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1、销售网络、评定、效率、变革中高层的销售管理全局思维,熊银解,教材与参考教材,美小约翰.F.坦纳等.销售管理.中国人民大学出版社，2010年5月版参考教材熊银解 查尔斯.M.富特雷尔.销售管理（第3版）.高等教育出版社 2010年李先国.销售管理教程.北京大学出版社,2005年美Charles MFutrellSales Management6thHarcourt College Publishers，2001. 美马克W约翰斯顿. 格雷格W马歇尔著.黄漫宇.符大海译.销售管理.北京:中国财政经济出版社,2004,参考杂志与网站,参考杂志 销售与管理销售与市场学习网站http:/,正确的心态专业
2、的修炼积极的心态,通用知识,专业知识,销售技巧沟通技巧领导艺术谈判技巧规划制定,销售手册、营销战略、销售流程,管理知识时间管理目标管理财务/法律,公司及项目产品或服务行业特征营销知识战略远见,成功的销售管理者是怎样炼成的？,课程目的,了解企业销售的地位与作用熟悉企业销售管理的流程与系统提升企业销售管理的能力,目 录,销售管理内容与特点 1销售组织结构与变革 2销售人员招聘与培训 3销售网络管理 4销售团队与领导 5销售评价与效率 6,销售管理学习架构,礼记大学：古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先
3、致其知，致知在格物。物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。,小案例思考,有三个人在盖一个房子，有人问，你们在做什么?第一个人说，我在打工，按劳取酬；第二个人说，我在盖一个房子；第三个人说，我在做一件艺术品。请你说明一下他们回答寓意着什么？,案例一,电话销售五部的张强经理为什么失败？,第一章 销售管理的内容与特点,销售的涵义销售管理的涵义销售管理的内容销售管理的趋势,销售管理箴言,胜人者有力，自胜者强老子没有失败，只有放弃成功者找方法，失败者找借口理念决定高度，态度决定效果,本章讨论内容,销售的涵义销售管理的定义与特点销售管理的内容销
4、售管理的趋势,销售的涵义,销售是一个心理互动、信息交流、产品交换、内外协调的经营活动。,企业中的销售流程,下图所示的是企业销售业务流程图,销售要实现五个流,产品流销售产品、反馈客户需求资金流回收货款、控制风险信息流双向沟通信用流寻找讲信用的客户情感流培养感情、交流心得,八类销售活动,巡回展销技术交流电话拜访登门拜访测试和提供样品商务谈判赠送产品参观考察,销售观念,销售观念，是指企业对销售活动及管理的基本指导思想。 销售观念是在营销观念的影响下产生的。营销观念经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等五个阶段。,传统销售观念,企业在从事销售活动时认为，产品是“卖出去的”，而
5、不是“被买去的”。因此，企业的销售工作是致力于产品的推销和广告活动，以求说服，甚至强制消费者购买。企业网罗了大批推销专家，进行大量广告宣传，夸大产品的“好处”，对消费者进行无孔不入的促销信息传播，诱导和迫使人们购买企业提供的产品和服务。 刺激反应（SR）理论：AIDA模式 、DIPADA模式 、GEM 模式、FABE模式。,现代销售观念,买卖双方互动观念：销售的完成是在一定的环境下买卖双方互动的结果。买卖双方组织联系观念：买卖双方的联系不是个人行为，而是组织与组织间的行为。关系销售观念：顾客不应被看作是上帝，而是朋友、商业伙伴，销售的目的应从双方互惠互利的角度建立长期、持久的关系。融入销售观念
6、：融入营销是指以价值创造、传播和分享为特征的营销，其核心是根据营销对象的特点，采取融入到消费者的观念、行为、文化、活动等方面的营销方式，使企业营销活动成为消费者和客户活动的有机组成部分的一种社会化的管理过程。,购买者,企业,产品、服务,货款（收入）,销售观念与销售模式,营销管理核心课程,传统观念,刺激反应理论,现代观念,买卖双方互动观念,买卖双方组织联系观念,关系销售观念,AIDA模式,FABE模式,GEM模式,问题式销售,利益式销售,咨询式销售,团队销售模式,双赢销售模式,合作销售模式,融入销售观念,融入销售模式,观念的演进,传统观念,现代观念,买卖双方互动观念,买卖双方组织联系观念,关系销
