服务质量差距模型ppt课件.ppt
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1、,服务质量差距模型,2022/12/16,2,一、什么是服务质量差距模型,服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),赞瑟姆( Valarie A Zeithamal)和贝利(Leonard L. Berry)等人提出的, 是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。,2022/12/16,3,二、模型中的主要概念,1、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的,它受到企业与顾客沟通活动的影响。 2、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务,它是公司一系列内部决策和内部活动的结果。 3、顾客差距: 顾客期望的服
2、务与顾客感知的服务之间的差距,这是差距模型的核心。,2022/12/16,4,服务质量差距模型,期望的服务,感知的服务,服务传递,顾客驱动的服务设计和标准,对顾客期望的理解,顾客,企业,顾客差距,差距1,差距2,差距3,差距4,与顾客的外部沟通,差距1:不了解顾客的期望差距2:未选择正确的服务设计和标准差距3:未按标准提供服务差距4:未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距,2022/12/16,5,三、模型意义,该模型说明了服务质量是如何形成的,而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明,对于企业而言,赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的服务。,2022/12/16,6,案
3、例分析,海底捞,2022/12/16,7,顾客期望,顾客感知,海底捞为顾客提供的服务,海底捞的服务设计和标准,海底捞对顾客期望的理解,海底捞对顾客的沟通和宣传,2022/12/16,8,2022/12/16,9,2022/12/16,10,案例1:网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到:“刚刚和林冀玮在海底捞吵架, 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡,打开一看!就在刚才纯手写啊!那么长!我超感动啊!海底捞老板太欣慰了吧,哪找来这么多好员工!佩服啊!生意能不好么!?”,2022/12/16,11,案例2:最感人的就是这个最“诚挚” 一个服务员上错了汤,居然送上了个玉米饼,上面写着3个大字“对不起”表达歉意,令顾客不仅不会指责他服务的小失误,反而感动于他的诚挚。,2022/12/16,12,2022/12/16,13,2022/12/16,14,2022/12/16,15,门店外观,门店内景,免费上网,免费美甲,2022/12/16,16,沙发休息区,就餐环境,儿童天地,洗手间,2022/12/16,17,2022/12/16,18,2022/12/16,19,舞面表演,操作间,2022/12/16,20,2022/12/16,21,对外适度承诺,加强内部水平沟通,整合营销沟通,顾客期望有效管理,2022/12/16,22,
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