X公司实施客户关系管理(CRM)需求分析文档.docx

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1、X公司实施客户关系管理(CRM)需求分析CRM系统实施的必要性、系统内容及风险 2015/11/18目录第一部分：CRM系统建设的背景2一、X公司市场竞争环境状况2二、X公司的客户关系现况3三、CRM针对X公司的存在意义5四、X公司的CRM状况7五、CRM系统建设的目标9第二部分：CRM系统结构分析12一、CRM系统组织结构12二、CRM系统关系架构14三、CRM系统业务模型15第三部分：CRM的实施内容及功能分析19一、系统功能设计19二、功能构成框图21第四部分：系统功能分析26一、客户信息管理系统26二、市营信息管理38三、销售信息管理41四、服务信息管理43五、运营信息管理及分析48六

2、、客户信息分析系统58第五部分：CRM系统信息基础69一、信息渠道及分类69二、信息流向导图72第六部分：实施CRM的生命周期及风险预测73一、CRM管理系统基于信息源的生命周期73二、实施CRM系统可能存在风险74附录：76第一部分：CRM系统建设的背景一、 X公司市场竞争环境状况1. 宏观市场状况长租房规模化运营及结合O2O互联网运营的浪潮起始起始于2010年前后，至今虽只经历5个年头时间，但是国内以北上广为经济重心的区域已然培育了诸如青客、自如等相对成熟的长租房运营规模运营公司。长租房市场一夜春风般的兴起，除了互联网的发展深化使得信息交换的容量及速度得以迅速增大（T），国家经济的加速增长

3、刺激消费增长（E），国家对于互联网企业的支持及政策补助（P），同时还因为思想上跟为独立锐进的85后甚至90后逐渐步入社会和工作，思维模式上的差异，使得租房市场的需求量大幅增长（S）。根据数据显示，2013-2014年全国高校毕业生接近730万，其中超过30%流向了北京、上海、广州、深圳、成都、重庆及南京等7座城市。同时，这七座1线和1.5线城市中，毕业生用于租房的金额多数占总收入的30-35%，远超出国际租赁合理线的25%，足以反映长租房市场的巨大市场份额及发展空间。2. 业内竞争环境X公司凭借着先见之明发源于天府之国成都并成功地取得多家风投的投资，凭借着先入与资金成功抢占了成都范围内绝大部分

4、市场份额。但是成都市场内，除X公司外依然有其他小规模化的二房东正在努力把自身资源升级为品牌公寓，选择区域化市场深耕细作，等待融资扩大市场；而外来的更为成熟的长租房品牌的已有市场已经无法满足其成长需求，多点发展的规划让他们对成都市场虎视眈眈，意欲入驻成都分一杯羹；同时，传统房地产企业在经历行业寒冬后亦在图谋转型或尝试新的营收模式，以万科为首的传统房地产企业亦在逐步进入租房行业进行试水。长租房市场整体竞争日益加剧，野蛮生长期逐渐消褪，单纯依赖市场基数庞大而形成大流量进入已经难以让业内任何企业长久地运作下去，如何控制流量流出及让内部流量引导外部流量进入已然成为行业即将面对的新难题。这些因素都对业内企

5、业的服务内容、服务方式、服务意识以及经营管理等方面，提出了严峻的挑战。3. X公司主要客户及其特点长租房本身目标客户即为步入社会时间较短，经济能力尚未达到购置房屋且故乡为异地的年轻人。而X公司在此基础上，出于对客户属性、客户价值、客户生命周期、价值观及租赁安全等多方面，X公司又把目标客户（Key Consumer）定义为高智职业及高校毕业生。该类目标客户（Key Consumer）的显著特点为思想上更为独立、锐进、开放；文化水平更高，更容易进行学习及习惯培养，更为理解和接受新事物；收入相对稳定且普遍高于当地平均收入线，且在消费行为上较为缺乏长远规划，更愿意支付符合其心理价值的消费。二、 X公司

