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1、大楼地面保洁石材养护服务方案一、服务方案与应急工作预案服务内容一览表序号摘 要说 明1管理方案描述对本项目的管理方案2项目清洗服务质量保证的措施、方法及突发事件的应急预案描述项目清洗服务质量保证的措施、方法及突发事件的应急预案3文明管理措施描述针对本项目的文明管理措施4公司对人员管理质量、服务质量的监督、检查措施描述文明管理措施5合理化建议提出对本项目的合理化建议6人力保证措施描述完成本项目的人力保证措施7岗位职责及清洗路线图描述岗位职责及清洗路线图8其他必要的内容设施设备安全保护措施、安全管理措施及服务承诺书注：本表可根据情况自行改进。1、管理方案1.1 服务标准（1）服务人员标准：我公司与
2、派驻本项目的工作人员建立合法劳动关系，确保工作人员具备合法的操作证和上岗证，我公司为相关人员办理暂住证、健康证、就业证、施工人员保险等。（2）现场人员管理标准：工作区内严禁大闹、嬉戏或高声喧哗，违者处罚100/次；使用电源、水源需提前得到认可；设备、工具使用前后放置指定地点，不乱放，违者处罚100/次。（3）安全、环境卫生保护标准施工人员统一着装上岗；施工区域竖立指示牌或围挡；使用水，注意滴漏，及时擦干，以防摔伤，使用指定的专用插座，严禁乱拉乱接；设备使用前后需检查，以防漏电伤人；保证施工区域环境干净整洁，地研磨后及时清理地面。（4）养护质量标准1）翻新前的保护措施，清理现场，清除污渍：施工前
3、用塑料薄膜粘在墙面、门扇、门框、家具、落地门窗等部位，高度至少保证30cm以上，施工完毕后及时去掉保护，检查、清理胶带及可能的污损痕迹；配备带吸水功能的吸尘器，清洗、打磨时石材作业面上的水及时清理干净；距地面10cm范围使用硬质材料保护，避免磕碰。2）服务标准：在施工范围内整体平整度2mm土1mm；两块板材之间的高低落差(剪口)的平整度2mm士0mm；整体研磨抛光后的光泽度大理石65，花岗岩75度，特殊石材品种除外；整体研磨结晶硬化后光泽度大理石85度以上；整体研磨后外观质量；距0.5m处在顺光、逆光、正视、侧视下观察不能有明显磨痕或暗磨痕存在；距1.5m处日视不能有孔洞、凹陷裂纹存在；距0.
4、5m处目视无可见整体研磨时产生的崩边锯齿状或磨痕；边角及磨过与没有磨过交接处，平整度过度平缓，不得留有明显的坑注及交接痕，光泽度达到大面积要求；光泽度目测应透彻，能清晰的反应出物体，并物体倒影无明显扭曲现象。1.2 服务定位（1）管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，确保本项目的服务质量。（2）效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，为提供更多、更超值的服务。（3）服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。1.3 服务策略我公司为做好本项目服务服务工
5、作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为服务。（2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。（3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命
6、期，是我公司的应尽职责。1.4 服务原则我公司对本项目的服务原则概况为：（1）以人为本、专业管理；（2）持续改进、创新模式；（3）满意达标、诚信经营；（4）共生共荣、共建精品。1.5 安全管理（1）建立以项目负责人为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。（2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实安全工作检查。（3）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。严格按操作规程进行作业。（4）加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，
7、以其引起工人注意。提高现场人员的自我保护意识。（5）制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。2、项目清洗服务质量保证的措施、方法及突发事件的应急预案2.1 清洗服务质量保证措施方法（1）质量控制程序及技术管理预控1）质量控制目的运用科学的质量控制方法，实施项目质量有效控制。2）质量控制原则采取对策，实施质量预控。针对事先进行的施工控制项目，分析可能或易于出现的质量问题，从而提出应变对策，制定质量预防措施。3）施工操作的质量控制工程的最终效果，施工操作过程起着决定性作用，所以加强施工过程施工操作的质量监控是相当关键的。（2）质量控制制度1）
8、实行班组自检制度片区施工完毕后及每道工序完成后，各班组长带头进行自检，自检不合格，不得转入下一道工序。班组长完成本班组任务后提供自检结果给项目部，在施工过程中，对本工序每步操作的自检记录存档。为了检查本道工序，服务下道工序和鉴定上道工序的结果，项目部组织三道工序班组长进行检查活动，检查结果做书面记录，有问题马上整改。（2）建立巡查制度项目负责人全天候巡视现场，发现问题马上协助本班组长及时解决，并做好笔记。项目负责人带领班组成员，每天下午下班前对工地当天工程全部巡视一次发现问题填好“现场问题整改卡”在下午班后交给班长整改。对工程重要部位，施工容易形成缺陷而难于纠正的部位，技术组或质检员要认真地全
