《在线咨询心得体会探讨.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《在线咨询心得体会探讨.docx（46页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、“咨询心得体会”AMT社区11月20日在线讨论By AMT 肖光喜2003-11-19保密声明未经AMT社区书面同意，不得复制、转让。文档修订版本日期作者描述1.02003-11-12肖光喜初始建立文档。评审记录版本评审日期评审人1.02003-11-19肖光喜目录1咨询心得51.1体验咨询51.2咨询爱恨交加的生活61.3咨询那种别样的幸福71.48年咨询心得82咨询业的未来92.1当代热门职业咨询顾问92.2中国首批心理咨询师上岗102.3我国咨询业的发展态势和趋向132.3.1基本形成多层次、多样化的体系格局。目前中国管理咨询的系统结构大致为：132.3.2管理咨询的工作重点从从零散、单
2、项为主的咨询服务，向全方位多种类贴近经济生活的方向转移。142.3.3管理咨询业在为我国经济社会发展服务中取得一定成绩，管理咨询日益受到人们的重视142.3.4管理咨询业的结构调整正在加快。153怎样才能成为一个合格的咨询顾问153.1什么是管理咨询153.1.1管理咨询人员必备的条件153.1.2管理咨询的对象163.1.3咨询的方式和程序163.1.4咨询要达到的目的163.1.5管理咨询的性质163.2资格认证-咨询顾问职业水平的保证173.3培训师实用工具十大培训技巧173.3.1制定时间表173.3.2一切为了学习183.3.3把成年人当作成年人来培训183.3.4保证均等的参与18
3、3.3.5应对不良表现193.3.6拿出你的最佳状态193.3.7回顾193.3.8善于倾听193.3.9提供良好的学习氛围203.3.10让培训更有趣203.4职业管理咨询师技巧213.4.1正确处理“三为”管理与咨询必须具备的基本功213.4.2妥善处理“三反”管理与咨询必须应对的反作用：223.5咨询顾问素质243.6咨询工具五种力量模型253.6.1供应商的讨价还价能力253.6.2购买者的讨价还价能力263.6.3新进入者的威胁263.6.4替代品的威胁274IT咨询274.1IT顾问的五个问题274.1.1控制增长284.1.2明智地选择目标284.1.3推行战略而不是产品294.
4、1.4实现目标304.1.5形象很重要314.2哈佛商学院副校长：谈IT咨询业前途324.3IT咨询的朋友看看先344.4解析中国IT咨询421 咨询心得咨询顾问，有人说这是一个待遇丰厚、能力迅速提升的职位，也有人说这是一个又苦又累的工作。那么到底投身于咨询行业是否值得？让我们相约本月20日，在线讨论版面，共同探讨“咨询心得体会”。1.1 体验咨询近年来，随着中国经济的快速发展以及全球化的趋势愈演愈烈，许多新的行业在中国大地上如雨后春笋一样孕育而生，管理咨询就是这样一个行业。虽然，管理咨询作为一个行业在国外已经有近百年的历史，但在中国它还只是一个新生儿，从诞生到现在也只有不到十年光景。然而，样
5、一个行业目前在中国正吸引着越来越多的人的目光，这些目光中包含了憧憬、羡慕、期待、怀疑、甚至是不屑。但是，有一点不容置疑：有越来越多的年轻人希望加入到这个行业，因为它的光环和神秘，当然还有它的高成长和高回报。其实，这些只是硬币的一面，而硬币的另一面则是高强度、高负荷、高风险、外加游牧式的生活。一位资深的业内前辈曾经这样说：“咨询顾问就是为项目而活着的人”。这句话乍听起来似乎有点偏激，但仔细想来的确道出了咨询其中的三昧。通常，每一个项目都可能在完全不同的地方，这就需要咨询顾问天南海北地奔波，而一个项目的周期少者一、两个月、多则半年左右，而咨询顾问一般都需要在客户处长期办公，在项目期间，咨询顾问每天
6、通常都需要工作12个小时以上，每周最多休息一天，如果项目紧张，可能全周都要工作。我的一位同事去年一年有300多天是在各地的客户处度过的，而与家人、朋友在一起的时间不到两个月，这就是典型的顾问生活。同时，业内流传着许多笑话：一个经典的笑话是：女顾问的工作是加速折旧，然后留下残值嫁人。的确，顾问的工作是非常辛苦的，全世界都说这样，而且是不分性别的，但是，这种充满挑战，充满乐趣和充满新鲜感的工作也让很多人流连忘返，心甘情愿地加速折旧自己的年华和青春。减压是咨询顾问与顾问公司都需要解决的双重课题？对顾问而言，长时间从事这种高负荷、高压力的工作也有一个生理或心理极限问题。很多顾问都面临着家庭与事业的矛盾
