导游人员的应变技能ppt课件.pptx

《导游人员的应变技能ppt课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游人员的应变技能ppt课件.pptx（47页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、第十二章 导游人员的应变技能,自然灾害的预防与处理,游客个别要求的处理,旅游故障的预防与处理,旅游安全故障的预防与处理,旅游投诉的原因与处理,目 录,自然灾害的预防与处理,游客个别要求的处理,旅游故障的预防与处理,旅游安全故障的预防与处理,旅游投诉的原因与处理,掌握,难点,落实,理解,重点,游客个别要求的处理,2018导资考试大纲 1.了解游客个别要求的处理原则 2. 掌握游客在餐饮、住宿、交通、 游览、购物、娱乐等方面个别 要求的处理办法 3. 掌握游客要求自由活动、亲友 随团活动、中途退团、延长旅游 期限的处理办法,游客个别要求的处理, 在旅游过程中，游客会提出哪些特殊(无理)要求？ 面对

2、游客种种特殊要求，导游人员应该怎么处理？,游客个别要求的处理,一般来说，游客的个别要求可以分为： 合理的，经过导游努力可以满足的要求； 合理的，但现实难以实现的要求； 不合理的，经过努力可以满足的要求； 不合理的，无法满足的要求。,游客个别要求的处理, 餐饮方面 住宿方面 交通方面 游览方面 购物方面 娱乐方面 其他方面,由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,餐饮方面,01,对特殊饮食要求的处理,要求换餐,02,要求单独用餐,03,要求在客房内用餐,要求自费品尝风味餐,要求推迟就餐时间,04,05,06,原因,外国游客不习惯中餐的口味,由于生病或不想去等其他原因,由于内部矛盾或其他原因 由于

3、游客外出自由活动、访友、疲劳等原因,不想白来，想品尝更多的风味餐或不吃团餐,由于生活习惯不同，在某旅游地游兴未尽等原因,旅游协议书里有规定，不折不扣地兑换；旅游团抵达后或到餐厅联系，视情况而定:一般，立即联系，尽量满足；情况复杂，说明情况，协助游客自行解决,餐饮方面,01,对特殊饮食要求的处理,要求换餐,02,要求单独用餐,03,要求在客房内用餐,要求自费品尝风味餐,要求推迟就餐时间,04,05,06,处理,用餐前3小时:与餐厅联系，尽量满足，说明差价自付。若有该项服务，地陪协助解决；如没有，不应接受，解释。坚持换餐，费用自理、原餐费不退,若生病，导游人员或饭店服务员主动将饭菜端进房间以示关怀

4、；若健康，如餐厅有此项服务，可满足，告知服务费标准,耐心解释，请领队协调；如坚持，协助，告其费用自理、综合服务费不退(外出自由活动、访友、疲劳，同意说明餐费不退),予以协助，可由旅行社出面或游客自行联系订餐；定妥后不想去，劝其在约定时间前往，说明不去赔偿餐厅损失,与餐厅联系，视情况而定；一般，向旅游团说明有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时付服务费；若餐厅无此项服务，按时就餐,住宿方面,要求购买房中物品,要求住单间,要求延长住店时间,要求调换房间,要求调换饭店,(1).房间不干净(蟑螂、老鼠、臭虫等)，提出换房，立即满足，必要时调换饭店(2).客房设施、卫生不达标准，立即打扫、消毒，如还坚持，

5、与饭店有关部门联系予以满足(3).房间层数、朝向不佳，请领队进行内部调整，若不设立房间价格、有空房时，与客房部联系，满足；如无法满足时，耐心解释，道歉(4).游客要住高于合同规定标准的房间，有空房满足，游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价,未按协议安排饭店或卫生、安全存在问题，与接待社联系，应负责调换；如有困难，按接待社提出的解决，向游客解释，提出补偿,请领队调解或内部调整；若不成，有空房间可满足，房费自理,积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客要求,由于生病、访友、改变旅游日程，与饭店联系，有空房满足，房费自理；如无空房，可协助联系其他饭店，房费自理,交通方面,要求更换交通工具类型,一般不

6、能答应,要求提高交通工具类型,与接待社计调部门联系，若有所需要等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理,导游人员在保证安全、不影响行程的前提下，与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求,要求单独提供交通服务,浏览方面,游客要求去不对外开放的地方游览,游客要求增加游览项目,游客要求增加游览项目,时间允许的话，请示接待社并立即协助；与接待社有关部门联系，将对外报价报给游客，若认同，地陪陪同前往，并将费用交给接待社，收据交给游客,计划内，不折不扣兑现；若全团统一提出更换，请示接待社计调部门，与组团社联系，同意方可更换；个别提出，耐心解释，不能随意更换,游客要求增加游览项目,购

