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1、2022/12/1,Page 1,辽宁省交通高等专科学校,项目四 车站客运作业组织,2022/12/1,Page 2,课程目标,1、掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识。2、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和作业制度。3、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流程及要求。,2022/12/1,Page 3,主要内容,一、车站客运技术设备 二、客运作业基本要求三、车站客运作业 1、售检票作业 2、站台服务作业与乘客投诉处理 3、客运作业考核 四、客运服务 1、客运服务流程 2、客运服务质量控制 3、客运服务指南,2022/12/1,Page 4,乘客导向系统设置在车站外、出入口、通道、站
2、厅、站台和车辆等处。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 5,乘客导向系统导向系统组成静态导向标志方向性标志为乘客提供引路信息和定位信息出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、列车运行方向、紧急出口等,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 6,导向系统组成静态导向标志示警性标志一般是危险或警告标志，指示乘客注意安全或不能进入注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、高电压危险等。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 7,导向系统组成静态导向标志服务性标志为乘客提供公共服务信息线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、公用电话、车站周边公交线
3、路与公共设施指南等。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 8,导向系统组成动态导向信息实时发布的导向信息静态导向标志的补充,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 9,导向系统组成动态导向信息站台上的电子视觉信息为乘客提供列车到站时刻及目的地、列车到站预告及安全提示、末班车离开后本站运营结束以及发生紧急情况等信息。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 10,导向系统组成动态导向信息车站内的广播信息为乘客提供列车到站时刻、候车安全提示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等信息。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 11,导向系统设计全过程、
4、不中断地提供导向信息。静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。在满足引导客流的功能前提下，信息量应最小。避免导向信息被弱化，商业广告应远离导向标志。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 12,导向系统设计考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。设置盲道触觉导向标志、在无障碍通道内设置导向标志以及采用中英文对照等。考虑运营结束后保养、维修的方便与经济。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 13,售检票设备是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。通过计算机集中控制的。以磁卡及非接触器或IC卡为介质。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,
5、Page 14,售检票设备乘客自动/半自动乘车购票、进出站检票（包括验票、计费、收费和单程回收）、客流和收费统计、售/检票设备监控、车票初始化/个人化、车票分发/回收/循环/挂失/报废、系统密匙的生成和管理、票务清算等。由自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站和中央控制计算机组成。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 15,售检票设备磁卡型自动售检票系统磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间等可变信息。设备较复杂，购置和维修费用较高。磁卡车票密码的破译、伪造较容易，安全性稍差。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,P
6、age 16,售检票设备接触式IC卡型自动售检票系统嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读写器为电子设备设备购置费用较低存储信息多、使用寿命长、保密性能好和防伪能力强,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 17,售检票设备非接触式IC卡型自动售检票系统嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时无接触、无磨损，读卡器距离在l0cm内，读写设备就可准确读写卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。读写方便，有助于提高自动检票口的通过能力。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 18,售检票设备一卡通乘坐市内地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡付费持卡进行金融活动及各种消