7、，这也是这个行业流动率高的一个重要原因。人才是咨询公司的最大、也是最重要的财富，因此如何保护自己的顾问从而延长咨询顾问的职业寿命也是咨询公司需要认真解决的一个重大命题。一方面是由于顾问本身的成本高，另一方面，没有几年的打磨是很难培养出一名真正意义上的咨询师的，而咨询公司培养人的成本是很高的。因此，咨询公司也会从保护顾问的角度安排一些举措为咨询顾问减压，在一定的范围内缓解家庭与事业的矛盾问题。如容许顾问定期回家、或则顾问家属可以定期探班，而往返的费用则由公司负责。另外，公司也会在非项目期间给顾问们安排一些休假、组织一些旅游，以丰富大家的生活。此外，就是在经济上给予咨询顾问一定的补偿，如在项目期间
8、给咨询顾问各种各样的补助，如营养、通讯、运动、娱乐等方面咨询公司崇尚的是典型的精英文化和成功文化，选择咨询就意味着要放弃一部分个人生活，选择咨询的人往往有强烈的个人成就欲，他们渴望进步、渴望成功。做咨询就像是打仗，你必须在规定的时间完成你的任务，没有妥协、没有商量。你必须要学会管理好自己的时间、学会计划安排、学会如何与团队成员沟通与互动、学会如何管理客户的期望值、学会如何推动项目的进行。选择咨询就意味着选择了一种生活方式，它首先要求的是付出，其次才是收获。而咨询的乐趣就在于挑战自我、超越自我。在帮助客户解决问题的同时，自己也在不断地更新与超越。记得我第一个项目结束时，当我遭遇到客户满意的笑容和
9、真诚的感谢时，那一刻，所有的艰辛与苦涩都烟消云散、荡然无存，留下的只有发自内心深处的欣慰与莫名的感动，那一刻，我对价值有了新的感悟。一位同道中人曾经这样调侃：“如果你恨一个人，就让他去做管理咨询；如果你爱一个人，也让他去做管理咨询”。其实，爱与恨，谁又能真真说的清楚？1.2 咨询爱恨交加的生活研究生毕业后，到了一家咨询公司工作，现在才知道咨询顾问生活状态，每天从早上8：30分到夜里2：00一直处于紧张的工作是何等残酷。没有性别，没有个人，只有整个团队，只有客户，一周工作67天，一个项目300万，整个团队68个人在客户公司工作23个月，项目完了，接着转战另一公司，开始新的战斗，项目经理一声令下，
10、晚上不睡觉也一定要在第二天早上交报告，工作中永远有挑战，永远有超越，永远有比你优秀的多的人做你的敌人，爱恨交加是最好的形容。时间一晃就是半年，在青岛，北京，天津转战的生活爱并痛着。今后会怎么样呢？我很想知道？还是让时间来慢慢展现吧。1.3 咨询那种别样的幸福项目的间歇在公司上班，每天的打车生活换成了乘公车，紧张战斗的心态变成了轻松而随意。真的想去旅游，如果可能的话，首先要去看海。在公车上看路人的百态，看周围的街景，以开心而悠闲的心态去想像，是一种别样的幸福。不要管什么身边的人在吵架，更不要管一步步开的像蜗牛爬，耳边的噪音和身边的拥挤也不会让我有什么不快。其实，生活本来就是多样而精彩的，以放松的
11、心境去享受生活中每一点美好，以平和的心态去做每一件事，我发现自己很快乐。今天坐车路过居民住宅楼，看见一个硕大无比的白色绒毛狗熊躺在2楼一家住户的阳台，惊异之余，很是开心，是呀，狗熊也需要悠闲的晒太阳!更何况是平凡的人呢？1.4 8年咨询心得过了8年，经历了许多咨询项目，使我明白一些道理一，要懂得报恩，谁对我好，我就对谁好，谁对我有恩，我就得报答他。在报告中要建议客户老总帮他加工资、在组织报告中帮他弄个好职位；因为你有这个方便，因为你是顾问；二，有人说曾说过：小事讲风格，大事讲原则。其实有时候做报告想问题不用那么复杂，我只是凭感觉，除非你用不付钱来逼我不讲原则，因为我也要生存，必要的时候要歹毒；
12、三，要忍，人生会经历很多不得以的事，必须学会忍。客户请你出去Happy，但你要注意顾问形象，不得强忍内心的狂喜和冲动，要忍，虽然极其痛苦；但因为你是顾问四，够狠，谁够狠谁就能活下去。客户经常借刀杀人，虽然不情愿，但既然他有心，不找你杀也会找别人杀，这次不杀会下次杀。没办法，因为你是乙方；五，人生难得几个生死至交，一个项目就能交一帮朋友，如果是同事，那是生死与共与“敌人”战斗的战友，如果是客户，你不妨尊敬他们，把他们当成朋友；因为我们都需要一个充满朋友的环境；六，要讲信用，哪怕为了一句诺言赔上命也无所谓：既然你答应了客户什么时候要出报告，宰了手下的员工也要把报告憋出来；不到汇报当天凌晨三点半，你
