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1、,欢迎大家！,第五章 客服人员服务营销技巧,案例：沟通为何会失败？,状况：李先生使用中国电信的固定电话已经有很长时间了，近来因为要出远门，所以希望办理电话暂停从而减少不必要的费用，于是他来到了某电信营业厅。下面是李先生和营业员小张的一段对话。张：先生，您好，有什么需要帮忙的？李：我要出门几个月，电话可不可以暂停？张：可以，请你带上机主证件来登记就行了。李：证件带来了，那我马上办理。4个月后，还是该营业厅,李：我要申请开机，填什么单子呀？张：先生，对不起，你的电话因欠费已拆掉了，不能申请复机。李：我不是已经办了暂停手续吗，怎么会这样？张：我帮你看看。你4月份的话费未缴，另外还有5、6、7、8月的
2、座机费都没有缴，因超过了三个月，所以被当做拆机处理了。李：电话暂停了还有座机费吗，干吗不早说呀。张：先生，对不起，这是公司规定，一直都这样的。李：什么规定，我不知道。找你们负责人来！值班经理：这个规定张贴过公告，也发过传单，交费收据单背后也有说明。,造成小张与李先生沟通失败的原因是什么？谁应该承担主要责任？为什么？如果我们面对同样的状况应该如何与客户沟通？,案例分析,问题讨论：,分析点评：,1造成沟通失败的主要原因是营业人员习惯从自己角度解释问题，总是假设客户知道我们的某些规章制度，但是缺乏深入了解客户停机业务的真实情况。2当客户提出异议时，没有先理解客户心理感受，应该首先道歉，表示理解客户，
3、因为忽略某些信息造成误解。3先帮助客户解决问题，建议客户先办理话费补交手续。（不要使用这是公司规定来压制客户，造成客户反感和抗拒）4由于客户不具备我们的专业知识，因此沟通中我们应该承担主要沟通责任。,5在今后类似问题上，我们应该改变沟通方式和技巧。正确沟通步骤应该为： 确认客户停机的主要原因，大约在什么时候恢复。 确认客户是否清楚办理此项业务的具体流程和需要的手续证明。 说明停机业务办理流程和重新开机流程。 重点说明在停机期间仍须交纳电话月租费。 确认客户是否清楚如何办理停机和恢复开机业务流程。 业务办理。 向客户提供文字资料。,第一节 与客户进行有效沟通,一、有效沟通的特征,1沟通的概念沟通
4、是各方围绕某一目标，为达成共识而进行的有效信息交流所采取的行动。在服务中，沟通应以客户为主体。与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于客户服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码信息发送信息接收信息解码信息反馈。,2有效沟通的特征与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于营销服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。人的基本特性首先在于关注自己利益，期待对方关注自己，因此我们与客户沟通应当首先基于为客户提供利益和价值，找准客户利益点，包括理性和感性两个方面。有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码信息发送信息接收信息解码信息反馈。沟通的过
5、程，即为进行“沟通的编码”、选择“沟通的媒体”、排除“沟通的干扰”、帮助客户完成“沟通的解码”、与客户进行“沟通信心的确认与反馈”。,二、沟通的基本规律,用别人喜欢的方式而不是自己习惯的方式与他人沟通,要别人理解你，你必须首先理解别人,当我们满足客户的利益感受后，客户就会成全我们的目的,衡量一个卓越沟通者的标准：你首先是一个聆听者，你永远给别人留面子，你时刻不忘赞美别人,三、沟通的基本原则,对状况先行掌握活用“是的，所以”话术取得对方的好感仔细聆听对方想法并有效收集相关信息用建议方式争取对方的赞同做好对方不赞同自己意见时的应对准备,四、不同类型客户的沟通,1不同性格类型的客户沟通电信营销服务人
6、员在营销过程中，会遇到许多客户，这些客户几乎包括了各式各样的人。既有青年、中年、老年等不同年龄的客户，又有真诚、忠厚、狡诈等不同性格的客户。为了提高沟通的有效性和业务成交率，每个电信营销服务人员必须对各种不同类型客户的心理、性格等特点进行认真地总结。,2不同年龄阶段的客户沟通每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好等，而这些都是心里的外在表现。为了能和不同年龄阶段的客户有效沟通，电信营销服务人员就必须先了解客户的心理，必须对客户的个性、喜好等进行研究，而这些又随各个年龄阶段的不同而不同。,五、与客户沟通的技巧,停止扮演推销员的角色,从说服客户转变为理解客户,从以推销产品功能为核心转变成为满足
