服务礼仪规范标准.docx

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1、服务 礼仪规1.目的为全面提升员工的整体素质和效劳水平,塑造文明礼貌的职业形象， 培养爱岗敬业的职业道德,保证员工效劳礼仪满足顾客 要求,特制定本规. 2.围员工在效劳过程中应具备的根本素质和应遵守的行为规,包括仪容 仪表规、仪态举止规、效劳用语规、同事之间的礼仪规、通用效劳礼仪规 及不同岗位效劳礼仪规等.3. 3.效劳的根本要求热情、主动、微笑.第一章仪容仪表规1 .整体形象自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整洁整洁；2 .发型勤洗发,理发；头发梳理整洁,无头皮屑，不染发黑色除外、不烫 发、不留怪异发型.男员工：前不遮眼侧不扣耳,后不过领.女员工：前面留海不过眉毛,后不过肩，长

2、发应扎起.3 .发饰女技师：不得佩戴发饰,可佩戴细小发夹.迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色,不得佩戴夸发饰.4 .面容男员工：脸颈及耳朵绝对干净,每日刮胡须,鼻毛不准出鼻孔，口齿无 异味.女员工：脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆淡雅自然，腮红需 涂抹均匀、自然，口红保持良好,形状颜色自然明快,不 浓妆艳抹，口齿无 异味.5 .体味勤洗澡,不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激 性气味药膏或药水；可喷洒适量香水,香水气味清淡不刺鼻.6 .首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物,已婚女员工可允许佩戴体 积较小的耳钉.7 .着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领

3、花或者丝 带,工作 服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好,不可 衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起； 特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露.8 .手部男员工：指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手.女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手.9 .鞋袜男员工：着黑色皮鞋,外表锋亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子.女员工：着黑色皮鞋或布鞋,外表干净,着肉色连裤袜,不挂 边、不破 损、不抽丝.10 .仪容仪表整理公共场所需整理仪表时,要到卫生间或待岗区等客人看不到的 地方, 不要当客人的面或在公共场所整理.11 .个人卫生要求五勤

4、：勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲.四注意：不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激 性气味药膏或药水.三要：工作前后要洗手,大小便前后要洗手,工作前要漱口第二章仪态举止规1 .微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它，却需付 出很长时间的努力.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是 取决于他的表情.微笑那么是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通, 愉悦心情的表现方式.一个对你微笑的人,必 能表达出他的热情、修养和 他的魅力,从而得到人的信任和尊重.营业期间,特别是与客人接触期间保持微笑待客,微笑的标准 以双唇 微开,稍露牙齿即可.2 .眼神眼睛

5、是心灵的窗户,眼神要配合微笑，亲切、自然，向顾客传达心的关 心与呵护.目光注视的时间：在交谈时,视线接触对方脸部的时间约占全部交谈 时间的30%60%,过长会被认为对对方本人比对其谈话的容更感 兴趣；过短那么被认为对对方本人及其谈话容都不感兴趣.目光注视的位置：目光注视对方应该自然、稳重、柔和,不能紧盯住 对方的某一部位或上下打量,注视对方的位置不同,所传达的信息也有所不同；在为顾客效劳时以顾客两眼为上线,以下颌为下 点所形成的倒三角区间,注视这一区间容易出现平等感 觉,让对方感到轻 松自然,从而创造良好的气氛.3 .敬礼效劳中的敬礼包括：注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握 手礼、 招收礼.1

6、）注目礼：在面对顾自打的顾客或三三两两聊性正浓的顾客时 使用.动作要领：双眼追随顾客,面带微笑,头部、身体随顾客移动方向转,不得斜视,以备随时接受顾客效劳需求.2)点头礼：通常用在同事之间使用以及门店公共区域遇到顾客 时行礼使 用.动作要领：双目注视对方,面带微笑,上体正直,肩部微沉,头部带 动颈部前压，眼睛看到双脚为准,保持1秒钟,头部抬起,礼毕.3) 鞠躬礼：分为15度、30度、45度鞠躬礼.15度鞠躬 礼(身体 微躬)用在同事之间下级向上级行礼、年轻者向长者行礼以及引领顾 客时使用；30度礼用在技师、效劳员、收银员为客人效劳时使用；45 度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用；或受到客人表

