胖东来超市部杂货家居实操手册ppt课件.ppt

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1、期望通过本课程的学习，使各位参与培训的学员都能熟练掌握并运用以下技能:1、了解杂货、家居处的订货、验收、陈列、仓库管理、盘点等流程；2、提高业务水平，强化专业技能；3、规范服务标准，热情接待顾客。,教学目标,我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能。2、虚心听从教员及培训伙伴给予的指导与建议。3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。,第一章：环境卫生 9第二章：仪容仪表 20第三章：服务规范 31第四章：岗位职责 46第五章：工作流程 50第六章：商品组成 80第七章：销售管理 86第八章：仓库管理 135第九章：盘 点 139,课件内容,地面：1、地面整洁、干净，无纸屑、无

2、积水、无污渍2、地板砖无破损3、保持通道畅通购物篮：1、干净、无污渍、无杂物2、无破损，能正常使用3、摆放在指定位置，摆放整齐,第一章：环境卫生,货架：1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角2、货架无破损、无变形、无掉漆3、挂篮干净、无灰尘4、一物一签，摆放在商品的左下方4、不能放与销售无关的物品（表格单据，个人物品）,第一章：环境卫生,玻璃展示柜/地堆：1、玻璃展柜须保持无水痕、无手印、无油渍、无破损2、干净、无灰尘3、散装盒干净、无灰尘、无破损4、散装盒内无杂物5、地堆无破损、无掉漆、能正常使用6、柜子内干净、整洁、

3、存货商品摆放整齐7、一物一签，放置在指定位置,第一章：环境卫生,岛柜、冷冻柜：1、干净、整洁、无破损2、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损3、出风口保持干净、商品无堵塞出风口4、调到指定的温度，24小时不断电5、商品摆放整齐，一物一签，标示在商品的左下方,第一章：环境卫生,价格牌/价格签/POP1、价格牌整洁、无破损，能正常使用2、价格签无卷边、无破损、无变色3、POP填写规范，无破损,第一章：环境卫生,柱子、墙壁：1、柱子干净，整洁，无破损2、无乱涂乱画，无胶印、无污渍3、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁4、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网,第一章：环境卫生,电子称/手推车1、手推车干

4、净、整洁2、无杂物、无退货、无破损，能正常使用3、手推车的轮子上无缠绕物4、摆放整齐，及时清洁5、电子称干净、整洁，6、无破损，能正常使用,第一章：环境卫生,照明设备：1、干净、无灰尘能够正常使用厂家形象柜、形象地堆：1、保持干净、无胶印、无褪色、无破损2、不能摆放与销售无关的物品3、商品摆放丰满，无露底,第一章：环境卫生,消防设施：1、卖场内消防设施齐全，干净、整洁2、摆放在指定位置，摆放整齐3、消防通道门干净、整洁能正常使用4、“安全出品”指示灯能正常使用5、门前通畅，无堵塞6、有指定负责人提示牌,第一章：环境卫生,保洁柜：1、卖场内卫生工具不允许乱摆乱放，应放在保洁柜内2、保洁柜内外干净

5、，无灰尘、无掉漆、无破损、无锈渍，门锁能正常使用3、保洁柜内物品摆放整齐撕拉袋架子：1、不锈钢架子光亮，无污渍、无胶印2、无损坏、能正常使用3、摆放在指定位置，上边必须有撕位袋,第一章：环境卫生,第一章：环境卫生,清洁计划：1、课长根据本课人员和货架多少制定出合理的清洁计划2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架）3、地台、展柜、POP、特价车属周清、日清，严格按照清洁计划打扫4、仓库地面通道卫生按照课轮流值日计划打扫，若轮到值日，早班人员在下班前将仓库通道卫生清理完毕，营业结束前，晚班人员再次巡查，发现问题及时解决注意事项：1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放，放在专用的上货车内2

6、、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部）3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电视、电线、电源插座）,仪容：1、上岗后必须保持良好的精神状态；2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈；3、面部：牙齿清洁、口腔清新；4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰；5、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上；6、不允许有纹身；仪表：1、工装：必须统一着装，大小适中，裤子长短适中；2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高点四指处，照片须用红底工装照；3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。,第二章：仪容仪表,头发：男员工：1、

