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1、2022/12/12,高端项目案场销售接待流程设计,1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点；2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制；3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；,课程目的,一、本项目具备哪些特性？ 项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； 二、高端项目客户特性？ 资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 本项目客户群体独有的个性？三、竞争对手行为亮点？ 主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；,一、流程设计背景,项目特
2、性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。,二、流程设计目标,“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系,主明线1：销售流程（工作事务管理）,主暗线2：监督机制（人员管理）,4P支撑体系,三、流程目标实现机制,客户视觉感知（VP）,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,物业岗绩效考核 销售岗绩效考核 客户服务满意度管理,4P支撑体系,包装、导示、个人及现场形象,标准语言、动作、高端服务礼仪,专业知识、市场动态、项目价值点,客户视觉感知（VP）,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,情景演绎、客户参与及体验,客户体验感知（EP）,通过现场包装、导示、
3、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；,通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；,通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；,通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；,1,3,4,2,VP,BP,EP,四、流程设计目标分解,五、客户接待流程设计,1.电话接听服务2.红线外服务岗3.大门岗服务区4.销售门岗服务5.客户经理接待 6.区域模型讲解7.园林
4、展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解10.物业服务讲解11.小区模型讲解12.深度销售谈判,案例分享一,二楼区域：,幸福里,案例分享一,案例分享二,案例分享二,电话接听岗流程设计要点,BP,行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；语言：您好，*项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！短信：先生/小姐，您好！感谢您致电*项目组！我是 置业顾问*，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136*！,妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；,内容：项目位置、概况
5、、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期*、目前*； 客户来访邀约（二选一法则）；,客户行为感知（BP）,导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）；着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班；,问候：先生/女士您好，请问您是来参观*项目 的吗？请往这边走！内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。,客户视觉感知（VP）,VP,红线外岗亭流程设计要点,安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度； 大门岗安全防护；大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 确认预约
6、信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈；语 言：先生/女士您好，欢迎光临*！ 请问您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时）,展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞；妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽/军帽、及 保安高规格服务 的相关佩饰；,动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作；,客户体验感知（EP）,大门岗流程设计要点,EP,举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临*项目！请您这边登记！ 先生/小姐，这是您预约的置业顾问*，今天 就由他为您服务了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽
7、搁您1分钟时间，请您对我们今 天的服务做一个简单的评价，谢谢！,妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和；,动作：迎接客户，鞠躬30，彬彬有礼； 安排销售代表轮序接待客户，动作干练； 邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；,客户体验感知（EP）,客户经理岗流程设计要点,EP,理念传播要点：凸现项目的核心价值(城市、区域、地段)， 在模型区域征服客户，并激发客户初步的购 房冲动；城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势；区域价值：项目所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、 产业布局及未来发展；地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等；项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、
8、核心价值点；,行为：不卑不亢、 大方得体、 口齿清楚、 语速适当；,展示：高规格、高技术含量制作的区域模型； 3D影视片/区域电子楼书展示配合；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；,客户理念感知（MP）,区域模型区流程设计要点,案例分享,万科兰乔圣菲区域模型话术要点,一、区域占位产业格局决定城市价值，诸多企业聚焦宝安，深圳发展西移趋势节奏加快，罗湖地王金融区-福田CBD中心区-后海区-宝安中心区；二、地段价值深圳双核心，前海中心的重要组成部分，定位为企业总部；唯一滨海城市中心，宝安区的政治、经济、文化、体育和信息中心；1400亿深圳配套，高起点新规划；讲解要点：四大版块，浅灰色为前海、深灰色为
9、宝安老城区及碧海中心区，白色为宝安中心区。三、区域配套五大市政配套08年11月奠基仪式；海陆空交通四通八达，广州至香港关键节点；到香港有西部通道、福永客运码头，珠三角有广深及沿江高速；到市区有滨海大道、北环、深南大道，轨道交通有1、5、11号线，到机场只要15分钟；距离区政府、体育馆、图书馆、CBD商务中心仅2分钟车程；生活非常方便，大型商场、学校、医院等公共设施均离我们项目1公里左右。讲解要点：宝安中心区的功能板块，中轴为主要市政配套，两翼为甲级写字楼，外围是高尚住宅区，海边是3.27公里的滨海长廊。四、规划前景集商业、旅游、娱乐为一体的高尚住宅区域典范；五、项目概况中心区唯一低密度纯别墅社
10、区，唯一滨海城市中心中心区规划平均容积率2.5，我们是容积率0.6的纯别墅区；整体占地72500平米，建面43000平米，整体规划94户。,理念传播要点：通过园林规划理念、树种价值及生活情景模 拟，凸现小区园林特色，提升项目附加值；园林规划理念：西班牙皇家园林/法式宫廷园林/苏州园林、 私家园林最大化/亲自然原生态景观设计；园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究；园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景；客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业； 对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；,客户理念感知（MP）,园林展示区流程设计要点,案例分享,中信红树湾园林话术要点（节选）
11、,一、在看楼通道中，不断的给客户灌输项目价值先天优势：城市中心湾区/区域配套小区配套齐全/片区及社区的成熟度/稀缺独占性：与其他在售项目相比，本项目所处的地段为真正的城市中心，通过五年的建设，已奠定了片区高端豪宅片区的地位。市政配套在逐渐的完善，并随着项目有一二三期的入伙，片区的居住氛围浓厚。稀缺性：此为市区内成熟片区别墅，红树湾片区别墅的收官之作，区别于1、2期叠拼，仅10席，片区内除了中信红树湾，其他项目无别墅供应；国内外大多数名流都以拥有一栋高尔夫边上的别墅物业；共享性：享受别墅的生活方式，又可以共享大社区的生活环境；二、在园林里，不断的给客户讲故事设计出发点：中信在业界追求高品质的是有
12、口皆碑的，上个月中信的大老板过来检查项目的进展状况，觉得北区的园林做得不够好，立即决定再投入2000万进行园林整改。门口站岗保安：像别墅的服务就是一对一英式管家的尊贵服务，您有什么需求，可以直接联系物业，物业上门为你提供您所需的服务，而不必亲自去物业管理中心。大门设计：由于T6产品非常尊贵，景观都是量身定做的，植物与其它有别，用了很多珍贵的品种。大门实际上是有个主题的，景墙上会有喜鹊的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整个做成门的感觉，门口为表示敬意，用了两颗木棉树，樱花木棉，是非常有特色的。门口的大树：像这棵大树，是小区里胸径最大的一颗，有1.5-1.6米，有200年的历史了，是真正的古树。这个树的名
13、称叫母生，广东俗名叫做母亲子，一个头，上面生出很多枝，寓意子孙满堂。这个树是常绿的，4-5月份开花，花颜色比较淡是象牙色，种这个树主要考虑景观的原因，这里是别墅的入口，很注意这个树的形态要好看。,体验要点：通过居家生活情景描绘与演绎，邀请 客户参与体验，并感知产品价值；情景：根据产品特色，设定家庭结构；功能区间：户型结构、空间设计、功能设置；生活演绎：在不同功能区域演绎日常生活情景、 朋友聚会/生日派对等场景，通过生 活细节描绘增强情感沟通；,理念传播要点：产品价值点的灌输；产品价值体系：产品设计理念/风格/用材、空间 尺度及附加值，赠送比率/绿化 率/容积率等指标；花园/车库及 其他特色功能
14、区域讲解；,样板房流程设计要点,EP,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,案例分享,万科兰乔圣菲样板房话术要点,三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一个稳重的成功商务人士，9岁女孩比较文静、15岁男孩非常酷，喜欢时尚运动）一层：私家独享电梯、6.6米层高大横厅；1、尺度远远超过目前市场上的常规别墅配置 同样也是400多平米的高层，一定没有我们这种空间感受的客厅，因为我们是2层通高； 哪怕同样是别墅，估计800平米以上的别墅也未必有我们这么舒适的大横厅；2、目前市场上唯一两侧采光、面宽11米、进深7米的客厅超大露台，空间与视觉的双重体验（手工制作木屋顶，品质感十足）、豪华阔气老人房二层：次
