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1、顾问式销售流程,需求分析,目 录,一、需求分析的目的,二、需求分析三部曲,三、需求处理,四、需求分析中的CS要点,五、话术总结,一、需求分析的目的,有时客户可能并不知道他们实际的需求是什么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现“需求背后的要求”，也才可能发现增值销售和附加销售的机会。,需求分析,不了解客户需求，作产品介绍的后果,根据调查显示，未做需求分析直接进行产品介绍产生的客户流失占总客户流失率的30%-50% 不了解客户需求，作产品介绍的后果；,1、客户对产品不感兴趣；2、降低客户的购买欲望；3、不能传达有效的产品信息；4、不能准确的对客户级别进
2、行确认，影响后续的 跟进情况；5、使客户产生推销商品的感觉，轻则客户对客户 经理的专业产生质疑，重则引起客户反感。,后果!,二、需求分析三部曲,观察,收集,分析,确认需求，提供解决方案,返回,1、销售顾问观察技巧,客户外表、神态、年龄,通过客户的外表、神态、年龄可以判断客户感兴趣的车型，如中年成熟男子可做为途观、领驭、新帕的目标客户，年轻白领可做为NewPolo、朗逸的目标客户。,客户的言谈举止,客户说话大声，动作幅度大，可以看出此类客户不拘小节，在交谈中可以适当开开玩笑,客户的兴趣所在,客户一进门就直奔某个车型，说明客户对这款车已经观察很久，有一定的了解,对随行人员的态度,客户在接待中非常关
3、注同行人的看法，则在后面的洽谈中要注意与客户同行者的交流。或者可以断定随行人中哪位决策(购买者),返回,2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息，发掘客户真正的需求。,发问技巧,自行车前后轮法,5W2H法,倾听技巧,倾听心态,语言、肢体配合,倾听内容,返回,询问的好处, 了解客户需求1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、 使生活便利。2、掌握客户的隐性需求，如:是否在意操控 性、是否在意周围人购买的品牌。3、通过记录客户的需求要点，引导客户对 车辆的认知。, 让客户感到舒适,1、通过与客户问答的方式与客户拉近距离营 造良好的交流氛围。2、创造宽松的购买环境给客户，建立互信的 购买基础。,
4、避免误解,1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业形象，增强客户的购买信心。, 得到客户信息,1、建立客户档案。2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础。,询问的要点,1、客户从事商业活动的时间?2、客户的家庭情况如何?3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何?4、客户平时是否经常会做重要的决定?5、客户是否知道本品牌的一些信息，如 促销、新车型上市?,6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果?7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么?8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意?,询问的要点,通过提问了解到如下信息:,1
5、、了解客户用车日常最普遍的需求，如性价比、 上下班代步，外出游玩等。2、了解客户隐性的需求，如:驾驶者的体验、产 品的售后服务、安全性等。3、了解客户的深层次需求，是否与自身的地位相 符、在他人眼里的印象、对品牌影响力的要求等。,询问的顺序,一般性问题,过去或现在(您开车几年了，开什么车?)容易得到客户的回答，因此先问。,辨识性问题,现在或未来(您现在打算换车吗?换什么样的车呢?),联接性问题,未来(那么您看新帕这款TSI发动机是否满足您的需求?),以提问应对提问,引导谈话的方向，辨别客户的意图,开放式提问的主要目的是收集信息。 销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让
6、顾客畅所欲言。(用52等字句来进行提问，不用是、否来回答。)如：、您对车辆的安全性有哪些要求？、您最关注车辆的哪些方面？、您平时假期都有哪些活动？,提问的方式技巧,封闭式问题的主要目的是确认信息 销售顾问可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除顾客的疑虑。（用是否回答问题，或二选一）如： 1、您选购车辆一定会选购带安全气囊的吗? 2、您卖了车以后会经常出去旅游吗? 3、是您的朋友XX向您推荐我们新帕萨特吗?,提问的方式技巧,返回,5W2H 法,1、5W2H 法:避免遗漏客户的需求What:预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征；Why:主要的需求，比如用途、使用方式等；When:购买的时间；
7、Where:购买的地点，了解信息的渠道；Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等；how:购买方式；How much:客户的预算、支付能力和预期价格等。,返回,1、倾听并记录下列的需求 前轮的需求 后轮的需求 价值、效益的需求 显性、隐性的需求,倾听的方式技巧,2、倾听要有反应眼:和客户保持目光接触头:点头、对客户表示赞同口:是的、我了解、您说的是、您说的很有道理、还有呢?手:勤做笔记，记下重点身:上身微微前倾,倾听的方式技巧,3、以客户的心境倾听复述或表达所听到的认同客户的看法，表示我们了解他的立场,倾听的方式技巧,返回,1、协助客户整理需求，进行总结，并在销售笔记本上进行记录，对客户感兴
8、趣的部分在车辆型录上注明，方便以后跟踪客户。2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一一确认。3、当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清。,三、需求处理,4、找出客户真正的需要，并且和客户达成协议与共识，才能确实满足客户需求，减少客户的抱怨5、当无法回答客户所提的问题时，应保持静，切勿提供错误的信息，同时请求同事或销售组长、销售经理协助。,三、需求处理,1、建立相互信任关系 加强互信的关系，继续深植销售顾问在客户心目中的信赖感。2、站在客户立场 自始自终都要站在客户的立场上考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是买卖关系。,针对客户需求的处理,3、提供各式服务 使用客户能理解的方式来进行SAB法
