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1、目 录前 言3第一章管理组织架构及职责4第一节管理部门职责4第二节营业厅的职能8第二章营业厅分类及岗位设置8第一节营业厅分类8第二节营业厅分区9第三节岗位设置10第四节营业厅经理职责10第三章营业厅经理工作内容11第一节 每日工作11第二节 每周工作15第三节 每月工作15第四章营业厅业务组织16第一节销售活动的组织与实施16第二节服务的实施17第三节客户维系的实施18第五章营业厅制度建设18第六章营业厅的现场管理19第一节人员调配19第二节品牌规范20第三节系统支撑21第四节资金管理22第五节营业票据23第六节安全生产26第七节公共关系28第七章营业厅的应急预案28第一节业务突发29第二节投
2、诉激化32第三节安全事件34第八章营业厅信息统计37第一节报表统计37第二节信息反馈37第三节总部客户服务部报表38第九章营业厅培训39第一节岗前实习培训39第二节在岗培训40第十章营业厅考核管理42第一节评 价42第二节考 核43第三节激 励43后记45附件一：营业厅经理日常工作对照表46附件二：营业管理制度汇编50附件三：重大离网处理工作流程71附件四：业务量激增处理工作流程72附件五：系统故障73附件六：营业安全处理工作流程74附件七：营业厅报表75附件八：中国联通自有营业厅管理办法76前 言根据公司C、G网专营战略，贯彻落实总部提出的营业厅专业分区、统一保障的工作方针，打造对C、G网、
3、数固业务的营销服务支撑平台，中国联通启动了示范营业厅建设工程，旨在通过此项工作来推动全国自有业厅运营管理模式的统一，实现营业厅服务销售一体化，坐商行商相结合营销新模式，全面提升自有营业渠道服务、销售、维系能力，充分发挥自有营业厅核心主渠道作用。总部客服部先期在黑龙江、广东、上海启动了示范营业厅的试点建设，通过三地示范工程的实施，在营业厅建设、管理等方面积累了丰富经验，整理出一整套管理、制度与流程，为全国的推广、复制奠定了基础。在编写营业厅经理手册过程中，得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持，在此表示深深的感谢。由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎批评
4、指正。本手册针对营业厅经理在营业厅运营过程中，如何组织营业人员，协调营业厅内相关资源，充分实现销售、服务、客户维系三项核心职能，落实五统一原则，为各业务部门专业化经营予以保障，提供了可供参考的依据。适用于各省分公司在组织实施营业厅运营管理过程中参考使用。第一章 管理组织架构及职责为促进CDMA和GSM业务持续健康有效发展，展现两网差异化的优势，提升两网的专业化经营能力和精细化管理水平，充分发挥自有营业厅主渠道作用，做好对专业经营的支撑保障工作，公司对各部门的职责作了相应的调整。自有营业厅采用条块结合的管理体系，“条”管理体现出针对营业厅的客服部门的综合管理和业务经营部门的销售管理之间的协调与配
5、合，“块管理”指的是营业厅实行“店中店”的现场管理模式。客户服务部门负责自有营业厅的综合管理。各业务经营部门（G/C经营部、数固业务部）是自有营业厅的使用部门，负责组织实施自有营业厅的销售。第一节 管理部门职责根据中国联通企函200714号文关于印发总部相关部门内设机构编制及职责的通知的要求，明确管理部门的职责。本文所指的管理部门是指与营业厅经营管理工作相关联的责任部门，具体包括客户服务部、C网经营部和G网经营部。一、省公司客户服务部职责1、负责全省自有营业厅综合管理。统一协调利用全省营业区域和营业厅资源；统一负责服务、业务、营业规范与VI的实施。2、根据总部制定的自有营业厅管理办法，负责细化
6、本省自有营业厅的实施细则、规范、流程，下达营业厅综合管理指标。3、协助省分业务经营部门在自有营业渠道完成销售任务指标。4、负责对本省自有营业厅生产运营情况进行监控、考核、通报。5、负责组织对全省自有营业厅人员培训、职业资格认证工作。6、协助省分人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖金制度以及晋升办法。7、负责对全省自有营业厅的服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，提交相关业务部门，并上报总部。二、 地市公司客户服务部职责1、根据省公司相关管理规定，落实对市区内自有营业厅进行统一综合管理，统一协调自有营业厅资源，统一服务管理等。2、根据公司自有营业厅管理办法，结合本地区实际情况细化具体