13、是不能罢手的；因为我们都是职业人士；七，凡事要镇定，当报告出现明显错误时要镇定，最多不过强调是笔误，决不能降低顾问的威望，因为你是高人你是贵人；就是客户大肆赞扬你的错误，你也最多就是微微一笑。甚至面无表情；八，要有魄力，事情关键时刻，如果我身边的人都不吭声时，我要站出来，为大家摆平，特别是连续做4个小时报告出现三急时，因为你也是人；九，做咨询做到这个份上，电话本里已经塞满了各种各样的、各个地方的、各个年龄层级的、各种职业的、未婚的已婚的、学生的白领的女孩电话，很难相信这辈子还会再有什么样的女人能打动我的心，爱情不过是一场游戏，到了结尾终究会令你扫兴。只不过很少人能把游戏做完，因为项目很快要结束
14、。所以不要对一个女孩子痴痴的专心，世间的任何事情都经不起时间的熬煞。所以我会顺其自然并且以洒脱的态度去面对。因为我是顾问。2 咨询业的未来2.1 当代热门职业咨询顾问IT业后最引人注目的产业是什么？目前被一致看好的是咨询业。近年来，咨询业在发达国家增长速度为20-30%，在我国已经达到50%以上，成为名副其实的新兴产业。为适应市场对咨询顾问人才的迫切需要，中国企业管理协会（现中国企业联合会）从1991年开始了国家级咨询顾问管理的认证工作，2000年6月25日在深圳举办的第五期高级管理顾问培训班，就是华南地区高级咨询管理顾问认证的一个重要程序。根据中国咨询业的权威机构-中国企业联合会管理咨询委员
15、会的规定，高级管理咨询顾问由中企联管理咨询委员会负责高级管理咨询顾问的认证。授权深圳市企业协会咨询业委员会作为深圳地区唯一的高级管理咨询顾问申报推荐机构；并负责中级和初级管理咨询顾问的认证工作，颁发全国统一的资格证书。2.2 中国首批心理咨询师上岗经过半年集中培训和严格考试，来自上海教育、咨询等行业的51名学员在9月底获得国家职业资格心理咨询师证书。据悉，这是我国首届获得职业心理咨询师证书的学员。值得注意的是，上海颁发的国家职业资格心理咨询师职业资格证书在全国通用，同时它也是被承认的国家级职业资格证书。新“出炉”的心理咨询师将如何为人们打开心灵的“窗户”？心理咨询中心良莠不齐的现象会因此而改变
16、吗？现代社会的心理咨询业该是什么模样？一、心理素质是“尚方宝剑”国家首批职业心理咨询师杨敏的温暖心理工作室最近正在装修。拿她的话来说，“我要把它变成我心目中最舒适、最美好的心理咨询室”。见到杨敏，是在首批职业心理咨询师的“摇篮”上海德瑞姆心理咨询师培训中心。她给人的第一印象是说话频率不很快，语调是极其轻柔的，给人如沐春风的感觉。已在虹口区妇联温暖心理咨询工作室工作近2年的杨敏曾经从事了6年的证券工作，现在读复旦大学社会系（心理学方向）的研究生。多年紧张的证券工作让杨敏深知，拥有积极健康科学的心理状态是至关重要的。于是她开始利用业余时间钻研心理学。“目前的社会对人的素质要求很高。我觉得拥有优秀的
17、心理素质是闯荡社会的尚方宝剑。”2002年4月，杨敏毅然辞去证券公司待遇丰厚的工作，来到虹口区妇联，成为温暖心理工作室的创建者之一。杨敏说现在的生活没有太大改变，只是底气更足了做心理咨询，一边修炼自己的心态；一边给咨询者心理帮助，让他们获得支持，最终改善他们的心理状态。二、你在承受巨大压力吗今天工作时心情不好，但你不知是什么原因；下班回家吃饭发现爱人炒菜咸了一点，你大发雷霆；台湾一项调查显示，台湾上班族高达31。68的人动过“想自杀的念头”越来越多的职业人都在承受来自工作或家庭的压力。也许，像窦吉这样的职业心理咨询师能帮你的忙。和杨敏不同，窦吉成为职业心理咨询师后，终于选择了他想要的生活。6年
18、前毕业于上师大心理学系的他一直对心理学“情有独钟”，却阴差阳错进了某教育集团，做起了大学讲师。现在窦吉顺利进入美国AML（上海）机构，主要为企业做EAP（员工辅助项目顾问）。他说，为了保持和提高员工心理健康度，一些企业要求员工定期接受心理咨询，同时运用行为疗法对员工的不良行为进行改善。世界财富500强中，有90以上的企业建立了EAP项目。而美国的一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可为企业节省运营成本5美元到16美元。“因此，这项工作对我来说挑战很大。”目前，窦吉和他的同事们已经为中智上海集团等企业的员工做了EAP，收到了非常好的效果，一些员工的家属亲戚都主动打电话给他，询问有关心理咨询方面
