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1、公关礼仪与面试技巧,导论,一、教师情况 陈国庆 青岛理工大学人文学院 电 话 15053236388 邮 箱 二、课程性质 介绍基本礼仪知识，提高学生的社会交往能力三、课程内容 1.公共关系的基本理论 2.公关礼仪的基本内容 3.公关面试的主要技巧四、考核方式 1.平时50分：出勤、提问 2.期末50分：综合考核,第一章 绪论,第一节 公共关系的涵义一、公共关系的概念,（一）什么是公共关系,沟通 关系 形象,（二）公共关系与庸俗关系,第一，目的不同。 公利与私利第二，后果不同。 和谐与紧张第三，公众的态度。接受与对峙,（三）公共关系与人际关系,一致性：处理群体关系 差异性：公共关系需要人际关系
2、为手段，人际关系是公共关系的一个有机组成部分。,二、公共关系的基本特征,(一) 公众关系 (二) 信息传播（三）管理职能（四）组织形象 调侃中国移动（5分钟）.mp4 中国移动惊人黑幕曝光（3.5分钟）.mp4,第二节 公共关系的基本原则,一、实事求是,(一) 客观事实是公共关系的基础（二） 活动材料必须真实准确（三） 公共关系工作必须讲真求实,美国墨西哥湾原油泄漏事件,2010年4月20日夜间，位于墨西哥湾的“深水地平线”钻井平台发生爆炸并引发大火，大约36小时后沉入墨西哥湾，11名工作人员死亡。据悉，这一平台属于瑞士越洋钻探公司，由英国石油公司(BP)租赁。钻井平台底部油井自2010年4月
3、24日起漏油不止。 事发半个月后，各种补救措施仍未有明显突破，沉没的钻井平台每天漏油达到5000桶，并且海上浮油面积在2010年4月30日统计的9900平方公里基础上进一步扩张。此次漏油事件造成了巨大的环境和经济损失，同时，也给美国及北极近海油田开发带来巨大变数。专家预计，救灾的花费会在10亿美元左右。 据英国广播公司报道，美国总统奥巴马2010年6月16日证实，英国石油公司BP同意设立200亿美元基金，赔偿因墨西哥湾漏油事件而生计受损的民众。,中国渤海湾漏油事故,2011年6月21日，微博首次出现关于此次渗油的消息，该条微博疑为中海油内部人士所发，内容是“渤海油田有两个油井发生漏油事故已经两
4、天了，希望能控制，不要污染。” 7月1日，中海油首次正式作出回应：据美国康菲石油中国有限公司(康菲中国)报告，由该公司任作业者的蓬莱19-3油田于6月上、中旬发生渗漏，附近海面出现油膜，目前渗漏点已经得到控制。 7月5日，国家海洋局通报中海油6月4日漏油事故，漏油致840平方公里海域水质被污染，对周边海域造成危害，目前已对涉事公司立案。 7月14日，康菲石油公司首度披露事故数据，溢油量达1500桶。以1吨石油约等于7.3桶计算，漏油量约205吨。,这次油田漏油事件难免会让人与去年美国墨西哥湾漏油事件做对比。墨西哥湾漏油事件发生后，事故的责任方英国石油公司在第四天就给出了原油泄漏的数字。英国石油
5、公司还专门制作了道歉广告，就算公司CEO一脸诚恳的道歉，仍然是费力不讨好，公众质疑说嘴动不如行动，英国石油公司应该把更多的精力和金钱放在堵住漏洞、清理污染、赔偿沿岸渔民和中小企业以及防范未来可能发生的危害上面。而且事件使英国石油公司的股票直接进入垃圾级别，英国石油公司CEO海沃德也为此下台。 相比之下，我们连一个道歉都得不到。,味千肯德基终于道歉 代价惨重被指“墓碑进步”,在停牌6个交易日后，2011年8月15日上午味千(中国)(00538.HK)在香港联交所复牌交易。深陷“骨汤门”事件半个多月来，味千总市值已蒸发65亿港元，但却一直在跟公众打太极，直到复牌前夕才首度致歉，却仍然坚持“独门配方
6、”的说法。 8月14日，肯德基就醇豆浆事件也公开道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利。 专家指出，如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件一样，味千肯德基和永和都是以这样的“流血事件”促成了行业的进步。在危机管理学上，这是一种“墓碑进步”。,二、以公众利益为首位,(一) 平衡组织和公众的利益 (二) 既要完成组织的自身任务，又要突出社会效益 专家：按秒计费将会使中国移动收入锐减（1.3分钟）.mp4 苏联解体的真正原因极其腐败的苏共特权阶层(25分钟）.flv,三、科学严谨,（一） 运用定量方法研究公共关系工作对象 (二) 运用