9、过程监督，轮值当班，保证本工序一次成功。对员工工作要有奖罚制度，出现质量问题，工作人员要书面检讨，对工作成绩显著者，要进行表扬和奖励。（3）终检制度项目负责人和甲方负责人检查养护质量，本验收结果作为工程奖罚依据。（4）实行挂牌施工，质量奖罚制度采取班组操作区挂牌、质量与经济挂钩的制度。为保证质量和安全，对班组工人操作合格者奖，不合格者罚，重则退场。这一措施必将有力地加强班组责任心，保障提高一次交验合格率，提高质量，保证工期。（5）质量事故发生后的处理制度项目部召集施工班组人员共同研讨问题产生原因。书面通告事件处理意见，对施工管理人员和班组长进行罚款和书面批评。召集其他班组长召开现场会议、以本事
10、故作为借鉴，杜绝其余工段发生同类事故，再次强调要确保质量。（6）施工过程质量控制体系施工项目质量控制：对投入设备质量控制、施工工艺过程质量控制、对投入易耗品质量控制。（3）创优计划1）在施工管理方面的质量控制加强质量宣传教育，提高全员质量意识。对参加施工的全体人员进行“质量第一”的质量教育。质量好坏关系着关系着企业的声誉，我们要把质量作为企业的第一生命。认真搞好质量宣传，不断提高全员的质量认识，参加施工员工牢固树立“质量第一，信誉第一”的思想。制定创优计划，完善保证体系。完善质量保证体系，建立项目部施工队作业班组三级质量保证体系。各级领导规划，将规划目标分解到各班组直至个人。用工作质量保证工序
11、质量，用工序质量来保证工程质量，把工程质量规划创优目标落到实处。做好技术质量交底，严格质量审核制度。在工程开工前，要认真做好技术交底工作，向参与该项工程管理及操作的所有人员进行细致的技术交底，讲质量目标、施工方法、工艺流程、操作规范、验收标准及其他技术要求，使管理者明白如何管好、操作者知道如何操作。同时，在全期施工进程中，坚持质量审核制，对质量体系、工序质量、已完工程质量等方面定期审核，确保质量活动的正常实施。严格规章制度，狠抓目标落实。在施工过程坚持贯彻执行工程测量双检复核制度，努力做到质量管理工作规范化、制度化，项目部开展质量评比活动，奖优罚劣，使工程质量通过定期检查达到有效控制，建立岗位
12、责任制，依据各自的岗位工作职责，坚持做好经常性的质量检查监督工作，及时解决施工中存在的质量问题。严格控制原材料质量，抓好预制件施工工艺。严格控制各种施工设备、耗材的质量，对耗材进行质量抽查，并记录在案，不合格的材料坚决不准进入现场。6）真诚合作，严把质量关。与真诚合作，共同把好质量关。在施工过程中，教育所有施工人员尊重和服从的监理督和指导，积极配合做好质量的检查工作，不折不扣地执行的有关工程质量控制的条款。2）在保证手段方面的质量保证措施组织均衡生产，取得生产投入的最佳效益，并确保工程质量的稳定有序控制。组织人、财、物资源的有效配置，力求实现施工作业均衡生产。确保设备能力。加强设备管理，保证设
13、备的配套、使用，合理调度和良好的性能状态。为达到质量目标起到重要基础保证作用。采用先进技术。先进的生产技术，对提高工程质量和生产效率会产生事半功倍的效果。提高人员素质。为了确保人员素质能适应本项目质量工作的目标要求，我方对项目经理部关键的工作岗位规定了学历、资历、职称、业绩等方面的任职资格。实行持证上岗。3）一线质量管理方面的有效控制程序控制对开工、作业实施、工序交接、竣工的工艺流程的每一个环节实行程序控制，明确每一个程序，每一份文件和责任人职责，并对程序控制的实施情况进行定期检查和随机抽查，力求及时准确地掌握每一个施工阶段，每一个工程部工程质量的真实情况，以确保施工作业按质量标准的规定要求组
14、织实施。重点控制对施工中的弱点、难点和关键点实行重点控制，均加大工作力度，予以重点关注、确保工作质量。2.2 突发事件的应急预案（1）突发事件处理原则及方法1）突发事件处理原则工作人员遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置。坚持以人为本，最大限度地保护客户单位利益、保护人民群众的生命和财产安全。应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。发现聚众闹事，应立
15、即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。及时总结、汇报。2）突发事件处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反
16、情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。（2）突发事件处理流程水管突发爆裂处理流程领班接到信息后，1、问清爆水管的地点；2水流的快慢；3、问清是污水管还是自来水管。向现场主管或者现场负责人汇报。1、通知调动机动岗人员到指定的位置集合；2、准备抢水所需要的设备和工具；3、雨鞋。现场工作人员发现水管爆裂后，第一时间上报现场领班，说明地点、爆裂水管的性质。主管接到汇报后停止手头工作，立即向甲方负责人汇报水管爆裂情况，赶赴现场指挥抢水。1、机动人员接到通知后立即停止工作，赶赴指定地
17、点，携带抢水工具至水管爆裂地点抢水。所有人员到现场以后立即展开抢水工作，以最有效的方法最快的速度将现场漏出的水处理干净，恢复正常保洁突发停电处理流程现场故障排除以后领班通知工作人员打扫现场卫生，并汇报现场负责人，故障解除，现场恢复供电专业人员到达现场后检查问及排除故障，工作人员做好现场协助工作，听从甲方负责人的安排，（如果故障在短时间内无法恢复，现场由领班协助，保洁员、现场主管继续其他的工作）协助至故障排除现场负责人接到通知后，及时给甲方负责人汇报现场的情况，并做好相关记录。现场负责人接到汇报后，及时给甲方负责人汇报，要求安排专业人员至现场查看，同时也赶赴现场并协助处理。区域领班接到汇报后，第