7、售观念,交易营销,融入营销,“推”,融入,个人,组织,团队,融入销售观念,如何理解销售,向客户销售什么：商品的价值价值的创造,为何销售本公司的产品,销售商品的差别优势商品使用价值的三个判别标准：社会判别标准高附加值，高出社会平均值市场判别标准供求关系，顾客需求程度，真实价值顾客评判标准心理标准，偏好、实际满足度，情感,为什么要向客户销售,销售需求的满足协助客户创造价值销售双方共同的利益,概念区别,SellingExchangeSalesMarketing,销售与营销的区别,营销与销售,战略思考，其重点：以市场分析、顾客创造为中心探究能销售的系统关心顾客需求的满足关注企业的持续增长立足企业未来,
8、战术思考，其重点：以销售人员为中心探究能销售的技巧与方法关心现有产品的销售关注销售目标的达成创造今日业绩,营销,销售,小讨论,面临销售竞争，你认为是防守重要还是进攻重要？战争论的作者克劳塞维茨统计：历史上值得一提的战争有208次，进攻一方获胜200次，防守一方获胜只有8次,销售管理的定义,销售管理就是对销售活动和从事销售活动的人员进行管理的活动。销售管理要实行四个提高：销售决策管理水平的提高系统管理水平的提高信息管理水平的提高现代管理技术运用水平的提高,销售管理的内容,制定销售计划组建销售团队培训销售人员评价销售活动指导销售人员,销售经理管理的重点,一个中心两个重点五个日常管理活动,一个中心,
9、以销售量为中心企业三大机制：制造机制、财务机制和销售机制没有量就没有效益没有量就没有规模,两个管理重点,客户资源管理人员管理,客户资源管理,客户资源是企业的资源客户关系是企业与客户的关系客户关系不是个人关系客户档案管理,人员管理,人员的招聘人员的培训人员的使用高效团队,五个日常管理,目标管理行为管理信息管理时间管理客户管理,目标管理,销售量客户数老客户数新客户数陈列目标终端管理用户管理行政目标,行为管理,拜访计划拜访路线拜访礼仪拜访频率拜访效果3E管理 everyone,everyday,everything,信息管理,信息的作用信息的分析信息的来源专职信息来源兼职信息来源,时间管理,时间分配
10、时间利用时间效率会议时间控制决策计划10%，向上级汇报请示10%，客户管理20%，销售人员管理60%,客户管理,客户档案销售分析客户分析风险控制,销售管理趋势,从交易推销到关系销售从个人推销到团队销售从销售量到销售效率从管理到领导从本地到全球,案例讨论2,AFC公司销售队伍的管理问题？分析：AFC公司销售队伍管理存在的深层原因是什么？新的体系如何？如何评价？如果要你管理，你该如何办？,第二章 销售组织结构与变革,销售组织的涵义销售组织设计的原则销售组织的类型销售组织的变革,什么是销售组织,定义：所谓销售组织是指企业销售部门的组织，它使构成企业销售能力的人、商品、金钱、情报信息等各种要素得到充分
11、利用和发挥。简而言之，就是将生产或经营的商品销售给客户的销售部门的组织。,销售组织的战斗力,一般来说销售队伍的组成比例是2：6：2。第一个2是指优秀销售员，他们能完成整个销售额的50%；6是指一般销售员，他们能完成整个销售额的40%；后一个2是指落后销售员，他们只能完成整个销售额的10%。,企业销售组织4个重要概念,企业销售组织有4个重要概念：分工协调授权团队,分工,产品的销售涉及到促销、推销、售后服务等，客户分布在不同的区域，因此，销售人员需要分工，才能完成好企业的销售任务。,协调,销售工作是一个自由度较高的工作，销售人员分布在不同的地方，更需要协调，以按照企业的销售计划统一行动。销售经理需
12、特别留意，要实施销售战略上的协调与业务上的联络、洽商及情报交换；应特别注意与部属间意见的沟通，以免发生误会或不协调。总公司的销售部与分公司要联络与协调，不能导致对立或不协调。,授权,随着企业销售工作的发展与膨胀，销售组织层次不断增加，销售组织的阶层化因以形成。形成了公司销售管理层、部门销售管理层、一线销售管理层、销售作业层等四阶层，这四个阶层各负其责。必须建立授权制度。,团队,团队涉及销售队伍组织的策略问题，即销售人员以何种方式与目标客户接触。是单打独斗，还是采用小组推销、推销会议或推销研讨会的方式。从目前发展的趋势看，销售工作越来越需要集体活动，需要其他人员的支持配合。因此，团队形式的小组推