7、先进理论研究公共关系所面临的问题,四、开拓创新,“敢于创新，才能做到人无我有；善于创新，才能达到人有我新；离开创新，公共关系就陷入绝境。” 案例：保暖内衣新品上市，如何促销？,第二章 公共关系的起源和发展,第一节 公共关系的历史考察一、古代公共关系的表现和特征,（一）古代的公关意识和行为表现,1.外国：恺撒大帝与高卢战记2.中国：刘邦、诸葛亮 郑和、李世民,（二）古代公共关系的特征,1自发性与盲目性。 2依附性与政治性。 3投机性与欺骗性。,二、现代公共关系的形成和发展,（一）现代公共关系的孕育时期1.时期：19世纪2.事件：“便士报运动” 1833年 美国 太阳报,（二）现代公共关系的职业化
8、时期,1.时期：19世纪末20世纪初2.事件：“扒粪运动” 大财团和垄断寡头 “揭丑运动” “说真话”、“讲实情”,3.代表人物：艾维李 曾先后在纽约日报、纽约时报、纽约世界报等任职。 1903年，艾维李与乔治派克合资成立了一家宣传咨询事务所派克和李公司，专门向企业和政府提供传播与宣传咨询服务。 艾维李不仅是第一位专职的公共关系人员，而且还推动了公共关系的职业化进程。由于艾维李的思想、活动及对公关职业化的贡献，人们把他誉为现代“公共关系之父”。 他的公共关系思想的核心是：“说真话”。,（三）公共关系科学理论形成时期,时期：20世纪20年代2.代表人物：爱德华伯内斯 1923年，出版了被称为公共
9、关系理论发展史的“第一个里程碑”的经典性著作公众舆论的形成，同年，他又以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系课程。又先后出版了舆论、公共关系学等一系列著作，并发表了许多文章，较为系统地形成了他的公共关系理论。 他的理论立足点是：“投公众所好”。,(四)现代公共关系的迅速发展时期,1.时期：二战后2.表现：第一，公共关系活动的广泛开展。第二，公共关系思想逐步成熟。第三，学科体系的不断完善。,第二节 现代公共关系产生的社会历史条件,一、政治条件 民主政治取代专制统治二、经济条件 市场经济取代自然经济三、文化条件 相容意识、平等意识、主体意识、民主意识、开放意识、信息意识等现代社会的文明意识日益强化
10、和发展四、技术条件,第三节 现代公共关系在我国的发展,(一)公关实务的发展状况 20世纪50年代，香港、台湾地区。 80年代 ，深圳、广州等的开放前沿地区。 90年代以来，公关活动稳步向专业化、规模化、科学化的方向深入发展，公共关系在组织内部的战略地位也不断提高。,（二）公关教育和公关团体的发展状况 （三）前景展望 1 .完善市场经济的需要 2 .进一步对外开放的需要 3 .深化政治体制改革的需要 4 .加强社会文明建设的需要,第三章 公共关系的职能,第一节 传递信息功能一、信息的种类 1.组织形象信息 2.产品形象信息 3.社会环境信息 4.内部员工信息 5.市场环境信息,二、信息的作用 1
11、.掌握公众，了解环境 2.评估效果，分析形象 3.预测趋势，辅助决策,第二节 传播沟通功能,一、传播沟通的特征 1.相互性 2.广泛性 3.及时性,二、传播沟通的原则,1.实事求是 2.社会责任 3.目标明确 4.经济效益 5.实实在在,第三节 决策咨询功能,一、咨询的内容1.明确目标公众2.设计组织形象3.制定传播策略与方案4.提出公关应变对策,二、咨询的形式,1.设立咨询服务部2.协助组织选择决策方案和活动的时机3.参与组织的重大问题决策,第四节 塑造形象功能,一、组织形象的基本标志知名度，是指一个组织被公众知道、了解的程度以及社会影响的广度和深度。 “量”美誉度，是指一个组织获得公众信任
12、、赞美的程度以及社会影响的美、丑。 “质”,二、组织形象塑造的意义,1.创造舆论，告知公众2.强化舆论，扩大影响3.引导舆论，控制形象,第四章 公共关系礼仪,第一节 社交基本礼仪,礼的三层面,治国之典,个人修养,行为规范,人无礼则不生,国无礼则不宁,事无礼则不成,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度
13、来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。,53,礼仪的含义 “礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式。,礼仪的分类：礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。礼仪的主要功能：从个人的角度来看，1.有助于提高人们的自身修养；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.有助于净化社会风气。从团体的角度来看， 礼仪是企业
