自考质量管理(一)整理.docx

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1、第一章 质量与质量管理导论一、单选题1质量管理中最基本的概念是（ C）1-5（2006.7）（2007.7）（2014.10）A过程 B产品C质量 D不良2.“一组固有特性满足要求的程度”是下列哪一项的表述（A）1-6 （2005.7）A质量 B质量管理C质量控制D质量策划3.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是(A) 1-6 （2005.7）(2008.4)(2010.4)（2011.7）A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性4.下列特性中属于汽车产品固有的特性的是（C）1-6（2007.4）A.汽车的价格B.汽车交付的及时性C.汽车百公里耗油量D.汽车交付的方

2、式5.按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（A）1-6 (2005.4)(2011.4)A.机械零件的耐磨性、汽车的耗油量B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性6.根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是(A)1-6 (2010.7)A.汽车的速度B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性7.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于(B)1-6 (2009.7)A技术方面的特性B时间方面的特性C安全方面的特性D心理方面的特性8.根据国际化组织对称拼的分类，法律事务所咨询机构等所生产的产品一般都可以看作（B）1-8（2013.7）A.服务B软件C硬件D流程

3、性材料9.商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（C）1-10(2006.4)(2012.4)A魅力特性B必须特性C线性特性D非线性特性10. 日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是(B)1-10(2008.7)A魅力特性B必须特性C线性特性D赋予特性11. 下列质量观念中，属于“大质量”观的是(B)1-12(2008.4)(2009.4)(2014.10)A制造有形产品 B质量被视为经营问题C直接与产品的制造相关的过程 D质量管理培训集中在质量部门12. “小质量”观把质量视为( A )1-12(2012.7)

4、 A.技术问题 B.经济问题 C.经营问题 D.管理问题13. 下列质量观念中，属于“大质量”观的是(C)1-12(2013.4)A 制造有形产品B质量被视为技术问题C.改进针对公司绩效D质量管理培训集中在质量部门15. 企业治理解决的主要问题的是（D）1-15(2006.4)(2014.4)A. 企业管理人员的激励与约束问题B.企业技术人员的激励与约束问题C.企业一般员工的激励与约束问题D.企业经理层的激励与约束问题16. .致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为(C)1-15（2011.7）A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进17. 下列各项费用中属于内部故障成本的是（C）1

5、-23(2005.4)A.降价费B.工序控制费C.不合格品处理费D.进货测试费18. 下列各项费用中不属于外部故障成本的是（D）1-23(2005.7)(2008.7)（2013.4）A.诉讼费B.退货费C.保修费D.进货测试费19. 下列属于鉴定成本的是（ B ）1-24(2010.7)(2015.4) A.产品评审费B.在库物资复检费C.工序控制费D.诉讼费20. 下列属于预防成本的是(D)1-24(2009.4)(2010.4)(2013.7)A.复检和筛选费B质量评审费C进货测试费D质量信息费 21. 主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是(A)1-28(2006.7)(20

6、09.7)(2012.4)(2014.4)A质量检验阶段B统计质量控制阶段C全面质量管理阶段DISO9000标准阶段22. 全面质量管理阶段的主要特点是（C）1-31（2005.7）A.事后把关B.统计控制C.三全管理D.抽样检验2、 多选题1. 根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（ABC）1-6(2007.7)A机械零件的刚性B汽车的速度C手表的防磁D耐用品的可靠性E食品的味道2. 根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括(ABCD)1-8(2005.7)(2010.4)A服务B软件C硬件D流程性材料E过程3. 以下质量特性中属于线性特性的有（DE）1-10(2009.4)(2014

7、.4)A民航客机中向旅客提供酒B火车卧铺车厢保证开水供应C火车卧铺车厢提供清洁的卧具D商场售货员的服务态度E餐馆菜肴的味道3、 名词解释1. 过程：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。考生须掌握与质量相关术语的定义，如，过程、顾客、供方、不良、顾客满足、顾客不满等。1-7（2005.4）（2009.4）（2014.10）（2015.4）2. 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1-9（2010.7）3. 全面质量管理：全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将YQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本

8、组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径.1-17（2005.7）（2013.4）4. 质量成本：是指企业为了确保和保证顾客满意的质量所发生的费用以及当未获得满意的质量时所遭受的有形的或无形的损失。1-20（2008.7）四、简答题1.当代管理环境的特征：（1）日益激烈的变化（2）掌握主导权的顾客（3）无所不在的竞争1-1 （2007.7）（2008.7）2.质量特性可以去分为几类：技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；心理方面的特性；时间方面的特性；安全方面的特性；社会方面的特性。1-16 （2012.4）3促