7、客户利益为核心,成为解决客户问题的专家,为客户提供整体解决方案的服务者,成为客户可以依赖的伙伴,顾问式营销：,“在”、“跟”、“映” 的沟通技巧,积极倾听不采取批评态度表现可接受的态度倾听对方表达的真实意图语言与情感将自己的理解及时回馈给对方活用5W1H模式整理对方语意,技巧之一： “在”的技巧, 聆听层次,我在,我在听,我在用心听, 聆听方法,聆听意识测验,问卷测试,聆听意识-我们习惯听自己的声音而不是客户的声音, 通过聆听理解客户的言下之意,对于客户字面意思的理解,对于客户表达过程中的情感因素的把握,对于客户言下之意的确认,客户是否有其他的担心,作业练习,训练你理解能力,参考要点：,客服人
8、员设身处地的倾听所需用到的回应语句：,刚才你的意思是你刚刚说到你的意思是说你觉得我感觉到你所以，你认为我猜想我听到的是我不确定我是否听懂了，但你相当看重就如我听到的，你你现在的感觉是你当时一定觉得很,善用引言作为起头活用简短鼓励句响应，并鼓励其继续往下说适时用开放及封闭问句发问当对方回答时，保持沉默，并发挥在的技巧,技巧之二：“跟”的技巧,提问的方式,提问中常犯的错误,不善于提问，习惯用陈述的方式表达忽略提问目的，不知道应该获取哪些有效信息提问的方式不妥当，让对方难以接受提问表达不清晰，使对方难以理解提问的态度和语气生硬，使对方不愿意回答缺乏自信，不敢大胆提问,译映：真实重述客户所提事件感应：
9、表现你的感受义应：将对方所提事实重述后加上你的感受综应：将对方所提要点做一摘要整理,专业技巧之三： “映”的技巧,使客户满意的原则善于倾听客户的抱怨与建议不得有让客户感到被训斥的言行举止不得过于随便和生硬有效经营客户关系的技巧赞美客户，保持亲切的微笑记住客户特征、姓名、面貌能一开始就自然地称呼对方尽力表现为客户解决困难的热忱,使客户满意的 应对技巧,使用职业化的用语有声音（请，谢谢，对不起）有动作（点头）有表情（微笑）有条理（善于使用1、2、3进行概括和总结）避免使用否定语，多用肯定语,观察的技巧,电信客户对产品或服务的需求与意见不仅仅是通过语言来体现，而有相当一部分重要的信息是透过自觉与不自
10、觉的行为、表情投射出来的，需要营销人员在服务中细心地观察并及时发现。营销服务人员体现主动服务，最重要的不是被动地等待电信客户向我们提出问题和需求，而在于我们主动地发现和解决客户的问题。电信客户的年龄、性别、性格、穿着打扮、受教育程度、消费习惯都可以透过他们的行为、语言体现出来，营销服务人员也可以对客户的行为特征进行认真地观察和分析，掌握客户的行为特征，以确定采取何种方式进行沟通，增强服务的能力和营销的有效性。观察电信客户要做到真心投入感情，对不同的客户区别对待。,第二节 电话沟通技巧,一、电话沟通前的准备了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等寻找一个能使对方感兴趣的话题设计好自
11、己要给对方说清楚什么以及准备怎么说,清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态做好被拒绝的心理准备和礼貌的致谢语将与对方沟通的内容要点以书面的形式置于眼前准备好记录的纸和笔选择好适当的时机,电话沟通前的准备：,1电话沟通的基本技巧 问候对方并介绍自我，征询对方是否方便从有利于对方的角度说明打电话事由沟通的语言要力求简短、清楚、明确称呼对方应体现出应有的尊重,二、电话沟通中的要诀,随时关注对方的反应，若对方反感切忌纠缠对方若有兴趣，即可进行详细地说明或约定登门拜访注意记录和确认重要信息（包括时间、地点、价格等）切莫忘记告诉对方自己的姓名和联系方式,2电话沟通的基本原则,打电话的原则认真对待每
12、一个电话。合理安排打电话时间，将与重要客户的电话安排在最合理的时段。打电话应找到决策人和具有影响的人。在电话中提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的选择。对电话的重要内容进行记录。控制谈话的节奏，要以自然、正常的语速与客户交谈。不要在打电话的过程中喝水或吃东西。在倾听过程中应保持耐心，不要打断客户的叙述。对于回答不了的问题，应向客户说明，不要答非所问。在接通电话或电话结束时，应向客户致以恰当的问候，礼貌地向客户道谢。请求客户推荐客户。在与竞争对手的情况进行比较时，应做到客观公正。,接电话的原则电话应在铃响三声之内拿起。拿起电话应先向客户问好，自报姓名，询问客户是否需要帮助。对中方客户，可称