6、的客户关系现况此处中所指客户仅指客户关系管理中的“买卖关系”该种客户关系，为一般意义上的狭义客户关系，下文客户关系均表示买卖关系。基于X公司目前目标客户为高智职业或毕业生群体，故选取网络平台上同为高智职业及毕业生群体聚集的信息分享平台知乎平台作为客情收集渠道之一。知乎由于在客户群体上X公司有较高重合度，客户信息较之微博或其他论坛等其他信息分享平台具有更高有效率。正面评价：评价中正面、赞许评价比重在70%以上，未含有负面评价，允许有部分中立评价。中立评价：评价中正面、赞许评价与负面、批评评价同时存在，但平衡未倾向于某一方向。负面评价：评价中负面、批评评价比重在70%以上，未含有正面评价，允许有部

7、分中立评价。注1：该统计从2014.01-至今，未包含从未入住X公司，仅从其他渠道得知X公司情况的情况；注2：该统计同时包含在相关评论下“赞同”数量；注3：该统计为排除企业公关实施导致的影响。由统计图可看出，正面、赞许比重在70%以上的正面评价仅占总量中的43%，该结果不完全，且未排除企业公关实施导致的影响。根据统计内容显示，在正负面评价中，占有较大比重的评价方面依次排序如下：正面评价集中于：管家服务、包装设计负面评价集中于：租赁相关费用结算、维修管理、服务态度、消息传达、产品质量等多方面。基于统计情况及租住情况结合，可尝试分析X公司在客户关系管理上可能存在以下几点问题：1) 未能深刻认识到客

8、户资源及客户关系管理重要性。有些基层单位甚至中层单位的服务理念陈旧，不能把服务意识贯穿于业务的整个过程中,不能主动积极地关注客户的需求变化，特别是客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，整体服务质量有待提高。 2) 缺乏客户关系管理的整体规划。一些策划案及企业政策打着以客户为中心的旗号，却未能始终做到从客户角度出发。如在CRM相应策略和活动的制定中，各个方案间缺少衔接性，相互之间独立，易造成市营效果的相互抵消，也容易在顾客中造成不良印象。3) 对现有客户资源缺少深入挖掘。客户信息的共享及利用率低，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户“一对一”的个性化服务。对现有客户的潜在需求及

9、潜在客户的挖掘仍是当前较为薄弱的环节。对于客户流失问题也没有进行深入分析，更谈不上对客户的流失及时采取措施进行补救。在现代企业管理中，吸引一个新客户的成本要远远高于留住一个老客户的成本。三、 CRM针对X公司的存在意义长租房由于其价格高、使用寿命较长、更换频率较低、消费者的购买行为和决策较慎重等多方面特点，可视其为耐销类产品。而长租房作为耐销品，由于其使用寿命长，价格也相对昂贵，消费者的购买行为表现得较为理性。一般购买行为表现如下：1) 购买决策相对复杂，对来自周围或者网络的建议不敏感;2) 会仔细比较产品的性能价格比，对产品品质、功效、售后服务质量，包括企业的商誉都有较高要求;3) 在发生实

10、际消费行为时，经常货比三家。由消费者购买行为的表现可以看出，产品及客户服务所带来的满意度、忠诚度对于耐销品企业的运营产生着巨大的影响。因此，通过实施客户关系管理系统（CRM）来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本是长租房行业在除了产品以外提高企业营运竞争力及提高企业利润的重要途径。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）首先是一种管理理念，核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理（

11、CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场市营、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户。从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理（CRM）的实施，要求 “以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱

12、动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一市营、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而保证长租房规模化运营这个强依赖于互联网的行业得以对充分利用互联网及数据技术带来的便利。可见，客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提

