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1、嘉庭酒店管理有限公司新员工培训手册嘉庭人力资源部2013年2月1日序 言 员工是公司价值的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成要素。公司非常重视员工的成长，认为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进。公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工进入公司的第一天。公司提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。公司提倡的是超越成功范式、突破自我极限、公司提供舞台、人均有片蓝天的文化。公司价值是个人价值实现的基础，公司将为每个员工提供发展空间。 新员工进入公司，正如一张白纸，开始在上面书写新的人生篇章。新员工99%都比较年轻，这是我们最大的优势。我们每个员工的
2、前进动力，源自对成功的渴望与追求。我们敢想、敢干、敢拼、敢闯，我们不怕失败，我们有充沛的精力。但年轻也是我们最大当我们清醒地认识了自己的弱点，就是走向成功的开端。我们欣赏勇于承担责任的人，我们更赞赏为理想而工作的人，我们希望我们的员工是发自内心的真正热爱自己的工作、投入工作、欣赏工作，成为工作的主人。公司需要学习，公司不断在学习，我们每个员工都必须怀着归零的心态重新学习。面对国际化的竞争，不断自我修炼。帮助新员工迅速融入公司文化，在组织中快速成长，就是我们编写这本小册子的初衷。注：本手册目前为暂用，适用于总部办公人员、门店工作人员，请各门店在培训时，根据不同的岗位和职务选择不同的内容进行培训。
3、目 录一、企业概述-（5）（一）、公司介绍-（5）（二）、总部及门店组织机构-（9）二、酒店礼仪-（11）（一）、酒店仪容仪表规定-（11）（二）、举止仪态礼仪-（13） （三）、酒店礼貌用语-（32）三、安全知识-（33） （一）、消防知识-（33）（二）安保知识的重要-（40）四、酒店意识-（42）（一）、十大酒店意识-（42）（二）、保密条例-（46）五、工作心态-（48）（一）、十种成功心态-（48）企业概况一、公司介绍一、酒店历史文化明嘉靖年间,楠溪江中游诞生了一个古老的集镇岩头。据永嘉县志记载:当时岩头“三百石城开四门,护城湖中载荷花”，金氏宗族沿湖而筑(丽水街),街长300余米;
4、当时店肆林立,商贾云集。当然,最负盛名的当数金家经营的“金川角”酒铺。“金川角”南靠水亭祠,北临进士街,其酿制的金川老酒甘洌醇厚,众多食客不惜路遥只求一觞，一时文人云集酒铺，吟诗作赋，人称“楠溪第一楼”。如今，中国最年轻的国家级烹饪大师-金怀先生，遍访名师潜心研究，继承祖传技艺研制成系列楠溪金家菜与金家酒。其中“楠溪炒粉干”、“米仁猪肚”、“岩头豆付鲞”、“后山本地鸡”等被评为中国名菜。同时，嘉庭酒店管理有限公司旗下第一家“楠溪第一楼”于2001年在鹿城隆重开张。即以其古朴的楠溪农家院落、经典的楠溪金家菜、醉人的金家自酿酒，赢得了食客的芳心，宾朋满座，门庭若市。二、公司简介温州市嘉庭酒店管理有
5、限公司是一家集餐饮品牌策划投资、菜肴及出品创意研发、厨师及餐饮管理人才培训输出、餐饮酒店环境设计制作、经营模式顾问管理及品牌产业化运营为一体的餐饮品牌管理企业。由中国烹饪大师、全国饭店与餐饮业国家级评委、2003世界厨艺大师赛金奖获得者、温州民营企业家、温州市楠溪第一楼创始人金怀先生创办。凭借先进的团队合作机制和优良的品牌资源优势，经过为期6年的摸索与发展，吸引了来自全国的餐饮品牌策划及运营精英鼎立加盟，拥有持有各类国家级证书的厨师及中高层管理人才和服务人员逾600人，年产值超亿元。公司始终秉承“以人为本，诚信经营”之终极发展理念，以致力于通过品牌连锁产业化经营，推动温州餐饮业的繁荣与发展为己
6、任，旗下拥有嘉庭酒店、楠溪第一楼、瓯粤轩、首等多个品牌，下辖楠溪第一楼瓯北店及乐清店、嘉庭大酒店上塘店、瓯粤轩胜利店、首府甲第大酒店等多家分店。嘉庭旗下品牌楠溪第一楼始创于2001年，享有“温州人自己的品牌酒楼”、“温州本地特色文化酒楼的代名词”、“温州餐饮文化名片”之美誉，被温州市及永嘉县旅游局指定为楠溪江的饮食文化窗口，是温州政府及各企事业单位接待外宾的首选酒楼。楠溪第一楼，定位中档消费人群，以传统及精品瓯菜为主打产品，以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色，以“绿色环保”为经营宗旨，并在楠溪江畔开辟有酿酒工厂、鱼禽基地、蔬菜基地。在环境和饮食上都紧扣楠溪江主题，在装修风格上沿袭了明清时代
7、楠溪江的古村落建筑文化，以红木桌椅亭台楼阁、古树小桥及精致的宫灯，散发着檀木古香的各种镂空雕花板勾勒出一片古意盎然，凭借古朴典雅和返璞归真的风格鹤立鸡群，脱颖而出。瓯粤轩鲍翅海鲜酒家创办于2007年，前身为品味轩，是在嘉庭公司董事长金怀先生厨艺20周年之际，继成功推出楠溪第一楼后，倾心打造的又一餐饮品牌旗舰。高者品其德，中者食其味，下者果其腹，此食家常法也；瓯粤轩既是取其“品意”与“食味”之意，固而得之。瓯粤轩是一家专注于瓯菜改良、原创及品牌集约化经营为一体的高端餐饮品牌，地处温州市区繁华地段府前街，旗下汇集来自全国的知名厨师及管理人员近百人，经营面积1500平方米，可一次性接纳300人同时就
8、餐。瓯粤轩自诞生之日，即以她的上品、典雅、高贵，屹立于温州食界之林。多年来，在全体同仁的共同努力下，创造了温州餐饮连续七年火爆神话，纳税金额逾千万元，解决下岗人员、失业人员、外地人员、退伍军人、残疾人员就业上千人次，促进和带动了温州餐饮业的快速发展。今天的嘉庭员工奉行“进取 求实 严谨 团结”的方针和不断创新的理念，以服务为核心、视质量为生命、奉客人为上帝，竭诚为社会各界人士提供高质量的的服务。三、& 公司的经营特色公司目前旗下品牌有：楠溪第一楼、嘉庭、瓯粤轩，将以弘扬瓯菜、传颂餐饮健康文化为己任，立足温州，面向全国进行餐饮连锁的推广。楠溪第一楼以古朴典雅和返璞归真的风格为装饰特点；以楠溪的民
9、间菜肴、改良的瓯菜精华为主打产品；以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色；以“绿色环保”为经营宗旨；并在楠溪江畔开辟有酿酒工场、鱼禽基地、蔬菜基地。嘉庭大酒店除秉承了楠溪第一楼的优良品质外，在定位与风格上又迥然不同，增加了粤菜与杭派菜，燕翅鲍、参肚等，力求满足不同层次食客的喜好。瓯粤轩着力于精雕细琢，博众之长。除向食客提供美食外，也给烹饪食品增加艺术灵性，更增添了一份餐桌上的享受。首府甲第大酒店，是烹饪大师金怀先生的又一力作，精品瓯菜与粤菜的完善结合。宴会厅可承接50桌大型宴席，四季厅可容纳150人同时用餐，拥有30余间VIP包厢，满足客人不同的消费需求！四、公司旗下酒店地址及预定电话作为酒店
10、员工，应该熟悉酒店的基本信息，比如各种用餐设施的具体位置开放时间、酒店的各种常用电话号码、各部门主要负责人等。了解介绍酒店的信息手册入店须知，宾客向员工咨询的时候，员工能尽快地提供帮助，因此，酒店员工应对酒店的基本信息了如指掌。以下为必须掌握的信息：瓯粤轩鲍翅海鲜酒家温州市、府前街103号 预定电话：88250888嘉庭大酒店永嘉县、上塘镇、环城北路自来水厂对面 预定电话：67256666楠溪第一楼瓯北店永嘉县、瓯北镇、昌新路40号 预定电话：67996333楠溪第一楼瓯北店乐清市、乐成镇、丹霞路（367-369号）电力大厦对面 预定电话：61527777首府甲第大酒店温州市、江滨西路、欧洲城