7、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。,第二章：仪容仪表,淡妆上岗：女员工：化淡妆，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。1、化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉底液，清新自然的皮肤最重要。2、眉毛要修剪整齐，颜色需自然，3、眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡色系列为宜。 5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。6、腮红要擦得淡薄、均匀、自然，涂和肤色相

8、近的腮红，标准的画法是从发际往嘴斜扫。7、睫毛膏颜色以黑色为标准。8、在就餐后要及时补妆。,第二章：仪容仪表,眉毛要修剪整齐，颜色自然,眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜,睫毛膏颜色以黑色为标准,腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近,使用淡色唇膏或唇彩,手：1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。胸卡要求：1、外壳无破损。 2、内芯清晰、无损坏。3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指）， 不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允许佩戴不是自己的胸卡。5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在 手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。口罩要求：1、一

9、次性蓝色无菌口罩。2、不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上。,第二章：仪容仪表,工装要求：1、工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装；4、不能工装、便装混穿。鞋子要求：1、统一黑色鞋2、要保持鞋面清洁无灰尘。3、要保持鞋跟清洁无灰尘。袜子：夏天女员工白色棉袜，男员工深色袜子。,第二章：仪容仪表,举止要求：眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，

10、给人以愉快、舒适的感觉。手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。,第二章：仪容仪表,第二章：仪容仪表,举止要求：站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；,坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的232、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。

11、3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。,第二章：仪容仪表,超市部男营业员,超市部女营业员,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在胖东来“东” 字下方,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,刘海不过齐眉，长发需扎起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在胖东来“东” 字下方,指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上,裤子长短适中,穿黑鞋、白袜,头发梳洗整齐，无头屑,头发梳洗整齐，无头屑,第二章

12、：仪容仪表,超市部男营业员,超市部女营业员,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在胸高点四指,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,刘海不过齐眉，长发需扎起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴胸高点四指,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,裤子长短适中,穿黑鞋、白袜,头发梳洗整齐，无头屑,头发梳洗整齐，无头屑,内着黑色毛衣,内着黑色毛衣,第二章：仪容仪表,第二章：仪容仪表,超市部男营业员,超市部女营业员,头部平正，双肩放松,双手自然放与膝上,双腿平行分开，不超过肩宽,面带微笑，目视前方,头部平正，双肩放松,双手交叉放与腿上

13、,坐凳子的2/3,双腿并拢,面带微笑，目视前方,坐凳子的2/3,第二章：仪容仪表,戴口罩的标准：,一次性蓝色无菌口罩,备注：不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上，口罩佩戴要服帖、平整。,戴在耳朵上边,口罩要盖严口、鼻,相关测试,通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁仪容仪表？ 2、为什么在工作中只能佩戴手表？ 3、为什么应该佩戴工卡让顾客看清楚有关信息？ 4、请说出为什么员工应当勤洗澡，时刻保持个人清洁 卫生？,一、行为规范,二、服务用语,三、服务禁忌,服务规范,第三章：服务规范,四、服务流程,一、行为规范1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签

14、退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；,第三章：服

15、务规范,10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、骑、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交服务台做好记

16、录。18、过马路不允许跨护栏，必须走斑马线或地下通道。,第三章：服务规范,第三章：服务规范,二、服务用语1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。,三、服务禁忌1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶

17、撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。,第三章：服务规范,问 好,了解需求,满足需求,提供更多帮助,服务流程四部曲,第三章：服务规范,四、服务流程四部曲一、问好： 热情、主动、大方 与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。二、了解顾客需求 1、观察: 观察顾客是否有需求 2、询问: 当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，

18、（你好，xxx，需要帮助吗？）,第三章：服务规范,第三章：服务规范,服务四部曲：三、满足顾客需求： 耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：（一）商品介绍 真心、耐心、详细、专业（二）成交与附加推销,服务四部曲：（一）、商品介绍：掌握商品知识1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等，正确引导顾客消费。2、员工必须了解本区域前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息。 商品介绍。3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。4、对外地顾客，使用标

