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1、培训课一 客户心理,一、客户购买心理分析,法宝一：客户购买行为分类法法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制法宝三：客户购买心理分析法宝四：“比较法则”的应用法宝五：“拉销”的心理技巧法宝六：“群体心理”应用技巧,六个法宝,购房客户属于哪一类？,1、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类,法宝一、客户购买行为分类法,法宝一、客户购买行为分类法,2、动态型分类,夜郎型,特征： 自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。应对： 恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步。,动态型分类之1,特征： 诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到
2、驳回。应对： 少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据的耐心解答。,动态型分类之2,挑剔型,动态型分类之3,暴躁型,特征： 性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。应对： 用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心的、合乎情理的给与解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。,动态型分类之4,自私型,特征： 私心重，斤斤计较，寸利必争。应对： 不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无力要求。,动态型分类之5,多疑型,特征： 缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。应对： 诚恳的鼓励其
3、说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。,动态型分类之6,特征： 老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。应对： 介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。,沉稳型,动态型分类之7,独尊型,特征： 自以为是，夸夸其谈。应对： 心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。,动态型分类之8,特点： 性情急躁，褒贬分明。应对： 以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。,率直型,动态型分类之9,特征： 患得患失，优柔寡断。应对： 捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要害，晓之以理，促其下
4、决心，最终达成交易。,犹豫型,法宝一、客户购买行为分类法,3、情感型分类,法宝一、客户购买行为分类法,3、情感型分类,法宝一、客户购买行为分类法,4、实力型分类,（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪华型（5）创意型,法宝一、客户购买行为分类法,5、性格型分类,（1）、完美型,（2）、活泼型,（3）、力量型,（4）、平和型,法宝一、客户购买行为分类法,小结：如何掌握客户成交的心理动机,（1）引发共鸣的话题（2）启发和诱导（3）迎合客户（4）巧妙建议（5）“善良的诺言”（6）适度恭维,法宝二、客户购买决策过程分析与销售控制,客户购买决策过程的5个阶段,法宝三、客户购买心理分析,客户购买过程
5、的7个心理阶段的操控术,客户购买过程的7个心理阶段：,被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到，就无从谈及销售了。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达工具将客户的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注意的方法很多，一般可以通过发问的方式进行。 案例： 业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？ 客户： 不知道，是什么人居多呢？ 业务员：像您一样，大多是成功的高级白领。 （将客户的注意力吸引到居住人群的层次上） 业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？ （将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上）,法宝三、客户购买心理
6、分析,第一阶段：引起注意,法宝三、客户购买心理分析,第二阶段：产生兴趣,如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解产品的兴趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售是在客户的兴趣被真正激活后才进行的。案例： 业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管理人员，而且他们好多都是女性！ 客户： 她们都在哪些大公司任职？ 业务员：IBM、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔您看，您跟她们做邻居，将来交个朋友，是多么愉快的事情啊！ 业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？ 客户： 是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体