19、的问题。三、“候车室”怎能做咨询像杨敏、窦吉这样的职业心理咨询师正在为改善咨询者的心理状态而忙碌奔波，然而，问问你自己，发生心理问题后，你会去找心理咨询师吗？你对上海的心理咨询业有何印象？先让我们来看看沪上大多数心理咨询室的模样吧！逼仄的房间，昏暗的光线，皱折的沙发和窗帘有个心理学家戏称这样的地方像“候车室”，让人望而却步，而不像一个舒适的、明亮的、让人放松心身的场所。更有些朋友曾经也试着拨打114查询心理咨询中心寻求帮助，但一听电话那头似乎是精神病院而“逃之夭夭”。不过好消息也有。就在最近，上师大的心理咨询室装修一新。曾在美国工作多年的国家职业资格心理咨询师专家组秘书长冯耘说，在国外，心理咨
20、询室是窗明几净、鲜花铺地、温暖舒适的地方，是有生活品位的人去的地方，因此，中国的心理咨询业要想发展，必须首先“颠覆”留在人们心目中的简陋的心理咨询室形象。四、“感冒”还是“打喷嚏”再看焦先生的例子。焦先生是位46岁的公司部门经理，大学文化程度。近日，他因为儿子拒绝上学而感到烦恼与困惑，于是大量吸烟、失眠、工作力不从心，以致发生差错。“这样的抑郁倾向在白领中是很常见的”，冯耘说。有国外心理学家曾提出针对心理问题的一个理论“感冒”理论。如果你有抑郁倾向，或者自觉心烦、郁闷，就不妨告诉自己：“我的情绪感冒了，我的情绪正在发烧，可能还会打个大喷嚏。现在很痛苦，但只要吃点药就会好的。”有个例子也值得一听
21、。一位美国青年交了女朋友，但他在第一次约会前十分紧张焦虑，不得不去寻求心理咨询师的帮助。当迟到的男孩站在女孩面前时，女孩十分生气。男孩解释说刚才去做了心理咨询，女孩转怒为喜，觉得男孩很尊重这次约会。你看，其实心理咨询就像其他咨询活动一样，是现代人调适自己的一种方式。“如果将来人们进心理咨询室能像进时尚SPA一样坦然自若，那我国心理咨询业的前景将十分美好。”冯耘说。五、接受“世界级”专家培训10月14日下午4时。上海市职业培训指导中心6号楼会议厅。能容纳200多人的会议厅座无虚席。上海职业心理咨询师学员的培训课程正在紧张地进行中。这天在台上讲课的是全美心理咨询协会前主席罗莉塔布莱德利和德州理工大
22、学教育学院副院长威廉姆兰。为使学员能够接触到世界最先进的心理咨询技术、理念，在上海市职业培训指导中心的支持下，这两位世界级的心理学专家应邀授课。罗莉塔布莱德利说，中国的学员有着良好的知识基础，他们缺的，可能只是眼界。德瑞姆副总监程立勋介绍，“我们想让学员们在一个较高的起点上接受心理咨询的相关培训；同时从源头上保证职业心理咨询师的专业水准。”此外，程立勋还透露，10月16日，德瑞姆培训中心与美国心理咨询协会、德州理工大学签署了关于联合研究跨文化背景的心理咨询的相关文件。“这提升了中国职业技能教育的品质，同时让中国能在第一时间了解到世界职业技能教育的相关信息，真正实现与国际接轨。”2.3 我国咨询
23、业的发展态势和趋向我国管理咨询业是从80年代初起步的，经过10多年的发展，已初具一定规模。随着经济体制改革的全面推进、企业改革的深化，企业对管理咨询的需求逐步旺盛，并呈现出良好的发展态势和趋向。2.3.1 基本形成多层次、多样化的体系格局。目前中国管理咨询的系统结构大致为：（1）企协、科协、学会（研究会）系统的管理咨询服务部门、机构及附属公司。截至1991年底统计，全国企协系统拥有企业管理咨询机构（包括咨询中心、公司、部、组等）共236家，拥有经权威部门考核认定资格的咨询人员9000余人，其中6300人为中高级咨询顾问。这些管理咨询机构分布在27个省、市、自治区和16个全国性的行业管理协会。（
24、2）科委系统以生产力促进中心为主的、面向中小型企业服务的管理咨询机构。借鉴东南亚、日本等国及台湾、香港等地区的经验，国家科委在1992年为我国导入了生产力促进中心这一新的概念，并在全国范围内相继创建了65家生产力促进机构，专职从业人员已达到2000多人。目前，已经形成了由各级地方科委、经济管理部门、乡镇企业管理部门，各行业主管部门等多方联合创办的新局面，支持生产力促进运动的发展正在转化为一种社会行为。（3）各级政府政策研究室、大专院校的工商管理学院及相关院系、部分科研所及软科学研究机构兼职为企业提供管理咨询。目前这类机构大多数均采取有偿服务和无偿服务兼顾的方式开展咨询服务。（4）以企业法人资格