19、准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。,第三章：服务规范,服务四部曲：5、试用、试吃商品、员工服务态度应主动热情，语调亲切：“你好，xxx商品正在促销活动当中，欢迎免费品尝或试用”。6、现场演示操作，态度主动热情，语调亲切如“你好，现在新推出xxx商品，为了让你们更了解商品的性能，为大家做现场演示”。,第三章：服务规范,第三章：服务规范,服务四部曲：（二）、成交与附加推销1、遇到顾客对所选购商品还有犹豫时，应主动询问顾客需要帮助吗？了解顾客心理，及时帮助顾客做出选择。2、顾客购买商品后，应告知其商品的食用方法（使用方法）、储存条件，适

20、用人群和口感等。3、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。4、顾客购物后，询问顾客是否需要相关联的商品（例如：顾客购买洗发水后，是否需要购买护发素等商品），引导顾客消费。,服务四部曲：四、提供更多的帮助1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客购物2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐3、为顾客送货： A、顾客购买商品较多 b、提出送货要求时 c、团购 d、购买大件商品4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破;5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访（例如：奶粉、保险柜、小家电等）,第三章：服务规范,第三章：服务规范

21、,备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的告之解决方法。(2)、顾客急需要的商品： 、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。 、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进备注：留下顾客联系方式，24小时之内给顾客回复,第三章：服务规范,通过以上章节的学习，回答下面相关的问答训练：1、营业中的服务规范分为几步曲，分别是什么？2、遇到顾客所需商品，但卖场没有此商品，应该怎样处理？3、为什么要提醒顾客易碎商品或特殊商品要合理摆放？,服

22、务规范相关测试内容,通过本章节的学习，你已熟练掌握服务流程，为了使你尽快成为一名合格的营业员，加油哟!,第四章：岗位职责,岗位职责,处长,员工,一、处长岗位职责：1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 3、跟进本部门销售业绩，管控损耗，并将异常情况反馈上级主管；4、检查本部门商品库存，确保正常周转量和商品存放安全；5、传达执行公司政策及执行上级主管安排的工作；6、负责本部门课长的排班和业绩考核；9、负责与相关部门的沟通及协调工作；10、及时和员工做好沟通，激励士气，提高工作效率；11、处理突发事件；12、负责店内轮班，在店长不在店内时，根据授权代表店长

23、作出决定。,第四章：岗位职责,二、课长岗位职责： 1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 3、及时和员工做好沟通，如有问题及时解决；4、负责本部门的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；5、检查本部门商品库存，确保正常周转量和存放安全，6、做好各项盘点工作，如有异常情况及时上报；7、检查本部门商品补货、理货、陈列等，严格管控本部门损耗；8、负责员工业绩考核；9、执行上级主管安排的工作；10、负责部门之间的沟通及协调工作；11、处理突发事件；12、负责店内轮值班，在处长不在店内时，根据授权代表处长作出决定。,第四章：岗位职责,三、员工岗位职责：1、遵

24、守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 3、保持卖场整洁，商品充足。4、保持仓库整洁，分类明确。5、对所掌握分类的商品缺货负责。6、留意高回转商品、并向销售主管提出订货建议。7、将顾客的意见或建议及时转达给主管。8、遵守陈列规则、不掩饰缺货。9、服务顾客、满足顾客的需要。,第四章：岗位职责,第五章：工作流程,工作流程,处长,值班店长/处长,员工,周流程月流程年流程,课长,周流程月流程年流程,周流程月流程年流程,一、值班店长工作流程,迎宾前： 1、夜班配送商品来货情况； 2、查看供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、验收秩序）； 3、查看各区域照明、空调等设备是

