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1、 内部资料，x，严禁外传！销售话术培训手册太平洋证券经纪业务管理总部营销中心 编制（第一版）目 录序言第一章：销售话术运用原理第二章：销售流程简介第三章：接触前准备第四章：接触与面谈第五章：促成第六章：异议处理话术第八章：电话销售话术第九章：相关话术参考资料序 言本话术手册集合了太平洋营销人的智慧，是在市场上，在客户面前，从业心得的汇总，让销售的理念与实战的话术有效结合。可作为团队长辅导成员，以及新入职的员工培训使用；目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识，掌握一套基本的销售技巧与应对话术，从而能够尽快地进入工作状态，拓展客户，步入快速发展的轨道。学习的三步曲：先是“模仿”，而后是“重
2、复”，最后是“创新”；这也体现了一位新员工的学习成长途径，在入职伊始，先以空杯的心态，学习有经验的人，学习前人总结的通用话术与技巧，慢慢找到沟通与销售的感觉。在记忆后，通过重复的使用，让这些话术，慢慢使用得熟练自然，“熟读唐诗三百首，不会作吟诗也会吟”，通过不断的重复练习与使用，熟能生巧。在这个过程中，新人会形成自己的销售风格与语言，这就是成长。所谓销售话术，简单的说，就是营销过程中销售人员说话的技术，说话的技巧，熟练运用到得心应手的程度，话术，就是说话的艺术。通过熟练掌握、灵活运用话术，可以有效的解决客户的五个W-五个WHY。一、 证券公司这么多，为什么找太平洋证券？-销售推荐公司二、 证券
3、公司营业部这么多，为什么找你们这儿？-销售部门与团队三、 证券公司这么多客户经理，为什么找你？-销售自己四、 市场上，有这么多投资理财渠道，为什么要开户炒股？-销售理念五、 我为什么要推荐亲朋，介绍客户给你们？-销售服务解决了客户以上的五W问题，让客户感受到太平洋证券公司的实力与信誉，让客户认同团队的专业权威与责任精神，认同我们自己的品质与素养，认同投资规划的必要性，认同公司持之以恒，从始至终的服务，促进事半功倍的赢得市场，培养忠诚客户。概而言之，培养客户，让客户与太平洋，与核心团队，与团队每个人共同成长，让顾客由纯粹的客户，演变成我们的影响力中心，传播者。本手册，旨在总结归纳出在销售的各个环
4、节中，运用各类型的技巧，开拓市场，开发客户，接触客户，通过面谈交流，挖掘客户的需求，提出专业的解决方案，并促成销售。在过程中，运用异议处理等技巧，有效的消除客户的担忧，提供优质的服务，持续发展、深度耕耘、永续经营。我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织我们的销售话术、掌控我销售的行为尺度！理解上述销售话术原理，结合实际情况，灵活使用本手册工具，将促进我们有效地达成销售目标，事半功倍，如虎添翼！最后，祝愿各位客户经理：换位思考，细致沟通，耐心服务，与客户共成长，争双赢!第一章 销售话术运用原理销售话术的运用要因时间地点而异，因人而异。在营销学中，普遍存在着心理学理论的应用，我们从
5、分析客户行为，兴趣，意向，肢体语言等细节，来与客户建立同理心，通过我们的行动，满足客户的心理需求。不同的客户需求，需要我们采取不同的方式方法。一、 顾客的心理分析优柔寡断的顾客：这种类客户，遇事缺乏主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种类型，销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向顾客做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。当然不能忘记强调，你是从他的立场来考虑的。忠厚老实的顾客：这种类客户，你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这类 顾
6、客打交道，最要紧的是让顾客肯定你的推荐，点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种类客户，出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法融洽感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫顾客说话，应该顺着顾客的思路和个性，轻声细语，并且提一些容易回答的问题引导。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话的态度、方式和
7、表情，争取良好的第一印象。好好把握与这类顾客的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的客户。令人讨厌的顾客：有些类型，的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种类型，虽然令人大伤脑筋，但不应该忘记，他也有和别人一样，也有得到某些东西的愿望。这种类型，往往是由于难以证明自己，所以，期待得到肯定的愿望尤其强烈，对这种类型的顾客，还是可以对症下药的，关键是自己在这种类型的顾客面前，不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给予对方适当的肯定。先入为主的顾客：这类顾客，在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不
8、想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的欲望。对于那些随和、容易打交道、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问
9、题的。顽固的顾客：对于顽固类型的顾客，则要表现出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈生意的口气，对他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。这类顾客，往往会被这种方式吸引，产生好奇感，这样，再提出，买你产品的人是有条件的。你的不关心，说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。知识渊博的顾客：知识渊博的类型，是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会，多注意聆听对方意见，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员谦和而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种顾客，往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心
10、思，仅此就很容易促成交易。强烈好奇的顾客：这种类型的顾客，对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真而且有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他，你们现在正在打折开展优惠活动，所有商品都以特价优惠送超值礼包，这样他们就会很高兴选购商品。温和有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种顾客不会撒谎，对你说的话，他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买
11、帐。他不喜欢别人拍马屁。因此，还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种顾客，一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客：有一种类型的顾客，对讨价还价，好象有特殊的癖好。即便是一碗面，一把菜，也非得要讨价还价一番不可。这种人群，往往对此乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人，有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当做一些小小的妥协，可以送一些小礼品等。比如可以这样对他说：“我可从来没有这样给过优惠的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好优惠了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。擅
