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1、小区物业服务方案（投标技术文件）（一）服务理念和目标1、管理理念我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“科学管理促发展、优质服务树形象”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供服务为本的物业服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对项目的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为商户、委托方服务的目的。管理策划 在全面执行国务院颁布
2、的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为小区提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作和购物环境。2、管理策划2.1管理模式 统一管理标准：严格执行招标人及招标书的有关标准及公司各项规章制度。 统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一个项目，创一方文明，树一个品牌。” 我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美小区环境，从而提升品牌形象，
3、达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2.2两个意识： 管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新小区的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。服务意识：遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。3、 管理目标根据国家物业管理示范小区的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的服务承诺如下：3.1满意度指数98%以上，管理处设专线24小时受理服务；3.2管理服务范围内不发生重大安全、重大火灾、重大设备管理责任事故；3.3各类服务人员上岗培训率达到100%；3.4档案归档率达到100%，档案完整率达到100；3.5维修及时率达到
4、100%；维修质量合格率达到95%以上；3.6实行维修服务回访制度，回访率达到100%；3.7有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；3.8公共设备、设施完好率达到98以上；3.9房屋建筑完好率达到98%以上；3.10绿化存活率达到98%以上；3.11清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；3.12道路、停车场完好率达到98%以上；3.13管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。（二）物业服务分项目标、服务标准1、 综合管理服务1.1周一至周日每天12小时在管理处安排管理服务人员进行业务接待；1.2全年每天24小时受理业主或使用人保修和投诉并公布受理电话号
5、码；1.3急修项目30分钟内到场应急处置，一般维修48小时内上门服务，业主或使用人投诉24小时内答复处理。2、 公共区域清洁卫生服务2.1项目公共区域365天，每天8小时，安排保洁人员作业。公共部位、公共设施，无积尘、无污垢。2.2生活垃圾每日集中清运。3、 公共区域秩序维护服务3.1项目设置二十四小时开放的出入口6个，需设置24小时秩序维护人员执勤门岗6个（每岗各1人）；3.2项目设置24小时秩序维护人员执勤巡视岗1个（每岗1人）巡视间隔时间2小时一次，按照巡视设定路线和时间间隔完成巡视，保持巡视记录。3.3项目设置24小时监控执勤岗1个（每岗1人）；3.4项目设置24小时巡逻兼车辆停放秩序
6、维护人员执勤岗2个（每岗各2人）。4、 公共区域绿化养护服务4.1绿化无枯和萌蘖枝、无杂草、无虫害、无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求技术修剪，成活率98.00%。5、 共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务。5.1公共部位建筑物保持完好；5.2水池、水箱，盖板保持完好并加锁，每年专职人员清洗二次，送检四次，供水水质符合国家生活用水标准。5.3水泵，保持正常运行，一用一备；5.4污水泵、排水泵，能保持正常启动；5.5景观灯、节日彩灯、大堂吊灯、楼道灯、街坊灯、地下车库等照明灯具，保持完好，不亮灯具及时时内修复；5.6消防设备设施，随时能启用；5.7避雷装置，每年二次检查，十八
7、层以上的楼宇每年委托专业单位测试一次，保证其性能符合国家相关标准；5.8弱点设备设施，保持正常运行；5.9电梯，二十四小时正常运行，叫响内按钮、灯具等配件保持完好。6、其他要求6.1按专业化的要求配置管理服务人员；6.2物业管理服务于收费质价相符；6.3上述物业管理要求全部响应。（3） 服务承诺为了给小区的所有业主人员提供一个舒适、优雅、高尚的生活环境，公司将珍重每个员工的期望，真诚服务，微笑第一力争做您的贴心管家。我们的成功离不开您的支持！全体员工现向广大业主和住户做出如下承诺：1、客户服务做到职业道德化以客户至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项服务当中，为业主和住户提供人性化优质服
8、务；对客户资料保存完整并做到保密；对客户提出的合理要求做到及时准确地解决。在物业服务管理的最前沿树立我们公司的整体形象。2、业务服务做到专业标准化我们现拥有多名具有专业管理能力和特种作业技术的人才。根据企业发展的需要还将继续在社会招兵买马，聘用管理和技术过硬的专业人才。在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求生存，为我们的客户提供最满意的服务。3、工程服务做到优质快捷化工程服务是保证整个物业能源输出正常运行的服务。在服务中我们本着急业主所急、想业主所想的原则，开通工程热线，基本保证业主随叫随到。做到勤巡查、勤检修、勤保养。以经常性工作来保证设备故障的减少。做到入户有登记、检查有签字、质量有保
