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1、城市之光客服中心服务指引一、概述客服中心的设立是为处理公司所有对客服务事项，为公司提供来自客户端的各种信息、数据等作为公司下一步决策参考依据，更是公司的“形象窗口”。实际工作的主要对象还是已购房的客户，主要的工作任务是对内负责协调处理客户咨询、投诉、报修等工作；收集、整理、分析业主资料；策划、组织相关活动；对外负责向广大客户解释房地产相关法律法规；中南公司的品牌宣传；处理客户提出的其它要求等。客服中心在“中南”与业主之间起着“桥梁”的作用，保证到两者之间进行良好、有序、真实的信息沟通，促进客户对“中南”的信赖感，促进“中南房地产业”的健康发展。 二、客服中心设立目的（服务目标）对客户的投诉处理
2、及时率达到常规问题一天内处理，重大问题三天内有回复。对客户有效投诉处理满意率达100。对客户年度访问覆盖率达120。客户动态档案建档率100。 三、客服中心服务宗旨（服务宗旨）以忠诚的客户服务意识为基础，服务地产，服务业主。 （阐释：房地产公司作为项目开发期内的大业主，对项目的各类管理运作起着决定性的作用，包括项目的部分房屋已交付使用阶段。在房屋交付的一定时间内，小业主与开发公司即大业主之间就项目的产品功能、产品瑕疵、各类管理运作等问题不可避免的会有不统一意见，这时客服中心或是物业服务中心就起着协调“业主”与“业主”之间关系的重要作用。客服中心唯有充分认识、正确理解这层内在关系，并以客观、忠诚
3、的态度为基础，才能够为大业主提供有价值的服务，最终体现于小业主满意，才能够最大限度的获得“共盈”，否则，没有服务地产意识，服务业主则无从谈起。） 四、客服中心处事原则（服务方针） 礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 五、服务措施1、 设立800服务热线，为客户提供全天候电话服务。2、 设立“首问责任制”。3、 设立“一站式”服务。4、 贯彻ISO9000标准。 六、组织机构： 七、客服中心职责1. 依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。2. 主动征询准业主、业主意见，维护地产公司与业主的良好关系。3. 整理、收集、分析业主资料，建立并及时更新业主档案库，以便更有
4、针对性的工作开展。4. 跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。5. 定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。6. 接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。7. 分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。8. 协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。9. 对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反馈，以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。10. 协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。11. 向业主解释房地产开发的相关法律法规要求、建筑施工规范等。12. 协调相关部门在规定时间内处理业主对项目公共部位施工所
5、提出的合理性要求。13. 协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。14. 策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。 八、岗位职责客服中心经理素质要求：（1） 男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗。（2） 具有本科学历或同等文化程度。（3） 熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌握公共关系学和服务心理学基本知识，熟悉待人接物的相关礼仪。（4） 具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。（5） 具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。（6） 最佳年龄：男性28-45周岁，女性25-40周岁。岗位职责：（1） 全面
6、负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相关人员进行录用、培训和考核工作。（2） 积极参与项目前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。（3） 审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。（4） 代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。（5） 负责项目各类客户联谊活动的策划、筹备、开展工作。（6） 受总经理委托接待来访重要客户。（7） 完成上级交办的其他工作事项。 客户服务主管素质要求：（1）男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗，（2）具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳
7、重，热情大方。（3）熟悉房地产业相关知识，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识。（4）有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。（5）最佳年龄：男性28-40周岁，女性25-35周岁。岗位职责：（1） 协助客服经理完成客服中心各项日常工作。（2） 妥善处理客户投诉，解决客户问题，征求客户意见，提出改进意见并向客服经理汇报。（3） 及时接听客服热线，有效处理客户的咨询、投诉，解决客户提出的疑难问题。（4） 与客户建立良好沟通关系，与开发公司各相关部门密切联系，协调解决客户、物业服务、开发公司之间的问题。（5） 负责检查、监督物业服务、样板房接待、营销等各公司员工遵守纪律和对客接待的礼节礼仪情
8、况；（6） 协调处理项目各类突发事件和善后工作。（7） 定期做好回访工作和信息沟通工作，使客户了解有关信息，增进客户关系。（8） 参与客户活动的策划、筹备和开展。（9）完成上级交办的其他事项。 九、部分工作流程（一）一口对外服务流程图 （二）投诉处理流程图 分析处理 （三）维修流程图 征求业主意见 修 填复 写 后 维通 修知 单 （四）特约服务流程图 填写特约服务单 业主确 提供服务认 （五）前期调研工作流程1、销售前期： 宣传客服理念了解项目情况 了解周边市场物业情况确定服务内容和收费标准 了解客户关心问题整理统一说辞 了解该项目相关费用制订服务内容和标准 2、销售期 实行值台制，回答 及
9、时将相关信息反馈 配合做好 监督管理业主问题 配合做好各项对客活动 客户服务 公司人员处理客户投诉 对业主慰问活动 征求客户意见 及时反馈收集业主资料及相关情况 3、入住期 准备相应资料 组织公司相关人员培训 制定入住前计划和费用预算 协调人员安排 做好相应解释 收集业主问题，跟踪处理结果 征求业主意见 十、服务技巧语言问候语：您好，早，您回来了等。欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎光临等。告别语：再见，晚安，明天见等。道歉语：对不起，打扰您了，失礼了。道谢语：谢谢，非常感谢。应答语：是的，没关系，这是我们应该做的。基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。 几种常见情况的服务要求对客户提供服务
10、 A服务时面带微笑，给人的受尊重感、诚恳待人，不卑不亢，轻松自信。 B工作中客户提出不属于自己职责范围的服务要求时，应尽可能为客户提供帮助，不可说“这与我无关”的话。C尽力想办法解决住户的困难，当对方挑衅时应说“请尊重我们的工作，先生/小姐。” 与客户交谈 A对熟悉的住户称呼姓氏，如先生、小姐。与客户对话时宜保持1米左右的距离，不可不懂装懂。 B当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝，任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。C切忌有两位客户时而冷淡其中一位。D对客户的提问不能说“不知道”“不清楚”等回答。E声调自然音量适中，答话要迅速、明确。 接听电话A.铃响三声以内，必须接听电话，应说“
11、您好，*客服中心”，如对方有事告知应逐条记录，并尽量回答，通话完毕后应说“谢谢 再见”语气平和。B.若有急事需暂时中断通话时，应征对方同意，恢复与对方通话时 与客户同乘电梯 A主动为客户按开门钮或为客户开门。 B电梯到达时应站立在梯旁，一手放在电梯门上以防突然关门，并示意客户出入。（站立与电梯门成45角）。 在服务过程中的其他注意事项 A三人以上对话要用普通话，不允许模仿他人的语言、声调和谈话，不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊他人。 B不与客户争辩，不讲有损公司形象的言语；C不允许在任何场合的任何借口顶撞、讽刺、议论住户或公司领导、同事，不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 几种特殊服务制
12、度三米微笑制 时效制就是服务的工作必须在公司规定的时间段内完成为有效。要求：A-快，不允许晚于什么时候完成（如：报修时效15分钟到场；突发性时效：盗、抢不能晚于3分钟到达现场，消防的时效不能晚于5分钟到达）。B适时性要求-准：主要要求一个适当的时机完成（如：回访：投诉回访一般在2周内，一周以上为宜，报修回访：在一个月以后，2个月内为宜，其他回访：在一个月以后，2个月以内为宜）。 零干扰服务 个性化服务 服务氛围的创造非紧急情况下不得奔跑，对讲机内用规范语言，不得随意讲话。服饰的设计（体现企业CI，包括办公环境布置、文件、信封、笔、服装、形象、接待、理念等）办公环境的布置（办公室让人感到规范、整齐、干净、接待室就要让让感到轻松）生活环境的布置（干净、整齐、标准）静态服务（静态思想、宣传文字、社区文化等）。
