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1、四川雅兰国际整体家具门店营运手册 雅兰文化我们的企业宗旨：让顾客放心、省心、满意、为顾客的舒适健康而努力我们的企业目标：引领行业，将雅兰做成四川乃至整个西部的软装整体家居的领头羊我们的经营理念是：货真价实，诚信务实，不断创新。我们的服务理念是：诚信待客从微笑开始，热情服务从小事做起，服务为顾客所想，顾客永远是对的我们的工作态度：认真务实、勤奋上进、虚心好学、善于总结、知错必改我们提供给顾客最重要的商品是：服务、态度、信任我们追求的是：不断超越顾客的需求。我们企业文化的核心：关心顾客、关心所有关心顾客的人。在雅兰的每一个人都应该得到：相互尊重和公平、公正的空间我们成功的秘诀是：说到做到，诚信第一
2、我们的同事之间如何做：做朋友，兄妹、相互之间多交流我们的上级是：我们的教练、老师、兄长我们的上级给我们：帮助、指导、教诲我们提倡勤俭：我们省一百元钱，就创造了1000元的销售额我们共同创造：公开、公平、公正的工作环境我们欣赏我们：敢于提出想法，敢于承担责任雅兰鼓励我们：勇于创新，共同成长，共创辉煌，第一章门店基本职能与岗位职责第一节 门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现雅兰品牌价值的窗口，最基本职能为：一、 销售职能1为顾客提供所需要商品2完成门店的导购计划3进行销售流程的实施与改进4了解行业市场竞争的态势5了解同行的发展态势6及时了解产品价格变化7及
3、时掌握和了解款式的变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质的亲情服务2为顾客提供高质量、专业的设计服务3为顾客提供超值、快捷、便利的服务4为客户提供专业的礼仪文化服务三、顾客关系维护职能1通过各种推广活动，不断开发新的顾客2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。四、 信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据五、 企业形象、品牌宣传功能1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。2通过门店形象，展示公司企业文化3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化4通过门
4、店的规范化、特色化经营，塑造品牌形象，成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动培养和发现客户六、渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力3、 通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力七、赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营财富，努力提高门店的导购利润及导购外利润，实现利润的最大化。第二节 门店岗位岗位职责门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、导购、收银员、设计人员、其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称：店长工作职责：1认真贯彻执行公
5、司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。2按门店发展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划，经批准后执行。3负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。4保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。5督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导。6保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指标负责。7负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。8负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、促销品管理，并督促货款按时回收。9、负责对员工专业知识的培
6、训和指导10、负责员工的业务绩效考核和员工工资的核算。11负责整个店面的整洁有序12上传下达，协调相关部门关系。13保守门店经营机密任职资格：1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力2熟悉公司产品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力。3大专以上学历，三年以上相关行业工作经验，有现场指挥能力。4人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的精神。二、 岗位名称：导购员工作职责：1、导购是门店终端专业顾问，其主要职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等2、 讲究职业道德，遵守门店规章制度3、 清洁