13、销（Team Selling）越来越受到重视和顾客的欢迎。,影响销售组织设置的因素,商品特征不同的商品，具有不同的销售特征，应采用不同的销售组织。销售策略企业如何销售产品影响着销售组织的设计。,推销形式,在销售策略中，影响企业销售组织结构最大的因素是推销形式。销售代表对一个顾客销售代表对一群顾客销售小组对顾客群体推销研讨会,影响销售组织设置的因素,商品销售的范围商品销售的区域范围影响着销售组织结构。 渠道特性在设立销售组织时，要考虑商品的流通的特性。外部环境企业外部环境对销售组织变化的影响较大。,销售组织体系设计的原则,公司主体原则统一指挥原则目标明确原则相对稳定原则科学合理原则,销售组织应达
14、到的目标,专业化分工目标持续性目标一体化目标,销售组织体系的设计,销售管理职能的设计基本职能客户管理：开发新客户，维护老客户信息管理：传播信息、反馈信息物流管理：货物分配、运输、送达、票据管理信用管理：树立形象、客户信用管理商情管理：情感交流、客户关系管理,销售管理职能的设计,基本岗位销售主管销售代表销售内勤信用助理行政助理,格力公司的销售组织结构,案例,销售组织的类型设计,区域型结构组织优点：1地区经理权力相对集中，决策速度快； 2地域集中，费用低； 3人员集中，容易管理； 4区域内有利于迎接销售竞争者的挑战。缺点：销售人员从事所有的销售活动，技术上不够 专业，不适应种类多、技术含量高的产品
15、。,决定销售点数量的因素,职能结构型组织,职能结构型的销售组织就是按照不同职能组建的销售组织，如销售业务科、销售计划科、宣传推广科、售后服务科、客户管理科等。 规模较大的公司，由于销售队伍庞大，很难协调不同的销售职能，较多采用这种模式。,产品结构型组织,产品结构型的销售组织是指按照不同商品或不同的商品群组建的销售组织，比如A商品销售部、B商品销售部、C商品销售部等。规模较大的企业可采取产品结构型组织。,顾客结构型组织,顾客结构型的销售组织是根据不同顾客对象(根据客户、销售活动对象或销售途径)组建的销售组织。 顾客结构型组织有利于销售人员为客户提供针对性服务。,销售组织类型的新发展,职能型组织,
16、企业销售组织的市场化发展,巡回销售派驻人员制度团队销售辅助性销售组织制度化,企业销售组织的虚拟化发展,批发商的组织化零售商的组织化会员制俱乐部销售联盟,销售组织管理决策要点,是招聘销售人员还是使用销售代理确定销售人员的数量与规模如何建立与多元化销售渠道相适应的销售队伍决定销售组织结构的类型确定销售组织何时该变化,在什么情况下要在一个地方设立分公司？,在同一个地方有很多销售人员的时候当好几个区域经理在同一个地点办公时当公司需要一个实体存放货物或者提供服务的时候当公司希望在当地扩大影响树立形象的时候当需要雇佣长期销售助理和员工的时候当销售和营销支援人员需要在当地休息的时候当地销售人员需要不断激励和
17、监督的时候当公司需要一个场地进行产品展示或者培训的时候当需要招聘和培训新人的时候当公司需要当地的沟通联络点的时候,实际讨论,第三章销售人员招聘与培训,销售人员要求销售人员的招聘销售人员培训,销售人员的招聘,一、销售人员的素质与能力二、销售人员需求量的确定三、销售人员的招聘过程,理想销售人员的条件,营销管理核心课程,日本学者认为，销售人员是一切企业成本的回收人员。因此，企业应当雇佣有销售能力的销售人员。而具有销售能力的销售人员应有商品知识能力、对顾客的理解能力、搜集信息的能力和丰富话题能力。,5A4力,营销管理核心课程,台湾以销售训练见长的林有田先生则认为，合格销售人员应当具备五A四力。五A是指
18、善于分析（Analysis）、善于接触（Approach）、频于联系（Attach）、主动攻击（Attack）和有利共享（Account），四力是指情报力、行动力、吸引力和说服力。,3H1F模式,营销管理核心课程,3H是指Head、Heart 和Hand，1F是指Foot。Head 是指销售人员要有学者的头脑，要注重销售创新；Heart是指销售人员要有艺术家的心，要会观察市场和客户；Hand是指销售人员要有技术专家的能力，要了解产品及其使用的知识；Foot是指销售人员身体首先要健康，要能主动寻找客户。,一、销售人员的素质与能力,1、销售人员的推销道德 2、销售人员的业务素质 3、销售人员的身体
19、素质 4、销售人员的能力 5、销售人员的仪表 6、销售人员的礼节,1、销售人员的推销道德,所谓推销道德，是指推销活动的行为规范总和。推销道德的基本原则是指与市场推销活动相适应的特殊道德要求，包括守信、负责、公平等。,2、销售人员的业务素质,业务素质主要指业务知识，包括 企业知识 产品知识 顾客知识 市场知识 法律知识,企业知识,企业的发展历史企业规模、经营方针、规章制度企业在同行中的地位企业产品种类和服务项目、定价策略、交货方式、付款条件及付款方式等,产品知识,产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序市场上竞争产品的优劣情况,顾客知识,善于分析和了解顾客的特点知晓有关心理学、社会