12、长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调的事情，或必须单独做的事情，都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。调动与他们目标有关的经历或例证，来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。性子慢的顾客：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，
13、你就不能指望他做出前进的决定。对于这种类型，必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你
14、说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让顾客感受到重视。在顾客满意的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应对这类型的顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。颐指气使的顾客：颐指气使类型的顾客，有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；
15、如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、抓中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视
16、关系的程度大得多。侃侃而谈的顾客：侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨
17、询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧，把他们感兴趣的话题引导出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们营造一个不令人感到威胁的环境。性急的顾客：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这类顾客，遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。面对这类顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果拖泥带水，这类人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种类型 还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的
18、动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，很快就可以促成交易。善变的顾客：这种类型的顾客，容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新。不过，即使他这次买了你的产品，也不能指望下次他还来做忠实的顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件，供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易首肯，否则会进一步动摇其购买的欲望比如送小礼品、免费发信息、提供研发报告等。夸耀
19、财富的顾客：这种类型的顾客，喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，就应该成全他，顺应他，给予适当的恭维，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有足够的流动资金，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。冷静思考的顾客：这种类型的顾客，可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于
20、此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，万不可忽视这一点。和他们打交道，最好的办法是，必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌和这类顾客交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除对方的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出，自己专业而优秀的销售素养。内向含蓄的顾客：这类型的顾客，给人的印象好象有点神经质，很怕
21、与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方的理性的支持。与这类顾客打交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。感情冲动的顾客：这种类型的顾客，天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促进快速决定。当顾客不想购
22、买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。二、 沟通技巧要想有效的沟通，打破横亘在客户与我们之间的心理坚冰，敲门砖是国际化的语言-微笑。展现热忱的态度，通过真诚的问候和介绍，唤起顾客的信任和好感，让顾客感到你的帮助，而不是仅仅想赚钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。例如：“如果我送您这份十分权威的、有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？”“您如果读了后，非常喜欢这些资料，愿意留下x，让我给您发这类短信吗？”“如果您发现这些资料不太感兴趣，您告
23、诉我您需要哪些方面的资料，行吗？”这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由式“是红的么？”肯定式“不是红的吧？”否定式“是红的，还是白的？”选择式“是深红还是淡红的？”强迫式吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道：“他们
24、何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要！三、 眼神技巧眼神沟通功能大致包括以下几点：1、 专注作用：眼神能够反映出一个人的注意力及兴趣程度。2、 说服作用：眼睛在说服性沟通中能起到重要作用。3、 亲和作用：目光在建立、保持以及中止人际关系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是感兴趣的标志，而注视表明你对对方很感兴趣，并允许对方获得你的信息。4、 调节作用：有足够的理由说明，眼睛配合手势可以更好地进行暗示。5、 强力
25、作用：人的目光举止不仅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其领导潜力。6、 影响作用：通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有效的中介体，眼睛所表达出的语言就是情感语言。总之，眼睛可以正确反映一个人是在表达肯定还是否定的情感，人们常把自己的情感表露于脸上，把情感的温度显现在目光中。因此，希望了解他人心情和情感的人，可以依靠对方脸部和眼睛所提供的信息进行判断。1.注意眼神表达的时间心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间，占整个谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。2.注意目光的投向与人
