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1、生态宣传员培训材料（职责、素养、修养、技巧）教学目的：通过本章学习，使学生对导游人员的分类有清楚的认识，重点掌握导游人员的职责，了解导游人员应具备的素质和修养，熟悉一些导游技巧。第一节导游人员的概念一、定义导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。生态宣传员是指按照生态景区生态宣传员管理办法取得生态宣传员证，接受生态景区或周边农家院度假村委派进入生态景区，为游客提供生态讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的特点1.工作的流动性：导游人员的工作环境不是静止的。2.接触的短暂性：导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待
2、并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。3.服务的主动性：导游人员的职责决定了他是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系食宿、传播旅游知识的职能。三、导游人员的带团原则1.游客至上原则导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。2.履行合同原则导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与
3、等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想，也要为游客着想。3.等距离交往原则尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”？要点：游客在
4、旅行生活上需要导游人员游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”）游客在观景赏美上需要导游人员（如文物古迹、民居建筑）第二节导游人员的分类一、按业务范围划分1、海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。2、全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。3、地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
5、4、景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点、景点景区等为游客进行导游讲解的工作人员。二、按职业性质划分1、专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。2、兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。3、自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。三、按导游使用的语言划分1、中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。2、外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。四、按技
6、术等级划分1、初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。2、中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。3、高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。4、特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。思考题：我国不同等级的导游人员应具备哪些条件？第三节、导游人员的职责要求一
7、、导游人员的基本职责1、接受任务，组织游览：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2、导游讲解，传播文化：负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3、安排相关事宜，保护游客安全：配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全。4、解答问询，处理问题耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。5、反映意见要求，安排相关活动：反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。二、地方陪同导游人员和景区景点导游员的职责地方陪同导游人员又称地陪，是旅游计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：1、安排旅游活动，做好接待工
8、作2、导游讲解，结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识3、安全提示，维护生态景区资源安全、游客人身财物安全4、处理问题三、作为一名优秀的导游人员，必须做好八大员：1、宣传讲解员（宣讲原则：真实性、新颖性、针对性、及时性）2、导游翻译员（导游人员翻译时一定要遵循“信、达、雅”的原则，也一定要注意口译“快、急、难”的特点。3、旅游协调员4、生活服务员5、安全保卫员6、情况调查员7、座谈报告员8、经济统计员思考题：简述导游人员的基本职责。地方导游人员的主要职责有哪些？第四节、导游人员的素质导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的
9、服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，良好素质的导游人员标准是：有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。因此，导游人员必须具备良好的思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质。一、思想素质1、爱国主义意识“爱国”是合格导游员的首要条件。导游人员不仅要爱祖国，爱家乡，还必须热爱中国特色的社会主义制度。在导游讲解中，通过向游客介绍社会主义祖国建设取得的辉煌成就，加深游客对社会主义制度的了解。很难想象一个不爱祖国的人他的导游会打动游客的心扉。2、全心全意的服务意识导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“宾客第一、安全第一、守时第一、真心第一、周到第一、满意第一、信誉第一”