9、证、信息有反馈。切实保证物业的正常运行。4、财务服务做到详实透明化 物业经费取之于业主，用之于业主，本着收费合理、微利经营的原则，我司和小区业主委员会签订监管协议。在业主委员会的监管下，我们定期公布财务状况，方便业主查阅，增加透明度，减少不必要的误解，加强业主对物业管理的信心。同时做到财务档案齐全、账据详实准确。严格遵守会计法、公司法和物业服务收费管理办法，运用法律手段组织企业的财务活动。保障企业和业主的合法权益，使企业的生产经营活动能够顺利发展，使业主的投资能够得到应有的回报。5、保卫服务做到安全可靠化 公司选聘了一批训练有素、思想过硬、纪律严明的保安队伍，通过严格的职业道德教育培训后持证上
10、岗。实施奖罚分明的管理制度，使每一位工作人员都能成为物业消防和安全保卫的一道防线。科学的排班制度和细致入微的上岗规则，做到了有规可循；定期的培训和考核，做到遇紧急险情、火情都能有效控制和处理；及时的检查巡视，做到确保企业自身和客户的安全。6、其他服务做到配套完善化 我司除开展基本的物业管理服务外，还配套其他多种便于业主工作生活的延伸服务，旨在衔接业主和住户与社会的联系比如配合用户工会、团委开展社区文化活动和服务工作。只要住户有求于公司，都会得到满意的答复。真正体现具有公司特色的集高质量、高效益、全方位、多元化为一体的服务。我司再次承诺：让每一个员工高高兴兴上班，开开心心回家。真正体会到我们的贴
11、心服务。（四）服务优势说明1、具有一支高素质的管理及运行队伍经过不断的开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的物业管理人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全满足本项目物业服务管理的需要。2、形成了一套科学管理运作模式和质量管理体系 该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了公司人员多年的心血，吸收了全国同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。3、 高级物业管理人才优势 公司中高层管理人员均有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好本项目、塑造物业管理的品牌
12、形象起到极大的促进作用。4、 珍惜机会、全心投入的激情。 我司是一个不断发展的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。通过分析投标项目的物业管理特点和我司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全心投入，委派精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。三、项目各服务岗位人员配置、职责、权限及管理制度（一）人员配置、职责、权限序号岗位名称数量1项目经理2财务3业务经理4领班5保洁人员6保安人员7值班人员8高压电工9水电工总计1、清洁卫生服务1.1人员配置（1）工作范围
13、：负责小区内的相关场所的环境卫生打扫，项目公共区域365天，每天8小时，安排保洁人员作业。公共部位、公共设施，无积尘、无污垢。（2）生活垃圾每日集中清运。1.2人员职责、权限（1）保洁部管理员从事本行业二年以上，掌握专业清洁知识，熟悉业务技能，有独立工作能力，能有效管理、安排、协调部门工作。工作职责：负责管理区域的各项工作计划的实施和检查。安排属下班次，分配工作、掌握员工工作状况。检查清洁工作质量和效果。督导员工遵章守法，礼貌服务。岗位责任：负责制定本部门各项年度、季度、月度、日常保洁计划（包括外墙清洁及四害消杀计划），对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。安排属下班次、分配工作，
14、对班组和岗位的日常、定期作业的实施全面管理，掌握员工工作状况。根据清洁工作程序和标准，按检查制度的要求，巡视检查和督导辖内区域的各班组和岗位员工的工作，确保各项保洁计划工作和质量的落实。检查所有机械设备使用及保养情况，消除事故隐患，确保安全作业。审核部门月末盘点报表，有效控制成本。组织对下属员工遵章守法、礼貌服务、仪表仪容、业务技能方面的培训。定期对下属员工的考勤、劳动表现、个人仪表、工作质量进行考评，就个别员工行为按公司人事、奖惩制度向部门经理提出处理意见。协助管理员、领班解决困难问题，发展良好的上下级关系。协调与其它部门关系，密切合作，及时处理有关清洁卫生方面的投诉。完成上级交办的其它任务
15、。能力要求： 应具备清洁专业知识，有独立工作能力和分析判断能力，能有效安排和协调本部门的工作。（2）保洁员人员保洁员工必须接受过岗前的专业技术培训，能掌握多项清洁工作程序和规程，并经严格考核合格。工作职责：根据各类物业的特有性质，做好安全防范工作，有义务协助做好“四防”工作。必须穿着整齐统一制服，佩戴附有姓名及相片的工作证，服从管理部门人员的监督管理。注重仪容仪表、讲究礼貌，女员工可化清雅淡，男员工不准留长发和鬓角，做到衣冠端正，文明施工。除工作需要或接获批准外，均不得擅自进入各非公共场所。非工作时间严禁擅自进入住宿场地并在无故逗留。除工作需要外，必须按规定的员工路线行走，进出大门自觉接受门卫
