广州力果服饰有限公司单店管理手册.docx

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1、广州市力果服饰有限公司广州力果服饰有限公司单店管理手册前 言1、企业简介：广州市威建制衣有限公司成立于1990年，是一家具有16年集研发、生产、销售为一体的综合现代化大型童装企业。旗下的品牌有：“力果”、“力果贝贝”、“N次方” 。 今天，“力果”品牌已经是一个全球性的国际时尚童装品牌。斐然成就令利维先后被评为： 2001年：“力果”童装荣获“中国名牌童装”荣誉称号 2004年：公司荣获“广东服装（童装）优势企业” 荣誉称号 2004年：公司荣获“广东服装百强企业” 荣誉称号 2006年：“力果”品牌荣获“中国十大童装品牌”荣誉称号企业使命： 专注关爱儿童健康成长 。 让孩子在健康、时尚的生活

2、中培养自信和智慧，勇于挑战自己的梦想。研发理念： 以儿童的健康成长需求，生活状态，审美情趣为研发基础经营理念： 经营儿童健康成长的事业企业核心价值： 健康、美观、快乐、自信企业核心优势： 全球三大研发中心深入了解儿童需求，引领童装市场企业的追求： 弘国人心、竖国人志、创国际品牌第一章 店铺组织架构及编制第一节 组织架构图1、 专卖店组织架构图店员多店店长 / 店长资深店员副店长收银员2、 专柜组织架构图店员资深店员副店长第二节 店铺人员编制1、专卖店的人员编制11 A级专卖店编制（平均每月销售额达到10万元或以上）资深店长/店长：1人；助理店长：1人；资深营业员：2人；营业员：45人12 B级

3、专卖店编制（平均每月销售额达到6万元或以上）店长：1人；助理店长：1人；资深营业员：1人；营业员：34人13 C级专卖店编制（平均每月销售额达到3万元或以上）助理店长：1人；资深营业员：1人；营业员：23人 2、专柜11 A级专柜编制（平均每月销售额达到6万元或以上）柜长：1人；助理柜长：1人；柜员：23人1 2 B级专柜编制（平均每月销售额达到4万元或以上）柜长：1人；柜员：23人13 C级专柜编制（平均每月销售额达到2.5万元或以上）助理柜长：1人；柜员：1-2人第二章 店铺人员角色定位及工作职责第一节 店长（柜长）角色定位、工作职责及营业工作流程 1、角色定位 11 专卖店的品牌形象维护

4、管理者 12 店铺人事及后勤的维护、配置、管理者 13 店铺货品统筹组织者 14 店铺帐务、业绩等数据信息的建立、分析及维护者15 店铺团队经营管理者16 店员的产品知识及销售知识培训、指导者17 店铺卖场的监管者18 店铺目标管理的监督执行者 2、工作职责21 工作职责211 店铺人事、考勤管理212 店铺行政及后勤店务管理213 店铺各项制度的执行214 店铺团队建设及激励215 店铺货品管理216 VIP顾客管理217 店铺促销管理218 指导培训店员219 目标管理2110 店铺帐务管理2111 店铺日常营业的卖场维护管理2112 顾客投诉的处理 3、日常营业工作流程31 营业前311

5、 开放门户312 开放卖场电器设备（灯光，音乐播放及电视影片播放等）313 严禁闲杂人等逗留进出314 店铺清洁卫生整理315 召开早会（目标达成情况公布，今日目标公布及分解，激励店员并营造气氛）316 当日营业额交收317 周转金、备用金交收318 督导店员整理仪容、穿着制服32 营业中321 督导收银作业并掌握收银状况322 控制卖场灯光、音乐播放及其他电器设备323 监督卖场、仓库环境清洁卫生的保持及货品的即时整理324 维护道具什器及资产设备325 督导协助橱窗展示、商品陈列326 旺场时间卖场巡视，支援销售327 注意形迹可疑分子，防范盗窃或其它意外事故发生328 收集顾客各项消费问

6、题及意见329 主动协助顾客解决各种疑难问题，处理顾客投诉的问题3210 售后服务及其他意外状况之处理3211 市场讯息的收集、分析、提取及反馈3212 现金超过3000元及大钞立即存入保险箱或存入银行(专卖店规定每天上午10:00前/下午16:00前必须存款)；公文收发整理，一般公文纸张贴七天即可归档33 营业后331 召开晚会332 核对帐款，填写每日营业报表（零用金有效妥当）333 电器设备、灯光安全检查334 检查卖场、仓库及更衣室等是否有人滞留335 检查营业人员皮包、提袋，个人携带物品336 关闭门户、及电器设备，保全系统设定第二节 收银员角色定位、工作职责及营业工作流程1、 角色