7、物方面,要求退换商品,要求单独外出购物,要求再次前往某商店购物,要求购买中药材,应尽力帮助，当好购物参谋， 如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。如当天离开本地，应劝阻，以防误机。,应带其到古玩商店购买；提醒游客保存好发票；不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉,以便海关查验；游客如在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻；发现走私文物必须及时报告有关部门。,地陪应热情帮助：如有时间，可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往，可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。,要求代办托运,如游客发现是残次品，计价有误或对物品不满意，应积极协助退换，必要时陪同前往。,要

8、求购买古玩或仿古艺术品,前国外的，限人民币300元；前港澳台的，限人民币150元；寄国外的，限人民币200元；前港澳台的，限人民币100元。麝香、犀牛角、虎骨以及超出上述规定限值的中药材，中成药不准出境。,婉拒；实在委托不掉的，认真办理委托事宜；收集足够的钱；（余额在事后有旅行社退还委托者），发票、快递单及快递费收据寄给委托人；旅行社保存复印件，以备查验。,1.全团游客提出更换应与接待社联系，尽可能更换；如不，解释2.部分游客提出如是同一条线路，与司机商量如不同，则应为他们安排车辆，车费自理,要求调换计划内的文娱节目,时间允许，应积极协助，以下2种情况:与接待社联系，请其报价，地陪陪同前往；协

9、助解决，提醒游客注意安全。,要求自费观看文娱节目,拒绝，严肃指出这是违法,要求前往不健康的娱乐场所,娱乐方面,1.应劝阻游客自由活动的几种情况 (1).如旅游团计划去另一滴游览，或旅游团即将离开本地时，应劝阻游客。如；到热闹的地方购物(影响行程) (2).如地方治理不理想、复杂、混乱的地方，导游应劝阻，必须实事求是说明情况(安全) (3).不宜让游客单独骑自行车到人生地不熟、车水马龙的街头游玩 (4).游河/湖时，游客提出划小船或在非游泳区游泳，不能答应，更不能置旅游团不顾而陪少数人划船游泳 (5).游客要求去不对外开放的地区，导游人员不得答应2.允许游客自由活动时导游人员应做的工作 (1).

10、要求全天或某一景点不随团活动，不影响行程及整个旅游团活动可以答应 提前说明费用不退，增加的各项费用自理； 告诉游客用餐时间及地点，以便其归队时用餐； 提醒游客注意安全； 提醒游客带上饭店名片； 用中英文写便条(注明要去的名称、地址及简短对话) 必要时将自己的手机号告诉游客 (2).到游览点要求自由活动，可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间、地点及游览车的车号，必要时 留一字条，写上集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码。 (3).自由活动时间或晚间要求单独活动时,“四不要”不要走的太远、不要携带贵重物品、不要去至于乱的 场所、不要太晚回饭店 (4).少数人要求一起活动，导游人应与大多游

11、客在一起，不可置大多数人于不顾，确保旅游全面贯彻实施,其他方面,（一）游客要求自由活动的处理,一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若有困难，可予以协助。转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品或信件，手续要完备。 （1）必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转交食物，应婉言拒绝，请其自行处理。（2）请游客写委托书。注明物品名称、数量，并当面点清、签字并留下详细通信地址与电话。（3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。（4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备查用。（5）若转递给外国驻华使，领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接

12、收，如推脱不了，应向旅行社领导请示，经请示 统一后，将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。,（二）游客要求代为转递物品的处理,其他方面,1.游客要求会见的亲友是中国人 如会见中国籍亲友，导游人员可协助联系。如亲友居住在旅游线以外的城市和地区，一般不同意游客离团前往探亲。如是旅游路线内的城市，一般情况下，有课与其亲友进行会见时，导游不必参加。如果一方或双方希望导游人员协助翻译，在不影响旅游团活动的前提下，可以答应。 如中国人员之间以亲友身份做掩护进行不正常的往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。 若亲友要随团活动，必须征得领队和旅游团其他成员的同意。2.游客要求会见的是外国人 根据国际