25、建立的盈利性的各类集体、合伙、股份制企业。这些企业大多处于分散、零星状态，咨询水准普遍较低，但发展势头喜人，正在逐步成为我国管理咨询业的一个重要方面军。一些服务较好、咨询质量较高、有一定知名度的管理咨询企业脱颖而出，如多星企业管理咨询公司等。此外，国外管理咨询机构看好中国咨询纷纷进军中国，创办分支机构或设立办事处，为国内外企业提供管理咨询服务。如美国安达信咨询公司、麦肯锡公司、安永公司，德国罗兰贝格公司，加拿大万佳公司等。从一个侧面反映了我国管理咨询业多层次多样化，多种所有制并存发展的格局。2.3.2 管理咨询的工作重点从从零散、单项为主的咨询服务，向全方位多种类贴近经济生活的方向转移。中国管
26、理咨询业是从改善企业微观管理起步的。当时的重点放在改进企业内部管理、机构设置及各项管理制度的建立等方面。经多年发展，已向全方位、多种类贴近经济生活的方向发展。目前已覆盖市场调查及营销策划、企业文化建设及CIS设计、企业诊断、管理顾问、品质保证和国际认证。企业投资咨询、人力资源开发等众多方面。管理咨询的集团运作和跨地区推进已出现良好的发展势头。正大联合企业管理顾问公司已在上海、山东、西安、天津设立管理咨询机构，在专业资源共享、人力资源互接、培训推广合作及经营管理一体化等方面创造了新鲜经验。北京零点市场调查与分析公司在北京总部之外，又在上海、广州、武汉等地设立公司、办事处或工作站。这种跨地区推进方
27、式，为客户提供了方便快捷的服务，也为咨询公司带来较好的收益。2.3.3 管理咨询业在为我国经济社会发展服务中取得一定成绩，管理咨询日益受到人们的重视管理咨询业在为我国经济社会发展服务中取得一定成绩，管理咨询日益受到人们的重视。如企协系统的咨询机构，10多年来共为6000多家企业提供了咨询服务。中国企业管理协会咨询服务中心，为国营大中型骨干企业、国家优秀企业为代表的20多个行业的近200家企业提供了咨询服务，受到社会各界的高度评价。各级科委的生产力促进机构，4年多来，并为1500多家企业提供了企业诊断、技术咨询、技术开发与互推广等服务，为7万多家企业提供了信息服务，为企业培训人员24万人次，取得
28、了明显的经济和社会效益。一些著名的管理顾问公司已取得了出色的成绩，初步显示了管理咨询的威力。管理咨询市场在逐步启动。不少党政部门的决策者开始重视管理咨询的作用。一些企业聘请专家作顾问，有的企业内部设了咨询班子，大量的中小企业期望得到咨询服务。三资企业、民营科技企业、有一定规模的乡镇企业，对管理咨询的需求较为强烈。2.3.4 管理咨询业的结构调整正在加快。行政依附性咨询机构逐步分化，独立的咨询企业正在增加。从管理咨询企业形态分析，有两极分化趋向，即综合化大型化或专业化小型化。小的专业咨询机构以一技之长走遍天下，大的综合性机构占据大项目市场。管理咨询市场的进一步细分，将使管理咨询业呈现多元并存、百
29、花齐放的局面。管理咨询专业队伍在逐步成长，兼职队伍占绝对优势的局面初步改观。虽然事业型、企业型咨询机构并存、专兼职人员并存和有偿服务和无偿服务兼顾的格局仍将继续下去，但其相互比重正在悄然地发生变化。3 怎样才能成为一个合格的咨询顾问3.1 什么是管理咨询管理咨询是具有丰富的管理知识和经验，并且掌握了咨询技法的人所从事的高智能的服务事业，是咨询人员在企业提出要求的基础上深入企业，并且和企业管理人员密切结合，应用科学的方法，找出企业存在的主要问题，进行定量和确有论据的定性分析，查出存在问题的原因，提出切实可行的改善方案，进而指导实施方案，使企业的运行机制得到改善，提高企业的管理水平和经济效益。具体
30、的说，它包含了五个方面的含义；3.1.1 管理咨询人员必备的条件有管理的理论知识；有管理的实践经验；掌握咨询的技法，要经过咨询的专门训练。因为咨询是承担了改善企业管理的任务，它是从事高智能、高强度的脑力劳动，这就决定了咨询人员必须具有较高的素质、管理知识以及咨询方面的经验。3.1.2 管理咨询的对象即被咨询的企业，必须建立在自愿的基础上。因为咨询本身就是一种服务，它不同以往的那些检查组、验收组和工作组。对于这些组的工作，企业是处于被动“挨查”的地位，怕查出问题而影响企业的“形象”，企业具有“讳疾忌医”的心态；而咨询服务则是企业自我感到“身体不适”竞争吃力、产供销不协调、利润率不高甚至亏损，但企