7、定位11 店铺营业现金管理者12 店铺日销售报表及进销存报表数据的制作者13 店铺日目标的协助督促、跟踪提醒者14 销售最后环节的送客服务者15 促进店铺销售的附加推销员2、 工作职责21 店铺营业额的现金及备用金交班交接、核帐及存款；22 店铺日销售报表的制作及管理；23 店铺进销存报表的制作；24 顾客付款时的附加推销工作；25 负责在收银时与顾客核对付款商品的数量及金额；26 负责每日不定时向店铺人员公布目标完成情况及激励；27 负责顾客退换货的帐务处理；28 负责收银台范围的安全工作；29 负责预备当日营业的零钱；210 负责营业收款及为顾客做好货品包装；211 协助店长统计店铺日用品

8、及申请；212 协助店长整理其它数据报表 213 迎客及送客3、 营业工作流程31 营业前311 查看有关门户、抽屉、收银机及保险箱是否周全无损312 将私人财物锁在储物柜，禁止随身携带任何现金工作313 现金交接、核清前日营业金额及备用金数目314 将日前营业额存入银行，点清数目并安排二人同行，避免固定时间和步行路线315 参加早会 32 营业中321 每次完成交易前必须进行附加推销：“新近运到一批.货，不妨试下。”或“现买满200送，请问你要不要买多一件T恤，即可获得超值赠送。”322 与客人核对所购货品的数量及让顾客检查323 告知客人货品总数量及金额324 输入电脑/收银机325 付款

9、时，必须双手接收客人的钱币或银行卡326 复述所收款项及低调地用验钞机核照真假327 在顾客面前点清找赎并双手将找赎（银行卡）连同收据递给客人328 微笑地说“多谢！”“有空再光临”或“欢迎下次光临”329 空余时间整理未报销之杂项开支单据，整齐贮存并记录3210 店长及其助手每次交接前后，必须交代并点算清楚所有店存金额3211 确保收银机内款项不超越规定限额3212 营业情况混乱时，收银员必须保持冷静，避免出错3213 维护收银台，保持干净整洁33 营业后331复核款项与收银机数，点算清楚交店长存入保险箱332 完成日报表及营业报表333 检查肯定抽屉，收银机及保险柜是否关闭好334 参加晚

10、会第三节 店员角色定位、工作职责及营业工作流程1、 角色定位11 店铺品牌形象的代表者12 店铺顾客的服务专员13 店铺的专业服饰及形象顾问2、 工作职责21 维护店铺环境卫生及货品摆设22 个人形象及店铺形象维护23 熟悉产品专业知识、价格、库存及销售情况24 维护卖场产品的陈列摆设25 卖场产品的安全保管工作26 店铺及个人销售目标的达成27 及时调整、补充店铺货品陈列28 顾客投诉的处理29 产品及销售专业知识的学习提升210 同事间的相互激励211 协助其它同事销售3、 营业工作流程31营业前311 清洁环境、货场、货仓等312 整理商品陈列、补货、调货313 整理个人服装仪容314

11、参加早会32 营业中321 销售商品作业322 提供热诚亲切的服务态度323 保持商品陈列展示之完整性摆放整齐、清洁及价钱牌的完整324 运用商品的特性、优点、配搭功能以作推销325 跟进服装专业知识、销售技能及附加推销326 保持工作环境清洁干净327 不可随意进出收银台328 处理公司进、退、调货的作业事宜329 随时注意店内的安全，提高警觉，预防偷窃33营业后331 清洁环境：卖场、货仓等332 整理检查产品：陈列、补货333 参加晚会第三章 店铺管理规定第一节 店铺员工工作守则1、 忠于职守、服从领导、不得阳奉阴违或敷衍失责的行为。2、 员工之间要互相尊重，工作时间不可称呼同事外号，或