7、扬称赞、向 客人赔礼抱歉时使用.动作要领双目注视对方,面带微笑，双腿保持直立,双脚 间距不得 超过10 cm,双手自然下垂交叉放于身前或身后,上体前倾,颈部要梗, 保持1秒钟,上体直立,礼毕.4) 下蹲礼：通常用在为客人效劳时使用.动作要领：右脚在前,左脚在后,左脚与右脚跟平行位置，双腿蹲 下,左脚脚跟提起,左脚掌与右脚支持身体重心,上体 正直,稍微前探， 双目注视对方,面带微笑.使用下蹲礼通常在顾客右侧,方便顾客右手 接物.5) 握手礼：通常用在朋友之间、同事之间或顾客主动要求时握 手.动作要领：双目注视对方,面带微笑,上体稍微前探,右手伸出，四 指并拢,与对方右手相握,保持23秒钟,握手力

8、度不宜过猛或毫无力 度,左手放于身后或左腿裤脚线处.注意事项,男员工与异性握手时,只 握住对方4个手指即可；女员工与异性握手,不要主动,四指与对方握 手即可.6) 招手礼：用在送别顾客时使用.动作要领：双目注视对方,面带微笑,右手抬起,胳膊自然弯曲,五 指并拢,掌心冲向顾客,手掌高度与头顶齐平,小臂带动手掌左右摆动, 待顾客转身后或离开3米以上距离后礼毕.4 .站姿根本要求：挺拔男员工：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、 颔首下巴往收、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚与肩 同宽脚跟分开距离限10 cm，双臂交叉在身后，保持随时向客人提供 效劳的状态.女员工：站立时头

9、部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、 颔首下巴往收、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚呈V 字形脚尖分开距离约为50度左右，双膝和脚后跟要贴紧,双臂交叉在 身前,右手在左手上,保持随时向客人提供效劳的状态.站累时,一脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚，另一脚可 略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直.考前须知：D 站立时双手不抱胸、不插袋、不叉腰、弯腿或手扶柱子、效劳Za 钟笆 口 l回守,2）站立时站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊.5 .坐姿根本要求：端正入座时动作要轻缓、轻松自然,走到座位前，自然转身,右脚 向后撤半 步,安稳坐下,预防椅子乱响.坐下后,头部要

10、端正，面带微笑，双目注视顾 客,下颌微收,双肩平正放松,挺胸、立 腰、两臂自然弯曲.男员工双手掌 心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女员工可将右手 搭在左手上,轻放在 腿面上,双膝并拢,双腿正放或侧放,并将两脚并排自 然摆放.双脚平落地上.入座后如需微调座椅位置,双手握住座椅两侧,臀部微抬,椅 子抬起, 双脚挪动至适宜位置,椅子轻放,屁股坐下.注意椅子抬起、放下时尽量减 少与地面摩擦,不得动静过大.入座后如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大,椅 子不可挪 动,不得动静过大.起身时,右脚应向后收半步,身体前倾,然后站起,动作不要 迅猛,尽量 不挪动椅子发出声响.考前须知：

11、在上级或客人面前不可双手抱在胸前,不可前俯 后仰,摇 腿跷脚；不可跷二郎腿,也不要半躺半坐.6 .走姿根本要求：飒爽身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑，肩部放松,手臂伸直 放松.手指 自然弯曲.双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35 Cm左 右,双臂外开不要 超过20。如手持物品,持物手臂可不摆动.行走时身体重心稍向前 倾,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部 要向提，由大腿带动小腿向前迈 进.脚跟先接触地面,着地后保 持身体重心送到前脚,使身体前移.在走廊 或楼梯行走要靠右侧，行走路迹要成为直线,而不能走出两条平行线.步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于效劳工作的性质所决 定,员工在行走时要保

12、持一定的步速.较好的步速反映出 员工主动积极的 工作态度,是客人乐于看到的.男技师：步速每分钟110步左右,步幅45 m左右为宜.女技师：步速每分钟120步左右,步幅35 m左右为宜.男迎宾员：步速每分钟100步左右,步幅40 m左右为宜.女迎宾员：步速每分钟110步左右,步幅30 Cm左右为宜.考前须知：1）行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋；2）行走时 不得奔跑,跳跃,不得在顾客中间穿行；3）在走廊行走,应靠右边,不得用手扶墙；4）二人以上要排队行走,不能三五成群同行；5）行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹.第三章效劳用语规1 .交谈的语气和态度在与客人交谈时,要本着真诚、和

13、蔼、热情、友好的态度与客人交 谈.1） 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人用词文雅,使用 规符合礼 仪的礼貌用语,预防使人为难的话题；2） 语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清楚,语气委 婉含蓄,预 防争执,善用幽默,掌握语言应变水平；3） 语调要注意上下抑扬适度,亲切委婉动听表现出温文而 雅的良 好形象；4） 语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握，恰到好 处地表达让人听明白，让人理解,收到良好的效果；5） 不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；6） 态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物；7） 尽量给予客人适当的赞美；2 .与顾客交谈时的仪态根本要求：庄重、