7、环境，打扫门店各处卫生，以最清新漂亮的姿态迎接顾客光临4、 以整洁的仪表，积极用心做好导购员服务流程，用优质的服务树立起公司的良好声誉。5、 以“诚心待客从微笑开始、热情服务从小事做起”服务理念6、 虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平，争取优秀业绩，同时兼顾团队协助，实现团队目标。7、 公物的爱护及维护，公共环境的保护及维护，有较强的防损意识，8、 虚心接爱店长正确的指导，服从店长安排及配合，使工作高效的完成9、 班会参与性强，做好各时段准备工作（导购、打烊工作）10、 积极配合门店调整，做好门店整理工作11、 随时关注顾客信息，做到人文关怀的服务，虚心接爱顾客批评投诉，有疑难快速上交店
8、长妥善处理12、 熟悉商品知识，耐心解答顾客有关提问，向顾客提供专业服务。13、 及时完成店长分配的其他工作三、 岗位名称：设计师岗位职责1、设计师应该恪守职业道德，绝不泄露公司商业机密。2、服从组织使命，加强团队建设，积极配合其它部门开展工作。3、设计师了解分析客户需要，认真解答客户疑难问题，努力提升企业形象。4、积极参加培训，努力提高业务技能，坚持服务第一、客户至上的原则。5、严格按照质量认证体系进行设计控制，认真做好表单的填写。6、认真按设计规范要求做好施工图纸的设计，确保图纸设计准确无误。7、设计师认真做好图纸交底、会审工作，认真向工厂人员做好图纸解释说明工作。8、经常到工厂和销售部听
9、取客户及一线工人意见，做好图纸修改工作。9、做好跟单服务，努力提高服务质量，提高客户满意度。10积极参加各种促销、展会活动，提升自身的品牌意识。11、努力学习，不断提升设计专业水平。 第三节 门店经营服务原则一、服务5S原则1微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客2快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务。3诚心：为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。4灵巧：导购员要以灵活、敏捷的动作，优雅、巧妙的工作态度来获得客户的亲睐5研究总结：认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧、以及学习商品专业知识，以达成提高销售业绩二、店面5S原则1整理：商品、卖场、文档井井有
10、条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。2整洁：环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最好的购物环境。3整顿：让工作场所一目了然，整齐的工作环境。让顾客感受到公司的认真态度4素养：通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。5清扫： 将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、亮丽。第二章门店的日常运营与管理第一节门店日常营运流程一、 导购前准备时间：8:409:001内容：1早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门。2检查着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列3状况确认：昨日导购状况，待处理事宜（店长）4组织晨会（店长）5导购准备：着装准备、商品准备、收
11、银准备2说明1着装准备：按员工个人行为规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况2晨会简单明了：35分钟、主要内容，总结前一天导购状况，安排当日工作事项3清洁整理：清洁责任区内商品及设备，地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁4商品准备：陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。5卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴6收银准备：零钞备用金准备充足，票据等准备充分。8其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司
12、联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜。二、 开店导购时间：9；00：-18：001上岗前要求：1员工全部到岗，仪容仪表符合要求，表现良好的精神状态。2卖场整洁，气氛和谐。3销售准备就绪2主要工作内容：1明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）2遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项导购操作规范3注意各项设备所需保持的适当营运状态4注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应三、 用餐时间：1门店可根据客流量情况灵活决定，在低峰期用餐2要求1由店长安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟2不