13、呼其职位，对外籍客户，如得到其允许可直呼其名。暂时不能接听电话，需要对方等候一会儿，询问客户是否可以等候（时间最好在1分钟之内）。重新接听电话后，要对客户的等候表示歉意和感谢。如果客户要找的人去洗手间了，应当告诉客户他不在，但不要说去洗手间了。如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，就应当向客户道歉。礼貌地请客户留下姓名、要求和联系方式等相关信息，进行转告；或者告诉客户可以再次拨打电话的大概时间。如可以帮助客户，应尽量帮助，而不要将责任推到其他营销人员身上。如客户被激怒，切不可与客户对抗，道歉是第一位的。与客户谈话时，与其应保持一致，不要流露出不耐烦的情绪。电话结束时，应向客户说“谢谢您打来电
14、话，再见。”,完美地结束电话再次重复电话中的重要内容，确保客户同意我们将要采用的方案。询问客户是否还有其他的需要，给客户一个最后机会来看看有没有什么遗漏的事项。感谢客户打来这个电话，而且让他知道我们非常重视他提出的问题。最后一定要让客户先挂电话，等客户挂断电话之后我们才可以放下电话，这样才不会出现客户的话说了一半就被挂断的情况。营销服务人员在结束电话之后，要立即记下有关的重要信息，避免由于工作一忙而遗忘了。,三、电话沟通中异议的应对技巧,第三节 语言表达技巧,一、语言表达的目的通过有效语言表达建立客户关系呈现专业能力帮助客户解决问题并且保证客户满意有效介绍产品提高服务效用,二、表达的四要素,根
15、据你讲话的速度，你给客户会留下的印象是：讲话太快：客户的感受是，你在应付他，你急于办别的事，不重视他，你并不在意客户是否听懂你在说什么讲话太慢：客户的感受是，你对他漫不经心、缺乏热情，懒散，不十分乐意帮助他,要素一,语 速,根据你讲话的声音，你给客户会留下的印象是：声音太高： 客户的感受是，你缺乏耐心、有怨 气，甚至有愤怒感声音太低： 客户的感受是，缺乏自信，消沉， 没有热情,要素二,语 音,要素三,你可以通过语调的变化传达给客户这样的信息： 你很理解他们，你乐于帮助他们，你有信心为他们解决问题，并且你很亲热，你说的话能使他们容易听懂,语 调,渴望得到赞美是人性的本能需要，你需要及时赞美客户赞
16、美客户，切忌首先吹捧你的服务有多好，而应赞美他的选择成了你的客户赞美要真诚，并且能根据不同客户选准赞美点不断训练，形成赞美别人、快乐自己心灵的习惯不要忘记赞美时，自己的目光和微笑更具有影响力,要素四,善于赞美,第四节 客户抱怨与投诉的安抚技巧,一、安抚的目的平息客户怨气帮助客户恢复理智缩减客户与服务人员之间的心理距离了解客户抱怨投诉的真实原因和目的降低客户对于投诉问题处理的期望值保障良性的客户关系,二、处理抱怨与投诉态度,正确态度=欢迎+感谢+客观+冷静+ 不要恐惧+不要埋怨,正确处理策略=判明投诉种类+了解抱怨投诉原因+确定投诉处理原则+提供有效解决方案+跟踪管理+记录在案,三、正视客户的抱
17、怨与投诉,敢于面对已发生的抱怨与投诉客户向你抱怨与投诉客户抱怨和投诉你客户的抱怨与投诉能使我们了解自己的不足客户的抱怨与投诉能使我们有机会进行弥补和改进如果抱怨与投诉处理得当能够帮助我们赢得客户信任,四、处理抱怨与投诉的技巧,对客户来说，所抱怨的都是严重的问题不要对客户抱怨的可信度表示出怀疑不要对客户的抱怨急于下断言,保持镇静,最愚蠢的做法是让客户的抱怨点燃你的怒气尽力避免在公共场所处理抱怨你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色,不要与客户争论、不要挖苦、也不要打断,仔细倾听客户的抱怨，并记录客户的抱怨点如果客户的抱怨合理，必须诚恳道歉向客户表示理解和同情，不要在一开始就辩解,给予客户充分诉
18、说机会,尽可能了解问题的有关细节和原因尽可能了解客户所希望的解决方案确认对客户问题的正确理解,尽量多问些问题,利用提问、归纳技巧，将客户的 误解和错误引向自己不够完美的 方向上来感谢客户的批评与建议,如果发现是客户的误解或错误，给顾客一个下台阶的机会,决定不同的解决方案,当场向客户提出解决方案，供客 户选择承诺解决的方法和时限,五、安抚客户时的常用语,我们非常理解如果我是您也一定这样认为确实我们的工作中出现了疏忽给您带来这么多麻烦，非常抱歉如果您能告诉我们您的具体要求，我们会认真考虑的非常抱歉，您的问题我们一定尽最大努力帮助您解决,相信您和我们一样希望问题得到妥善解决我们企业有今天的辉煌全仗象