14、大方、谦恭、友好.D 与顾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿；2） 态度谦和,精神集中，两眼尽量注礼对方；3）表情轻松,保持微笑；4）如与顾客在静止状态说话时应保持适当的距离,一般以1 . 5 米为宜；5）如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行.3 .与顾客交谈时的考前须知1）我们在与客人交谈时,不宜向客人询问或预防询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题,包括：a）有关顾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；b）有关顾客的薪水,财产的数额及其分配的问题；c）有关顾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；d）有关顾客身体残障和缺陷的问题；e）有关顾客馈赔礼品

15、价值方面的问题；f）有关客客信仰的忌讳方面的问题；g）有关顾客民族习惯与俗忌讳的问题；h）有关顾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题.2）与顾客交谈时仪态方面考前须知：a）不宜东西望,应注意倾听客人的谈话；b）尽量少用手势,在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌， 不宜用手指指指点点；C）不应看手表、钟表、 时间；d）不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；e）不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂 嘴,侧身为之并抱歉；f）不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情；g）切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、婵衣 抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状；h）不做说悄悄话状,也不凑身*近

16、客人听他说话,保持适当身 体距离 与良好姿态.4 .效劳文明用语常用14字礼貌用语：您、您好、请、对不起、没关系、再见.“您，表示对顾客、上级、年长者的尊敬,所以我们应根据交流对象 不同,把“您挂在嘴边.“请，在生活和工作中,任何需要麻烦他人的时候，”请字都必 须挂在嘴边.D问候用语：“您好！用在接打时、收银效劳时、茶水果盘效劳时问候使用或与顾客相遇时配合点头礼使用；“上午好！中午好！下午好！晚上好！用在导车员、迎宾员迎接顾客时问候顾客使用；2）迎送用语：“欢送光临！配合问候用语使用，用在导车员、迎宾员迎接顾 客时；“欢送下次光临！再见！您走好！您请慢走！用在收银员、技师、礼宾员、导车员送客时

17、；3）请托用语：“请您稍等！请您稍事休息！请您在要求顾客配合工作时使 用；“劳驾您、拜托您、请借光、请您照顾.在请求他人帮助时使用；4) 推托语：抱歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时,或达不到对 方所托之时,不妨直接向对方表示自己的歉疚之意,以求谅解.“很遗 憾非常抱歉对不起不好意思 ；转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题,而是 主动提出另外一件事情,以转移对方的注意力.“您 看这样行吗？您 看这样好不好？您看能不能这样？ ；解释式推托用语：推托客人时,说明具体的缘由,尽可能地让对 方觉得自己的推托合情合理.“我不是不给您而是我考虑您应该 怎样 .5) 致用语：当接受顾客

18、、同事及他人称赞和夸奖时应礼貌答复“！您！您 过奖了！很快乐您喜欢我的效劳！，很快乐为您服 务！我很快乐您 喜欢我们店！等；当得到顾客、同事及他人帮助之时,应礼貌使用“！您！非常感 谢！十分感！有劳您了！让您费心了 ！给您添麻烦了！ 等.6) 征询用语：您今天要做哪个工程？您还需要其他效劳吗？您对我们的技术和效劳满意吗？我能为您做些什么？需要我帮助您吗？这会打搅您吗？我会打搅您吗？您喜欢吗？您能够吗？如果您不介意的话,我可以吗？对不起,打搅您一下,请问?您看,这样可以吗？对不起,您可以说慢一点吗？7) 应答用语：肯定式应答语：是的、好、很快乐能为您效劳、我知道了、好 的、我明白您的意思、一定照

19、办、不必客气、没关系、这是我应该做 的、非常感、您的好意、感您的提醒.谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应 该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么好、过奖 了、，很快乐为您效劳！当客人对提供的效劳表示满意时，或是直接对 效劳人员进行口头表扬、感时、宜用此类应答语.谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意、您不必在意. 在客人向自己致以歉意时应及时予以接受,并表示 必要的谅解.8) 赞美用语：评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒.认可式赞美 用语：还是您懂行、您的观点非常正确.回应式赞美用语：哪里、我做 的不像您说的那么好、还是您技高一筹.9) 祝福用语