7、育运动 业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的所有设施都是为你们这些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好吗？ 客户：好啊！,法宝三、客户购买心理分析,第三阶段：使用联想,使用联想就是指业务员通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景的好处。业务员应告诉客户一些有价值的信息，并将其进行联想性扩展，就产品的每个利益与客户的切身利益展开生动具体的联想。案例： 业务员：小姐，你是从事那一行的？ 客户：我在一家网络公司做人力资源工作。 业务员：那太棒了，您给我的第一感觉就是气质很特别，原来您是从事人力资源的，您知道吗？您很有吸引力。 您
8、试着想想，如果您住在我们小区，您将会认识很多像您一样的大公司的高级管理人员，我们不但可以做朋友，还可以经常交流工作经验和行业信息，这样对自己的发展一定会很有帮助！ 我接触的这些高层人士都说，21世纪的生活就是社交，只有沟通才能保持对潮流敏锐的触觉，才不会被淘汰！您认为呢？我的水平不高，但您认同她们的观点吗？ 客户：其实我平时也非常注重社交生活，经常与朋友一起交流信息。 业务员：你就恭喜您了，希望将来我们小区能给您提供这样一个更高层次的社交平台，让您在这里多交朋友 （我们可以就客户的兴趣来展开联想，激发客户的欲望。） 业务员：小姐，我们小区的会所设施齐备、应有尽有。其他不说，仅运动设施这一项，就
9、能让您将来的生活乐趣无穷。您喜欢的运动都可以在这里进行，跳健美操、打网球、游泳、慢跑 您买到的不仅仅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的将康和幸福啊！,法宝三、客户购买心理分析,第四阶段：希望拥有,当业务员运用利益联想的技巧为客户介绍的越生动，就越能激发客户希望拥有的欲望。案例： 客户：您讲的很有道理，往往多认识一个朋友，iu好像多了一条发展的路，多了一个有价值的信息，多了一个机会和一笔财富，我确实很向往您所描述的那种生活啊！ 业务员：能得到您的认同，我非常荣幸，如果真的让您美梦成真，这就是我们公司全体同仁的共同心愿啊！ 客户：健康和幸福正是我的生活追求。 业务员：这同样是我们公司全体
10、同仁的共同追求，希望每一位居住在我们小区的客户都能实际的享受到我们的付出和一片心意,法宝三、客户购买心理分析,第五阶段：进行比较,现在的消费者与以往的不同，其中有一个显著的特点，那就是她们的知识水平越来越高，处理事情更为理性，他们把握的选择很多，而且能掌握大量的信息。因此，尽管我们的业务员能打动客户，但客户还是头脑清醒，她们需要在掌握的信息中进行分析比较，尤其是市场竞争所造成的同质化的现象越来越严重，客户还需要从更多的细节和深层次的地方进行比较。 此时，销售人员若能提供真实可信、全面的市场信息给客户参考，充分展示自己专业的一面，就能快速攻克客户的心里障碍，为成交打下基础。案例： 业务员：小姐，
11、看来各方面您都比较满意，这个月我们又是促销期，在促销期内，你佣金还可以打九折优惠。您看，如果您今天就交定金，您是用现金还是信用卡呢？ 客户：这小区我的确很喜欢，但能满足我要求的还有几个小区，它们都在我的选择范围之内，所以我还要回去考虑考虑 业务员：小姐，我非常欣赏您这种认真处事的态度，但为了让您选择到自己真正理想的居所，作为一名专业的售楼代表，我应该进一步为您提供更多专业的指导和服务，因为卖房涉及到很多方面的知识和经验，您不从事这行，可能会有一些问题不是很清楚，如果一旦买错了，就会造成终身的遗憾。所以，您是否能谈谈您都看过哪些房子，您的感觉如何，您喜欢的是什么？不喜欢的又是什么？我们一起来比较
12、比一个人更专业，更能避免错误 （到了比较阶段，售楼代表就要想方设法将客户内心的存疑、问题和相关的信息引导出来，再进行有针对性的解答。）,法宝三、客户购买心理分析,第六阶段：最后确认,经过计较阶段的比较说服后，如果客户认同售楼代表的意见，客户就会确认售楼代表推介的是他的最优的选择 。案例： 客户：对啊，刚刚您所分析的几点很重要，如果不是您提供的专业上的经验，我们是无法认识到的，谢谢您的帮助。,法宝三、客户购买心理分析,第七阶段：决定购买,当客户内心的疑虑消除后，成交就是水到渠成的事情了。案例： 业务员：小姐，如果您现在就要交定金了，您还有其他的问题吗？ 客户：没有了。 业务员：那您是交一万还是交
13、两万定金？,法宝三、客户购买心理分析,小结：掌握客户“一贪二怕三希望”的心理特点,一贪： 贪平、贪多、贪方便二怕： 怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕面积不够足、怕买错了东西三希望： 希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切,法宝四：“比较法则”的应用,有个女孩，父母供她到国外留学，并对女儿有着很高期望，但正因此给女儿造成了极大的心里负担。有一次，这个女孩考试有三科不及格，她不知道该如何向父母交代，她不想因此令父母不开心和失望。 有一天，父母接到了女儿的来信，上面写到：“亲爱的爸爸妈妈，你们好！首先请你们在看这封信的时候千万不要激动。最近我这里发生了一些事，我住的宿舍起火了，在火
14、灾中我被烧伤了，在这万分危机的时刻，我被逼选择跳楼逃生，因跳楼造成了身体的多出骨折。幸好当时我被学校旁边的修理厂的一位小工发现了，他将我及时送到了医院。经过一段时间的治疗，我逐步康复了，但钱也用光了，学校的宿舍也还没有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩人”-修理厂小工的仓库里。经历了这一次事件，我与这位小工建立了深厚的感情，虽然他一无所有，小学未毕业，人也长的不怎么样，但 父母看到这里，心里焦急万分，他们心里想：我们的女儿怎样也不能嫁给一个没钱没文化的粗人啊？他两个沮丧万分、几乎崩溃，但当他们硬撑着再往下看时，希望的曙光在心中再现。 这时女儿将笔锋一转，写道：亲爱的爸爸妈妈，对不起，让你们受惊