20、学、行为科学的知识了解顾客购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况能针对不同顾客的心理状况，采取不同的推销对策,市场知识,懂得市场营销学的基本理论掌握市场调查和预测的基本方法善于发现现实和潜在的顾客需求了解产品的市场趋势规律和市场行情的动向,法律知识,了解国家规范经济活动的各种法律，特别是与销售活动有关的经济法规，如：经济合同法反不正当竞争法产品质量法商标法及专利法等,3、销售人员的身体素质,销售人员应该精力充沛、头脑清醒、行动灵活。销售工作比较辛苦，经常出差，饮食和住宿无规律，还要交涉各种推销业务，不仅需要体力，还需要有旺盛的精力。,4、销售人员的能力,观察能力 创造能力 社交能力 应变
21、能力 语言表达能力,观察能力,通过顾客的外部表现而了解顾客购买心理的能力，从而了解顾客的购买动机,创造能力,不因循守旧，在竞争中出奇制胜,社交能力,善于与他人建立联系、相互沟通、取得信任以及处理各种矛盾的能力，能在各种场合应付自如、圆满周到,应变能力,在突发的情况下采取必要的推销对策,语言表达能力,语言表达清晰、准确、条理井然、重点突出，富于情感，诚恳、逻辑性强、生动形象、风趣幽默，文明礼貌、热情友善。,5、销售人员的仪表,（1）仪容 （2）服饰 （3）举止谈吐,（1）仪容,大方、整洁，修饰要得体。,（2）服饰,服饰是服装与饰物的统称，包括衣服、帽子、鞋袜、领带、项链等。服饰是一个人的重要门面
22、，往往给第一次见面的人留下深刻的印象，“初次见面给人的印象90%产生于服装” 。服饰的原则是稳重大方、整齐清爽、干净利落。,（3）举止谈吐,举止要端庄大方，避免一些不好的习惯出现坐姿要端正，应避免斜歪在座位上或叠起“二郎腿”；站要稳定，应避免背手、脚不停地颤动；听要认真，应避免东张西望，抓耳挠腮或不停看表等。,谈吐方面要做到：保持语言的准确性不要使用含糊不清的措辞注意语言的规范化要使用礼貌语言,6、销售人员的礼节,得体的礼节可以塑造一个人的良好形象 （1）打招呼的礼节 （2）握手的礼节 （3）使用名片的礼节 （4）其它礼节,（1）打招呼的礼节,注意根据顾客的身份、年龄等特征使用不同的称呼。另外
23、，在向顾客打招呼时，要注意和顾客在一起的其他人员，必要时一一问候。,（2）握手的礼节,在销售场合，当介绍人把不认识的双方介绍完毕后，若双方均是男子，双方应起立、趋前握手，若有一方是女子，则男方一般不应先要求对方握手。,握手时应该正视对方的脸和眼睛，并面带微笑；不要带手套；不要用左手；用力要适度。,（3）使用名片的礼节,应先递出名片，最好在向顾客问候或在自我介绍时就把名片递过去。几个人共同访问顾客时，后辈应先递出名片，或先被介绍者先递名片。递名片时，应该用双手拿着名片，并面带微笑。,接顾客的名片时也应用双手，接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。若顾客先递出名片，销售
24、人员应该先表示歉意，收起对方的名片之后在递出自己的名片。,（4）其它礼节,包括：电话礼节吸烟礼节舞会礼节等。,附录：,国外著名的营销专家和经验丰富的推销员总结归纳了许多体现推销人员能力、品质等素质的经典性语言，摘录如下。,十五条心,爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心,对推销员素质的形象比喻,1、哲学家的 2、侦察员的 1 3、外交家的 4、运动员的 15、科学家的 6、初恋者的 1 7、演说家的 8、宗教家的 1 9、大将军的 10、改革家的 1,1、哲学家的头脑 2、侦察员的眼睛 3、外交家的风度 4、运动员的体魄5、科学家的才智 6、初
25、恋者的热情 7、演说家的口才 8、宗教家的执着9、大将军的果决 10、改革家的远见,推销员要克服的十大心理障碍,1、害羞 2、孤僻 3、自卑 4、保守 5、无知 6、嫉妒 7、虚荣 8、猜忌 9、恐惧 10、忧虑,（四）推销员的素质归纳（香港）,1、开朗 2、勤勉 3、积极 4、保守5、独创力 6、机智 7、勇气 8、耐力 9、自信 10、责任感 11、顽强 12、热忱 13、诚恳 14、洞察 15、公平16、亲切 17、平静 18、健康 19、平易 20、推销自己的能力,销售人力资源管理,是为组织的销售机构吸收、开发和保留合格工作人员的活动。也称为人事管理。包括人员规划雇用计划,二、销售人员
