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1、亿迅呼叫中心解决方案交流, 2010 eSOON Corporation,目录,亿迅公司介绍呼叫中心建设方案说明EZiPCC主要功能说明方案部署案例简介我新你赢，共创双赢, 2010 eSOON Corporation,亿迅立足中国，放眼天下,400 家企业客户,300+ 位员工,14 处营运据点,多项获奖尖端产品,公司组织架构,董事长Ad Nederlof,总裁及执行长李冰影,总裁办公室法务及稽核,华北区事业部,华东区事业部,华南区事业部,港澳事业部,海外事业部,海外项目开发服务部,海外销售部,渠道管理部,北大区,企业发展部门,行政管理部,市场营销部,人事管理部,产品开发部门,财务部,北京开
2、发中心,南大区,台北开发中心,员工数：312(统计截止至2010.3.31),国内事业部,台北事业部,执行副董事长Ne Yaung Hpone,专业服务部门,华北区专业服务团队,华东区专业服务团队,华南区专业服务团队,台北专业服务团队,公司发展路径- 专注于呼叫中心领域,认证与荣誉,2006 & 2008 年荣获 Frost & Sullivan 颁发的“亚太区市场发展战略领导奖” 、“大中国区呼叫中心应用领域市场领导奖” 2006年荣获信产部颁发的“中国最佳 CRM 解决方案奖”2006-2009年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CCM) 颁发的“中国最佳呼叫中心技术供应商
3、奖”2008年荣获 51 Call Center 颁发的 “中国最佳CRM解决方案奖”2009年荣获全球 IP 通信联盟颁发的“最佳呼叫中心（软件）提供商（国内）”2008年荣获全球 IP 通信联盟颁发的“最佳CRM提供商（国内）”ISO9002, CMMI Level 3, 國家級系統集成商資質2006 & 2009 “The Business Development Strategy Leadership in Asia Pacific”, “The Call Center Market Leadership in Greater China” awards from Frost & Su
4、llivan. 2006 “The Best CRM Solution in China” award from Ministry of Information of China2006-2008 “The Best Call Center Technology Supplier in China” awards from CNCCA (China Call-Center & CRM Association)“The 2008 Best CRM Solution in China” award from 51 Call Center “The 2008 Best Call Center Tec
5、hnology Supplier in China” from IP Communication“The 2008 Best CRM Solution in China” from IP CommunicationISO9002, CMMI Level 3, China government recognized SI certificate,亿迅尊荣客户：金融保险业,亿迅尊荣客户：金融保险业,大庆 & 常熟,亿迅尊荣客户：政府公共事业,亿迅尊荣客户：企业,亿迅尊荣客户：海外用户, 2010 eSOON Corporation,呼叫中心建设方案说明, 2009 eSOON Corporatio
6、n,13,录音,IVR,话术设计工具,CTI,交换机,一站式界面,IP话机,IVR + Routing 设计工具,电话营销活动,业务模块,EZiPCC 整体解决方案,EZiPCC,EZiPCC整体方案组成,eSOON EZiPCC 呼叫中心整体解决方案EZiPCC方案包含的通信底层平台有 IPPBX SIP网关 IVR设计和应用系统 话务路由模块 录音功能 传真功能包含的应用平台包括：客户信息和联络管理平台标准化工作流程话术设计管理模块话务和应用分析报表外呼营销模块、客户咨询和投诉建议管理模块应用模块包含的硬件设备：IP话机、耳麦、交换和应用处理硬件设备,Page 15 of 2,EZiPCC