13、升企业客户的价值，提高企业利润收入。四、 X公司的CRM状况1. X公司的CRM现况根据初步调查了解，X公司现有CRM系统状况大致如下：客户数据资料卡：有，但较为单一简易，可满足初期需求但难以维持后续企业进一步发展的需求；客户数据资料库：有，但较为单一简易，可满足初期需求但难以维持后续企业进一步发展的需求；客户数据处理系统： 客户标签：暂无，已知筹划中； 客户分类：无； 客户画像：无； 会员系统：无；客户服务处理系统： 被动服务处理系统：已有，主渠道为微信及客服中心，但客服中心服务时间覆盖较短，无留言功能，响应速度较低；微信渠道使用交互体验较差，强依赖于第三方平台； 主动服务处理系统：已有，主

14、渠道为微信及微博，但均传达率均较低，信息无法切实传达；客户评估系统：无；客户问候及关怀系统：有，主要集中于节日问候及季节关怀。2. 现存CRM系统存在的问题主要体现在以下几个方面：1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用X公司积累了大量的客户资源，但缺乏据此对客户资源的系统化收集整理、潜在需求的分析和分类，没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。2) 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费由于没有完全统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有完全实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。 3) 缺乏对客户流失问题的

15、全方位分析目前X公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而根据相关研究表明：一般企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为X公司迫切需要解决的问题。4) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低各种与客户接触交流方式（呼叫中心、微信和微博等）的分离使得各个部门之间不能有效地进行沟通，接触面分散且信息传达能力较差，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一

16、形象，影响了企业与客户的接触交流效果。5) 潜在客户的开发问题如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从而提高企业的利润，是一项欠缺但必要的工作。6) 个性化服务问题对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户/客户群的市营、服务模式，是X公司需要解决的一大问题。 7) 客户细分问题客户的细分问题一直是X公司的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一市营的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。8) 业务发展问题新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提

17、高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场市营策略等问题对于X公司是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。五、 CRM系统建设的目标由于CRM系统是一个巨大的系统工程，需要投入大量的人力、物力和才力，因此建议CRM系统的实施要分阶段、分步骤地进行。具体建议：建议CRM系统建设采用原型法式自上而下的系统建设方法；具体是先由管理层和经理等企业高层提出建设性的要求，根据这些要求来实施系统，然后在应用中来发现新的需求，再对系统进行改造和完善，循环往复直到建立一个完善CRM系统。1. 总体目标1) 保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户

18、需求，达到服务与需求的互动；2) 对市场活动提供了可量化的准确评估， 提高了企业开拓市场的能力；3) 提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、WeChat、Weibo、APP和Web等）及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客4) 户的满意度；5) 通过全方位的数据分析和统计，为企业的运营及决策提供依据；6) 开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务；与销售、市场、产品设计及服务维修部等关联部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。2. 近期目标1) 完成业务成熟区（成都）的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客a)

19、 户关系管理系统平台，从而实现客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档案管理、满意度管理、信用度管理、客户分类和客户标签等；并初步完成现有的企业与客户相关的内部信息和外部信息的综合管理；2) 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步性地分析（用户画像基础、客户流量统计分析等），对企业迫切需要解决的客户经营问题进行有针对性分析，为企业的经营决策提供依据。3) 完善客户信息渠道，强化客户信息渠道的信息流畅度，强化被动服务处理系统的覆盖面及交互体验，强化主动服务处理系统的信息传达能力，以保证企业形象得以通过活动策划、服务关怀等方面在客户心里有效建立。3. 长远目标1) 在

20、短期目标的基础上，强化客户信息分析能力（完善用户画像、流量分析报告、客户价值评估系统）；2) 进一步完善与销售、市场、产品设计及服务维修部等关联部门系统之间的信息整合，从而实现客户综合信息管理、销售管理、市营管理以及服务管理；进而完成对客户的市营分析、服务分析、销售分析等分析功能的建设；3) 建立会员系统，强化客户体验，提高客户满意度，建立客户忠诚，最终达到降低客户流失率。第二部分：CRM系统结构分析一、 CRM系统组织结构X公司的CRM系统组织架构建议采用多级结构： 总部CRM系统； 地市级CRM系统；1. 总部CRM系统X公司总部CRM系统是指在公司总部范围内的CRM系统应用；是整个X公司