18、一时间赶赴现场，协助工作人员看护现场，以免发生安全事故；同时给现场负责人电话汇报情况；工作现场突发停电，及时汇报区域领班，说清楚停电的区域、地点；如果停电区域比较黑暗，及时提心或者劝阻其他人员不要进入。员工突发晕倒处理流程员工突发滋事处理流程与客户发生争执的处理流程常见可疑情况的应急处理预案a.发现可疑人员的处理预案（1）在服务区域内无目的游荡，询问时说不出在此具体目的的人，对其应密切注意，直至其无作为离开。（2）身上携带管制刀具、铁器、劳动工具等有威胁性物品的人，对其应进行询问，确认其携带物品的用途，如无法明确回答或回答时吞吞吐吐，目光闪烁，理由不充分，应带回办公室处理核实，或送交公安部门查
19、办。（3）躲在隐蔽处举动不明或清理包中钱物的人，应对其进行盘问验证，如发现盗窃、抢劫等犯罪，即送交公安机关处理。（4）遇到被查问时转身逃跑的，对其立即进行拦截、追查，可通知区域内各部门人员共同围堵，擒获后带到办公室处理，视情况放人或送交公安部门。b.发现可疑物品的处理预案（1）发现可疑物品，如有异常声响或地址不明、无认领，应立刻询问接收邮件工人等有关人员，确定其性质，绝对禁止触碰。（2）如判断可能为爆炸等危险品，应立刻通知相关部门，疏散周围人员，按爆炸事件应急方案处理。（3）事件结束后，安抚周围群众，对事件做详细记录，总结经验教训，并向上级相关部门汇报。3、文明管理措施3.1 文明施工管理（1
20、）对员工加强安全教育和管理，保证文明施工，注意安全，遵守甲方内部的有关规定。（2）作业时施工人员必须有安全防护措施及安全设备能正常运行方可作业。（3）我公司施工保证不防碍甲方正常工作秩序。（4）我公司施工造成人身伤亡事故由我公司承担全部责任。（5）我公司施工时如发现设施有损坏时要及时汇报，如因我方原因造成的损坏按原价赔偿。（6）污水排放及垃圾倒指定地点，避免污水、污物的遗撒。（7）施工时发现安全隐患必须立即停止作业，并向上级领导汇报。（8）施工所用的清洁剂使用符合环保标准，并在保证清洁质量的情况下，减少清洁剂的用量，降低环境污染。3.2 员工文明管理措施（1）员工个人形象文明标准1）仪容员工在
21、岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。遇事从容大方、不卑不亢。与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。2）制服接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。制服扣子应齐全、无松动。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点
22、、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。3）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。4）面部员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。5）个人卫生每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的星级酒店服务人员良好的外部形象。应经常保持
23、个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。6）站姿站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。站立与客人交谈时，
24、目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。（2）清洁服务员的规范用语文明语言：执行中规定的“公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”文明礼貌用语。1）问候语：你好！早上（早晨）好！2）祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事胜利！一路顺风！3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4）见面语：请进！5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7）致谢语：谢谢！多多关照！多谢指正！8）辞别语：再见！（3）清洁员工的文明服务要求1）面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。2）同事之间不讲过
25、分的玩笑。3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。4）指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士、小姐”。5）要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。6）与客人相遇，点头微笑，“您好”“早上好”！7）需要对方侧身让路时，先打招呼引起对方注意，说“对不起”！表明意思“对不起！先生/小姐，可以让我过去吗？”。8）清洁打扫，点头微笑“不好意思（对不起），先生/小姐，打扰一下”。（4）服务语言、表情及动作文明礼貌指引文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到的基本要求。我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工