14、文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,思考,1.张生，甲公司办公室主任，与王总经理、李副总经理、刘总工程师（女）一行四人到广州一业务公司签订合作协议。 问：张生如何安排双方见面事宜。（假设双方没有直接见过面，只是通过电话和电邮联系过）2.孙敏，大一学生，准备到有关部门咨询助学贷款事情，她如何到办公室去拜访？3.刘芳，大三学生，周末准备到专业课丁老师家请教考研之事，她如何进行家庭拜访？4.王超，在乙房地产公司营销部工作不到一年，领导安排他在本月末负责组织一个楼盘推荐会。 你为
15、他制定一个可行的方案书。5.说说日常生活中接、打电话的礼仪。,一、见面礼仪,（一）称呼礼 小姐 先生 师傅 老师 你 您,根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称,（二）握手礼,1.握手的礼仪规范 在人们问候之后或互致问候之时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，与对方相握后呈垂直状态，然后五指并用，与对方相握，时间不宜超过三秒钟。同时还应特别注意上身稍向前倾，头略低些，和颜悦色地看着对方的眼睛，以示毕恭毕敬。,2.握
16、手的四项基本原则第一，遵循握手的礼仪顺序 “尊者决定”第二，伸出清洁的手第三，伸出热情的手第四，伸出尊敬之手,握手十忌,一 忌贸然出手二 忌不摘手套三 忌掌心向下压四 忌心不在焉目光游移五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六 忌滥用双手七 忌左手握手八 忌交叉握手九 忌出手时慢腾腾十 忌握手后用纸巾或手帕擦手,二、介绍礼仪,（一）为他人作介绍1掌握介绍的顺序 其一，男士 女士 （尊贵人物例外） 其二，晚辈 长辈 （同性之间） 其三，客人 主人 （来宾众多场合） 其四，未婚者 已婚者（知根知底） 其五，职位低者 职位高者（较正式场合）,2明确介绍人的职责（1）介绍前，必须考虑被介绍人双方有无相识
17、的必要或愿望。（2）介绍人陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。 例一：“尊敬的王总经理，请允许我把杨华先生介绍给您。” 例二：“张小姐，让我来介绍一下，这位是李先生。”,（二）自我介绍,1自我介绍要寻找适当的机会 （1）闲暇之时（2）愉快之时,2必须镇定而充满信心 先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，充满自信，眼睛要注视对方。如“您好，我是山东齐鲁集团的业务员。” 同时递上事先准备好的名片。,3根据不同的交往目的，注意介绍内容的繁简，选择不同的介绍方式。 可以采取主动的自我介绍方式，例如说：“您好!我是山东齐鲁集团集团公关部的于丁，很
18、高兴见到您。”以此引起对方的呼应。也可以采取被动的自我介绍方式，即首先婉转地询问对方：“先生您好！请问我该怎样称呼您？”待对方作完自我介绍，并表示要了解一下你的情况时，在顺水推舟地介绍自己。采用后一种方式，措辞要得体，尽可能用一些适用的谦词或敬语。,4自我评价要掌握分寸 有些人惟恐别人不识眼前“君子”，一开始便炫耀自己的身份、门第和博学多才，显得锋芒毕露，让人觉得夸夸其谈，华而不实；对自己所在的组织也不要大吹大擂，以免给人留下虚假、不诚实的印象，损害组织的声誉。也有人正相反，喜欢作自我贬低式的介绍，以示谦虚和恭敬。比如“小人才疏学浅”之类的话，其实大可不必。,三、拜访和接待礼仪,（一）拜访礼仪
19、1办公室拜访（1）事先约定时间：拜访前一周进行，约定的时间和地点应以对方的决定为准。（2）注意仪表仪容（3）礼貌进入室内： 到达办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净。中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。如门虚掩或开着，则应先敲一两声，并问：“我可以进来吗?”待应答后再进入。（4）尽快进入正题（5）适时告辞,2家庭拜访（1）作客前的准备：不宜选择对方较忙、午睡或三顿饭的时间，晚上不宜太晚。（2）入室前的礼节：登门拜访时，应按门铃或敲门，远离大门站定等候。不能长时间按着门铃不放，敲门最多只敲两三次。要主动换鞋进入室内，如主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋子蹭干净。,（3）作客
