态度和工作满意度课件.ppt

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1、第 三 章,态度和工作满意度, 学习目标,掌握：,态度,工作满意度,1.态 度,关于物体、人物和事件的评价性陈述，反映了一个人对于某一对象的内心感受。,态度：,1.1态度的构成,我的主管提升了一个能力不如我的人不公平,态度构成：案例,1.2 态度与一致性,三鹿集团为何倒闭？,（1）添加一些三聚氰胺没有什么了不起。,（2）为了增加效益大家都在加。,（3）我也添加。,个体在努力调和不同的态度，并使态度与行为保持一致，以使自己表现得富有理性和言行一致。,人们采用的办法有改变态度，或者改变行为，或者为这种不一致找到一种合理的理由。,当出现不一致时，个体就会采取措施促使态度与行为重新回到一致的平衡状态。

2、,列昂费斯廷格,任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少这种不协调和不舒服。,个体寻求的是一种能把失调降到最低程度的稳定状态。,认知失调理论,打算星期六、星期日和朋友约会。可公司的一位同事打电话通知周六、周日加班。,去还是不去？,同事说公司总经理特意要求你参加。,去还是不去？,同事说本次加班公司要给每人3000元的加班费。,去还是不去？,认知失调理论举例认知元素A：下星期要审查项目方案，应抓紧准备可行性分析报告认知元素B：我想通宵工作，准备好可行性分析报告认知元素C：我感到疲倦，需要休息认知元素D：明天可能要来台风，下大雨,（1）造成失调的要素的重要程度,个体减少失调的愿望由下面

3、三个因素决定：,（2）个体相信自己受到这些要素控制的程度,（3）个体在失调状态下的受益程度,如果造成不协调的因素相对来说不太重要，调整这种不平衡的压力就比较小。 个体相信自己对于这些要素的支配和把握程度，会影响到他们对不协调所做出的反应。当他们感到这种不协调是一种不可控的结果也就是说，他们没有选择余地时，则不太可能改变自己的态度。 奖赏也会影响到个体减少失调的动机强度。如果与高度失调相伴随的是极高的奖赏：则失调产生的紧张程度就会降低。奖赏通过增加个体“收支平衡表”中的稳定方面起到减少不协调的作用。,1.3态度与行为,（1）态度的重要性 重要的态度是那些基本的价值观、自我利益的反映，或是反映了一

4、个人对于自己看重的个体或群体的认同。那些被个体认为很重要的态度，倾向于与行为表现出高度的相关性。（2）态度的具体性 态度和行为越是具体，它们之间的联系就越有力。例如，具体问及某人在未来6个月里是否愿意留在组织中，可能比问她对薪水是否满意更好。（3）态度的可提取性 很容易回忆起来的态度会比那些不容易从记忆中提取出来的态度更可能预测行为。对于某个客体所表达的态度越频繁，你就越可能记住它，而它也越可能影响你的行为。,（4）是否存在社会压力 当社会压力在某种方式上拥有绝对的权力时，态度与行为之间更可能出现差异。组织中的行为倾向于具有这些特点。它可以解释为什么一名持有强烈反工会态度的员工却会参加工会组织

5、的会议；为什么烟草公司的经营者自己不吸烟而且也相信吸烟与肺癌关系的研究，却不会积极地阻止别人在他们的办公室里吸烟。（5）个体对于这种态度是否具有直接经验 如果个体对于态度所针对的事件有着直接经验，则态度和行为之间的关系很可能更强烈。,当研究者通过另一种途径来考察行为是否会影响态度时，他们发现了更高的相关性。这种观点，称为自我知觉理论(self_perception theory)。 自我知觉理论认为，态度不是在活动之前指导行动的工具，人们在事实发生之后使用态度使已经发生的事实具有意义。与认知失调理论正好相反，他们认为态度是一种很随意的言语陈述。当人们被问到自己的态度时，他们并没有太强烈的想法或

6、情感，自我知觉理论指出，人们倾向于找出一种听起来合理的答案。,自我知觉理论,你对于大学当前的教学制度有何看法？,你认为企业：是增加利税重要？还是减少污染重要？,由于对工作特点进行评估而产生对工作的积极感觉。,一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。,员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望保持组织成员身份的一种心态。,员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一种感知和看法。,个体对工作的参与度、满意度及工作的热情。,1.4 态度的类型,工作满意度 如果一个人拥有较高水平的工作满意度，说明他对工作持积极的态度； 对工作不满意的人，则对工作持消极态度。 工作