10、旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。二、道德素质1、遵守社会公德和旅游职业道德导游人员在导游服务中首先要自觉遵守社会公德，讲究文明礼貌，要养成良好的生活习惯，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟。在导游讲解中用语要文明，不宣传封建迷信的东西，不讲低级庸俗的故事，不开黄色玩笑，不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，其次要遵守“自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务”的职业道德。2、热爱本职工作，尽职敬
11、业导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作。导游人员在为八方游客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能够增长见识，开拓视野。为此导游人员应树立远大的理想，将个人抱负与事业成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，用于实现自己的理想。3、遵纪守法，维护国家、集体与个人的利益遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉遵守国家的法律、法令，遵守旅游业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家、集体与个人的利益。4、诚信待人、自尊自爱的高尚情操导游人员要做好导游服务工作，首先要学会
12、做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来；要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。案例1导游员的道德素质一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游，因对该景区不熟，请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游，该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。分析：1.随着旅游业的发展，各地都爱不断
13、完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。2.导游必须具有带人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员
14、产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。3.职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。三、知识素质随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识
15、要求。丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。1、语言知识语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很
16、强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。2、生态文化知识生态文化知识包括与生态旅游景区和环境科普宣传教育有关的文学、旅游、动物、植物、天文、气象、历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古代园林等诸方面的知识，这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员作为“国家文化大使”，应该是一位有文化、有教养、有学识的人，必须对史地文化知识进行综合理解并将其融会贯通，灵活运用与导游讲解中。导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流
17、中做出更多的贡献。3、政策法规知识导游人员应该牢记国家现行的方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利义务。在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时必须以国家的方针政策和有关的法律法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。4、心理学知识导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放矢地做好导游讲解和旅行生活服务
18、；有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。5、审美学知识旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。6、社会风俗知识导游人员应掌握相关的社会学知识，了解各地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教
19、信仰情况和禁忌习俗。7、旅行知识导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。8、国际知识导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。总之，我们要求导游员必须是“杂家”，必须要知道各方面的知识，才能更好地完成每一次旅程。四、心理素质导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，而是要全面培养自己的各种能力：敏锐的观察能力、准确的
20、判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等，这些都属于人的心理素质范围。导游人员的良好心理素质是导游活动成功的重要保证。1、敏锐的观察能力和感知能力独立工作能力及创新精神导游人员独立工作能力及创新精神主要表现在以下四个方面：独立执行政策和进行宣传讲解能力；较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神；善于于各种人打交道的能力；独立分析问题、解决问题，处理事故的能力。导游讲解“贵在灵活、妙在变化”，而灵活变化的依据是通过导游人员的观察得到的信息。有位优秀导游员把成功的导游服务总结为16个字：注意观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说，导游人员在与游客接触中，要善于通过不同方式观察旅游者