15、了，其实以上说的都不是事实，我想跟你们说的是，我最近考试有三科不及格，希望你们能原料我。 看完这段内容后，父母的情绪马上从沮丧的深渊返回到狂喜的天堂。这时父母情不自禁的脱口而出：没问题，十科不及格爸爸妈妈都会原谅你，最重要的是上面的内容全都不是事实。,我把“比较法则”叫做“痛苦、快乐、成交三步曲”第一步：给他痛苦 1、揭伤疤 2、给他痛苦 3、加深痛苦第二步：给他快乐 1、产生惊喜 2、逃离痛苦 3、追求快乐第三步：成交 -拥有快乐,法宝四：“比较法则”的应用,为什么这时父母看到女儿考试三科不及格却欣喜若狂呢？是因为这个聪明的女儿在父母面前使用了“对比法则”的技巧，成功的转化了父母的心态。 的
16、确，“对比法则”使用得当，在销售上同样会发挥出神奇的魅力。那究竟“对比法则”的原理是什么呢？问什么它能如此任意的操纵人们的意识呢？其实道理很简单，首先，从人们行为的动机的角度来看，支配人类行为的动机可以简单的归结为两种：第一是逃离痛苦，第二是追求快乐。人们要购买新房子，首先是因为在旧房子、旧环境中生活的不满意，因此产生想改变现状的动机，同时生成了另一股牵引的动力，看新房子，寻找自己未来梦想中的家园。另外，从落差效应的角度讲，如果人们对以前拥有的不满越强烈，同时对向往的东西就越喜欢，在心里上形成的落差就越大，所创造出来的动力就越大，当然对促成交易就越有帮助了。,1、推销模式,产品是好的,你当然这
17、么说,业务员,客户,法宝五：“拉销”的心理技巧1,案例1 业务员：“先生关于您问到的物业管理水准，您尽管放心，我们小区的管理水平是同档次楼盘中最好的，同样的收费标准，但我们小区比其他小区做的更好，服务项目更多，服务更细”,法宝五：“拉销”的心理技巧2,案例2 业务员：“先生，关于您问到的物业管理水准，我想告诉您一个故事，听完您就可以完全放心了。有一次我遇见了一位一期的老客户，他非常热心的和我打招呼，还主动拉着我要说些什么，当时我以为他要反映什么意见，但一听，原来是夸奖我们的物业公司服务很好，他说，他有几位朋友来家里做客，问起物业管理的收费和服务情况，他介绍了我们小区的情况，他们说他们的小区就远
18、远不如我们了，他们还后悔当时没有到我们小区来看看这是一位真实用户的感受啊！对于我所说的，您可能还会怀疑，但对于住户所说的，您就可以放心了，对不对”,2、拉销模式,我的感受和好处,这正是我关注的,客户（用户）,客户（买家）,1、从众心理的引导法则,群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云,话术：已经有那么多人入住都说好，一定不会错。如果大家都住上新房子、新社区，而您没有，您会 感受怎样这是一种时尚，不买别人会认为你落后、古板,法宝六：“群体心理”的应用技巧,2、“与众不同”的引导法则,群体心理的积极回应：我也要、我要最好的、我要与众不同。,话术：一般档次的户型已经太多了，只有这套复式才能显
19、示您的身份和地位，给人一种成就感。这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到的。您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，象征着显贵及气势不凡，这是独一无二的,法宝六：“群体心理”的应用技巧,要赢得客户，首先要了解客户。在接触客户的初期，销售人员应根据客户购买行为对客户进行分类，然后进一步对客户的购买决策过程进行分析与销售控制，同时揣摩客户的购买心理，在打动客户和说服客户的过程中，可以运用“比较法则”、“拉销”的心理以及“群体心理”。,总结,培训课件二 逼定技巧,一、逼定意义二、逼定时机三、购买信号四、逼定方式五、逼定技巧六、逼定话术,一、逼定定义,1、逼客户定购下定金
20、，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。2、任何产品的推荐过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。,1、已经激发客户的兴趣2、置业顾问已经赢的信任和客户的依赖3、有同一客户看该套房屋或者制造这种场景4、现场气氛较好,二、逼定时机,1、语言上的购买信号2、行为上的购买信号3、逼定注意事项,三、购买信号,a.客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等b.对推荐员的介绍表示积极的肯定与赞扬c.询问优惠程度, 有无赠品时d.一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时e.讨价还价，一再要求打折时。,1、语言上的购买信号,f.向推荐员打探交楼时间及可否提前g.对商品
21、提出某些异议，关心楼盘的某一优点和缺点时 h.接过推荐员的介绍提出反问i.询问同伴的意见时j.对目前正在使用的商品表示不满k.询问售后服务时,1、语言上的购买信号,a.客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切b.眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松c.嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么d.用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时e.关注销售人员的的动作和谈话，不住点头时f.突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺,2、行为上的购买信号,g.反复/认真翻阅楼书、定购书等资料细看时h.离开又再次返回时i.实地查看房屋有无瑕疵时j.客户姿