26、的招聘过程,（一）招聘途径（二）招聘程序,（一）招聘途径,1、公开招聘2、内部招聘3、委托招聘4、定向招聘,1、公开招聘,面向社会、面向公司以外的一切合适人选，按照公平竞争的原则公开招聘销售人员（1）通过人才交流会（2）通过媒体广告（3）通过互联网,2、内部招聘,由公司内部职员自行申请适当位置，或者推荐其他候选人应聘。,3、委托招聘,委托专门机构推荐人才（1）职业介绍所（2）人才交流中心（3）行业协会（4）猎头公司,4、定向招聘,指企业到大专院校或职业学校挑选销售人员的方式,5、其他来源,例如：业务客户,（二）招聘程序,录用,拒绝,不合格,不合格,不合格,不合格,不合格,填写申请表,第一次面试
27、,测验,第二次面试,学历或经历调查,体格检查,不合格,面试,随意性面试模式化面试引导式面试,面试注意事项,使应聘人员感到亲切、自然、轻松，消除其紧张感了解问题内容了解问题答案要点尊重应聘者人格详细记录面试情况,测验,智商测验能力测验兴趣测验性格测验环境测验,测验的质量,信度（可靠性）效度（有效性）,案例三,我们该选谁,?,先预习，再讨论,销售人员培训,销售培训的内容销售培训的程序销售培训的方法销售培训效果分析,2022/11/27,127,学习方法与信息吸收,学习方法 三个月后信息吸收量 读 书 10% 听 课 30% 参与操作 60% 小组练习，研讨 90%,一、销售培训的内容,知识技能态度
28、,129,培训内容,企业文化、规章制度、产品知识、销售技能、促销技巧、精神激励。 销售人员必须全面熟透、掌握企业产品相关知识： 熟知产品品种、品名、规格。 产品使用及维护技术。 牢记各产品成份及各成份的作用与功效。 顾客常见疑难问题解答。,1、企业知识的培训2、产品知识的培训3、销售技巧的培训4、客户管理知识的培训5、销售态度的培训6、销售行政工作的培训,1、企业知识的培训,企业的历史及成就企业所属行业的社会定位企业在行业中的位置企业的各种政策，尤其是市场、销售人员和公共关系方面的政策,2、产品知识的培训,产品的类型产品的品质和特性产品的优点和利益产品的制造方法产品的用途,产品的售后服务生产技
29、术的发展趋势互补产品与特代产品的发展情况,3、销售技巧的培训,市场调查与分析仪表和态度销售过程中应用到的技巧,4、客户管理知识的培训,寻找、选择和评价未来的客户获得约定、确定接洽日程了解有关经销商的情况与客户建立持久的业务关系客户的消费行为特点,5、销售态度的培训,对企业的方针和经营者的态度对上司、前辈的态度对同事的态度对客户的态度对工作的态度,6、销售行政工作的培训,撰写销售报告和处理文书档案答复顾客咨询控制销售费用实施自我管理,ttt,不同层次的员工的培训计划由于职位的需要具有差异性,最高管理层,高级管理层,中层管理,底层管理,一般员工,概括分析与策划能力,人事管理能力,操作技术,基层经理
30、,中层经理,高层经理,技能百分比,2022/11/27,139,课程体系设计,职群培训： 入司、一般员工、骨干员工、基层主管、中层管理者、经营者培训职种培训： 生产、营销、服务、研发、人力资源、财务、信息、质量等其它培训： 渠道培训、供应商培训等,2022/11/27,140,重点课程项目：新员工入司培训,内容： 1、成为公司人 2、成为岗位人 3、基本职业技能 4、核心职业技能 5、做一个优秀员工与职业生涯规划培训方式与讲师选择,2022/11/27,141,全员培训-成为公司人,1、企业发展史与公司概况2、企业文化与核心价值观3、员工守则与规章制度4、产品与市场介绍5、企业参观6、老员工交
31、流等,2022/11/27,142,全员培训-成为岗位人,1、了解岗位环境（职责、工作流程和标准）2、制定工作目标和工作计划3、时间管理与工作效率提升4、工作总结与绩效改善,2022/11/27,143,全员培训-基础职业素质,1、职业道德与职业素养2、沟通技巧3、良性人际关系建立4、商务礼仪5、公文应用与写作6、压力与工作冲突处理7、计算机与网络使用8、外语,2022/11/27,144,全员培训-核心职业技能,1、顾客为本与客户服务2、团队合作与团队精神3、问题解决技巧与改善4、情绪调整与潜能开发,企业销售业务的八项关键训练,关键业务流程销售管理制度准客户的寻找和接近典型异议的处理,内部资