25、否正常运行； 4、营业前的巡店，按照日常管理行走路线巡场， 重点：生鲜处商品上货情况，促销位商品陈列及价格标识正 确，通道保持畅通整洁，购物车购物篮准备到位，门前广场 干净整洁； 5、召开员工开晨会，总结昨日出现的问题,检查员工签到及仪 容仪表。,第五章：工作流程,营业中：上午 1、检查卖场制冷设备运转情况，检查温度记录表； 2、抽查商品保质期、检查商品质量记录表； 3、按照行走管理路线巡店，重点查看商品陈列及丰满度、卖场 环境卫生、商品价格标示、生鲜商品品质； 4、检查各部门员工服务和劳动纪律； 5、查看收银台高峰期的收银秩序（人员的安排、开台情况）； 6、高峰期查看户外车辆秩序、卫生状况；

26、 7、上货高峰期供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、验收秩 序）； 8、检查仓库库存商品陈列是否合格、库存卡是否准确，卫生状 况，安全隐患；,第五章：工作流程,营业中：下午 1、抽查员工工作交接本； 2、查看员工签到情况和仪容仪表； 3、查看商品陈列，是否有缺货； 4、复查上午巡场问题是否整改； 5、查看卖场设备运转情况及卫生； 6、按照行走管理路线巡店，重点查看商品陈列及丰满度、卖场 环境卫生、商品价格标示、生鲜商品品质； 7、查看收银台高峰期的收银秩序（人员的安排、开台情况）； 8、高峰期查看户外车辆秩序、卫生状况； 9、上货高峰期供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、验收秩 序）； 10、

27、检查员工服务和劳动纪律； 11、复查巡场记录完成情况； 12、做日常管理考核分析表、汇总、日志等。,第五章：工作流程,送宾后： 1、巡店检查卖场理货情况； 2、按照行走路线巡场，重点有以下几项： a、检查卖场卫生 b、检查卖场消毒、冷柜温度 c、商品陈列、补货及孤儿商品的回收 d、商品是否及时入库，摆放整齐 3、闭店后用电设备是否断电，是否做到灯灭人走； 4、了解店内装修动工状况； 5、查看员工平安短信。,第五章：工作流程,营业前：跟值班店长巡场： 1、检查签到； 2、检查仪容仪表，抽查周期盘点； 3、检查迎宾前的准备工作：灯箱是否全亮、购物车和购物篮 是否归位； 4、安排值班店长交待的最新工

28、作； 5、检查各课变动报告的落实情况。营业中：上午 1、检查各课：货架和商品卫生； 2、检查硬件设施是否有破损现象； 3、标价签价格是否和商品对应,PoP书写是否正确； 4、检查主通道是否畅通，废纸箱是否及时清理； 5、检查各课：货架和商品卫生； 6、检查各课：商品陈列是否正面朝外，日期先进先出，产品 线是否对 齐,端架和促销商品是否丰满；,二、值班处长工作流程,第五章：工作流程,7、检查各课的孤儿商品是否送到位；下午： 1、检查员工工作交接本； 2、检查员工签到情况和仪容仪表； 3、检查检查端架和促销商品是否丰满, 商品陈列是否正面朝外 ，日期先进先出，产品线是否对齐,主通道是否畅通，废纸

29、箱是否及时清理； 4、复查上午巡场问题是否整改； 5、检查卖场设备运转情况及卫生； 6、按照行走管理路线巡店，重点查看商品陈列和环境卫生，二 次开店补货情况； 7、上货高峰期供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、验收秩 序） 8、检查员工服务和劳动纪律；,第五章：工作流程,9、复查巡场记录完成情况； 10、做日常管理考核分析表、汇总、日志等。送宾后： 1、巡店检查卖场理货情况； 2、按照行走路线巡场，重点有以下几项： a、检查卖场卫生 b、检查卖场消毒、冷柜温度。 c、商品陈列、补货及孤儿商品的回收 d、商品是否及时入库，摆放整齐 3、召开晚班会，总结当天情况，传达通知通报； 4、闭店后用电设备

