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1、第十一章导游服务心理与策略,消费行为与服务心理学,中国劳动社会保障出版社,学习目标,学习目标理解导游人员的基本心理要求了解心理压力产生的原因掌握心理调适的方法，并在导游服务工作中灵活运用,第一节导游人员的基本心理要求,第一节导游人员的基本心理要求,一、敏锐的观察能力和感知能力导游人员在带团的过程中会遇到各种各样的变化，因此对导游人员的要求是“贵在灵活、妙在变化”。导游人员要善于观察周围的环境和事物的变化，善于通过不同方式观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游人员讲解内容，改变服务方式。二、准确的思维能力和判断能力导游人员在工作中发现异常情况，应保持冷静，在短时间内进行准确判断，采取有效
2、措施，予以正确处理。因此，准确的思维能力和判断能力显得尤为重要。,第一节导游人员的基本心理要求,三、积极的情感体验导游人员在与旅游者交往过程中，不可避免会发生情感的变化，特别是当带团途中遇到突发事件或者旅游者不配合的时候，导游人员往往会陷入情绪的低谷，这种不良情感也会影响到旅游者，造成旅游过程的不愉快。因此对导游人员而言，应热爱自己的工作，保持良好的情绪状态，培养自己积极乐观、活泼开朗的性格，要善于控制自己的不良情绪，通过转移注意法、自我暗示法、自我安慰法等方法来转化自己的消极情绪，保持良好的心境。要善于从旅游者的角度思考问题，时刻保持爱心，不厌其烦地回答和解决旅游者的各种问题，让旅游者能够从
3、导游工作中感到关怀和重视。,第一节导游人员的基本心理要求,四、坚强的意志力导游工作是一项艰苦的工作，不仅要陪伴旅游者全程旅游，还要提供讲解、安排食宿，解决各种问题，所以要求导游人员具有足够的体力，还要有坚强的意志力。五、健康的心态健康的心态是导游快乐工作、学习和生活的源泉，也是导游行业稳定的保证。六、较强的自控能力自控能力是导游人员必须具备的优良品质之一。导游人员的自控能力表现为能否抑制自己的感情冲动，调整自己的情绪，控制自己的行为，以大局为重，以旅游者为重，真正做到“旅游者至上”。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,第二节导游人员的心理压力及心理调适,一、导游人员心理压力的概念 导游人员心
4、理压力是指导游人员在压力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行为变化的消极反应。导游工作是一项需要投入大量情感、体力等方面的精力，持续性强、服务对象复杂的特殊职业，因此，导游人员也是容易产生心理压力的人群。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,二、导游人员心理压力的来源1经济压力在少数专职导游的收入中，工资和福利非常微薄，而对于绝大部分兼职导游而言，旅行社为了控制成本，基本不发工资，所以导游人员的收入主要来自增加自费景点、进店购物的回扣和逃票等“灰色”收入。这些“灰色”收入是维持导游人员生活的基本保障。在旅游者看来，这部分“收入”却是不正当收入。由于近年来旅行社的恶性价格竞争导致旅游行业出现了
5、前所未有的零负团费的接待模式，在这种接待模式下，导游人员不仅得不到委派旅行社的带团补贴，反而要支付一定比例的“人头费”给旅行社。在经济压力下，导游人员为了生活，只能带旅游者进店购物以获得回扣弥补自己的经济损失，寻求心理平衡。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,2社会压力社会对导游这一职业认同度低。导游工作本来是一份很崇高的职业，导游人员带领旅游者到一个陌生的旅游地游览，除了保护旅游者的安全，更重要的是让旅游者了解风俗民情、体验当地生活，导游人员就是旅游者的良师益友，是教授知识、传播文化的大使，应该受到尊重，社会地位应相对较高。但是现实是国内社会对导游人员的评价很差，认为导游人员的工作表面是游
6、山玩水，而实际上是赚“黑心钱”。极少数导游人员与经营者串通欺骗，胁迫旅游者消费，严重侵害旅游者的合法权益的情况给整个导游队伍形象蒙上了阴影。社会对导游这一职业认同度不高也导致导游人员无法正确认识自己的职业，心理压力过大。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,3工作压力（1）高危工作环境。有研究表明：长期与有害物质打交道的工作和危险性较高的工作环境会使人产生巨大的心理压力。导游人员的工作环境至少存在以下几个方面的危险：旅游景区地理环境危险；交通工具的潜在危险；住宿、饮食的潜在危险；身处异地人身安全受到威胁的危险；语言、文化、宗教信仰差异的危险等。导游人员常年处于这种高危工作环境中，其精神一直高度