20、：应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意 兴隆、 事业有成、恭喜发财.节庆式祝贺用语：祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快 乐.10致歉用语：对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失礼了.是我工 作的失误,您的提醒,下次一定注意.感您的指正.不会在发生这类事情了.我们立即采取举措,使您满意.向客人表示歉意时应注意：a在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉，不应 欺瞒躲闪；b抱歉应适度,让对方明白你疚的心情和愿意把工作继续做好的愿 望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感；c抱歉不可过份自谦,低三下四，只须表示“对不起，态度 诚恳即 可,否那么会令人感到虚伪,

21、有损自己形象与人格；d抱歉应有事实依据.认错不宜夸,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否那么会给公司带来不必要的损失.5.礼仪员工接打工作，虽不与通话者见面,但声音和语言是一种信 息,时时 反映着员工个人素养与门店的效劳水准和形象，所以员 工接打时应养成 习惯,注意以下事项：D 左手持听筒,右手拿笔.大多数人习惯用右手拿起听筒,但是,在与客户进行沟通 过程中 往往需要做必要的文字记录.在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上 面,这样,很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声 音,从而给客户带来不 适.为了消除这种不良现象,应提倡用 左手拿听筒,右手写字或做其它 事情,这样就可以轻松自如的到

22、达与客户沟通的目的.2)接听.必须在三响之接听.3) 先问好,再报单位.“早上好/中午好/下午好/晚上好！五指生XXX店,4) 保持正确姿势.接听过程中应该始终保持正确的姿势.一般情况下，当人 的身体 稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发 出；大局部人 讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果 运用丹田的声音,不但 可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉 咙.因此,保持正确的姿势,尤 其不要趴在桌面边缘,这样可 以使声音自然、流畅和动听.此外,保持 笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦.5) 注意聆听.仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要讲话进行重复和复核,应 不时的用“嗯、”对、”是来给

23、对方积极的反应；6)注意 声音和表情,热情应答.说话必须清楚,正对着话筒,发音准确.应该调整好自己 的表情, 你的微笑可以通过传递.不管对方态度保持如何,始 终保持柔和亲切 的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方 感到过轻或过重,在声音 上给对方建立良好的印象；7复述来电要点.接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,预防聆听 错误或 者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高.例如，应该对时间、地 点、联系等各方面的信息进行核查校对,尽可能地预防错误.8) 做好记录.顾客预约或顾客投诉等其它重要信息做好详细记录；9) 最后道.最后的道也是根本的礼仪.来者是客,以客为尊,千万不要由于接 时客户

24、不直接面对而认为可以不用搭理他们.实际 上,顾客是我们的 衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客 户的来往密切相关.因此, 员工对客户应该心存感谢,向他们道和祝福.如“很快乐为您效劳,祝 您永远健康、万事如意.再见！10礼貌挂机,让客户先挂.在打和接过程中都应该牢记让客户先挂.由于一旦先挂上,对方 一定会听到“喀嗒的声音,这会让顾客感到很不舒 服.因此,在即将 结束时,应该礼貌地请顾客先挂,这时整个才算圆满结束.第四章同事之间的礼仪1 .同事之间应遵循的礼仪1尊重同事、行为举止有尺有度；2对同事的困难应给予关心和慰问,对力所能及的事应尽心帮助;3不在背后议论同事的隐私；4不说长道短,不搬弄是非

25、；5不与他人斤斤计较、论牌对错;6理解他人是最大的支持；7不乱动别人的东西.2 .下级对上级应遵循的礼仪1 J尊重领导.应自觉维护领导职务及职位应有的尊严,公开场合,不 宜采用有失双方身份的方式进行交流,确实有意见分歧，选择适当场合交 换意见.2遵从领导指挥.对领导在工作方面的安排、命令、指令、口令应 服从.3对领导的工作不能求全责备.应多提意见、建议；不要在同事之 间随意议论领导,指责领导.4提建议要讲求方法.一定要考虑场合和方式方法，以使领导易于 接受.3 .上级对下级应遵循的礼仪1 J尊重下属的人格.这是领导最根本的修养和对下属最根本的礼仪.2善于听取下属的意见和建议.3宽待下属.领导心

26、胸要开阔,对下属的失礼、失误应用宽 容的胸 怀对待,尽力帮助下属改正错误.4关心下属.对下属的困难应给予及时关心和慰问,对力所 能及的 事应尽心帮助.第五章通用效劳礼仪规1 .员工迎送客人时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视 客人,正确 使用肢体语言和欢送、辞别敬语.2 .接打时,应讲普通话及相应的外语,发音清楚,语速适中，音量适宜,力 求通过声音传递愿意为客人效劳的信息.3员工应合理设定和使用 振动或铃声,铃声应与工作身份相匹配,音 量适宜,容健康向上.4 .向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘， 将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中；递送带尖、带刃的物品时，