31、业领导又苦于理不出头绪，于是主动聘请咨询专家到企业进行咨询服务，企业管理人员愿意积极与咨询人员密切配合，要求咨询人员给企业诊断，具有及时对其“对症下药”的心态。只有这样，咨询工作才能获得成功。3.1.3 咨询的方式和程序咨询人员深入企业并同企业管理人员密切配合，运用科学方法，进行定量和确有论据的定性分析，找出主要问题，查出产生问题的原因，提出切实可行的改善方案，进而指导实施改善方案。3.1.4 咨询要达到的目的通过实施改善方案以后，使企业的运行机制得到改善，企业适应环境的能力得到提高，特别是企业的市场竞争能力得到提高，从而达到提高企业的管理水平和经济效益。3.1.5 管理咨询的性质管理咨询是有
32、组织的智力服务活动，咨询人员以自己的知识和经验为被咨询的客户提供管理咨询服务。综上所述，我们从企业管理咨询人员的条件、被咨询单位的基本条件、管理咨询的方式和程序、咨询的目的和性质等五个方面，阐明了管理咨询的定义3.2 资格认证-咨询顾问职业水平的保证在欧美一些咨询事业发达的国家中，早已实现了咨询顾问的资格认证制度，即为从事咨询行业的符合一定条件的人进行培训、考试，考试合格后发给其一个咨询顾问的资格证书。各国对持证咨询雇问的要求，考核的内容方式各有不同，但一般来说，拿有此证书的人一定受过良好的教育、通过了咨询行业的考试充分地掌握咨询程序以及专业行为准则，拥有丰富的经验和专业知识、有良好的咨询业绩
33、，并且，他们正直诚实，可受信赖，在某领域有专长，能够通过公开和专业的联系，用其工作和实践为顾客提供真诚、保密和优质的服务。他们还具有必要的知识和分析技巧来理解所面临的问题。能为客户提供解决问题的经验和方法、具有善始善终的敬业精神，并能通过协会的优势和支持提高其专业水准。日本除了对咨询顾问(诊断士)进行严格的训练外，通产省还于1952年颁发了中、小企业诊断士制度，为了不断提高咨询人员的水平，提高咨询的服务质量，对已经考试合格发给诊断士身份证明的，也规定需再学习的专业课，经常进行专业知识、技术的考核，以免知识老化。中、小企业诊断士每隔三年考核登记一次，不搞终身制，保证了诊断士的业务水平不断提高和知
34、识的不断更新。资格认证制度使咨询业更加规范，保证了从业人员的职业水平。中国咨询业实行资格认证制度也只是时间问题。3.3 培训师实用工具十大培训技巧一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧，比如：如何读懂参训者的肢体语言；怎样妥善统筹时间；如何让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡、鸭、鱼等原料必不可少，而填加油盐酱醋这些佐料更能将原料的美味发挥得淋漓尽致。3.3.1 制定时间表每个人都需要有一定计划。时间表就好像是一幅地图，指导着学习目标的完成。对时间的安排可以进行讨论和展示，而且可为每一部分设定大致的时限。时间表还可以不时地提醒培训师进行到了哪儿。3.3.2 一切为了
35、学习注意！如果学习场所偏离得较远，而且持续时间较长，将有可能使你的参与者失望。如果不能在工作中运用所学到的方法，将无法衡量学习效果，而这恰恰是培训成功与否最重要的指示剂。3.3.3 把成年人当作成年人来培训现在的培训已不仅仅以说和演示的方式进行，作为培训师你应该：l 给予学员一定挑战l 尊重学员l 使他们有可能影响或改变学习过程和某一段内容l 给他们以自我发现的方式学习的机会l 提供一个安全的学习场所l 给予专业的反馈3.3.4 保证均等的参与让一些性格外向的、比较自信的参与者在讨论中扮演主角非常容易，但你应该确保时间得到公平的分配：l 采用轮流的方式，使每人都有发言的机会l 避免与那些想要主