19、您这样的客户支持我们，请您继续支持我们好吗？我们也非常愿意这样做，如果您能听我解释，相信您就可以理解为什么不能这样做其实我自己也和您一样是消费者，我们都希望达到自己的愿望，但是毕竟很多愿望是受客观因素影响而无法实现的,象您这样理智的人一定可以理解任何的经营活动都会有规章制度的，我们也很抱歉不能帮您其实你最终的目的是要保持良好通话质量，对吗？这个目标和我们的承诺是一样的，让我们一起来想想怎样才能让您得到最好的服务，你觉得可以吗？你能告诉我你希望我们怎样帮您呢？也许我可以给您更好的建议,案例分析,社区经理小王的一次投诉受理及处理经历2004年3月21日，社区经理小王接到一名客户电话障碍申告，申告客
20、户是x x街x x号的王先生，障碍号码是83059907。小王随即上门查修故障，发现电话不能使用的原因是客户欠费。当小王将查修结果告知客户时，客户当场便大发雷霆，骂“电信乱收费”。原来该客户3月10日刚到营业厅交了电话费59元，怎么还会欠费呢？,面对客户的质疑，小王先把客户的情绪给安抚下来，告诉他不要着急，自己会马上尽力为他处理。然后他一面让客户把3月10日的话费单找出来，一面打电话到营业厅查询客户缴费情况，了解到该客户并没有交清2月份的电话费用，而且2月份话费是44元，并非59元。王先生找了半天，却找不到话费单（后来知道话费单已被王先生的小孩子给撕掉了）。但客户仍坚持说自己已交清了2月份的话
21、费。,小王心里也很纳闷，到底是怎么回事呢?按理说，客户无法提供缴费凭证，而电信缴费系统又显示客户未缴费。明摆着是客户欠费了，还有什么好说的。小王想如果单纯让客户去补交话费，客户即使交了费用，心里肯定还是很不满，甚至可能散布一些不利于电信形象的话语。想到这些，小王当场便向客户表态，次日给用户一个解释。,次日一早，小王便到营业厅去查询3月10日的缴费清单，经仔细查找，小王终于找到了原因。营业厅3月10日的缴费清单没有3059907的缴费记录，却有3059707的缴费单，且话费正好是59元。原来是客户交错话费了。当小王把查询情况向3059907用户反馈后，客户没话说了，他也觉得那天在事情未清楚前发火
22、不应该，还表示愿意去交纳3059907的44元话费。,事情似乎得到了圆满解决。小王还是不这样认为。他觉得还得再做些什么。接下来，小王查找了3059707的客户资料，发现是x x街x x号胡先生的电话。x x街x x号刚好也是小王服务的片区，他随即去走访x x街x x号胡先生。小王平常经常代客户交纳电话费，将交费单出示给胡先生看，并将这件事向胡先生作了解释，胡先生就拿59元给小王。小王从客户胡先生家里出来后，小王又去交清了3059907的2月份话费44元，将话费单和剩余的15元送到了客户王先生家里，并等到3059907话开机能正常通话后才离开。这一次，王先生不再是没话说了，而是想说却说不出来，只
23、是一个劲地说“谢谢、谢谢”。,案例讨论,从该案例中你受到什么启发？,第五节 上门拜访的技巧,一、拟定拜访计划，选择拜访时机,根据客户区域拟定拜访路线，或根据拜访路线确定拜访客户。根据自己的工作时限和预计拜访客户的时间决定拜访的频率。根据管辖客户数量（特别是重点客户）设定阶段拜访计划。尊重客户的时间、习惯，选择最有效的时段。不要轻易改变约定时间，往往在恶劣的天气进行拜访更容易感动客户。,二、上门拜访前的准备,了解与确认拜访对象的基本情况准备拜访所需资料（样品）、工具，确认拜访内容和要点通过电话或老客户、朋友预约拜访时间预留足够的交通时间（保证自己比约定时间提前5分钟到达）检查仪容仪表、名片、证件
24、，要保持愉悦的心情和饱满的精神,熟知产品，加深了解，寻找“卖点”,产品对比表,三、上门拜访中的要诀,融洽气氛，拉近距离，再入主题学会感谢和赞美客户，但避免滥用恭维话尽量让客户多说话，自己多观察多了解，收集有用信息不要轻易打断对方的话不要与客户正面争吵，要多用引导的方式，避免攻击竞争对手不应以教训的口吻说话，多给客户提建议关注客户对现有产品的意见，发掘客户潜在的需求控制拜访时间，适时、礼貌地告辞如客户有未尽事宜需要再次上门，应约好时间,案例分析,客户经理小刘上门安装固话的形象展示,小刘昨天跟张先生约定今天早上1015上门服务。1010，他提前五分钟到达客户住宅门口。稍微定了定神，小刘开始检查自己
25、的衣服扣子是否扣好、头发是否凌乱、呼吸是否平稳。一切就绪后，他在距离门约45公分正对猫眼处自然站立，面部保持微笑，伸出右手，轻按门铃，在听到门铃声音后立即松手，保持自然站立。,这时只听屋里有人问到：“谁呀?”小刘立即大声回答：“您好，请问是张x x先生家吗?我是中国电信的，我是昨天约好来为您安装电话的。”“喔，就来啦。”屋里的人边回答边打开了房门：“请问，您贵姓?”小刘连忙笑脸上前并拿出工作证说道：“你好，我是中国电信服务人员刘x x，这是我的工作证。”“我就是老张，请进吧。”老张热情地让小刘进屋。小刘忙说：“谢谢，我套上鞋套后进来可以吗?”老张回答道：“行！”,于是小刘确认鞋套完全覆盖鞋底后