27、尖、刃应朝向自己或朝向他处.递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用 语.5 .递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中.收 受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放.递接名片时,应正确称谓对 方，及时致.6 .员工在楼道行走应靠右行,不走中间；7 .引导客人时要走在客人右侧,距离1.5米左右,抬起右手前臂、手掌 伸直、五指并拢,手指指向引导方向.8 .向顾客介绍时,站在顾客右侧前方1米左右,身体面对顾客，右手手臂 抬起,手掌伸直、五指并拢,手掌指向介绍目标.9 .遇到左右徘徊,需要帮助的客人,应及时上前问好,并询问：“您好， 有什么可以帮您吗？ 10 .迎面遇到客人,应驻足,侧身

28、,向客人行15度鞠躬礼,并礼貌问好.11 .在引领客人时,迎面遇到其他客人或同事,应点头问好.12 .进出有客人的房间时应敲门三下,一轻两重并通报身份,待客 人允许前方可进入.见到客人时应礼貌问候.离开房间到门口时,应面对 客人退出房间.开关房门动作应轻缓.13 .引导客人进入客房时,请顾客先进入，自己再进.14 .引领客人出入电梯时,引导者应先入后出.在电梯轿厢，弓I导者应靠 边侧站立,面对或斜对客人.第六章不同岗位效劳礼仪规1 .导车员效劳礼仪规1.1 导车礼仪根本要求：声音洪亮,吐字去除,手势正确，引导耐心.引导客人车辆停车或离开时,站在车辆侧面,随车移动,随时 保证驾驶 员能够顺利的看

29、见引导手势.做引导手势时使用右手臂，胳膊肘自然弯曲, 小臂抬起,五指并拢,手掌作为引导方向，小 臂做前后屈伸运动引导.引导 时同时使用提示语，“倒、停、左打轮、右打轮、回轮、向前走一点、向 后倒一点等.考前须知：引导车辆停车时不要站在车辆后面,注意个人平安；对于 驾驶技术差、操作不灵活的顾客要耐心引导,不得流露不耐烦的态度及语 言.1.2 开车门礼仪引导车辆停好后,导车员应车停人到,站在车门轴一侧,-手将车门 开至90度，另一手手指并拢,手臂伸直,置于车门柜上 沿,以防宾客头部 碰撞车厢门框.上身微向车辆倾斜,宾客下车 后，问候客人表示欢送，“您 好,欢送光临.待宾客下车后,将 车门轻轻关上,

30、如顾客未锁车,提醒顾 客锁好.考前须知：开车门的时候动作要轻,不得用蛮力，以防造成 顾客车辆 损坏；向客人问候时,注意保持与客人距离50 Cm以上.1.3引领礼 仪引领顾客至大门口，引领时走在顾客右侧,距离1.5米左右，抬起右臂 75度左右，手臂、手掌伸直、五指并拢,手指指向引导方向.引领时 随时注意顾客行走步速,保持与客人同步,如 客人超过1位,注意兼顾其 他客人.遇到台阶或转弯,要驻足，面向顾客,身体微躬,做出引领手势,并 提醒顾客“小心台阶或 请这边走.如台阶、地板刚刚上地板油,应提醒 顾客“对不起，地板台阶刚保养过,请您小心行走.引领顾客至大门 口后与 迎宾员交接,驻足,面向顾客,行3

31、0度鞠躬礼,并说“祝您休息愉 快！考前须知：引领多位顾客时,注意要全部照顾到,不可只顾身边的顾客 而无视后面的顾客；遇到台阶或转弯,要驻足,面向顾客,眼神要掠过每位 顾客，身体微躬，做出引领手势,并提醒顾 客“请几位贵宾小心台阶或请 几位贵宾这边走.如台阶、地板刚刚上地板油,应提醒顾客“对不起,地 板台阶刚保养过,请几位小心行走.1.4 打伞迎送礼仪遇到下雨天气,为顾客撑伞帮助顾客下车或离店.左手持伞，站在客人 身体右侧靠后,右手引领顾客,注意顾客左边身体不要 被雨淋到.考前须知：应根据顾客的高度,适当调整撑伞高度；雨伞要拿稳,左手 不可左右晃动碰到顾客；伞要提前撑开,注意伞边不要 磕碰到顾客

