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1、一、决定业绩的三方面： 态度、知识、技巧,成功人士必备的三大基本技能沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧。,二、高效沟通概述,1、沟通的定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,2、沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,沟通与礼仪,2,3、沟通的两种模式1语言的沟通,3,2肢体语言的沟通,语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,4、沟通的双向性,5、沟通的三个行为：说、听、问,传送者,接受者,反馈,信息,5,6、沟通三原则,1谈行为不谈个性2明确沟通3积极聆听,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你
2、也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师,7、沟通失败的原因,缺乏必要的信息没有说明重要性没有注意倾听没有完全理解对方的话,三、有效沟通技巧,1、有效发送和接受信息的技巧 1决定信息发送的方法How 2何时发送信息When 3确定信息的内容What 4谁该接收信息Who 5何处发送信息Where,2、关键的沟通技巧积极聆听,聆听中需要注意的是：适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表
3、达自己,积极聆听的步骤：1、准备聆听2、在沟通中采取积极行动3、在过程中通知对方，如果你没有理解和明白,5种不同的聆听效果：1、听而不闻2、假装聆听3、选择性聆听4、专注聆听5、设身处地聆听,3、有效反馈技巧,正面反馈建设性反馈,四、有效的肢体语言,1、信任是沟通的基础2、有效沟通的五种态度,果断,不果断,果断性,不合作,合作,合作性,强迫,回避,合作,折中,迁就,3、建立合作态度的技巧 4、有效利用肢体语言1第一印象：决定性的七秒钟2说话语气及音色的运用3肢体语言更多的是你的一举一动，表情等 理解身体语言 理解和运用手势 学会发出身体信号,合作态度的表象：1、双方都能够阐明各自所担心的问题2
4、、积极并愿意解决问题3、共同研究解决问题的方案4、对事不对人5、达成双赢的目的,你在说什么7%你怎么说的38%你说话的肢体语言55%,4沟通视窗及运用技巧,了解,不了解,给予反馈,了 解,不了解,寻求真理（自我）,公开区,隐蔽区,盲区,未知区,（他人）,开放式和封闭式的优缺点：,节省时间控制谈话内容,收集信息不全谈话气氛紧张,收集信息全面谈话气氛愉快,浪费时间谈话不易控制,优势 劣势,封闭式开放式,说的技巧,FOB原则： F ( feature ) 描述属性A ( advantage ) 转化作用B ( benefit ) 强调利益,五、人际风格沟通技巧,1、人际风格的四大分类2、各类型人际风
5、格的特征与沟通技巧,分析型,支配型,表达型,和蔼型,分析故事的人,产生故事的人,听故事的人,讲故事的人,分析性严肃认真 面部表情少有条不紊 动作慢有计划有步骤 语言准确，注意细节 合乎逻辑 语调单一真实的 使用挂图 寡言而缄默,支配性果断、独立、有能力、热情的、审慎的、有作为有目光接触，有目的，说话快有说服力，语言直接，使用日历，计划,和蔼性合作、友好、赞同、耐心、轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性语言办公室里有家人的照片,表达性外向、直率友好，热情的，令人信服的，幽默地，合群，活泼的快速的动作，生动活泼抑扬顿挫的语调，有说服力的语言，喜欢陈列有说服力的
6、物品,沟通中三不原則：不批評、不責備、不抱怨,沟通物语,批评就像家鸽，最后总是飞回家里,伟人是从对待小人物的行为中，显示其伟大,切记，要你做事的唯一方法，就是把你想的东西给你,受欢迎的人大半都具备几个特点：第一是亲切第二点是开朗第三点是热心第四点是幽默第五点是好看人缘与亲和力,如何喜欢自己：学习一个人独处的方法必须将每个人当成不同的个体挖掘快乐之源不要讽刺别人对你很重要的事，即使别不合作，你也要坚持到底应该努力增强感情的力量学习如何给朋友支持使用原则来观察人生,怎样与领导进行沟通,说服领导的技巧：选择适当的时机提议时最好利用咨询和数据设想上司的质疑，预先想好回答方案说话简单扼要，突出重点充分尊