30、是否断电，是否做到灯灭人走； 5、了解店内装修动工状况； 6、查看员工平安短信并反馈给值班店长。,第五章：工作流程,上午：（8：30-12：00） 1、签到，检查员工到岗情况，检查仪容仪表； 2、询问各课课长负库存、负毛利情况； 3、检查卖场整体卫生及仓库卫生状况； 4、抽查课长是否按照巡场流程巡场； 5、检查各课课长巡场流程； 6、检查硬件设施是否有破损现象； 7、产品线是否对齐，标价签价格是否和商品对应,PoP书写是 否正确； 8、检查端架和促销商品是否丰满； 9、检查主通道是否畅通，废纸箱是否及时清理； 10、与员工沟通； 11、抽查各课是否按照订货计划订货； 12、检查员工顾客缺货登记

31、及回复情况；,三、处长工作流程,第五章：工作流程,中午：12：00-15：00休息；下午：（15：00-20：00） 1、检查签到，卖场、仓库卫生； 2、检查员工的劳动纪律； 3、检查商品陈列，端架和促销商品是否丰满； 4、检查主通道是否畅通，废纸箱是否及时清理； 5、和员工沟通； 6、检查各课工作流程； 7、安排员工就餐； 8、询问各课南库到货情况； 9、填写当日巡场记录上交，并检查审阅各课长的巡场记 录上交情况，签退离岗。,第五章：工作流程,处长周工作流程,1、每周参加一次周例会 例会内容： (1)处及各课销售，毛利完成情况 (2)各课新品动销率 (3)各课缺货（见附表一、二、三） (4)

32、促销品的销售 (5)报损、丢失 (6)本周的不足之处、下周的工作重点（见附表四）2、每周与员工面谈（见附表五）3、每周做一次市调（见附表六）4、每周与巡店人员沟通5、每周汇总一次处缺货报告6、每周休息一天,第五章：工作流程,附表一：,第五章：工作流程,附表二：,第五章：工作流程,附表三：,第五章：工作流程,附表四：,第五章：工作流程,附表五：,第五章：工作流程,附表六：,第五章：工作流程,处长月工作流程,每月参加一次月例会 例会内容： 1、总体经营情况(销售、毛利、客流、客单等分析） 2、处及课经营情况（好的和不好的分析） 3、课大类经营情况（好的和不好的分析） 4、部分中、小类经营情况（好的

33、和不好的分析） 5、报损、丢失 6、优点及不足之处 7、下一步工作计划(调整方案),第五章：工作流程,四、课长工作流程,第五章：工作流程,附表一,第五章：工作流程,第五章：工作流程,第五章：工作流程,二、巡场：1、商品的陈列：正面朝外、产品线对齐、前进式陈列2、巡视卖场（陈列、卫生、仓库，员工精神面貌及劳动纪律）4、查看当天的收货和到货情况5、查看当日销售6、在客流高峰期时，安排员工销售促销商品，查看补货理货、孤儿商品、员工服务等7、处理突发事件8、与员工沟通9、注意卖场的销售动态，并加强防盗意识10、安排员工就餐11、填写当日巡场记录上交12、未完成的工作交接值班人员协助完成，签退离岗,第五

34、章：工作流程,课长周工作流程1、每周参加一次周例会2、每周与员工面谈3、每周做一次市调4、每周与巡店人员沟通5、每周汇总一次课缺货报告6、每周休息一天,第五章：工作流程,课长月工作流程：每月参加一次月例会例会内容:1、课销售、毛利完成情况（报损、丢失）2、大类经营情况（好的和不好的分析）3、部分中、小类经营情况（好的和不好的分析）4、报损、丢失5、优点及不足之处6、下一步工作计划（调整方案）,五、员工工作流程营业前： 1、按规定时间提前10分钟签到完毕，不允许代签; 2、检查自己的仪容仪表 3、查看每日变动报告，如有变动，更换价格牌。 4、查看散称商品每日更改的价格是否已传到电子称上。 5、检

35、查商品缺货情况，放上缺货指示牌。 6、根据货架清洁计划清洁货架和商品。 7、根据陈列规则整理商品，补满货架并检查商品日期。 8、按计划做周期盘点，查看零负库存及负毛利报表。开店前30分钟： 1、检查商品是否丰满、整齐、干净。 2、检查价格牌及其正确性。 3、缺货：由业务统计缺货数量及到货日期。,第五章：工作流程,营业中：1、把昨晚到货情况（商品质量，价格变动）及商品其他信息向课长做详细汇报，以便课长做出正确决策。2、查询顾客需求商品是否到货并及时与顾客联系。3、如有缺货，并立即根据缺货报告按订货计划订货。4、根据库存数量和卖场销售情况，周转天数及特价信息下订货单。5、订单下完后，在卖场关注商品

