某物业公司行政管理作业手册.DOC

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1、某某物业公司行政管理作业手册 行政管理一、 礼仪纪律二、 工作计划三、 会议管理四、 办公设备五、 文书作业（一） 打印（二） 复印六、 收发文七、 用印八、 文档（一） 图书（二） 专业资料（三） 客户档案（四） 办公文档九、 访客接待十、 办公用品十一、 采购十二、 固定资产十三、 物业十四、 公司福利十五、 午餐 业务支持一、 Internet主页二、 文件档案管理三、 商业秘密保护四、 公共关系（一） 司外（二） 司内（三） 投诉五、广告宣传总 纲 *公司行政管理制度是公司管理的重要文件，其管理依据是*公司管理制度和*公司员工守则。 本制度由总经理、公司管理中心、行政部及各部门主管直线

2、执行。司职机构为公司行政部。 本制度的修改须经总经理核准；重大事项的更改须报执行董事或董事会核准。行政管理一 礼仪纪律1. 行政管理部负责对公司全体员工的礼仪、办公纪律、出勤、外出等事项的全面监督；2. 行政部主管发现不当现象，可签发“提示单”以提示警告，并报备有关部门主管；3. 行政部确认奖惩事实，可提请有关主管研究提出奖惩申请；4. 对公司礼仪纪律现象，行政部与各部门主管均可直接向总经理提出提出。二 工作计划与报告 没有计划的行为是无效率的行为。公司强调对公司、部门、员工行为的计划性要求，用以明确和把握我们的工作方向，同时提高工作效率与工作效益。因此，通过对计划体系的规定，并通过相关计划流

3、程和计划表格的制作，实现工作计划的确立、执行和评估。（一） 公司、部门年度发展计划1 公司总经理、部门主管于每一会计年度底应该制定下一会计年度的发展计划。2 公司年度发展计划经公司主要高层领导人讨论制作，公司董事会核准同意后确定执行。3 部门年度发展计划经部门主要领导人员讨论制作，公司总经理核准同意后确定执行。4 公司、部门年度发展计划是部门、人员月度工作计划的基础和依据。5 公司、部门年度发展计划是对公司、部门经营发展的评价基础。年度计划流程报告报告稽核董事会核准各部主管部门计划草案总经理核准总经理公司计划草案执 行（二） 部门、员工月度工作计划1 部门主管、公司员工在每月度底分别进行部门、

4、员工下月度工作计划安排。2 月度工作计划通过对月度工作计划表的制作来完成，在该表格中应该相应地填写部门、员工下月工作内容安排和时间控制。3 员工月度工作计划交部门主管核准同意后确定执行。4 部门月度工作计划交总经理核准同意后确定执行。5 月度工作计划的完成情况将作为部门、员工工作评估的主要依据之一。年度月度工作计划公司年度计划部门主管计划草案报告稽核总经理核准部内员工报告计划草案主管核准执 行（三） 员工日工作时间控制计划1公司员工通过日工作时间控制表进行日工作时间计划与安排控制。2 公司员工应该按照“日工作时间控制表填写规定”在规定的时间按照规定的项目如实填写并上交公司行政管理部。3 在日工

5、作时间控制表中体现出员工对每日工作安排的合理性与计划性，反映员工每日工作的效益性与非效益性，因此，该表格将作为对员工考核的主要依据之一，同时也是员工用于控制时间、提高效率、自我评估的依据。4 日工作时间控制表是公司对外服务的重要计费依据。日工作计划流程部门月度计划部门主管员工日计划报 告执 行稽 核（四） 专项市场、业务规划1 在公司进行新市场的开拓和新业务的推广时，该市场和业务的主要负责人应该进行专项市场、业务规划。2 专项市场、业务规划建立对该市场、业务的全面了解，公司主要经营人员的深入研究、探讨的基础上，同时该规划应该结合公司、部门年度发展计划和市场需求与竞争变化的基础上。3 专项市场、