7、参与 高的工作参与程度与低缺勤率和低辞职率正相关。 组织承诺 组织承诺与缺勤率和流动率呈负相关。,情感承诺,持续承诺,规范承诺,对组织的情绪依赖及对组织价值观的认同,与离开组织相比，感受到的留在组织的经济价值,基于道德及伦理原因而产生的留在组织的责任感,组织承诺包括三个维度,组织承诺调查问卷,说明：对每个陈述项目的答案由一个7点量表来评价，这个7点量表的各个值得意义表示：（1）非常反对；(2)比较反对；（3）有一点儿反对；(4)既不反对也不赞成；(5)有一点儿赞成；（6）比较赞成；（7）非常赞成；。“R”表示这是一个反面表达，需要反向计分的项目。 得分越高，说明组织承诺越好；反之，得分越低，说

8、明组织承诺越不好。,组织承诺与工作效率、缺勤率、离职率的关系,1.5员工态度测量,员工所看到的调查问卷一般是由一套陈述性的题目或问题及表示其同意程度的分数评估等级构成。这些题目可能包括：“与其他公司相比，这里的薪酬水平很有竞争力。”“这份工作能让我才尽其用。”“我知道上司对我的期望。”从理论上说，这些题目在设计时要有针对性，做到量体裁衣，以获得管理层所希望得到的具体信息。汇总问卷中各题目的得分，可以得到个体的态度总分。在个体分数基础上还可以得到工作群体、工作团队、工作部门、分公司以及整个组织的态度平均分数。,态度调查示例,服务员结帐处，一位香港客人在拉卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七

9、折付款。可能总帐金额超出预算，这位港客拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句：“给您七折已很优惠了。”,这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，饭店一位老总专程去赔礼道歉。,案例：,问题： 这位服务员哪里出了问题？,2.工作满意度,2.1 工作满意度的测量,单一整体评估法,回答一个问题,“如果你把所有因素考虑在内，你对自己的工作满意吗? ”,从数字l-5所代表的分数等级中圈出一个符合自己的数字,由大量工作要素组合而成的综合评价法,确定工作中的关键要素,询问员工对于每一

10、项要素的感受,工作性质监督与控制当前的收入晋升机会同事关系,通过标准化的量表来评估这些要素,数据累加起来就得到了工作满意度总分,包括：,与工作相关的看法调查中可使用的工具广泛多样，但只有几个是较有效的工作描述指数和明尼苏达工作满意调查表中的一些抽样项目列在表一、表二和表三之中。,工作满意度的衡量,明尼苏达工作满意调查表(Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ)。明尼苏达工作满意度调查表共有100项，下面20个因素中的每一个因素各有五项：能力的发挥；成就；能动性；自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；同事；创造力；独立性；道德标准；承认；责任；安全；

11、社会服务；社会地位；管理人际关系；管理技术；多样性；工作条件。,下表所示的MSQ简单形式共有20项，总的满意度可以通过加总20项全部得分而获得。规范的表格填写用半个小时能完成，简表只需十分钟即可完成。工作描述指数只给出了员工对五个工作要素的总的看法。而明尼苏达调查表则给出了具体的满意和不满意的较详细的情况。,明尼苏达满意度问卷（MSQ）短式量表 项目：采用5点量表，其中1对我工作的这一方面非常不满意，2对我工作的这一方面不满意；3不能确定对我工作的这一方面是满意还是不满意；4对我工作的这一方面满意；5对我工作的这一方面非常不满意。 下面你能看到一些关于你目前工作的陈述。仔细阅读这些陈述，确定你

12、对句子中所描述的关于你目前工作的某方面是否满意。然后圈出与你的满意程度一致的方框。 请问一下自己：我对工作这一方面的满意度如何？5极度满意 4很满意 3满意 2有点满意 1不满意,说明：得分越高，说明对工作越满意；得分越低，说明对工作越不满意。,工作满意度调查的应用,（1）诊断组织中潜在的问题。许多公司发现，满意度调查是员工对各种问题的满意程度的晴雨表。假如管理部门发现对工资满意度有下降的趋势，就会注意对工资的潜在不满，并重新检查其工资政策，找出不满日益增加的原因。,（2）找出旷工和离退的原因。假如一公司受到很高的的旷工率和离退率的困扰，那么它最好使用工作满意度调查表，找出导致退缩行为的原因，

13、究竟是最低工资，还是提升机会太少，或者是工作没有意义。如果不进行满意度调查，只能考管理部门的随机猜想。,工作满意度调查有助于雇主更有效地管理工人。调查一般用已达到以下五个目的：,（3）估计组织变化对员工看法的影响。满意度调查能够有效地用来评估组织政策和规划中的各种变化。通过变化前后的看法对比，管理部门能够了解到组织政策和规划的变化对工人满意度的影响。,（4）促进管理人员与工人之间的更好交流。既然调查保证了员工的自主权，那么工人们就会无拘无束地传送通常不能直接反映到管理部门的信息。,（5）提供员工们在有机会的情况下对组织投赞成票的愿意程度的准确信息。,2.2员工对工作有多满意,大多数员工对他们的

