乳业专卖店收银管理制度.doc

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1、目 录前 言 11、目 的 22、适用范围 23、内 容 23.1收银台制度 23.2 收银流程 63.3各式伪钞识别 84、附 表 16-22前 言本手册是为统一蒙牛乳品专卖店收银作业管理制度，使工作标准化、规范化、简单化所编写。并依据ISO9000内容结构编写，便于使用者查询、执行。本手册主要介绍了蒙牛乳品专卖店收银作业基本制度和操作流程。为使使用者对此工作具有更直接的了解，特提供本手册，以供实际应用。为完善专卖店收银管理制度，提高工作效率，在工作中，专卖店收银员都应该遵守“蒙牛连锁经营总公司”所规定的收银管理制度。此手册为蒙牛连锁经营总公司无形资产的一种，受知识产权法保护，所有使用人员有

2、责任和义务小心保管这份重要文件。面对市场的激烈竞争，公司将不断优化企业策略，提高管理效率，并不断改善运作系统。此手册也将根据需要不断优化。 1. 目的：为使蒙牛乳品专卖店收银作业规范化有所依循，特制定本管理规定。2. 适用范围：蒙牛乳品专卖店3. 内容说明：3.1收银台制度3.1.1收银员仪表规范3.1.1.1制服 必须按照专卖店规定统一着装,保持整洁3.1.1.2发型 头发应梳理整齐,刘海不可过眉毛,长发应挽起用发网固定,短发应用卡子别于耳后.3.1.1.3饰物 不可戴夸张饰物3.1.1.4化妆 女性可化适度淡妆,但不可浓妆艳抹.3.1.1.5双手 不可涂有色指甲油,不可留过长指甲,保持指甲

3、内清洁.3.1.1.6口气 上班前及上班时不可吃气味浓烈的食物(如葱.蒜.芫荽,榴莲等). 3.1.2 收银员举止规范3.1.2.1 工作时应随时保持亲切的笑容,主动服务,礼貌待客,与顾客应对时,必须态度诚恳,而不是表现出虚伪,敷衍的表情.3.1.2.2 当的确是顾客发生错误时,应用委婉有礼的语言来为顾客解脱.3.1.2.3 在任何情况下都应保持冷静和清醒,控制好自己的情绪,决对不允许与顾客发生任何口角.3.1.2.4 员工之间不可大声呼叫或相互闲聊. 3.1.3收银员礼貌用语规范“您好！”“谢谢!”“欢迎您再来！” 3.1.4 收银员装袋作业规范3.1.4.1 根据顾客购买量选择合适尺寸的购

4、物袋.3.1.4.2 不同性质商品必须分开入袋.3.1.4.3 掌握正确装袋顺序:硬与重的商品垫底装袋;方型商品装入包装袋的两侧;软品或较轻的商品置于袋中上方.3.1.4.4 装入袋中的商品不能高过袋口,以免顾客提拿不便.3.1.4.5 确定店内宣传单及赠品已放入顾客购物袋.3.1.4.6 入袋时应将不同客人的商品分清楚,避免不是一个顾客的商品放入一个袋子.3.1.4.7 包装袋装不下的商品,要另外用绳子捆好,双十字交叉留提手,以方便顾客携带.3.1.4.8 提醒顾客带走所有包装好的商品,防止顾客遗忘. 3.1.5本店员工购物作业规范3.1.5.1 店内员工不得在上班时间内购买本店的商品,其它

5、时间在本店购买的商品,如需带入店内,其购物发票必须加签当班人员签名3.1.5.2 店内员工调换商品应依照公司规定的退换货手续进行,收银员不得徇私舞弊,私下调换 3.1.6 收银员作业纪律3.1.6.1. 收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解.如当天拥有大量现金,且不方便存放在个人处时,可请店长代为存放3.1.6.2. 收银员应使用规范的服务用语3.1.6.3. 在收银台上, 收银员不可放置任何私人物品.3.1.6.4. 收银员不可随意打开收款机抽屉查看数字和清点现金. 随意打开抽屉既会引人注目而造成不安全的因素,也会让人产生对收银员营私舞弊的怀疑.3.1.6.5. 收银员在营业