6、业务规划通过制作市场规划表和业务规划表来完成，并严格按照规划进行市场拓展与业务推广。三 会议管理 会议是公司决议产生、工作明确、意见交流的正式方式与场合。公司会议区分为定期例会与非定期会议，规定的人员必须准时参与，指定人员作好会议记录，与会人员遵守会议秩序安排同时提高会议效率。(一） 定期例会会议名称时间安排参加人员会议内容召集/主持人员业务诊断会议每工作日上午 9:30-10:00各部门人员对外服务中相关问题讨论、日计划各部主管月度总结、规划会议 每月度第一天下午总经理 各部门主管、工作人员 上月度工作总结月度工作规划报告各部主管主管例会每月第一天下午总经理、各部主管月度工作计划协调总经理员

7、工大会每月中旬一次总经理全体员工经营总结、工作安排、其他相关内容行政管理部/总经理董事会会议每年度一次董事长、董事、总经理公司重大事项决议总经理/董事长（二） 非定期会议会议名称时间安排参加人员会议内容召集/主持人员公司发展研讨会不定时总经理、部门主管、主要经营业务人员就市场拓展、业务推广、公司经营等相关事项的讨论行政管理部主任/总经理临时会议不定时总经理、部门主管、其他有关人员特殊事宜行政管理部主任/总经理董事会临时会议不定时董事长、董事、总经理公司经营特殊重大事宜总经理/董事长（一） 会议安排1 公司内会议由行政部秘书安排，部门内会议由各部自行安排2 主会人会前一天需向秘书告知会议安排、会

8、议内容3 秘书须提前四小时以上书面通知与会人地址、时间、内容4 秘书负责会场安排与整理5 开会期中，秘书负责记录；并于会后将会议摘要决定整理、打印、转发给有关人员及总经理备案会议计划会议计划单会议流程秘 书会议通知通 知记 录安 排摘要备案四 办公设备管理1 电脑1.1行政部根据公司文件类别建立完整清晰的目录及子目录系统；1.2根据保密原则需要，由行政部对行政、业务文件目录设定统一管理的电脑密码1.3员工在所属部门目录下设立个人子目录1.4员工不得私设电脑密码2传真机、复印机：2.1由公司行政部统一管理与使用2.2建立严格的使用登记制度2.3未经许可，个人不得自行操作使用3可运用状态维护3.1

9、行政部负责电脑、传真机复印机的检查、保养和维修,保证设备的可运用状态五 文书作业（一） 打印1 总经理、各部门主管交由秘书打印之文函、广告，需填写文书委派单，并标明文件之性质，如传真、公函、内部文及保密级别，急迫性程度由秘书根据其缓急确定先后秩序。2 打印完毕后秘书先行校核并于文书委派单上签字，转交委办单位之经办人校核、签字3 对外传真、公函秘书须复印存档（参见收发文流程）4 文书处理过程中，未经同意秘书不得将受托文书传阅他人文书作业流程总经理/主管文书委托文书委派单秘书处理文书委派单保密标志委办校核文书委派单（二） 复印1 公司复印作业由行政部秘书统一执行2 一般文件由各部门委托人员口头交托

10、行政秘书3 客户资料、服务文本、公司级文档等特殊文件，需填写复印委托单（文件名、秘级、用途、装订要求等）经高级主管批准后执行复印4 秘书于复印、装订作业后，须填写复印装订登记表（日期、内容、页数、复印机码、批准人、保密标识等）复印流程各部门复印委托复印委托单核准复印装订复印装订登记保密标识各部门六 收发文1. 文件是经营信息传送、交流与反馈的重要信息载体。英达仕顾问管理公司的每一位员工都负有文件管理的责任或义务。2. 本公司对外文件之收发的责任者为指定专人-文秘统一办理，她是各级文件管理的直接承担者。附收、发文登记表3. 文秘在收文后必须先根据文件的分类及时编号、登记，并在公文上附“公文处理单

