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1、QFD - 质量功能展开,Quality Function Deployment,1,t课件,QFD - 目录,第一章 导论第二章 分析流程第三章 如何确定优先考虑的顾客群第四章 理解你的顾客第五章 顾客要求的转化第六章 质量衡量的方法第七章 新的设计概念第八章 TRIZ：创造性的问题解决理论第九章 从顾客之声到生产第十章 生产中的稳定性设计,2,t课件,QFD - 导 论,Quality Function Deployment,3,t课件,QFD - 导 论,学习本章后应掌握内容QFD的本质QFD的产生和发展使用QFD的好处使用QFD指南,4,t课件,QFD - Quality Functi
2、on Deployment,QFD 是一个如何把消费者的需求愿望转变成对产品或服务的现实需求的详细的系统工具同时对系统的设计、部分的设计、程序的设计和控制动力的设计进行更加详细的分析,5,t课件,QFD - Quality Function Deployment,缩短开发时间 1/2 和 1/3使工程设计变化减少 1/2 到 降低入市成本满足顾客的需求提高产品的生产能力,6,t课件,QFD - Quality Function Deployment,X X X,X X X,X X,X X X,概念,功能1,功能2,功能3,?,7,t课件,QFD - Quality Function Deplo
3、yment,X X X,X X X,X X X,X X X,概念,功能1,功能2,功能3,$,8,t课件,QFD - Quality Function Deployment,质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西。说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾客与产品之间的良好关系。爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的忠诚。因此，你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。,9,t课件,QFD - 走进顾客的环境,要想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企
4、业必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业产品的顾客。,10,t课件,QFD - 走进顾客的环境,运输的需求质量优良而经济的燃料优良而稳固的路面优良的驾车技术装运的重量运动的风格低成本使用多种燃料,11,t课件,QFD - 走进顾客的环境,运输的需求质量优良而经济的燃料优良而稳固的路面优良的驾车技术装运的重量运动的风格低成本使用多种燃料,12,t课件,QFD - 与不断提高的效率,13,t课件,QFD - 环境检查,所有受影响的组织功能都包含在设计中,我们了解使用的环境,我们是顾客为中心（驱动）的组织,我们知道我们的顾客是谁,设计总是可制造出来的,我们面对所负的资源（时间、金钱和员工）决定着
5、顾客的需要,14,t课件,QFD - 走进顾客的环境,QFD并非要取代现存的设计过程，只是帮助企业完成设计过程的工具,15,t课件,QFD - 分析流程,Quality Function Deployment,16,t课件,QFD - 分析流程,设计QFD项目设计过程中QFD的完整应用形成不同的设计程序提出有用的问题,17,t课件,QFD - 分析流程,如同市场预测和定型是对于回答某些问题必须的， QFD需要企业提出他们以前没有想过的问题。QFD可以帮助企业发现以前忽略的信息，而这些发现对于把顾客和设计联系起来是非常关键的。要使QFD有效，必然使它变成企业设计过程的一部分，每个企业都有各自设计
6、的方式。但都有共同点。本章将帮助你了解企业如何使用QFD并提供一种产生设计流程的方法,18,t课件,QFD - 顺序设计,确定市场,产品构想,设计产品,生产产品,过程设计确定,过程设计,产品设计确定,19,t课件,QFD - 分析流程,确定目标市场或市场范围将技术的特征和功能与特定的市场联系起来企业明确了市场，便可以开始选择各种产品的构想设计应用于生产是设计组的任务，为生产进行的设计是更有效的过程设计，包括模仿、工作台测试、研究和发展。设计实验对于完善产品是必需的如果设计使顾客满意且生产的产品状态良好，则在生产开始后就不会有返工或工程变动,20,t课件,QFD - 合作设计,确定市场,产品构想