13、得在店堂内当着顾客面用餐3不得影响导购四、 结束导购时间：18：00-18：101 内容：1贵重商品交接、导购员负责其他区域2清点保存销售款及备用金。收银员与店长负责3整理票据收银员、店长负责4确认钥匙保管，一般由店长负责2要求1不得提前结束导购2不得向顾客暗示打烊3锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内第二节 店长日常工作流程时段类别项目营业前人员人员是否正常出勤人员是否依照计划工作是否有因人员不足导致准备不到位的部门工作人员仪容服饰是否符合要求商品商品是否已陈列齐全商品是不是100%陈列好清洁出口、入口处是否清洁地面、玻璃、门窗、收银台
14、清洁是否已做好其他音乐是否控制适当卖场灯光是否控制适当导购中高峰中商品商品陈列是否足够,陈列是否整齐、生动 新款式是否摆放到位，销售态势灯光是否合适通道是否通畅是否有阻碍通道或妨碍商品销售的情形是否有突出陈列过多的情形卖场地面是否保持清洁卖场是否有导购人员聊天或无所事事 POP是否完整或脱落是否有导购员脱岗导购中导购高峰后卖场整理卖场是否有污染或破损品是否确认时段导购额未达成原因导购过程中PopPOP是否陈旧或遭无损POP张贴位置适当 POP 诉求是否有力POP是否及时更新服务卖场是否听到礼貌用语是否协助购物多的顾客提货出去清洁卫生间是否维持清洁出口处是否维持清洁畅通入口处是否维持清洁畅通地面
15、是否维持清洁设备背景音乐是否正常播放关店后卖场是否仍有顾客滞留卖场音乐是否关闭 店门是否关严 总电源是否关闭 作业场相关设备是否已关闭及清洁完毕作业场是否清洁完毕 现金现金是否已签字确认 当日销售现金是否全部交入财务 第三节 导购流程检查序号时段岗位名称项目1营业前作息时间到岗考勤时间：8：402到岗定义上岗人员提前15分钟进班到岗，处于准导购状。私人事件一律在此前完成到岗内容清洁卫生，商品整理及其检查事项早会导购前3-5分钟，由门店店长主持服装、仪容检查服务用语新人介绍、促销活动相关内容安排当日工作要求与注意事项3开店导购到岗内容开业导购时间：责任人准时开启大门及店内音响系统4营业期间导购员
16、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度，专业用语及工作流程随时整理被顾客弄乱的商品，保证货位整洁。价签无误注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒严防偷盗行为发生收银员按收银作业流程正确收银及时接收，保存公司网络发送的数据信息，以保证网络通畅、交易金额正确向财务交清当班导购收款，留出备用金第四节票据及结算一门店票据管理：(请财务配合，按现在体系走)二、结算管理：第五节 卖场(现场)布置与管理一、人的活性化1、顾客服务的标准化:通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质，高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证2、顾客服务的个性化：根
17、据顾客的特征、特殊的需求，提供特异性的服务，让顾客感受到对他的特别尊重，如：记住顾客的姓名、住址、电话提供特征性的称呼，记住顾客的消费习惯等。3、顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务让顾客感到惊喜（如较远的顾客，派车接送）4、顾客服务的感情化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友，5、顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到恰到好处的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到压迫感并且能适时给予帮助，让顾客感到我需要时你就在身边6、3米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到突然7、让顾客自由闲逛、不跟踪8、眼睛跟踪顾客，在其需要帮助时。适时走到顾客跟前二、商品的活性化让商品说话，唤起顾客的注意1、唤
18、起顾客的视觉1 对商品根据大类进行合理的分区。明确标示2 利用各种POP对商品进行特别推荐2、 唤起顾客的听觉通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客注意3、唤起顾客的触觉让那个顾客能触摸到、感受到商品，以吸引顾客三、环境的活性化1、灯光的活性化，灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黄色、粉红色突出商品，但颜色不宜超过三种，否则给人眼花缭乱的感觉，我们突出的是“家的温馨、和奢华”2、配置休闲设施：在卖场内、外配置休闲坐椅3、提供顾客获得知识的设施：在卖场内、外配置宣传栏，卖场内提供供顾客阅读的报刊、杂志、书籍等（最好是雅兰的相关杂志）4、提供适合顾客心境的背景音乐5、提供舒适、多彩
19、的颜色搭配6、POP（焦点广告）的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、橱窗展示、KT板、跳跳板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰、达到卖场的活性化7、通过节日气氛的装饰、传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场的活性化第六节 信息管理进入信息时代，物价信息、新产品信息、消费者需求信息、竞争对手信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效息息相关。要在竞争激烈的商战中取得胜利，门店的店长，直至每一个员工都要重视有关商品信息的调查工作，使之成为门店的日常工作之一一、 门店商品信息调查工作指南1、安排专人负责管理2、建立商品信息调查报表制度，每三天进行一次商品信息调查，填写：商品信