7、实施细则、规范及流程，并监督自有营业厅执行营业厅综合管理指标。3、协调自有营业厅营业和销售专区的业务协作与流程保障，协助地市分公司各经营及业务部门完成自有营业渠道销售任务指标。4、按照省公司相关要求监督本地市自有营业厅生产运营情况，通过周、月例会，平台发布等方式进行通报及考核。5、协助地市人力资源部对地市所有自有营业厅人员各种培训、职业资格认证工作。6、协助地市公司人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖励制度及晋升等管理办法。7、落实自有营业厅服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，并上报省分客服部。三、C/G网经营部职责（一）省公司C/G网经营部职责1、制定营业厅销售任务指标。计划任
8、务参考营业厅前期及去年同期平均月度销量；派驻销售人员预计销售能力；营业厅销售空间拓展，专区辅助销售能力提升。销售任务的分配在设置销售专区的营业厅，对销售专区人员按总任务量完成率进行考核，直接与薪酬挂钩。2、制定营业厅销售激励指导意见。根据销售重点提出激励标准指导意见。3、确定全省性阶段性主销产品，组织销售培训。各业务部门每月确定营业厅重点销售产品和在营业厅渠道月度宣传需求并指派人员对营业员进行主销产品培训。4、负责营业厅销售支撑。5、各业务部门出台产品、套餐、促销活动必须附带向用户推荐标准用语与注意事项，省公司资费审批小组将此作为审批条件之一。6、制作产品推荐手册。根据当期重点销售产品定位，分
9、别制作产品推荐手册，为新入网用户提供有效的指导。7、全省性资费套餐必须先进行业务测试，在受理时间、受理流程等环节应征求客服部的意见。8、各业务部门定期向营业厅提供宣传物料、促销礼品和码号资源等。9、负责向营业厅提供服务、维系支撑。各业务部门负责对客户服务部提出用户投诉、建议和业务需求进行反馈，提出解决办法；负责制定维系挽留产品、组织维系、挽留技巧培训，全省每季度进行一次。（二）市公司C/G网经营部职责1、根据省公司任务考核指标及指导意见，将自有营业厅销售任务指标落实到营业厅销售专区，并与薪酬挂钩。2、根据省公司销售激励指导意见，结合本地市实际情况，制定具体激励标准。3、确定本地市阶段性主销产品
10、并组织培训。确定自有营业厅渠道月度宣传需求并派专人对营业员进行销售指导。4、保障自有营业厅的销售支撑，包括产品、套餐、促销活动的策划、促销礼品、码号资源、推荐用语及注意事项等；为有效指导新入网用户选择产品制作产品推荐手册。5、保障对客户服务部提出的投诉、建议及业务需求在最短的时间内给予响应和反馈并提出解决办法。各业务部门负责制定维系挽留产品、根据省公司统一要求对营业员定期组织维系、挽留技巧培训。第二节 营业厅的职能自有营业厅是向客户提供全业务、全过程营业服务、符合公司内控管理要求、执行“联通10010”服务管理规范的实体渠道，承担营业服务、产品销售、客户维系三大核心职能。自营厅树立“服务销售为
11、一体，坐商行商相结合”的运营理念，主动提供对区域内周边社会合作网点销售活动和重要客户定向维系工作的支持，成为区域化营销中心。一、产品销售职能：按照公司各经营部门营销任务部署，在营业厅组织开展产品、业务营销活动。二、营业服务职能：按照“联通10010”服务管理规范和业务规范向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照中国联通客户品牌服务标准实施客户分级服务。三、客户维系职能：按照公司各经营部门的客户维系策略，负责营业窗口客户维系工作。第二章 营业厅分类及岗位设置第一节 营业厅分类依据营业厅收入规模、业务受理量，营业厅可分为A、B、C三种类型，并相应调整设置岗位。一、A类营业厅：月平
12、均收入80万元以上（含80万元），或月平均业务受理量15000笔以上（含15000笔）二、B类营业厅月平均收入40万元以上（含40万元），或月平均业务受理量8000笔以上（含8000笔）三、C类营业厅月平均收入40万元以下（不含40万元），且月平均业务受理量8000笔以下（不含8000笔）第二节 营业厅分区营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区。在首先满足综合营业、自助服务功能专区设施的前提下，充分利用营业厅面积均衡部署各专区销售台席。一、综合营业专区须承担营业业务规范所规定的各项功能，包括移动业务受理、咨询、查询、投诉处理、VIP会员服务、客户挽留、终端维修、新业务演示（体
