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1、客户满意概论,服务质量参考模型,1,决定服务质量的因素,可靠度 32% 反应度 22% 信 心 19% 同情心 16% 内 容 11% 100%,2,客户满意与否，90%来自您的服务行为感受,3,感受到问题获得解决,感受到被正确理解,感受到能获得帮助,感受到被关怀,客户接受一位服务人员的心理过程：,4,讨论：如何满足客户的心理需求？,以什么行动让客户感受到心理满足？,5,感受到关切与关怀,积极聆听的表现 了解客户需求的能力 表达在意与关怀的技巧（微笑、得体的握手等）,满足客户心理需求,6,感受到有信心,专业人士的形象； 仪表与谈吐能让用户接受； 足够的知识取得客户的信任；,满足客户心理需求,7
2、,敏捷而负责的反应,总结与归纳客户提出的问题； 给予快速反馈的能力； 不推卸责任的积极态度；,满足客户心理需求,8,感受到可靠,守时守约； 解决问题的技术； 一次性解决问题的能力；,满足客户心理需求,9,目 录,客户服务的概念 提升客户满意度的绿色通道 红灯问题的处理 回顾与总结,10,为什么要处理好客户投诉与抱怨？,红灯问题的处理,11,100个不满意,50% 抱怨,50%不抱怨,处理得当,98%再来,2% 不回头,80%不再来,20% 再来,12,波浪反应,流失客户的总收入A. 每年收入 5，000，000B. 客户的总数 50人C. 不满的客户百分率 10%D. 不满的客户的数目 5人E
3、. 不能够转变的不满客户的百分率 40%F. 不能够转变的不满客户的数目 2人G. 客户的平均定单额（A/B）者说 100，000H. 由恶劣服务导致的流失收入（FG） 200，000 流失收入机会 I. 每位不满客户告诉10个朋友（F10） 20人J. 此10个再告诉5个朋友 100人K. 流失的可能收入（JG） 10，000，000流失收入的机会L. 每年的总流失量（H+K） ￥10，200，000M. 假设客户的购买寿命是10年，总流失量为 ￥102，000，000 （L购买寿命或10年）你只有两个不满意的客户吗？,13,客户为什么会流失？,1% 身亡去世3% 搬迁4% 竞争对手的活动5
4、% 受朋友或亲属的影响9% 可从别处得到更低的价钱10% 不满意投诉的结果68% 因为受不到“特别”的照顾， 或对他 们的需求冷淡对待,客户流失的主要原因，是没有得到特别的照顾,14,什么是客户投诉或抱怨？,红灯问题的处理,15,表达不满意常常意味期待未被满足,16,2022/11/26,17,客户投诉或抱怨是客户服务中的正常现象，客户投诉意味者他们依然希望和我们打交道；,投诉或抱怨不是客户的反抗；,往往将投诉或抱怨当作难题，而没有当作服务过程的一种现象来处理；,18,红灯问题的处理,讨论：客户投诉或抱怨想获得什么？,19,顾客希望通过抱怨获得,倾听，并表现出来表示同情、理解、歉意,受到重视、
5、关心和尊重,服务人员了解他们的问题和需求,得到补偿和赔偿,问题能够尽快得到解决,确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦,重述所听到和理解到的内容不满意的原因,告知解决方案、解释解决方案,告诉客户让问题得以解决的最短时间,告诉客户将采取的措施以及彻底解决问题的有效性,我们应当如何应对,20,对产品质量或服务政策不满或投诉,正确解释市场同类产品的功用；,从现有技术能力或资源的情况下此类产品的或服务政策的现实性；,运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度和正确的解释让客户在感情上理解。,常见抱怨处理原则,21,对服务态度不满或投诉,道歉；,运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度让客户在感情上理解；,迅速
6、为用户解决问题。,常见抱怨处理原则,22,出于客户自身的性格而抱怨,保持镇静；,在任何情况下不要与用户发生争执；,给予客户充分诉说的机会；,尽量多问些问题；,如果发现是客户的误解或错误，给客户一个台阶；,决定不同的解决方案。,常见抱怨处理原则,23,处理抱怨的最佳步骤（七步骤）,留心倾听顾客的抱怨 重述顾客的抱怨，确认自己正确理解 诚心诚意地道歉 表示体谅顾客的处境和心情 解说最可能解决问题的方法 询问顾客的接受度和满意度 感谢顾客能将问题提出来,24,几种较难处理的客户,不厌其烦的投诉者； 一对一的投诉者； 无礼的投诉者； 没有耐性、要求快速处理的投诉者； 不厌其详的投诉者。,25,不厌其烦
7、的投诉者,表现： 对任何一样东西均做出投诉，将投诉转化为他们的生活习惯甚至一种艺术； 建议处理： 请客户详尽地说出抱怨的原因； 请其提供详尽、更多的材料； 让其自己对投诉感到厌烦；,26,一对一的投诉者,表现： 只喜欢直接让他指定的一些人（例如经理等）来处理他的事项，除此之外不给任何人提供投诉的原因 建议处理： 让客户知道，他所指定的对象不能于第一时间内处理他投诉的问题； 公司已经设立一位或一个部门专门处理他所投诉的事项； 你可以或找出谁能为他解决问题。,27,无礼的投诉者,表现： 可能有合理的理由投诉，但是提出投诉时所用的方式会是无礼的； 建议处理： 首先这中现象的发生是可以理解的； 工程师
8、要做好“无礼”的心理准备； 平息怨气后，迅速为其解决问题；,28,没有耐性、要求快速处理的投诉者,表现： 没有耐性，一切要求必须尽快得到满足，无论任何问题均这样； 建议处理： 解释任何问题均需要时间来解决，尤其是要彻底解决； 要保持冷静与克制； 不要做出不可能的承诺或保证；,29,不厌其详的投诉者,表现： 在一次投诉的机会中，把一切不满都说出来； 建议处理： 列出所投诉的详细事项，然后一一解决；,30,处理客户抱怨时的一些禁语,这不是什么大问题； 你知道一分钱一分货； 绝对不可能有这种事情发生； 这不关我的事； 我不大清楚； 我绝对没说过这话； 我也不知道怎么办； 公司就这么规定的； 你自己不认识说明书上的字吗？ 改天再通知你； ,31,2022/11/26,32,