21、企业CRM系统应用的最高级CRM系统。总部CRM系统的主要功能是建立总部客户关系管理系统平台，从而在总部范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为总部的企业决策提供必要依据；并负责总部客户管理系统和各地市级分公司客户管理系统之间的数据传递和交换。结构图如下图所示。图2-1-1总部CRM系统结构图2. 地市级CRM系统地市级CRM系统指在地市级范围之内的CRM系统应用；是整个CRM系统应用的低级CRM系统。地市级CRM系统的主要功能是建立地市级客户关系管理系统平台，从而在其范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为地市级公司企业决策提供必要依据。这一级的分公司直接面对客户，直接受理客户的各种业务

22、，是客户的直接接触面，是CRM系统应用的基础实现单位。结构图如下图所示。图2-1-2地市级公司CRM系统结构图以上为设想CRM系统的二级组织结构，需要说明的是，本需求分析是针对地市级CRM系统（基于“本地网”）而言的，因此本文后面所述均是针对“本地网”上的地市级CRM系统展开。地市级CRM系统是实现整个CRM系统的关键所在，其原因在于： 从业务上说：CRM系统具有“全网”的概念，但网的末端“本地网”最为薄弱； 从物理网上说：全网的瓶颈在“本地网”上； 从资源上说：“本地网”的客户资源最为丰富、齐全。二、 CRM系统关系架构图2-2-1 CRM系统关系架构图三、 CRM系统业务模型1. 业务流程

23、图2-3-1 CRM业务总流程图说明： 该总体业务模型反映了X公司的CRM系统的市营、服务、销售活动等的业务流 向关系（数据之间流向）； 分析人员包括市营分析人员、联动部门分析人员、销售分析人员和服务分析人员； 客服人员包括客服、管家等； 首先，不同业务职能的分析人员对CRM系统中的相应的数据进行分析，将分析 的结果信息传送到相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动，并且将处 理的信息反馈给CRM系统2. 市营业务模型图2-3-2 市营业务CRM相关流程图说明： 该市营业务模型反映了X公司的各种市营活动流程及其CRM数据流向； 方案分为一般的市场市营方案和相关的市营市场调研方案； 市营业务流

24、程：市营分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的市营方案，通过对方案的评估，确定合理的市营方案，再由市营人员具体实施营销方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给CRM系统，作为今后市营活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM系统中，作为下一步市营方案的制定和实施提供基础数据。3. 服务业务模型图2-3-2 服务业务CRM相关流程图说明： 该服务业务模型反映了X公司的各种服务活动的流程和CRM数据流向； 方案分为一般的服务方案和相关的服务指标市场调查方案； 服务业务流程：服务分析人员从数据仓库中获得相关的

25、市场机会，制定出相应的服务方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化服务方案或服务指标的确定方案，再由服务人员具体实施服务方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给CRM系统，作为今后服务活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM系统中，作为下一步服务方案的制定和实施提供基础数据。第三部分：CRM的实施内容及功能分析一、 系统功能设计目前X公司提供的服务中，差评较高的主要集中在租赁相关费用结算不清及优惠政策变动大，多渠道信息不一等问题。而这些问题均指向信息一致性过低，信息传达缺失，不及时等问题。这就决定了X公司的CRM系

26、统实施的特点必定要能体现全网一致性，实现企业内部资源与信息的及时共享尽量缩短各个业务部门之间的业务流程，完成用户信息的深层次的挖掘，了解用户的潜在需求，实现个性化服务，为企业提供可靠的决策支持工具。根据企业各部门情况，可以看出各部门对CRM系统的需求也不相同。1. 市场部门的需求： 活动管理：对企业所有市场活动进行管理； 活动跟踪：跟踪市场活动的情况； 反馈管理：及时得到市场活动的反馈信息； 活动评价：对市场活动的效果进行度量； 客户分析：和客户行为进行分析； 客户偏好信息：客户对于产品的所在区域、周边配套、所在层数、朝向、价格等方面的信息； 客户活动状态：确定针对不同类别的客户的市场活动等。