11、A幢2-3层 预定电话：88299999 五、公司共同理念 公司的口号是：团结一致、用争第一，我们是重要的，我们是最棒的！公司的使命是：中华美食用心做，幸福世上更多人！公司的愿景是：让我们共同过上幸福体面的生活，让世上更多敌人分享我们的美食与服务！我们承诺：群策群力，言行一致，坚持到底，永不放弃！六、公司企业文化1、沟通重聆听，沟通从心开始尊重、积极、坦诚简单明白的说，不带情绪的说主动沟通，换位思考沟通要有结果沟通比权力更重要沟通多样化，沟通人性化2、团队建设粽子团队，幸福嘉庭头脑风暴，良性“冲突”团队活动精彩多样化相互信任、目标一致、敢于承诺公平、公开、公正的晋升通路和谐人际关系，开心工作氛
12、围3、出品出品差异化，核心竞争力出品三好：好食材、好技术、好味道好出品传递美味、文化和幸福嘉庭出品稳、准、快菜品是人品，出品即定位4、服务用心服务是嘉庭核心竞争力服务即销售每个人要服务好自己的顾客让顾客惊喜，让顾客感动好服务需要好训练5、执行全力以赴，而非尽力而为成果导向：第一次就把事情做对迅速反应，马上行动执行力就是做榜样、做沟通、做服务6、好习惯五指感动（微笑、问候、感谢、赞美、掌声）随手捡垃圾靠右走，归位原则勇于承担责任，“这是我的错”节为美，俭为贵嘉庭八常：常计划、常学习、常自省、常总结、常分享、常锻炼、常备忘、常沟通嘉庭八不：不违规、不发怒、不计较、不抱怨、不谋私、不消极、不以为、不
13、放弃每天进步一点点六、激情引爆早！早！早！这是多么美好的一天呀！充满着爱、热情、效益、感恩、power（击掌三次） 二、总部及门店组织机构一、总部主要管理岗位：董事长 总经理 行政总厨 物流部总经理财务总监物流部经理工程部经理信息部经理人事经理 二、门店主要管理人员：总经理、 前厅经理、 厨师长、财务主管、行政专员三、组织机构：总部 董事长总经理副总经理总经办秘书门店总经理财务总监物流部总经理工程部经理营销部总监办公室主任信息部经理人力资源总监行政总厨 物流部经理门店总经理厨师长前厅经理财务主管行政主管门店：酒店礼仪一、酒店仪容仪表规定“三秒钟”印象：60% 来自外表、仪容；40%来自声音、谈
14、话内容 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。酒店员工的仪容仪表是体现一家酒店的整体形象以及管理水平，为规范管理，特制定酒店员工仪容仪表的规范标准：一头部卫生标准：1. 男生：头发梳洗整齐，无头皮屑，发长前不过额，侧不过耳，后不过领。2. 女生：头发梳洗整齐，无头皮屑，头发过长应扎起并佩带公司规定的头花，发长前不过眉，后不过领，头发不准蓬松和披散。二面部卫生标准：牙齿、口腔卫生清洁，（上班前不可吃葱、蒜等带异味的食物），男生胡须剃净，面部清洁。女生面部化妆清淡，口红须呈红色，（无色口红属不规范化妆）。三制服、工牌标准：1. 男生：工号牌佩戴位置端正（员
15、工姓名、职称、编号，工号牌照片为个人一寸免冠照）。制服清洁、整齐、光鲜、无油迹、皱折。纽扣齐全、西裤长度适中无折皱，衣服袖口需保持干净、烫平，不许有污渍。2. 女生：工号牌佩戴位置端正（员工姓名、职称、编号，工牌照片为个人一寸免冠照）。制服清洁整齐光鲜，无油迹、皱折；纽扣齐全，不可擦过浓香水。衣服袖口需保持干净、烫平。四手部卫生标准：1. 男生：指甲常剪及清洁，饰物只可佩戴普通手表，手臂不准刺花。2. 女生：指甲不宜过长，不可染指甲油，饰物可佩带结婚戒指及普遍手表。五鞋袜：基层员工穿公司指定的工鞋，管理层女性穿黑色皮鞋，男生袜、鞋、裤应以同种颜色为准，女生穿裙时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子
16、勤换勤洗，不可有异味。六领带、领结：领导带按规定要求系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜，领结挂戴平整不歪斜。七. 装饰物 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。八.整理场所共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理二、举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、
17、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以
18、一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； 2、从座位左侧离开；离开前
19、从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；5、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿：1、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6、单手或双手放在身前
20、桌下不允许； 7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；10、头部靠于椅背或脚尖指向他人。11、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，
21、侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客
22、之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意：1、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。2、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；3、起步之时，身体
23、须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；4、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； 5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。6、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。四、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下
24、拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：1、不要突然下蹲，速度切勿过快；2、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；3、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；4、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；5、不要蹲在椅子上；6、不能距人过近，保持一定距离；五、微笑1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请
25、各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）3、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。4、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人
26、3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。六、称呼礼仪1、般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；2、姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。七、致意礼仪1、点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成
27、亲密气氛。3、鞠躬礼 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等4、握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光
28、他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。 一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别
29、人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。5、合十礼朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。 八、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚
30、时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：1、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；2、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 3、尽
31、量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；4、不应随便议论长者、名人的私生活；5、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳； 九、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。十、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送
32、尖物如刀应刃内向，十一、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门；3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作
33、时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装
34、、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 十二、示意规范要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐
35、，这是王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪1、递名片：事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你
36、，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。3、交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座
37、；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；
38、与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。十六、敬烟礼仪1、烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；2、用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。十七、着装礼仪（男穿牌子、女穿样子）1、穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；2、扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣
39、一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。3、穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件；4、衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；5、直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；6、最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；7、未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；8、牛皮鞋与西服最般配；9、全身上下应
40、该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）；10、标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜；11、在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，（室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；12、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。十八、个人举止十忌忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之；忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当
41、众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成；忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的；忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感；忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜；忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为
42、。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢；忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制；忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康；忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动；忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑；这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。十九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响；其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌
