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1、店长职业素养,仁康泰大药房连锁有限公司 刘俊杰,敬请配合：,请把手机调整到震动或关机请不要随意走动积极思考，主动参与你是学习的主人重在应用,知道的是知识，应用的是智慧,目录,一、店长在连锁体系中的重要意义。二、店长的工作职责三、店长的职业素养四、店长的胜任力五、店长角色六、店长的绩效考核,一、店长在连锁体系中的重要意义,二十一世纪最重要的营销方式,连锁,连锁店是一种零售的组织形式,连锁店是一种国际流行的经营方式,连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店,连锁店通过规范化经营来取得规模效益,连锁的定义与理解,连锁店是指经营同类的商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或者授
2、予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式连锁店应该由10个以上门店组成且实行规范化管理八大统一：商号、经营理念、商品品种、VI、管理、采购、配送、培训资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展规模效益：采购、运营成本下降，能力加强，提高知名度,连锁店经营的特点,一、标准化 （GSP、陈列、服务等）二、简单化 三、专业化 （专业知识、专业的服务）四、集中化 （采购、培训、配送）,连锁企业最需要的是什么？连锁企业最缺的是什么？阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？店长，能够真正承担连锁店经营管理责任的合格店长。,二、店长的工作职责,讨论？,总之：十六个字：,技术,资源,团队,运用,整合,带领
3、,达成,目标,运用你的技术、整合你的资源、带领你的团队，达成一个共同的目标！,店长工作职责具体化：,A、对门店的经营结果负责。B、对门店的所有资产负责。C、对门店的名誉和利益负责。D、对门店的顾客负责。E、对门店的员工负责。F、对社会负责。,A、对门店的经营结果负责,1、对销售额负责；2、对经营利润负责；3、对损耗负责；4、对可控管理费用负责。,B、对门店的资产负责,1、对各项收入和支出费用的安全性负责；2、对门店的所有固定资产负责；3、对门店的安全保存负责；4、对门店的有价信息负责。,C、对门店的利益和名誉负责,1、有责任遵守国家各项相关法律法规；2、负责在权限范围内尽量调节门店对社会各部门
4、之间的关系；3、对门店在各类媒体上的声誉负责；4、对门店的社会形象和地位负责；5、对门店的利益负责。,D、对顾客负责,1、对顾客的购物环境负责；2、负责提供给顾客符合法律要求的行业标准的商品；3、负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务；4、负责维护门店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨；5、负责保护门店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量(会员顾客，社区的老顾客）,E、对员工负责,1、负责提供员工一个安全、整洁的工作环境；2、负责提供给员工必要的培训和正规的管理；3、负责为员工提供尽量稳定和宽阔的发展空间；4、负责不断地培养人才。,F、对社会负责,1、负责通过门店的经营，提升整体社会和行
5、业的发展；2、负责通过经营实现同合作伙伴的共赢；3、负责培养能为社会和公司做出贡献的人才。,三、职业素质,店长应该具备的职业素质？在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎么样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？,店长的职业素质- 回忆店长应该具备的职业素质：1、品德2、心态3、技能4、敬业,四、店长的胜任力- 填写店长需要具备怎样的能力：,4-1 领导力,1、行政管理 -保证信息传播渠道的畅通 -保证组织结构发挥正常的工作效率2、中枢神经的作用3、使用店长的权利4、正确协调资源、合理分配工作,权威,一种能力，利用你的地位，不顾别人的意愿，强迫他们照你的决心行事,威信,一种技能，运用影响力
6、，让别人心甘情愿地照着你的决心行事,组织与组织管理,组织是一群有着共同价值观的人员为着一个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，即我们所说的团伙。管理着的首要任务是组织大家共同制定这些目标并使之明朗化，同时想方设法让大家共同努力实现目标。1、共同的价值观2、共同的目标3、沟通目标、考核激励、实施检查、实现目标。,4-2 沟通、交流和协调的能力,沟通的对象和方式：上级-请教同级-交流下级-阐述和倾听隔级-倾听和解答最基层-倾听、微笑、解决问题顾客-倾听、微笑、解决问题合作伙伴-互通信息、交流政府关系表达诚意、巧妙维护公司利益,交流能力：书面和口头的表达能力，如开会、演讲
7、、汇报勤奋思考能力-同别人交流的基础煽动性和影响力强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。,为什么需要沟通？1、了解情况2、交流思想3、传达指令4、培训下属,沟通的重点：明确目的与采取正确的表达方式讨论一下：1、店长如何开晨会2、店长如何巡店,4-3 学习的能力,拒绝学习的人就是最愚蠢的人。,空杯心态,学习的兴趣,掌握知识和技能,应用并传播,4-4 教练、培训和培养团队的能力,个人英雄和集体英雄的区别木桶能装多少水，取决于那块最低的木块；舰队的速度取决于最慢的那只军舰的速度；教练：手把手的教，被教练者照着做培训：被培训者掌握标准、理论，然后学会运用。（给别人鱼吃不如教别人捕鱼的方法）培养：超职位
8、范围锻炼被培养者的工作能力店长为公司做的贡献，应包括对人才的培养。,你是否是一个乐于分享的管理者？,一位店长为公司做出的贡献，应包括他对人才的培养：1、建立团队培训和学习的氛围2、建立团队的培训制度3、运用各种培训工具4、建立培训与学习的乐趣5、树立优秀培训与学习的标兵6、对重点储备干部（有上进心）的传帮带。,好环境,锻炼,艰苦环境,磨练,恶劣环境,锤炼,4-5 观察能力,领导者的好奇心观察既要全面，又要细致观察判断问题所在判断你的要求是否被落实观察预见即将要发生的事情透过现象看到本质,4-6 问题的管理能力,问题的管理能力的四个阶段：发现问题-汇报、观察、对比控制问题现场解决。简单问题和表面
9、问题根治问题挖掘根源，深层次解决 。 重复出现的问题和严重问题预防同类问题的发生，举一反三，全面控制举例：亲情服务 商品缺货 员工吵架等,善于总结食物的规律（归纳、总结、求同、融会贯通、灵活运用）解决问题可以有很多中方法（发散性思维、跳跃性思维、创新性思维）在日常工作中碰到很多事情，主要分为：,重要紧急重要不紧急不重要紧急不重要不紧急重要的事情永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。重要而不紧急的事，最容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事情。紧急的事情不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，付出更大的代价。所以必须重视。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应
10、该别人首先负责做的事。,分轻重缓急,当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法：写下必须做的事情按重要次序排序从最重要的做起，直到完成然后再做第二件重要的事,下列事项分别属于哪一类事项？,1、请货2、月度计划3、顾客投诉4、阅读门店经营报表4、促销方案的制定5、公司的店长培训6、看时尚杂志,4-7 时间管理技能,1、制定目标： 近期、中期、远期2、制定工作计划 一周、一月、一年3、管理相关的人员。 在何时征服哪个下属，让他为你“卖命”,4-8 组织能力,组织能力是店长带领团队的能力，如何整合你的资源，扬长避短，发挥团队作用（NBA）高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信。组织结构
11、必须健全，有效,4-9 决策能力,正确的决策-来自于对事物的全面掌握及自身的经验。（促销特价、开业阻击）审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同。（季节性商品的请货）跟踪结果验证前期判断的正确性。（促销活动的总结）随时调整根据实际情况进行调整。,店长决策前须知,1、我所了解的信息是否全面？2、我希望达到一个什么样的目标？3、为了达到这个目标我需要什么样的资源？ 人力？财力？时间？4、整个事件最关键的是什么？5、你在这件事情中将发挥什么样的作用？扮演什么样的角色？,4-10 群体的影响力,在群体的影响力当中，店长发挥的是什么作用？1、光说不练-假把式2、光练不说-傻把式3、又练又说-真把式,玻
12、璃房子的概念,店长一直是在玻璃房子里面,那么，你的一举一动都会被看到，并造成影响。（人在做，天在看）你的每一个决定都会执行，并一起变化你的每一份努力都会被感受到，并起到作用你的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是门店的头号人物，公众人物的影响力是把双刃剑，正确的用它，可以成就你，否则会毁了你。水可以载舟，亦可以覆舟。,懂得选择影响的方式,对基层员工：亲历亲为、解决实际问题对中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之所不敢为。（创新）对领导：坚守承诺，不找借口，勇于承担，保证成果。（排练）“你办事，我放心”。,知道是没有力量的，只有信任并做到才有
13、力量,五、店长角色,1、对于基层员工 店长是一个能够决定和承担一切的人，是他们的依靠。店长的一句话可以决定他们的命运。2、对于课长 店长能够替他们营造事业发展的平台，带领他们成长。（导师）3、对于公司 店长能够完成任务，并与公司风雨同舟。4、对于自己 店长能够体现自身的价值，使自身的能力和素质得到进一步的升华。,六、门店店长的考核,科学化的数据管理,每一个指标都与员工相连1、增加销售、利润2、加快周转3、降低损耗,客单价,来客数,毛利率,毛利额,损耗率,盈亏点,销售额,净利润,平米绩效,人均销售,人均利润,库存周转,现金流向,客户满意度,店长考核重点,销售额达标率 30%毛利额达标率 20%客