21、并敏锐发现不同旅游者的心理反应，了解到他们需要什么，对什么感兴趣，及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢，使其更具针对性。这样，才能将大部分旅游者吸引在导游人员身边，导游活动才有可能成功。在参观游览现场，导游人员不仅要注意观察旅游者，还要善于观察周围的事物和环境。若发现异常变化，就得当机立断，或改变游览线路，或干脆把旅游团(者)带离现场，以免发生意外，保证旅游活动顺利进行。2、冷静的思维能力和准确的判断能力导游人员在带团过程中，需要冷静思考各种各样的问题并且准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时，更要求导游人员沉着冷静、果断处理，这样往往能化险为夷，避免事故的发生；出现问题后，如果措施
22、果断，处理合情、合理、合法，会减少损失和不利影响。事实证明，导游人员处事沉着果断会提高威信，明智地、合情合理地解决问题让游客信服，就能使客、导双方同心协力，共同争取旅游活动的成功。3、较强的自控能力和调控能力旅游过程中，导游人员应该是一个心理健康的人，是一个十分自尊的人，是一个无论在什么情况下都不会放纵自己、感情用事的人；同时要善于调整游客的情绪，既要保持并提高游客的游兴又要消除游客的紧张感。(1)理性的心理品质导游人员必须具有理性的心理品质，时刻明白自己的角色是“服务员”，自己的任务是为游客提供服务。一上团，导游人员应该很快进入角色并不受任何外来因素的影响，要始终精神饱满、热情友好、笑口常开
23、。(2)不卑不亢导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其他人员交往时，应既不骄气又不胆怯，始终沉着自然、不卑不亢。(3)双赢原则旅游活动时，导游人员与旅游者及其他人员之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事，旅游者有时会对导游服务工作挑剔、指责，甚至无理取闹。对此，导游人员不能感情用事，与之争高低，做“嘴上胜利者”，而要以理服人，并且理明则让，力争双赢，避免发生正面冲突。(4)克服厌烦情绪在较短的时间内，人们多次、几十次去同一景点，一般都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言，这种情绪却是做好导游服务工作的巨大障碍。一名合格的导游人员去一个曾经到过上百次、上千次的旅游景点，都应该像第一次游览那样兴奋，并因此感染
24、旅游者一起游览、一起欣赏美景，加上导游人员的精彩讲解，游览活动就有可能成功。可以这么说，克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作的前提条件之一。五、技能素质导游界有句行话叫做“全凭导游一张嘴，调动游客两条腿”。导游不仅是一门学问，还是一种艺术。导游人员应具备的技能主要有以下几方面：一个旅游团队是因为旅游而临时组织起来的，旅游者之间可能本来素不相识，他们的层次往往参差不齐，他们的文化修养不同，生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外，在不少旅游者的心中，导游人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。这给导游人员提出了一个棘手的问题：怎样将旅游者聚集在自己周围？怎样使全团成员，至少使大部分成员旅游生活愉快，获
25、得美的享受并对导游服务工作满意？这就是我们的服务技能问题。导游人员的服务技能范围很广，但主要有下述几个方面：智力技能（带团的技能；安排参观游览活动的技能；导游技能；导游讲解技能；宣讲技能；应急技能；处理客人要求及投诉的技能）、操作技能、语言、知识、服务技能。当客人提出个别要求及投诉时，导游人员处理的原则是“一个标准，两种方式”。一个标准即合理而可能。两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客、不卑不亢。1、良好的口语表达能力导游实际上就是一名“民间外交官”、“景区形象代言人”，如果只有熟练的业务及专业素质，而不能用熟练的口语向游客表达，就等于你什么也不具备。2、必须具有良好的逻辑思维能力作
26、为一个景区，其景点远不止一个，因而要讲解的孤立内容也就不止一个，作为导游员就应该把各自独立的导游内容连贯起来，融会贯通，走到哪里，讲到哪里，虽有人行走游览的节奏而进行讲解，从简单到复杂，从熟悉到陌生，再引回到广为熟悉，详简得当、自然亲切，这样才能使人感觉到亲切、舒服。3、独立工作能力导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游，导游人员一般是独当一面：独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。4、组织协调能力导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力；要求导游
27、人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地；在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。5、面对不同游客导游讲解能力导游人员的工作对象面广、复杂，善于和各种人打交道是导游人员最重要的技能之一。与层次不同、品质各异、性格不同的中外人士交往，要求针对不同层次的游客，根据游客的年龄、职业、文化素质、欣赏水平、兴趣爱好等因人而宜、随机应变、突出重点的处理问题，搞好各方面的关系。比如说：为普通游客进行生态导游，就要用通俗易懂、幽默风趣的语言，运用谚语、民间传说的形式，结合实景实物和标牌，把大量的生态知识、环境保护知识贯穿到整个游览过程之中，以提高游客接受环境教育和欣
28、赏自然的兴致。为文化层次较高的人进行导游时，就要以谦虚的初学者的身份，用准确、精炼、专业的语言，以大量史实、事实为依据，重点介绍本生态旅游景区的历史背景、生态状况、生态作用，以突出生态旅游景区的文化品位。为中小学生导游要学生语言，结合学生学过的课本知识；对大中专学生就要既保持学生腔调又要揉进成年人的朝气；对老年人讲解就要表现出对老人的尊敬。这就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。6、特殊问题的处理和突发事件的应变能力旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处
29、理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同，不允许导游人员墨守成规，而应该根据不同情况采取相应措施，合情、合理、合法地予以处理。六、身体素质身体素质实际指身心健康，即：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、