20、时的礼节： 待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，并与室内所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下。对方上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不能乱弹。在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然。谈话开始后主动向主人说明来意，谈话过程中善于倾听提问，并随时做出积极反映。徜若有晚来的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送。,（4）告辞时的礼节 拜访要控制谈话时间，突出中心议题，掌握谈话进程，适时结束造访。一般作客以半小时到一小时为宜，不能说了要走却迟迟不走。告辞时应向对方家人表示谢意，尤其是向长辈打招呼，还要向主人说：“请回”、“请留步”、“再见”，以礼谢远送。切忌出门后扬长而去。,（二）接待礼仪,1
21、.办公室接待（1）待客前的准备（2）迎客时的礼节： 客人到来时，应热情相迎，必要时可提前几分钟去门外恭候，见面后握手表示欢迎。如客人是不期而至，对方进门后应起身相迎，请人入座。,（3）待客时的礼节 客人落座后，递上茶水、水果等。递茶时要双手呈上，一手扶杯，一手托底。交谈时注意倾听，不要轻易打断别人话语。若有急事办理或接听电话应向客人打招呼表示歉意。当碰到不便接待之人，可以委婉地说：“我正有件急事要处理，下次再谈吧!”也可以另约时间或让便于接待的人员出面。（4）送客时的礼节 送客时应面带微笑，送到门外，握手相别，并说“再见”。,2.家庭接待 （1）恭候迎接：当客人敲门或按门铃时要尽快去开门。见到
22、客人要热情招呼、寒喧问候，并请客人入内，帮助接挂外衣、帽子，并将客人随身携带的物品放在合适的地方，同时要表示对客人的欢迎。（2）敬茶递烟 请客人入座后要给客人沏茶敬茶。茶具要干净，不能有残缺或茶垢。沏茶时茶叶量要适中，用开水冲泡。斟倒茶水时，水量以八分满为宜。敬茶时应面带微笑双手递上，并说：“请喝茶。”如果客人不止一个时，第一杯茶应给职务高者或年长者。如果客人有吸烟的嗜好，还要敬烟(客人不吸烟，不可勉强)。,（3）热情交谈 与客人交谈态度要热情友好，坦诚豁达，不能爱答不理，心不在焉。冷落客人是很失礼的行为；如果客人谈的时间过长，自己过于疲劳时可以减少谈话，并不再往客人茶杯添水，以此暗示。 （4
23、）送客告别 客人告辞，应等来客先起身，主人再站起相送。送客时主人替客人开门后，让客人走在前面，握手辞别并讲一些热情的告别语。将客人送至门口或楼下后，待客人身影完全消逝后才可返回，绝不能在客人刚出门就“砰”的一声将门重重地关上，这将会使客人产生极不舒服的感觉，甚至使整个接待前功尽弃。,第二节 服饰礼仪,服饰得体的基本原则,1.整洁原则2.个性原则3.文雅原则4.TPO原则（time时间、place地点、occasion场合),一、男士服饰礼仪,视频： 金正昆的公关礼仪讲座西装.flv,二、女士服饰礼仪,（一）服装1礼服 （1）西式礼服 西式大礼服,这是一种最正式的礼服，主要适用于在晚间举行的最正
24、式的各种活动，如官方举行的正式宴会，大型正式的交际舞会等。大礼服为袒胸露背的单色无袖连衣裙式服装，从正面看，穿着者的脖颈、双臂及前胸以上部分暴露在外；从背面看，从穿着者的双肩、直至腰际亦全部裸露在外。其下摆可长及拖地，或刚及地面。大礼服的面料多为高档的薄纱或绸缎，色彩必须为单色。穿大礼服时戴上与其色彩相同的帽子或面纱，还要有一副薄纱或网眼的长手套相配，耳环、项链等饰品也是不可少的。,西式小礼服,主要适合于参加晚上6点钟以后举行的宴会、音乐会穿着，有时也称西式小礼服为便服，是一种质地高档、色彩单一的露背的连衣裙式服装。小礼服的前胸暴露在外的肌肤相对少些，裙长至脚面而不拖地。其衣袖有长有短，着装者
25、可根据袖长的具体情况，来选配长短适当的手套。一般情况下，着小礼服时，为方便交谈，女士可不戴帽子或面纱。,（2）中式礼服 旗袍,旗袍是适合我国妇女穿着的最高档的礼服。旗袍有多种不同的款式、质料和颜色。作为礼服穿时，一般采用紧扣的高领、贴身、衣长过膝、两旁开叉、斜式开襟，袖口至手腕上方或肘关节上端或无袖的款式。面料多为高级呢绒、绸缎，比如以织锦缎、古香缎和金丝绒制成的旗袍，典雅华丽柔美挺括。颜色最好以单色为佳，而且不宜在面料上刺绣或装饰过多的图案或饰物。 作礼服的旗袍讲究的是以此体现出穿着者的仪态端庄，所以旗袍的长度最好是长至脚面，同时两旁开叉的长度也要适当，以膝盖上、大腿中部以下为宜。可以无袖，