22、态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松k.出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作l.转身靠近推荐员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊m.当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你,2、行为上的购买信号,a.观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标b.不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处c.让客户相信此次购买行为是非常正确的决定d.切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪:你到底买不买?e.注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延f.关键时刻可以主动邀请销售主管加入,3、逼定注意事项,在实际销售过程
23、中，应坚持进可议、退可守的原则举例来说： 假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的单元再加以逼定呢？,四、逼定技巧,1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心： a.抢购方式 b.直接要求下决心 c.引导客户进入议价阶段,2、重复强调优点：a.地理位置好b.产品品质优越c.产品配套完善d.开发商、物业服务好等,3、直接强定：a.客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行b.客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买c.客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户,4、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理
24、，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。,这种主法适用于善于思考的人，如：“xx先生，在美国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将利好和坏因素全都列出来，分析得失。现在看来，出除了你觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的，其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？”,1、富兰克林成交法,五、逼定话术,2、非此即彼成交法,这是常用的、非常受欢迎的方法。 “不是A，就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：“您是首付30%呢还是首付60%”，“您是交现金还是刷卡”。,3、”
25、人质“策略成交法,在销售中，尽量说服客户交定金，先交10000元临定也行。这样，客户反悔的机率会小很多。,备注：这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。,4、单刀直入法,当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房和买菜不一样，就像你不可能花1.2元/月的管理费得到专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也来了，最多xx折。实在你不满意，咱们就当交个朋友吧”。,房地产不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5
26、折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不客易成功。,5、决不退让一寸成交法,6、家庭策略成交法,有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这是置业顾问没有用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。,7、蜜月成交法,是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。,8、退让成交法,当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。在房地产销售中，客户
27、的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修、是否免12年的物业管理费等。退让成交法需要销售主管和经理的配合。如：“您今天能交足定金，3天内签约的话，我去向领导申请看能不能帮您申请到98折 ”。客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。,a.项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力 b.某一经典户型快销售完了 c.价格马上升或折扣期限已到期,9、恐惧成交法,这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖点，解答客户关心的问题，等客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感不三种方法：,备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求