27、2. 销售部门的需求： 客户基础信息：客户基本信息 销售信息：及时掌握不同客户入住时间、租赁时长、流失原因的销售信息以及对客户的构成、客户的区域分析； 销售任务：将不同的销售任务完成率、完成周期、任务困难； 销售评价：对各地区、各个时期的销售业绩进行度量； 销售合同的管理：能够及时地查询客户的销售合同； 客户标签：客户性格、职业、爱好等方面的信息记录； 销售业绩分析：对月度、季度、半年度、年度的销售业绩及情况的分析。3. 服务部门的需求： 客户偏好信息：客户对于产品的所在区域、周边配套、所在层数、朝向等方面的信息； 客户需求信息：客户在产品设计、配套设施、服务需求等方面的需求信息； 服务质量：

28、如何评价服务质量和改善服务质量； 客户服务记录系统：客服或管家在进行常规或突发型服务后的信息记录； 客户被动服务反馈系统：关于客户的投诉、建议、意见等方面的情况记录、处理方式及处理反馈等信息记录； 客户标签：客户性格、职业、爱好等方面的信息记录； 客户满意度分析：任何关于客户满意度的分析； 客户忠诚度分析：任何关于客户忠诚度的分析； 客户评估系统：根据客户财务、信用、行为及风控等方面信息进行综合评估； 客户关怀：客户关怀活动方式、时间、范围、反馈等多方面信息。4. 财务部门的需求： 客户财务状况：根据客户分类，其客户欠费、消费、延期情况； 客户活动状况：优惠活动时期客户的消费情况记录及备案；

29、客户评估系统：根据客户财务、信用、行为及风控等方面信息进行综合评估；5. 产品设计部门的需求： 客户需求信息：客户在产品设计、配套设施、服务需求等方面的需求信息；以上为X公司基于现状设计CRM系统的基本需求功能分析，但未列出客户画像、客户终生价值评估、客户生命周期、高级会员客户等方面高级分析系统，高级分析系统基于基础功能分析延伸，根据企业发展程度及其需求追加建立。二、 功能构成框图1. 以下为CRM系统各层次上的功能构成框图图3-1-1 CRM管理与分析系统总览图3-1-2 客户信息管理系统图3-1-3 运营信息管理与分析系统图3-1-4 市营信息管理系统图3-1-5 服务信息管理系统图3-1

30、-6 销售信息管理与分析系统图3-1-7 客户信息分析系统说明：以上各层次上的功能组成方式为建议方式，具体实施时视实际情况而定；具体功能分析见第四部分（系统功能分析）相应部分。2. 功能之间的关系该CRM系统由客户信息管理系统、运营信息管理与分析系统、市营信息管理系统、服务信息管理系统、销售信息管理与分析系统、客户信息分析系统五大功能组成。其中每部分的信息管理功能用于对与客户相关的信息进行规范化管理（这些信息来源与企业企业相关系统，详细内容见第五部分），除运营外其他相应的分析功能则统一由客户信息分析系统支撑；分析功能用于对客户的各种消费行为相关的信息进行分析，为相关部门提供决策支持信息。信息管

31、理基本功能包括建立、增加、删除、修改、查询、打印等功能，具体使用时，不同部门的使用权限可能不一样。分析功能主要包括分析目的和分析内容（方法），并将最终统计分析结果，用表格和图形（曲线图、条形图、立体图等）形式来展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能，为各部门形成分析报告提供支撑。其中，客户信息分析系统是各部分分析功能共同的信息基础，各个支分析则可能由多个不同部门共同完成。而其分析基础数据来源客户信息管理系统、市营信息管理系统、销售信息管理与分析系统、服务信息管理系统，此四个信息管理系统的信息分别来源于对应部门，且仅可由对应部门人员进行增减修改（备注：其中客户信息管理系统中部分财