13、验）和数固业务营业受理等功能。二、自助服务专区提供自助设备便于客户直接进行业务定制、消费记录查询等。三、GSM专区专门负责G网新客户发展和产品、业务的销售。四、CDMA专区专门负责C网新客户发展和产品、业务的销售。第三节 岗位设置岗位设置原则：根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。兼职岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。稽核、库管岗位设为专职岗位。一、A类营业厅岗位设置分别设置营业厅经理、引导岗、综合业务受理岗、VIP接待岗、售后维修岗、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、培训岗、C销售岗、G销售岗。二、B类营业厅岗位设置设置营业厅经理（兼培训岗）、引导岗
14、、综合业务受理岗（兼VIP接待岗）、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、C销售岗、G销售岗。三、C类营业厅岗位设置设置营业厅经理（兼培训岗、投诉接待岗）、综合业务受理岗（兼VIP接待岗、挽留维系岗）、库管岗、统计稽核岗、C/G销售岗。第四节 营业厅经理职责营业厅经理是营业厅各项工作的负责人。一、负责所属营业厅销售任务的完成、服务规范的实施和用户的维系挽留。二、负责营业厅各项资产的管理和分配，确保资产的安全和利用效率。三、对营业厅实施“走动式”的现场管理，负责人员和资源的调度，维护营业厅现场秩序，确保营业环境的整洁和各类设施的正常运转。四、负责组织落实与执行公司各项规章制度，对营业厅人员
15、进行日常检查考核。五、协调相关部门对重大投诉、紧急事件进行快速、有效、妥善的处理，对于无法处理的问题及时向上级主管领导汇报。六、负责对营业厅各类报表、信息的审核及时上报。及时对营业厅各类原始单据、用户资料进行审核整理，上报相关主管单位统一留存归档。七、负责对营业厅员工进行业务和服务的培训，营业厅的团队建设、文化建设。针对营业工作出现的问题，围绕实现本公司的发展目标，提出合理化建议。第三章 营业厅经理工作内容依据营业厅经理的职责，确定工作内容，按照工作周期分为每日、每周、每月的工作。第一节 每日工作一、营业前的准备工作1、营业厅经理个人准备工作（1）检查营业厅相关设施的运行情况。（2）检查营业厅
16、环境。（3）检查营业厅相关宣传物料并及时更新。2、全体人员准备工作（1）检查营业人员的仪容仪表。（2）督促营业人员做好营业前的各项准备工作。 3、班前会。（1）班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开。（2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。（3）从着装、工号牌、面部、头发、手部五方面检查营业人员的仪容仪表，并检查营业人员的精神状态。（4）传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求。（5）将当日工作的重点及相关要求通知营业人员，布置工作任务。（6）经验分享，团队激励。二、营业中的工作1、采用走动式的管理，随时对营业环境的卫生、营业
17、台面的整洁、营业设施的运转等情况进行检查。2、采用走动式的管理，随时对营业人员的站姿、坐姿、蹲姿、手势、眼神、主动服务、微笑服务、规范用语、唱收唱找、双手递物、服务准确性、业务知识熟知程度等各方面进行检查，并根据情况予以指导；尤其是营业人员的主动服务意识、微笑服务及主动推介率予以重点督导。3、随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员（包括保安）在工作中出现问题，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。4、重点关注营业厅的客流量，根据实际情况，指导营业人员或引导员做好引导和服务工作,适时地进行人员的调配。5、按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对于无法处理的事情，即