12、使用不雅的称号。3、 同事之间或对顾客要经常使用礼貌用语，如：“早上好”、“你好”、“再见”、“谢谢”、“对不起”、“欢迎”等。4、 营业时间禁止在店内吵架、哭啼、大声喧哗、嬉戏和追逐。5、 不得在店内谈论个人是非。6、 工作时间内不超过三分钟闲谈（与工作无关的谈话）。7、 工作时间内当班员工不可在店内选购货品。8、 员工在工作时间内不应擅离工作岗位。9、 每次盘点，初盘人、复盘人必须签名确认。10、 员工一经发现发黄、有污渍或残次的货品即马上撤离货场作相应的退仓或清洁处理。11、 员工工作时间对货品安全高度负责，确保不遗失货品。12、 任何员工不可私受顾客的小费或馈赠，如有此情况出现应通知柜

13、、店长交上司处理。13、 购物袋属公司所有，任何人不可私取私用。14、 不得泄露业务及职务上的机密，或借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗。15、 不得携带公司财物出店铺。16、 员工在工作时不得怠慢拖延，当天的工作必须当天完成。工作期间内应全神贯注，严禁营业时间在店铺内看书籍、杂志、报纸及打私人电话。17、 员工下班前必须将工作交接好后方可离开。18、 员工交班时，必须等到下一员工到岗接班才能下班，如有特殊情况发生须服从柜、店长的安排。19、 不可迟到、早退、无故请假、旷工。20、 员工应每月准时参加店内盘点、例会及培训课。21、 员工例休应遵守店内轮休的安排，不能随意休息。22、 员工调

14、班或调休，一定要经当事人双方同意或柜、店长同意方可生效。23、 每日的销售日报表需复核并签名才算完成。24、 柜、店长负责保管一切往来单据和公司文件，以备查对。25、 上班保持仪容仪表整洁，穿着公司或商场制服不能在公众场合讲粗言猥语及有亲热行为，以免影响公司形象。26、 除因公事外，员工不能携带私人手机到货场。27、 公司电话卡不做私人用途。28、 员工不能携带大量现金回店，在货场工作时不能携带现金。29、 柜、店长及主管有权随时要求检查员工的储物柜。30、 公司营业及操作情况绝不可向外界透露。31、 员工营业时间内不能在店铺接待亲友，除亲友需要购物外。32、 任何人都不能在店铺内擅自拍摄及采

15、访，如有特殊要求请交柜、店长处理。33、 全体员工应通力合作，同舟共济，不断提高自己的工作技能、专业水平，以达到工作上精益求精，提高工作效率。第二节 店铺考勤管理规定1、 上班时间为：营业时间：10：0022：00上班时间：9：4522：15注：专柜以商场规定时间为准；如遇节假日，上班时间将根据实际情况进行调整。2、 员工上、下班需准时签到或打卡。代人、托人签到或打卡均属违反公司制度，一经查明属实，双方均以旷工论处。3、 每迟到一分钟罚款一元，当月迟到累计1小时者作请假一天处理，当月迟到累计2 小时或以上者按旷工一天处理。罚款将在当月薪金中扣除。4、 早退一分钟则以2元扣罚。在工作时间内中途无

16、故离开者，超过半小时以上者视情节严重作出相应处分。5、 旷工一天扣除两天底薪，员工连续旷工三天，或全月累计旷工六天，或一年旷工达十二天的，则视作自动辞职处理，公司将不作任何补偿并有权追讨离职通知赔偿金。6、 员工如需请假的，应于休假前一天填写“假期申请表”交给店长，店长上报至所属主管，由主管审核后交人事部留存办理，如请假2天以上的，须提前一个星期填写申请，否则作旷工处理。7、 员工如需请病假的，须凭市级医院出具之有效病假单、当天病历记录及药费收据，并填写“假期申请表”交给店长，由店长上报到零售主管签名审核后，方可生效。如因急病只能到区级医院的须加盖“急诊”章，否则作旷工处理。8、 商场专柜店员

17、的上班时间按商场安排；店长必须在本月的25日前将下月的排班表交至所属主管审核；店员加班须经柜、店长同意。9、 未经请假或假满未经续假而擅自不到职者，以旷工论处。10、 店铺的排班表每月一排，班须经零售主管同意方可生效。11、 全体员工必须准时上下班，不可擅自更改排班表；不可未经柜长、店长或所属主管同意擅自请假，补休或擅离工作岗位，否则，作为旷工处理。第三节 店铺薪酬及晋升管理规定一、 专卖店薪酬及晋升管理制度1、 各职级底薪（参考）11 见习营业员：750元；12 营业员：800元；13 资深营业员：1100元；14 助理店长：1300元；15 店长：1500元；16 零售督导：18002、