9、使重视质量的主要原因：科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；政府对于质量的管制；消费者权益运动日益高涨；在质量方面的国际竞争日益增强。1- 12 （2011.4）4.全面质量管理管理的概念及实施全面质量管理的主要成效：全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将YQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径，其主要成效表现在：（1）高质量是全面质量管理的最直接的成效。（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。1-17 （200

10、5.4）(2011.7)（2010.7）5.质量成本及研究成本的目的：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。1-20 （2006.7）（2012.7）（2013.4）6.质量成本的分类：质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。1-22（2006.4）（2014.4）7.研究质量成本对质量改进的促进作用1-27（2014.10）（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目8.现代质量管理的三个阶段。质量检验

11、阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。1-28（2005.7）五、论述题1促使重视质量的主要原因：科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；政府对于质量的管制；消费者权益运动日益高涨；在质量方面的国际竞争日益增强。1- 12 （2007.4）2论述质量管理三部曲的内容以及相互之间的关系：在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。：1-

12、16 （2010.4）3全面质量管理的概念及原则及主要成效：全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。其主要成效表现在：（1）高质量是全面质量管理的最直接的成效。（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。1-17 （2014.10）4.质量对经济性的影响：一是对于增加收益影响，二是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加顾客满意的问题，后者是关于如何减少顾客不满的问题。1-20 （2013.7）5.研究

13、质量成本对质量改进的促进作用： （1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目1-27（2008.4）（2009.7）（2013.7）六、计算题：0附：历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月2*1=201*3=31*5=500102005年7月4*1=11*2=21*3=31*5=500112006年4月2*1=2001*5=50072006年7月2*1=2001*5=50072007年4月1*1=10001*10=100112007年7月1*1=11*2=

14、201*5=50082008年4月2*1=20001*10=100122008年7月2*1=201*3=31*5=500102009年4月2*1=21*2=21*3=300072009年7月2*1=20001*10=100122010年4月2*1=21*2=2001*10=100142010年7月2*1=201*3=31*5=500102011年4月1*1=1001*5=50062011年7月2*1=2001*5=50072012年4月2*1=2001*5=50072012年7月1*1=1001*5=50062013年4月2*1=201*3=31*5=500102013年7月2*1=20001

15、*10=100122014年4月2*1=21*2=201*5=50092014年10月2*1=201*3=31*5=51*10=100202015年4月1*1=101*3=30004第二章 质量管理理念与框架1、 单选题1. 提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（D）2-35（2006.4）(2009.4)(2010.7)（2014.4）A石川馨B梅奥C休哈特D戴明2. 提出了质量即“适用性”的概念的学者是（A）2-38(2011.4)(2015.4)A.朱兰B.戴明C.休哈特D.石川馨3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（B）2-38(2005.4)(2009.7）（201

16、3.7）A.戴明B.休哈特C.朱兰D.石川馨4. 下列不属于卓越绩效模式的质量奖是(D)2-38(2008.4)A.日本的戴明奖B美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖C欧洲质量奖D中国质量管理奖5. 最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（A）2-38(2006.4)(2009.7)(2012.4)(2014.10)A 日本B美国C欧洲D中国6. 产品质量的最终裁判者是（D）2-45(2007.7)(2009.4)(2013.7)A质检员B公司领导C政府质量监督部门D顾客7. 欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是(B)2-46(2011.7)A.过程B.领导C.战略D.资源8. 在ISO9000族标

17、准中，主要用于组织绩效改进的标准是（C）2-49(2005.4)(2005.7)(2006.7)(2007.4)(2007.7)(2010.4）（2010.7）(2011.4)(2011.7）(2012.7)(2013.4)A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO190119. 在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是(B)2-48(2010.7)A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO1901110. 以下其中哪一条不属于质量管理八项原则？(D)2-52（2005.7）A.全员参与B.领导作用C.持续改进D.低成本11. 构成

