日常接待基本礼仪(一)(二).docx

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1、日常接待基本礼仪(一)礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中,交谈讲究礼仪可以让人变得文明;举止讲究礼仪可以令人变得高雅;穿着讲究礼仪可以使人变得大方;行为讲究礼仪可以让人变得美好只要讲究礼仪,我们生活中的事情都会做得恰到好处。总之,一个人讲究礼仪,可以让他变得充满魅力。因此,就公务接待中的礼仪规范,下面作一些基本性介绍 。一、目光在社交礼仪中,人的眼睛的表现力极为丰富、极为微妙。正确地运用目光,能恰当地表现出内心的情感。“一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽的。”目光能很好地表达出对他人的尊重与否。比如:俯视带有权威感并具有诲人之意,仰视则表示尊敬与景仰。因此,与人交往时,尽量不要站

2、在高处自上而下地俯视别人;在面对长辈、上司和贵宾时,站立或就座应选择较低之处,自下而上地仰视对方,这样往往会赢得对方的好感。在不同的场合,应运用不同的目光。在与人见面时,不论对方是熟人或是初次见面者,不论是偶尔见面还是事先约定好的,见面时首先要睁大双眼,以闪烁光芒的目光正视对方片刻,并且面带微笑,显示出对于见到对方的欢喜和热情;对于初次见面的人,还应微微点头,行一行注目礼,表示出对他的尊敬和礼貌。在集体发言时,应先要目光扫视全场,暗示一下听众“我要开始讲了,请大家注意”。在与人交谈时,应不断地通过各种目光,与对方进行沟通交流,调整交谈的气氛。交谈中,应与对方始终保持目光接触,以此表示对话题很感

3、兴趣,不应长时间地回避对方目光而左顾右盼,或者交流中紧紧盯住对方,这会使对方感到尴尬或不自然。交谈中,随着话题内容的变换,应及时作出恰当的反映,或喜或惊、或微笑或沉思,用目光流露出会意的万千情意,使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。二、微笑保持一个微笑的表情、谦和的面孔,是表示自己真诚、守礼的重要途径。微笑是有自信心的表现,是对自己的魅力和能力抱积极的态度。微笑可以让人感觉温馨、亲切,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况,如果能用微笑来接纳对方,可以反映出你良好的修养和个人魅力。微笑的要领:先放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微

4、向上翘起,让嘴唇略呈弧形。最后,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下,轻轻一笑。微笑练习示范图: 把手举到脸前 把手指放嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提,一边使嘴角充满笑意 双手按箭头方向做“拉”的动作,想象笑的形象,使嘴角笑起来三、手势接待礼仪中手势的动作要领:1、横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时。2、直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;3、曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时。4、斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。 引导式 “请进”的手

5、势 “请坐”的手势四、介绍顺序介绍时的几个礼节顺序:1、介绍年长者(长辈)与年幼者(晚辈)认识时,应先将年幼者(晚辈)介绍给年长者(长辈);2、介绍老师与学生认识时,应先将学生介绍给老师;3、介绍女士与男士认识时,应先将男士介绍给女士;4、介绍已婚者与未婚者认识时,应先将未婚者介绍给已婚者;5、介绍同事朋友与家人认识时,应先将家人介绍给同事朋友;6、介绍来宾与主人认识时,应先将主人介绍给来宾;7、介绍社交场合的先到者与后来者认识时,应先将后来者介绍给先到者;8、介绍上级与下级认识时,应先将下级介绍给上级。五、接待细节(一)、文明待客有“三声”来有迎声:主动热情而友善地和接待的客人打招呼、问候;

6、问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦;去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。(二)、接待日常用语问候语:早晨、中午或晚上见面时,应使用“你好、早上好、早安、午安、晚安”等问候语;请求语:当需要别人帮助、理解、支持、配合时,应使用“请、拜托”等请求语; 感谢语:当别人帮忙后向对方表示感谢,应使用“谢谢、非常感谢、劳您费心”等感谢语;当帮助别人后,对方表示感谢时,应答应使用“不必客气。”、“这是我应该做的”等答谢语; 抱歉语: 当怠慢了别人或者伤害了别人,或者为别人平添了麻烦时,应使用“对不起、抱歉、请原谅、打扰了、失礼了”等道歉语; 道别语: 当与客人或朋友分别时,应使用“再见、晚安、祝您