13、法和国内有关法律规定，一切在华外国人依法享有与在中国人的其他外国人自由交往的权利。凡游客提出要求会见本国驻华使、领馆人员及其在其华外籍亲友时，导游人员不应干预，条件许可时可给予热情帮助。 游客会见的是使、领馆官员和工作人员，导游人员一般不陪同前往，即使陪同前往也不能进入外国使、领馆。 游客要求其外籍亲友随团活动，一般情况下在征得领队和其他成员的统一后方可允许，但外籍亲友须出示有效证件，办理入团手续，交付必要的费用。 如果是外交官员还应享受相应的外交礼遇。如果有克在华清有一记者身份参加旅游团的活动，一般不同意，特殊情况须请示有关部门的批准。,其他方面,（三）游客要求亲友随团活动的处理,1.因特殊

14、原因提前离开旅游团（客观原因） 游客因患病或因家中出事，或因工作上急需或因其他特殊原因要求提前离开旅游团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书中的规定和部分退还，或不予退还。2.无特殊原因执意退团的（主观） 配合领队做说服工作；如果旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客执意要退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。（1） 办理延长签证手续的具体做法是：先到旅行社开证明，然后陪同游客持旅行社的证明，护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续期，费用自理。

15、（2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助及重新订妥航班机票和火车票、饭店等，并讲明所需费用自理。如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。（3）离团后的一切费用均由游客自理。,其他方面,（四）游客要求中途退团的处理,1.由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留，需延长旅游期（客观） 中途退团，并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续，如伤病住院，办理相关手续前往医院探视，并帮助解决患者和其陪伴家属在生活上的困难。2.不随团离开或出境 游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，应斟酌处理：不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游

16、客要求延长签证，原则上应予婉拒；请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。,（五）游客要求延长旅游的处理,旅游故障的预防与处理, 2018导资考试大纲 熟悉漏接、错接和误机事故的预防与处理办法 掌握旅游计划和行程变更的处理办法 掌握游客证件，行李，钱物遗失和游客走失的预防与处理办法 掌握在旅游过程中患病的处理办法熟悉游客死亡的处理办法 掌握游客不当言行的处理办法,旅游故障的预防与处理, 技术性事故 人身安全事故 财产安全事故,处理,(1)实事求是地向游客说明情况，诚恳的赔礼道歉，求得游客的谅解。如是自身原因，立即与接待社联系，告知现状，查明原因，并耐心解释。(2)尽量采取弥补措施是游客的损失降到最低

17、限度。(3)提供更加热情周到的服务，高质量的完成计划内的活动，尽快消除因漏接给游客造成的不愉快情绪。(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。,预防,(1)认真阅读计划，并亲自核对清楚。(2)核实交通工具到达的准确时间，注:弄清班次和车次是否有变更。(3)提前抵达接站地点。导游应与司机商定好出发时间，保证提前30分钟到达接站地点。,原因,（1）主观原因造成的漏接由于导游人员没有认真阅读接待计划，把旅游团抵达的日期、时间、地点搞错。导游人员迟到，没有按预定的时间提前抵达接站地点。班次变更，接待社在接待计划中注明，但导游人员没有认真阅读。没有查对新的航班时刻表。举牌接站的地

18、点选择不当。(2)客观原因造成的漏接车次变更而提前抵达，漏发变更通知，造成漏接。接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪，造成漏接。司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。交通堵塞。国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。,漏接和错接的处理,漏接,团到，人不到,漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。,处理,(1)报告领导。(2)将错就错。(3)必须交换。(4)地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳的道歉，以求得游客的谅解。(5)如发生其他人员将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已入住应下榻的饭店。,预防,(1)导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。(2)

19、接团时认真核实。导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店。(3)提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。,原因,因导游人员责任心不强造成的。,漏接和错接的处理,错接,责任事故,旅游计划和日程变更的处理,客观原因,旅游者要求,旅行社原因,缩短或取消,提前离开,被迫改变,处理,1.将成事故的应急措施与机场联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处、大约何时能抵达机场。如取得同意，导游人员应组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况请求帮助。2.已成事故的处理办法（1）地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告，并请求协

20、助。（2）地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站。（3）稳定旅游团的情绪。（4）及时通知下一站，对日程做相应的调整。（5）向旅游团赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。,预防,（1）认真核实机票的班次、日期、时间及在哪个机场乘机等。（2）如票据未落实，接团期间应随时与接待水有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪和游客手中。（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂，偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。（4）留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等原因。（5）乘国内航班:提前两小时到达机场；乘