20、息调查情况表，内容主要包括：竞争对手敏感商品价格，新产品信息、顾客需求商品信息等3、保证调查内容的时效性和准确性，以免给公司决策者错误的信息。4、信息资料的整理，商圈内竞争对手相同商品的物价变动情况，竞争店强势商品目录，市场新产品，畅销商品以及竞争门店最新促销手段或促销商品动态5、信息资料的分析和反馈1 将信息报表报送公司营销部2 门店在本店经营权限范围内对 调查结果做出最快速的反应3 严守商业机密4 门店的营运工作迫切需要一个高效、灵敏的商品信息系统，这需要门店全体员工的积极参与，以主人公的责任感作好商品信息调查工作二、 信息、情报管理在商业竞争中、必须依赖灵活、正确的信息，才能使经营者在销
21、售过程中了解竞争对手，动察商机，稳操胜券。1、对内部的信息掌握，经营者必须了解投入出产率、畅销品，滞销品，销售比例，质量或服务退货，抱怨处理等，内部员工的个人资料，思想动态也是经营者应掌握的信息，如出身、专长、兴趣、学历、待客礼节、等都需要了解，只有这样，才能人尽其才，才尽其用2、对同业竞争的信息资料的收集，处在竞争激烈的环境中，除了要坚守自己的销售方针外，对于竞争者的经营策略与方式，也必须深入了解，才能制定出胜过对方的政策，达到知己知彼，百战不殆。对于竞争店情报的收集，应参考如下要点：1顾客调查，包括客户来源区域、消费结构，消费特点，特别是核心客户，这可从顾客消费水准观察了解。2客户管理，会
22、员管理，接待顾客的礼貌及方法可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断3促销活动与经营动态，主要通过观察竞争对手的信息发布及主动与店员交流。3、对顾客信息资料的管理。从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要将门店成绩，做到行业前列，必须对顾客做调查研究（1） 顾客来店应把握的项目有：1 顾客的居住环境分布2 顾客来店的交通工具3 从家来店所需要时间4 来店频度5 男女比例6 来店动机7 平常日或周末的比较8 常住客户所在商圈的市场分析（2） 顾客购买状况应把握的调查项目1 顾客动机2 来店客流量及消费能力分析3 本店顾客的购买比率4 客单价及客数5 满意度限收集到以上情报后，还要经过分析，得出结论
23、，结合实际加以改变应用。4、经营者还应得到以下信息：1 总体导购额、毛利率、品类销售占比2 销售现场的效率3 顾客每人购买的平均额和来客数愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助经营者做好各种决策，因此要成为经营高手，的确要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务第七节 环境卫生管理一、 范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、等二、 日常清洁人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成，其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清楚店面、墙面、门窗、陈列产品、玻璃污渍，以保持界面光洁，不
24、得有积尘蜘蛛网、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定区域，确保经营环境空气的新鲜，营造舒适的购物和工作环境 。第八节 安全管理一、 消防管理1、 紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需2、 设置消防灭火装置，并定期检查3、 经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁4、 员工在下班前应彻底检查总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法5、 火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管
25、，以防趁火打劫，将情况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估二、 防偷盗管理1、 卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点2、 随时注意可疑之人，导购人员可特意巡视卖场，以整理商品，询问服务方式来接近3、 警告、防范有偷盗企图之人4、 不在人多眼杂处点数销售额，大额钞票，钞票及时存放收银箱，金钱管理符合门店收银操作规范，每笔金额准确，按时存入指定银行或交予财务部5、 非导购时间，大门钥匙应分开保管，若员工可疑并突然离店，应尽快更换锁6、 注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有异7、 钥匙由门店店长负责持有，备用钥匙则集中由店主保管8、