15、主卧1、提升二代家居品质及家庭地位2、套房设计，带独立卫生间、大衣帽间儿女学习房1、专为有小孩的家庭设计2、女儿可以在这里练琴、男孩可以在对面玩电玩、游戏机，互不干扰3、学习、娱乐与休息完全分开，卧室成为小孩绝对私密的休息空间三层：140平米整层私享主卧空间（主人独享、完全私密性）超大开放式书房（开阔大气书房，匹配家族统领身份）大尺度卫生间（双卫浴系统，满足个性化需求）阳光衣帽间，通风防潮副首层：1、足够大的院落空间，做园林、泳池随心所欲2、保证副首层足够的阳光和空气3、1：4车位，目前市场上最高车位比的配置4、私家篮球场，全市罕有，提供日常的一个锻炼身体的场所,理念传播要点：通过对工法、工艺
16、过程的详细解 读，一方面博得客户对产品品质 的亲睐，消除客户疑虑，同时用 专业力征服客户的信赖；工法过程：建筑实体的实现过程(门、窗、墙)；用料材质：材料品牌、功能价值及市场价值；细部特写：详细解读最能体现产品品质的细部；,感受交楼户型、空间尺度描绘家装家私设计思路；,工法工艺：特色木制构建、材料、细部处理；清水展示：项目溯源、核心价值点及空间展示；,客户理念感知（MP）,工法样板房流程设计要点,理念传播要点：告知客户小区物业服务水准，消除客户疑虑 的同时，博得客户对项目物业服务的认同；物业公司荣誉：物业资质、国家标准，在服务的明星项目；物业服务标准：金钥匙服务标准/星级酒店服务标准/其它专
17、业服务标准；物业服务内容：除常规服务的简单介绍外，凸显特色服务；物业安防体系：“定岗+小区内巡查+外围警犬巡逻”防控； 24小时巡逻，全封闭式管理；,1. 参观过程中感受 项目高端物业服 务水准；2. 通过情景描绘感 受严格的安防护 卫体系（人防+ 物防+技防）；,物业服务：展板展示物业资质及特色；安防体系：保安高标准操作规范； 多重安防保证，警犬特色展示,客户理念感知（MP）,物业展示区流程设计要点,理念传播要点：通过项目模型，再次集中讲解项目价值点， 结合销售信息，引导客户购买意向；项目溯源：项目的由来及发展商对项目开发的态度；设计理念：设计风格及理念；项目指标：方位、占地、建面、容积率、
18、体量、户型；价值体系：区域价值，地段价值，产品及品牌核心竞争力；开发进度：一期*、二期*、目前*，价格（灵活对待）；房号聚焦：根据客户反应，引导客户聚焦至某一房号,与客户发生接触的相关工作人员的行为举止；,小区模型：高规格、高仿真、灯光、园林； 小区整体协调性及视觉冲击；,客户理念感知（MP）,项目模型区流程设计要点,案例分享,万科兰乔圣菲：项目模型话术要点,一、项目溯源美国最富有的小镇，比尔盖茨、文莱苏丹都在此置业；美国兰乔圣菲小镇的托斯卡纳和安达卢西亚风格经典建筑；兰乔圣菲小镇原班设计人马亲自操刀，获得国际设计大奖；二、品牌价值万科TOP1系最高端产品，万科集团品牌战略中最重要的项目；携手
19、美国原班设计团队，打造原味臻品；三、设计理念美国南加州风格原味再现；稀缺地段，中心区唯一纯别墅项目，产品纯粹；中心区，唯一家族别墅第一居所；外立面精装修，7种涂料颜色、8款立面造型；小区整体抬高3.2米，营造高台府邸感觉；深圳唯一别墅人车分流体系，更高端、更安全、更私密；私家园林最大化，赠送附加值最大化四、项目指标占地72500平米，容积率0.6（中心区唯一低密度），规划94户，390平米和440平米户型，外围双拼，内核独栋；五、产品价值5套房4车位；6.6米双层通高大横厅；双标配卫浴系统；阳光地下室；200%赠送附加值。六、分期开发及销售进度介绍一期38套，08年11月推出，未正式开盘即售罄
20、；09年3月份推出17套，全部售罄M区迫于无房销售压力，5.1样板房展示开放前提前销售最后一批预计在5.1后推出,理念传播要点：充分了解客户情况，并从宏微观角度引 导客户，灌输项目核心价值，提出适合 客户的置业建议；房产政策：一级/二级/三级市场政策，相关产业政策；金融动态：国内外金融政策、法规、时事等；竞争动态：客户主要对比的竞品项目分析；销控状态：一期*、二期*、目前*；销售逼定：了解客户情况，锁定房号进行购买引导；,行为要点：客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30敬礼，询问客户需求；及时巡场，主动询问客户是否有其他服务（续杯）；客户离座后及时对餐桌进行恢复。,水吧：着统一物业特色水吧服饰，女性
21、淡妆，男士系围裙，上发胶，保持衣冠整洁；,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,深度洽谈区流程设计要点,案例分享,展示中心入口,大堂接待台,华润企业长廊讲解,一楼区域模型讲解,君悦酒店图片和宣传片讲解,一楼楼梯通道处区域全景地图讲解,迎宾礼仪规范和统一话述,销售接待礼仪规范和统一话述,华润企业长廊讲解话述,区域价值讲解话述,都市综合体讲解话述,华润大厦讲解话述,万象城及商业品牌讲解话述,君悦酒店讲解话述,幸福里讲解话述,区域地图讲解点,接待流程：,统一讲解话述：,幸福里,统一话术一览表 （节选）,客户分级接待流程设计要点,案例分享,万科兰乔圣菲,六、案场服务岗绩效管理,1、目的通过系统的
22、考核方式及科学的激励措施，规范高端项目销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，并保证标准服务规范能长期有效执行。2、服务岗位绩效考核1）销售服务岗从项目经理，客户及开发商项目组三个层面月度考核现场销售服务，综合打分最终选出“销售服务之星”，颁发证书和现金奖励，并张贴公示：A、分值最高者，评为“销售服务之星”，奖励现金若干；B、分值低于80分，按30元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理；2）物业服务岗从现场销售，客户及物业三个层面月度考核物业服务，综合打分最终选出“物业服务之星”，做相应奖励，现场张贴公示栏：A、分值最高者，评为“物业服务之星”，奖励现金若干；B、分值低于80分，按20元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理；,案例分享,万科兰乔圣菲,案场绩效管理,支持性文件清单,案场销售流程电话岗服务规范红线外岗亭服务规范 大门岗服务规范客户经理岗服务规范物业服务岗绩效考核销售管理岗绩效考核,区域模型讲解话术要点园林设计讲解话术要点样板房讲解话术要点工法房讲解话术要点物业服务讲解话术要点 项目模型讲解话术要点,The End,领先于起点 赢在执行,