7、主要功能说明,Page 16 of 2,功能1.接听电话并记录,电话路由设定工具示例,Page 17 of 2,判断是否Office-Time,中英文输入提示与判断,获取用户输入的服务类型，以及可以根据用户的号码判断其等级,根据其选择语言，服务类型，及客户类型转入相应的坐席组如无坐席服务，则提示等待音乐,能够实现语音自助服务和各种智能路由电话分派策略基于客户信息路由VIP服务客户所属区域来电时间语言基于接线人员业务或技能路由基于话务员工作量路由多媒体统一路由，普通来电和网上来电均可进行统一智能路由分派非工作时间，将电话转入相关人员的手机中等,用户来电接入，弹屏显示其信息及历次服务请求清单,显示
8、该客户所有相关历次的来电目的和信息,客户来电弹屏显示其客户详细信息及其所有历史联络记录全面掌握和分析客户的历次与企业的互动行为,丰富的多媒体操作，实现电话转接、电话会议、语音信箱、电子传真、短信、邮件等功能,智能话术引导坐席进行标准化服务, 2010 eSOON Corporation,可设计智能话术，引导坐席人员进行标准化服务，简化坐席培训时间，优质服务一致化,根据客户的不同回复，进行不同的跳转，从而引导坐席，进行不同的回复,灵活的话后小结，以便进行报表分析, 2010 eSOON Corporation,当一通电话结束，需要进行电话小结，总结这通电话的来电目的处理结果等，这些数据未来可很好
9、的进行来电情况统计分析，掌握客户行为和关注点来电小结内容可进行灵活的自定义,灵活的话术设计工具, 2010 eSOON Corporation,管理人员可通过话术设计工具，设计出各种呼入和呼出流程话术，引导坐席进行标准化一致服务,与现有系统整合，简化操作,Page 22 of 2,如右图示例显示：可通过URL嵌入方式，将现有业务系统整合,应用系统嵌入在EZiPCC平台中，实现整体显示的统一，无需切换多个系统，可较大简化应用人员的操作数据上的整合可包括：系统的单点登录，客户来电时，应用系统客户信息界面根据来电随路数据进行页面刷新，而无需接线人员手动输入查找等,EZiPCC 开放APIs 设计可轻
10、松整合第三方系统,使用标准的Web Services技术支持SOA (Service-Oriented Architecture)跨语言、跨平台可与各系统无缝整合各开发工具皆支持,23,服务过程中，知识库实时查询，辅助坐席工作,可实现丰富的知识库功能，辅助坐席在线回复问题可按分类层级增加和显示各业务相关知识系统自动整理出常用和最新知识，可按关键字进行全文搜索,功能2.业务工单处理流程及跟进监控,Page 26 of 2,2.1、工单处理和跟踪(以咨询单为例),通过工单的方式，对于一线人员无法答复的问题或客户的投诉，在系统中记录详细问题，并将该工单流转升级到指定处理人(通过列表选择)。在系统中需
11、要设置指定处理人的账号，从而保证该用户可登陆系统查看分给其的工单,Page 27 of 2,2.2、工单跟进监控,1.处理人登陆系统， 查看分派给自己的工单，点选工单，更改该升级渠道问题的处理结果2. 也可以通过邮件通知坐席，坐席人员来处理该工单的状态，从而完成跟进监控3. 通过列表，可以筛选出各种等待处理、逾期、处理中、结案等状态的工单,Page 28 of 2,2.3、工单后续处理,如果升级渠道问题得到Close，则点选成功结案，完成此问题,显示工单的处理历史过程,Page 29 of 2,功能3. 外呼,Page 30 of 2,3.1、建立外呼活动,Page 31 of 2,1. 加入
12、外呼活动的活动名单，并分派给相应的坐席,3.2、导入外呼名单和外呼分派,Page 32 of 2,3.3、外呼活动总览,Page 33 of 2,3.4、执行外呼,1. 单选联络目标的电话按钮，即可进行外呼,1.坐席登陆后，选择分派给自己的外呼任务，可根据联络状态、客户信息等条件查询联络目标,Page 34 of 2,3.5、个人可用一般任务方式建立外呼任何,1. 如非批量外呼，个人可以通过任务形式，建立外呼任务，并且可设定优先级、回呼时间、提醒时间、联系人、任务摘要等,Page 35 of 2,3.6、外呼或待办任务可在坐席登陆首页即可查看,1. 登陆首页显示外呼和待办任务，提醒坐席,3.7
13、 以线上问卷取代纸质问卷,如图所示，可灵活制定电子调查问卷，坐席人员只需要输入结果，系统可自动生成调查问卷统计分析报表,3.8 自动产生问卷调查统计分析,Page 38 of 2,功能4. 生成管理报表,Page 39 of 2,4.1、呼入呼出电话流水报表,可以查看所有呼入呼出记录(坐席可以查看自己的联络记录，管理人员可以查看所有人员的联络记录)也可以通过客户查询出其历次的联络历史如果统计城市的电话量分布情况，可定制开发在此列表增加城市字段，将历史记录导出在Excel中进行统计,1. 通过高级查询，组合各种条件查询出联络记录，从而灵活获得各种记录报表,Page 40 of 2,4.2、CC运