26、也可以袖长至手腕。穿无袖式旗袍，注意不要暴露内衣，而且也不适合戴长袖的网眼手套，冬天可配以披肩，但参加正式宴会，切忌加毛线衫。夏季亦可将真丝双绉或手编镂空的素色披肩披在身上，为御冷气之用。,2.职业女装,1 职业女装从整体上讲应该没有复杂的层次，没有鲜艳的花卉图案，款式简洁大方，线条流畅柔和，质地轻柔飘逸，色彩纯净素雅，并要在时尚面前保持谨慎。 2 套裙以其严整的形式，多变却不杂乱的颜色，新颖却不怪异的款式，成为现代职业女性最规范的女装。套裙有两件套和三件套之分。套裙的上装以西服式样居多，也有圆领、V领等式样。上衣的长度既可短至腰际，也可长至臀部以下，下装是长短不同的各式裙子。穿两件套时，要选
27、择合适的衬衫。 3 一般在正式或半正式场合，为表明自己对工作的严谨和认真，套裙多整套穿。在休闲场合，则较为随便，套裙可与其他服装搭配起来穿。,西装套裙的礼仪,1.长短合适 上衣最短以腰为底线，裙子最短在膝盖以上10厘米处，最长亦只能到达小腿中部。无论上衣还是裙子，都不可以过于肥大或紧身。2.注意胸衣、内裤、吊袜带、衬裙等既不可外露也不可外透。3.适当搭配鞋袜 一般不要配靴子，而是配颜色与外套协调的浅口船形鞋。丝袜宜选肉色的连裤袜。为了避免不小心丝袜走纱，最好备用一双。4.步距应小一些，小于1.5个脚长，步速则可稍快一点，给人以轻快、干练的职业女性形象。,5.讲究质料所谓质料是指服装采用的布料、
28、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。6.穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。,女士不恰当的着装,、过分的时髦现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行，流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感。一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室里，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。,、过分暴露型 夏天的时候，许多职业女性不注重自己的身份，穿着颇为性感的服装。这样
29、你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。、过分正式型 这个现象也是常见的，其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。,、过分潇洒型最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的气氛。这样的穿着可以说是非常不合适了。、过分可爱型在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。,学会搭配,1.服装色彩搭配（1）三色原则：在正式场所穿的服装，以单色、无图案为佳。（2）安全色原则：一般来说，黑、白、灰是安全色，它们与其他色彩搭配比较和谐，搭配效果比较好。（3）
30、搭配方法：,统一法：同一色系中几种明度不同的色彩，按照深浅不同的程度进行搭配。对比法: 运用冷暖、明暗两种特性相反的色彩进行组合，色彩反差强烈，突出个性，但必须注意对比过分强烈的色彩搭配时要运用调和色（黑、白、灰）进行中和，以达到整体和谐效果。呼应法：在某些相关的部位刻意采用同一色彩，以使其遥相呼应，产生较强的美感。点缀法：在采用统一法配色时，在某个局部小范围里，选用不同的色彩加以点缀美化。,2.服装款式搭配 H型服装：肩部、三围和裤子或裙子的下脚线宽度基本一致，给人一种自由、轻松、洒脱之感，适合较胖的无腰身的成熟年龄层次的人穿着。 A型服装：窄肩、平胸围并夸张裙摆的宽度，适合修长和体态轻盈的
31、年轻女性穿着。 X型服装：夸张肩、胸和衣、裙的下脚线，如束腰的连衣裙，富有活泼浪漫而又庄重大方之感，适合有腰身的女性穿着。,Y型服装：夸张肩部和胸部，顺应人的体形，自肋下逐步变窄，呈倒三角形，总体感觉上宽下窄，如上装为蝙蝠袖衫、下装为紧身裤，太丰满的女性不适合此类服装。S型服装：紧贴身体、符合人体曲线的服装，如旗袍和晚礼服，此类服装适合三围较标准、身材好的女性穿着。,（二）服饰配件,视频：仪表、化妆与首饰(29分钟).flv,第三节 其他礼仪,一、宴会礼仪二、电话礼仪三、赠礼礼仪四、公关礼仪文书,一、宴会礼仪,（一）宴请者礼仪 1迎宾 宴会开始前，主人及其陪随人员应站在大厅门口迎接客人，当宾客