26、在导购中发现并确认偷盗者，需在嫌疑人离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名（店长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理，处理方式以收回被偷物品、金钱、批评教育即可，事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理9、 若在导购中发现拿走商品忘记付款者可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由导购人员礼貌提醒：对不起收银台在大门左（右）侧或真对不起我忘了提醒您去收银台付款了10、 将门店失窃案例汇总，以便加强员工认识和训练三、 防骗管理1、 不要背对或离开已打开的钱箱、抽屉2、 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后才可将钱财放入钱箱3、 收到大额钞票应注意钞票上有无特殊记号并辨别真假4
27、、 注意防范顾客以：零钱掉落或声东击西，骗取你已打开的钱箱或保险箱钱财5、 研究门店单个受骗案例，做好心理上与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施四、防抢管理1、 避免状况：太多钱财外露、光线暗淡、门店零乱、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线2、 留意警觉鬼鬼祟祟的、可疑人物、并尽快通知全体导购人员3、 提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品者4、 尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争5、 以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静，机智勇敢6、 不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索7、 在第一时间内立即报警五、防止意外伤害1、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净2、登高必须用牢固的
28、楼梯，不可站在纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾盗的物品上3、店内不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清楚，以免撞到或跌倒4、玻璃柜上不可放置过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上5、若受伤害者系门店员工，视情况送医院治疗，并报告店长，严重者通知其家人，若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由店长（柜长赠送小礼物）道歉：若送医治疗者则须报告领导出面道歉，并负责其医疗费6、现场事故以抢救，送医治疗为第一优先，不应争吵或急于追究责任延误时机。7、现场区域尽速清理，以免影响继续销售或再度发生意外六、设备管理1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由专人（店长或店主）保管2、收银机按规
29、定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，导购时间内不得关闭电源，电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染3、音响按规定及程序播放，专人定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小4冷热饮水机按规定时间开启，下班前关闭开关切断电源，禁止空瓶不断电5、 照明设备按规定时间开启店内外照明，招牌灯箱等，定期维护保养，安排专业电工维修6、 消防器材注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换产及维护7、 总电源导购结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故，注意各插座是否在正常符合范围使用第九节 突发事件处理以下突发事件第一面对者，直接面对者一般是导购员，故导购员是突
30、发事故处理的直接责任人，应积极、主动地进行处理，并及时联系、汇报，店长、店主，等也应高度关注、参与、主持处理此类事件。一、 打烊后被盗窃1、 处理：保持镇定并迅速向上级汇报，保护现场，通知公安机关，保险公司等，听从现场指挥，清点物品，将损失情况汇报2、 预防措施：钥匙只能在店长或领班之间传递，钥匙交接一定要有书面记录，销售款要及时缴存，店长或领班、导购员调走时要及时换锁。3、 根据公司制定门店盗窃责任条例追究相关责任人的责任二、 导购中被盗窃1、 处理：1） 清点被盗窃损失金额、数量，2） 被盗商品由当班人员共同赔偿2、 预防措施：1） 小件、贵重商品尽量放在显眼的位置；2） 员工要经常走动，