32、,预防 顾客受伤.1.5 送客礼仪引导车辆出车位后,站在侧面,向顾客行招手礼.2,迎宾员效劳礼仪规2.1 接待礼仪顾客将至,应主动前迎,行45度鞠躬礼,并礼貌欢送“早上 好/中午 好/下午好/晚上好,欢送光临!，礼毕,引领顾客.2.2引领礼仪引领时走在顾客右侧,距离1.5米左右,抬起右臂75度左右，手 臂、手掌伸直、五指并拢,手指指向引导方向.引领时随时注 意顾客行走 步速,保持与客人同步,如客人超过一位,注意兼顾 其他客人.遇到台阶或 转弯,要驻足，面向顾客,身体微躬,做 出引领手势,并提醒顾客“小心台 阶或请这边走.如台阶、地板刚刚上地板油,应提醒顾客“对不起,地板 台阶刚保养过，请您小心

33、行走.引领时需询问顾客有无预约“您有 预约吗？或几位贵宾有预约吗？ 引领顾客进入房间,进房前,应驻足,面对顾客,身体微躬，并向顾客请托“请您稍等或几位贵宾请稍等！ .迅速进入房间，翻开灯 具,环视一下环境,如正常,迅速退出,引领顾客进入“您 请进或几位贵宾 请进.客人进入房间后，引领手势放下,进入房间,轻轻把房门关好.考前须知：1引领多位顾客时,注意要全部照顾到,不可只顾身边的顾客而无视 后面的顾客；遇到台阶或转弯,要驻足,面向顾客,眼 神要掠过每位顾客, 身体微躬,做出引领手势,并提醒顾客“请几位贵宾小心台阶或请几位贵 宾这边走.如台阶、地板刚刚上地板油,应提醒顾客“对不起,地板台 阶刚保养

34、过,请几位小心行走.2引领顾客进入房间,如发现房间还没收拾或其它情况,应 礼貌向 顾客解释“对不起,房间客人刚走,效劳员还没收拾好，轻您谅解.3如客人有预约,那么通知前台预约客人已到，引领顾客至相应房 间,安排相应技师上钟.2. 3打伞迎送礼仪遇到下雨天气,为顾客撑伞帮助顾客下车或离店.左手持伞，站在客人 身体右侧靠后,右手引领顾客,注意顾客左边身体不要 被雨淋到.考前须知：应根据顾客的高度,适当调整撑伞高度；雨伞要拿稳,左手 不可左右晃动碰到顾客；伞要提前撑开,注意伞边不要 磕碰到顾客,预防 顾客受伤.3. 4效劳工程推介礼仪对于老顾客,在引领过程中，可直接向顾客询问“您今天做什 么工程 或

35、几位贵宾今天做什么工程？ ，确认后引领顾客至相应房间.对于新顾客,需引领顾客至大厅顾客消费指南处,站在顾客右侧前方1 米左右,身体面对顾客,右手手臂抬起,手掌伸直、五 指并拢,手指指向指 南，向顾客介绍“您/几位贵宾初次来本店，请允许我向您介绍一下我们 的效劳工程.效劳工程主要包括足部反射疗法、脊背脊柱反射疗法、全身 发射疗法、易经疗法、介质 导引疗法等大项,具体价格请看效劳指南.我 们店配备专业高级诊疗老师和保健按摩师,大多数技师都有国家卫生部、 劳动部颁 发的专业书,技术效劳水平在同行业里是最棒的,我们店的主打 工程是脊背脊柱反射疗法和介质导引疗法您/几位贵宾可以试一试.向 顾客介绍完后,

36、礼貌答复顾客提出各种问题,确认效劳项 目后，引领顾客 至相应房间.考前须知：向顾客介绍效劳工程时,眼光要掠过每一位客人，照顾到 每个客人,察言观色,不可硬推价格高的工程.4. 5进入房间后礼仪请顾客进入房间后,视房间温度为顾客翻开空调,并主动将 顾客外衣、 围脖等挂起来.请宾客入座,并协助宾客调整按摩床 位置至适宜角度.5. 6产品推介礼仪1) 做足底按摩时应向顾客推荐泡脚药水.“先生/女士或几位贵宾 您需要哪种泡脚药水？我们这有免费的和付费的药水，付费的药水对治 疗脚气和补肾有很好的疗效.价格是每包.元.2) 向顾客推荐茶水.“您需要什么茶水呢？我们这有茉莉花 茶、 龙井茶、铁观音等,价格是