36、销售情况，依客流情况把商品及 时做特价促销活动。6、检查商品质量及排面的整齐与丰满度。（1）商品生产日期检查（见附表一），杜绝过期现象。（2）商品无变质，虫蛀，霉变现象。（3）商品包装无破损或缺失。（4）商品上的价格签是否规范。（5）检查仓库商品摆放及卫生。,第五章：工作流程,附表一,第五章：工作流程,（6）整理并清洁仓库，将残损商品送至指定区域。（7）整理到货并及时补货。（8）检查及整理货架，商品排面，并确保卖场走道整洁畅通。（9）及时收孤儿商品并送到各区。中午12：50交接班 1、交接上午工作期间所发生的问题并提醒其注意。 2、告之特价商品的库存数量。 3、传达课长安排的工作事宜。 4、填

37、写交接班记录：订单到货、新品到货情况，有无团购或顾 客需求的商品，要求做到详细，认真，全面。下午班 1、检查整理排面，同时检查缺货，价格牌和红箭头。 2、补满货架及特价台。 3、检查供货商是否按订货单送货，并填写记录。 4、处理上午交接班遗留事宜。,第五章：工作流程,5、打印分店要货单（严格按订货计划执行）。6、检查整理排面及销售情况、理货、补货。（1）随时整理商品排面。（2）破损包装要及时修复，撤柜。（3）孤儿商品必须及时送回，检查质量良好后再归位。（4）品质不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品 及劣质、变质商品。（5）按商品的陈列标准进行理货。7、打商品报损单。8、整理退货，核实

38、数量并封箱，将退货集中于指定区域。9、核对配送单到货情况，如有不符情况，及时向部门课长、验货人员汇报。10、根据到货情况，调整卖场和仓库的货位、排面，以备明日销售。11、及时回收孤儿商品。,第五章：工作流程,下班前1小时 1、整理排面，理货、补货。补满货架和特价车并检查价格牌。 2、清理走道上所有的纸箱，栈板，上货车及其他垃圾。 3、依产品分类整理并清洁仓库。 4、将顾客的意见或建议及时转达并记录。 5、遵守陈列规则，不掩饰缺货。 6、清洁卖场通道卫生。 7、把孤儿商品送回各区。营业后： 1、迅速进行理货和补货。 2、检查商品是否陈列丰满，收集孤儿商品归位。 3、打扫本区域的通道卫生。 4、检

39、查电源是否全部关闭。 5、整理仓库。 6、上货车排放整齐。 7、到家发平安短信给主管。,第五章：工作流程,第六章：商品组成,第六章：商品组成,一个编码和一个条码代表一个商品，商品编码由九位数字组成，条码由十三位数字组成，一个编码可以支持多个条码，但一个商品只有一个商品条码或自编码,例如太古可口可乐的编码100000001，条码6908512108211 编码前一位代表处，前两位代表课别，前三位代表大分类，前四位代表课的中分类，前五位代表小分类。 例如： 1代表杂货处 10代表饮料课（课） 100代表碳酸饮料（大分类） 1000代表可乐（中分类） 10000代表可乐听装（小分类） 一个条码以69

40、开头的是国产商品，以其他数字开头是进口产品。例如：3211201046347 卡斯特干红， 50ml, 产地：法国； 076879000915 捷克布森曲奇饼干 200g， 产地：丹麦 以2开头的是店内自编码。 2146827010001金星苦瓜啤酒,第六章：商品组成,商品组织表,大分类,中分类,小分类,单品,超市商品最粗线条的分类,中分类中细分的标准,单品,小分类,中分类,大分类,大分类下细分的标准,完整独立的商品品项,第六章：商品组成,第六章：商品组成,由于超市内的单品很多，为了便于管理，一般都采用分类管理的方法，分为大分类、中分类、小分类、单品一、大分类 大分类是超市最粗线条的分类。大分