32、源介绍典型类型与决策公司产品问答训练销售流程,146,联合课程专门设计,角色扮演程序指导员头脑风暴职务轮换案例讨论管理游戏团队活动心理咨询个人培训师MBA,珍奥的培训,最不该省的就是培训的钱分类培训一类做温饱二类做兴趣三类做事业三类培训专业技能培训法律法规培训企业文化培训,娃哈哈的培训,在工作中培训家长式关怀多种形式培训适用、有用的培训,二、销售培训的程序,销售组织目标需要,销售人员成长需要,资源条件,组织实施,销售培训计划培训目的培训对象培训方式培训内容,考核,员工素质基础,三、销售培训的方法,讲授法销售会议法案例研讨法业务游戏法示范法角色扮演法岗位培训法,四、销售培训效果分析,对销售培训目
33、标的检查评估考核办法笔试、观察、面谈、撰写报告、实习、听取上司意见,2022/11/27,152,企业生命周期,创业阶段 整合阶段 规范阶段 精细阶段重点目标 生存 成长 稳定 完善规范程度 不规范 初步规范 规范化 规范化组织形式 直线制 职能制 职能制或事业部制 职能制加矩阵结构集权程度 个人集权 上层集权 有控制的分权 有控制的分权 领导风格 家长式 权威指令 分权 参与奖励方式 凭主观印象 主观印象 正规考核和奖励制度 系统考核和团队 加制度 奖 励,2022/11/27,153,企业培训管理发展的四个阶段,了解学习,引入课程,资源建设,精细发展,2022/11/27,154,第一阶段
34、：了解学习阶段,企业管理 - 创业期或整和初期 - 管理不规范 - 以生存为重点,培训特点 - 业务和销售培训为重点 - 内部培训为主- 负责人以兼职为主,存在问题- 凭领导感觉做决定 - 无明确的经费预算- 效果无法评估,了解学习期,2022/11/27,155,第二阶段：引入课程阶段,企业管理 - 整和期或规范初期 - 初步开始规范管理- 规模快速扩张,培训特点 - 管理和全员培训为重点 - 外部培训为主- 有专职培训负责人,存在问题- 以补课和应急为主 - 培训评估难以推行- 专业水平较低,了解学习期,2022/11/27,156,第三阶段：资源建设阶段,企业管理 - 整和后期或规范期
35、- 管理基本实现规范化 - 持续稳定成长为重点,培训特点 - 培训体系建立为重点 - 内部为主、外部为辅- 管理机构完整- 计划性强,存在问题- 重点不明确 - 没有有效推动组织变革- 其他干部缺乏有效配合,了解学习期,2022/11/27,157,第四阶段：精细发展阶段,企业管理 - 规范后期和精细期- 管理体系完善 - 提高核心竞争力,培训特点 - 培训体系完善 - 整体协调，效果明显- 专业化分工,存在问题- 增加创造性 - 人员综合能力需提高,了解学习期,2022/11/27,158,培训政策案例,一、未经培训，不许上岗；二、未经轮岗培训，不得提拔； 三、老员工和经理，必须参加新开发的
36、基础培训课程；四、每人每年参加培训不少于四十小时；五、培训是责任，培训是工作；六、每一个管理者（或员工）都必须成为培训师,第四章 销售网络管理,销售网络的作用销售网络的模式 销售网络的管理,销售成功的原因,竞争驱动下的销售网络建设与管理,销售网络的定义销售网络是由销售网点、销售渠道以及相关机构所形成的信息共有、风险共担、利益共享的销售系统。1.销售网点2.销售渠道3.销售网络,销售网络的作用,扩大市场覆盖面整合销售以形成综合竞争优势降低销售成本提高销售效率提高服务水平和顾客满意度降低销售风险,销售网络模式,1.松散型结构销售网络模式独立的生产者、批发商和零售商，追求独自的利益。价格机制与信息沟
37、通起基础作用。不稳定和短期效应。,2.公司型销售网络模式,一家公司拥有或控制若干生产机构、批发机构、零售商、辅助商，统一经营、统一管理。生产企业设立和兼并销售机构大型商业企业拥有或统一管理生产企业独立批发商同时控制或兼并生产商和零售商。,3.管理型销售网络模式,管理型销售网络一般是由一个规模大、实力强的核心企业通过其规模、权力、技术专长来吸引众多分销机构的追随、参与和合作，以形成销售网络并协调、管理整个销售过程。,名牌商品生产厂家一般可采用此模式。,4.契约型销售网络模式,各种独立的生产厂商、批发商、零售商甚至最终消费者为了共同的利益通过契约（合同）而且自愿给合起来形成的销售网络。,批发商自愿