32、到达时，主人要迎上前握手致意，热情问好，并引领到休息厅暂作休息，陪随人员随即沏茶递烟。开宴前主人应陪同主宾进入宴会厅，引请客人入座。此时，服务员要用双手和右脚尖将椅子稍微撤后，然后徐徐轻推，使客人安稳落座。陪随人员再安排其他客人就座，全体人员落座后，宴会即开始。,2宴会致词 宴会组织者必须按宴会确定的具体时间准时开宴。宴会开始，主人先致祝酒词。致词时手持酒杯，可以在主桌旁起立讲话，也可到布置好的讲台上讲话。祝酒词可事先写好，按稿宣读，也可即席讲话，但不论哪种方式，内容一定要简练，时间一定要短，用词明快生动，表明设宴的目的，并表示谦虚和敬意。,3斟酒与敬酒 服务员斟酒时，应当走到客人的右侧，斟人
33、的酒约占酒杯的四分之三或五分之四即可。斟酒时瓶口不应紧挨酒杯，酒杯无需拿起。主人敬酒时，要上身挺直，双脚站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，对方饮酒时再跟着饮。敬酒的态度要稳重、热情、大方。在规模较大的宴会上，主人应依次到各桌上敬酒，而每一桌派一位代表到主人餐桌回敬即可。宴会上互相敬酒，其意是互致友谊、活跃气氛，宾主都应量力而行，适可而止，切忌硬性劝酒、逼酒，甚至酗酒。,4热情交谈 主、宾双方致词、敬酒完毕，宴会即进入比较宽松、自由的阶段。此时宾主可以毫无拘束地互相交谈，但仍要注意不失礼仪，即在整个宴会上，主办者不要一味同自己熟识的一两个人交谈，或者只对一侧的邻座无休止交谈而背向另一位
34、邻座，或在整个宴会上一声不吭。如果自己性格内向，确实不善言谈，可事前稍做准备，选备一些话题，以便在他人宴饮交谈之际，见机插话，不时与他人攀谈几句。,5适时结束 宴会时间应在12小时，不宜过长或过短。宴会程序基本完成时，主人要掌握时机，适时结束宴会。结束过早，宾主双方未能尽兴，会使宾客对主人的诚意产生误解；时间拖延过久，又会导致宾主疲惫，冲淡宴会的气氛。服务员送水果待吃完，即是结束宴会的较好时机。主人宣布宴会到此结束，对宾客莅临宴会，表示衷心感谢。对于年长的客人和路远的女士，可考虑护送。主人及随从，都应把宾客送到门口，热情握手告别，目送客人离去。对于乘车离去的客人，主人应送客上车，待车开动后，再
35、向客人挥手致意。,(二) 赴宴者礼仪,1准时出席宴会 宴请是较重要的社交活动，故接到邀请后，对能否出席应尽早答复对方，以便主人及时安排。一经承诺，不要随意改动，万一身不由己而不能出席，尤其是主宾要尽早向主人郑重解释，深致歉意，以取得主人的谅解。若无特殊情况或原因，赴宴者应按宴请请柬的时间、地点及其他要求准时出席。既不要迟到，也不要过于提前，一般提前35分钟。,2仪表整洁 出席宴会前，赴宴者要注意服装整洁和个人卫生，最好稍作梳洗打扮，身着得体的服饰。一般赴正规宴会，男士以穿深色西装较为合适。参加宴会要精神饱满、容光焕发，这样能增添宴会的隆重气氛，适应和谐的环境，也是对主人和其他来宾的尊重。,3按
36、位落座 到达宴会地点后，先向主人和其他来宾问候、致意，然后按照主人事先安排好的桌次和席位入座。如未设座席卡，则应听从主人安排，不可随意乱坐。落座时，应从座椅的左侧入座，若同桌中有领导、长辈、女土，应待其就座后自己再坐下。坐下之后，要注意自己的坐姿，不要紧靠在椅背上，也不要用手托腮或双臂放在桌上，更不能趴在餐桌上。不可摆弄桌上的酒杯、盘碗、刀叉、筷子等餐具，最好也不要用餐巾或餐纸擦拭餐具，以免使主人因受餐具不洁之嫌而尴尬。,如何安排座位,出席人员 本公司经理、副经理、业务员甲、业务员乙、司机 对方公司经理、副经理、业务员A、业务员B、司机,窗 门,餐桌礼仪5.5分钟.flv 如此西餐礼仪（搞笑版
37、）6分钟.flv,4进餐要求 (1)中餐的礼仪要求 第一，当服务员送上第一条湿毛巾时，应接过来用于擦手，桌上的餐巾在进餐时应铺在双膝上，不要挂在胸前，临时离席时应把餐巾放在椅子上，如果放在桌上则说明你不想吃了。 第二，当上菜后，不要在主人招呼前自己挟菜。每次挟菜数量不要太多，如遇本人不爱吃的菜肴，主人挟菜时不要拒绝，可取少量放在盘内，并说：“谢谢”；对不合口味的菜不要显露出难堪的表情。用餐要雅，不要狼吞虎咽，应闭嘴轻嚼，不出声响。 第三，喝汤要用汤匙，不可直接用碗喝；如汤太热，可待稍凉后再喝，切勿用嘴吹凉。,第四，鱼刺、骨头不要直接吐在桌面上，而应用筷子取出放在自己的餐盘里。 第五，口中有食物
38、，勿张口说话，如别人问话，适值自己的口中有食物，可等食物咽下后再回话。第六，整个进餐过程中，要热情地与同桌人员交谈，眼睛不要老盯着餐桌，显示出一副贪吃相。 第七，在正式宴会中，不宜当众使用牙签，更不可用指甲剔牙缝中的食物，如有必要最好用手捂住嘴轻轻剔，边说话边剔牙或边走路边剔牙都不雅观。,使用筷子的禁忌,1：三长两短在用餐前或用餐过程当中，将筷子长短不齐的放在桌子上。这种做法是大不吉利的，通常我们管它叫“三长两短”。其意思是代表“死亡”。因为中国人过去认为人死以后是要装进棺材的，在人装进去以后，还没有盖棺材盖的时候，棺材的组成部分是前后两块短木板，两旁加底部共三块长木板，五块木板合在一起做成的