32、务相关数据则由财务部门提供，客户管理部门人员进行增减修改）。运营信息管理与分析系统则由于运营事务为决策指引性事务，由公司高层进行主导，故该信息管理及分析系统的系统权限较高，仅由高层管理及指定人员进行管理分析。第四部分：系统功能分析一、 客户信息管理系统客户信息管理对客户基本信息进行规范化管理，包括客户基本资料/档案管理、客户消费信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户信用及风险管理、客户欠费信息管理、客户账户信息管理、客户异常行为信息管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、高级会员信息管理以及企业大客户管理等部分。1. 客户基本资料管理管理内容：对客户的基本自然属性等信息进行规范化、标

33、准化管理，包括公众客户基本资料/档案管理和大客户基本资料/档案管理两部分。客户基本资料/档案管理公众客户基本资料/档案包括公众客户的基本自然属性信息及用户标签。对于住宅客户，公众客户基本资料主要有客户标识/编号、户名、性别、年龄、所属地区（编号和具体地区名称）、家庭地址、身份证号码、职业、所属行业（编号和具体行业名称）、教育水平、联系电话、兴趣爱好等信息。且客户基本资料库应中包括咨询查询预订但未成单客户。用户标签：用户标签则为设定属性明确的标签，在建立客户基本资料档案时，服务、销售人员依据其与客户的接触情况，在基本资料档案中利用已设定的标签贴在档案上，以便在进行查询筛选时，更有效地筛选客户。标

34、签涵盖的范围包括职业、行业、教育水平、兴趣、爱好、年龄段、素质体现等各方面，每个客户档案上所贴标签有一定数量限制。此外，标签库内已设定的标签可根据实际情况进行增减修改。管理功能：客户基本资料管理基本功能包括建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准或标签，如行业、教育水平、地区等）、打印等功能。2. 客户消费信息管理管理内容：对客户消费信息进行规范化管理，以便更好地对客户的消费行为特征进行有效分析，进而为企业经营、市营、销售和服务实施提供策略性建议。客户消费信息包括客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等）、客户消费内容信息（如租赁房源信息、入住时间、租住时长及租金费用种类构成等）客户消费行为

35、信息（如退换租情况、额外服务消费情况及维修消费情况等）以及客户交费信息（如缴费方式、缴费渠道、缴费间隔、是否预付款等）等。管理功能：客户消费信息管理基本功能包括建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准，如客户类型、退换租情况、租住时间、租金费用以及缴费方式等）、打印等功能。3. 客户满意度管理管理内容：对客户的满意度进行有效管理，包括客户满意度信息管理和客户满意度动态管理。客户的满意度是对某一客户/客户群体（具体见客户分类信息管理）而言的；客户的满意度是动态变化的。1) 客户满意度信息管理对客户满意度信息进行的规范化管理，客户满意度信息是指影响客户满意度的因素信息。对于长租房行业来讲，影响客户

36、满意度的因素有以下方面。 服务方面，即客户对租住服务的感知； 产品方面，即客户对产品质量的感知； 价值方面，即客户对租住价值的感知；其中， 客户对租住服务的感知因素有：服务态度、服务质量、服务效率、第三方服务质量及客户关怀等； 客户对产品质量的感知因素有：房屋外观、房屋质量、房屋配套、房屋周边配套、房屋安全性、配套产品质量、合租用户情况等； 客户对租住价值的感知因素有：企业形象、客户对给定价格下质量的感知、客户对给定质量下价格的感知、产品优惠信息及附加价值（如租客活动）等。因此，客户满意度信息主要包括上述这十六种影响客户满意度的因素信息。这些信息要定期进行调查、更新，从而确定不同客户/客户群体