21、国际航班出境:提前三小时到达机场；乘火车和轮船:提前一小时到达火车站或码头。,原因,一般此类事故发生有两种情况:一是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当和过紧、没有认真核实票据、将时间和地点搞错。另一种情况则是因为游客走失、或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件（交通事故、天气变化、自然灾害等）所造成的,误机(车、船)事故的处理,误机,遗失问题,证件、钱物、行李,证件,钱物,行李,旅游度假期间，旅游者往往自由散漫、丢三落四，患上了所谓“旅游病”。丢失物品是“旅游病”的一种反映，是比较常见的现象。如果丢失了证件、行李和贵重物品，不仅给旅游者造成许多不便和烦恼，也给导游员带

22、来不少麻烦和困难。因此，在旅游期间，导游员要多做提醒工作，提醒大家带好随身衣物和提包；在热闹、拥挤的场所、在购物时，提醒他们保管好钱包、提包和贵重物品；离饭店时，提醒旅游者检查一下是否带好了随身行李，护照等证件是否在身边。这样做可有效地避免旅游者证件和财物，也显示出导游员对他们的关心。 到达参观游览点旅游者下车后，导游员要提醒司机情车，关好车窗并锁车，建议司机不要离车，防止旅游者放在车上的财物被盗。,证件，如护照、签证、旅行证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、我国公民的身份证等都是非常重要的证件，旅行时都必须随身携带。若不慎丢失证件，会遇到一系列麻烦，申请新证的手续复杂，要花很多时间，严重时

23、会出不了境、回不了国。所以，旅游者和导游员对证件都要予以高度的重视。 对旅游者的证件，导游员的正确态度应是需要证件时随时收取，用完后立即归还，不得代为保管；旅游团离开本地前导游员要认真清点自己的物品，检查是否还保存有游客的证件;随时提醒旅游者保管好自己的证件。 当旅游者诉说他丢失了护照时，导游员首先是冷静地帮他回忆，详细了解情况，协助寻找。护照等证件确已丢失，导游员就得帮他领取新的证件。 丢失外国护照：由当地接待旅行社开具证明，失者持证明去当地公安局挂失；然后持公守局的证明去所在国驻华使、领馆申请新护照；领到新护照后再去公安局办理签证手续。 丢失中国护照：华侨丢失护照，由当地接待旅行社开具证明

24、，失者持遗失证明到省、市自治区公安局或授权的公安机关报失并申请新护照，还须去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 丢失港澳同胞回乡证：失者持当地接待旅行社的证明向遗失地的公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证，凭证返回香港、澳门。 丢失台湾同胞旅行证明：失者向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。 丢失身份证：由当地旅行社核实后开具证明，失者持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。,（一）证件丢失,遗失问题,旅游者丢失财物，导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失

25、的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失者持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。 证件、财物，特别是贵重物品被盗是治安事故，导游员须立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游员要协助失者持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务安慰失主，缓解他的不快情绪。,（二）钱物丢失,遗失问题,1.来华途中丢失行李 一般是游客所乘飞机的航空公司的责任，导游员所能做的是帮助旅游者追回

26、行李。 带失者到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失者所下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。 旅游者在当地游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失者购置必要的生活用品。 离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。 行李确系丢失，失主可向有关航

27、空公司索赔。,（三）行李丢失,遗失问题,2.在中国境内丢失行李 旅游者在中国旅行期间丢失行李，一般是交通部门的责任或行李员的责任。我们要加强行李员的责任心，以免行李错投、漏寄和错送；导游员要重视每次行李的清点、交接工作；当发现行李遗失时，导游员要认真分析可能发生在哪个环节，积极寻找。 如果行李确已来到本地并已进入饭店，可能就是行李员将行李运错了楼层、房间或搞混了旅游团，导游员应帮助查找；找到了及时送到游客房间。如果在往返途中行李丢失或损坏，地陪应报告接待旅行社并由饭店行李部和保卫部负责处理。 在其它环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，采取积极措施帮助寻找。 及时报告旅行社，请领导派人

28、协助寻找。 安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活方面的困难。 找回行李应及时归还。找不回行李，则应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意并帮助失主根据国际惯例向有关部门索赔。,（三）行李丢失,遗失问题,处理,（1）了解情况，迅速寻找（2）寻求帮助（3）与饭店联系（4）向旅行社报告（5）做好善后工作（6）写出事故报告,预防,（1）做好提醒工作（2）做好各项活动的安排和预报（3）时刻和游客在一起，经常清点人数（4）地陪全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作（5）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客,游客走失的处理,走失,(一)游客患病的预防 1.游览