7、紧张，身心疲惫。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,（2）代客受过。从国内旅游现状来看，一方面，很多旅游者无法正确认识旅游产品价格，盲目推崇低价旅游，结果发现旅游过程与自己憧憬的旅游完全不一致，因此把不满的情绪发泄到导游人员身上。（3）复杂的人际关系。导游人员的工作是直接面对人的服务工作，要想协调好旅游者、旅行社、景区、司机等各方面的利益关系，导游人员的人际关系就显得非常重要。现实工作中，导游人员不仅要照顾各种性格、各种职业的旅游者，还要和旅行社、旅游景区、司机、地陪人员打交道，如果人际关系处理不好，就会出现各种问题，影响工作的开展，影响导游服务质量。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,三
8、、导游人员心理压力的影响1影响导游人员身心健康2易引发导游职业倦怠如果导游人员一直处于巨大的工作压力之下，长期的心理不平衡，即付出的劳动与回报不对等，就容易引发导游人员对自身职业的困惑，不能进行正确的职业定位，加之长期以来社会对导游人员的认同度低，使得大多数的导游人员把导游职业当作一种过渡性工作，即所谓的“青春饭”，趁年轻的时候通过各种不当途径挣钱，等老了就转行，所以长期的心理压力会导致导游人员产生职业倦怠，无法全身心投入工作，不重视职业道德。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,3影响导游服务质量导游人员心理压力过大，可能表现为精神状态不好、易烦躁、失眠、影响记忆力等，这种状态在工作中必定影
9、响导游人员的讲解质量，影响整个旅游活动的进程，而且导游人员的状态也会影响旅游者的心情，如果导游人员无精打采，容易烦躁，也会让旅游者对本次旅游的满意度降低，投诉增加。四、导游人员的心理调适,第二节导游人员的心理压力及心理调适,四、导游人员的心理调适1增强身体素质，提高抗压能力导游人员应在日常生活中注意加强营养，强化体育锻炼，学习健康常识，学会在紧张的旅途游览中合理安排饮食和休息，随时了解自己的身体状况，一旦出现健康问题，导游人员要学会自我调节的方法，提高抗压的能力。2正确认识心理压力，主动疏导压力导游人员在职业选择的时候应该正确认识导游工作，在心理上做好应对压力的准备，对正常的压力，应该想办法转
10、换成工作的动力，对于过大的压力，导游人员应当学会主动疏导，适度发泄情绪，把自己在工作中的体验向亲人朋友倾诉，或者找到心理医生进行咨询、适当治疗。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,3学会换位思考，做好角色暗示所谓换位思考，就是导游人员要经常把自己比作旅游者，试图站在对方的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题。旅游者是导游人员的服务对象，是导游人员的衣食父母，导游人员应该以诚相待，应该处处为旅游者着想，把旅游者当成自己的好朋友。角色暗示是指导游人员在服务过程中，遇到挫折时能够迅速排解不良情绪，因为要接触不同的人，协调各方利益，所以“挫折感”“不顺心”的事情在所难免，做好角色暗示是舒缓导游人
11、员心理压力的良方。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,4提高自我效能感自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信心。低效能感的导游人员在导游服务中因对自我的不确定，在遇到不愉快的经历时很容易产生心理压力，注意力放到挫败或不利后果的关注上，也会产生不同程度的焦虑，易造成与旅游者的矛盾，反之，具有高效能感的导游人员因其对自我评价较高，自信心强，对自我完成工作的期望较高，会以一种乐观积极的态度去处理与旅游者的矛盾或遇到的难题，并取得良好的绩效。5多种心理调适方法的运用,第二节导游人员的心理压力及心理调适,五、旅游企业对导游人员的心理调适1帮助导游人员做好职业生涯规划为了帮助导游人员做好职业
12、定位，正确认识自己的职业发展，旅行社应加强对导游人员的管理，与当地旅游局一起加强对导游人员的培训，让导游人员明确自己在旅游活动中的主导地位，增加荣誉感，同时，提高导游人员的专业知识和技能，帮助导游人员明确各阶段的努力方向和奋斗目标，做好导游人员的未来职业规划，确定长期的奋斗目标。2提供专业的心理咨询旅游企业可以通过聘请专业的心理医生或者心理咨询师，运用医学技术手段对员工进行一对一的治疗，虽然费用较高，但是效果很好。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,3对员工实行人性化的管理旅游企业不能只看利润，还必须重视员工本身的需求，强调人性化管理，给予每位员工积极的、正面的鼓励，注重柔性化管理，最大限度