26、，小心踏入老张家中。老张说：“电话就安装在床边吧。”于是小刘在床边铺好垫布，拿出钳子等工具放于垫布之上；还用盖布盖住了附近可能会弄脏的床和衣橱。三下五除二，小刘迅速地将电话安装完毕，说到：“张先生，您的电话已经安装完毕，请您试试看。”“这么快？真好。”张先生拿起了电话试了试，“行了，小伙子，没问题。”于是小刘迅速整理、清点工具箱，将移动的床挪了回去，将垫布、盖布收好，并用自带的抹布搽了搽墙角、地面。而后说道：“张先生，工作现场已清理完毕，您看这样可以了吗?”“呀，太谢谢了。”老张满意地回答。,这时小刘拿出服务单填了填，双手将服务单正面递给老张，说道：“老张，如果没有什么问题，请您填一下服务单。
27、”“好的。”老张爽快地接过服务单填上了名字又递回给小刘。小刘双手接回老张填写的服务单连声谢谢：“这是我的名片，今后有任何问题请和我联系，也可以拨打10000电话，我们将乐于为您服务。”接着小刘拿起作业中产生的垃圾走到门口说道：“老张，打扰了，再见!”，随后轻轻地带上了房门。,案例讨论,从该案例中你受到什么启发？,第六节 应对尴尬的技巧,参考要点：,第七节 有效的产品展示与介绍,模拟情景：一位中年男子来到营业厅电话终端专柜，问营业人员“这个小灵通好用吗？通话质量怎样？”你就是那位营业员，结合你所掌握的产品知识如何帮助这位客户？学员模拟演练并讨论,一、客户需求分析,1需求层次理论美国心理学家马斯洛
28、的需求层次理论对电信客户需求分析有着重要的参考价值。马斯洛认为人类的需求是由生理需求、安全需求、社会需求、自尊需求、自我实现需求组成，并且由低层次向高层次顺序发展，只有当低层次的需求得到满足后才会产生高层次的需求。 解决问题型产品和服务通常采用“危机行销法”，也就是通过告知客户如果问题不解决将会有什么样的后果，使客户产生危机感，从而促使客户购买产品和服务来解决问题。如新肤螨灵霜广告。实现快乐型产品和服务通常采用“精神催眠行销法”，也就是通过描述客户获得产品和服务后的美妙情景，对他进行催眠，让他处于快乐的想象之中，使客户为了得到这份快乐而产生购买行为。如名牌化妆品广告。,2需求冰山理论当电信企业
29、的产品、价格、质量和服务与竞争对手的差不多时，客户为什么不选择我们，而选择竞争对手呢？这个问题可以用需求的冰山理论来解释。所谓需求的冰山，就是说一个人的需求就像一座冰山，这座冰山共有三层,深藏的利益,隐藏的利益,显性的利益,二、发现与挖掘客户需求,1在不了解客户的需求时介绍产品的风险,客户没有得到重视和尊重,很可能得不到客户的信任,所介绍的产品内容不被客户接受,无法体现专业顾问服务,2了解客户需求的基本步骤电信营销服务人员要了解和识别客户需求，可以采用“望、闻、问、切”的方法,观察,提问,聆听,综合归纳,核查确认,三、有效产品介绍,客户需求态度,销售靶子,产品卖点,是客户的需求点、产品特点、
30、与其他产品比较的优点,客户购买利益,产品具有的特点、优点带来的 好处,有效产品介绍,让客户认同产品的好处,有效产品介绍的技巧,首先应该强调产品功能和特色，让产品特色首先进入电信客户大脑，让其产生良好的联想和兴趣。其次，要正确处理产品特性和客户利益的关系。电信客户所关心的是“客户利益”，而不是“产品特性”，你的产品再好，如果不能给客户带去好处，客户凭什么买呢？卓越的电信营销服务人员懂得使用“所以”这一关联词把产品特性和客户利益联接起来，把产品特性转化为客户利益。,再次，要能及时、正确地进行演示，给电信客户留下直观感觉。演示时，无论是动作还是语言，都应该标准化，以显示你的专业水平，增加可信赖度。同
31、时，要留意电信客户的反应，如果客户不感兴趣，就要调动他的情绪，最好请客户参与，实现互动。最后，要正确应用表达方式。电信营销服务人员在介绍产品时，如果开口闭口都是“我们如何”、“我们怎样”，给客户很不好的印象，认为他在自吹自擂，甚至产生“你们怎样，和我有什么关系？”的念头。因此，电信营销服务人员表达时，应能够句句落在客户身上，让客户听起来很受用，客户觉得营销服务人员正在为他服务。,训练你的产品介绍的能力,模拟练习,列出目前主要销售产品针对的客户类型、典型需求和产品卖点之间的关联关系,参考要点：,案例分析：异网IP策反,客服经理王某在对辖区内的客户进行资料分析时发现一奇怪现象：A客户最近两个月的长
