员工服务意识培训PPT课件.ppt

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1、员工素质提升培训 提高服务意识 主讲：程建斌 2012.08.20,服务意识培训目录,培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理,服务意识培训,培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理,培训目标,1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自

2、内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。,服务意识培训,培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理,绪论：为什么要有服务意识,经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，

3、仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。,绪论：为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的？,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会

4、有90-95%的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议,满意的客人,绪论：为什么要有服务意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,绪论：为什么要有服务意识,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）,顾客需要什么（顾客最重视什么）,绪论：为什么要

5、有服务意识,顾客服务的等级,您的位置在哪里,绪论：为什么要有服务意识,不良服务恶性循环,服务意识培训,培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理,绪论：服务及服务意识的含义,服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （现代汉语词典 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵

6、。,绪论：服务及服务意识的含义,服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,服务意识培训,培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理,服务六要素,工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多

7、尽一分力,服务六要素,工作能力 工作迅速、准确、高效率专业知识 能够解答和处理问题自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值,服务六要素,仪表彬彬有礼多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。,服务意识培训,培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理,优秀服务人员需要运用的技巧,头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧耳朵 留心聆听，发现需求

8、眼睛 常常留意生意机会口才 生动有趣的表达心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。,服务意识培训,培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理,注视技巧,察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象,注视技巧,目光注视 英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41；聆听别人说话时，注视对方

9、的时间约占75；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 三角原则不熟悉-大三角（两眼和额中间）较熟悉-小三角（两眼和额中间）很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）,注视技巧,英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒

10、。,注视技巧,如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度,注视技巧,分组讨论：观察客人从那几个角度,倾听的技巧,倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长,倾听的技巧,倾听的技巧,艺术 美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 这时，林克莱特继续注视着这

11、孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”,倾听的技巧,听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话； 其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,微笑的魅力,谁偷走了你的微笑怎

12、样防止你的微笑被盗微笑服务特训,微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前-顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾 客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！,微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,微笑的魅力,恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,微笑的魅力,标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名

13、其妙不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、 友好。必要的时候还要有 同情的表情。 微笑特训,微笑的魅力,标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言,说的技巧,请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品

14、也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,说的技巧,急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说,说的技巧 称赞客人,称赞的注意事项实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼注意场合,服务意识培训,培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第

15、二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理,服务中的肢体语言,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言,服务中的肢体语言,我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离,服务中的肢体语言 眼神,与陌生人初次交谈，视线落在对

16、方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的,服务中的肢体语言 嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,服务中的肢体语言 语音、语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话,人际距离,亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米谈话距离1米,服务意识培训,培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的

17、肢体语言第五讲：投诉处理,投诉处理,客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义,客人为什么要投诉,投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,后悔,客人为什么要投诉,客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,客人为什么要投诉,客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念：

18、客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。,有效处理投诉的技巧,在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉

19、得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉,有效处理投诉的意义,投诉的好处1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力,谢谢大家！,谢谢大家！,