7、,设计产品,生产产品,过程设计确定,过程设计,产品设计确定,21,t课件,QFD - 分析流程,流程中没有用时间线标出重大事件最出色的员工应该有时间成为小组中的一员，不会被其他项目分散精力,22,t课件,QFD - 主要步骤,第一步 一切活动为了了解顾客从顾客的分析首先是从确定顾客群、顾客的特点和建立用于评定优先顾客群的标准开始的,23,t课件,QFD - 主要步骤,第二步 倾听顾客的声音并分析他们所处的环境,顾客之声分 析,调查问卷,需求质量,所要求的质量重要性表现,24,t课件,QFD - 主要步骤,第三步 把顾客的评价转化为设计的语言需求质量成为矩阵模型的输入值。必要时，设计组根据需求质
8、量来设计新产品,需求质量价值性能,性能指标,优先设计目标,25,t课件,QFD - 主要步骤,第四步 产生新概念目标成本完全融入到生产过程中。被选出的新产品概念和相关规格说明与生产过程和生产数据库相联系。,性能指标优先期望,生产条件,最佳概念优先规格,目标,26,t课件,QFD - 产品规格和生产条件相结合,第五步 产生新概念目标成本完全融入到生产过程中。被选出的新产品概念和相关规格说明与生产过程和生产数据库相联系。,性能指标优先规格,生产条件,优先操作范围,27,t课件,QFD - 设计过程图,确定市场,产品构想,设计产品,过程设计,选择优先顾客群，了解顾客需求和环境，转变成工程语言,选择最
9、佳产品，产生新产品构想，目标成本,选择优先发展项目，确立目标,确立生产条件和产品生产之间的关系,28,t课件,QFD - 主要步骤,改进、标准化和维持产品的开发过程对企业来说是必须和重要的。因此，一个有影响的企业应作如下事情：不断改进设计程序检查漏掉的设计程序了解成功产品的资源分配检查和发展多功能活动管理产品的开发程序,29,t课件,质量策划循环 PDCA,计划（PLAN） 建立一个用于检验的模型实施 （DO ) 执行这个模型检查 （CHECK ） 比较实际结果和预期结果行动 （ACT） 改进或充实这种分析,30,t课件,质量策划循环 PDCA,实施 （DO ) 执行这个模型，包括整合技术、产
10、品构想和设计符合设计要求的确认检查 （CHECK ） 比较实际结果和预期结果，证实实际产品的性能行动 （ACT） 改进或充实这种分析，设计组的期望和产品实际性能之间的任何差距都反映在此，决定设计圈是否完成或是否必要修改在检查（C）中的偏差,31,t课件,QFD - 开发关键程序,PDCA循环是一个有益的过程，一个反复的循环过程在问题出现后，便会发现问题。最好在开始PDCA 前仔细观察好、考虑好。观察思考与检验和行动相对应，接着进行检验和行动便形成了一个活性循环，这个CAPD循环是从检验现有产品性能开始,32,t课件,QFD - 开发关键程序,产品,C 评估竞争,A 改进现有设计,P 确定技术要
11、求,P 确定概念要求,D 完善技术和概念,33,t课件,QFD - 关键程序的职责,34,t课件,QFD - 开发关键程序,产品,C 评估竞争,A 改进现有设计,P 确定技术要求,P 确定概念要求,D 完善技术和概念,C 确定目标市场,C 确定顾客需要和期望,A 选择性能指标,P 设计技术基准标杆,D 评价竞争,35,t课件,QFD - 开发关键程序,产品,C 评估竞争,A 改进现有设计,P 确定技术要求,P 确定概念要求,D 完善技术和概念,C 评价设计,A 确定改进机会,P 确定目标值准则,D 开发目标值,36,t课件,QFD - 开发关键程序,产品,C 评估竞争,A 改进现有设计,P 确
12、定技术要求,P 确定概念要求,D 完善技术和概念,C 确定现有技术,A 选择适用技术,P 计划新技术开发,D 发展技术,37,t课件,QFD - 开发关键程序,产品,C 评估竞争,A 改进现有设计,P 确定技术要求,P 确定概念要求,D 完善技术和概念,C 确定现有概念,A 选择适用概念,P 计划新概念开发,D 选择最佳概念,38,t课件,QFD - 开发关键程序,产品,C 评估竞争,A 改进现有设计,P 确定技术要求,P 确定概念要求,D 完善技术和概念,C 比较不同目标,A 选择规格,P 计划生产,D 投入生产,39,t课件,QFD - 关键程序的职责,40,t课件,QFD - 关键程序的
13、职责,41,t课件,QFD - 关键程序的职责,42,t课件,QFD - 关键程序的职责,43,t课件,QFD - 关键程序的职责,44,t课件,QFD - 主要步骤,顾客之声分析,调查问卷,需求质量,所要求的质量重要性表现,性能指标,性能指标优先期望,概念,最佳概念优先规格,优先操作范围,生产条件,45,t课件,QFD - 行动支持,设计组有何功能？应考虑那些顾客群？用什么标准来评价顾客群？研究顾客环境后，可以取得什么思想上的突破？是否有以前未知的需求质量？是否对于顾客重要性和现有设计的评价有任何惊奇？是否有不再需要的性能衡量标准？是否有新的性能衡量标准？,46,t课件,QFD - 如何确定