30、会爬山，能适应各地的气候、水土和饮食；能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他们的困难；能适应长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作特点。生态旅游景区一般地处比较偏远的山区，山高路陡，经常涉及到登山或长途跋涉，如果导游员不能具备强健的身体素质，就不能保证始终走在游客中间，随时向游客讲解生态内容。生态旅游景区大多是环境优良、空气清爽，是人们避暑养生的首选之地，如果导游身体健康状况欠佳，以病态展现在生态旅游的游客面前，其导游作用肯定是负面影响。七、外部表现素质外部表现特征指的是导游人员的仪表、仪容和仪态，它与导游人员的思想修养、道德品质等内在素质密切相关我们的仪表美有三个层面的
31、内涵：一是天然美，二是修饰美，三是内在美，作为一名导游人员，一个国家和景区的形象代表，在仪表修饰方面一定要坚持“保持整洁、强调和谐、崇尚自然、注重修养”仪表修饰的原则；发型要根据自身特点如发质、脸型、体型、年龄、气质等，其次要根据个人的职业、身份、社会地位、工作环境等选择合适的发型。旅游业对女职员发型的要求是长发不披肩，短发不过肩；对男职员发型的要求是前不覆额、侧不盖耳、后不及颈、面不留须。旅游工作者的发型应该体现落落大方、富有朝气、干练稳重的特点，不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳的颜色，或者剃光头。头发要勤于梳理，保持清洁，女性化妆一定要坚持“修整自然、化妆得法、整体协调、注重礼节”的美容化
32、妆原则。衣着要坚持“整齐大方、干净清洁、平整挺括（gua）、完好无损”着装规范，尤其是女士裙装切忌短、露、透，化妆打扮要适合自己的工作，别把自己打扮成舞女案例2游客不愿和导游员在一起XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，
33、总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。分析：18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。作为导游员，怎样的着装才是正确的呢？我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符
34、；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”第五节、导游人员的修养导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬；否则，就是丑的、恶的、不道德的，人们
35、就会加以批评和谴责。一、导游人员的职业道德修养1996年11月20日，国家旅游局制定了关于加强旅游行业精神文明建设的意见，提出了旅游企业一线工作人员的职业道德规范：爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。我们根据国家旅游局提出的旅游职业道德，归纳出雾灵山生态宣传员的道德规范：遵纪守法，爱岗敬业；严于律己，自尊自强；团结协作，顾全大局；文明礼貌，仪容端庄；优质服务，游客至上；光明磊落，不卑不亢；真诚公道，诚信第一；身心健康，好学向上。现就其精髓作简单阐述。(
36、一)遵纪守法、爱岗敬业这是中国导游人员最基本的道德规范。1、遵纪守法，就是要自觉遵守组织纪律和国家的法律、法规。导游人员要努力将“道德”与“法治”紧密结合，不断提高职业道德素质，提高自己的思想道德境界，自觉运用社会主义道德原则和规范来指导自己的言行。同时树立高度的法制观念，反对行业不正之风，自觉抵制形形色色的“精神污染”导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：、严禁嫖娼、赌博、吸毒，也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品；、不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇；、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物；、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消
37、费；、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务；、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物；、不得营私舞弊，假公济私。2、爱岗敬业，就是热爱自己的本职工作，珍惜自己的工作岗位，敬重自己从事的旅游服务这项崇高的事业，这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。、对国家，要有坚定的爱国心导游人员必须树立起坚定的爱国心，要热爱祖国、热爱家乡、热爱社会主义制度，要努力将个人利益和国家利益融合起来，将导游服务工作与社会主义建设事业结合起来，要有历史使命感和社会责任感。爱国主义要求导游人员做到：坚持祖国和人民的利益高于一切；自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严；自觉维护
38、祖国各族人民的安定团结；自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取；有民族自尊心和自信心。、对集体，要树立集体主义精神导游人员要将自己融于集体之中，依靠集体，时时处处以大局为重，与其他旅游接待部门的工作人员通力合作，共同为旅游者提供高质量的旅游服务。、对旅游者，要有强烈的服务意识导游人员要树立真心实意为旅游者服务的思想，要有很强的服务意识，要热情周到地为旅游者服务，努力使他们高兴而来、满意而归。、对导游工作，要有敬业精神导游人员要热爱导游工作，要有敬业精神和竞争意识。敬业，要求导游人员忠于职守、认真负责、勤恳工作、努力拼搏、坚持不懈；要业务纯熟、刻苦钻研、精益求精、不断进取；要有不怕困难、敢于竞争的勇气，要
39、有勇于实践、勇于创造、百折不挠的精神。(二)严于律己、自尊自强自尊是表示人们对自己的尊重、维护自己的尊严和人格的道德概念；自强是一种道德情感，指对自己的能力和行为产生的信任感。导游人员的自尊来自于自我尊重和自信，即产生于对自身的正确评价、对自身价值的清醒认识。为了维护自己的尊严，首先必须严于律己，导游人员要注意自己的言行，检点自己的行为，尊重自己独立的人格，重视自己的人格尊严；要自爱、自重，不随波逐流、不自轻自贱；要坚信自己的能力，在工作中充满信心、勇于前进、敢于成功；遇事绝不退缩，而是勇于克服困难、清除障碍；在国家利益、集体利益与个人利益产生冲突矛盾时，导游人员要维护整体利益，舍弃个人利益，
40、正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务。为了更好地维护自己的尊严，获得更多人的尊重，导游人员必须积极进取、勤奋学习、刻苦钻研、精益求精，不断完善自己，努力使自己成为一名优秀的导游人员。导游人员不仅要自尊、自爱，而且还要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他们的人格，尊重他们的劳动，尊重他们的隐私，尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；要重视旅游者的要求、意见和建议，在合理而可能的情况下尽力满足他们的正当要求。(三)团结协作、顾全大局这是一个公民正确处理各方面关系的行为准则，是导游人员职业道德的重要规范。顾全大局，就是导游人员在工作时、在处理问题时，以高尚的品德选择符合全局利益的道德行为。旅游