11、”，分送有关部门或人员传阅承办，同时请传阅人或承办人在“收文签字 簿”上签收，文秘对有回复要求的文件须跟踪阅办人及时反馈阅办结果，并对文本进行复印和留档。4. 公司的各类文件均属内部机密文件,文秘不得截留、泄露和私自外带,违者予以警告、经济处罚、除名或追究法律责任。属一般业务便函，只要在“收文登记簿”上登记即可，直接分送有关人员阅办。5. 本公司对外之发送文函按性质订立参见文档管理制度。6. 文件传真的发文工作亦由文秘人员负责，需发文者将文稿经主管人员签字后交文秘处登记发文摘要、分类编号、发送后归还原稿人。凡对外报送的业务资料、协议等重要文件皆须复印备份存档。7. 对一些机密文件,需在文件页首

12、加盖印章,以防止随意传播。8. 每月未，文秘应将收、发文整理装订成册。每半年将经各部门主管确认的确无使用价值之文、报刊可作一次销毁，报行政管理部备查。附档案资本销毁情况记录表9. 文件管理应参见文档管理制度规定办理。对公司所有订阅的报刊由专项负责人将重要信息摘录后交文秘按分类归档，文秘必须做好登记造册工作。每月未，文秘应将收、发文整理装订成册。10. 每半年将经各部门主管确认的确无用之文、报刊可作一次销毁，行政人事部定期检查档案保管状况,对破损的档案进行修补、复制或作其它技术处理。保密标识发函打印传真用印流程发文登记表责任人：文员、总台监督人：业务、行政主管总台电话文员送邮快递信件分理复印存档

13、用公司印主管签字收函登记表发函发文责任人：文员、GM秘书监督人：行政主管总经理登记归档秘书筛选主管归档总经理业务部门公函归档私函自理部门信函个人信函收件人签收总台收函信函收文 收发文流程 七 用印1. 本公司以公司名义对外之行文由管理部负责盖印。2. 公司各部申请签章及总经理、董事长职章，应提出申请(汇签)经上级核准后交管理部秘书，由秘书登记于登记表。公司章合同章法人章财务章用印申请单申请单归类申请人GM秘书用印GM签准GM秘书用印申请责任人：GM秘书监督人：GM 用公司印流程八 文档（一）图书杂志1. 公司所属图书是专供相关公司内人士参阅，由行政部统一保管，于每年6月、12月下旬详实盘点。2

14、. 文秘应将图书书名、出版社名称、数册、金额按类型编号，各部门员工由于工作需要借阅的须在文秘处登记借期、归还期。如遇清点期限或公务上需参考将随时通知收阅,借书人不得拒绝。附图书登记册3. 一般情况下，图书只得在司内阅读，借书册数以三册为限，借书期限不得超出过二周，若要续借者，重新到行政部处登记。4. 对图书有损坏或遗失者，要作出一定的赔偿。责任人：文员监督人：行政主管按时回库图书借阅登记表图书清点报告借书人每月清点一次文员登记借阅图书登记表入库文员登记图书购进图书管理流程（二）专业资料1 资料分类： 1.1公司搜集的各种公司业务文本、流程、企划案、制度、顾问业理论等文件正本 及复印件；1.2公

15、司由政府主管部门购买的政策法规；1.3公司各类剪报;1.4公司搜集的各类行业（如建材、装饰等）材料2 公司资料只可于公司内借阅当天归还，不得携出司外3 特殊情况需复印者，须填报复印申请批准资料管理流程资料整理登记注册入 库借阅复印登记申请借阅人复印人登记表保密标识定时清点清点报告当天回库借阅登记复印申请（三） 客户档案1 客户档案是公司文档管理和商业秘密保护作业中的重要领域2 客户档案包括客户提供的各类资料，及公司在顾问服务过程中制作的各类文件、文本3 客户档案只可于公司内借阅，当天归还，不得携出司外4 特殊情况需复印时，须填报复印申请报批5 服务结案前，由指定专案人员负责客户资料管理，并承担