26、的仪容仪表。4、公司对人员管理质量、服务质量的监督、检查措施4.1 公司对员工的管理（1）人事管理公司人事管理制度第一章 总则第一条 为加强公司的人事管理，明确人事管理权限及人事管理程序，使公司人事管理工作有所遵循，特制定本制度。第二条 适用范围：本规定使用公司全体职员，即公司聘用的全部从业人员。第二章 人才招聘第三条 在经营年度结束前，人力资源部将下一年度的人员需求计划表发放给各部门，部门主管根据实际情况，认真填写后，上报总经理审批。第四条 总经理根据部门所上报的人数，以及公司的投资、经营方案，来确定公司下一年度人员的规模和部门的设置。第五条 经总经理所确定的人力资源计划，由人力资源部负责办
27、理招聘事宜。第三章 录用第六条 本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。采用考试和面试两种方式，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。第七条 新进人员经考试或面试合格和审查批准后，由人事部办理使用手续。原则上员工使用期三个月，期满合格后，方得正式录用。但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。第八条 试用人员报到时，影响人事部门送交以下证件：（1） 毕业证书、学位证书原件及复印件。（二）技术职务任职资格整证书及复印件。（三）身份证原件及复印件。（四）一寸照片两张（底色不限）。（五）其他必要证件第九条 凡有下列情形者，不得录用：（一）剥夺政治权利尚未恢复者。（2） 被判处有
28、期徒刑或被通缉，尚未结案者。（3） 吸食毒品或有其他不良嗜好者。（4） 贪污、拖欠公款，有记录在案者。（5） 患有精神病或传染病者。（6） 因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者。（7） 体格检查不合格者。经总裁特许者不在此列。（8） 其他经本公司认定不合适者。第四章待遇第十条 本公司依照兼顾企业的维持与发展和工作人员生活安定及逐步改善的原则，以贡献定报酬、凭责任定待遇，给予员工合理的报酬和待遇。第十一条 员工的基本待遇有工资、奖金和补贴。第十二条 月薪工资在次月15日前发放或存入员工在内部银行的账户。新进入人员报到之日起薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。第四章 福利第十三条 试用人员试用期间
29、不享受意外医疗保险。第十四条 公司为一般员工办理意外医疗保险，其费用由公司支付。第十五条 公司依据有关劳动法规定，给员工年终奖金，年终奖金的评定方法及额度由公司根据经营情况确定。第五章 休假第十六条 员工除周六日外，还享有以下有薪假日：新年元旦（1月1日放假1天）、春节（农历正月初一、初二、初三放假3天）、清明节（放假1天）、劳动节（5月1日放假1天）、端午节（放假1天）、国庆节（10月1日、2日、3日放假3天）和中秋节（放假一天）。由于业务需要，公司可临时安排员工于法定的公休日、休假日加班。第十七条 一般员工连续工龄满两年后，每年可获得以此探亲假，假期为7天，工龄每增加一年，假期延长2天，最
30、长15天。员工探亲假期间，原待遇不变。第十八条 春节休假或探亲的员工，不在15天休假以外再增加春节假，在公司工作的职工按国家定假安排休息。需安排加班或值班的按规定发给加班工资或值班补贴，如安排补休，则不计发加班工资和值班补贴。第六章 培训第十九条 为提高公司员工的知识技能及发挥其潜在智能，使公司人员能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将举行各种教育培训活动，被指定的员工，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。第二十条 新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，培训时间应不少于20小时，合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用的情况安排，在
31、新进入公司的前三个月内进行，培训不合格者不再继续留用。第二十一条 对于培训中成绩优秀者，除通报表扬外，可根据情况给予适当物质奖励，未能达到者，可适当延长其培训期。第二十二条 公司所有员工的培训情况均应登记在相应的员工培训登记表中并由人事部保存在员工档案内。第七章 考核第二十三条 公司人事部每年年底组织年度综合考核。第二十四条 年终考核采取个人书面述职、口试、笔试等多种形式进行，考核及过作为本年度评选及下年度聘用的重要依据。第二十五条 对考核不适任的员工，公司有权终止劳动合同，也可进行内部岗位调整，如不服从调整或调整后仍不适任，应按照有关规定终止劳动合同。第八章 调职第二十六条 本公司基于业务上
32、的需要，可以调动员工的工作部门及工作地点，被调员工应遵守。第二十七条 员工调动应遵守“人尽其才、才尽其用、才职相称”的原则。第二十八条奉调员工接到调任通知后，应于30日内办妥移交手续救人新职。第十章解聘第二十九条 员工有正当理由可申请辞职，要求辞职的员工应提前一个月想所在部门负责人提交书面申请，经公司人事部批准后，办理离职清单及其他手续。第三十条 对不能胜任现职工作有无法安排其他岗位的员工以及严重违反公司规章制度的员工，用人部门应提出书面报告，经主管部门签署意见，人事部批准后予以辞退。第三十一条 辞职、辞退员工必须在离开公司前交清工作和办妥离职清单及其他手续方可离开公司，否则公司将追究其经济责