37、.元.3) 向顾客推荐办理会员卡.“先生/女士如果您情况允许，可以经 常过来,请允许我建议您办理我们店的会员卡,这样不但 可以节约您每次 的消费本钱,而且也可以享受到更多的会员效劳.会员卡的办理是这样 的.4) 询问顾客对技师的要求特别是针对女顾客，“女士,请 问您需 要男技师还是女技师为您效劳？ 5) 请顾客签字确认.根据效劳工程及产品推介,填写?顾 客消费清 单?,缓步走到按摩床前,行下蹲礼,把?顾客消费清单？和签字笔双手递给 顾客,请顾客签字确认“先生/女士,请您看一下消费清单,总计元,如 无问题请您在顾客确认栏签字. 顾客签字确认后,双手接回物品,起身， 向后退2步.考前须知：产品推介

38、时,注意站姿及表情,客房有多位顾客时,眼光要 掠过每位顾客,照顾到每位顾客；把?顾客消费清单？和签字笔双手递给顾 客时,签字笔可放在?顾客消费清单?上，笔帽朝顾客,？顾客消费清单?要 正对顾客.2.7退出房间礼仪D为顾客翻开电视机,将电视机遥控器交予顾客,递送时行下蹲礼,双手递送,遥控器手柄冲顾客；2) 退出房间.面向顾客,礼貌请托“先生/女士,请您稍 等,我马上 为您安排技师,祝您休息愉快！再见！行30度鞠躬礼,面向顾客向后退 两步,转身开门，出房间后轻轻把房门关上.2.8送客礼仪1)电梯礼仪.送客人离店时,应先进入电梯,靠近限制按钮一侧站立， 一手按住开门按钮，另一只手引领顾客进入电梯,并

39、礼貌邀请“您好/几 位贵宾,请进！待客人全部进入电梯后,关 闭电梯门.在电梯,应面对顾 客,向客人行注目礼.出电梯时，按住开门按钮,另一只手引领顾客进入电 梯,并礼貌邀请“您好/几位贵宾,请先行！待客人全部出电梯后,迅速 走出电梯,并礼貌送客“您/几位贵宾,请慢走,欢送下次光临！行45度 鞠躬礼，“再见！行招手礼.2）送客人出大门.引领客人出店门,有台阶必须下台阶并 礼貌送客 “您/几位贵宾,请慢走,欢送下次光临！行45度鞠躬礼，“再见！行 招手礼.3.保健技师礼仪规3.1进入房间礼仪敲门三下,一轻二重,并自报身份“您好,技师为您效劳！注意声音 不可过小,保证客房客人听见.等待客人回应后,进入

40、房间.进入房间后,迅速轻轻把门关上.3. 2保健效劳礼仪规1问候顾客.面向顾客,双目注视顾客,面带微笑,礼貌问 候先生/ 女士您好,我是XXX号保健师/诊疗师/高级保健师，很快乐为您效劳！ ， 行30度鞠躬礼.如超过2位技师集体上钟，技师需逐一问候顾客.2介绍效劳工程.“您好,今天您做的是、工程,工程时间XX分 钟,此工程功能是通过调理、改善. .如超过2位技师,第一位进入房间技师介绍效劳工程即可.3入座.根据正确坐姿做好,并小心调整好座椅位置,将工 具箱和药 水放在座椅右侧,把黄毛巾铺在盖子上.4脱袜.使用请托语“您好,请您稍微抬一下脚或麻烦您抬一下脚. 将客人袜子脱下后,放于客人鞋,并把客

41、人鞋子放于按 摩床边.使用征询 语询问“一会为您泡脚,如果可以我把您裤子向上卷一下.征得顾客同 意后,卷起客人裤腿至膝关节.5泡脚.拿下盖子放在按摩床左侧,按规定放好洗脚水,用手试水温， 水温正常后,使用请托语“请您抬脚开始泡脚,双手 协助顾客把双脚挪 到洗脚池,先不要直接让顾客把脚放入洗脚池，用手捧水洒至顾客脚面搓 揉,并询问顾客“您感觉水温可以吗？ 如顾客回应需调整水温,那么使 用请托语“您请稍等，水温调整好 后,再次用手捧水洒至顾客脚面搓揉, 并询问顾客“您感觉这样可以吗？ 顾客满意后,根据技术规操作.6推荐修脚.对于有些客人脚趾甲长、脚皮多、厚的情况，应建议客 人修脚或刮脚，“您的脚趾