32、途话费都是零，而以前每月的长途费都是100元以上的。王经理觉得这其中肯定有文章，是不是客户改用200卡打长途了？或改用了其他运营商的IP电话？基于以上的分析，王经理决定以回访为由上门拜访A客户，言谈中得知该屋是出租屋，租户(客户)是某制衣厂的老板，租用此屋是办公和居住两用的，当问到客户对中国电信业务的使用有什么意见时，客户提到家里电话最近经常出现有杂音和断线的现象，经了解原来是打长途的时候出现以上情况，王经理当即为其检查线路，发观客户家里原来装了其他运营商的IP拔号器。,王经理向客户解释出现打不通、杂音或断线的现象，完全是其他运营商的设备（1P拨号器）跟我们的设备不匹配所造成，并趁机从通话质量
33、、稳定性和节省话费方面向客户宣传我们的优质IP，在王经理的耐心解释和引导下，该客户表示愿意使用中国电信的IP，并让马上帮其办理。,案例讨论,王经理采用了什么策略？从案例中你受到什么启发？,分析点评：,进攻性竞争策略：激烈的市场竞争环境下，强势品牌（或者企业）在竞争中，一般采取的进攻性竞争的策略。利用自身资金、规模、品牌、质量等方面的优势，直接针对竞争对手的弱点，通过大肆的正面进攻来削弱竞争对手的力量和影响力，获得竞争的胜利。我们把这种竞争策略叫做进攻性竞争策略。,该案例中，当王经理遇到客户投诉长途电话出现杂音和断线现象之后，及时了解实际情况，得知是其他运营商的IP拨号器出现问题时。采取进攻性竞
34、争策略，抓住竞争对手的致命弱点，展开说服工作。攻击竞争对手的产品弱点，使客户产生动摇和对竞争对手的不信任感。最终，客户转向使用中国电信的产品，就单次的营销过程来看，这次策略属于成功的策略运用。,在日常的营销服务过程中，客服经理要慎用这种直接的进攻性竞争策略。若要运用，也要在查清事实，而竞争对手又确实具有很大漏洞的情况下才能一用。运用时，要注意话题的转换，要把说竞争对手的“坏”逐步转换成说自己产品的“好”，使客户最终因为竞争对手的产品有问题而转而使用中国电信的产品。,第八节 处理客户的异议,一、关于价格异议的处理,面对客户“太贵了”的信息处理,不要急于解释，观察客户的行为举止，判断客户的购买态度
35、了解对于价格异议的原因，客户的购买动机往往不一样确认与之比较的标准理解客户的看法提供对我们自身有利的信息对比替换概念确认我们产品对于客户的好处获取客户认同，促进成交,二、关于与竞争对手比较的异议的处理,面对客户利用用竞争对手进行挑战的时候,冷静、积极、认真聆听认同，接受客户表达，角色替换了解客户对于竞争对手的态度了解客户的目的隔离我们与竞争对手的具体业务细节表明我们企业的经营宗旨获取客户对于我们企业经营宗旨的认同,三、关于客户对于某些服务条款异议的处理,面对客户超越我们服务条款要求的异议处理,了解客户对于服务条款异议的具体细节表示道歉，理解客户心情客观说明不能满足客户要求的原因强调这些规定对于
36、保障客户利益的作用必要时候提供有关证明资料提供有效建议获取客户对于建议的认同对于客户理解表示感谢,四、关于客户不买我们产品异议的处理,客户决定不买我们产品的应对策略,询问原因，对症下药：“我能知道是为什么吗？”然后根据客户所说进行解答。假设客户原已答应：“您为什么改变主意了呢？”对方必然想法说出理由，然后根据理由进行应答。询问对方准备购买哪家的产品，是否很了解竞争品牌。假装认可他们的决定，询问竞争品牌的情况，了解客户最看重竞争产品的哪些方面。比较本企业产品与竞争品牌的优劣。对于客户理解并对其反馈意见表示感谢，表示将不断改进服务。,五、关于客户现在很忙改天再来异议的处理,客户现在很忙，要求改天再
37、来的应对策略,先行引退，为下一次拜访埋下伏笔：“对不起，打扰了，那我改天再来。”下次拜访时，可说明“那天来是您太忙，实在不好意思，今天请给我几分钟时间吧。”离开时，不要忘记留下业务宣传资料和联系方式。先接受客户“改天再来”的要求，同时预约时间“对不起，没想到您这么忙，那我明天下午来好吗？”声明只需几分钟，或许对方可以让你坐下来说。,六、关于客户现在不需要异议的处理,客户现在不需要的应对策略,询问客户何时需要？偷换时间概念，假定对方已经答应购买了。询问客户不需要的具体原因（时间、资金、决策能力、人事变动等）。暗示物价会上涨。说明现在处于低价期或正在搞促销活动，将来会涨价。,七、关于客户没有决定权