18、时向上级主管领导或部门汇报，并协助处理。6、检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。7、检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、库存、备用金使用情况，安排相关人员制作前一天的营业销售报表，汇总登记后及时上报。8、查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料，并收集在册，为班后会组织营业员统一学习和落实做好准备。9、对当日当班营业人员违规情况、营业差错情况、服务情况、营业厅卫生情况、客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。10、按照“日清日结”的原则，对营收款、终端、有价卡等进行
19、及时的处理。11、按照营业厅销售任务指标，组织营业员外出发展业务。三、日结工作1、班后会（1）每天营业结束后召开班后会。（2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。（3）将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员了解相关要求。（4）当日工作情况汇总通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型投诉案例的处理方法及个别事例进行分析，对当事人的处理方式进行点评。（5）根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求。2、营业后的整理工作（1）督促各岗位的营业
20、人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存。（2）关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机等，最后关闭厅内的总电源。（3）认真检查各岗位的整理情况，在交接班记录上进行详细地登记。第二节 每周工作一、每周协助配合培训人员，定期组织营业人员进行业务培训和相关考试。二、召开营业厅周例会，总结本周营业人员的工作学习情况，通报当月营业人员的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，并布置下周的工作安排及注意事项。三、每周对营业厅内的办公物品进行盘点，及时了解营业厅办公用品、学习资料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申领，并且保管好，同时做好物
21、品去向的登记和报表。四、组织对本周的销售情况、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的服务质量情况进行总结与分析。五、对本周新下发到营业厅使用的单据、宣传资料进行留样保存。第三节 每月工作一、组织营业员进行互评，并对营业人员业绩进行评估考核，并上报至向相关主管部门。二、对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情况、维系挽留情况等进行总结分析，并汇总上报至相关主管部门。三、召开月例会，通报当月的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，布置下月的工作安排及具体排班。第四章 营业厅业务组织第一节 销售活动的组织与实施营业厅内的销售活动主要由各业务部门负责组织，销售主管予
22、以落地实施，营业厅经理在整个过程中负责协调各专区营业人员、调配营业资源、提供后台支撑以配合销售活动的实施，从而达成销售目标。1、营业厅经理负责调配业务技能娴熟的营业人员至销售专区与销售主管组成销售团队。2、营业厅经理负责协调和配合销售专区人员开展销售活动，实现销售目标，对各专区人员赋予相应的销售责任。综合区营业人员实施“服务营销一体化”策略，依托服务对用户进行“二次销售”，以增值业务销售和增加预存款收入为主，建立客户销售资料，重点提升在网客户价值；销售区人员重点发展新客户。3、营业厅经理要调配营业厅内各种营业资源、设施设备、宣传物料协助销售专区开展销售活动。4、营业厅经理负责搜集并统计销售信息
23、定期上报相关部门。5、对直供点拓展支撑与管理：营业厅经理或业务员确定营业厅周边范围网点目标，依据市场需求，确定铺卡产品种类；每日完成各直供点的业务完成情况统计日报、补卡及需求日报，完成简要的数据分析；进行资源配给：确保直供终端网点的资源（产品、宣传品）配给，协调解决业务疑难问题。第二节 服务的实施营业厅经理负责组织各专区营业人员，按照“联通10010”服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照中国联通客户品牌服务标准实施客户分级服务。主要以实施服务技能保障和服务质量保障为重点。（一）服务技能保障通过业务测试和电话测试进行1、营业厅经理组织营业人员实施业务