7、费的付费随着IC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费用还可降低,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 19,售检票设备,一、车站客运技术设备,自动售检票系统的构成,2022/12/1,Page 20,站台供列车停靠和乘客候车、上下车使用。,一、车站客运技术设备,图6-2 站台型式示意图,2022/12/1,Page 21,站台岛式站台在地下车站采用较多；侧式站台在高架车站采用较多；混合式站台通常是在需要较大的通过能力情况下采用；纵列式站台主要是路权共用的轻轨线路采用。,6.1 车站技术设备,2022/12/1,Page 22,站台,一、车站客运技术设备,岛式站台与侧式站台比较
8、表6-1,2022/12/1,Page 23,站台屏蔽门安装在站台边缘，将站台区域与列车运行区域隔开的设备。门体结构、门机驱动系统和控制系统组成。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 24,站台屏蔽门主要功能降低空调能耗。保证候车安全。提高环境舒适度。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 25,站台屏蔽门,2022/12/1,Page 26,站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式系统级控制正常运行情况下，由列车司机对屏蔽门进行控制。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 27,站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式站台级控制在列车到站并停在允许误差范围内时，如系统
9、级控制无法实现，列车司机可通过站台上的就地控制盘开启和关闭屏蔽门。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 28,站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式手动操作在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时，由工作人员在站台侧用钥匙开启屏蔽门，或乘客在轨道侧用手开启屏蔽门。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 29,升降设备有楼梯、自动扶梯和垂直电梯等。出入口的升降设备通常采用步行楼梯，出入口提升高度超过6m时应设置上行自动扶梯，超过12m时应设置上、下行自动扶梯。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 30,升降设备站厅、站台间的升降设备通常采用上行自动扶梯、下行步行楼
10、梯，但在高差超过6m时应设置上、下行自动扶梯。自动扶梯选用重载型，要求每天能连续工作20h，在任何3h内持续重载(每个梯级120kg)时间不小于lh。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 31,升降设备垂直电梯主要是为行动不便的乘客服务。楼梯升降机为轮椅乘客服务，操作安全方便、占用空间不大，安装后保证进、出车站均有一条无障碍通道。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 32,其他设备广播、照明、通风和空调设备等。,一、车站客运技术设备,2022/12/1,Page 33,包括售票作业、检票作业和站台服务等。站容整洁导向标志齐全指引方向的导向标志：车站出入口、站名、
11、售票处、检票口、站台和紧急出口等导向标志；站名、列车运行方向等导向标志；示警性和服务性导向标志等。,二、客运作业基本要求,2022/12/1,Page 34,优质服务遵守职业道德，文明礼貌、规范地为乘客提供服务。遵章守纪认真执行客运规章制度，服从命令、听从指挥。,二、客运作业基本要求,2022/12/1,Page 35,掌握客流规律对可能出现的大客流应有预见性。搞好联劳协作客运作业人员应与有关工种作业人员加强联系，密切配合，协同工作。,二、客运作业基本要求,2022/12/1,Page 36,售检票作业按是否设置检票口，车站售检票有开放式售检票和封闭式售检票两种方式。按是否采用自动售检票设备，
12、封闭式售检票又有人工售检票和自动售检票两种方式。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 37,售检票作业人工售检票速度慢，售检票人员配备较多，并且无法杜绝无票乘车、越站乘车。自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票口通过能力较大，售检票人员配备较少，能杜绝无票乘车、越站乘车。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 38,售检票作业人工售检票售票作业较快的售票速度，票款不出差错，售票员随时、耐心解答乘客的询问。按票号顺序出售车票，在售票中执行“一唱、二售、三找、四清”作业程序。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 39,售检票作业人工售检票售票作业售票员必须离开岗位
13、时，应与指定专人办理交接手续。与售票作业无关人员不得进入售票室。票务违章分票务差错、票务事故和票务贪污三种情形。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 40,售检票作业人工售检票售票作业根据客流情况开足售票窗口，停止出售当日车票，必须要有调度命令。一般情况不办理退票，特殊情况需要退票时，应得到站长同意。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 41,售检票作业人工售检票售票作业严格执行票务有关规章制度，车票与票款的管理做到不丢失，无差错，做到日清、月结，帐款相符。车票遗失、票款缺少，有关责任人应赔偿。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 42,售检票作业人工售检票