28、置业顾问尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余的客户就感到压。,置业顾问：还有什么问题吗？客户：有，比如：置业顾问解答和解决完毕所有问题后客户：基本没有了置业顾问：这么说你都满意？客户：暂时没有问题置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？,10、ABC所有问题解决成交法,ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样，它由三个问题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多的消极回误码或异议时，可以使用这种方法,客户：我考虑一下置业顾问：这么说您还没有信心？客户：物业管理费这么贵？置业顾问：客户：我还是考虑一下，好吧？置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗
29、？是*？客户：对工期，我最不放心的是工期。当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄 咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就能够解决了。,11、”我想考虑一下“成交法,此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到，还没有足够的信心。,12、次要问题成交法,次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大雅，如“我们选用美国原厂的OTIS电梯还是用三菱”？之类问题，实际上两种电梯属于同一档次产品，不过是客户个人的品牌
30、和消费偏好不同而已，对客户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不构成威胁。,13、档案成交法,档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认购者是社区的档案，突显项目的品位，客户在“名人”和“同类”面前只好迫于压力冲动。也变成一个档案！,14、产品比较法,是指拿别的项目与我们做比较。比较的应该是同档次项目或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客
31、户心理天平才会倾向于你。,15、坦白成交法,坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推荐方法适合于心眼小的客户，他们一定惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！”,16、感动成交法,你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份感受情。你在任何时侯都应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只有感动的份了，又一单进帐，又赢得朋友了。,成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。 在销售过程中，我是否留意了对
32、价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？,总结,培训课件三 销售技巧,目 录,1、规定动作,商务礼仪标准自我介绍，交换名片,目的：为了不流失每一组到访客户最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话,2、多情行下的销售技巧,情景一：首次到访便表现出强大的购房意向,客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让其保持亢奋状态,促成成交的关键点,现场热销气氛浓厚放
33、大客户需求放大产品优势趁热打铁，短、平、快,逼定技巧1、现场气氛的烘托（团队合作重点）,技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如： 置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“*单位已被认购，现勿推荐”。技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“*单位是否售出？”前台置业顾问前2次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员
34、的忙碌。技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语言、眼神）,逼定技巧2、 决不放过今天,情景二：二次回访，再次表明意向，但却非常理性,客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往会成为我们的帮手。,促成成交的关键点,1、探清客户疑虑以退为进2、用其它人正言打消疑虑,1、换位思考，以退为进,2、利用专业，从身边人入手,销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过于盲目乐观，你以为给
35、客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价，置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。案例如下,逼定技巧1、换位思考，以退为进,例1：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一些住
