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1、构建和谐医患关系,加强医患沟通 提升服务品质,陕西省友谊医院医教处,主 要 内 容,陕西省友谊医院医教处,一、医患关系,朋友？,上帝？,亲人？,顾客？,患者是什么？,人，有病的人！,陕西省友谊医院医教处,一、医患关系,生理需要,尊重需要,社交需要,安全需要,自我实现,陕西省友谊医院医教处,一、医患关系,陕西省友谊医院医教处,二、医患沟通,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。是双向互动的过程。,沟通,陕西省友谊医院医教处,陕西省友谊医院医教处,二、医患沟通,100%想说的,80%实际说出来,60%被听到,40%被听懂,20%被记住,沟通漏斗,医患双方为了
2、治疗患者的疾病，满足患者的需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流 。,医患沟通,二、医患沟通,陕西省友谊医院医教处,三、医患沟通的目的,为什么要沟通？,陕西省友谊医院医教处,理清诊疗信息,满足情感需要,四、医患沟通的原则,陕西省友谊医院医教处,平等,换位思考,诚信,保密,五、医患沟通技巧,医患沟通三种形式,陕西省友谊医院医教处,语 言,文 字,实物对照,五、医患沟通技巧-语言沟通,药物,语言,手术刀,医生的三大法宝,陕西省友谊医院医教处,五、医患沟通技巧-语言沟通,陕西省友谊医院医教处,倾听,接受,肯定,澄清,提问,重构,代述,鼓励,对焦,五、医患沟通技巧-语言沟通,沟通,注意,事项,态度诚恳，
3、彬彬有礼；具体情况，具体对待；留有余地，三思慎重。,语言婉转，换个说法；取得理解；避免挑刺不当差错；主动道歉。,语言,语言,陕西省友谊医院医教处,五、医患沟通技巧-语言沟通,切忌五种“话”,1、不讲文明的生冷话,2、不着边际的外行话,3、不顾后果的刺激话,4、不负责任的议论话,5、不留余地的绝对话,陕西省友谊医院医教处,五、医患沟通技巧-一位医生的体会,我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：内科医生就靠一张嘴！所以我从来都不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们乐意交一个医生朋友。所
4、以我还比较受欢迎。丁香园论坛,陕西省友谊医院医教处,4、,5、,五、医患沟通技巧-一位护士的体会,有效的沟通看菜下筷！1、看身份以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。2、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。3、看对医药知识了解的程度和知识水平对文化程度低的，得用通俗易懂的比喻；对知识层次较高的可以用专业语言。丁香园论坛,陕西省友谊医院医教处,五、医患沟通技巧-一位放射医师的体会,我同事曾遇到拍片位置欠佳，当时没看到骨折，换了家医院看到了，结果赔钱
5、了事。医生和病人是两个相反的角色，沟通有点难，写报告有难点时，能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还是很重要。丁香园论坛,陕西省友谊医院医教处,五、医患沟通技巧-一位药剂师的体会,病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节取药时发泄。个中原因很可能是：在病人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。于是总是将病人的要求、病人的情况讯问清楚，工作中精力集中，尽量不要出现错误，让患者感受到药房工作人员是全力为病人着想的。丁香园论坛,陕西省友谊医院医教处,口能言之，身能行之，国宝也；口不能言，身能行之，国器也；口能言之，身不能行，国用也；口言善，身行恶，国妖也；治国者敬其宝，爱其器，任其用，除其妖。荀子,陕西省友谊医院医教处,谢 谢,陕西省友谊医院医教处,