39、棺材正好是三长两短，所以说这是极为不吉利的事情。 2：仙人指路用大拇指和中指、无名指、小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里叫“骂大街”。因为在吃饭时食指伸出，总在不停的指别人，北京人一般伸出食指去指对方时，大都带有指责的意思。,3：品箸留声其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴来回去嘬，并不时的发出咝咝声响。 4：击盏敲盅其做法是在用餐时用筷子敲击盘碗，这种行为被看作是乞丐要饭， 。 5：执箸巡城这种做法是手里拿着筷子，做旁若无人状，用筷子来回在桌子上的菜盘里巡找，不知从哪里下筷为好。 6：迷箸刨坟这是指手里拿着筷子在菜盘里不住的扒拉，以求寻找猎物，就像盗墓刨坟的一般。7：泪箸遗珠用筷子往自己
40、盘子里夹菜时，手里不利落，将菜汤流落到其它菜里或桌子上，这种做法被视为严重失礼。,8：颠倒乾坤用餐时将筷子颠倒使用，这种做法是非常被人看不起的，正所谓饥不择食，以至于都不顾脸面了，将筷子使倒。9：定海神针用一只筷子去插盘子里的菜品，这也是不行的，这是被认为对同桌用餐人员的一种羞辱。在吃饭时作出这种举动，无异于在欧洲当众对人伸出中指的意思是一样的。10：当众上香出于好心帮别人盛饭时，为了方便省事把一副筷子插在饭中递给对方。被会人视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是被视同于给死人上香一样。11：交叉十字用餐时将筷子随便交叉放在桌上，这是不礼貌的。一般认为
41、在饭桌上打叉子，是对同桌其他人的全部否定，就如同学生写错作业，被老师在本上打叉子的性质一样，不能被他人接受。,(2)西餐的礼仪要求,第一，西餐的餐具有刀、叉、匙、盘、杯等，正面放食盘，左手放叉，右手放刀。吃正餐的刀叉数目应与菜的道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内。用餐时应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一套刀叉。撤盘时一并撤去使用过的刀叉。 第二，普通西餐的上菜的顺序是面包、汤、各类菜肴、布丁、咖啡或红茶，面包一般要掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。抹黄油和果酱时，也要先将面包掰成小块再抹。,第三， 喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应
42、右手拿杯把儿，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。 第四，吃水果时，不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。 第五，暂时要离开时，刀、叉应交叉摆放或摆成“八”字，以示尚未吃完。若将刀、叉并放在盘子上，刀右叉左，叉面向上，就表示已吃完。,5礼貌告别 宴会结束，赴宴者应起身离座，不可贪杯恋菜，也不能因余兴未尽说笑不止。男宾应先起身，为年长者或女士移动座椅。主宾先向主人告辞，随后是一般来客向主人表示谢意。 如主人备有小礼品相赠，不论价值轻重，都应欣然收下并表示感谢，切不可借口不便携带而不屑一顾，或一面收下就一面转送他人，这是对主人心意的违拗，也
43、是对宴会的轻视，很不礼貌。对于服务人员亦可表示感谢，感谢他们的辛勤准备和周到服务。,二、电话礼仪 视频:电话礼仪27分钟.flv,三、赠礼礼仪,(一)要明确赠礼的性质 赠送礼品都有一定目的，根据不同的目的选择不同的礼品，只有对此做到心中有数，才能选购到合适的礼品，并能适时适地地送给对方，以表达自己的一番情意。 有些人送礼给他人，只是为了说明自己懂事，因而往往事到临头，才急匆匆地跑去随便买一件礼物，应付了事。如果真的这样做，还不如不送。,(二)要了解受礼对象 礼品的接受对象往往是个人或代表组织的个人，因此，在选择或赠送礼品时，对受礼者的身份、性格、年龄、性别、爱好和习惯等，必须有较深入的了解。只