29、项目选择有针对性。 2.安排活动日程要留有余地。 3.提醒游客注意饮食卫生。 4.及时报告天气变化。(二)游客患一般疾病的处理 1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。 2.关心患病的游客。 3.需要时导游人员可陪同患者前往医院就医。 4.严禁导游人员擅自给患者用药。(三)游客突患重病的处理 1.在前往景点途中突然患病。 2.在参观游览时，突然患病。 3.在饭店突然患病。 4.在向异地转移途中突然患病。,游客患病、死亡问题的处理,(1)立即向当地接待社报告。(2)立即通知其亲属(3)抢救经过报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。(4)对死者一般不

30、做尸体解剖。(5)死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表与全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或依领队带回(或交使、领馆)。(6)遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队(或代表)写出火化申请书，交我方保留。旅游中对攻击和污蔑言论的处理积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我放对某些问题的立场、观点，求同存异。面对攻击者要严正驳斥。旅游中对违法行为的处理讲情道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理;对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者绳之以法

31、。旅游中对散发宗教宣传品行为的处理宣传中国的宗教政策，注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速博爱告，由司法、公安有关部门处理。,游客患病、死亡问题的处理,（四）游客因病死亡的原因,(一)预防措施(二)处理原则(三)几种典型情况的处理 1.对攻击和污蔑言论。 2.对违法行为。 3.对散发宗教宣传品行为。 4.对违规行为。 (1)一般性违规的预防及处理。 (2)对异性越轨行为的处理。 (3)对酗酒闹事者的处理。,游客越轨言行的处理,旅游安全事故的预防与处理, 交通事故 治安事故火灾事故食物中毒,旅游安全事故,处理,1、 导游人员在接待工作过程中，要具有安全意识，协助司机做好

32、安全行车工作 2、 导游人员安排活动日程的时间上要留有充分的余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶 3、遇到天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，导游人员要提醒司机注意安全，谨慎驾驶 4、导游人员要阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒。若遇到司机酒后驾驶，要立即阻止，并向旅行社汇报，请求改派车辆或调换司机,预防,1.做好安抚工作2.办理善后事宜3.写出书面报告,善后处理,1.立即组织抢救2.立即报案，保护好现场3.迅速向接待社报告,交通,交通事故,处理,a.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房问；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；

33、不要与私人兑换外币等。 b.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。 c.离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗。 d.在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。 e.汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。,预防,1.及时向接待社领导报告2.安抚游客3写出书面报告,善后事宜,1.全力保护游客2.迅速抢救3.立即报警,治安,治安事故,处理,1.做好提醒工作2.熟悉饭店的安全出口和转移线路3.牢记

34、火警电话,预防,善后事宜,万一发生了火灾，导游人员应： a.立即报警 b.迅速通知领队及全团旅游者； c.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者； e.引导大家自救。 如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救： a.若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗； b.必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； c.大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； e.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员； f.协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人

35、死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。,火灾,火灾事故,处理,1、 严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定 2、 提醒旅游者不要再小摊上买食物 3、 用餐时如果发现食品不卫生或有异味变质的情况，导游人员应立即要求换餐，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报 4、 一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃处理,预防,1、 在立即采取排毒措施的同时，尽快把中毒者送往医院 2、 要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验 3、 请医院医生开具诊断

36、证明 4、 迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属 5、 导游人员应帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可,中毒,食物中毒,旅游投诉的原因与处理, 2018导资考试大纲 了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法,旅游投诉的原因与处理, 旅游投诉产生的原因旅游者投诉的心理特征旅游投诉的处理,1.旅游交通方面2.旅游住宿服务方面3.旅游餐饮服务方面4.其他旅游服务部门方面,旅游服务部门的原因,1.擅自改变旅游活动日程2.旅游活动日程安排不当3.导游人员工作不力和失误4.延长购物时间和增加自费项目5.处理旅游投诉态度消极,旅行社方面的原因,旅游投诉产生的原因,旅游者方面的原因,1.旅游者对旅游合同的内容理解不当2.旅游者对旅游活动的期望值过高3.旅游者的法律意识淡薄,求尊重的心理,求发泄的心理,求补偿的心理,旅游投诉的心里特征,耐心倾听，不予争辩,表示同情和理解，不盲目做出承诺,调查了解，迅速回复,旅游投诉的处理,自然灾害的预防与处理, 地质灾害 台风 洪水的预防与应对 重大传染疾病的预防,自然灾害的预防与处理,2018导资考试大纲 掌握地震、泥石流、台风、洪水等重大自然灾害的避险方法 本章请观看视频学习！,Thank you !,