37、在不同时期的满意度。2) 客户满意度动态管理客户的满意度动态管理是从以下几个方面进行管理的： 满意度级别初始化及设置 满意度变更 满意度查询客户满意度设置是根据上述影响因素按照一定算法实现的（暂未附）；满意度变更是指在影响客户满意度的因素发生变化时客户满意度按上述算法进行动态变化；满意度查询是按照不同的客户/客户群对不同时期的客户满意度进行查询。管理功能：客户满意度管理基本功能包括设置、变更、查询、打印等功能。4. 客户忠诚度管理管理内容：对客户的忠诚度进行有效管理，包括客户忠诚度信息管理和客户忠诚度动态管理。客户的忠诚度可以针对某一客户（分个人客户和单位客户）而言，也可以针对某一客户群体而言

38、；客户的忠诚度也是动态变化的。1) 客户忠诚度信息管理对客户忠诚度信息进行的规范化管理，客户忠诚度信息是指影响客户忠诚度的因素信息。结合企业实际，影响客户忠诚度的因素有以下方面。 价格方面，客户对租赁业务的价格要求 质量方面，客户对租赁业务的产品质量要求 服务方面，客户对租赁业务的服务要求具体的影响因素包括： 客户属性 租住产品属性 客户行为因此，客户忠诚度信息包括上述这三种客户忠诚度的因素信息。这些信息要定期进行更新，从而确定客户/客户群在不同时期的忠诚度。2) 客户忠诚度动态管理客户的忠诚度动态管理是从以下几个方面进行管理的： 忠诚度级别初始化及设置 忠诚度变更 忠诚度查询客户忠诚度设置是

39、根据上述影响因素按照一定算法实现的（暂未附）；忠诚度变更是指在影响客户忠诚度的因素发生变化时客户忠诚度按上述算法进行动态变化；忠诚度查询是按照不同的客户/客户群对不同时期的客户忠诚度进行查询。管理功能：客户忠诚度管理基本功能包括建立、变更、查询、打印等功能。5. 客户信用及风险管理管理内容：对客户的信用度进行有效管理，包括客户信用度信息管理和客户信用度动态管理。客户的信用度可以针对某一客户（分个人客户和单位客户）而言，也可以针对某一客户群体而言；客户的信用度也是动态变化的。1) 客户信用度信息管理对客户信用度信息进行的规范化管理，客户信用度信息是指影响客户信用度的因素信息，包括： 客户属性 缴

40、费方式 租住产品属性 缴费及时性 费用总额（当前月发生租金及相关费用） 污点行为（逾期欠费、房屋及配套设施损毁、违规操纵水电气指数等）因此，客户信用度信息包括上述这六种影响客户信用度的因素信息。这些信息要定期进行更新，从而确定客户在不同时期的信用度。2) 客户信用度动态管理客户的信用度动态管理是从以下几个方面进行管理的： 信用度级别初始化及设置 信用度变更 信用度查询客户信用度设置是根据上述影响因素按照一定算法实现的（暂未附）；信用度变更是指在影响客户信用度的因素更新时客户信用度按上述算法进行动态变化；信用度查询是按照不同的客户/客户群对不同时期的客户信用度进行查询。3) 风险控制客户信用度直

41、接影响其风险控制关口。风险控制由一下几个方面进行管理： 当前信用等级 信用等级变化幅度 信用等级同比 信用等级环比管理功能：客户信用度及风险控制管理基本功能包括建立、变更、查询、打印等功能。6. 客户欠费信息管理管理内容：对客户的欠费信息进行规范化管理，以便对客户欠费进行有效地分析。客户的欠费信息包括客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等）、所属地区（编号和具体地区名称）业务类型、欠费金额、欠费时间、欠费回收状况（收回的时间）、欠费催缴方式（机器催缴、人工催缴）、缴费刺激点（滞纳金、停止服务或限期迁出等）以及催缴的次数等信息。管理功能：客户欠费信息管理基本功能包括建立/导入、删除、修改、查