18、晋升管理21 晋升路线见习营业员 营业员 资深营业员 助理店长 店长 零售督导 零售助理22 晋升管理规定221 见习营业员：新入职员工试用期1个月，试用期满后经岗位考试合格后即可晋升为营业员。222 营业员：营业员如工作表现好，销售业绩好以及销售技能技巧达70分以上，能协助资深营业员或店长顺利地开展工作的员工，可由店长推荐或自荐申请晋升为见习资深营业员。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格，后报营销经理核准，再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部备案，可享受正式资深营业员之薪金待遇。223 资深营业员：工作表现、销售业绩突出的资深营业员，能协助助理店长及店长完成公司各项

19、任务，能建立良好的人际关系。该资深营业员可由店长推荐或自荐申请晋升为见习助理店长。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格，后报营销经理核准，再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部核准，可享受正式助理店长之薪金待遇。 224 助理店长：能独立处理店铺日常之工作，有良好的工作表现、专业的知识水平以及销售技巧，能提高员工士气，协助店长冲销售，以及维护店铺形象。该助理店长可由店长推荐或自荐申请晋升为见习店长。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格，后报营销经理核准，再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部备案，可享受正式店长之薪金待遇。225 店长：优秀的工作表现

20、，能将店铺的一切日常工作优质地、有效率地完成，能很好地带动货场气氛，提高员工的积极性，能团结店员超额地完成公司指标任务。并能协助零售主管处理店铺以外的工作。该店长可由零售经理推荐或自荐申请晋升为见习零售督导。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格，后报营销经理复核，再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部核准，提升至公司作见习零售督导。226 如实习期满不合格，亦可延长实习期或降职一级。如店长工作表现不合格，亦可降为助理店长；助理店长工作表现不合格，亦可降为资深营业员。二、 专柜薪酬及晋升管理制度1、 各职级底薪11 见习柜员：700元；12 柜员：750元；13 助理柜长：

21、850元；14 柜长：900元；15 零售督导：1800元2、 晋升管理21 晋升路线见习柜员 柜员 助理柜长 柜长 零售督导 零售助理22 晋升管理规定221 见习柜员：新入柜员工试用期1个月，试用期满后经公司及商场岗位考试合格后即可晋升为柜员。222 柜员：柜员如工作表现好，销售业绩好以及有一定的工作领导能力，能协助柜长顺利地开展工作的员工，可由柜长推荐或自荐申请晋升为见习助理柜长。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格，后报营销经理核准，再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部备案，可享受正式助理柜长之薪金待遇。223 助理柜长：能独立处理店铺日常之工作，有良好的工作表

22、现、专业的知识水平以及销售技巧，与商场主管能建立良好的人际关系，能提高员工士气，带领员工协助柜长冲销售，以及维护店铺形象。该助理柜长可由柜长推荐或自荐申请晋升为见习柜长。实习期为3个月，实习期满后由部门经理考核合格，后报营销经理核准，再参与培训部组织的晋升培训合格后方可晋升，并报人事部核准，可享受正式柜长之薪金待遇。224 柜长：优秀的工作表现，能将专柜的一切日常工作优质地、有效率地完成，能很好地带动货场气氛，提高员工的积极性，能团结店员超额地完成公司指标任务。并能协助零售主管处理店铺以外的工作。该柜长可考虑调往专卖店担任店长，熟悉专卖店的日常运作，实习期为3个月，实习期满后，可由零售经理推荐

23、或自荐申请晋升实习零售督导，由部门经理考核达标后，由营销经理复核，并报人事部核准，可提升至公司作见习零售督导。225 如实习期满不合格，亦可延长实习期或降职一级。如柜长工作表现不合格，亦可降为副柜长；副柜长工作表现不合格，亦可降为柜员。第四节 纪律处分及奖罚制度一、 纪律处分制度1 纪律处分的类型：11 口头警告：适用于第一次违反甲类过失者。12 书面警告：适用于重犯甲类过失或第一次触犯乙类过失。13 最后警告：经发出一次书面警告后，再有重犯将会获发最后警告。14 辞 退：凡触犯丙类过失，经警告后再犯，将会立即无偿辞退。15 注：书面警告由各分区零售主管发出，员工需在警告书上签名，该警告书送公