41、类的主要标准是商品特征，如饮料、葡萄酒、休闲食品、日配加工食品、一般食品、日用杂货、日用百货、家用电器等。二、中分类中分类是大分类中细分出来的类别标准主要有：(1)按商品功能与用途划分。如日配商品这个大分类下，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷冻食品等中分类。 (2)按商品制造方法划分。如畜产品这个大分类下，可细分出熟肉制品的中分类，包括咸肉、熏肉、火腿、香肠等。 (3)按商品产地划分。如奶粉这个大分类下，可细分出国产奶粉与进口奶粉,三、小分类 小分类是中分类中进一步细分出来的类别。主要分类标准有：(1)按规格包装划分。如大分类“一般食品” -中分类“饮料” ，可进一步细分出“听装饮料”、“瓶装饮料

42、”、“盒装饮料”等小分类。 (2)按商品口味划分。如中分类“饼干” ，可进一步细分出“甜味饼干”、“咸味饼干”、“奶油饼干”、“夹心饼干”“果味饼干”等小分类。 四、单品 单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。 如上海申美饮料有限公司生产的“355毫升听装可口可乐”“125升瓶装可口可乐”、“2升瓶装可口可乐”、“2升瓶装雪碧”，就属于四个不同单品。,第六章：商品组成,第七章：销售管理,主,要,工,作,一、订货管理二、补货管理三、理货管理,四、退换货管理五、报损流程六、库存管理,教学目标： 使各员工能够熟练且正确地操作该流程。 通过学习使用订货流程，能够准确的掌握商品订货数量

43、保证商品不断货,第七章：销售管理,正确地订货是各部门获得盈利的重要开端,营业员应当根据订货周期进行订货，以避免发生库存过剩或者商品缺货！,一、订货管理 是指为了满足卖场产品销售的需求以及顾客对产品的使用需求 ，而向供应商以及配送中心预订货品的过程。 订货系统运作的目的在于： 1、防止销售产品短缺的情况发生。 2、控制销售产品的储备量。 3、防止由产品售完/短缺所引起的滞销情况。 4、满足来到杂货、家居处购物的顾客所提出的购物需求。 5、保证卖场的商品陈列丰满、美观。,第七章：销售管理,第七章：销售管理,订货流程分为：供应商订货和分店要货单供应商和南库配送的订单均按照订货计划进行：1. 供应商订

44、货单由营业员在订货日前一天根据日平均销量对所管辖的商品品类手写订货单，手写订单要写明商品编码或条码，商品名称，订货数量，输入电脑制作电脑订货单。订货数量必须根据订货周期来下订单。 日平均销量*订货周期=订货数量（并参考整箱包装量）2.分店要货单，由员工根据商品日平均销量对所管分类商品进行订货，保证一个订货周期商品的销售量（日平均销量*订货周期=订货数量）手写完订货输入电脑制作电脑分店要货单。紧急订货：1在遇到紧急情况、如缺货、节假日、临时团购需求，则下紧急订单。2. 应及时向上级主管（课长或处长）汇报，打订货单（或要货单），由处长（或店长）签字，并通知供应商送货（或到配送中心提货）。注意事项：

45、促销活动商品应在活动开始前两天订货。,订货计划：南库和供应商,第七章：销售管理,订单格式 ：手工订单,第七章：销售管理,订单格式：电脑订单,1、打开贝图,2、点击订货收货管理中心,3、点击订货,4、点击订货处理,5、双击订货单,6、点击增加,第七章：销售管理,7、输入部门、供应商编号修改预订到货日和订单取消日,8、点击增加行,9、输入商品编码、订货数量，如整箱要货时只输入件数，单包要货时在每包含量内更改包装率，最小单位为1，订多少输多少,10、检查以上订单填写无误后，点击保存,11、点击审核,第七章：销售管理,分店要货单,1、打开贝图,2、点击配送中心管理中心,3、点击分店要货,备注：分店要货