14、工作满意吗?对于美国和大多数发达国家来说，对这个问题似乎很有条件做出肯定回答。,2.2什么因素会引起工作满意,工作满意,薪酬,晋升机会,主管,工作本身,同事,多种工作因素对工作满意度的影响,资料来源：Landy，FJPsychology of Work Behavior，4th edPacific Grove，Calif：BrooksCole，1989，470。,工作满意模型,什么决定了员工对其工作大致上是不满意的？对报酬、提升和其它因素的具体满意程度是如何共同起作用而导致对工作喜欢或不喜欢的态度？下图所给的工作满意模型指出了我们所知的决定员工对其工作满意与否的各种因素。,工作满意模型,工作满

15、意通常是由个人对其工作的期望和工作的实际状况之间的差异决定的。假如实际状况不如期望的好，那么他就会感到失望。例如，某个人期望能在六个月中得到提升，而实际上并没有得到提升，那么这个人就会感到不满意。如果期望和实际不存在差异(我期望增加薪金10，并且我得到了)，那么这个人就会满意。如果现实比期望好，而且超过的部分是非常有利的(如较高的奖金、较快的提升)，那么此人就会非常满意。 现在让我们对照上面的模型，分析一下工作满意和工作不满意的正反两方面的例子。一个刚毕业的工商管理硕士研究生被一个大公司以3万美元的年薪聘为商标助理经理。虽然她没有工作经理，但根据工作面谈，她期望不久就能给予有意义而富于挑战性的

16、工作，而且作后不久，她发现：最基本的工作并不需要硕士生的技术。而一同毕业的朋友在别的销售公司能做重要而富于意义的工作。由于大城市的高消费，她的薪金不够支付她预期的生活费用。一句话，工作期望和实际状况之间存在着较大差距，由此，这个新毕业生很失!,接下来，我们来看看工作满意的例子。一个刚毕业的工商管理硕士生被一个大公司以3万美元的年薪聘为助理商标经理。该研究生以前没有工作经历，但经工作面谈，他期望不久能得到有挑战性的工作。工作后不久，他发现：他所做的工作是谈妥的工作。他的工作与同时毕业的而在类似公司工作的朋友所做的工作一样。因为他居住在大都市地区，他的估算很准确，3万美元的薪金满足了生活开支。在工

17、作期望和实际状况之间不存在差距，因此，该毕业生很满意。,还存在生着第三种情况。实际工作条件与工作期望之间存在着差异，但实际比期望的还要好。例如，这个刚毕业的工商硕士生发现，商标经理调走了，所以助理经理承担更多的挑战性工作责任，并能增加薪会，不仅同事关系很和谐，而且下班后还能和他们一起组织活动。这位新任助理经理在第一次工作任务中干得非常出色，提前六个月得到提升，工作的实际状况超过工作期望，因此，工作满意度非常高。,2.2什么因素会引起工作满意,针对中性对象的满意度调查问卷,2.3不满意/满意的员工对工作场所的影响,论员工喜欢还是不喜欢他的工作，都会分别对应某一种结果。由退出一建议一忠诚一怠工所构

18、成的理论框架将有助于我们理解不满的后果。,员工如何表达不满,积极性,破坏性,建设性,消极性,退出,建议,怠工,忠诚,图 对工作不满的反应,直接离开组织。,采取主动的、建设性的努力来改善工作条件。,被动但乐观地等待环境有所改善。,被动地听任事态越来越糟。包括长期缺勤或迟到、降低努力程度和增加失误率。,工作满意度与员工绩效的影响,满意度与工作绩效,满意度与缺勤率,满意度与流动率,负相关,负相关,正相关,工作满意度与组织公民行为,以积极的心态来谈论组织、帮助他人。 所做的工作也比期望的更多。 更倾向于主动承担正式要求之外的更多责任。,感到满意的员工,公平（公平的结果、待遇、程序等 ）,工作满意度,工

19、作满意度与客户满意感,工作满意度与缺勤率,满意度和流动率之间也是负相关的，而且这种相关性比我们看到的满意度与缺勤率之间的相关性更高，不过，其他因素，如劳动市场条件、对其他工作机会的期望和在组织中任职时间的长短，都对员工是否离开当前工作的切实决策有着重要影响。,有证据表明，满意度流动率关系的一个重要调节变量是员工的绩效水平。思考问题： 工作满意度对于低绩效者和高绩效者的哪一个影响大？,工作满意度与流动性,工作上的不满能为很多具体行为提供预测，如搞小团体、办公品滥用、偷盗、过度社会化、误工等。研究者认为这些行为是工作场所中的越轨行为(或员工退出)的指示器。我们把工作中广泛的综合性问题统一称为工作场