24、司主管部门保管，如无重犯，书面警告将会3个月后解除。2 纪律处分的细则21 甲类过失：211 上下班不报到。212 不修饰仪表。213 当值时不穿着整齐制服。214 无故迟到或早退。215 擅离工作岗位。216 服务态度欠佳。217 使用公司电话办理私人事务。218 工作时间跨岗聚堆闲谈或大声喧哗。219 被所在商场管理部门警告。2110 染过于夸张颜色的头发。2111 佩带过于夸张的饰物。22 乙类过失：221 任何对客人不礼貌行为。222 在货场内粗言猬语。223 不服从上司或主管的工作安排。224 无故旷工一天。225 蓄意损耗、损坏公司或客人的财物。226 拾遗不报。227 违反所在商

25、场制度，被商场管理部门罚款。228 制造是非，鼓动员工分帮分派，搞不团结者。229 柜、店长没有正确处理员工的违规行为。23 丙类过失：231 在货场与同事或客人争吵。232 伪造单据、文件、意图行骗。233 任何盗窃行为。234 提供虚报资料或报告。235 未经批准私自兼职。236 发表虚假或诽谤之言论影响公司、客人或其他同事的声誉。237 未经批准向外界传播或提供公司之内部门资料。238 违反所在商场制度，被商场管理部门勒令退场。二、 奖罚制度1、行为监控条例11 不尊重同事，在营业范围内称呼同事不雅称呼者，罚款10元。12 未能尽岗位职责及按指定服务规范对待顾客者，罚款10元。13 违反

26、公司禁例，在营业范围内吵架、哭啼、大声喧哗、嬉戏、追逐者，罚款20元。14 在营业范围内谈论个人是非者，罚款20元。15 在店铺内对顾客评头品足甚至恶言抱怨者，罚款50元。16 工作时间内过长闲谈者，罚款10元。17 当班时间在店铺内选购货品者，罚款20元。18 在店铺营业范围饮食者，罚款20元。19 工作时间无故擅离工作岗位者，罚款30元。110 不按安排搞清洁及平时不自觉维护清洁者，罚款20元。111 对留在店铺内的明显次货不采取措施，影响公司形象者，罚款30元。112 店铺内发生的一切短欠，除不可抗因素造成外，一切由店铺人员赔偿。113 私受顾客小费或馈赠的职员，充公并罚款10元。114

27、 私取私用公司购物袋者，每个购物袋罚款30元。115 不负责任，未有同事接班就私自下班者，罚款50元，并作早退处理，另如发生短欠或失窃，由私自下班者承担100%经济损失。116 盘点、例会、培训课缺席按上班旷工或迟到论。117 按计划而自行例休者，作旷工论，另罚款30元。118 与同事调休，未经对方同意者，罚款20元，并作旷工处理，不经柜、店长同意就私下调休，双方各罚款20元。119 柜、店长丢失公司单据和文件，每次每张罚款20元。120 盘点马虎而点错数者，每人罚款30元，因而导致货品短欠按货品零售价4折赔偿。121 员工遗失小票，无合理解释者，每人每张罚款30元。122 售出货品的金额与货

28、品的指定售价不符，无论实收金额大于或小于售价，经手的员工需赔偿全部差额。123 柜、店长或指定人员不按时递交各种报表，单据或资料，罚款30元，如对工作造成重大影响者，罚款50元。124 员工不按仪容仪表规定化淡装上班（淡眼影、红唇膏），如发现一次罚款20元。125 店铺常用单据如：发货单、退货单、调货单、销售日报表、周销售报表等，在使用过程中未有按规定签名的每份单据罚款10元。126 未按规定每晚准时报销售额，罚款10元。2、 各级别主管执行行为监控处罚条例权限范围：销售主管以上直接执罚柜、店长，柜、店长直接执罚员工。3、 奖励活动公司为鼓励员工士气，提高员工的素质，自觉遵守公司各种制度，完成

29、公司下达的工作目标，在公平竞争，奖罚分明原则下，评选优秀的店铺、员工并给予奖励。31 最TOP SALE店铺奖（团体奖）目的：提高员工积极性，主动性，合作性完成公司制定的销售目标。评选方式与标准：在完成公司当月下达销售目标的店铺里，选出超额比率最高的一个店铺，并必须体现出该店铺全体员工团结一致，齐心协力追销售业绩的决心。名额：一名奖金：得奖店铺奖￥100元派发方式：每月大B会议中颁发32 最佳店铺形象奖（团体奖）附表目的：让员工自觉维护店铺的形象，从而提高公司品牌的市场竞争力，给予顾客良好的印象。提高员工的服务水平与个人素质，宣传及发扬公司文化，赢取顾客的口碑。评选方式与标准：零售经理与主管组

