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1、施工人员服务规范培训材料,2014年5月1日,总 目 录,仪容、仪表规范,1,2,3,4,入户服务行为举止,工作用语（常用）,服务纪律,2,入户服务行为规范仪容、仪表规范,1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。4、服装：应着统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。
2、工具箱包要求标示铁通或移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。8、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。,3,总 目 录,仪容、仪表规范,1,2,3,4,入户服务行为举止,工作用语（常用）,服务纪律,4,入户服务行为规范行为举止,1、预约： 入户作业人员凭接到的工作单后，需与用户核对工单内容，并主动与用户预约。与客户联系时要
3、用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。 预约后要守信，因故变更要事先通知用户，并表示歉意。同时重新约定入户服务时间，除非用户原因，原则上更改入户服务时间不得超过2次。 必须做好入户服务前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质不符之处，应及时查明原因，校对后再派单入户服务。,5,入户服务行为规范行为举止,2、入户前 人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。 主动出示工号牌，同时说明来意，如：“您好！我是中国移动铁通维护员（客户代表）XXX，根据您的需求现在上门为您装机或检修电话（宽带）
4、，请问我可以进去吗？”经用户同意后方可进门。用户不在家又未锁门时，不可擅自进入。,6,入户服务行为规范行为举止,3、工作前认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。,7,入户服务行为规范行为举止,4、工作中 不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。 不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。 未经客户同意，不得动用客户的设施物品。 爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。 室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。 尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品
5、，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。,8,入户服务行为规范行为举止,5、工作完毕 应认真试验，并提请用户现场验收。如：“X先生/女士，您的电话已经通了（宽带故障已经修复），请您试用一下”。对用户的疑问，要细致讲解，耐心答疑。同时要认真清理打扫工作现场，恢复户内整洁。如有收费项目，必须向用户提供发票。 需要使用客户电话进行试验或回复故障工单时，必须向客户说明拨打的试验电话或10050客服热线为免费电话，征得用户同意后方可进行试验或回复故障工单。,9,入户服务行为规范行为举止,6、离户前 应对客户使用中国铁通的业务表示感谢，并请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。,10,入户服务行为
6、规范行为举止,7、工作结束后 应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留，同时给客户留下服务卡（包括客户服务热线电话、投诉电话和服务承诺等）。 在规定时限内将工作单回复相关部门。,11,总 目 录,仪容、仪表规范,1,2,3,4,入户服务行为举止,工作用语（常用）,服务纪律,12,入户服务行为规范常用工作用语,“您好，我是中国移动铁通XX号业务员。”“请问X先生/女士在吗？”或“请问您是X先生/女士吗？”“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”“您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？”“好的，我将会在XX时XX分（具体时间）准时上门为您
7、装机/检修。” “请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）“请问您的电话（宽带）在哪里？”（维修）“对不起，给您带来麻烦了。”“我理解您的感受。”“您别着急，我尽快为您检修好。”“您的电话已经通了（宽带故障已经修复），请您使用一下。”“请问您对我们的服务是否满意？”“这是我们应该做的。”“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”“打搅您了，再见！”,13,总 目 录,仪容、仪表规范,1,2,3,4,入户服务行为举止,工作用语（常用）,服务纪律,14,入户服务行为规范服务纪律,1、不向客户提出非必须的配合或协助的动作。不得让客户提
8、供装移机工具，不得支使客户承担装移机劳务性工作。2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。3、不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。4、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布，保密电话号码。不泄露或盗用客户资料。6、任何情况下不与客户发生争执。不准顶撞、责备、刁难、训斥或报复客户。严禁使用服务忌语7、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。10、入户服务要全面落实“六个一要求”（即：一双鞋套、一片垫布、一个垃圾袋、一块擦桌布、一张服务卡、一份工作回执单）。,15,谢谢聆听!,16,