46、单不用输入部门和供应商编码，只更改 预计到货日和订单取消日,4、双击要货单,第七章：销售管理,二、补货、理货流程补货的目的：专业的补满货架不干扰顾客购物节省时间，提高工作效率方便顾客选取商品，提高门店的销售量。保持排面的整齐、清洁、满货架补货注意的事项：决定补满货架所需确切的商品数量不允许拉排面及时补满货架在验收区商品直接入卖场，直接进行补货。商品直接放在上货车，不能超高超重，超过视线。上货时，商品存放在货架的一侧要有专门的上货车(要有员工上货标识）,第七章：销售管理,补货时间：当天晚上营业结束前半个小时和第二天的销售高峰期前补货，时间是夏季的下午是4：00-5：00，冬季的下午是 3：00-

47、4：00，在客流高峰期时补货的需要注意的问题： 1、所有的员工和管理员全部在卖场，随时注意卖场的商品库存情况，以便及时的补货，补货时以不能影响顾客购物为原则。2、补货时整件的商品靠货架的一侧放，保证通道的畅通3、补货时箱子拆一箱平一箱4、如货上不完，暂时靠货架的侧面放，箱皮放在货架的底部5、所有的补货工作完成之后，把它清理出来送至箱皮存放区域。,第七章：销售管理,三、理货管理：1、商品销售的过程中，做到随时理货2、所有商品必须正面向外，并前进式陈列。3、商品一物一签，所有价格签在商品的左下角。4、红箭头紧贴标价签，中间不能有空隙，红箭头指向商品。5、所有商品纵向陈列，产品线上下照齐。6、按照先

48、进先出的原则，不掩饰缺货，缺货商品有缺货提示牌。7、检查商品有无条码，生产日期。,第七章：销售管理,商品的陈列分为：,端头陈列,地堆陈列,促销墙,正常货架,第七章：销售管理,（一）、端头1、每个端架最多陈列两种单品，陈列方式以纵向陈列为主；2、商品最高一层的高度上限量以背板立柱为限，如超出则不可超过30公分；3、从上至下每层商品的顶端与层板之间的距离基本保持为两指。 4、最大的空间留于端架的最底层，可以陈列整包装的商品，便于顾客拿取。,第七章：销售管理,5、在目光平视的层板中间的位置，贴特价牌，特价牌的下方一层，拉出商品的标价签放在商品的左下角，6、如果端头有T字型的特价牌。要和下方的商品相对

49、应，6、一个特价牌上最多不超过两种商品。7、商品要整齐美观，安全丰满。,第七章：销售管理,（二）、地堆陈列1、地堆陈列必须配有栈板或TG台，整齐美观，安全，丰满2、堆头的四个面不留空隙，而且四个面要与底座的四条边成平面3、每个地堆最多可陈列两种单品。食品和非食要分开陈列。4、每个地堆的高度以不超过价格牌底缘为限。5、保证价格和价格签标价正确，同时正确使用标牌。,第七章：销售管理,（二）、地堆陈列6、空箱辅助：需垫高的商品必须用空纸箱（或其它辅助用具）做垫底。对堆头商品需用所堆放商品的空箱为垫底，且垫底高度在0.8-1.0米之间。但饮料、啤酒、酒、米、油等类别的商品因销量大可以用该商品实物做堆头

50、垫底。为保证商品陈列平整可用隔板等辅助工具。,第七章：销售管理,（二）、地堆陈列7、视情割箱：如果包装箱外表色彩平淡、标识不清晰，而单个商品包装色彩鲜艳，标识显著，则应突出展示商品（用刀具整齐割开该包装的向外陈列面成窗口状，割开面积约为外陈列面的三分之二左右），如果包装箱外表色彩鲜艳，标识显著，可不割箱。割开的箱子应注意割口平整，不损坏包装内商品，且各面横向、纵向的割口尽量保持在同一条直线上，割开窗口内的商品统一以正面向外。,第七章：销售管理,（三）、促销墙 1、每一节促销墙最多只允许陈列二种单品。 2、要求价格标识清晰，商品摆放整齐美观。,第七章：销售管理,（四）、正常货架的陈列原则: 1、