38、异议的处理,客户没有决定权的应对策略,确认真假，再作打算。可以直接问他价格、服务、产品本身有没有问题，如果其他都排除了，就只是决策权问题了。征询购买意向。“如果决策权在您手上，您一定会买，对吗？”如果决策权真的不在他手上，那么你应该与他结成联盟，许以好处，并请他安排与老板见面，共同打通老板那一关。恭维对方：“这点小事，您就别谦虚了吗，这是归您分管，您就定了吗！”,八、关于客户正与竞争对手合作异议的处理,客户目前正与竞争对手合作的应对策略,赞赏客户忠诚于竞争对手，引导到客户应首先忠诚于自己公司的利益。征询客户如果我们能给他及公司带来超过竞争对手的利益，是否会考虑改用或试用我们的产品？向客户建议扩
39、展供应渠道，降低企业经营风险。声明并不破坏客户与竞争对手之间的合作，只是请求给一个相互认识的机会。探索合作的可能性，以便情况有变时可有所准备，采取主动。,九、关于客户需要再考虑一下异议的处理,客户需要再考虑一下的应对策略,询问客户需要考虑的内容：“您主要关心的还有什么？”适时恭维对方：“这对您来说，只不过小事一桩，对不对？如果能马上作出决定，好让贵公司早点收益啊！”提示客户，目前是最佳时机，最好马上决策。,声像案例,声像案例：巧妙地应对特殊客户（20分钟） 1.挑剔抱怨的魏女士 2.粗鲁傲慢的王大富3.罗嗦的许大娘4.固执的陈先生,第九节 电信产品促销技巧,一、为客户寻找购买的理由,产品给他的
40、整体印象。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊要求。针对这些人，在销售时不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。学习进步的需求。上网能了解很多信息，想要自我提升的人就会到ISP申请上网，到电脑补习班去进修上网，理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。,安全。如上网人士对个人隐私、遭受黑客攻击的关注等。人际关系。例如朋友、同学、亲戚、师长、上级的介绍，而迅速完成交易。 便利性。例如电话的重拨功能、一指通的便利性是吸引许多客户购买的重要理由，来电显示的便利性也是客户发展的重点。,兴趣与爱好。如销售的产品能和客户的兴趣、爱好结合在一起，抓住这点诉求
41、，一定能让双方尽欢。如个客户喜欢看大片、玩网络游戏，你抓住这点销售ADSL，客户当然乐意。价格。若是你的客户对价格非常重视，就可向他推荐在价格上能满足他的产品（如小灵通、ADSL套餐、全家福等）。否则，你只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买，如来电显示价格上时没有选择的，我们需要在来电显示能够给客户带来特殊利益这个角度来提升产品的价值。,服务。服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是你找出客户关心的利益点之一。健康。由于使用大功率的移动通信工具存在电磁辐射问题，
42、对人的身体健康产生巨大威胁。促销产品时强调产品电磁辐射低，具有绿色环保性，对人体没有什么影响，确保了身体健康。差异化。当客户提出竞争对手特色时，要能更具体提出差异化卖点，而不是通过诋毁竞争对手的方式。,二、电信营销脚本范例,告诉客户如果有人来电时刚好没人接电话，事后又不知道是谁打来的，一些重要的事情可能会被耽误，而来电显示正好可以解决这个问题。对经常被人打电话骚扰的人，告诉他开通来电显示后可根据来电号码查出骚扰者。,三、电话营销的描述技巧,1电话营销的步骤（1）策划分析客户、准备资料设计电话脚本建立自信心明确目的（2）绕障碍（3）开场白（4）需求确认,2电话营销的原则清楚客户的意图明确你的目标
43、让成功案例说话让员工分享经验不要忽视培训的重要 3电话营销的利益转换电信营销服务人员对客户进行产品营销，必须要结合客户的需求将产品的优点和带给客户的利益点向客户描述，应用电话沟通技巧展现设计好的语言脚本，进行主动营销，引起客户对产品的兴趣，从而购买我们的产品。,四、促成产品的成交,1判定成交的契机观察客户的言辞认真询问产品与服务的细节。关注特定产品与服务的价格。话突然多起来，重复问问题。询问是否可以试用。询问优惠情况或付款的细节。开始寻求他人的建议。关注有关售后服务事宜。表示很乐意把该产品介绍给朋友。再三要求你保证所承诺的条件。口头上表示没有支付能力，却没有离开的意思。,观察客户的表情举止再三
44、翻看产品说明书。主动靠近你，热心询问。比较同类产品，想从中挑选一件。停止某些习惯动作，抚摸额头、下巴。一再拿起同一产品，不忍离开。细心查看某产品，并从不同的角度去看它。对于可以演示或试用的产品，反复地体验。仔细阅读产品保修（维护）条款。认真比较、计算一些数字。,2促成产品成交的方法,直接成交法单刀直入，直截了当、开门见山地提出与对方成交或恳求客户购买。适用对象：基本决定购买的客户。暗示拥有法也称之为假设成交法。为客户描绘假设拥有该产品后的美景，或者提出一个成交之后的问题，转移客户的注意力，让其忽视还没有成交这一事实。适用对象：购买愿望比较明确的客户。解除疑问法为客户介绍已购买客户的使用情况。适