14、营综合报表,多种报表选择条件统计呼叫中心整体话务、运营情况之报表,Page 41 of 2,4.3 、座席工作绩效统计报表,多种报表选择条件统计坐席工作绩效导出报表成Excel文件,Page 42 of 2,4.4 、以座席为维度，统计其回答问题分布情况,统计每个坐席在指定条件内呼入联络事项统计分布报表,Page 43 of 2,4.5 、渠道来电目的总体分布情况报表,统计客户问题总体分布情况,Page 44 of 2,4.6 、人员与联络结果交叉分析报表(呼入/呼出别),上表显示各坐席人员设定条件内的呼出电话结果数量统计由于呼入呼出联络结果值不同，建议分开统计。图中示例为呼出系统提供各种报表
15、统计各类值，满足客户各种所需,Page 45 of 2,4.7、呼入电话流水记录(查看放弃电话流水),1. 可以查看所有呼入流水记录，包括所有放弃电话，如遇特殊情况，坐席人员可查询放弃电话，对客户进行回呼,Page 46 of 2,功能5. 录音及查看,Page 47 of 2,5.1、 可实现全面的录音功能，辅助监控和管理,1.通过查询条件获得各种想要的录音，帮助监控服务质量以及解决问题争端,1.将优质服务或良好解决问题的录音进行保存，以便后期用来培训其他员工,5.2 现场监控,方案部署,基于IP的灵活部署方式,架构说明：一台EZiPCC设备能够承载60坐席，超过此规模通过增加设备来均衡负载
16、。将设备放置机房接入中继线，做电话交换，IVR/IR、应用等功能。部署和运维非常容易如增加可靠性，可增加一台做冗余备份现有坐席工位无需任何改变，现有网线插入到IP话机，IP话机作为Switch形式，再接入到PC电脑中即部署完毕，工作人员通过IE接入到联络中心系统即可工作。一天时间可完成部署工作人员在任何地方只要能通过VPN连入局域网内，便可以登录系统作为远程坐席工作, 2009 eSOON Corporation,呼叫中心全功能整体解决方案，使用和运维容易，一台设备可同时支持60坐席快速开通，实时上线不必编程，图形化设计工具组支持用户自定义流程十年的呼叫中心专注经验，功能全面强大、使用简易整合
17、性关联报表，帮助企业全面掌握客户所有联络信息先进Web Portal技术，可以轻松整合其它应用系统多重备份，系统可靠，运营无忧采用Web+IP开放潮流科技，让应用相结，网网相连，并衔接未来新科技 - ASR, Smart phone, eBOOK, ePAPER, etc.,EZiPCC 特点汇总,案例分享-制造业(欧派家居),有家.有爱.有欧派,客户背景：以每年5080的速度稳健发展。50万平方米的欧派家居产业基地。厨柜、衣柜、厨电、卫浴、人造石、木门、集成天花等多个产业制造商2000家专营店，遍布世界。提供服务：投诉、咨询、回访、问卷调查、网络营销,火速开通实时上线,两个月接触客户四次，确
18、定亿迅承建规模：30 agent/ 30 IVR ports，5席Web Phone4/16日到货进场安装调试、人员培训；4月23日正式试运行;6月25日验收,案例特点,高度扩展未来全国扩展,快速上线15分钟快速开通,业务全面咨询、营销、问卷,功能完善电话、传真、Email,灵活定制定制统一话术及问卷,快速上手人员半天培训上手, 2009 eSOON Corporation,系统架构图,架构简洁 维护容易,服务质量考核：未上系统前,Text,Text,Text,Text,Text,代理商问卷调查,1000家代理商每季调查一次10万记录手工统计每次耗6万元,服务质量考核：智能服务质量监控,1.设
19、计问卷 - 用Qform工具设计100多道问题2.发布问卷 - 发布至网站 - 邮件及电话通知代理商上网回答3.填写问卷 - 代理商登录填写在线问卷4.分析统计 - 质量监控部门设置条件统计代理商对欧派各部门的服务满意度及产品质量分值,对欧派内部服务质量监控,每年节省24万！,省时、省钱、省力的问卷调查,EZPhone:一点即呼的网络营销,http:/,选择EZiPCC的主因,EZiPCC方案特点快速上线、低成本、易操作、多性能、高扩展,得到客户充分认可,EZiPCC功能模块（外呼问卷模块）满足客户省钱、省时、省力要求,EZPhone网络营销，引导客户，提供代理商增值服务,节流24万 开源,一年内将布局全国, 2009 eSOON Corporation, 2009 eSOON Corporation,致力为企业打造新一代智能的客户联络中心！,我新你赢,Your Success，Our Innovation,