16、检查。不得从事与本职工作相抵触或不相关的其它工作。积极协助物业管理处的工作，全体员工都有义务爱护和维护所管物业的各类设施、设备的安全，并及时申报公共区域设施、设备损坏情况。岗位职责： 准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。 垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。 熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。 热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。 积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。 维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。 负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇报
17、用品的消耗及领用情况。 能力要求： 掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，有服从意识。2、秩序维护服务2.1人员配置（1）项目设置二十四小时开放的出入口6个，需设置24小时秩序维护人员执勤门岗6个（每岗各1人），负责对进出小区人员、财物、安全管理。；（2）项目设置24小时秩序维护人员执勤巡视岗1个（每岗1人）巡视间隔时间2小时一次，按照巡视设定路线和时间间隔完成巡视，保持巡视记录。（3）项目设置24小时监控执勤岗1个（每岗1人）；（4）项目设置24小时巡逻兼车辆停放秩序维护人员执勤岗2个（每岗各2人）；管理范围：检查确认员工进出刷卡登记；外来人员进出登记；公司及员工公务车辆的出入放行；外来车辆的
18、进出检查登记和放行工作；入住本项目业主信件的签收工作；管理时间：每天24小时对车场实行全天候监控管理；管理职责：负责停车场进出车辆的引导、停放、安全检查工作。（5）工作时间：保安实行24小时三班轮值班制度，每小时轮岗一次。2.2人员职责、权限（1）保安服务部主要工作负责安全保卫工作，做好“防火、防盗、防破环、防泄密、防骗、防抢、防治安灾害事故”的“七防”工作。 对本小区实施全方位公共秩序维护、安全监督和巡查工作。 制定、执行、落实各项安全保卫措施。 实施对员工有关安全保卫方面的纪律稽查。 协助公安机关对辖区内发生的重大政治、刑事及严重事故的查处工作。负责辖区内消防系统，贯彻落实“预防为主、防消
19、结合”的消防八字方针。制订消防设施、设备安全检查制度和开展消防知识的宣传工作。负责区域范围之配套设施和车场等监控管理工作。抓好保安队伍的建设和业务培训。完成上级布置的其它工作。（2）保安服务部组长工作职责执行管理处指令，全面负责保安部的工作。准确传达管理处的工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实。经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现问题及时处理。 负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安案件）。负责员工当值工作状况的月度量化考核评比工作，并审批领班对不称职保安员提出的处理意见。 负责消防系统、制定消防设施、器
20、材的安全检查制度，并负责检查落实。 制定消防知识宣传计划,定期对义务消防员进行业务培训。发生突发事件时迅速赶到现场，沉着指挥，并负责与业主和公安部门联系，做好现场保护和善后工作。 定期向管理处汇报工作，提出有关安全保卫工作的建议。 收集和整理本部门的有关资料，汇总后交管理处审阅。负责审核本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班。定期检查小区内消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材安全可靠。 完成上级交办的其它工作。（3）保安员工作职责对上级的指令绝对服从。熟悉各保安岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，并坚守岗位，未经许可不得离岗，积极完成当值任务。
21、熟悉小区内消防器材的位置和使用方法。严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。熟悉消防设施、器材的位置和基本的使用方法。熟悉小区内的业主公约，主动为小区业主服务，遇到违规事件，必须有礼地予以制止并耐心地解释。爱护通讯器材和公家物品。遇到突发事件（火警、抢劫、盗窃、破坏等）敢于挺身而出，保护人员财产和物业的安全。为业主提供优质服务，保安员必须做到严格操练、文明值勤、勤奋好学、乐于助人。团结友爱，互相关心，积极参与微笑服务活动。（4）门卫岗工作职责负责监视出入人员和物品的进出情况，对危险品和可疑人员的进入要进行控制和报告；注意和疏导闲杂人员，劝阻破坏和污染环境和卫生的行为；严格验证制度，防止未经许可的
22、人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序；坚守岗位，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾害事故；处理责任区内发生的有关治安事件，并及时报告上级；服从命令，听众指挥，积极完成项目主管（班长）临时指派的保安员任务。未经用户同意，不得允许第三方进入“小区”内开展包括商业促销、文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动；文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动。（5）巡逻岗职责巡逻的保安员担负着警区的安全任务，在巡逻中检查发现各种问题应及时处理，并随时报告上级。 巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不得喝酒、吸烟、闲谈。 巡逻员必须沿线认真地检查巡视，检
23、查各部位锁门情况，车辆停放情况，检查区域内的所有施工场所、场所人员、施工情况，纠正隐患和违章。尤其注意区域内重要部位。 在巡逻中应认真检查天棚、地面、水渠及平常人不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备被损坏如消防栓、管道房的门、防火通道门是否损坏，灯管、灯泡是否不亮等等，立即登记，交有关部门处理。在巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气公司速来解决，如有“火警”则立即扑灭。发现业人员未关屋门时，立即提醒他们将门关好，防止坏人混入，注意发现责任区是否有异常声音，是否有拗
24、门、撬锁声，是否有呼叫、呼喊的声音，一经发现立即查看，如果有紧急情况，应迅速用对讲机呼叫请求支援。 在巡逻中发现有形迹可疑的人在责任区走动，又没有配戴出入证时，则应立即进行查询，并请他离开，如遇到无礼貌者时，报上级处理。 劝说院内过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头，请放在果皮箱内。巡逻员劝说后，发扬助人为乐精神，捡起烟头、纸屑。 热情地听取业主投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上级处理。（6）车场岗职责 值班岗保安员在班长的直接领导下，负责责任区各重点区域的安全防护。其职责如下： 上班期间衣着整齐，佩戴标志齐全，车辆进出要认真检查，办理登记和收、发卡手续，确认后予以放行。 车场道闸必须保
25、持降落状态，车辆进出时打开。对进入责任区施工的人员,要凭客户单位签发的临时出入卡确认予以放行。保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。禁止推销小广告、收拾垃圾等闲杂人员进入责任区。 凭客户单位签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出责任区的车辆等，经确认后予以放行。 车辆进入车场时，值班员必须指挥车辆按次序整齐停放，绝不允许乱停乱放。对临停的车辆进行收费的，按规定标准收取并出示票据。 负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋等摆放整齐，及值班室内的卫生工作。 当班管理员要经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施，作出处理和报告。 值班员必须
26、认真填写车场值班记录，做好交接班工作。做好清点移交工作，须将进场时间、收费情况填写清楚，以便接班人掌握车辆的存放情况。（7）监控室值班员职责 消防保安员监控中心是责任区的重要部位，负责管区的保安员监控工作。为此，特制定本中心值班员岗位职责如下： 认真贯彻执行公司、客户单位各项规章制度，着装整洁，配戴工作牌，按时上下班，不得迟到、早退，不得擅离职守。熟练地掌握本中心的各种机器性能、作用和操作方法（电视监控屏幕、录音机、音响、消防报警及自动灭火及电梯控制等），及时发现问题和可疑情况，迅速呼叫巡逻警员及时跟踪追查、落实，并报告上级。 认真察看消防控制柜（箱），识别报警信号，核实报警信号，检查电动控制
27、阀查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动，如不自动，则迅速手动和接喷淋、水幕结合器灭火。手动卷闸隔断火区。 指挥义务消防队员，速到火场，启动消防栓进行灭火。值班人员在值班时间内，必须集中精力观看屏幕，不断查看各个位置和察看消防控制柜、电梯进程显示器转动情况，不准看小说、听广播、听音乐。 中心控制室内不准会客、休息，闲杂人员不得进入。 认真交接班，交清本班发生、发现的问题，并写在登记簿上，检查各种机器运行情况是否完好无损，是否拿录像带乱录等。双方签字以示负责。3、绿化养护服务3.1人员配置工作内容：绿化无枯和萌蘖枝、无杂草、无虫害、无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求技术修
28、剪，成活率98.00%。3.2人员职责、权限（1）熟知各养护区域内种植花草树木的名称、生长特性和养护管理程序。（2）负责绿化养护区域内植物的定期施肥、浇水、除草，并及时的修枝整形，补栽补种和草坪的管理，掌握植物病虫害的防治方法。（3）正确并熟练园林养护机械的操作方法和安全使用规程。（4）负责对各责任区绿化进行管理，纠正一切破坏绿化行为的工作。（5）做好防旱、排涝、防台风工作，参加突发事件的应急处理。（6）服从组长的工作安排，遵守工作纪律，定期总结学习专业知识，提高养护技能，确保责任区域内的养护质量，完成上级交给的工作任务。（7）做好养护日志及绿化养护的日常巡视，对疑问及事故情况及时的向主管部门
29、或技术指导人员报告。4、设备设施日常运行、保养、维修服务4.1人员配置（1）工作范围：公共部位建筑物保持完好；水池、水箱，盖板保持完好并加锁，每年专职人员清洗二次，送检四次，供水水质符合国家生活用水标准。水泵，保持正常运行，一用一备；污水泵、排水泵，能保持正常启动；景观灯、节日彩灯、大堂吊灯、楼道灯、街坊灯、地下车库等照明灯具，保持完好，不亮灯具及时时内修复；消防设备设施，随时能启用；避雷装置，每年二次检查，十八层以上的楼宇每年委托专业单位测试一次，保证其性能符合国家相关标准；弱点设备设施，保持正常运行；电梯，二十四小时正常运行，叫响内按钮、灯具等配件保持完好。（2）编制说明：上述人员架构编排
30、在考虑到小区功能多、设备多，位置分散，为确保所有设备正常运行和满足业主的维修要求编制而成。考虑到小区所属设备设施需求24小时保证正常运行，因此必须加强平时设备的维修保养，维修部人员是基于这个指导思想而设置。每天16小时、分两个班次，安排相关设施的维修人员，负责小区内相关物业设施的维修服务，有涉及用电安全、水管漏水等重大、紧急的维修事项，应不受16小时时限的要求，实施紧急抢修和及时维修维护相关物业设施等。4.2人员职责、权限（1）维修班长在管理处经理的直接领导下，负责维修部的全面管理工作；贯彻执行管理处制定的各项管理制度，确保维修部管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态；执行政府部门制定的有关