45、用对象：疑虑重重、犹豫不决的客户。,选择成交法为客户提出数量上或款式上的选择，让客户选其一，跨过买与不买的问题，直接讨论买多少、买哪一款的问题。适用对象：自主决策能力较强，但需要提供相应建议或方案的客户。赞成否定法先接受客户的意见，然后分析产品的优、缺点，最后让优点完全弥补缺点。适用对象：对产品提出不认同意见的客户。试用订购法当客户下不了购买决心时，请他先试用，然后定购。适用对象：对该产品可有可无，或者犹豫不决的客户。触摸感受法让客户亲自动手试用并感受效果。适用对象：迫切希望体验使用情况的客户。,快速送达法告诉客户只要决定，立即就能享用。适用对象：占有欲强、性子急的客户。优惠成交法又称为让步成
46、交法。通过提供优惠的条件，促使客户立即做出购买的决定。适用对象：希望购买产品价格低廉、便宜的客户。从众成交法也叫做排队成交法。利用客户的从众心理，提示客户购买这种产品的人很多，“大家都买了，您买不买？”适用对象：犹豫不决、不能做出决定的客户。机会成交法抓住最后机会成交，否则在目前的条件下就买不到了。使用对象：具有紧俏心理购买动机的客户,五、话务营销技巧,有些地区装机数量一直持续增加，但业务收入停滞不前，甚至下降。特别是城乡电话的“热装冷用”现象，给我们敲响了警钟，引起了电信经营者的深思。放号只是电话市场的第一次开发，激活话务量才是电话市场的第二次开发。如果我们把电信网络比作饭店，那么放号只相当
47、于迎宾小姐把客户引进门，至于客户点什么菜、吃什么饭、消费多少，就要看饭店能提供什么样的饭菜和服务人员的介绍了。同样的道理，客户装了电话，给谁打、打多少，就看话务营销了。要搞好话务营销，首先要分析客户不打、少打电话的原因，找准了原因，就能对症下药，便于解决问题了。,1.客户为什么不打电话？,无电话可打。既没有广泛的社会关系网，又无子女在外地工作或读书，给谁打？消费观念跟不上，心疼电话费用。家中老人和孩子不会拨打，甚至拨错，因此干脆不打。家庭不主张孩子打电话，主要在于孩子拨打信息台、点歌台等，造成话费超标。,2.刺激客户消费，激发话务量的措施,送电话号簿上门。编印当地（村、社、单位、社区）电话号簿
48、，包括客户电话和一些重要电话（如医院、政府、学校等），送到客户手中；编印学校班级教师、学生家庭电话号码卡，送到每个教师和学生手中，以方便客户联系，激活话务量。针对客户心疼话费的心理，我们要用口头方式和书面资料加强宣传，以增加客户利益和价值为契机，提供电信增值服务，刺激客户话务量增加。,以情感联系为纽带，一方面子女孝顺父母，另一方面长辈关心子女，尤其是外出子女的安危，相互拨打电话问候，以示关心。客服人员可以编制电话使用说明，教会老人、孩子如何拨打电话，当遇到紧急事情时如何电话呼救，提高客户自身我保护意识。为避免老人、孩子经常拨错电话，可以为他们设置快捷键、一指通等，方便其使用,大力开发信息市场，
49、推出与客户密切相关的的各种实用信息，及时更新数据库资料内容；推出各种考试查分热线和客户服务热线，以及114号码百事通，解决客户存在的实际问题，既方便了客户，又增加了话务量。对于担心产生过高信息费的客户，我们可以建议其关闭信息台，但必须详细说明关闭后可能存在一定的不便，甚至带来一些严重的后果，关闭与否可由客户自己选择。对于经常拨打长途电话但希望费用不要太高的客户，客服人员可以向其推荐IP电话、预存长途话费优惠、长话套餐等，可大大节省通话费，从而避免其抱怨话费过高而转网。,六、业务推销技巧,1利用个人关系网络发展业务，要具有传销精神关系就是生产力。每位电信营销服务人员都有很多亲朋好友，以及忠诚的客
50、户，可以充分利用这些优势发展客户。适当的时候，可以给他们略微表示，感谢他们的关心和支持。2利用优质、感人的服务打动客户的心绝大多数电信客户都是淳朴、友善的，对企业没有什么过高的要求。只是特别关注电信业务的价格和发生故障时要有人来查，费用查询要有一个明确的说法，做到资费的透明。服务好了，他们就会主动为企业拉业务、做宣传。,营销案例：,2006年2月的一天，天刮着大风、下着大雨，显得非常冷。一50多岁的农村客户电话不通，统包人员万某接到报障后，立即着手去查修电话。万某到客户家时，客户在家烤火，客户问万某“为何不等雨停后再来？”万某说：“你的电话一下雨就不通，雨一停就通了，因此只有下雨才好查。”,这