38、连锁网络零售商自愿连锁网络特许专营销售网络,销售网络设置的原则,1.顾客导向原则2.效率最优原则3.利益共享原则4.提高竞争力优势的原则5.相互协调原则,销售网络目标,销售网络成员的选择,1.终端网络的选择1）一般消费者2）产业购买者3）组织购买者 政府、非盈利机构、社会团体等,2.中间商网员的选择,1）批发商网员2）零售商网员3）辅助商网员 广告商、运输商、咨询商、会计事务所、律师事务所、银行等。,3.制造商自建网员,1）办事处或销售经营部2）分公司和子公司控制性强、技术支持、市场调查、协调程度商。,选择营销渠道网络成员,中间商作为企业的分销合作伙伴，对实现营销目标和完善分销体系具有相当重要
39、的作用。,选择中间商的原则,中间商,分销目的,分销能力,竞争动机,选择中间商的评价标准,（）选择经销商考虑因素：经销商的市场范围经销商的产品政策经销商的地理区位优势经销商的产品知识预期合作程度经销商的财务状况及管理水平经销商的促销政策和技术经销商的综合服务能力,选择中间商的评价标准,（）选择代理商考虑的因素：代理商的品德代理商的营业规模代理商的经营项目代理商的销售网络代理商的业务拓展能力代理商的财务能力代理商的营业地址代理商的技术水平代理商的政治、社会影响和背景同行对代理商的评价,销售渠道网络成员合作方式选择,（）交易业务合作交易业务全只得的分销作作方式有三种：A经销合作：营销主体以协议方式与
40、中间商形成分销合作关系，经销商的数量在一定范围内有所控制，以比较优惠的价格或支付条件向经销商供货，并对经销商提出业务规范要求B代理合作：营销主体在目标市场区域内寻找一个或若干代理商，由代理商分销产品 c 其他业务性合作：营销主体以协议形式利用中间商的场所、人员展开分销业务，以租金、提成或其他方法给予中间商一定的利益回报。,销售渠道网络成员合作方式选择,（）投资合作营销主体与中间商可以共同出资组建分销公司，利用各自的某种优势建立合作分销机构，形成投资和品牌合作两种分销合作方式。合作方式：营销主体以自己的品牌作为投资要素，中间商以具体业务能力和载体条件作为投入要素，配以少量资金投入，以特许加盟和其
41、他协议形式建立分销合作机构。优点：成本低，发展速度快,销售渠道网络管理策划,经销商政策管理（）分销权及专营权政策：经销商区域限定、授权期限、分销规模、违约处理四方面（）返利政策：返利的标准、返利的时间、返利的形式、返利的附属条件等。（）年终奖励政策（）促销政策：设定促销目标，促销时间、费用，促销活动管理控制及促销考评（）客户服务政策：客户投诉处理程序、售后服务政策、配送制度、订发货程序、员工礼仪、客户接待制度等。（）客户辅导培训政策：培训对象、内容、时间、地点等。,二、网络终端的管理,（）确定网络终端的覆盖面密集网络终端选择性网络终端独家网络终端（）布置网络终端：企业对产品陈列位、陈列面、产品
42、结构、产品库存、广告、落地陈列等方面作出具体的标准规定。（）促进市场生动化,销售联盟,销售联盟型是指处于同一营销渠道的两方或多方成员（供应商与分销商）之间通过签订协议的方式，形成风险利益联盟集团，按照商定的销售策略和游戏规则，共同开发市场，共同承担市场责任与风险，共同整理和规范销售行为，并共同分享销售利润的一种销售战略。,销售联盟是一种关系营销销售联盟是一种约束力较强的契约行为销售联盟具有长期性销售联盟方式灵活、合作层次多,传统销售方式与销售联盟的特点比较,1.会员制供需双方通过协议协议形成一个俱乐部式的联系进行动作，互相遵守游戏规则，互相协调，互相信任，共同发展。1）保证会员制 保证金制会员
43、 协议制会员2）特许专营会员制,2.承包销售制,销售代理制制造承包制,3.联营制,联营公司是指双方企业利用各自的优势以各种方式按照法律程序所形成的联合经营体。1）合资经营2）合作经营3）相互持股,销售网络的管理,1.销售网络的控制绝对控制低度控制 直接派人监督与支持 对客户进行培训与教育 激励客户 提供帮助,2.销售网络的改进,增减网络成员 总体调整 提高网络成员的营销能力,3.销售网络的信息管理,内部报告系统情报搜集系统市场调研系统客户数据库系统,4.客户管理,客户拓展管理客户档案管理客户抱怨管理,客户管理的内容,客户基本资料的管理客户交易状况的管理客户关系管理客户风险管理,客户管理的方法,
44、巡视管理倾听教育帮助,关系管理,设立客户经理售后追踪电话追踪信函追踪温情追踪水平追踪筛选管理,客户关系管理的涵义,客户关系管理的核心是以“客户占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化服务。客户关系管理的目标是在同一时间向同一客户推销最多的产品，而不是将同一产品推销给最多的客户。,CRM研究的发现,向新客户推销成功的几率是15%，现有客户是50%以客户为导向的公司的利润比非以客户为导向的公司高出60%向新客户推销的费用比老客户高6倍如果公司对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作,客户关系管理关注的重点,关注客户
