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1、第三章 导游人员的职业道德与修养,第一节导游人员的职业道德,“道德”概述“道”最初是指人行走的路，先秦思想史上引申为事物运动变化的规则、规律，后进一步引申为人们在行为活动中遵循的规则。“德”最早见于商朝出土的甲骨文中 ，表示站在十字路口目光向前直视之意；西周初期的 “德”字指按照当时的规范去行事而有所得。,“道德”的特点：,特殊的规范性 1、道德规范是一种非制度化的规范； 2、道德规范并没有也不使用强制性手段为自己开辟道路； 3、道德规范是一种内化的规范。精神内容和实践内容的统一性渗透社会生活的广泛性发展的历史继承性在阶级社会中具有阶级性,职业道德从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵
2、循的道德规范和行为准则,一、道德道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。（一）道德建设重在教育，贵在培养（二）加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观,二、导游人员的职业道德,什么是导游职业道德？就是符合导游职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，表现出来的就是导游人员在工作中必须遵循的行为准则。（职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业作风。,（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上（五）热情大方、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）
3、耐心细致、文明礼貌（八）团结协作、顾全大局（九）优质服务、好学向上（十）保护环境、义不容辞,案例：一次，带学生去南京旅游，南京的地接社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但我想告诉你，现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，
4、所有人的神情都变得凝重起来，在接下来的参观中自始至终都没有一个人喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责地带学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。,本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，震撼人心，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神。,点评：,案例：某旅行社组织了黄山2日
5、游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更
6、是不能接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。,1、王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，导游人员管理条理规定，导游人员有权拒绝。2、导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。,分析：,第二节 导游人员的修养和行为规范,一、导游人员的修养导游人员需要加强自身修养的方面很多，其中主要有情操修养、气质修养和知识修养。,(一)情操修养1、对国家要树立爱国心，即热爱祖国、 热爱社会主义2、
7、对集体要树立集体主义精神3、要树立全心全意为游客服务的思想4、对自己的工作岗位要有爱业、敬业精神（二）气质修养（三）知识修养1、学风修养2、文化修养,二、导游人员的行为规范（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别（二）严格遵守请示报告制度（三）遵纪守法,第三节 导游人员的仪容仪表,旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。 一、古人说礼孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,二、什么是礼仪？礼：敬意、尊敬
8、的意思（做人的规矩）仪：仪容、仪表、仪态、仪式等（做事的规矩） 礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 (是尊重自己尊重别人的表现形式)。“仪”是礼的体现有礼无仪，再好的礼也无从体现；有仪无礼，再好的仪也只是形式。,三、礼仪的核心“敬”尊重、向别人表达敬意敬人、敬己、敬业,四、礼仪的根本目的：和睦相处!,一、导游人员的仪容礼仪,1、仪容仪表 仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。 导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。 导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。,2、精神
9、风貌 旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。 导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。 3、礼节礼貌 礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。 “言为心声，行为心表”。礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印,（一）面部化妆礼仪1.正确认识自己2.以自然修整为准3.妆容以环境相适应4.化妆禁忌（二）头发的养护,（三）香水的使用礼仪1.忌用量过多2.忌使用部位不当3.忌不洁使用4.忌不同香水混合使用5.忌吃辛辣刺激的食物,二、导游人员的仪表服饰礼仪（一）着装的
10、基本原则1.TPO原则（1）与时间相适应（2）与地点相适应（3）与场合相适应2.配色原则,（二）仪表服饰的要求1.要与年龄相协调2.要与体型相协调3.要与职业相协调4.要与环境相协调,（三）制服的着装要求1、忌脏2、忌皱3、忌破4、忌乱,（四）正装的着装规范1.男士西装的着装要求2.女士套裙的穿法,第四节 导游人员的言谈举止礼仪,一、导游人员的言谈礼仪P55二、导游人员的举止礼仪P57,视线向上表现权威和优越感,视线向下表现服从、尊敬,视线水平表现客观和理智,眼神很重要！,15度鞠躬礼：与人交错而过,30度鞠躬礼：接送客户时,45度鞠躬礼：初见或感谢时,90度鞠躬礼：悼念、改过和谢罪时,鞠躬有讲究,1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白。 6、 我们不会我们从没我们不可能。 7、 你弄错了。 8、 这不可能。 9、 你别激动你不要叫你平静一点。 10、我不是为你一个人服务的。 11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。 12、 你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。 13、 你必须先排队后买票。 14、 你刚才说你是谁？ 15、 禁止；不准；严禁；不得；违者罚款；严惩。,旅游从业人员服务忌语,第五节 导游人员的人际交往礼仪,一、导游人员日常交往中的礼仪P67二、导游人员特殊交往中的礼仪70,