31、整理商品，留意商品的陈列方式和数量3） 如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕4） 当有很多人同时入店，面孔又较陌生时，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）5） 对徘徊于店面，无购买动机的顾客要引起关注三、 抢劫1、 处理：1） 遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全2） 在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征3） 歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号或逃跑方向，并立即打110报警4） 迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客5） 保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证2、预防措施：1）保持门店玻璃的
32、通透性、保持店面足够的灯光亮度，2）导购额超过2000元须放入保险柜保存，3）门店导购收入现金要严格按财务制度办理四、 停电处理： 1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯2、 如店内顾客较多，导购员必须站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内3、 对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生，4、 查找停电原因如属内部原因，如无法解决立即通知电工，组织人力抢修，如属外部原因，联系商场管理处，查询原因，尽快恢复供电五、政府部门检查的接待处理：1） 保持镇定，领班或店长热情接待2） 报告领导，说明情况3） 对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给公司相关部门寻
33、求帮助4） 对政府部门提出的要求，意见要认真记录5） 政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以赠送一些赠品以表谢意6） 特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼、一定不能留下负面的印象六、顾客在店面受伤处理顾客在门店易受伤的类型：滑到摔伤、被货架、堆头碰伤、被打碎的玻璃划伤等1、 处理步骤：1） 立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，由有经验的员工进行判断2） 使用预备药品阻止伤情进一步加重，如伤情严重立即送往医院，并通知顾客家属3） 通知领导，并将事故过程写成书面报告注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据。不能说：对不起这都是我们的错，一切后果有我们承担等
34、话。但要对受伤的顾客表示关心决不能无动于衷2、 预防措施1） 在雨大、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处2） 在容易被碰伤的货架旁边贴上警告提示语3） 下雨时按要求在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时拖干地面水渍4） 有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯5） 门店内不允许养猫、狗等可能会伤人的动物，门店内不允许其他可能伤害人的动物进入门店七、顾客在门店内被盗的处理1、处理：1）如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷2）如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案3）尽量安抚顾客，使其情绪稳定4）报告领导，说明情况5）如顾客要求索赔。留下顾客的联系方式以便后续联系6）注意
35、：顾客在被盗后，情绪会激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷2预防措施1） 在门店内显眼位置张贴警告提示语2） 门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会3） 发现可疑人物，要提醒顾客注意4） 当顾客进行挑选商品，咨询，测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意第三章 商品管理第一节商品陈列一、 商品陈列的原则导购员最重要的工作就是让顾客能清楚的了解商品陈列在什么地方，让商品向顾客充分的展示自己、促销自己，商品的销售就是从陈列开始的原则一：显而易见（正面面向顾客）1、 商品在上货时首先要将商品的正面面向顾客，让卖场内所有商品都让顾客看得清楚的同时，还必须让顾客对所有商品做出购买与否的判断
36、，有价格标签的商品正面要面向顾客2、 一种商品不得被另一种商品挡住了视线：3、 商品陈列一定要搭配合理，有非常好的视觉冲击，刺激而消费者的购买欲。原则二：类别区域明确1、 将公司现有产品按不同的价格、风格进行区域分类，便于消费者选购。2、 区域划分要充分合理，要根据产品结构，突出公司产品的特点。二、商品陈列原则贯彻要点1、价格标签是否面向顾客的正面2、商品有无被遮挡，无法显而易见3、商品上有无灰尘或杂物4、有无价格标签脱落或者价格不明显的商品5、商品群和商品部门区分是否正确第二节 商品配置管理一、 商品配置门店的获利主要来源于销售商品的价格，因此。商品配置的好坏，直接影响着门店经营的绩效，若商