33、任直至法律责任。第三十二条 公司因经营情况变化辞退员工，应提前一个月通知员工。第九章 工作守则和行为规范第三十三条 员工工作守则包括：（一）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司利益为重，为公司的发展努力工作。（二）树立服务意识，始终面向市场，面向用户，提供具有超值价值的信息产品。（三）员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。（四）要有敬业奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。（五）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（六）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第三十四条 员工遵守的行为准则包括：（一）职员应遵守公司一切规章制
34、度。（二）职员应付出弄个公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理。（三）职员应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。（四）员工不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动。（五）在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。（六）公司内员工之间要团结合作，相互学习，沟通思想，交流情感。第十章 附则第三十五条 本制度应用中的问题，由公司人事部负责解释。第三十六条 本制度未尽事宜，由公司在适当时间再作补充规定。（2）考勤管理1）员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。2）员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一
35、月内不得超过一次。3）员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。4）员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。5）员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。6）工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。7）经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。8）员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总
36、额20，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。9）须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。10）严格遵守甲方各项管理制度。（3）职业道德1）恪尽职守：要求员工要有强烈的事业心和责任心，做好自己的本职工作，真正为业主和使用人创造“干净、舒适、宁静”的生活环境。2）爱岗敬业：既然自己选择了这个职业，就要全身心的投入，接受它的一切，包括收获、快乐、喜悦和失去、伤感、甚至委屈和愤怒。爱岗敬业，让我们干一行，爱一行，竭尽所能，百分百投入。3）服从领导：对于我们的上级要尊重、服从、拥护。当然上级的安排、决定不一定完全正确，有些可能让我们不理解
37、，但是作为领导，他的职责要求他要站在更高的层次、权衡各方面利弊，做出最佳选择，所以我们要服从，当然我们可以提出合理化建议，但是建议未被采用的话，还要坚决服从领导的安排。4）忠诚热情：严格履行合同，尽最大努力维护业主的利益；我们要忠诚于公司，不能以不正当的、违规的言行损害公司的形象和声誉。也不可只顾业主或其他方的利益而损害公司的利益；我们要忠诚于自己选择的职业，对工作保持高度的热情，全心全意，自觉主动的履行我们的各项工作。对单位可建议但不能非议，单位是我们自己选择的，非议单位等于非议自己，会被别人鄙夷。5）积极主动：就是要进取向上，不依靠外力推动，只要属于自己工作范围内的工作，就要主动干好。要做
38、到人找工作，不要让工作找人。6）严守秘密：保洁服务的工作性质决定了，在不经意间，我们就会知道甲方的一些秘密，职业道德要求我们要保守这些秘密，当然除了甲方秘密，还有公司秘密、同事秘密，都不得向他人透露。7）遵纪守法：就是要求我们员工，严格遵守公司的规章制度，坚守岗位，集中精力把本职工作做好，同时严格遵守国家法律法规。4.2 服务质量管理监督、检查措施（1）质量管理体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们将成立由富有经验丰富的人员为管理班子的质量管理体系，从思想上重视，从组织上落实，确保本项目物业服务工作顺利进行。为了提高服务质量，规范服务操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的服务工
39、作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。1）以客户为关注要点组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。2）领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目