6、期间不可看报与谈笑, 看报与谈笑时不仅容易疏忽店内和周围情况,导致店内损失,而且会给顾客留下不佳的印象.3.1.6.6. 收银员要熟悉店内的商品和特色服务内容,了解商品位置和门店促销活动,当前的商品变价,特价商品.重要商品存放区域,以及有关的经营状况,以便顾客提问时随时做出正确解答,同时也可适时主动告知顾客店内的促销商品 3.1.7 备用金管理制度3.1.7.1 备用金应包括各种面值的纸钞及硬币，POS机每日的备用金应相同，交接班时应以标准金额交接清楚。3.1.7.2每天营业前，必须将备用金准备妥当，并铺在POS机的现金盘内。3.1.7.3收银员应随时检查备用金是否够用，以便及时更换。3.1.

7、7.4备用金不足时 ，应及时兑换3.1.8 发票开具规范及管理制度：发票是企业销售的重要凭证,受国家机关及相关法规严格管控,违规处罚力度很大,开具发票时务必严格按照规范开具,否则将带来严重后果.3.1.8.1 发票开具要点3.1.8.2领取发票时需检查发票号码是否连续,是否缺页,发票联(顾客报销凭证)是否都已盖章,有问题及时更换3.1.8.3 发票开立时不可跳开(即跳过空白页又再开立)或开立日期顺序乱跳(即后面发票日期比前面早). 3.1.8.4 只可开具专卖店内销售产品类别的发票,决不可开具非本专卖店销售产品的发票。票,物相符。3.1.8.5 决不可套开发票,全部联次必须一次填开,上下联内容

8、.金额一致,票面金额与实收金额一致.3.1.8.5 开具发票时必须字迹清晰,决不可涂改.3.1.8.6 发票作废必须三联齐备,注明作废,装订整齐3.1.8.7领取新发票时需凭旧发票换领.3.1.9发票开具规范：3.1.9.1 顾客名称需填公司全名或顾客全名3.1.9.2 发票日期必须填写开具当日日期。如顾客是补开发票，只需在发票备注栏注明购买日期。3.1.9.3 开具发票时如实注明商品名称，规格，单位，数量，单价。3.1.9.4 填票人，收款人需填写全名。3.1.9.5 金额小写栏实际金额前一个空格内应画￥表示。3.1.9.6 开出发票必须盖印章3.1.10 收银员奖惩制度：3.1.10.1收

9、银短款或收到伪钞由收银员自行赔补3.1.10.2收银员被投诉，经查实为收银员过错的，内部警告一次，并扣款50元。3.1.10.3收银员不按规定着装，每次扣款十元3.1.10.4收银员在收银刷卡过程中，未严格按规范操作导致公司损失的，由收银员全额赔补3.1.10.5收银员在发票开具过程中，未严格按发票开具规范操作导致公司损失的，由收银员全额赔补3.1.10.6收银员自己私自取用或勾结他人盗取商品的，立即开除，除需赔付公司损失外，还将送公安机关处理3.1.10.7收银员人为损坏机器设备照价赔偿。3.2收银流程3.2.1 收银作业基本准则： 正确，礼貌，迅速3.2.2 收银员所需工作知识：3.2.2

10、.1 商品知识3.2.2.2 金钱管理3.2.2.3 装袋技巧,包装技巧3.2.2.4 卖场礼仪,顾客应对之道3.2.2.5 POS机操作及简单故障排除3.2.2.6 顾客投诉处理技巧 3.2.3 收银员工作职责收银员具有熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。 3.2.4 收银员基本岗位规范3.2.4.1做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方3.2.4.2营业前将备用金清点确认。 3.2.4.3营业前调试好POS机，准备好其它备用品，并了解当日变价商品和特价商品3.2.4.4 收银基本步骤如下：