36、宅是密了一些，同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配套是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑”例2：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降” Sales：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我身边有很多预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一样，都会等到商场打折的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大，你现在不买，难道等房价上涨的时候再买吗”,换位思考，以退为进（案例）,1、先认同客户异议,2、“我很认同，同时我们得承认/看到”（以退为进
37、句式）,3、阐述项目优势,逼定技巧2、利用专业，从身边人入手,1、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、观点等。例：“春森彼岸是世界级建筑设计单位MRY顶力打造的作品，在业界得到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征”2、利用大众意见或相关群体的一致性意见。例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋，所以很快就定了下来”3、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高”4、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者,客户解析：这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误
38、认为是冲动型客户，但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。,情景三：多次到访，屡不成交,促成成交的关键点,把准命脉既是多次到访，定然意向较高。迟迟不定，定然是患得患失优柔寡断。建议苦肉计，舍己利人，客户想不买都不好意思了。,1、苦肉计,2、舍己利人,利用优惠政策1、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价；2、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与“销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着客户的
39、面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。,对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人，要么人缘很好，但都比较有同情心。,1、苦肉计（行之有效，屡试不爽）,当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取，让客户”欠你一次人情”。例如：1、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。Sales态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套
40、非常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解”,2、舍弃自身利益,情景四：已来访2、3次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见,客户解析：典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位，多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家人在场时，一定要说服朋友和家人。,促成成交的关键点,既是如此，就不能再一味央求客户。耍点技巧让客户感到来之不易，让客户感觉不买放不下面子，激一激客户非常凑
41、效,1、欲擒故纵,2、激将法,需要团队的协作才能达到极好的效果。1、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套房这时，客户会对这套房子情有独钟。2、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受（一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。,1、欲擒故纵,在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候例如：1、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这
42、里的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间Sales：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼，表示这个客户正在在考虑*套户位，帮忙留意这个户位的销售情况。之后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财务告知客户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业顾问在表示遗憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定注意，推荐的这套房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子特别好卖，也是刚刚被定了。第三次推荐的房源才应是未售的。客户在经过这样一个过程后会非常慌张，一般在第三次推荐后（只要位置相差不大）都会快速做出决定,2、激将法,1、人物扫描,十四招！,销售现场经验总结,2、礼仪
