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1、第八章 谈判僵局处理技巧,谈判僵局指在商务谈判过程中，由于双方观点、立场差异较大，利益冲突难以协调，同时各方又都不肯再做出让步妥协，形成暂时的一种对峙僵持局面。,第一节 产生僵局的原因,一、谈判双方角色定位不均等,参与商务谈判的企业并非都是实力相当，经常存在着洽谈双方一方强、一方弱，一方大、一方小等差别，这种情况往往容易使双方在进入谈判角色定位产生偏差。,1.谈判形成一言堂；,2.谈判一方缄口沉默；,3.主观偏见；,4.滥施压力和圈套。,二、事人不分,不管你对对方的谈判组成成员有多么大的成见，或多深的情感，此时，应该把它搁置起来，就事论事，这样才能做到公证合理，保证谈判双方的利益。,1.借口推
2、辞；,2.偏激的感情色彩；,3.总在立场上讨价还价。,三、信息沟通的障碍,（一）理解沟通中的障碍,理解： 沟通主要是通过语言来进行的。 沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思 想、观点与态度的交换。 沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易造成失真。,沟通是人与人之间传达思想或交换信息的过程。,宝洁公司规定给高层管理者的报告或备忘录不得超过2页纸。 请用KISS准则“ Keep It Short and Simple” 。,（二）沟通中的障碍,1.语言障碍,语言障碍一般表现为：一方能够听懂，但另一方不能听懂，或双方都听不懂以及双方都能听懂，但经常产生误解。,举例： 一个到日本去谈判的美国商务代
3、表团，碰到这样一件尴尬的事：直到他们要打道回府前，才知道贸易业务遇到了语言障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，就价格的确定上，开始没有得到统一，谈判快要告一段落时，美方在价格上稍微作了点让步，这时，日本方面的回答是“Hi！（嘿）”。结束后，美方就如释重负地准备“打道回府”。但结果其实并非如此. 因为日本人说“嘿”，意味着“是，我理解你的意思（但我并不一定要认同你的意见）。,2.环节过多,信息从一个人传到另一个人的过程中会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要丢失30%的信息。,3.地位差异,信息发送者的层次越高，听众越倾向于接受。,4.表达不明，渠道不畅,举例1：马路上，一辆车子的引擎
4、出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚汽车的司机解释说：“所以你只要用大概每小时 30 公里至 35公里的速度就能启动我的车子。”“做好事”的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车，等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速35公里的速度撞向他的车。结果是造成了18000元的损失。,举例2：在缅因州中心港口，当地流传着10年前沃尔特科罗恩凯特首次将他的船驶入港口时的情景。这位豪放的水
5、手看到不远处的岸边，有一小群人向他挥手致意，心里十分高兴。他模糊地听到对方的呼喊声：“你好，沃尔特” 当他的船驶近港口时，人越聚越多，仍然在呼喊：“你好，沃尔特！你好，沃尔特！” 因为对这样热烈的欢迎十分感激，他摘下了白色的船长帽；挥动着回礼，甚至还鞠躬答谢。 就在抵达岸边前一会儿，他的船忽然搁浅了。人群一片肃静。深知水性的他马上明白了，原来人们喊叫的是：“水浅!水浅”,四、其他原因,1.心理障碍,2.缺乏必要的策略和技巧,3.外部环境发生变化,4.人员素质低下,第二节 避免僵局的发生,一、避免僵局形成的态度（一）要有一个合理的心态（二）要注意控制和调节情绪（三）持有欣赏对方的态度（四）语言适
6、中，语气谦和,二、避免僵局的方法（一）把人与问题分开（二）平等地对待对方（三）不要在立场上讨价还价（四）提出互利的选择,第三节 处理僵局的技巧,一、间接处理潜在僵局的技巧即借助有关事实和理由委婉地否定对方意见1.先肯定，后否定2.先利用，后转化3.先提问，后否定4.先重复，后削弱5.条件对等法,二、直接处理潜在僵局的技巧,1.列举事实法2.以理服人法3.以情动人法4.归纳概括法5.反问劝导法,6.以静制动法7.幽默法8.站在对方立场上说服对方9.适当馈赠10.场外沟通,三、打破现实僵局的技巧,（一）拖延战术1.消除障碍当双方“谈不拢”造成僵局时，有必要把洽谈节奏放慢，看看到底阻碍在什么地方，以
7、便想办法解决。 2.消磨意志拖延战术是对谈判者意志施压的一种最常用的方法。突然的中止，没有答复（或是含糊不清的答复）往往比破口大骂、暴跳如雷令人难以接受。,3.等待时机拖延战术还有一种通过恶意的运用，即通过拖延时间、静待法规、行情、汇率等变动，掌握主动，要挟对方做出让步。一般来说，可分两种情况： 一是拖延谈判时间，稳住对方； 二是谈判中留下漏洞，拖延交货。,（二）运用真挚的感情打动对方（1）态度要诚恳；（2）襟怀要坦白；（3）情义要真诚利用（三）运用休会策略（四）改变谈判议题,（五）调换谈判人员（六）改变谈判环境（七）转移话题（八）寻求第三方案技巧（九）中止谈判（十）第三者调解或仲裁,孔子曰：“按照用兵的规律，地理在战略上位置和条件不同，对作战将发生的影响不同。古来善于作战的人，能巧妙地利用地形，弥补其他方面的不足，处于先机制敌的优势。“,