18、现代质量管理的各种模式的精神实质是(D)2-52(2008.4)(2012.4)A 全面质量管理B卓越绩效模式CISO9000族标准D质量管理的八项原则12. 全面质量管理的一个最基本的概念第（A)2-52（2015.4）A. 以顾客为中心B.全员参与C.领导作用D.持续改进13. 在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种上下同欲的状态”的是（D）2-53(2006.7)(2012.7)A.以顾客为关注焦点B持续改进C全员参与D领导作用14. 质量管理专家戴明教授提出“质量环”的英文缩写是(A)。2-55(2005.7)A.PDCA B.MRP C.MAIC（六西格玛管理循环)D.ERP1

19、5. 根据质量管理的八项原则，持续改进的最有力的武器是（D）2-55(2007.4)A.领导作用B.全员参与C.过程方法D.基于事实的决策方法16. 在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是(C)2-58(2010.4)(2014.4)A领导作用B全员参与C基于事实的决策方法D以顾客为关注焦点2、 多选题1. 美国马尔科姆波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（ABCDE）2-43(2005.4)A.具有远见的领导B.顾客驱动的卓越C.管理创新D.敏捷性E.系统的视野2.欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有(ABDE)2-45(2008.7)(2013.7)A结果导向

20、B以顾客为中心C敏捷性D公共责任E人员发展与参与3、 名词解释1. 卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。2-38（2007.4）（2010.4）2. 什么是ISO9000族标准：ISO9000族标准是指由IS0TCl76（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。2-48（2006.4）4、 简答题1. 朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?1）主编朱兰质量手册2）提出质量即“适用性”的概念3）提出质量改进

21、三部曲4）提出关键的少数原理等2-37（2007.4）（2012.7）2. 什么是“卓越绩效模式”;即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。2-38（2006.7）（2011.4）（2015.4）3. 简述马尔科姆波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。（1）.具有远见的领到（2）.组织和个人的学习（3）.顾客驱动的（4）.对雇员和合作伙伴的重视（5）.敏捷性（6）.注重未来（7）.管理创新.2-43(2012.4)4. 欧洲质量奖模型基于的基本价值观体

22、现在哪些方面？2-45(2008.4)(2009.7)(2014.4）结果导向，以顾客为中性，领导与坚定不移的宗旨，基于过程和事实的管理.人员发展与参与.持续学习创新和改进，伙伴关系的建立，公共责任5. 什么是ISO9000族标准：ISO9000族标准是指由IS0TCl76（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。2000版ISO9000族标准的核心标准包括：ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南2-48（2006.4

23、）6. 质量管理的八项原则：a.以顾客为关注焦点b.领导作用：c.全员参与d.过程方法e.管理的系统方法：f.持续改进：g.基于事实的决策方法h.与供方互利的关系：2-52（2011.7）7.简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤：管理重要的过程并对关键过程进行持续改进的步骤已经相当明确。首先辨识组织的关键过程。然后建立必要的测量指标，有许多企业其大量的测量指标关注的都是内部部门的活动，但对于决定公司关键的过程却几乎没什么测量指标，最后一个指标是要真正的、确实的来管理这些过程，为此就必须对质结构进行重大的改变，任命过程的主管人员，重新部署职权责任和义务。2-55（2013.7）5、 论述题1.

24、 简述马尔科姆波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。（1）.具有远见的领导（2）.组织和个人的学习（3）.顾客驱动的卓越（4）.对雇员和合作伙伴的重视（5）.敏捷性（6）.注重未来（7）.管理创新.（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野2-43(2013.4)2. 试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。2-50(2010.7)TQM即全面质量管理，质量奖则体现全面质量管理的概念和原则，质量奖与90001.（1）目的不同，质量奖的目的是选拨代表质量最高成就的少数典范为其他希望实现最高成绩的组织提供准则和指南，9000目的在于促

25、进企业间即国际间活动（2）审查范围不同，深度不同：9000不涉及经济效果和成本效率只是涉及直接影响产品质量的特定人事方面，质量奖要审查七大类组织活动（3）9000族标准接近于质量奖准则的范围和深度.他介于那两个之上。3. 论述质量管理的八项原则。a.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c.全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。d.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可

26、以更高效的得到期望的结果。e.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。f.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。h.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。2-52（2005.4）4.八项原则之间的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的

27、方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。2-58（2009.4）6、 计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月2*1=21*2=2001*10=100142005年7月3*1=30000032006年4月2*1=201*3=31*5=500102006年7月2*1=2001*5=5

