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1、天合联盟基础知识培训,东航培训中心制作2010年8月,作为天合联盟团队的新成员，你将有机会为全球旅行的乘客服务。能否担此重任取决于你是否具备了全面的知识和技能，而你为顾客所提供服务的质量是天合联盟持续成功的保证。本次培训的目的旨在通过五章内容的学习，使你熟悉天合联盟为旅客所提供的各项产品和服务。,培 训 目 标,成员航空公司介绍,天合联盟的管理与运作,产品与服务,天合联盟的目标,联盟介绍,内 容 提 要,1.2. “天合联盟”的概念3. 天合联盟的历史和发展轨迹4. 天合联盟的成员发展5. 航线网络的覆盖和扩展,第一章 联盟介绍,“联盟”的概念,联盟是指两个或两个以上的公司为实现其成员的共同利
2、益而结成的同盟。对于航空联盟而言，就是为航空旅客提供一整套服务和产品的联盟。其共同利益和目标就是为旅客提供更丰富的航空旅行产品，使旅客享受更舒适和愉悦的空中旅途。,一旦成为某个航空联盟的成员，这个联盟中的每一家航空公司都将成为其他航空公司的代表，这就是“全球网络代表”的含义。航空联盟使其成员航空公司在还未开辟市场的区域中获得市场份额，从而增加收入。,1.“联盟”的概念,全球三大联盟逐渐形成三足鼎立之势。,寰宇一家,星空联盟 ,天合联盟是全球第二大航空联盟，它通过其成员航空公司，为乘客提供广泛的全球服务网络，使他们能够去往更多目的地、拥有更频繁的航班班次选择和更多转机选择。乘客可在天合联盟网络中
3、的任何一家航空公司获得和兑换飞行常客里程。天合联盟使常旅客的生活更加轻松。天合联盟的品牌口号：Caring more about you！,2.“天合联盟”的概念,“天合联盟”的标志,2000年6月22日,墨西哥航空公司、法国航空公司、达美航空公司和大韩航空公司的执行总裁们在纽约宣布，为旅客着想成立天合联盟。第二年，两家欧洲航空公司，意大利航空公司和捷克航空公司加入天合联盟，使它的网络快速地增长。随着其他航空公司的陆续加入，目前，天合联盟拥有13个成员航空公司。,3.天合联盟的历史和发展轨迹,4.天合联盟的成员发展,墨西哥航空公司、法国航空公司、达美航空公司和大韩航空公司成立天合联盟,荷兰皇家
4、航空公司加入联盟,西班牙欧洲航空公司、肯尼亚航空公司、中国南方航空公司加入联盟,捷克航空公司、意大利航空公司加入联盟,俄罗斯航空公司加入联盟,越南航空公司、罗马尼亚航空公司加入联盟,5.航线网络的覆盖和扩展,316,445名员工“更贴心的关怀”,447个贵宾室,天合联盟由全球13家航空公司组成强大的联盟,169个国家,898个目的地,每年运送3亿8400万旅客,每日离港航班约13,000次,1. 天合联盟的组织架构天合联盟的使命和承诺天合联盟的发展目标,第二章 天合联盟的目标,1.天合联盟的组织架构,2.天合联盟的使命与承诺,Caring More About You！,3.天合联盟的发展目标
5、,1. 选择天合联盟的五大理由2. 常旅客识别及服务3. 空中服务4. 更改航程和签转5. 机场客户服务6. 术语,第三章 产品与服务,让您拥有整个天空！,为什么选择天合联盟？,进入全球航线网络,天合联盟的特别优惠,乘客享受的便利,享受一贯的优质服务,可赢取飞行常客里程,2.常旅客识别及服务,常旅客会员卡 - Elite Plus - Elite - Base Member 常旅客的获益 贵宾休息室,常旅客会员卡 Elite Plus,2.常旅客识别及服务,常旅客会员卡 - Elite Plus - Elite - Base Member 常旅客的获益 贵宾休息室,常旅客会员卡 Elite,2
6、.常旅客识别及服务,常旅客会员卡 - Elite Plus - Elite - Base Member 常旅客的获益 贵宾休息室,常旅客会员卡 Base Member,常旅客获益,* ：凡搭乘天合联盟航空公司承运的国际航班，当天旅行或转机时，持超级精英卡的客人可享用天合联盟贵宾室。*：对持超级精英卡旅客，能确保天合联盟国际远程航班普通舱订座，只需提前24小时，（如航班有限制，请与联盟航空公司联系）。,贵宾休息室,所有乘坐天合联盟会员公司运营航班的国际头等舱和商务舱的乘客，在乘坐国际航班的当天均可享受我们独家提供的休息室设施服务。 无论旅行等级，只要在旅行中乘坐由天合联盟运营的国际航班，并在同一
7、天接机，天合联盟Elite Plus*会员就可以使用大多数天合联盟休息室， 此外，天合联盟Elite Plus会员还可以邀请一位客人共同享用休息室。,3.空中服务,客舱广播 机上语言 机上传媒 热情友好的服务 干净整洁的环境 对精英卡旅客的识别 航班中旅客调查表 禁烟,4.更改航程和签转,非自愿签转 自愿签转,5.机场客户服务,无缝的衔接流程 行李查询 遗失机票申请,6.术语,ATIATOBEYONDBLOCK SPACE AGREEMENTCODE-SHARECTOFREE FLOWMARKETING CARRIEROPERATING CARRIER OPESTSD (SKYTEAM SUPPORT DESK）TIER LEVELTRUNK ROUTE,反垄断保护机场售票处以远点座位锁定销售协议代码共享市内售票处自由销售市场销售方实际承运方对延误行李的现金支付天合联盟技术支持常旅客等级主干线,第四章 天合联盟的管理与运作,1. 管理公司2. 理事会3. 执行委员会4. 联盟经理,第五章 成员航空公司介绍,附录一 天合联盟及成员航空公司信息,谢谢！,