40、标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。3）全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。6）持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，
41、对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。7）基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。（2）服务质量问题的解决办法1）对发现的问题及时与沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。2）项目负责人跟踪检查整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。3）在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线配合的，应及时协调和沟
42、通。4）主动征求对地面养护、保洁服务方面的意见与建议，加强沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。5）在突发事件发生时，立即按照突发事件应急处理规程的相关规定，启动相应的应急预案，按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。6）对属于服务范围而在服务合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，避免管理真空。（3）服务质量问题的投诉响应处理1）项目经理负责投诉的接待、处理工作；2）一线员工接到投诉后及时响应，第一时间通知项目负责人，由项目负责人到现场进行查看；3）查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时间及处理措施；4）立即组织人力、物力进行处理，必须按时处
43、理完毕，如处理过程中遇到问题，主管应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理；5）问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收，查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格；6）验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复，回复后再以书面形式加盖公章给进行回复报告。5、合理化建议建议指定专人负责与我司就本项目履约过程中的各种事宜进行沟通、协调，以提高信息传达的速度、工作效率等。6、人力保证措施6.1 对派遣人员的承诺我公司承诺为本项目派遣的人员满足招标文件要求，所有工作人员身体健康，无妨碍本岗位工作的病症，具有爱岗敬业，遵纪守法，团结互助的职业道德，如派遣人员达不到要求，我公司承诺及时调换工
44、作人员，直至达到满意。我公司负责工作人员劳动安全保护用品的配置及使用管理，包括劳动安全技能培训教育，劳动保护用具的发放及正确使用，确保施工作过程中人身安全。在员工责任方面，我公司主要依据劳动法、劳动合同法、安全生产法、职业病防治法、职业教育法、社会保险法、工会法及其配套法规、规章和政策规定，依法签定劳动合同，执行最低工资标准，按时发放工资，保障员工休息和休假权利，杜绝重大安全事故，积极防治职业病，禁止骚扰、虐待、体罚和强迫性劳动，按时为员工交纳和支付社会保险，建立工资福利正常增长机制，搞好员工教育培训，依法建立工会等工作。6.2 员工培训管理制度（1）公司新员工必须经过相应的培训后，方能上岗。
45、（2）为提高员工的专业技能，采取业余学习与定期业务培训相结合的办法，逐步实现全员持证上岗。（3）管理人员必须定期接受专业的岗位训练，全部实行持证上岗。（4）员工在业务培训期间无特殊情况的，不准请假、旷课，否则按旷工处理。（5）公司鼓励管理人员积极参加本岗位专业培训，凡培训考试合格者，培训费用视情况给予报销，对在考试中取得优异成绩的给予奖励。（6）公司每年举行两次业务知识技能考试和考核，考试、考核不合格者，可在十天内补考一次；补考不合格者予以辞退，不得留用。（7）培训工作目标和原则培训工作目标：提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，培育一批掌握现代企业管理知识和技能的物业管理
46、专才和职业经理人；贯彻实施公司发展目标和战略方针；规范公司各部门、各管理处日常管理行为；加强企业精神文明建设，培养员工良好的岗位素质和职业道德，培养员工的企业意识，形成具有自己特色的企业文化；满足员工自我提升、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯创造条件。8、培训工作的原则长期性和系统性原则培训工作以公司发展战略规划为出发点，坚持培训工作的长期性和系统性，避免追求短期效应而急功近利；市场需求原则培训工作要适应物业管理市场的需求，适应政府和业主对物业管理从业人员的要求；理论联系实际原则培训工作要做到理论联系实际，学以致用，避免空洞的理论教学和盲目的操作培训，讲求学习的实效性；因人施教和因岗施教原则各级培训管理人员要根据员工不同的实际水平和岗位需求，开展有针对性的培训；专业技术培训与职业道德教育相结合原则各级培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德方面的培训，从员工入职开始，有针对性地开展