14、检票作业检票员应执行“一看、二撕、三放行”作业程序。认真做好票卡分析和补票工作。严禁以售代检和收存有效车票。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 43,售检票作业人工售检票检票作业积极疏导乘客，组织乘客有秩序地进站乘车。建设部颁布的城市轨道交通运营管理办法规定，禁止携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀性危险品乘车，以及禁止携带宠物乘车。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 44,售检票作业自动售检票自动售票机和检票机能自动完成售检票作业。车站还配置了半自动售票机，需要配备售票员。每一个收费区还应配备一名票务员。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 45,售检票
15、作业自动售检票售票员输入密码和识别码、登录半自动售票机，然后进行车票发售、车票分析和对车票进行更新等作业。收费区票务员作业的主要内容是车票分析、处理和补票，以及指导乘客正确使用检票机等。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 46,、站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业接送列车精神饱满、思想集中，站在指定位置面向列车，目送目迎，注意列车运行状态。遇有危及行车安全和乘客安全的险情，应立即采取有效措施并及时向车站值班员报告。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 47,、站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业接送列车在列车到发过程中，提醒乘客在安全线内候车、上车时注意安全，维
16、持站台上的候车秩序。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 48,、站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业组织乘降列车到达前，组织乘客在站台上均匀分布候车，缩短列车停站时间。列车到达后，提醒乘客先下后上。通过列车，应及时广播通知候车乘客。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 49,、站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业组织乘降到达终点站后，及时做好清客工作，严禁列车带客进入折返线或车辆段。在中间站清客，耐心做好解释工作，迅速清客。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 50,、站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业站台管理加强站台巡视，防止乘客跳下站台或进入隧
17、道。注意候车乘客动态及其携带物品，发现异常、可疑情况，或闲杂人员在站台上长时间停留，应及时与有关人员取得联系，进行处理。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 51,、站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业站台管理与列车司机密切配合，防止车门夹人、夹物，或车门未关闭、列车起动等现象，保证乘客安全。遇发生伤亡事故，应保护现场、疏导乘客、做好取证、并协助清理现场。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 52,、站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理乘客投诉指乘客对轨道交通运营服务质量提出不满意见，涉及规范服务、乘车环境、票款差错和列车运行等方面。按责任承担，分为有
18、责投诉和无责投诉。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 53,、站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理乘客投诉有责投诉中，按事件的严重程度，分为一般有责投诉和严重有责投诉。严重有责投诉指乘客通过各种途径对轨道交通运营服务质量进行投诉，经查实确为轨道交通方责任，并且事件的情节与后果严重、给社会造成较大的不良影响。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 54,站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理投诉的处理建立相应的投诉处理的制度，指定运营服务主管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉。应认真受理，及时调查，按时回复。,三、车站客运作业,2
19、022/12/1,Page 55,站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理投诉的处理做到态度诚恳、用语文明、依章解释。追访乘客对投诉处理是否满意。投诉的接待处理是企业的一个服务窗口；,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 56,站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理投诉的处理专业知识和经验，了解有关规章制度，语言得体，思维敏捷；乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分（好的建议、好的想法）,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 57,站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理客伤的处理乘客在轨道交通管辖的运营区域内发生的人生伤害及伤亡事