44、有对受礼对象有较深入的了解，才能投其所好，投其所需，否则就有可能“礼不达意”。 1956年7月，著名国画大师张大千在巴黎与毕加索相识，相交甚笃。后来张大千寓居巴西，与一农场主相识，他在农场的五千头牛的牛耳中各剪一撮毛，共剪了一公斤牛耳毛，在日本制成8支毛笔，将其中的两支送给毕加索。毕加索听说张大千如此费心费力，又送的是自己喜爱的毛笔，不禁万分感慨，至死不忘。,(三)要注重礼品的价值 一份名贵的礼品，并不就是好礼品，一份价格低廉的礼品，也不一定就不成敬意。比如有的时候，一掷千金送给他人一份极其昂贵的礼物，对方可能会由于礼品过于贵重而产生不安，甚至有受贿的感觉。 当然，这并不是倡导赠送礼品可有可无
45、，礼品越便宜越好。俗话说：“礼轻情意重”，礼品的好坏不是以金钱的价值作为衡量的标准，礼物应寓意深刻、耐人寻味。一份有意义的礼品，首先是要有保存的价值，如果对方收到这份礼品而不愿珍藏它，或把它转送他人，那就失去了送礼的意义了。 1919年9月，年轻的美国商人阿曼德哈默第二次访问苏联时，送给列宁一件很别致的礼物：一只凝视着人类头盖骨的青铜小猴子。哈默颇有感触地对列宁说道：“武器对世界的破坏性越来越大，人类如果不学会和平共处，那文明就有可能毁于一旦”。列宁接着风趣地说：“那么有朝一日，可能会有一只猴子捡起人类的头盖骨，不知道它是从哪里来的呢!”列宁很欣赏这件有意义的礼物，一直珍藏着。,国内企业、组织
46、间送礼宜选择既能当装饰品又能表达祝贺之意的具有鲜明的特色、突出的标志、并且能够使受赠者经常看得见的东西作为礼品。如大瓷花瓶、美丽的花篮，还可送一些条幅、字画、横匾等。有些礼品可以放在经理室中作装饰，每当看到这些东西，自然而然联想起送礼人了，这样一定会增进双方的感情。 在与外商打交道时，选择的礼品最好应是有浓厚的地方文化色彩和富有纪念意义的物品，或者在其国家特别受欢迎的礼品，如中国的手工艺品、茶叶、字画、瓷器、土特产、丝绸等，都是外国朋友所喜爱的。对初次来华的人士，送一些介绍中国历史、文化、名胜方面的图书画册，也会受到欢迎。,(四)要掌握好赠礼时机 一般人们总不会无缘无故地接受别人的礼品，所以找
47、不准赠礼的时机，往往会是自作多情，令人误解，以致引起双方的不快。 通常情况下，在生活和工作中遇到了困难，得到了领导、同事的大力帮助时，赠礼以表示真诚感谢；当收到别人的馈赠时，应选择价值超过赠品的礼物在适当的时候予以回赠；当对方举行周年纪念、开业典礼等庆典仪式时，作为合作伙伴，应送上一份礼物，以示道喜、祝贺，这些均为适时。,(五)要选择好礼品包装 选购好一件称心的礼品以后，还有道手续不能忘记，就是要在礼品送出之前再作一番最后的处理，使礼品更出色一些，让对方能一见就感受到其中包含着的赠送者的精心和诚意，包装后的礼品无疑可以使受赠者感受到自己所受到的重视。美观的装潢有时比礼物本身更能给人留下美的印象
48、。所以，礼品包装问题已受重视。在国外，人们用于礼品包装的花费往往要占送礼总支出的三分之一，甚至二分之一，由此可见礼品包装在人们心目中的地位。尤其现在人们选择礼品，文化色彩日趋浓厚，情感交流也越来越重要，因此不重视礼品包装是缺乏远见的表现。在日本，礼品不包装或包装不合适被看作是无礼。,礼品上如有价格标签时，必须事先拿掉。有时不妨在礼品上附一张小小的签名片，这不仅可以增加赠礼者的诚意，也可避免受礼者接受多人礼品时搞不清到底是谁送的礼。 如系托人转送礼品或是邮寄礼品，应亲笔撰写一份致辞，或以自己的名片加以短语来代替。致辞或名片备好后，应装入大小相当的小信封中，信封上只写受赠者的姓名，不写地址。信应置
49、于礼品的包装上方，它与邮包的外套不是一回事。,（六）赠礼方式 送礼有亲自赠送、托人转送、邮寄赠送等几种方式，一般以亲自赠送为好。 亲自赠送礼品时，在刚见面时或临分手时比较适宜。不管礼轻礼重，都代表自己沉甸甸的心意，所以送礼时要落落大方，恭恭敬敬地用双手或右手将礼品递交给受赠者，同时说上几句祝贺、问候、送礼缘由之类的话。必要的话，还应对礼品的含义、特色和用途加以说明。 那种偷偷地将礼品放在客厅的作法既不礼貌，也难以发挥其应有的作用。当然，说些“这东西不怎么样”的客套话，也无必要。,作为受礼者，一般情况下，双手接过礼品之前可以适度地谦让一下。接过礼品之后，应当着送礼者的面打开礼品包装，把礼品取出来
50、欣赏一下，即使收到的礼品不合心意，也要对赠礼者说几句感谢和赞美礼品的话。过去人们习惯在送礼者面前推辞之后，就把接过的礼品原封不动地放在一边，只在送礼者离去之后才打开礼品包装，这种作法既不符合礼节，也会令赠礼者不愉快。 通常情况下，拒绝收礼是不应当的。但如果觉得送礼者别有所图，应当暗示送礼不妥的原因和自己拒收的理由，态度可坚决而方式要委婉。有时为了不伤面子，或当时难以推辞，可在受礼之后24小时内退礼，可亲自去退，也可请人代劳，不过不要忘了向对方表示感谢。,四、礼仪文书,请柬 请柬，也称请帖，用以表示郑重邀请之意。一般来讲，在举行重大活动而对方又是作为宾客参加时，才发送请柬。设计制作和书写应注意以