26、交往中，要适时适度地注意对方。注意的位置要视与对方的人际关系而定。如果是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。如果是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交注视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以目光注视也要灵活掌握。3.控制对方的眼神如果你需要向对方讲解什么问题，或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方的眼神。当然，主要是靠你的注视，使对方不便“走神”，
27、觉得你时刻在“盯”着他，注视他。你注视对方，是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。四、 谈话位置技巧1.谈话角度心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地推进。若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。2.谈话距离除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力，倾听你的谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系的距
28、离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。五、 服务方式分类客户类型特点服务方式注意鸵鸟型风险回避者,参与度低,交易消极。推荐稳健型投资组合。服务频率不宜过高。布谷鸟型参与度高，依赖建议，易成为委托者。操作建议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演变为全权委托。翠鸟型参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。金雕型完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。基本服务+附加值服务。提供方便的服务，
29、成为私人朋友、良师。六、 事前明确销售目标主要目标：最希望这次对话达成的事情。次要目标：如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理或经纪人在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。1.常见的主要目标：l 根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；l 约定拜访时间；l 让潜在客户同意接受服务提案；l 确认潜在客户何时作最后决定；l 确定客户开户的时间。2.常见的次要目标：l 取得潜在客户的相关资料l 订下未来与潜在客户再次联络的时间l 引起潜在客户的兴趣，并让
30、潜在客户同意先看适合的他的投资建议书第二章 销售流程简介一、销售流程的各个环节：目标与计划客户拓展事前准备接触与探询能力展示 促 成持续服务异议处理 电话营销二、销售流程的关键点说明：Sales销售流程引发兴趣接触探询介绍公司处理异议用户产生异议YN用户满意否开户YNY送客Y先用接触话术了解需求，再介绍公司服务优势吸引用户根据用户需求详细介绍相应服务特色卖点及公司优势 关键点说明先肯定用户的说法，再说明优势或陈述事实真相。说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用卖点，销售自己能提供给客户的个性化服务等，留下联系信息，跟踪服务。满意后如果已是开户时机，就抓紧开户，如果还没有介绍完用户需要的
31、理财服务，可以返回继续介绍，尽量先把服务做好，建立口碑，与客户维持良好关系。首先用开场白话术吸引用户看资料或靠近电脑看行情第三章 客户拓展一、缘故法搜集名单1、六同(1) 同族-自己的直系亲属和亲戚(2) 同乡-自己的家乡关系(3) 同事-曾经共同共事过的人(4) 同学-中学，大学同学和各个培训班同学(5) 同好-有共同爱好和兴趣聚集一起的人(6) 同居-同在一个社区和街道的人二、约访客户前的准备 * 确认最佳拜访时间* 安排最佳拜访路线* 潜在客户的研究与对策* 话术的准备与演练* 心理准备拜访面谈前的准备* 准备销售工具 笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、操盘指引、
32、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔电话约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的机会电话约访的准备：* 心理准备练习、放松、信心与热忱、微笑* 工作准备电话约访前的准备第四章 接触与探询作为工作展业的开始，如何开始与客户接触，对于一个新的客户经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”在开始每一次的客户接触前，客户经理
33、都必须明确，此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。在客户开发中，接触客户的唯一目的，是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。一、 明确目的每次接近客户有不同的主题，例如，主题是想和未曾碰过面的潜在客户，约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事也是很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触，都不会让你的客户觉得是贸然。探询内容：个人资料 年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、 联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料 公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投
34、资方向、收益预期、目前赢利水平等情况二、 接触时机 l 行情发生突变时（变好、变差）；l 利好（利空）出现时；l 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；l 公司有新的服务活动；l 个人举办小型投资讲座。三、 接触方式接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是，最好不要将主题扩散到销售产品的特性，或讨论到产品的价格，因为若您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。四、 接近语应用专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方的名 叫出对方
35、的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。步骤4：寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣的话题。步骤5：表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉你的专业及可信赖。步骤6：赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。五、 接触注意点从接触客户到切入主题的这段时间，销售员要注意以下二点：1、打开潜在客户的“心防”曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的
36、沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当客户第一次接触你时：l 他是“主观的”“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 l 他是“防卫的”“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。因此，只有在你能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。打开客户心防的基本途径，是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 2、销售产
