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1、秘书实务国家精品课程,课程负责人：禹明华,课程主讲人：周妮、刘婕,项目二 接待来访个人和团体,模块二 秘书办事模块,任务一 接待预约和未预约的来访个人,知识目标1、迎送来访者的礼节要求 2、接待的程序及要求 3、接待记录表的设计要求能够迎送来访者 能力目标1、能够接待来访者；2、能够设计和填写接待记录表教学重点预约接待和未预约接待 教学方法 讲授法、示范法、模拟法、案例法,任务分析,不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要了解迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。,任务导入,天地公司最近几年不断研发
2、新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2010年8月25日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员,（一）接待来访的定义 接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立
3、和维护组织的形象和利益。,相关知识点分析,平时的准备工作,迎送来访者的礼节,2、注意事项,接待的程序及要求,（一）做好接待前的准备工作,平时的准备工作,思想心理准备,物质准备,诚恳的态度 合作的精神,业务知识能力准备,环境准备（前台、会客室）,办公用品准备（电脑、投影仪）,（二）迎送来访者的礼仪,自我介绍与为他人介绍,握手,互换名片,恭送来访者,交谈,（1）自我介绍与为他人介绍礼仪 P172,站立介绍（问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份），尽量不要背对任何一位。引见介绍的顺序：从主客顺序讲，先介绍主人；从年龄身份上讲，先介绍年轻的或者身份低一些的；从性别上讲，先介绍男性。从时间上讲，先介
4、绍将晚到者； 原则：给尊者优先了解他人情况的权力,介绍的内容主要是被介绍人的单位、职务和姓名，应尽量简洁明了，不要过分渲染其他内容。礼貌地以手势帮助介绍，手臂向被介绍者微伸，手心向上，伸手掌而不要用手指。细心记住别人介绍给你的每一位。引见完毕，作为秘书，稍事服务，微笑推出关门。,（2）握手礼仪 P172,注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。握手的次序：职位高者、年长者、主人、女性先伸手。注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握握手的方法：力度：适中时间：握上2、3秒钟即可。注意：多人相见时不可交叉握手
5、；握手时应该摘掉手套,（3）互换名片,公务活动场合 社交活动场合（头衔不宜太多，名字字号最大) （显示个人喜好品位),天地公司行政部张伟经理地址：北京市海淀路219号邮编：100719电话：（010）8243569,张伟,名片应置于名片盒或名片夹中， 以示尊重。不可直接放在衣袋或 钱包中，以免折损。 女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。,注意事项,（3）互换名片,递名片 一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。 递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。接名片放置到位。认真读念。双手接名片。,（4）交
6、谈礼仪,1、精神饱满，表情自然，目光平视，不左顾右盼2、选择合适的话题3、表达清楚准确，语意完整，声音轻柔，语调亲切，语速不要过快4、别人发言时，适时作出积极反应，不轻易打断别人说话5、交际场合，既要自己讲话，也要给别人发言机会,（5）恭送来访者礼仪 P173,来客告辞，秘书要起身相送。一般领导、上司约见的客人，也可以由秘书送出。对一般客人，秘书可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电梯并陪客人等候电梯。握别后，目送客人乘电梯或走楼梯离去。对尊贵的客人，秘书送至大门口或办公楼外，甚至要为客人约好出租车或派车送。握别后，要目送客人离去再返回。,（三）接待的程序及要求,有预约的客人接待程序,未预
7、约的客人接待程序,see（注视对方）,smile（微笑）,stand up （站起来）,主动迎接和问候“您好，欢迎您！”、“您好，希望我能帮助您！”,热情接待主动问候,“3S”语言,（三）接待的程序及要求,有预约的客人接待程序,未预约的客人接待程序,主动迎接和问候,了解约见情况,按单位要求发放宾客卡,引导至被访部门或人员,了解要访问的部门或人员,机敏应对,耐心倾听,接待的程序及要求,若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气暴躁的，一方面要耐心倾听，礼貌接待，切不可以语相击，致使事态恶化；另一方面快速寻找解决办法，向对方表示尽力帮助解决问题，抱着善良、认真、真诚的态度对待，使对方感到你是真心诚意为
8、他着想的，等事态缓和下来后再想办法解决问题。,若来访者要求当下见面，要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者。若可以，则按照预约来访者的工作程序进行，若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言递交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。,案例： 妙辞不速之客,胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总
9、约在上午见面？”对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。”,胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”,经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”。如果你是胡秘书，这时你应该怎样应对？,“钱先生，真对不起，
10、李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已再册，本市工商名录上再登应当让对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！”“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦了。,“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。”“好，好！”钱先生的口气变的和缓了。
11、,“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。,问题：,1、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背秘书的职业道德原则？2、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾，都应该有求必应、引见给领导吗？,问题回顾,天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2010年8月25
12、日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员,任务实施,1、心理准备日常工作中，秘书常常会同时处理几件事务，特别是接待工作，应注意热情、礼貌、周到地接待有预约的常经理一行及未预约的两名客人。2、整理接待室（1）请其他秘书工作人员协助整理、清洁接待室打扫卫生，打开空调，保持适当温度。摆放鲜花及绿色花卉，另接待室美观，舒适。（2）准备有预约接待的相关材料及物品。将与预约接待相关材料提前准备好并放置桌
13、上。茶具、茶叶、饮料放置到位。,3、主动迎接和问候（1）当常经理到来时，就迎上前去，热情问候。“您好，欢迎您的来访！”填写来访登记单，了解情况。当了解到对方就是常经理时，及时问候：“您就是常经理啊，我马上通知张总。” 因常经理提前到达，请常经理到休息稍事休息，端茶倒水，提供公司宣传材料。到预定时间后，引领客人到会客室。,（2）引领客人明确告诉客人要去的地点 “我们经理正在等您，我带您去二楼会客厅，这边请。”引领时注意提醒客人楼梯状况。边走与客人寒暄。（3）进入会客室将客人引进会客室，指引座位并沏好茶水。（4）送客礼貌送客，帮客人拿衣物，送至门口，注意礼貌用语：“请走好”。,任务实施,（二）未预
14、约的接待任务实施1、秘书高山正在整理文件资料时，有两位客人前来。高山热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天上午。要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不出时间，您看明天上午8点半可以吗？”商定见面时间并记录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施）3、礼貌送客。将客人送至门口，并目视对方离去。,实战演习,情景一： 有一个外地公司的客户来到长江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思。演示秘书接待情景。,情景二：吴总经理与宏大公司王经理是大学时的好友，有着几十年的友谊，关系非常亲密，经常一起
15、打球。在生意上也有合作的时候。王经理经常找吴经理聊天，吴经理也经常去看王经理。今天，王经理又来找吴经理，正好吴经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待。,情景三：一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好外出办事，请演示秘书此时的接待情景。,情景四： 一位和公司有多年交情的王经理，约好了上午十点来公司，秘书却告知他要推迟约见。请演示秘书接待情景。,情景五： 有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理。秘书请教他的大名，他又不肯说，也不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯离去。请演示秘书应对情景。,情景六： 今天又四位重要的客人来访，秘书要在办公室迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入总经理办公室，请演示整个过程。,