37、品及卖场没有经过合理的规划，不但浪费有限的卖场空间，也将造成库存商品的积压。1、 商品配置的定义：即商品的配件（品种、数量）与放置（布局、陈列）2、 门店商品配置依据商圈调查-门店属地的容量、潜力、竞争状况等消费调查-商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等公司商品策略-有意识突出或培养某类商品其他-卖场实际现状、是否有品种限制等3、 门店商品配置的步骤：卖场商品配置面积的分配：以规划的卖场面积平面图参考下列步骤：根据商圈消费水平，分配商品结构比，参考竞争对手的商品配置，发挥自己的经营特色，来做商品配置面积的工作，各项商品，因陈列方式不同，所需的面积也不一样。在作简单
38、的分配后，再依陈列方式、自有商品、商圈消费特性等因素或参考其他的经验做调整，商品大类的选择：经营什么品种，包括卖场的大类分区。每大类放何位置，商品大类的选择原则，一般应根据商圈特性考虑以下因素：1） 满足顾客需要的商品，顾客会买、有能力购买的商品2） 有效利用空间，能够发挥最有效益的商品3） 商品价位等级结构：高、中、低三种价位4） 流行性商品5） 普通性商品6） 吸引顾客的商品：畅销品、新奇品，独家商品等7） 关联性商品商品大类确定后，再确定每一种类的商品明细，包括商品种类的位置选择4、商品配置的修正1）销售情况的分析2）滞销商品的淘汰3）畅销商品的调整和新商品的导入4）商品布置的调整总之，
39、商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，占用面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现二、商品配置表1、什么是商品配置表商品配置表英文名：Facing ：日文名称为：栅格栏 ，英文意为：商品排面做恰当管理，指商品在货架或空间上获得适当的配置的意思，是标示经营设备在卖场的平面位置以及各类商品的货架上的陈列范围和陈列位置的图表2、商品配置表的作用商品配置表是门店商品管理的基本标准，运用商品配置表能使卖场商品配置与陈列标准化，是门店标准化管理的重要工具3、商品配置表的制作原则卖场内每一种商品都应给予一个相对稳定的空间，这一空间的确定既要考虑该商品在商品结构中的地位。又要考
40、虑商品配置会影响商品的销售效率以及商品的关联性，配置对销售效率的影响，最重要的依据是商品的基本性及其潜在的获利能力，其主要考虑的因素包括：周转率、毛利、单价、空间分配。4、商品配置表的功能1）有效控制商品品项。门店卖场的面积有限，所能陈列的品种数也有限，如果打算控制商品的品种数，发挥卖场效率，就要使用商品配置表2）做好商品定位管理，商品配置表则是商品定位的管理工具，有了商品配置表，才能做好商品定位，如果不事先妥善规划好商品配置表，就贸然进行陈列工作，是无法持续一致的，也不可能把商品定位管理好。3）商品配置表可以防止滞销品驱逐畅销品4）商品配置表可以把利润控制在一定的水准5）卖场所销售的商品中，
41、有高利润的、有低利润的，把利润好的商品配置在好的陈列位置，销售多一些，整体利益也随之提高，把利润低的商品配置在差一点的位置。控制销售结构，靠商品配置表给予各种商品妥当的配置，求得整体有一个高利润的安排5、制作商品配置表的几个主要依据1）周转率：高周转率的商品通常是顾客进入店中所要寻找的商品，所以是必须品，高周转率的商品应放置在商品配置表中的明显位置。 2）毛利：毛利高的商品通常也是高单价的商品，高毛利的商品放在商品配置表较明显的位置。第三节 产品质量管理第一 生产流程布艺产品的制作和加工过程纷繁、复杂，款式也千变万化、层出不穷，制定合理的生产流程，有利用提高工作效率，搞好产品质量，协调好各工序
42、及相关部门间的关系。根据公司的实际情况，我们制定了布艺产品加工的一般流程（如下图）。要求生产车间在实际操作中，遵照本流程的规定，灵活运用，以保证生产过程的顺畅，保质保量，按公司要求及时完成各项生产任务。一、生产部接单与排单1、是指生产部收到公司商场或市场部或设计部等所下的生产加工单。2、生产部接到生产加工单后，由生产部经理或其授权人员，对加工单进行审核。3、对加工单进行审核过程中发现问题或疑问，要立即与下单部门的相关人员进行彻底的沟通，对不合格的生产加工单，可退回原下单人，要求其修正后，重新下单。4、生产加工单审核无误后，由生产部经理或其授权人员，根据车间生产排单情况和交货期，合理排单到生产部
43、各生产环节中进行生产。5、禁止生产加工单未经审核，直接排单生产。二、裁床1、裁床接到生产加工单后，要再一次复核加工单内容，发现问题，要及时与部门经理或其授权人员或想关部门下单人员进行彻底沟通，弄清是非。2、裁床确保加工单无误，根据加工单的具体要求，开具领料单，由车间专职收发人员到仓库领料。3、裁床要提前三到两天备料，除特殊情况外，禁止即用即领，以避免因仓库短货或仓库不能及时出货而影响正常生产。4、专职收发人员在领料时，如发现短货，要立即要求仓库在规定的时间范围内补仓，或通知裁床，由裁床与下单人员沟通能否换料，同时要将相关信息及时反馈给生产部经理和下单人，以便合理调整生产进度和交货时间。5、专职收发人员将领用的物料，应按加工单所列套件进行物料分配，并将分配好的物料，按生产排单情况，分发给裁床进行裁剪，以免张冠李戴。6、裁床根据生产排单的要求，按照经复核无误的生产加工单，复核收到的布料，确认无误后方能进行裁剪。7、裁床裁剪好的布艺产品，要按完整地按“套件”进行“打捆”，有序存放，由车间主管、专职收发人员或生产部授权人员，按照公司规定，统一安排，发放给车位进行缝制。8、裁床在裁剪过程中应接受车间主管、生产部授权人员或质检人员的工作监督和质量控制，发现问题要立即整改。对重大责任，应上报生产部经理或公司处理。二、车位1、车间车位负责布艺产品的缝制。2、车位每一车工的工作内容由车间