14、优先考虑的顾客群,Quality Function Deployment,47,t课件,QFD -如何确定优先考虑的顾客群,谁会影响你的产品设计呢？他们包括任何可以影响消费者使用或购买产品的人或使用你的产品而受到影响的人设计需要考虑到他们所有的需求。这个过程通常有助于确定哪些重要的却常常被忽略的顾客,48,t课件,QFD -思考？,用头脑风暴法确定所有你的产品的可能的顾客？用头脑风暴法确定所有可能影响购买你的产品的个人或企业？在进行脑力激荡时，不断问自己：“什么是一个顾客”？,49,t课件,QFD -衡量,在实施的基础上决策，利用所有数据中所包含的信息。用数学计算法去找出优先考虑的顾客群及其需
15、求的先后，这是QFD的不可多得的级别的一部分,50,t课件,QFD -分级调查法,易于调整 20,好的解析率 30,与其它软件兼容 50,色彩鲜明 5,许多密度选择 5,全色 2,可在任何光源下工作 18,51,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,AHP Analytical Hierarchy Process,52,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,检验特征是企业发现了新的市场。顾客群确定后，决定哪个相对更重要是必需的，以便决定谁去负责这些顾客，并对他们的观点给予多大的重视,53,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,分析等级过程法 AHP 衡量的焦点是建立在重要性、偏爱性
16、或可能性的基础上的衡量可以是语言的，也可以是数字的：重要性用来进行个标准间的比较偏爱性用来比较不同的选择可能性用来比较结果的可能性的，同时也适用于标准和选择项,54,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,1、同等重要：列和行对更高的订单需要有同等的影响2、1和3之间3、中等重要：经验和判断中，行比列更重要一点4、 3和5之间5、比较重要：经验和判断中，行比列重要一些6、 5和7之间7、非常重要：行是非常重要的，并由实践证实8、 7和9之间9、极其重要：行是极其重要的,55,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,56,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,57,t课件,QFD -分析
17、等级过程法 AHP,58,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,59,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,市场规模是每个顾客群想要买的商品的数量。数量越大，顾客群越理想。支持成本越低，顾客群越理想。,60,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,销售量是市场规模的衡量标准,61,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,支持成本越低越好,62,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,总满意度越高越好,63,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,宣传作用评价的数据是不知道的，它是主观标准。最好的办法是用比例数据判断,64,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,衡量后的优先顾
18、客群,65,t课件,QFD - 理解你的顾客,Quality Function Deployment,66,t课件,QFD -理解你的顾客,用文件证明你的产品已使用的或将使用的环境增加顾客所陈述需要的内容把顾客陈述的需要转为需求质量、性能指标、功能和解决方法决定需求质量的综合特性计算需求质量的重要性,顾客之声分析,调查问卷,需求质量,所要求的质量重要性表现,67,t课件,QFD -顾客之声,顾客的需要、梦想、希望和期待都将影响着设计过程一旦确定了顾客群，就要走进他们，了解他们的要求。了解顾客的需要，需要先期投入大量的金钱、时间和人力顾客访谈中准确记录下顾客的语言至关重要，因为这些包括一些可能会