30、织个别柜、店长根据最佳店铺形象评选表中的内容要求，评选出形象最佳的店铺。名额：2间（专柜1间、专卖店1间）奖金：得奖店铺奖￥100元派发方式：每月大B会议中颁发奖金使用建议：主管组织集体活动（例：聚餐，野外活动，集体观摩其他品牌的形象或购买化妆用品等。）33 最TOP SALES奖（个人奖）目的：提高员工销售技巧以及专业知识水平，鼓励员工之间的良性竞争，推动员工积极性、主动性，努力提高个人销售业绩，为店铺达到销售目标而尽最大的努力。评选方式与标准：统计当月个人累计开单销售额最高者，并通过收集顾客对店铺各员工服务的态度，产品知识的水平，销售的技巧等各方面的意见，综合零售主管巡场时实际情况评选出来

31、。名额：3名（将所有店铺按实际情况分为A场、B场、C场3个等级，在每个等级的店铺里选出1名最TOP SALES进行奖励。奖金：得奖员工每名￥50元派发方式：每月大B会议中颁发34 微笑大使奖（个人奖）附表目的：使员工有非常好的工作氛围，提升店铺的货场气氛，并提高员工的工作士气、专业水平，服务的态度及质量，增强顾客的归属感，使所有顾客都有宾至如归的感觉。评选方式与标准：每一个店铺通过顾客以及各店铺的员工、零售主管、经理等，根据微笑大使评选票的内容进行评选，统计选票的得票数量，选票最多的员工就被评为“微笑大使”。名额：每个店铺1名奖金：得奖员工每名20元以及微笑大使徽章一个。（得奖本月员工必须配戴

32、徽章上班，直至评选出下一个微笑大使时，就将徽章转交给下一名得奖员工。派发方式：每月大B会议中颁发35 最高附加推销奖（个人奖）目的：使员工掌握附加推销的各种技巧，加强员工有意识地推销，提高每个顾客的成交件数，从而提高销售业绩。评选方式与标准：根据当月每个员工的总销售件数除以当月开单的销售小票数量，计算出每个员工的附加推销比率件数，比率件数最高的员工得奖为“最高附加推销奖”。名额：1名奖金：得奖员工奖100元派发方式：每月大B会议中颁发第五节 店铺人员服务礼仪标准一、 仪容仪表1、头发11 头发要梳理整齐，女同事长发必须束起或用发夹夹起。12 头发前端不可盖过眼眉。13 染发不可太夸张，只可染接

33、近头发之颜色。2、首饰21 不可配戴过多或太夸张的饰物。22 戒指只可共戴两只，指甲必须修剪整齐及清洁，不可涂有色指甲油。23 项链不可外露。24 耳环方面，只可戴一对细小、粒状耳环。3、妆扮31 如须涂香水，香水味道应以清淡为主。32 使用自然、柔和红色色泽的唇膏，不可涂流行色，如紫、蓝色等。33 化妆以淡妆为主。34 只可用黑色或棕色的睫毛液。35 同事有体味需互相提醒，可使用止汗剂僻除体味。36 保持口气清新。4、制服标准41 工作时间必须穿着公司或商场提供之制服，佩戴铭牌。42 上身制服必须完好及清洁，如有纽扣，必须全部扣上。43 员工铭牌必须佩戴于上身制服的左边。44 下身裤长以刚到

34、脚眼为准，并且不可摺起。45 鞋、袜必须保持干净。二、 举止、谈吐1、 不可斜靠物品站立，两脚平衡，身体必须站直。2、 站立必须挺身收复，双手垂直自然放在身前，走动时也要象站立一样，不要驼背，不允许背对顾客、无精打采、怠慢顾客。3、 双手不可叠在前、后或放入口袋、叉腰等。4、 平时工作时，行动、动作要快而轻，拿递货品时，动作敏捷，不乱扔乱摔，如将顾客购买的衣物放入袋时，应叠整齐后，爱惜地放进袋，并用封条封好袋口，每个动作都包含着我们对货品的爱惜和对顾客的尊重，都体现较高的专业精神和良好的服务态度。5、 手势五指拼拢，邀请手势视线一致，目光接触、表情友善，适当点头。6、 语气、轻重、快慢、语音的