14、户满意度 20%库存周转天数 15%损耗率 10%费用控制率 5%,节约的不仅仅是纯利润，而是公司竞争力的增强！,关于绩效考核的最终目的,绩效考核应该是全司所有员工都要参与的一项重要的考评工作公司希望通过绩效考核，提高大家对工作质量的重视，从而提高工作效率和服务效率，最终在业绩提升的同时，我们每个人的技能能得到提升、管理能力提升和薪资的提高。公司做绩效考核绝不是通过考核来扣罚款降低员工的薪资待遇。,小结：一、店长在连锁体系中的重要意义。二、店长的工作职责三、店长的职业素养四、店长的胜任力五、店长角色六、店长的绩效考核,请大家根据今天培训的内容，在本子上给自己画一张像愿你成为 优秀的店长！,人类
15、因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！,金鼎石材人力资源课,店长培训教程(一),店长的管理常识,第一部分,店长的工作流程,1、日工作流程；2、周工作流程；3、月工作流程；,由于其流程比较繁复，我们以一个家企业连锁店店长的一周工作流程的实际例子的表格来做简单的阐述，如下: 某企业连锁店店长 一周工作流程表：,1、人事管理2、日常管理3、商品管理4、促销管理5、运营督导管理,第二部分 店长职责,a、人事管理店长具有： 对所管辖店面有人事管理权，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选； 对所管辖店面的工作人员的排班,出勤进行监督权; 新员工岗位实训的责任; 根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见
16、； 对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚； 对店内的突发事件进行裁决。注：店长岗位由公司选派。,b、日常管理 各类会议的组织推进,会后工作的整合跟踪; 卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责；,安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。,加强对客户服 务管理。 良好的客户服务是对客户服务提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一,它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。,c、商品
17、管理分类管理价格管理储存管理配送管理保值管理破损管理跟进管理。,d、促销管理 店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。 （1）活动造势技能: “造势营销”就是举办活动，或制造事件,再通过大众传播媒介的报道，引起社会大众或特定对象的注意，造成对自己有利的声势，达到企业扬名的目的，进而提高品牌的知名度，在公众中建立良好的企业形象，以及改变那些对企业不友善的态度或者不利于企业的看法。,（2）利益点设置技能: 在销售终端，企业、销售人员手里必须拿着利益点，才能打动消费者，促成交易，才能做好这个临门一角。 在销售终端只有将产品利益、赠品利益、企业利益、服务利益等四大利益发挥到最大化，才能“放
18、大产品拉力”，决胜在产品之外。 （3）活动实施技能等。,e、运营督导 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品销售和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对销售和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 运营督导指店长在日常对运营工作管理过程中，进行监督与引导，要发现并改善各项工作的不足。,运营督导管理程序,第三部分 店长的技能训练,1商品的陈列技能2商品的促销技能3商品导购等技能,a、陈列技能。 主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如： 商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。 对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论
19、如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。,b、促销技能。促销技能中又分为：（1）活动造势技能:（2）利益点设置技能:（3）活动实施技能等:对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如：具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。,c、导购技能。导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。,THANKS!,