24、技能测试，提高业务受理速度，缩短用户等候时间，提高用户满意度。2、针对常用的业务内容及存在共性的问题，通过进行电话拨测的形式了解营业员对业务知识的掌握情况，提高营业人员的业务水平，向用户提供专业化服务。（二）服务质量保障通过日常巡检、用户满意度调查、神秘客户访查等多种方式实现1、营业厅经理通过现场巡查与闭路监控系统实时监控的方式，检查营业厅的环境及营业员的服务情况。2、营业厅经理可随机抽取到营业厅办理业务的用户进行满意度调查，被抽查用户分别从营业厅环境、营业员服务态度、办理业务能力等方面进行评价。3、客服部可定期邀请社会监督员或普通用户作为神秘客户对营业厅的现场管理、营业员服务情况进行访查。第
25、三节 客户维系的实施营业厅经理负责按照公司各业务部门的客户维系策略，组织各专区人员实施营业窗口的客户维系挽留工作。1、营业厅经理负责调配专人或专席对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留。2、根据公司挽留流程及相关要求，组织营业人员执行。3、根据公司客户回报活动要求组织营业厅开展积分兑换、预存抽奖等活动，对在网用户进行维系。4、及时收集用户离网信息，上报至上级主管和相关业务部门，并提出有效建议。、配合各经营部门对营业人员进行具体的客户维系技巧培训和业务指导。第五章 营业厅制度建设为保证营业厅工作的延续性，使营业人员工作有章可循，确保营业服务工作的严肃性、统一性，本章汇集了公司相关的营
26、业厅管理制度，请各营业厅参照使用。营业管理制度汇编：一、营业厅现场管理制度二、营业厅安全防范制度三、营业厅信息保密制度四、营业厅交接班制度五、营业厅信息、资料管理和传递制度六、营业厅例会管理制度七、营业厅宣传物品、公示和意见簿管理制度八、营业厅卫生管理制度九、营业厅考勤制度十、营业厅生产质量检查制度十一、营业厅统计分析制度十二、营业厅账款核算、票据与报表管理制度十三、营业厅设备维护及障碍申报制度十四、营业厅工号管理制度各管理制度具体内容见附件二。第六章 营业厅的现场管理营业厅经理对营业厅的现场管理包括营业厅分区、人员调配、品牌规范、系统支撑、资金管理、营业票据、安全生产、公共关系等。第一节 人
27、员调配营业厅的人员由营业厅经理进行综合管理、统一调配，营业厅经理根据各营业区的客流量等实际情况及销售活动的需要，进行合理调配与安排。1、营业厅建立营业人员周期轮岗制度，由营业厅经理进行统一安排，以全面提高营业人员的综合业务能力。2、遇营业厅进行厅外促销活动，由营业厅经理在确保本厅正常营业的前提下，合理调配营业人员资源，以进一步提升营业厅的销售与服务能力。3、遇营业厅突发事件，所有营业人员统一由营业厅经理进行调配。4、营业厅经理对营业人员的调配与工作任务的安排严格按照“联通10010”营业管理规范要求执行，并依照中国联通内控业务管理规范要求，遵循不相容职务分离规则设置。5、营业厅专门负责外勤现场
28、客户维系的员工按属地化原则，纳入营业厅经理的管理调配。第二节 品牌规范营业厅的宣传资源统一由营业厅经理进行综合管理。营业厅经理要严格按照公司最新的统一的VI规范要求，在营业厅维持客户对公司品牌感知的统一性。1、综合营业区和自助服务区的宣传内容只限于客户服务准则、业务办理流程、业务资费标准、服务承诺等服务方面的宣传；遇特殊营销需要，可由营业厅经理在短期内根据实际情况进行合理安排。2、销售专区的宣传内容须在公司的品牌总体框架下进行，可按照公司业务部门要求展示其专业产品品牌宣传、业务促销信息等；凡遇对宣传内容进行更新，须征得营业厅经理的同意。3、营业厅经理须在营业厅的显著位置公示营业人员信息、服务质
29、量监督电话等内容，并设客户意见簿和回复栏，接受客户建议和监督。4、当有出现各区宣传内容有冲突或矛盾的时候，由营业厅经理统一协调与安排。5、营业厅经理要执行宣传陈列信息反馈机制：指定营业人员每日清点宣传物料，对宣传物料错误、紧缺、过期等情况，及时将相关意见反馈至相关主管部门。第三节 系统支撑营业厅经理利用综合营帐系统等平台对营业厅的销售、维系、投诉等各方面的工作进行合理有效的管理。1、营业厅经理指导稽核人员按照内控规范要求对营业原始单据、营收款及系统录入的数据进行认真核查，确保相关营业数据及用户资料的准确率、真实率及用户资料录入及时率；2、营业厅经理定期搜集整理各营业区对支撑系统的需求，以书面的