36、导讨论的人进行眼神交流l 直接向那些沉默不语的人提问l 私底下让人们意识到他们想要控制讨论的倾向。也可寻求他们的帮助，以引导其他人畅所欲言地发表观点l 谢谢他们愿意将自己的想法与人分享，然后可以说：让我们来听听其他人的想法。3.3.5 应对不良表现有时会有这样的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比较内向，培训师应主动干预。在很多情况下，干预此类表现可以起到影响其他人行为的作用。培训师可以试图：l 接近他l 让他意识到你正在关注他l 把注意力放在问题上，不要进行人身攻击l 倾听他的任何抱怨l 提供帮助，在你力所能及的范围内3.3.6 拿出你的最佳状态人们往往对培训有很高的期望。所以，培训师需要拿出
37、100的热情和知识。如果事情并不象计划的那样顺利，你应试着略作调整：l 不要为任何不足道歉，你的学员可能并没有意识到那是一个问题。l 处理问题时要有自信。软弱和缺乏果断将会使你的学员在过程中渐渐丧失信心。3.3.7 回顾在每天结束时或者第二天开始时，回顾一下大家已学过的内容。可以通过如下方式进行：l 培训师做一个简短的总结l 所有学员轮流发言，回忆到目前为止他们学到最有用的是什么3.3.8 善于倾听千万不要在真空中工作，否则你会为忽视参与者而付出代价。l 倾听他们说什么和怎么说l 观察学员的肢体语言，消极的态度通常表现为：n 眼珠不停地转动n 极力避免眼神的交流n 把胳膊和腿相互交叉n 将胳膊
38、折叠放在脑后，身体后倾n 频频离开教室l 当你注意到一个问题，仔细听清它所表达的含义，这样你才能作完整地回答。运用以下技巧，你可以取得更佳的效果：n 复述他们的问题，使你对问题的理解更充分n 不要一味反驳3.3.9 提供良好的学习氛围当人们学习了某种技能，在运用之前需要有机会去实践。你可以通过以下方式创造学习气氛：l 运用幽默和自我否定l 强调从反馈中学习的重要l 进行角色模仿，并及时进行反馈l 建立学习交流，鼓励互相学习3.3.10 让培训更有趣如果有轻松的学习环境人们可以学得更好，也可以从中获得乐趣。但这并不意味对学习的不重视。培训师可以通过以下方式让学员保持轻松的心情：l 讲一些合适的笑
39、话l 自我解嘲l 用一些奇闻、轶事来解释枯燥的理论l 进行一些简短、有趣的游戏l 保持欢快的节奏3.4 职业管理咨询师技巧从目前国内的管理咨询服务范围、内容及其方式来看，在企业与管理咨询机构或职业管理咨询师的合作中，一般的形式都是管理咨询，管理咨询师进驻企业实施管理与管理咨询的方式还不多，成功的案例也较为罕见，后者的方式及成功案例之所以不多，主要是由于后者的合作方式对管理咨询机构或管理咨询师来讲，其管理活动或管理咨询活动的风险很大，而且是经常是处于被动的地位，常常会因为观念和方法不为企业所认同，其管理与咨询的主张和方案得不到有效实施，最后的结果就会成为职业管理咨询师的能力、功力不行的结论性评价
40、。其实，对于职业管理咨询师来讲，企业存在这些问题也是正常的，也正是因为存在问题，才有可能请咨询机构或职业管理咨询师来帮助解决问题，只不过是这些问题的根源如果得不到有效解决，这类问题将会成为制约咨询机构或职业管理咨询师管理与咨询活动的极大障碍。不过事态的发展，真是遇到不可逾越的障碍，好合好散是最好的选择。尽管在合作中随时都有“散”的现实性在等着咨询师，但作为咨询师来讲，还是应该尽最大的努力进行管理与咨询工作。首先，咨询师一定要有足够的思想准备，即咨询师一旦进驻企业实施管理与咨询活动，就成为企业的“准员工”和“准领导”了，迅速成为企业员工关注的目光或对企业管理问题进行是非问题判断的“裁判”，如果实
41、地操作或现场裁判出现不佳表现，弄不好就会成为员工发泄积怨或不满的众矢之的或渠道，甚至会导致客户就是咨询师咨询事业的“滑铁卢”。其次，一定要有对策和方法，为了较稳妥地实施管理与咨询，本人深感进驻企业进行管理与咨询的咨询师必须具备企业高级领导者或CEO、咨询师、培训师等综合身份的技能和实力，其中最为重要的是需要具有迅速宏观把握企业经营管理方向的决策能力、领导能力以及系统性、阶段性地微观设计、辅导具体管理方法的咨询、培训能力，而这些能力的具体表现可从如下的“三为”和“三反”等方面的因素得到体现。3.4.1 正确处理“三为”管理与咨询必须具备的基本功1、 善于有为：有为的方式主要是制定、执行适应企业发