11、 一拣：欢迎顾客光临，同时拣商品 二扫：通过扫描器将产品识别码扫入电脑 三看：查看电脑内显示扫入的产品名称/单价是否与实物相符 四唱：唱收 “收您多少钱”。 五结算：唱付“找您多少钱”。 六装袋：替客户装袋服务 七送客：“谢谢您，欢迎您下次光临！”3.2.4.4 收银注意事项 顾客进店时，应表示欢迎顾客光临 扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客 收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。 当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。大且重的商品应 先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。 收银时要做

12、到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客 耐心地回答顾客的提问。 记录和保管遗失的物品。 发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应及时准确的处理。 在非营业高峰期间，需要从事其它的工作。 经核算后，短款自付，长款存入营业额。 向有关部门提供销售信息及顾客信息等。3.2.5 退换货作业流程3.2.5.1退货过程顾客请求退货时，请其出示电脑小票或发票，商品必须保持原包装。3.2.5.2退货程序 确认能否退换：无发票或电脑小票的破损商品，退货必须经店长允许方可进行。 所有商品的退货需经店长同意后方可进行。 将退货的价格输入退款收银机。 打出退货收据，请顾客签字确认，并存档。

13、3.2.6 结算作废处理3.2.6.1发生单据作废时，先向顾客说明原因，有礼貌地道歉。3.2.6.2将错误单据打印出来，在收银机上做作废，错误的交易单据要和作废单据连接。3.2.6.3处理完作废交易后，将商品重新输入收银机，同时将正确的收条装在购物袋上，无需保留顾客收条。3.2.6.4处理完后，店员将错误的原因、错误及作废收据的编号及金额填写在特殊交易记录单上并签字确认以便店长上班核查，所提供的错误原因是否合理，数据处理是否与系统一致3.2.6.5店员把商品资料重新输入收银机后，应将正确收据的编号及金额填写在特殊交易记录单上，然后签名确认。3.2.6.6单据的排列顺序应为“错误收据”，“作废收

14、据”，“正确收据”，其编号应是连号，不允许有跳号现象出现。3.2.6.7如遇顾客当日购物后，要求换货，店员应先在该收银机做作废交易，然后重新输入客人更换的商品，并填写特殊交易记录单，程序如上述4和5，客人要求退货，店员应先在收银机做退款功能，请客人写退款单，及留下客人姓名，电话或地址，及注明退货原因3.2.6.8如遇到顾客购物后两天，回来要求换货或退货，店员在收银机上做退款功能，然后重新输入顾客更换的商品，当班店员应填写退款单，及留下顾客姓名，电话或地址，注明退货原因及让顾客在退款单上签名确认3.2.6.9店员各自POS机密码不可以透露给其他员工，以防止盗用密码进行非正当的电脑操作。3.2.6

15、.10店长或领班每天要根据“交易作废单”与报表逐一核对，并签名确认。3.2.7 交接班现金管理流程3.2.7.1交接班店员在交接班前应将预留的备用金备妥，备用金金额由各店根据实际情况自行规定。3.2.7.2晚班店员营业后清点收款金额，并放入收银机内，供次日早班店员找零。3.2.7.3次日早班的店员上班营业前，应先清点金额，发现不符及时记录，并立即汇报给店长。3.2.7.4专卖店收银交接单应妥善保管成册，以便日后备查。3.2.7.5每日闭店后进行当日营业额的总结算，在每天这个总结算时间里结出的营业收入代表当日营业总收入金额。3.2.7.6当班店员清点营业款后，与POS机内对帐单核对，收银损益在店

16、员收银交接单中写明，并签字确认。3.2.7.7营业额存款，详细规定由各子公司自行决定。3.2.8 POS机的操作规程及维护保养 3.2.8.1 POS机的操作规程:3.2.8.1.1 POS处于收银界面3.2.8.1.2 将顾客拿来的商品通过扫码枪录入系统，然后输入数量回车。扫瞄下一商品。3.2.8.1.3点击现金结帐，输入顾客交来的现金，输入收银员编号点击结帐，按屏幕上显示的找零信息找钱。3.2.8.1.4 关闭钱箱将小票和零钱同时交给顾客。3.2.8.2 POS机的维护及保养3.2.8.2.1 保持机器外表整洁,不容许在机器上摆放物品,作到防水,防尘,防油.3.2.8.2.2动作要轻,特别