20、所中的越轨行为。,有证据表明，满意度一流动率关系的一个重要调节变量是员工的绩效水平。具体而言，在预测高业绩者的流动情况时，满意度并不重要。原因是什么呢? 一般来讲，组织都会做出相当的努力来挽留这些高绩效的员工。他们会得到高薪、更多的表扬和认同以及更多的晋升机会等等。而那些低绩效的员工得到的正好相反。组织很少会挽留这样的人，他们甚至会受到一些微妙的压力以促使他们辞职。 因此，我们可以预期，工作满意度对于低绩效者的影响大于对高绩效者的影响。无论满意度水平如何，高绩效者更可能呆在组织里，因为他们得到了更多的认可、表扬以及其他奖励。,工作满意度与工作场所中的越轨行为,满意度和缺勤率之间存在着稳定的负相

21、关，但这种相关为中等程度通常较弱。尽管不满意的员工更可能旷工，这一点从理论上也是说得通的，但是，其他因素也影响着二者之间的关系，并降低了二者的相关系数。例如，组织对病假提供慷慨的福利待遇，实际上就是在鼓励所有的员工(包括那些满意感很强的员工)去休病假。,案例分析：这会是一份令人满意的工作吗?,虽然每周40小时工作时间的限制还只是一个期望而不是明文规定，但有的人正在经历均工作煎熬。约翰毕晓普，31岁，投行职员，在纽约花旗集团公司的全球能源团队工作。近期的行程包括：下午6点到办公室参加电话会议。凌晨l：30离开办公室，然后乘飞机前往休斯敦参加上午9点的陈述，当天返回纽约，晚上7点，返回办公室还要再

22、工作3个小时。他说：“或许我有点像工作狂了，但实际上，期盼一周工作90100小时根本就不正常。”伊莲娜，34岁，政府债券交易部门负责人。十年来，她见证了股票市场的繁荣与不景气。这意味着上亿美元的出入。“有时候会赚很多，有时候又会赔很多，无论哪种，都会令你对自己所拥有的一切感到眩晕”，她还说她已经几年没有安安稳稳地睡上一觉了，经常一晚上来几次察看全球市场的状况。她平均周工作时间是80小时。“我从事这项工作已达10年之久，不工作的时间屈指可数。每天一醒来，我就必须进入工作。”,托尼，33岁，资金联盟合伙人的主任，负责为房地产投资筹集资金。不过，这并不是通常意义上的财产。他经常到有异域风情的地方旅游

23、，如哥斯达黎加和夏威夷，开发潜在客户。他每年旅程超过300 000英里，经常在飞机上睡觉以缓解时差。在他所认识的人里，他并不是唯一拥有如此紧凑的工作时间表的人。他的女朋友是Tommy Hilfiger公司市场部的高级副总，一年行程400 000英里。“维持这种关系并不容易，”他说。他们喜欢自己的工吗？当然。戴维克拉克，35岁，MTV全球市场部副总。他的工作通常包括在全球范围内拓展渠道，同时紧跟全球音乐发展。如果不旅行(每年行程200 000英里)，每天的安排一般为：早上6：30醒来，迅速处理睡觉过程中累积的众多信息。然后，来到办公室，处理来自全球客户的500多条信息。如果幸运，他可以忙里偷闲，

24、和儿子待上一个小时，之后就得返回工作，一直到午夜。他说：“很多人渴望拥有这样一份工作。他们不断的来应聘。这令人激动。”许多人对每周60小时甚至更长时间的工作望而却步，转而寻找其他类型的工作。但也有人乐于拥有这样的工作。据劳工统计局的调查，2004年，l7的经理人员每周的工作时间超过了60小时。不过很明显，并不是每个人都需要这样的工作。许多人退出了Vauitcom的数据，咨询人员的离职率为55，投行职员的离职率为30。但是同样明显的是，费时的、有压力的工作也会让另一些人感到满意。,问题1你认为仅仅是特定的人喜欢这些类型的工作，还是工作自身的特点就令人满意？2能够带来高水平工作满意度的工作有什么特点?3如果我们上面介绍的四个人对自己的工作都很满意，则这种满意与工作绩效、公民行为及离职率又有怎样的关系?4回忆戴维克拉克所说的话：“有很多人渴望拥有这样一份工作。他们不断的来应聘。”克拉克对拥有一份别人都梦想的工作的看法是如何影响其工作满意度的?,