42、展的管理制度和推行适应企业发展的主张，而不是自己随意的一个指令或决策；有为一定要体现企业的意志和维护企业的利益；与此同时，也要表现出自己的个人智慧，但是个人智慧突出的地方不是自己的个性语言，而是自己的智慧应该是通过与企业的大多数员工的思想产生共鸣的基础上产生的群众性语言。2、 避免错为：错为是一种会影响管理与咨询工作效果的行为，错为的表现主要包括：咨询师在错误判断的基础上的行为；咨询师的判断正确了，但是没有正确解决问题的方法、行为或者是实施了贻误战机的正确解决问题行为。错为带来的结果是：将你的管理与咨询能力一览无余地展现在全体员工面前，有可能咨询师的一个小小的错为会带来极大的权威和信誉损失和不
43、可挽回的权威和信誉损失。3、 杜绝无为：无为的最直接表现是咨询师没有基本的判断能力和反应，从某种意义上讲，无为实际上也是一种错为，甚至是最严重的错为，束手无策的无为是错为中最糟糕的一种状态。但企业需要咨询师作出反应时，而咨询师却没有应有的反应，那么咨询师的无能为力或没有对应的功力就全面表现出来，咨询师的能力将通过实际的结果得到证明：咨询师不具备应对该企业的管理与咨询的能力。如果有几次无为的表现，那么将限制咨询师今后可能的有为，即使咨询师在后期某个问题上有了有为的方案，也不会引起员工的信任和企业的采纳，因为咨询师的管理与咨询能力已经被企业或员工不信任，咨询师今后有为的决策和领导、管理行为都将受到
44、怀疑和制约。3.4.2 妥善处理“三反”管理与咨询必须应对的反作用：1、 艺术性地应对反对：企业选择顾问，企业的各级员工都会有不同的意见的，大致可分三种人，除了支持、疑虑的以外，还有反对的员工，反对的员工大多集中于企业高管领导，因为他们会认为，并不是自己的能力有问题，而是领导决策人的问题，而他们又不便向企业最高领导者讲出自己的观点和意见，企业最高领导者请来顾问，他们会有本能性的排斥，认为没有必要或认为顾问并不比他们高明多少，这样就会无意之中，在配合和执行咨询师的主张和指令持反对性的意见和做法。这时咨询师尤其要处理好利用反对者的智慧，多听取反对者的意见，切记不能在一些场合来证明自己比他们高明。同
45、时，要时刻预料到来自反对者的反应，应该有应对反应的思想、心理准备以及方法准备，甚至是语言的准备、会议主题的准备。一个主张和一个制度的出台，都将会有反应，其中有积极的反应，也有消极的反应，积极的反应是赢得员工的信赖和支持，不反对就是支持，要把可能的反应想得全面一些，要充分重视消极的反应，并尽全力将消极的和不好的反应苗头解决在出现之前。2、 预见性地应对反弹：进驻企业实施管理与咨询的咨询师的主张和指令一旦作出，尤其是会涉及到员工、领导个人利益和名誉等问题时，要密切注意一些员工的反弹，你的决定影响范围越大，可能来自某个受到刺激的员工反弹甚至是他的朋友的反弹就会越大，在某些场合里，一些反弹会让你难以难
46、受，甚至是反弹的目的是希望你做不下去，让你威信扫地，不得已主动或被动“下课”，这就要求咨询师除了要具备一般领导者的毅力、承受压力及其领导艺术外，还要有不同于一般领导艺术的技巧和方法，尽可能地让反弹的事件少一些，但又不能因为怕反弹而没有作为，如果没有作为，那将会有招来更大的反弹，在咨询师推行主张和制度时，尽管咨询师代表的是企业的意志，但是一些员工并不认为你是代表企业，而是代表你个人或某些人，他的反弹也许就是针对你的，或者是想通过反反弹你而针对企业别的什么人，也就是说，你也许会成为企业员工的出气筒。3、 持久性地应对反复：在推行一项主张或执行一项新的制度时，来自各方面的反复是正常的事，但作为从事管
47、理与咨询的咨询师来讲，处理反复的手段和力度也应该是有区别的，需要有个过程，需要借助反复的案例来教育员工，要变前次反复为今后少反复的基础，需要把反复的事例控制得更少一些，逐步将反复的问题出现的时间、范围缩得短一些，出现反复的问题的间隔长一些，直至不再出现同例或类似事情的反复。在应对企业问题的反复时，要充分认识到企业存在的管理问题需要抓反复、反复抓。在应对反复的过程中，职业管理咨询师尤其要重视来自企业高管层的反复，一旦有来自高管层的反复，管理与咨询就可能很难抓到位了、而且成本也是最大的，这样的反复往往会导致咨询机构或职业管理咨询师无功而返，这时，对咨询机构或职业管理咨询师的直接现实伤害和给企业带来的潜在伤害都是不可低估的。对职业对项目对客户经验工具知识抓本质明趋势拨乱反正方案结果行为影响生动简明现场非现场反馈求证肢体语言方案语言行动力诤言真言直言风度气度