31、行业安全法规，加强安全管理教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行（每周必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗）；负责组织制定设施、设备维修保养计划和方案，并组织检查和落实；负责组织对管理处接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作；定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。（1） 维修人员负责室内公共设施、设备的维修、检查、保养工作，为业主（用户）提供有偿维修服务；遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“以人为本，科学管理，顾客至上，优质服务”的宗旨；服从管理员或维修班长调度和安排，按时按质按量
32、完成工作，注意安全操作，保证维修质量，尽量做到让用户满意；遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务；努力学习，不断总结维修经验，提高思想素质和业务技术水平；对用户彬彬有礼，以优质服务为管理处争创效益；注意“工完场清”，节约用料；着装整洁，进用户单元佩戴员工牌，保持管理处良好形象；发扬主人翁精神，开动脑筋，提出合理化建议，为管理处多做贡献；完成维修班长安排的其它工作任务。（2） 管理制度随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员和专业技术人员的综合素质和技能素质要求之高是不言而喻的。为此，我司在项目管理处人员配备上坚持以“因事设岗”，“精干、高效
33、、专业、敬业”的用人原则为基础，确定“重知识也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关，从公司抽调精兵强将并高标准外聘部分人员组成项目物业管理处。在管理队伍建设上，将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用培训机制、激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行末位淘汰制，确保管理目标得以实现。1、人员管理员工是我司物业最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其
34、才。在本项目物业管理工作中，管理处将建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，即：选优、培优、用优、留优。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们提出的人员管理体系由五部分组成：1.1确定标准、严格招聘我司在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。1.2量才适用、合理配臵为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，
35、应对企业的人力资源进行有效的配臵，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。新员工录用后，在基层实习过程中，全面测定和验证其个人工作能工作岗位设计合理配臵人力配臵机制，制定素质标准，严格录用考核，培训培养提高工作效力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。1.3规范管理，分层实施（1）组织落实，制度规范。人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。（2）分工协作，层级管理。在物业
36、管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中应对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。 （3）规范言行、注重仪表，实施形象战略行为规范是形象战略的重要组成部分。要将员工的言行举止、仪容仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。1.4素质评价，绩效考核（1）量化考核，客观评价。人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出考核评鉴、行为测评、专项考试三种管理人员素质评价系统，对员工的“德、能、勤、
37、绩”进行全面客观的评鉴。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效高低、综合素质的优劣可通过量化反映出来，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。（2）末位淘汰，吐故纳新。 为使本项目管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。1.5激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作，通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群
38、体的凝聚力。企业文化的建设，不仅为管理处赢得了奋斗的成果，也为我司赢得人才与人心。（1）树立员工也是公司的主人翁管理理念管理处不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。通过充分沟通，实现人格平等，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。（2）给人才创造机会，让机会造就人才 我司的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理良性机制。
39、（3）创造宽松的环境，发现人才，重视人才在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应毫不犹豫地让其发挥最大的作用。一定要做到重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，要坚持员工建议制度，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。（4）物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了给人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。（5）营造文化氛围，促进交流沟通提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增
40、强员工的团队协作精神，同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。2、人员培训方案 我司物业在近几年的发展历程中，狠抓培训，培养和储备了一大批物管岗位优秀人才，同时把培训工作引向产业化。 培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势。不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是本项目物业管理处能否圆满完成委托管理目标的重要保证。培训所要达到的总目的，是最终培养出一大批能适应各种不同岗位的职业经理层管理人员，在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在安保员、保洁员的队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。就是要依靠
41、这样一批人才，来成就公司的事业，来完成爱汀花园的物业管理工作。2.1培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就我司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到国内一流物业管理公司的水平要求，使其能为广大业主提供尽善尽美的服务。（1） 管理部经理：除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。（2） 管理层员工：具
42、备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。（3）操作层员工：掌握自己的工作职责、质量标准和管理要求，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。2.2分解目标为：（1）管理人员持证上岗率100%；（2）特种工持证上岗率100%；（3）操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时，其中保安员军训时间每年不少于120小时。2.3培训方式由下至上可分为班组自行组织，管理处组织和公司组织三种方式。（1）培训的形式及内容： 培训的形式及内容主要包括进驻前培训、过程培训、管理培训、专业培训、技术培训、专业演练
43、、法规知识培训等。（2） 入职培训：由公司综合管理部负责，对新招员工进行的培训：公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；公司各项规章制度讲解；员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；物业管理基础知识；安全消防常识等。（3）上岗前培训：由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训，主要内容包括：岗位职责；专业技能；操作规程；言行举止训练。（4）在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中管理处主任的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处领导负责落实或按公司要求执行。管理处主任的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理
44、人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业爱业教育等。（5） 提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。（6）外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。2.4培训主要内容（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识；（2）质量管理和环境管理体系知识；（3）顾客满意战略和企业形象识别系统知识；（4）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。2.5培训的组织方式（1）集中授课，组织学习；（
45、2）参观学习，操作现场实践；（3）定期举行学习研讨会，教学与自学相结合；（4）根据不同的主题，物业管理中的难点问题，进行转项研讨、攻关，学习，旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。 2.6培训的实施运行（1）培训系统图（下图）（2）系统图说明针对项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划；有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度；根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路，并确定未来培训重点，强调将理论应用到实践中。2.7培训计划管理部员工培训计划分为两部分。第一部分为物业接管前期人员的强化培训，采用集中授课的学习方式进行；第二部分为管理期间员工培训计划，视管理部工作具体情况分阶段安排进行。（1）接管前期员工培训计划序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1物业管理法规及配套文件3天公司本部全体新员工公司本部培训考核熟悉掌握办法等内容2物业管理专业知识培训6天有关部门未获得物业管理上岗证的管理人员公司本