37、品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标，就是先将自己销售出去。一位优秀证券客户经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的投资产品的？我的客户90都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获得怎样的投资手艺，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”六、 接触话术1、间接法聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。例如：要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好
38、结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：他先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些）“哪里，我今年48岁了！”2、赞美法向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。例如：类 别你的话术对事业成功者 您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？ 起初的时候遇到过什么困难吗？ 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？ 您工作中最大的乐趣是什么
39、？对长者 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家/老股民 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前多一手绝招！补 充1. 灵活应对，见什么人说什么话。2. 老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可关注健康养生，进行交谈。3. 老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。接触要领避免争议法则：是但是您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点七、 开放式提问1. 封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或
40、者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。例 ： 你有没有做股票（封闭式）你对股票有什么看法（开放式）你是不是准备增加股票投资（封闭式）你认为什么时候是增加股票投资的较好时机（开放式）当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。（2）开放式提问的几种类型关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。例：对于证券投资的风险你是怎么看的？反问法：对于客户提出的观点，以反问的形式
41、请他/她进一步加以说明。例：您认为现在不适合投资开放式基金，为什么？假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。例：假如现在就推出股指期货，您认为对市场会有什么样的影响？请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依您的市场经验来看，您认为市场将会如何演变？沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。例：您是房地产方面的专家，您认为今年的房地产业会有好的发展吗？2. 开放式问题应注意的问题开放式问题是不能简单的靠“是”、“否”来回答，
42、可能需要客户花一点时间来思考如何回答。提开放式问题应该注意，一次只能提一个问题，在客户没有作出回答的时候不要再提第二个问题。否则，客户在考虑如何回答你的第一个问题的时候，就会被第二个问题所打断，影响客户思路。另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。例：您认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？您认为目前市场运行在第几浪中？在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。
43、所以，为了更好地与客户进行交流，最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。八、 倾听1. 学会倾听专业客户经理除了会提问开放式问题外，为鼓励客户参与兴趣，了解更多的客户信息。在与客户交流中还应学会倾听。很多客户经理都犯有这样的毛病，就是在客户交流中说得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原则：客户交流的2/8原则 倾听（80）、回答（一五）、提问（5）。2. 倾听技巧良好的倾听技巧，应该包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助于了解客户，并且表示出你对客户的尊重。任何一个客户，都愿意跟一个
44、对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。一个善于倾听的客户经理应做到：l 姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。l 耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。l 头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。l 眼睛：保持与客户的视线接触。l 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。l 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。l 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏l 离主题。九、 回答1. 机智的回答客户交流是一个双
45、向交流的过程。在与客户交流中，客户经理也应表现出优秀的回应能力，这里主要有三点要求：（1）不要急于回答客户问题，一般停顿34秒。客户经理在接触客户时，做好全面的准备是必须的，对于客户的提问，即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上回答问题。在提出疑问或问题后，可停顿34秒钟再回答，表示出对客户的尊重，和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。（2）站在客户角度看待问题客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中，客户经理应该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。（3）鼓励客户提问题多鼓励客户的问题，在交流过程中，为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会鼓励客户问题，了解到客户关注的核心问题。任何一个专业客户经理，都能够做到这几点。对客户来说，他们总是有交流的需求。专业客户经理，就是通过这样简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。第五章 销售开场白一、开场白的作用销售开场白旨在说明证券投资顾问这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以:使你自己的期望与顾客的期望衔接；显示你有办事条理；显示你致力善用顾客的时间；与顾客打开话匣子；同时，好的开场白,应该气氛要和谐；要有拜访主题；拜访主题要让客人觉得对他有帮助；二、开场白的方式 称赞不同的客户，采用不同