42、甲过长,脚皮厚,建议您修一下脚,可以让您走 路更轻松,感觉更舒服.7提醒顾客放松心情.“您好,现在开始按摩了，请您放松身体和心 情,这样会让您感觉更加舒服.8询问顾客对自己的手法是否满意.“您感觉这个力度可以吗？是 否需要调整. 9了解顾客最近的身体状况.“最近工作忙吗？平时休息的好不好? 血压是否正常？ 等.10外观诊断.从外观的第一感官说出大概诊断出来的情况.11反射区手感与外观核实,产生的诊断结果与顾客沟通进行确认.12提出合理性建议,膳食的改善以、休息的调整以及个人保健常识 等.13思想引导.您的XXX方面不是很好,请您能以后多注意这些方 面,善待自己的身体,如果方便您以后经常过来或一

43、周来几次，这样我 能配合您把这些问题慢慢调理、改善.14效劳工程推介.“您看您如果有时间给您做一个二、工程，对于 您的XXX不适可以起到很好的调理、改善作用.15对顾客表达诚挚的祝福.“希望您能记住我对您的建议，有了好 的身体,您才能在工作中更加轻松,获得更大的成就.16交换名片,建立?顾客健康档案?.“如果方便,请您赐名片或留下 和联系方式,我将为您建立一份健康档案，以便于我能 更好的为您效劳. 取出自己的名片，双手递给顾客，“这是我的 名片,您可以随时打给我,随 时为您效劳.17留下顾客的意见.“您对我的效劳还满意吗？如有不妥的地方， 请您多包涵.我会根据您的意见及时改正，以便下次可以更周

44、到的为您效 劳.18提醒顾客有无遗漏个人物品.“请您检查一下随身物品，不要落 下了.1 3退出房间礼仪效劳过程中需要暂时离开房间,礼貌向顾客请托“对不起，请您稍等, 我去马上回来.征得顾客同意后,起身,退后几 步至门口，转身开门, 出房间后,轻轻把门关上.1.4 引领礼仪1引领顾客去卫生间.引领时走在顾客右侧,距离1.5米左右,抬起 右臂75度左右，手臂、手掌伸直、五指并拢,手指指向引导方向.引 领时随时注意顾客行走步速,保持与客人同步，如客人超过一位,注意兼 顾其他客人.遇到台阶或转弯,要驻足，面向顾客,身体微躬,做出引领手 势,并提醒顾客“小心台阶或 请这边走.如台阶、地板刚刚上地板油，

45、应提醒顾客“对不起，地板台阶刚保养过,请您小心行走.客人进 卫生间后,于门外等候客人,待客人出来后，引领客人回房.2引领客人结账.引领礼仪同上述一致，引领顾客至前台后，应告之 前台顾客房间号XXX号房间,贵宾结账1.5 送客礼仪引领客人结账后,技师礼貌送客送至电梯口或楼梯口，并礼貌送客 “您/几位贵宾,请慢走,欢送下次光临！行45度鞠 躬礼，“再见！行 招手礼.4 .效劳员礼仪规5 . 1托盘礼仪1 J理托：将托盘擦洗干净,在托盘上垫上洁净的谴和专用的盘布这 样美观而且防滑；2装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘， 一般是重、高的后派用的放在里面,轻的、先派用的放 在外侧；

46、3起托：左手臂自然弯曲,大臂与小臂成90度,掌心向上，五指分开 成6个支撑点5个指头和手掌根部，手心是空的平托于小腹前脐部 为准手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳；4托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,左手拖托盘,右 手扶住托盘边,托盘位置在小腹上方,随着行走步行的 节奏托盘可在腹前 自由的摆动、但幅度不易过大应保持茶水不外溢,使托盘的姿势大方美观、 轻检自如；4. 2泡茶步骤1 J从消毒柜中取出茶杯,注意手指握住杯底尽量不要超过1/3高 度，杯口外不得留有手指印；2取出茶叶罐,倒入适量茶叶,茶叶不可过多,泡开后茶叶应低于1/3 高度；3倒入热水,注意倒水时,水流

47、不要过大,水不可溅出来，水量离杯口 1 Cm高度即可；4将茶杯放在托盘上,注意如果茶杯外壁或底部有水迹,用干净干毛 巾擦干；5白开水使用一次性纸杯,注意倒水时,水流不要过大,水 不可溅出 来,水量离杯口 1 m高度即可.4. 3进入房间礼仪敲门三下,一轻二重,并自报身份“您好,效劳员！注意声 音不可过 小,保证客房客人听见.等待客人回应后，用右手翻开 房门，注意要稳,托 盘不要碰到房门,进入房间.进入房间后，迅速轻轻把门关上.4. 4进入房间效劳礼仪1问候顾客.面向顾客,双目注视顾客,面带微笑,礼貌问 候“先生/ 女士您好,您的茶水送过来了！，行30度鞠躬礼.2缓步走到按摩床前,行下蹲礼,把托盘放在茶