7、重上司,接近客户的技巧,1、如何使用接近语言2、接近客户的技巧1面对接待员的技巧2面对秘书的技巧3会见关键人士的技巧4获取客户好感的六大法则 1、给客户良好的外观印象 2、记住并经常说出客户的名字，了解背景资料 3、让你的客户有优越感 4、羡慕你的客户 5、学会替客户解决问题,谈判案例模拟：,产品供货合同条款和索赔谈判谈判A方：KLL工厂（卖方） 谈判B方：FLP工厂（买方）FLP和KLL工厂是两个长期和合作伙伴，KLL是FLP的模具供应商（多种型号机动车零部件生产厂家），他的模具供给量占FLP工厂的使用模具80%。但是，KLL的模具最近一直有质量问题，给FLP工厂造成了大量的额外损失。当初两
8、厂签订的协议中规定：KLL提供的模具合格率达到95%以上便可。但是这是一条有歧义的条款。实际上正是由于KLL生产的所有模具中的那不合格的5%造成了FLP工厂巨大的损失。FLP知道自己一下子不可能完全抛开这个供应商，KLL当然也不想失去FLP这个大客户。FLP提出，先前由于KLL的次品导致的损失必须由KLL承担，赔偿损失500万元人民币。而KLL坚持认为FLP的质检部门在接受KLL工厂的模具时就应该看清楚，如果是次品可以退货，而不是等到进了工厂投入使用以后才发现有问题，因而他们拒绝承担损失。双方交涉多次都没有达成协议。最后导致双方的高层领导都开始过问此事。FLP采购部和KLL销售部的经理迫于压力
9、约定碰面，准备通过谈判对此事做一个了断。而且双方谈判代表都非常清楚，如果这次谈不成回去肯定受到领导斥责。,商务谈判中的沟通,(一)说服他人的基本要诀1.取得他人的信任2.站在他人的角度设身处地地谈问题 3.说服用语要推敲,尽量以简单明了的方式说明你的要求;要照顾对方的情绪;要以充满信心的态度去说服对方;找出引起对方注目的话题，并使他继续注目;让对方感觉到，你非常感谢他的协助，如果对方遇到困难，你就应该努力帮助他解决;直率地说出自己的希望;向对方反复说明，他对你的协助的重要性;切忌以高压的手段强迫对方;要表现出亲切的态度;掌握对方的好奇心;让对方了解你，并非“取”，而是在“给”;让对方自由发表意
10、见;要让对方证明，为什么赞成你是最好的决定;让对方知道，你只要在他身旁，便觉得很快乐。,(二)说服“顽固者”的要诀 1.“下台阶”法2.等待法 3.迂回法4.沉默法(三)“认同”的要诀(四)抓住时机，列举实证,肢体语言的含义,眼睛1.根据凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受2.眨眼频率较高，有不同的含义3.根本不看对方，只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现4.眼神闪烁不定，则是一种反常的举动5.瞳孔大小不同，表示人处于不同的精神状态6.瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣,眉毛5.眉毛上挑2.眉角下拉或倒竖3.眉毛上下运动4.紧皱眉头1.眉毛上耸,嘴1.抿嘴5.嘴角下拉3.咬嘴
11、唇4.嘴角稍稍向后或向下拉2.撅嘴,手和臂膀5.两臂交叉于胸前2.用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画3.两手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状4.手与手连接放在胸腹部的位置1.拳头紧握,吸烟1.烟向上吐2.烟从嘴角缓缓吐出 3.不停地磕烟灰4.任烟燃着，却很少抽5.烟点燃后只吸几口,握手1.正常的握手2.用力握手3.先凝视再握手4.伸出手时掌心向上5.紧握一只手，并上下摆动,腿和足1.抖动腿部并带动足部也抖动2.双足交叉而坐3.张开腿而坐,礼仪部分,人际吸引的概念一、人际吸引的一般规律1、光环效应吸引律2、接近吸引律3、异性吸引律4、诱发吸引律5、对等吸引律,二、人际交往中的一般艺术（一）幽默慰人术（二）魅力展示术（三）时空运用术（四）巧问妙答术1、问话术2、应答术,三、一般礼仪（一）见面礼仪1、介绍的礼节2、握手礼3、名片的使用（二）接待礼仪（三）交谈礼仪（四）服饰礼仪1、正装的选择2、潇洒的西装3、典雅的套裙,