45、长期价值和长期沟通更精确的目标客户一对一的双向协调、学习、互动人性化的直接沟通可测性营销战略的隐蔽性,影响客户采购的四个要素,对产品的了解需求与价值相信满意,销售的四种力量,介绍和宣传挖掘和引导需求建立互信超越期望,与客户的四种关系,局外人朋友供应商合作伙伴,顾客忠诚的四个层面,信心公司言而有信诚信公司平等对待他们自豪感觉，自豪感激情紧密关系，其他无法替代,提高客户满意度的方法,第一线服务人员对服务质量的教育与培训妥善解决客户投诉与抱怨奖励使客户满意的人员高层关心客户征求客户意见过硬质量,讨论,请你谈谈销售网络管理中的经验与问题。,第五章 销售团队与领导,什么是团队团队的类型团队的管理,团队销
46、售能力,销售团队不应是传统的等级化组织，而应是“开放网络组织”，即这种组织的构建基础是协作的多学科小组和各企业间网络化的业务。它没有固定的结构，而是模块式的组织体系，业务小组在其中同“客户”和“服务器”以联网的方式运作。同时，应加强对销售人员的培训，以提高其业务能力。,西游记的团队分析,唐三藏孙悟空猪八戒沙曾小白龙,人力资源管理的发展趋势使未来的市场竞争将成为人力资源的竞争,自然资源消费的生产流程简单低附加值生产,资本投入大规模生产劳动密集型/资本密集型生产资本附加值,技术领先专利保护研究开发费用投入技术更新技术密集型生产技术附加值,持续创新有创造力的想法具有客户针对性的服务个性化的产品知识管
47、理智力附加值学习型组织团队合作,人力资源的竞争,技术资源和竞争,资本资源和竞争,自然资源的竞争,营销组织结构的调整使人力资源管理面临如何建设“高效的组织”的压力,个体能力,企业文化,关键业务流程,共同的价值观行为领导能力员工发展与教育,品牌管理产品创新客户管理物流管理客户服务,高效的组织结构,创造增值的业务机会,企业业绩,什么是团队？,在特定可操作的范围内，为实现特定目标而共同工作的人的共同体。可控目标共同体,公司是由团队组成的,作为一个企业，是由不同的团队组成的整体。比如；管理团队、营销团队、服务团队、促销团队、设计团队等。,团队的5P,团队的构成要素目标定位职权计划人员,目标,为什么要建立
48、销售团队?你希望它是什么样的?它们是基于工作关系形成的天然团队、项目团队，还是仅仅为完成某项具体销售任务组成的团队?他们能够发展成自我管理的团队吗?这些团队是短期存在，然后分崩离析，还是能够持续存在多年?,定位,在进行销售团队的定位问题时，有必要重点考虑的问题是：由谁选择和决定销售团队的组成人员? 销售团队对谁负责?如何采取措施激励团队及其成员?,职权,所谓职权，这里指销售团队负有的职责和相应享有的权限。销售团队的工作范围是什么?它能够处理可能影响整个组织的事务吧?你愿意让你的销售团队作为主要顾问，提出意见和建议吗?你希望你的团队真正采取实际行动，促成某种结果吗?你的团队是天然团队(成员来自组
49、织内同一部门或工作领域)、混合团队(成员来自销售、技术、财务、生产等各个不同的部门)，还是项目团队(为完成特定计划或项目而组建的临时性团队)？不同团队的界限是什么?各团队在多大程度上可以自主决策?,计划,销售团队的第四个要素是计划，它关系到每个团队的构成问题。销售团队应如何具体分配和行使组织赋予的职责和权限？换句话说，销售团队成员分别做哪些工作，如何做?,人员,销售团队的最后一个要素是人员问题。销售团队是由人组成的。确定销售团队目标、定位、职权和计划，都只是为销售团队取得成功奠定基础，最终能否获得成功取决于人。在选择团队成员时，销售经理或团队领导都应该尽可能多地去了解候选者。他们每个人都有哪些
50、技能、学识、经验和才华?更重要的是，这些资源在多大程度上符合团队的目标、定位、职权和计划的要求?,团队管理的重要性,对于基层营销团队来说，如果不能对其实施到位的管理，即便这个团队拥有最优秀的团队成员，同样也会在很短的时间内土崩瓦解。,工作组和团队的差异,团体管理哲学比较,案例：老总的司机成为营销经理后,某家公司，老总的司机成为营销经理后，销售额增长了150%，但是人员管理却出现了问题。典型事件：有个员工一个月没有到现场，经理不知道新来员工表现差的得到重用老员工不去市场跑，主要在家里打电话为什么会出现这些现象？,常见现象,只管结果，不管过程销售额上去就行为什么只有自然增长？,你如何看？,营销团队