28、0072007年4月2*1=201*3=31*5=500102007年7月2*1=20000022008年4月2*1=2001*5=50072008年7月01*2=2000022009年4月2*1=20001*10=100122009年7月2*1=2001*5=50072010年4月2*1=201*3=300052010年7月3*1=30001*10=100132011年4月2*1=2001*5=50072011年7月2*1=2001*5=50072012年4月2*1=2001*5=50072012年7月2*1=2001*5=50072013年4月1*1=10001*10=100112013年

29、7月2*1=21*2=201*5=50092014年4月2*1=2001*5=50072014年10月1*1=10000012015年4月2*1=2001*5=5007第三章 以顾客为中心一、单选题1.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是（A）3-60（2007.4）A.交易关系B.竞争关系C.合作关系D.合同关系2. 企业竞争的焦点归根结底是（B）3-60(2007.7)A产品的竞争B顾客的竞争C服务的竞争D技术的竞争3. 企业(组织)存在的价值是满足(B)3-60(2009.4)(2009.7)(2013.7)A社会的需要B顾客的需要C投资者的需要D职工就业的需要4. 组

30、织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是（A）3-61(2005.4)(2011.4)(2015.4)A.顾客-供方过程模型B.顾客细分C.顾客调查D.市场细分5. 属于企业内部顾客的是（A）3-62(2006.4)(2012.4)A企业的销售部门B企业的供应商C企业的代理商D企业的原始设备制造商6. 在质量管理方面，公司的最终责任是面向(C)3-62(2010.7)A.管理层B.一线员工C.外部顾客D.内部顾客7. 将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（B)3-64(2013.4)A. 泰勒B.朱兰C.石川馨D.狩野纪昭8.

31、根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度期望的特性是(B)3-64(2008.4)(2012.7)(2013.4)A赋予特性B必须特性C线性特性D魅力特性9. 顾客满意具有（A）3-66(2007.7)(2011.7)A动态性B稳定性C多元性D一致性10. 下列不属于顾客满意度决定因素的是(D)3-66（2010.4）A顾客感知质量B顾客期望C顾客感知价值D顾客抱怨11. 当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到(A)3-66(2011.7)A.非常满意B.满意或没有不满意C.不满意D.无所谓满意不满意12. 当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到（B）3-66(200

32、6.7)(2012.4)（2015.4)A非常满意B满意或没有不满意C无所谓满意不满意D不满意13. 顾客满意度指数最典型的国家是（B）3-68（2010.4）（2011.4）（2014.10）A.瑞典B.美国C.德国D.意大利14. “顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺”是指(C)3-69（2005.7)A.顾客需要B.顾客满意C.顾客忠诚D.顾客欲望15. 体现顾客忠诚的表现有(A)3-70(2008.4)(2012.4)A顾客所做的B顾客所说的C顾客期望有更多满意的供应商可选择D主要测量现有顾客的满意度16. 下列与顾客忠诚度无关的因子是(D)3-70(2014.4)A

33、.吸引力 B.满意度C.参与度 D.市场占有率17. 目前测量顾客满意度的主要方法是（B）3-72(2007.4)(2010.7）(2014.10)A.产品提供登记B.顾客调查C.投诉的处理和跟踪D.交易数据分析18. 测量顾客满意度最常用的手段是（B）3-75(2005.4)A.当面交谈B.书面问卷C.电话访问D.焦点小组19. 在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（D）3-77(2006.4）（2012.7）A边际分析B数据语义分析C频数分析D方差分析20. 下列关于顾客关系管理的认识中正确的是(B)3-80(2008.7)A顾客关系管理就是CRM系统软件在顾客关系管

34、理上的应用B顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现C顾客关系管理的根本目的是为了有效地处理顾客投诉D顾客关系管理的实施只是营销部门的事情21. 在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是（A）3-80(2007.4)(2014.4)A.交易关系B.竞争关系C.合作关系D.合同关系22. 通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为(D)3-81(2009.7)(2013.7)A重复购买者B忠诚的顾客C主动性顾客D合作伙伴23. 在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是（C）3-85(2006.7)(2012.7) A.明确顾客接触要求 B有效的

35、投诉管理 C全面分析顾客关系价值 D寻求战略伙伴与联盟二、多选题1.一个企业的外部顾客主要包括（ABCDE）3-61(2009.4)(2014.4)A购买者B中间商C加工者D供应商E潜在顾客2.组织中的每个人都扮演的角色是（ABC）3-62(2007.7)（2013.7）A供应者B加工者C顾客D竞争者E最终用户3.细分顾客的依据可以是（BCDE）3-63（2007.4）（2010.4）（2011.7）A.竞争对手B.地理位置C.采购方式D.购买数量E.产品使用情况4.按照顾客的偏好，市场细分可以分为（BCD)3-63(2006.7)A.集中的偏好B.分散的偏好C.类似的偏好D.成群的偏好E.唯