35、高低配置要适当，给顾客以温暖，舒服的感觉。第四章 店务管理第一节 店面形象维护1、店面形象维护包含三方面：店面卫生清洁、店铺货品的摆设更换、店铺照明设施、店员的仪容仪表。1.1 店面形象维护：作为一个店铺负责人，终端店面形象的维护应是长期行为，定期对店铺的门头LOGO进行清洗，保持店铺形象的清洁。1.2 除每天进行定时的卫生清扫以外，每周店铺负责人应相应安排对店铺进行大扫除，保证店铺货架、层板干净整洁。1.3 时刻保持店铺产品的整洁，衣服每隔一天必须更换，如放在货架的最底层的衣服必须每天进行更换，以免衣服弄脏。1.4 每天在开门前检查店铺内的照明设施是否正常运作，如发现个别照明设施损坏，需即时

36、通知相关维修人员进行修理，更换。1.5 每天店铺开门前，检查店铺员工是否统一穿上工服、化上适当的妆容，确保店铺员工形象统一。2、店铺货品陈列维护：最能体现专卖店形象除了店面的形象维护以外，就是店铺的货架布置和陈列，有两种情况需要特别注意：2.1 个别客户为了争取更多盈利，不断加入其它品牌、散货进店销售，从根本上直接影响终端品牌的形象，区域负责人应当及时制止纠正客户的经营观念，在货品的支持和供应上加大力度，同时协助客户，培训指引终端销售人员做好货品的陈列，共同提高店铺品牌形象。2.2 店铺货品陈列是以单一品牌为主，但陈列起来缺乏空间美感、陈列的货品杂乱无章，上下身的组合搭配不协调，顾客进店感觉就

37、像在散货店消费一样，价格方面很自然就形成了讨价还价的局面，连带整个专卖店的形象受损。 所以，店铺负责人在店铺的货品陈列维护方面尤其着重以下几点：2.2.1 产品无系列的配衬，单款零散销售。2.2.2 连续大范围、大面积单一陈列展示、缺乏突出重点和变化，导致视觉单调、疲惫2.2.3 货品陈列没有明确的性别界定，男女服饰任意混杂摆放2.2.4 过多摆放独立和零散的、用于点缀的摆设，与产品推广主题无关，不能产生与顾客审美相呼应。2.2.5 促销活动没有配置相关的标示，有关的活动信息仅靠店员口头传递2.2.6 将货品与无关的道具和POP组合配置，主体不明确2.2.7 在店铺随意张贴POP道具2.2.8

38、 POP残损，过季未更换第二节 店铺个人形象管理作为童装店铺的店员应该是富有青春活力的同时又有独特的审美观念，带给顾客贴身的服务享受。而漂亮和谐的服饰、美丽的发型、恰到好处的化妆、自然得体的仪态、高雅大方的言谈举止，都能帮助店员赢得顾客的好感和喜爱，并能融洽与顾客之间的关系。一、 店铺人员的基本要求（包括服饰、修饰、举止等方面来体现）1、 服饰美店员的服饰穿着要整洁、合体，并能与特定的营业环境相一致，与接待顾客的需要相适应，能强调店员的职业外表特征，给予顾客清新明快的视觉印象。11 统一着装，不能随意穿着，给人一种凌乱的感觉12 配套穿着，不能拆开自行搭配。13 鞋袜的款式和颜色应注意与工作特

39、点和全身服装相统一。14 按照规定佩戴好工牌，保持店铺人员的统一形象15 着装勤洗勤换，保持整齐干净，工服不要穿得皱皱巴巴、歪歪扭扭。2、 修饰美修饰主要是对容貌的化妆和对装饰品的配戴。21 店员的化妆要以充满青春活力的妆容为主，切忌过火。22 头发整洁，发行端庄自然，刘海不宜超过眉毛，超过需用发夹等配饰夹起。23 指甲要常修常剪，不能留过长的指甲，不能擦拭各种颜色过于艳丽的指甲油。24 注意口腔卫生，避免身体有异味。3、举止美 店员的举止不但代表个人的品质和对待工作的思想状态，还反映出店铺的经营管理状况，充分体现了店员的个人形象和店铺形象。31 站姿要端庄、精神、服务要热情、自然。避免趴柜台