30、形式及时反馈到主管部门及系统支撑部门，并跟进和配合相关部门对相关的系统模块进行完善。3、流程和系统支撑须一致，如系统暂无法支撑的，技术部门须不断予以完善。第四节 资金管理 营业厅经理负责安排相关人员对营业资金进行综合管理，包括对营业资金进行稽核、上缴、调配等。1、营业厅经理该加强对营业员的管理，不能让营业员将营收款、各类卡等公司财物带出营业厅，不能擅自使用各类备卡，不能坐收、坐支公司营收款。2、每日营收款在银行下班之前存入，当日营业尾款在下班后入保险柜。对银行上门收款人员，营业厅经理检查其相关手续（委托书、身份证或工作证）；尤其是与银行之间交接营收款必须当面清点，银行当场提供收款凭据。如银行不
31、能当场提供有效的回单，则营业厅经理需银行相关人员提供盖有银行收款章的书面凭证。3、营业厅经理要求后台稽核人员每天下班前检查系统收金额，实收金额，做好日核交班表的填报，并确保当日营收款当日回笼，做到帐款相符。4、营业厅经理要求晚班营业员在每天下班后，检查保险柜、储物柜是否锁好，报警器是否打开并正常工作； 5、营业厅经理要求营业员在发现营收款、手机、各类备卡增多、短缺时，须第一时间通知其进行核查，确保任何人不得隐瞒情况。一旦营收款被盗，由营业厅经理于第一时间报警。6、营业厅经理有责任要求营业员有警觉意识，协助其做好各类安全设施的实施和检查。认真做好交班表。积极发现现有制度的隐患问题，对异常的人和事
32、要及时向厅经理汇报。7、营业厅经理组织营业人员严格执行公司的各项资金管理制度，锁好个人钱箱，保管好各类销售商品，未售出的手机要退仓，各类卡类要清点，做到日清日结。营业员的过夜资金统一由营业厅经理集中放入保险柜保管。第五节 营业票据营业厅经理对营业票据的管理遵循专人管理、专库存放、专账登记保管接收、定期盘点制度为原则。1、营业票据的发放与领取（1）营业厅经理负责指定专人向公司对口业务部门领取营业票据，并设置专库专人妥善保管，且遵循“人手一本、用完再取、不得相互借用”为原则。（2）营业厅指定专人负责建立票据管理总账，对出库、入库的所有票据都要及时登记入帐，并定期将发放记录与票据使用实际情况进行比较
33、审核，确保发出与使用的票据一致。如出现使用与发出不符的情况，营业厅经理须及时告知公司并查明原因，并予以解决。（3）营业厅经理须确保领取的票据妥善保存，专厅专用，且各营业厅之间不得相互借用。（4）营业厅经理指导票据管理员建立票据领用登记表，据以登记票据的领用时间，票据号码，领用人签名，交回日期，交回人签名等；并确保营业员在领取票据按规定手续办理，领取的票据专人专用，不得外借。2、营业票据的使用（1）营业厅经理要求营业员受理业务时开具正规票据。如果在一张票据上同时反映多项业务，必须要求营业员在备注中注明每项业务的内容。（2）票据的所有收费项目完整齐全、金额准确无误，保证所收款项与资费标准一致。营业
34、员经理要求营业员在办理任何业务开具票据后当面与用户核对所办理业务的准确性，防止出现交错话费等问题。（3）若票据打印不清或出现断续，营业厅经理要求营业员将原票据一式三联一并加盖作废章重新打印。（4）营业厅经理负责指导营业员按照财务要求，确保所有票据均加盖相应的印章，并保证印章准确、票面干净；印章不得倒置；票面上加盖相同的印章不得多于三个，否则原票据作废并需重新打印；票据加盖印章时，注意避开金额处。（5）票据上印章如未盖清楚，营业厅经理要求营业员在旁边加盖一次即可，不必将第一次所盖印章划掉。加盖错误的印章须划掉并经营业员签字，在旁边加盖清楚正确的印章。（6）营业厅经理要求营业员对当天开错即时发现的
35、票据，在三联票据齐全的情况下方可注销，并在三联票据上均加盖“作废”章；缺少任何一联都不可注销。（7）营业厅经理要求所有营业员按照公司财务制度要求，日清日报，营业款入帐，确保帐款相符。（8）营业厅经理要求营业员制作营业报表时，将打印票据、手写票据按编号顺序排列并认真清点好，确保无漏票现象，并确保营业员的收款凭单金额=营业员实收现金金额=电脑系统内帐目金额，使钱、帐、票额的数目一致。（9）营业厅经理要求制作汇总报表的人员对其它当班人员的票据、报表、收款凭单进行审核，并将票据或收据的收款凭单分别统计张数及金额，尤其是：押金转预存时押金的收据金额与打印的预交款收据金额确保一致；缴款单的金额=收款凭单的