36、一的偏好5.朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（ABCDE）3-65(2008.4)(2012.4)A策划收集顾客需要和过程B收集用顾客的语言表述的顾客需要C分析顾客需要并排出优先次序D将顾客的需要翻译成“我们”的语言E建立测量指标与测量手段6.决定顾客满意度的因素有（ABC）3-66(2005.4)(2009.7)A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客参与度E.顾客忠诚7.决定顾客忠诚度的因素有（BCD）3-70(2006.4)(2011.4)(2014.10)A组织对顾客的重要程度B顾客的满意度C组织对顾客的吸引力D顾客参与组织业务决策的程度三、名词解释1. 外部顾

37、客：是指那些在组织之外的组织或个人。3-61（2012.7）2. 内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3-61（2009.4）（2013.7）（2014.10）3. 顾客细分：假定有潜在的顾客群，共享呈现特定要求与需要的市场，并且这些群体客观上可以区分。3-63（2013.4）4. 顾客需要：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3-64（2008.7)(2012.4)5. 顾客满意：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3-65（2006.4）6. 顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)3-69（2006.7）（2

38、007.7）（2011.7）7. 顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。3-80（2005.7）（2010.4）（2011.4）四、简答题1. 有效的顾客关系管理包括哪些重要环节a.组织的可达性与承诺b.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工c.明确顾客接触要求d.有效的投诉管理e.全面分析顾客关系价值f.寻求战略伙伴与联盟3-81（2005.4)2.实现顾客满意的途径:顾客的需要和期望.顾客的需要识别.转化为产品/服务规范(设计质量）输出产品和服务（实际质量）顾客感知（感知

39、质量）测量反馈3-71（2008.4）（2015.4)3.满意度调查的主要环节包括什么：明确调查目的，选择调查者的实施者和调查对象，设计和选择调查手段，确定调查问题，满意程度的标度，设计报告的格式和数据整理的方法。3-74（2009.7）（2014.4）五、论述题:0六、计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月3*1=31*2=201*5=500102005年7月1*1=101*3=300042006年4月2*1=21*2=21*3=300072006年7月2*1=21*2=21*3=300072007年4月3*1=31*2=2000052007年7月2*1

40、=21*2=21*3=30072008年4月2*1=21*2=201*5=50092008年7月1*1=101*3=300042009年4月1*1=11*2=21*3=300062009年7月2*1=21*2=201*5=50092010年4月2*1=21*2=21*3=300072010年7月2*1=20000022011年4月2*1=21*2=21*3=300072011年7月2*1=21*2=21*3=300072012年4月3*1=31*2=21*3=300082012年7月3*1=301*3=300062013年4月2*1=201*3=300052013年7月2*1=21*2=21*

41、3=300072014年4月2*1=21*2=201*5=50092014年10月2*1=21*2=21*3=300072015年4月2*1=2001*5=5007第四章 领导与战略计划一、单选题1. 下面的陈述中哪一句阐述的是组织的使命（D）4-90(2005.4)(2008.4)(2010.4)(2011.7)(2014.4)A.“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”B.“创建世界一流大学”C.“使汽车大众化”D.“为人类的幸福和发展做出技术贡献”2. 反映一个组织最重要的和永恒的信条的是（B）4-91(2007.4)(2011.4)(2013.7)A.组织的使命B.核心价值观C.愿景D.

42、社会责任3. 组织的方针政策必须符合组织的(D)4-91(2010.7)A.宗旨的要求B.愿景的要求C.战略的要求D.价值观的要求4. 表示组织未来期望达到的一种状态的是（D）4-93(2006.4)(2012.4)A组织的使命B组织的宗旨C组织的核心价值观D组织的愿景5. 下列选项属于对组织愿景进行陈述的是(B)4-94(2009.7)(2015.4)A“让人们快乐”B“创造世界一流大学”C“体验发展技术造福大众的快乐”D“为人类的幸福和发展做出技术贡献”6. 在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是(C)4-96(2008.7)(2014.4)A 企业的社会责任就是实现利润最大化B企业不需要承担任何社会责任，只为股东服务C企业的社会责