43、之邦,3、望闻问切,4、暖场造氛,5、学会赞美,6、引蛇出洞,7、换位思考,8、声东击西,9、一石二鸟,10、以假乱真,11、巧借东风,12、对号入座,13、苦肉计,14、临门一脚,3、实战分析销售技巧之十四招,人物扫描抓住准客户的重要利器,也许这时客户很多在这些客户中有业主、有闲逛的、有采盘的，也有有购房实力的此时的你应该快速过滤进入售场的客户，准确抓住你想进攻的对象！,人物扫描 综述 抓准客户的重要利器案例,1、人物扫描,3、从衣着服饰判断：通常置业顾问会从这点来判断客户是否有购买实力，有一定作用，但不完全准确。,人物扫描 综述 抓准客户的重要利器案例,1、人物扫描,1、从家庭成员判断：夫
44、妻二人，三口之家，夫妻和朋友（1-2个），夫妻二人来访一般会成为我们锁定的首要目标。,2、从言行举止判断：大多数真正买房的客户首次到访时的聚焦点应是沙盘，一般不会东张西望，有时还会与身边的人窃窃私语或讨论几句,2、礼仪之邦,为了不流失每一组到访的客户，即使在你很忙且无暇“照顾”到每一组客户时，你也能留下联系方式进行后续跟踪,简单的方法化解初次见面的陌生感自我介绍，交换名片最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你，即使客户没有名片也能很自然的留下姓名与电话。,礼仪之邦目的为了不流失每一组到访客户销售中心实战案例人物背景销售中心实战案例人物对话,销售中心实战案例：人物背景：客户A：龙湖老业主，自由职业，
45、喜欢炒股，对投资较有看法；在渝中区歇台子有一套500平方米的自建房，马上要拆迁，赔偿费用比较高，一套房子算下来大概能陪200多万。目前手上有10万现金，剩余资金套在股票里面，对龙湖非常忠实。客户B、C夫妇：吴先生为重庆商会领导，侯女士家为会计世家，家庭收入较好，资金充裕。但不喜风险投资，对自住房的要求比较高。置业顾问A，置业顾问B,礼仪之邦目的为了不流失每一组到访客户销售中心实战案例人物背景销售中心实战案例人物对话,2、礼仪之邦,客户A：请问置业顾问A：啊，您好，请问有什么可以帮您？客户A：我想看看你们的房子。置业顾问A：哦，欢迎参观龙湖*项目，我是置业顾问小李，这是我的名片，请问先生贵姓，可
46、否赐一张名片？客户A：啊？我没带名片！置业顾问A：没关系，您告诉我您的电话号码也可以。客户A：13883883888，江*。置业顾问A用笔记在了本子上测试成功率：85%,周六销售中心现场门庭若市，所有置业顾问都在繁忙而有序的接待客户，只见一位满头大汗的中年男子靠近正在沙盘为另外客户讲解的置业顾问小李,礼仪之邦目的为了不流失每一组到访客户销售中心实战案例人物背景销售中心实战案例人物对话,2、礼仪之邦,望从客户的衣着、言行举止、神态表情等快速判断其购买实力。闻通过简单的交流了解到客户的初步意向问设定问题，了解客户自身情况及需求，加深对其购买力的进一步判断。切针对客户关注点，结合项目优势，直切客户“
47、心理命门”,3、望闻问切初步判断客户意向的秘诀,望闻问切综述初步判断客户意向的秘诀销售中心实战案例背景介绍人物对话P1人物对话P2,成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解+反问才构成一剑封喉的销售攻势。人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题他觉得有好处，或者是有威胁，那么他就会开始注意，有问题才能引导客户思考，思考了就会有行动，有行动才会有结果。这个过程，我们是不能省略的，我们如果想要结果就必须从发问开始。,背景介绍此故事发生在08年中下旬龙湖*项目销售现场，那时的市场相当惨淡，客户反复无常，基本上客户回去后再来定房的几率少之又少，在销售经理“永远不要相信
48、明天”原则的带领下，销售中心同僚使出浑身解数，坚持今天的客户今天切！在销售的过程中突破一个又一个难题，小步快跑！完成一套又一套非常不容易的销售！时间：08年中下旬下午三点钟场景：08下半年，情景惨淡，但销售中心气氛还不错，居然还有三组客户这时，有客户提着旁边竞争楼盘的袋子，看起来实力一般，今天路过来看看,春森实战案例,望闻问切综述初步判断客户意向的秘诀销售中心实战案例背景介绍人物对话P1,3、望闻问切初步判断客户意向的秘诀,置业顾问：你好！欢迎参观龙湖*项目客户：你好！我过来了解一下置业顾问：先生是第一次过来吗？看你的袋子是刚看过旁边XX的楼盘吧？（置业顾问通过观察，试探性询问客户）客户：呵呵
49、，对啊，昨天定了那边的，还没签合同呢！今天逛着玩，顺便过来看看你们的项目。（通过询问，客户表明了来访意图，为置业顾问下一步接待打下了基础）置业顾问：先是一阵失望，买了呀？但突然一想，心里窃喜，也好！反正没签约，既然敢定房那说明实力没问题，是我们的准客户群。好好介绍一下我们的产品，从各方面来说，肯定我们的是最好的啊接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常详细。通过交谈，更了解到客户喜欢洋房，但他在*楼盘定的却是高层，这给了置业顾问非常难得的机会,3、望闻问切初步判断客户意向的秘诀,望闻问切综述初步判断客户意向的秘诀销售中心实战案例背景介绍人物对话P1,4、暖场造氛利用人气，制造热销
50、氛围,现场热销的氛围不仅依赖于真实的体现，更要依赖销售团队之间的“作秀”能力。例如：（1）利用现场已有的客户，不论有意向、无意向、业主都可以让他们成为楼盘热销的利器！（2）销售团队自身的配合，不断的向意向客户传递*房源已售出，或*客户会在*时间来签合同（3）销售人员自己扮演客户，以客户的身份促成真正客户的快速成交。,暖场造氛综述利用人气，制造热销氛围销售中心实战案例人物对话P1人物对话P2人物对话P3,销售中心实战案例：人物对话P1销售中心案例：接29P,置业顾问A：好的，我先给您简单介绍一下项目：龙湖*项目是龙湖地产打造的北部新区地标型的城市综合体，包括住宅，写字楼，商业等部分。请问您是打算