36、总金额；商品进存报表中的数目=库存帐本上的数目=库存的实物数量。3、票据的回收、装订与保管（1）营业厅经理负责指定专人按规定把营业票据“收款方记账”联送至公司对口业务部门，并按票据右上角流水号排好戳齐。（2）营业厅经理要求相关人员每次送交票据“收款方记账”联时需在送票及账务交接表上注明所送票据的日期、份数并由送票人、接票人签字认可。送票及账务交接表包含有如下内容：交接时间、本次交接的业务收入金额、票据记账联的份数和连贯的号码（如有断号要注明）、票据出库联份数和连贯的号码（不能有断号）、送交人签字、接票人签字等。（3）营业厅经理要求相关人员送交的票据票面整洁，没有破损，票据内容完整准确，签章齐全
37、，号码连贯。（4）营业厅经理要求相关人员存放票据的地点及保管专柜一定要防火、防盗、防霉、防鼠、防虫、防丢失，确保安全。（5）若旧票据停止使用或因协议到期，双方不再续签协议，营业厅经理要求相关人员按照公司的相关要求，登记未使用票据的起始号码统计数量，准时将未用完的票据交回。4、票据的违规、违法使用处理（1）凡未按规定发放、领用、使用、保管票据，造成票据丢失、毁损、丢失记账联、票据联、出库联的，营业厅经理一经发现按照公司相关规定，对相关人员处以相应罚款。（2）根据中华人民共和国票据管理办法，下列行为属于未按规定开具票据行为：开具而未开具票据；单联打印或上下联内容不一致；涂改票据；开具票物不符实际。
38、（3）凡违反国家法律、法规或由于未按以上规定进行票据管理，给公司造成恶劣影响或经济损失的，营业厅经理须消除影响、赔偿损失，由公司保留追究相关人员法律责任的权利。第六节 安全生产营业厅经理是落实营业厅安全管理的第一责任人。营业厅必须按照规范要求，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，建立健全各项制度并落实营业厅安全责任。（一）营业安全生产管理1、营业厅经理每月定期组织员工对营业厅进行一次全面的安全检查，及时发现隐患，及时向上级汇报，并提出整改措施，认真整顿，做到预防为主。同时，还需认真进行固定资产和消防器材的核对登记，及时向上级汇报相关情况。2、营业厅经理视具体情况考虑向上级申请设置保安员24小时值
39、班及监控设备，确保营业厅的生产安全。未经许可，营业厅办公场所内部谢绝一切无关人员（含公司内部员工）进入。3、每天上班前和下班后，营业厅经理安排并组织当班人员正确开启和关闭各种带电生产设备和各种照明电器，并按要求锁好门窗。定期对营业厅内的设备进行检查，如发现设备故障，及时采取相应的处理措施。4、营业厅经理要求营业人员上班期间，认真保管好各种生产工具和有价物品，如发现遗失或人为毁坏，必须及时汇报，按照相关要求处理。（二）消防安全管理1、消防安全工作的原则贯彻“安全第一、预防为主”的方针。2、 营业厅经理让营业人员掌握消防安全基本知识，包括“三懂”、“三会”、“三能”原则（1）“三懂”即懂得本岗位通
40、信过程和设备的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法。（2） “三会”即会用消防器材，会处理事故，会报警。（3）“三能”即能自觉遵守消防安全规定，能及时发现火险，能有效扑救初期火灾。第七节 公共关系营业厅经理协助公司相关部门协调以下政府管理部门的关系及相关工作，遇到无法解决的问题，及时上报对口管理部门。1、 工商局，重点协调价格牌、标价等问题2、 县区政府、社区街道机构3、 派出所4、 交警大队，重点协调门口停车问题5、 城管，重点协调横幅、户外广告，门口停车问题第七章 营业厅的应急预案营业厅作为直接面对客户的前线，面对营业厅发生紧急或重要事件设立应急预案，具体包括业务突发类、投诉
41、激化类和安全类等方面，但不限于以上所列类别，由营业厅经理负责按照预案要求组织执行。第一节 业务突发业务突发是指营业厅突然发生重大离网、业务量激增、系统故障等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。一、重大离网1、启动标准：当营业厅所有人员接到集团用户因离网请求时（10户以上），通过安抚用户情绪，进行有效的沟通，了解客户的具体离网情况并进行的挽留，而用户仍坚持离网。2、启动方案：营业厅所有人员接到此业务时安抚客户，立即联系该集团客服经理或市场部相关人员了解具体情况，并上报到上级领导，并跟踪服务。具体步骤如下：（1）向集团客户经理了解集团的使用情况及不满意之处；（2）向上