19、影响产品设计和顾客怎样使用产品的信息是极为重要的。,68,t课件,QFD -使用环境,为了更好的理解顾客所表达的要求的真实含义，有必要亲眼去观察一下顾客所处的环境。走进他们的生活环境，看一看、闻一闻、体会一下，成为顾客的一部分。谁在使用产品（who）？使用产品做什么（what）？产品在何处被使用（where）？产品在何时被使用（when）？为什么顾客选择了这种产品（why）？顾客怎么使用产品（how）？,69,t课件,QFD -谁在使用产品（who）？,你看见谁在使用这个产品？谁可能会去使用？谁将来会使用？要始终注意细节，不断地问自己：“遗漏什么了吗”？为了设计一个世界级产品我应了解些什么？,
20、70,t课件,QFD -使用产品做什么（what）？,产品的用途是什么？现在或将来还有什么其他用途？你发现了什么用途？,71,t课件,QFD -产品在何处被使用（where）？,产品用在哪里？现在或将来还可能在什么地方用？地点还包括空气条件，如高湿度,72,t课件,QFD -产品在何时被使用（when）？ ？,你发现顾客什么时候用产品？现在或将来还可能在什么时候使用？时间还可能指经常性，如持续性或间隔性时间也可以指季节,73,t课件,QFD -为什么顾客选择了这种产品（why）？,为什么用这个产品呢？为什么选它呢？原因与用途不同 如：选择塑料垃圾桶因为它开启没有声音，工人可以取出饲料而不发出声
21、音，塑料在室外不易腐烂或生锈,74,t课件,QFD -顾客之声表 （VOCT）,75,t课件,QFD -扩展顾客如实回答的问题,把顾客对使用环境如实的回答综合起来可以产生一些列扩展的顾客信息。这样做是为了确保没有遗漏完整的信息里，每一个短语应只有一个信息,76,t课件,QFD -术语,功能 Function： 产品能做什么。 使用一些诸如：支持、指挥、抓住、坚持一类的词，向提供和供应这种模糊的词是无用的。对于设计来说，用“提供光”来说明“闪光灯”的功能，并没有“聚光”的表述有用需求质量 Demanded Quality 顾客对产品性能和功能的主观形容 暗含着一个模糊的性能水平,77,t课件,Q
22、FD -术语,性能指标 Performance Measure 一种用于评价一些需求质量的表现的衡量尺度 它通常表明你怎么衡量和衡量什么，性能指标也用来评价功能的质量。闪光灯的功能之一就是“照亮物体”，它的一个性能指标就是“30米外的亮度”失效模式 Failure Mode 一种缺陷，有时一种失效在一些环境中很明显，有时在一段时间后显现,78,t课件,QFD -术语,可靠性 Reliability 某种特定缺点出现前经历的时间长度规格 Specification 产品工作时所要求的用数字表示的价值目标 Target 想要得到的性能指标的数字价值解决方法 Solution 某种特定设计、技术、方
23、法、生产程序或使用的原料,79,t课件,QFD - 树形需求质量和优先考虑的需求质量,经所有顾客需求加以分类，不应有所遗漏,80,t课件,QFD -分析等级过程法 AHP,81,t课件,QFD - 树形需求质量和优先考虑的需求质量,XXX,82,t课件,QFD - 顾客的要求转变成设计小组的要求,Quality Function Deployment,83,t课件,QFD -顾客的要求转变成设计小组的要求,为顾客的需求质量转变计算复合价值计算设计要求的优先性建立有意义的设计目标,需求质量价值性能,性能指标,优先设计目标,84,t课件,QFD -顾客的要求转变成设计小组的要求,产品计划的第一步是
24、使顾客主观的需求质量成为设计小组采用的性能指标的工程术语,85,t课件,86,t课件,QFD -顾客的要求转变成设计小组的要求,质量计划表从顾客所选的需求质量，评价需求质量价值和主观评价几个竞争者的产品性能开始。这些信息用来建立每个需求质量的复合价值，他由价值、改进比率和卖点所决定,87,t课件,QFD - 质量计划表,需求质量,A B C D E,88,t课件,QFD -质量计划表,需求质量,A B C D E,F G H I J,89,t课件,QFD -质量计划表,目标：受企业的表现、竞争者的表现和需求质量价值的影响，也考虑公司的策略计划和竞争者的发展计划改进比率：目标与现在性能之比 H=
25、G/B卖点：你产品区别于其它产品的特有特征，1.5 时应保留的需求质量需求质量的复合价值：需求质量价值乘以价值比率乘以销售点，即：J=A*H*I小组可以自由加上其它适应特定计划要求的内容，如保证、投诉等，列F,90,t课件,QFD -质量计划表,需求质量,A B C D E,F G H I J,91,t课件,QFD -质量计划表,F G H I J,92,t课件,QFD - 质量计划表,A B C D E,93,t课件,QFD - 质量计划表, 很强的关系,值是9 适中的关系,值是3 很弱的关系,值是1 没有关系,值是0,94,t课件,QFD - 质量计划表,多数价值来自于少数的重要东西设计好、重要的20%就能满足顾客80%的需要在不能确定需求质量和性能指标有关系时，不要写弱的关系。如果不确定就用一个问号，在研究后，用适当的符号代替问号,95,t课件,