7、一路平安、祝您一路顺风”等送别语; 征询语:当要为他人服务时,应使用“需要我帮忙吗、我能为您做些什么吗?”等征询语;慰问语:当他人劳累后,为表示关切,可以说“您辛苦了、望您早日康复!”等慰问语;礼赞语:当对人或事表示称颂、赞美时,可以说“太好了、美极了、讲得真对”等礼赞语;以上礼貌用语,应根据具体场合灵活应用;但不管应用哪种语言,都应做到真诚、自然,发自内心。(三)、称呼礼仪1、一是中国特色称呼:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐等;2、二是根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼,比如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生等。六、着装形象1、形象得体几大原则:一是整洁原则

8、:衣着应常换常洗,保持干净,不能有异味;二是协调原则:服饰的款式、色彩应与接待人员的体形、个性、气质协调一致;三是适度原则:佩戴首饰要适度,起到恰到好处的修饰的效果;四是简约原则:化妆应简约,不必浓妆艳抹,不要用味道太浓烈的香水。2、着装应注意几点原则:一是与身体、性别,年龄相符;二是与季节、气候相适;三是与自身职业、职务相合;四是与接待类型和接待所处场所相协调;五是着装不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土气,太懒散,太不显眼。日常接待基本礼仪(二)文明礼仪是一个人道德品质的外在表现,也是衡量一个人教育程度的重要标尺。在日常工作交往中,礼仪是否周全不仅显示一个人的修养、素质和

9、形象,而且直接影响到其工作和事业的成功。时代在进步,人的精神需求日益提高,大家都在寻求充满真诚、友爱、和谐的生存环境,寻求充满文明与友善、真诚与智慧的和谐空间。如何通过自身努力,积极主动参与营造和谐空间,这里面有一定的方法和技巧。下面,就日常接待交往中常用礼仪技巧,作一个补充性介绍。一、握手礼仪握手是在相见、离别、恭敬或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。标准的握手姿势应是平等式,即大方地伸出右手,手掌或手指用一点力握住对方的手掌,通常以3秒左右为宜,不可一直握着对方的手不放。握手必须基于对方之自然意愿,不可强求。握手时须脱帽、起立,不能把另一只手放在口袋中。握手时双目应注视对方,微笑致意或问

10、好,多人同时握手时应按序进行,切忌交叉握手。原则上主人、长辈、上司、女士应先伸出手表示友善;另一方面被介绍之后,最好不要立即主动伸手,待主人、长辈、上司、女士主动伸出手后,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手力量也须适中,过重让人不舒服、太轻则有应付之嫌。男士若戴手套,握手时须先将手套取下,待握完手后再戴上手套。女士则不在此限。在任何情况下,拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的,但是手上有水或不干净时,应谢绝握手并向对方作解释和致歉。二、名片礼仪初次相识时,往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际,视具体情况而定。一般不要伸手向别人讨名片,必要时须以请求的口气,比如:“您若方便的

11、话,请给我一张名片,以便日后联系。”1.递交。向对方递名片时,应面带微笑,注视对方,将名片正面对着对方,用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。若是坐着,应当起立或欠身递送,递送时说一些:“我叫某某。这是我的名片,请多关照”或“我的名片,请常联系”之类的客套话。递送名片的顺序要注意,一般地位低的人先向地位高的人递名片,男性先向女性递名片。当面对许多人时,应先将名片递给职务较高或年龄较大者,如分不清职务高低和年龄大小时,则可先和自己对面左侧方的人交换名片。2、接收。接收他人递过来的名片时,应起立欠身,面带微笑,用双手拇指和食指接住名片下方的两角,并说“谢谢”。名片接到后,不能随便乱放,

12、应仔细看一遍,念出对方的名字和职务,以示敬意和感谢。如有不认识的字,应及时询问,不可拿着对方名片玩弄。看完后,应将名片放入名片夹认真收好,不可随手扔在桌子上或随便放入口袋。当对方递给你名片时,自己如果没有名片或没带名片,应及时向对方表示歉意,如实说明理由。三、乘车礼仪乘坐小车时,要注意乘车的座次和顺序。一般认为,小车备有司机的话,车上最高贵的位置是后排,即后排右座;其余座位的尊卑次序是:后排左座,后排中座,前排右座。简言之,即右为上,左为下,后为上,前为下。当然,有时出于安全考虑,也可以请贵客坐在司机后面的那个座位。因为这个座位十分舒服,车外的景色也看得很清楚。若是客人出于“自谦”,坐在了主人

13、位置上,则不必请客人再挪动位置。通常讲,客人坐在哪个座位上,哪个位置就是上座。若乘坐的是三排座轿车,则宾主坐在最后一排主人坐左座,客人坐右座,译员则应坐在主人前边的加座上。如果宾主不乘同一辆轿车,则主人的轿车应当行使在客人的轿车之前,为其开道。当由上司或客人充任司机时,自己礼貌的做法应当坐在驾驶座的邻座,因为让客人或上司亲自驾车送行,而你竟悠闲地坐在后座上,未免太失礼了。当主人亲自驾车时,若客人只有一人,应坐在主人旁边;若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座。此外,女士在登车时,不要一只脚先踏入车内,更不要爬进车里;应先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿

14、一起收进车里,双膝应保持合并的姿势。案例赏析:有一次,丘吉尔准备去参加一个重要会议,司机早早去接他。但那天丘吉尔心情特别好,想过把开车瘾,就和司机换了位置,自己开着车去会场。他们快到会场时,一位工作人员看到了丘吉尔在驾驶汽车,一下子神情慌张起来,跑到大会负责人那里,着急地说:“坏了坏了,不知道来了什么大人物!”负责人很奇怪:“为什么呢?”工作人员答:“丘吉尔为他开车呢!”可见,乘车的座次和顺序是很有讲究的,如果错了就容易引起误会;另一方面也告诫我们,礼仪在具体运用中,还应做到具体情况具体分析,学会灵活运用和应变。四、礼仪小故事1、礼仪让他面试成功有位经理登了一则广告,想要找个男孩到公司来帮忙。

15、广告刊登后,差不多有50个人来应征。经理从中只选了一位,而其余的人则只好另觅他职。他的朋友不解,问经理:“那男孩连一张推荐信也没有,你为什么会选中他呢 ?”经理说:“那男孩可取的地方多着呢!当他进门时,他懂得在门前的鞋垫上将鞋底清干净;进来后,知道将门轻轻关上;这些,表明他是个做事非常谨慎的人。接下来,他看到了跛腿的老人,立即将座位让给了老人,这显示出男孩富有爱心,善于体谅他人。”接着,经理又说:“男孩在进到室内后,随即脱下帽子,我问他问题他也能即刻回答。这些细节,都表明他是个注重礼节、具有绅士风度的人。在面试中,我故意将一本书放在地上,其他应征者都好似没看见从书上直接跨过去,但是那男孩却能将

16、书捡起来,放回桌上。这,证明男孩是个有条不紊、注重纪律的人。另外,当我跟他谈话时,我注意到他的衣着极为整洁,头发也梳得整整齐齐的,连指甲也修得干干净净的。因此,从他的言行举止,我判断他是最合适的人。”这个故事告诉我们:生活中礼仪无处不在,当礼仪成为我们言行修养中的一种习惯,往往有助于我们获得成功。2、千里送鹅毛“千里送鹅毛”的故事发生在唐朝。当时,云南一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴,派特使缅伯高向太宗贡献天鹅。 路过沔阳河时,好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来,想给它洗个澡。不料,天鹅展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉,但为时已晚,只扯得几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸,号啕大哭。随从们劝他说:“

17、已经飞走了,哭也没有用,还是想想补救的方法吧。”缅伯高一想,也只能如此了。 到了长安,缅伯高拜见唐太宗,并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包,便令人打开,一看是几根鹅毛和一首小诗。诗曰:“天鹅贡唐朝,山高路途遥。沔阳河失宝,倒地哭号啕。上复圣天子,可饶缅伯高。礼轻情意重,千里送鹅毛。”唐太宗莫名其妙,缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说:“难能可贵!难能可贵!千里送鹅毛,礼轻情意重!” 这个故事告诉我们:送礼,重在心诚,不在于物件大小。今天,人们用“千里送鹅毛”比喻送出的礼物虽然单薄,但情意却异常浓厚。3. 程门立雪“程门立雪”这个故事源自宋史杨时传,说的是宋代学者杨时和游酢向师长程颢、程

18、颐拜师求教的事。杨时、游酢二人,原先以程颢为师。程颢去世后,两人都已四十岁,且已考上了进士;然而他们还要去找程颐继续求学。“程门立雪”的故事就发生在他们初次到嵩阳书院,登门拜见程颐再度求学的那天。 据传,当日杨时、游酢来到嵩阳书院,拜见程颐。但是,正遇上程老先生闭目养神,坐着假睡。此时,天空开始下雪,两人求师心切,便恭恭敬敬侍立一旁,安静等候。等了大半天,程颐才慢慢睁开眼睛,看见杨时和游酢仍站在面前,吃了一惊道:“啊!你们两位还在这儿,没走?”这时,门外的雪已经积了一尺多厚,而杨时和游酢却没有一丝疲倦和不耐烦的神情。 这个故事就叫“程门立雪”,在宋代读书人中流传很广。故事告诉我们:求学者应尊敬师长,做任何事情应心诚意坚。9

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