42、询（按一定标准，如客户类型、所属地区、欠费数量等）、打印等功能。7. 客户优惠信息管理管理内容：对客户采取的优惠政策信息进行规范化管理。优惠政策信息包括优惠政策标识/编号、实施的目的、实施的时间、实施的地区（编号和具体地区名称）、实施的方式、实施的对象、实施的效果等信息。优惠政策是根据客户的租赁时长、信用度、租金总额、租住区域状况等。管理功能：客户优惠信息管理基本功能包括建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准，如优惠政策开展的时间、地区等）、打印等功能。8. 客户账户信息管理管理内容：选择客户缴费账户采取的信息进行规范化管理。账户信息包括账户基本信息（账户账号、账户序列号、历史银行账户、余额

43、、信用额度等）、账户扣费明细记录、账户扣费异常明细、账户当前激活状态、账户信用评级状态、缴费当前方式及变更状况、缴费当前渠道及变更状况、缴费当前间隔及变更状况等。管理功能：客户优惠信息管理基本功能包括建立/导入、删除、修改、查询。9. 客户异常行为信息管理管理内容：对异常客户信息进行规范化管理，以便对异常客户进行有效地分析，进而采取有针对性策略来对异常客户进行管理。异常客户信息包括异常客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等）、业务类型、所属地区（编号和具体地区名称）、异常客户产生类型按一定标准，如服务需求异常的客户、租赁使用行为异常的客户（如长期不出门、非工作原因长期夜归等）、情绪或言语异

44、常的客户、退换租行为变化异常的客户、信用度很低的客户（即黑名单客户）、欠费达到一定值的客户等）、异常客户跟踪信息（跟踪一段时间，确认情况是否正常）等。这里客户黑名单包括在用客户黑名单和离用客户黑名单。管理功能：异常客户信息管理包括异常客户生成/确定（按上述标准确认，可自动生成、可人工确认）、异常客户的变更（增加、删除）、异常客户的跟踪（对异常客户的消费行为进行跟踪，并及时收集跟踪结果信息）、异常客户查询（按一定标准，如客户类型、业务类型、产生类型等）以及异常客户打印等功能。10. 客户流失信息管理管理内容：对客户流失信息进行规范化管理，以便对流失客户进行有效地分析，进而采取有针对性策略来防止客

45、户流失。客户流失信息包括流失客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等）、租住房源信息、所属地区（编号和具体地区名称）、流失原因（工作变换、租期期满、对产品或服务不满、价格、选择竞品等，可为多重复合原因）、流失类型（自然流失、意外流失、人为流失等）等信息。管理功能：客户流失信息管理基本功能包括建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准，如客户类型、业务类型、所属地区以及流失类型等）、打印等功能。 11. 客户分类信息管理管理内容：对客户分类信息进行规范化管理，以便为相关客户分析提供细分客户的标准。按照一定的标准将客户进行分类，识别出每一类客户的基本消费特点，可以获得客户的真实价值和消费特征，为企

46、业对客户进行有针对性地营销、销售和服务提供依据。1) 按客户属性来细分客户按此标准可将客户划分为公众客户与大客户两类；公众主要客户为个人公众客户，大客户为企业大客户；并且可以再细分个人客户和企业客户（见下表）。表4-1 个人客户细分细分标准类别细分标准地理因素长居城市、偏好区域自然属性因素年龄、性别、职业、所属行业、教育水平等消费行为因素消费习惯、愿意支付服务项目、消费间隔、消费水平等表4-2 企业客户细分企业客户的细分标准客户所属行业企业规模、经营状况等与X公司的合作时长、合作状态、消费量等2) 按客户与企业的关系细分客户按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户及竞争者客户等。a) 现有客户现有客户是指目前正在租住X公司房屋的客户，主要包括下列几部分：b) 潜在客户 潜在客户一般指那些没有使用租住X公司房屋但有租住倾向或正在寻找新租房的客户。c) 历史客户历史客户指曾经使租住X公司房屋而现在不再租住X公司房屋的客户。d) 竞争者客户竞争者客户指现在使用其他长租房运营商所提供服务的客户。3) 按客