13、满足导游人员的需求，及时了解导游人员的困难并给予必要的帮助，使导游人员在企业中能找到归属感。例如：安排合理的工作时间、提高福利待遇、加强技能培训，努力帮助导游人员实现自己的人生价值等。,第二节导游人员的心理压力及心理调适,六、政府及社会对降低导游人员心理压力的帮助1政府应提高政策法规实施的有效性我国政府在2013年出台了中华人民共和国旅游法，该法律保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范了旅游市场。相关法规的出台在很大程度上解决了旅游业发展的问题，但是在政策的实施方面，仍然存在各种问题，所以提高政策法规实施的有效性迫在眉睫。2旅游行政部门应切实改善导游的薪酬制度政府机构或旅游行政管理部门应严格要
14、求旅行社与导游人员签订雇佣合同并购买社会保险，根据导游人员的成绩给予奖励，根据实际情况配备专职导游人员，同时要改善,第二节导游人员的心理压力及心理调适,兼职导游人员薪酬制度，除了发放导游服务费用外，还应提倡根据顾客满意度的高低提供奖金，从而帮助导游人员重视服务对象，不断提高服务质量。从根本上改革导游人员的薪酬制度，让导游人员从没有生活保障到有基本工资和绩效奖金，从根本上解决导游人员的生活问题，有效避免导游人员为获取经济利益而进行违规操作。3社会应正确评价导游职业社会应改变对导游职业的错误认识，看到导游工作积极的方面，作为知识的传授者、地方文化的传播者，导游人员理应受到人们的尊重，社会地位应有所
15、提高。社会舆论应引领人们正确评价导游工作,第三节导游服务的心理对策,第三节导游服务的心理对策,一、做好接团前的心理准备导游人员在接到工作任务后，除了进行一些必要的物质准备工作，如认真阅读接团工作计划及准备相关资料，了解团队的特点、团队成员的构成情况，做好相关的语言、知识和形象准备之外，还应做好心理准备工作。同时，导游人员还要做好吃苦耐劳的心理准备，特别是去高原地区、偏远的山区、相对较为落后的地区旅游的时候，导游人员的心理承受能力将会受到极大的考验。二、树立良好的个人形象外在的个人形象将直接影响导游人员的工作状态，健康、积极的个人形象不仅会暗示导游人员对工作的重视，提升职业道德，还会带给旅游者良
16、好的印象，这种首因效应将使旅游者更加配合导游人员的工作。,第三节导游服务的心理对策,1服饰端庄舒适导游人员的衣着要大方、得体、整齐、干净，要方便导游服务工作。2谈吐亲切文雅导游人员语言要文明、内容要有趣、词汇生动、语速快慢相宜、亲切自然、音量适中、悦耳，在与旅游者交谈的过程中很好地满足旅游者自尊心理的需求，有效地消除旅游者在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游人员与旅游者之间的情感距离，增进导游人员和旅游者双方的理解。3态度和蔼可亲导游人员要精神饱满、乐观自信，要和蔼而亲切地同旅游者进行沟通和交流。,第三节导游服务的心理对策,三、在游览过程中提供相应的心理服务1尊重旅游者尊重旅游者不是一
17、句空话，因为求得尊重的需要是人类的基本需要之一。在旅游活动中，旅游者的这一需求显得尤为突出。2保持微笑服务“微笑服务”是一种高附加值的服务规范。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息，能给旅游者带来心理的安慰和愉快的感受。要想把友好的信息传递给旅游者，开展并保持微笑服务是非常重要的，这能使旅游者消除陌生感，缩短导游人员与旅游者的距离。,第三节导游服务的心理对策,3分析旅游者心理变化，妥善安排活动导游人员应在旅游活动之前根据旅游者的基本情况，如年龄、性别、国籍、民族和职业等，分析旅游者的一般心理需求和行为特点，做好必要准备。4调节旅游者的情绪，激发旅游者的兴趣对于导游人员来说，应努力成为旅游者情绪的组织者和调节者，尽可能地满足旅游者的需要，激发旅游者的兴趣，从而保证旅游活动的顺利进行。,第三节导游服务的心理对策,5提供个性化服务个性化服务，是指导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对旅游者的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。导游人员提供个性化服务就要注意旅游者的各种需要，包括较低层次的需求和较高层次的需求，并设法予以满足。“细微之处见真情”，在现实的导游工作中，提供个性化服务的机会很多，关键在于导游人员要细心。,