20、件的总称。处理原则：真诚待人，实事求是，适时安抚，协商解决。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 58,站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理客伤的处理城市轨道交通企业应向保险公司投保或设立安全基金以帮助企业妥善处理客伤理赔事宜。反映运营管理中的缺陷之处和一些设备设施方面的不完善。,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 59,客运作业考核 客运作业考核指标 车站客运量报告期内车站运送（包括换乘）的乘客人数。人均客运量报告期内客运人员人均完成的客运量。人均客运量=车站客运量/车站客运人员,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 60,客运作业考核 客运
21、作业考核指标 售票差错率报告期内票款差错额与票款总额之比。售票差错率票款差错额/票款总额l00 乘客投诉表扬率报告期内乘客表扬件数与有责乘客投诉件数之比。乘客投诉表扬率=乘客表扬件数/有责乘客投诉件数l00,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 61,客运作业考核 客运作业考核指标 乘客投诉处理率报告期内已处理的有责乘客投诉件数与有责乘客投诉件数之比。乘客投诉处理率=已处理有责乘客投诉件数/有责乘客投诉件数100%自动扶梯停用率报告期内自动扶梯停用时间与营业时间总和之比。自动扶梯停用率=自动扶梯停用时间/营业时间总和l00,三、车站客运作业,2022/12/1,Page 62,客运服
22、务流程 服务可定义为具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。,四、客运服务,2022/12/1,Page 63,客运服务流程 进出站乘客最基本的流线进站购票过闸站台候车乘车站台下车出闸出站,四、客运服务,2022/12/1,Page 64,客运服务流程 引导乘客进站在地铁各出入口设立明显的导向标志方便乘客识别根据导向指示进站乘车,四、客运服务,2022/12/1,Page 65,客运服务流程 问讯服务分为有人式服务和无人式服务：车站的工作人员
23、应向问讯的乘客提供服务，车站设置计算机查询平台。一些城市已经采用了用自动售票机实现售票和部分问讯功能一体化的设备。,四、客运服务,2022/12/1,Page 66,客运服务流程 售检票服务人工发售自动为主、人工为辅的方式,四、客运服务,2022/12/1,Page 67,客运服务流程 组织乘降站台应设有明显的候车安全线。采用屏蔽门技术，既可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，自动广播系统或在站台设置同位显示器。,四、客运服务,2022/12/1,Page 68,客运服务流程 验票出站乘客到达目的站后，持票卡验票出站。车站应有各
24、类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务。车站还须提供票卡分析服务。,四、客运服务,2022/12/1,Page 69,客运服务质量控制 服务质量模式 企业形象指公司的整体形象以及其整体魅力。技术性质量即提供的服务是否具备适当的技术属性。功能性质量研究服务是如何提供的。,四、客运服务,2022/12/1,Page 70,客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量概念 早期的符合性定义服务质量是以提供的服务是否符合设定标准为衡量依据，符合设定标准的程度反映了服务质量的水平。后来的满足性定义服务质量是以提供的服务是否满足顾客期望为衡量依据，满足顾客期望
25、的程度反映了服务质量的水平。,四、客运服务,2022/12/1,Page 71,客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量概念 国际标准化组织下属的质量管理和质量保证技术委员会（1994年）满足规定要求和隐含需要的特性总和。,四、客运服务,2022/12/1,Page 72,客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 构建评价指标应符合的原则全面性：评价指标应能系统地评价客运服务质量针对性：评价指标应能反映客运服务质量的主要方面,四、客运服务,2022/12/1,Page 73,客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 构建评价指标应符合的原则独立性：各个评价指标的内涵
26、不能相互替代可操作性：评价指标不宜太多，乘客评价意见易于采集与处理,四、客运服务,2022/12/1,Page 74,客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 重点分析乘客从进站到上车（或从下车到出站）过程中对车站客运服务的期望。乘客对车站客运服务的期望主要是便捷、舒适与安全。,四、客运服务,2022/12/1,Page 75,客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 车站客运服务的内容主要是乘客导向、售检票、乘降组织、车站环境、对老弱病残孕乘客的特殊服务等。,四、客运服务,2022/12/1,Page 76,客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 便捷性
27、：反映乘客在车站内所需时间和方便程度。舒适性：反映乘客对车站及候车环境的总体感知。安全性：反映乘客在车站内免除危险的程度。,四、客运服务,2022/12/1,Page 77,客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价方法 车站客运服务质量涉及多方面属性，因此评价指标体系是多层次结构。第一层次是综合指标，即乘客满意度；第二层次是要素指标，即便捷性、舒适性和安全性；,四、客运服务,2022/12/1,Page 78,客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价方法 第三层次是各个特征指标。车站客运服务质量评价是典型的多因素、多指标综合评价问题，可以采用模糊综合评价方法。,四、客运服务,2022/12/1,Page 79,总 结,一、车站客运技术设备 二、客运作业基本要求三、车站客运作业 1、售检票作业 2、站台服务作业与乘客投诉处理 3、客运作业考核 四、客运服务 1、客运服务流程 2、客运服务质量控制 3、客运服务标准,