40、、倒背手、倚货架，一副懒散的样子。32 动作要敏捷、优美、协调。33 不能与其他店员在现场打闹、嬉笑、更不可擅自离岗或串岗。二、 店员的语言礼仪1、 使用标准普通话和礼貌用语：如：您好！、请稍等、谢谢、请慢走、请问、2、 口齿清晰、表达的内容要清楚3、 礼貌问候、询问、介绍、送客4、 唱收唱付要清晰，仪态要大方三、 店员服务忌语1、刺激顾客、激发矛盾的话不讲2、脏话、废话之类的口头禅不讲3、有损顾客人格的话不讲4、埋怨、责怪的话不讲5、顶撞、训斥顾客的话不讲6、低级庸俗、粗鲁无礼的话不讲7、伤害顾客自尊心的话不讲8、生硬唐突的话不讲9、欺瞒哄骗顾客的话不讲10、讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲第三节

41、 店面卫生1、 店铺卫生区域划分及责任分工11 按店铺人员的排班安排划分、指定负责的卫生区域；12 每人负责自己所属区域的地面、陈列柜、货品、道具等卫生，保持区域的硬、软件设施整齐、干净；13 店长对每个区域的卫生整理情况进行不定时的检查，确保店铺环境干净整洁，空气清新。2、 清洁标准21 卖场：店面招牌及店铺POP每周擦洗一遍，不留水迹及布屑。每天早上开店的清扫工作完成后， 适量喷射空气清新剂；卖场不可堆放杂物，保持顾客购物的空间；店铺门口必须摆放地毯，过滤顾客鞋底的灰尘进入店内，地毯必须每天进行清洁，保持无灰尘，每周清洗一次，须准备备用地毯，方便换洗。22 摆设：供客人休息的桌椅每天进行清

42、洁，每周至少2次使用专用清洁剂进行维护清洁。店内陈列配件每周清洁一次，保持无灰尘。23 地面：随时保持店内及临街地面整洁、不潮湿，无顾客时，及时打扫、清理地面垃圾，维护店铺临街处的形象；24 陈列柜：保持陈列柜的整洁，每天早上开店营业前擦洗陈列柜，不留水迹及布屑，及时整理陈列柜上的货品，及时归位并陈列好；25 货品：每天早上要检查清洁一次，晚上晚会前检查货品数量，保持清洁，每个区域的负责人必须清楚自己区域货场的货品数量；26 橱窗：橱窗玻璃及橱内陈列道具每周至少用清洁剂彻底擦洗一次，不可留水迹及布屑。橱窗陈列的货品至少每2天更换一次，保持橱窗新鲜的形象，并防止货品因遭日晒及灰尘等原因影响质量。

43、27 货仓：保持货仓环境干净、清爽，每天整理货品，每3天对货架进行清洁，不得在货仓内吃东西。定期检查货仓的货品，预防虫蛀、霉点等问题的发生。28 收银台：保持收银台的文具文件、票据摆放整齐，电脑设备的键盘及显示器必须保持干净无灰 尘；收银台桌面、外围及桌脚等地方每周擦洗2次。29 试衣间：保持试衣间的空气流通、清新，每天对试衣间进行清洁，包括地面、墙面及挂衣钩， 每天适当对试衣间喷射空气清新剂，地面卫生随时跟进清理。试衣间内不准摆设或钩挂任何杂物，如有需要，可摆放供顾客试衣时替换的拖鞋。3、 店铺卫生工具的管理清洁工具（扫把、拖把、抹布、卫生桶等）必须在使用后整理干净，统一放置在顾客目光接触不

44、到的地方，不得放置在门口、进门的角落或试衣间内。第四节 店铺早、晚会执行管理1、 店铺会议的注意事项：21 每人准备一本记录本，用于记录每天的会议内容和平时遇到的工作难题等，开会时每人必须做好会议记录；22 开会时所有同事站立围成一个圆圈；23 有2人以上的店员同时上班，必须召开店铺会议。如果店铺只有一人上班，前一天的会议必须先安排好第二天该店员的工作，并给予激励。24 必须明确强调每个人的业绩目标，以加强每个人的目标感。25 早会是一天的开始，主要是激励店员，让店员充满激情的开始一天的工作，因此，早会的内容以激励、表扬为主，不可提出批评事项，适当的提醒有过失的人员注意；晚会主要是总结经验，学习分享的时间，评价当天整体及个人的工作表现，对做得好的店员予以表扬，需改进的店员予以批评、指导和鼓励。26 如有非本店铺的人员（如公司总部同事、加盟商客户等）参加店铺会议，会议主持人必须在问好后先介绍参会的人员；27 如有新同事加入店铺，则在店铺会议的问好