9、，而且针对不同的客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。 -S: solution 解决方案 -A: advantage 优势 -B: benefit 利益,针对客户需求的处理,需求处理举例,“先生。我帮您总结一下，您看是不是这样的，您现在住在xx，但是在市内上班，家里有2个孩子，偶尔太太也要开车。我建议您买一台舒适版的朗逸(以上为S)，这辆车动力性能好(以上为A)。这样，您每天开车上下班就十分方便；而且朗逸杰出的经济省油的表现，也可以为您省下一笔可观的加油费用；同时我们的车前后座椅都非常舒服，就是在常常堵车的情况下也不容易感到疲惫；不仅如此，朗逸的性价比十分高，零部件及维修费用都很便宜
10、，这样您省下的 维修费用也很可观。有了这样一部出色的车子，您假日就可以后顾无忧的带着您的家人去郊游，这是多么令人羡慕的事情呀!(以上为B)”,返回,四、需求分析中的CS要点,1、客户表达需求时 和客户保持安全距离:销售顾问在和客户面谈时，身体距离保持0.8米(洽谈桌边)-1.2米(展车边)。坐的时候身体微向前倾坐姿端正，随时与客户保持眼神接触。切忌东张西望，双脚不得抖动和其他有碍雅观的态度。接听电话的礼节。,2、销售顾问如在与客户谈话过程中有另一客户来电，应先告知正在谈话的客户，并告知来电客户现在不方便接听电话，稍后回电话给客户。,四、需求分析中的CS要点,3、耐心倾听 销售人员应该了解客户的
11、需求和期望，并用自己的话重复 一遍客户所说的内容，以使客户相信人员已经理解他所说的话。4、赞同客户 销售顾问在与客户面谈时在适当的时期做出正面的相应，不时微笑、点同，鼓励客户发表自己的看法，并将客户的意见及要求记录在销售笔记本中。,四、需求分析中的CS要点,返回,1、用车经历 错误话术: 您以前开过车吗? 建议话术: 您以前都用过哪些车呢?您对XX车感觉怎么样 哪些方面是您觉得比较好的？,五、需求分析话术总结,话术分析: 直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样。客户也开过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，
12、问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为人觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。,2、有没有了解过新帕萨特车型 错误话术: 您看过我们的车吗? 建议话术: 大哥，您应该了解过新帕萨特车吧，您喜欢新帕萨特的哪个颜色?,五、需求分析话术总结,话术分析: 直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪种颜色，客户会说:“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。,3、参考车型错误话术: 除了看新帕萨特，您现在还在看哪些车啊?建议话术: 买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行
13、的，我给您参考参考。,五、需求分析话术总结,话术分析: 之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你?”之后需要重新给客户设定购车标准，引导客户。,4、购车原因、用途错误话术: 您为什么要买车?您购车的主要用途是什么?建议话术: 您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您购买车是家用还是商用呢?话术分析: 生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。,五、需求分析话术总结,5、预算错误话术: 您能拿出多少钱来买车?建议话术: 能请教一下您要选择
14、什么价位的车吗?话术分析: 第一种方式会伤害客户的尊严。第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。,五、需求分析话术总结,6、对新车的要求错误话术:您需要个什么样的车?建议话术:您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗?车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求?,五、需求分析话术总结,话术分析: 客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。,7、购车时间、使用地点错误话术:您决定什么时候买车?建议话术:大哥，您什么时候要用到车呢?话术分析:第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗
15、情绪，“是不是要强迫我购买”。后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺激客户的诚意。,五、需求分析话术总结,、客户是不是决策者错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？建议话术：您还需要参考家人的意见吗？话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。,五、需求分析话术总结,、第几次来店错误话术： 大哥您好，您是第一次来我们点吗？建议话术： 大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调 看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店 啊?(不管是不是面熟),五、需求分析话术总结,话术分析
16、: 生硬的问客户是不是初次来店会让客户产生防备心理“没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我”。第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。,10、信息渠道 建议话术: 您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢?报纸还是? 话术分析: 了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营管理。,五、需求分析话术总结,11、职业 错误话术: 大哥，你做哪一行的啊? 建议话术: 这么热的天，您是怎么过来的啊? 您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习(寒暄或者 赞美来铺垫) 大哥做哪行的啊?(有赞美的空间别忘记赞美),五、需求分析话术总结,话术分析: 了解客户的职业也可以也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。,返回,谢 谢 ！,