42、级领导报告客户的相关情况，有针对性地申请特殊挽留政策；（3）针对客户的问题所在进行有效的挽留；（4）客户不接受坚持要离网时，记录客户的有效联系电话，上报至客户经理及转交至挽留组进行挽留。3、具体流程见附件三二、业务量激增1、启动标准：新的销售政策、维系政策出台或不明原因导致业务量激增。2、 启动方案：根据客流量对台席进行合理的调整和设置。具体措施如下：（1）增加受理台席；（2）引导咨询员、营业厅经理营业现场巡视，随时解答用户疑问，并疏导人流；（3）主动引导客户，加快业务受理速度，确保所有设备运行正常，引导咨询员加大对硬件设施的巡检力度，营业厅受理台排队客户超过要求，启动营业预约受理流程：（4）
43、如客户过户、增值业务的开通关闭、套餐变更等，业务受理完毕后要回访告之客户。3、具体流程见附件四三、系统故障（一）启动标准：营业系统出现故障，导致无法受理用户业务。（二）启动方案：积极履行告知义务，妥善做好解释和安抚工作，必要时启动手工预约受理流程。1、可预见故障（营业系统出现可预见的故障,影响正常营业(如系统割接、预告性停电）：（1）设立2个咨询台,主要负责解释安抚工作；（2）营业厅经理、值班经理及业务骨干在营业厅现场解释；（3）解释时要主动向客户致歉,并告知系统恢复正常的时限；（4）在营业厅显著位置张贴/摆放公告，公示系统故障发生的时间及恢复正常的时间；（5）按公司通知提前1小时做好岗前准备
44、,并准备应急流程。2、不可预见故障：（1）营业服务设施出现故障：营业厅经理立即与维护人员联系，并在设施上摆放温馨提示牌；如一周内暂时无法修复的，需将设备撤离营业厅。（2）营业操作系统故障：1）安抚客户，采取各种应急措施，如开具手写票据并留下用户联系方式，减少对客户的影响。2）营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理用户号码及情况，发送到相关部门应急处理，并跟踪用户的应急处理工作。3）及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业部门制定整改方案。（3）基站故障：1）基站故障一般在营业厅不知情时发生，故若遇客户集中反映手机使用有问题时及时向机房反映，并有意识地提炼手机不能使用的共同表现、记
45、录用户号码、手机机型以及不能使用的地理范围，以便与机房反映时提供有效信息。2）当机房确认为某基站故障时，第一时间向上级汇报，便于上级与技术部门共同监测处理并关注事态的发展。当机房确认为某基站故障时向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。3）当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅反映要求告知手机不能正常使用的原因时，安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。当上级还没有统一口径时，感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时
46、再通知客户，以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导客户。4）当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿承诺。当事态较为严重，在请示上级允许赔偿范围内后，向客户做出补偿，避免客户蜂拥滞留营业厅；不要采取现场承诺赔偿的方式。（三）具体流程见附件五第二节 投诉激化投诉激化：因单个普通用户、特殊用户投诉未及时妥善解决而引发的投诉升级或集体投诉。一、启动标准： 5人及以上的集体投诉、用户出现过激行为，导致营业现场秩序失控或新闻媒体现场采访。二、启动方案：营业厅经理或投诉处理主管带领用户离开营业现
47、场至单个办公室，采取“个个击破”、与带头人对话、集团客户经理及其领导接待等方式予以处理，并及时向上级领导汇报请求援助解决。具体措施如下：1、用户投诉升级至媒体：新闻媒体现场采访时（1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信，告知对方未经允许禁止拍照或摄像；（2）电话联系新闻媒体归口部门和对口人员前来接待媒体，并同时向上级领导汇报；（3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像，取得采访人员的理解与支持，委婉告知前台不直接接受采访或拍摄，在事情未处理完毕前不便于发表任何评论，公司会妥善处理此事。2、用户出现过激行为：值班经理设法带领用户离开营业现场至单个办