17、是在开启,关闭银箱时要防止震动.3.2.8.2.3 电源线的连接应安全和固定,不能随意搬动机器.3.2.8.2.4 不能频繁开,关机,断电关机后至少在一分钟后开机.3.2.8.2.5 经常检查打印色带和打印纸,及时更换色带,打印纸,保持打印机内部的清洁.3.2.8.2.6 定期清洁机器,除尘,除渍.3.2.9结帐作业3.2.9.1专卖店内一律以现金结算，支票暂不受理。3.2.9.2 营业收入整理交接现金按大、小钞归类整理，营业结束后，收银员将所有现金等一起进行清点，并填写进帐单，第二日存入银行或有专职人员上门收款。3.3 各式伪钞识别3.3.1 1元硬币3.3.2 20元纸币识别3.3.3 5

18、0元纸币识别3.3.4 100元纸币识别5.1.2 20元纸币识别5.1.3 50元纸币识别5.1.3 100元纸币识别4. 附注： 附件一: 特殊交易记录单附件二: 收银交接单附件三：专卖店收银制度稽核表附件四：专卖店收银员奖惩制度附件五：收银员基本作业流程附件六：专卖店POS机操作稽核表 附件一:特殊交易记录单序作废单据编号金额错误原因正确单据编号签名备注1234567891011121314151617附件二收银交接单日期时间交接交班人接班人日期时间交接交班人接班人金额金额附件三专卖店收银制度稽核表项目事 项检查扣分备注收银员仪表1统一服装，工服清洁是 否-3分2头发梳理整齐，长发挽起,

19、短发别于耳后是 否-3分3女性化适度淡妆是 否-3分4双手是否涂有色指甲油,指甲内保持清洁是 否-3分5口腔是否有异味是 否-3分收银员举止1工作时随时保持亲切的笑容,主动服务,礼貌待客是 否-3分2当顾客发生错误时,委婉有礼的语言来为顾客解脱是 否-3分3在任何情况下都保持冷静和清醒，绝不和顾客发生争执是 否-3分4员工之间大声呼叫或相互闲聊是 否-3分5收银时使用敬语：“您好！”、“谢谢!”、“欢迎您再来！”是 否-3分装袋作业1根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋是 否-3分2不同性质商品分开入袋是 否-3分3装袋顺序:硬与重的商品垫底装袋;方型商品装入包装袋的两侧;软品或较轻的商品置于袋

20、中上方是 否-3分4装入袋中的商品是否高过袋口是 否-3分5店内宣传单及赠品放入顾客购物袋是 否-3分6入袋时将不同客人的商品分清楚,避免不是一个顾客的商品放入一个袋子是 否-3分作业纪律1收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解是 否-3分2收银台上不可放置任何私人物品是 否-3分3收银员不可随意打开收款机抽屉查看数字和清点现金是 否-3分4收银员在营业期间不可看报与谈笑是 否-3分5收银员要熟悉店内的商品和特色服务内容是 否-3分备用金管理1备用金包括各种面值的纸钞及硬币是 否-3分2POS机每日的备用金相同是 否-3分3备用金是否够用是 否-3分发票开具规范1领取发票时检查发

21、票号码是否连续,是否缺页,发票联是否都已盖章是 否-3分2发票开立有无跳开(即跳过空白页又再开立)或开立日期顺序乱跳现象是 否-3分3是否有开具非本专卖店销售产品的发票现象是 否-3分4全部联次必须一次填开,上下联内容.金额一致,票面金额与实收金额一致是 否-3分5开具的发票字迹清晰,无涂改是 否-3分6顾客名称需填公司全名或顾客全名是 否-3分7发票开具日期为当日日期是 否-3分8发票开具时注明商品名称，规格，单位，数量，单价是 否-3分9开具的发票填票人，收款人填写全名是 否-3分10金额小写栏实际金额前一个空格内有￥是 否-3分11开出发票盖印章是 否-3分注：以满分100开始扣除，80

22、分为及格。 稽核人：检查日期： 年 月 日附件四:专卖店收银员奖惩制度序考核事项奖惩方式备注1收银短款或收到伪钞收银员自行赔补2收银员被投诉，经查实为收银员过错内部警告一次，并扣款50元3收银员不按规定着装每次扣款十元4收银员在收银刷卡过程中，未严格按规范操作导致公司损失收银员全额赔补5收银员自己私自取用或勾结他人盗取商品立即开除，除需赔付公司损失外，还将送公安机关处理6收银员人为损坏机器设备照价赔偿附件五:收银员基本作业流程营业前营业前（按基本工作顺序排列）清洁，整理收银作业区1、收银作业区的地面2、垃圾桶3、收银台及台前柜整理补充必备品1、所有尺寸购物袋，剪刀，捆绑带2、各类记录本，笔3、

23、备用空白收银纸，刷卡纸，发票，色带4、抹布备用金并清点确认检查POS机工作状态检验POS机1、发票存根联和收执联装置是否正确2、大类键，数字键是否正确，日期是否正确3、机内程序设定是否正确，各项统计数值是否归零检查服饰仪容了解当日促销活动及特价商品并做适当记录营业中（结帐步骤）步骤标准用语服务程序欢迎顾客欢迎光临1、与顾客目光接触，主动招呼顾客，保持亲切的笑容2、等待顾客将商品放置收银台上登录商品1、拿取商品，确定商品售价及类别代号是否无误2、将商品价格及代号正确登录，扫描在POS机内3、登陆完的商品必须与未登陆商品分开放置4、检查购物袋是否还有商品未结帐结算金额总共*元1、将空购物袋拿开，迭

24、放在一旁2、趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边工作收取现金收您*元1、确认顾客支付金额，并检查是否为伪钞2、若顾客未付帐,应礼貌性的重复一次,不可表现不耐烦找取现金找您*元1、找出正确零钱2、将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连同收银条一并交给顾客3、待顾客无疑问时,立即将磁盘上之现金放入收款机的抽屉内并关上商品入袋请您拿好1、根据入袋原则,将商品依序放入购物袋内诚心感谢谢谢,再见1、一手提着购物袋交给顾客,另一手托着购物袋的底部,确定顾客拿稳后,才可将双手放开.2、确定顾客没有遗忘的购物袋3、面带笑容,目送顾客离开营业后营业后1、整理作废了的收银条2、结清帐

25、款3、引导顾客出店4、整理POS作业区5、保证POS机在上传状态6、擦拭收银台并将购物袋放于指定位置附件六：专卖店POS机操作稽核表项目服务程序检查扣分备注POS机操作1POS处于收银界面是 否-5分2将顾客拿来的商品通过扫码枪录入系统，然后输入数量，回车。扫瞄下一商品。是 否-5分3点击现金结帐，输入顾客交来的现金，输入收银员编号点击结帐，按屏幕上显示的找零信息找钱是 否-5分4关闭钱箱将小票和零钱同时交给顾客是 否-5分POS机维护1机器外表整洁,不容许在机器上摆放物品,作到防水,防尘,防油是 否-5分2动作要轻,特别是在开启,关闭银箱时要防止震动是 否-5分3电源线的连接应安全和固定,不能随意搬动机器是 否-5分4不能频繁开,关机,断电关机后至少在一分钟后开机是 否-5分5经常检查打印色带和打印纸,及时更换色带,打印纸,保持打印机内部的清洁是 否-5分6定期清洁机器,除尘,除渍是 否-5分注：以满分100开始扣除，80分为及格。 稽核人：检查日期： 年 月 日