41、服务是关联性强的综合性服务，必须与许多部门、单位、企业或个人进行团结合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益，在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。旅游服务由各个环节的服务构成，每个环节的高质量服务就构成了优质的旅游服务。所以，每个环节的服务都起着至关重要的作用，缺少其中任何一项都意味着旅游企业违背了服务承诺，而其中任何一项服务不到位都会影响高质量的旅游服务的形成，旅游业的声誉就会受到损害。因此，导游人员应该树立国家旅游事业“一盘棋”的
42、思想，与其他旅游从业人员一起，发扬主人翁精神，团结协作、相互配合、相互支持；要有远大的目光，努力摆正国家、集体和个人之间的关系；不搞本位主义，反对以邻为壑，反对互相扯皮、推诿责任；不为眼前利益所动，不做出损害国家、集体利益的行为；要积极与其他旅游服务人员密切协作，共同向旅游者提供优质服务。（四）文明礼貌、仪容端庄文明礼貌是社会公德的重要内容，也是导游人员职业道德不可或缺的组成部分，更是服务行业一项极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证。礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的要求。文明服务应
43、该是礼貌服务，要求导游人员尊重旅游者，工作要认真负责，服务要热情周到，要学会说“谢谢”、“请”等柔性语言，要学会忍耐和宽容，要向他们提供微笑服务和个性化服务，努力使旅游者满意，感到宾至如归。导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌形象。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外”的大事情。(五)优质服务、游客至上我国旅游业的根本宗旨是：“全心全意为旅游者服务”。对导游人员而言，就是要求导游人员在导游活动中坚持游客至上（顾客就是上帝）的原则，热情友好、耐心细致地提供优质服务。优质
44、服务规范化服务与个性化服务、细微化服务完美结合的服务，应该是真诚、高效率的服务，应该是具有特色、富有魅力的服务，应该是有针对性、富有人情味的服务。每个导游人员都应该具备很强的服务意识，在导游服务中尽心、尽力、尽职、尽责，精益求精，努力为旅游者提供高质量的导游服务。耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。游客客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，是旅游服务行业的座右铭，是导游人员应尽的职业责任，也是道德义务。也是旅游工作者必须遵循的行为准则。“游客至上”，就是要求导游人员在导游活动中要始终将游客放在首位，一切为
45、游客着想，向游客提供规范化服务以及具有针对性、富有人情味的个性化服务，维护他们的合法权益，尽力满足他们的正当要求。游客至上、充分满足游客的正当需要，是导游服务工作的出发点，也是导游服务工作的归宿点。也就是说：你尊重和重视他了，把他当回事了，他才会尊重和重视你，才会把你也当回事，才会积极地配合你的工作。（六）光明磊落、不卑不亢光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。“光明磊落、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的重要行为准则之一。光明磊落
46、、不卑不亢的核心是“平等”。导游人员必须坚持“为大家服务”、“平等待客”原则，切忌厚此薄彼，反对崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以钱取人、以肤色取人为导游人员职业道德所不许；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈节，或趾高气扬、傲慢自大，是导游人员行为之大忌。不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。导游人员必须明白，你自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人员，更是国家、单位和人民的代表，你是应该是国家、景区和人民的优秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自爱、自信是我们每个导游人员必须具备的基本素质。虽然我们的工作虽然是服务性工作，但是高尚的，我们的人格，地位与旅游者是平等的，切不可表现出自卑
47、情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大，贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。要谦虚谨慎，但绝不妄自菲薄；既要尊重旅游者，热情友好，关心他们的切身利益，尽到自己的职业责任，又要做到自尊、自爱、自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神；不为蝇头小利而折腰，不因此而放弃自己的信念，不做出丧失人格、国格的行为。(七)真诚公道、信誉第一真诚公道，信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。“诚者不伪，信者不欺”。诚信原则是企业经营之本。“诚信”、“公正”是建设社会主义和谐社会的重要内容，就旅游行业而言
48、，就是要求旅游企业和从业人员重合同、守信用，维护旅游者的合法权益。真诚公道，就是要向旅游者提供质、价相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。导游人员在为旅游者服务时，要视游客为朋友，要维护他们的利益，保护他们的安全；在游客面前，办事、做人要表里如一、言行一致，要真实诚恳、公平守信；与游客交往时，要与人为善、遵守时间、信守诺言；在处理各种问题时要秉公办事、坚持原则、光明磊落、不牟私利、不徇私情。总之，导游人员应该坚决反对不讲信誉、不计后果的为人处世方式，努力维护自己的信誉，提高自己的信誉。在整个旅游过程中，真诚对待游客是每个导游员的职业道德和基本要求。没有真诚对待游客的感情，哪怕他水平再高、技巧再好也是无济于事的。古人曰：“不精不诚，不能感人；精诚所至，金石为开。”应该明白，一个旅游团中的游客需求是五花八门的，但其中有一个共同点就是满足愉快圆满的旅游生活。而这种愉快圆满的旅游生活的基本点就出自于导游员的真诚待人。导游员要真诚待人，就要置个人得失于不顾，全心全意为游客服务，辛苦我一人，方便众