16、保密责任客户档案管理流程专案人员管理结 案入 库保密标识清点报告登记表定时清点行政登记借 阅借阅人复印申请申 请当天回库借阅登记复印人登 记复 印（四）办公文档1 行政管理部负责对公司全体员工的办公文档进行系统管理2 行政人员办公文档设： 工作计划与报告 司内行政3 业务人员办公文档设： 工作计划与报告 司内行政 拓展资料 谈项目A、B、C 执行项目A、B、C九 访客接待 1. 来本公司之宾客由秘书负责接待。2. 接待来访宾客须热情、大方、并迅速与有关主管部门联系接洽。3. 秘书做毕接待须做访客记录，其中注明具体单位、姓名、来意、有否约定等事项并向有关主管汇报。责任人：总台、秘书、文员监督人：

17、各级主管秘书上茶文员上茶出迎进办公室出迎进接待室出迎进专案室电话秘书电话受访人电话业务员总台应对董事长/GM朋友朋友客户推销商总台询问访客访客接待流程十 办公用品（一） 文具1 行政部负责办公文具的采购与领用登记2 行政部须特别注意随时检查复印纸、文本装订耗材（铁圈、封面纸、封面薄膜）及文件夹的存量，以保证公司业务程序的正常进行（二） 茶、水1 行政部负责茶、水等日用品的采购与使用登记2 定时检查饮用水、茶叶、水杯的存量，及时购买补充，以保证正常的办公秩序3 公司举办培训、讲座等大型活动时，行政部应及时了解情况，备足茶、水、杯用品，以保证活动的正常进行十一 采购1. 公司办公日用品和低耗品由行

18、政管理部在为公司节约总成本和控制办公费用总额度的基础上统一购置。2. 办公设备维修、邮件投递等业务委托中行政部统一处理。3. 行政部须对固定供应商建立完整的档案系统，以节约成本之原则，选择、跟换供应商。4. 公司各业务部门将需要购置的固定资产以申请单形式上报行政管理部，经批准后，由行政管理部对采购物资的数量、质量、规格、供应商、价格进行统计、分析、比较，作出清单，递交总经理批示，经批准后由行政管理部下达采购指令，予以履行同供应商进行市场询价、报价、谈判及草拟合同条款，最后确定采购价格及合同条款，委任采购人员进行其它后续工作。合同文本交行政管理部门备案。验收付款流程定货合同采购申请单大宗采购一般

19、采购询价/比价单通报会计GM复议询价/比价行政专员固定供应商/商店行政专员GM批示采购申请责任人：行政专员监督人：行政主管、GM 采购作业流程责任人：行政主管、财务监督人：GM资产登记表行政资产管理财务付款入帐请款单GM批示请款接收退货验收报告行政/财务验收到货询价/比价单采购申请单会计支付定金采购合同验收付款流程十二 固定资产管理1. 行政管理部对公司所有固定资产进行登记注册2. 固定资产因价值减损拟报废或闲置而无再使用价值者,由使用部门或管理部填制“固定资产处分申请单”一式二联,注明申请单位、日期、财产编号、名称、数量、购入日期、处分原因、处分方式及其他有关资料分别转送财物部填入购买金额、

20、累计折旧、残值后,依核决权限送呈签核。3. “固定资产申请单”一式二联,经核准后,由使用部门分送如下：第一联送财务部；第二联送行政管理部。4. 财务部收到“固定资产处分单”后如处分方式为报废或遗失时，应备有报废或损失清单及有关机关之核准或证明文件，在据以转帐及更改财产目录。如为出售则暂时存档。5. 行政管理部收到“固定资产处分单”后，应依核准之方式处理资产，并将处分日期、处分原因、处分金额（出售时填）填入“财产管理卡”后抽出并“固定资产处分申请单”存档。6. 固定资产如遭窃盗或破坏者，管理部应提出损失清单及向警察单位报案办理。十三 物业1 行政管理部负责公司办公室的各项物业管理2 负责与物业管

21、理公司协调水、电、信函及安全事宜3 负责办公室内的照明、植物、家具等事务管理4 负责办公室内的清扫保洁5 负责办公室的钥匙管理十四 公司福利1. 公司员工之福利事项由管理部执掌。2. 公司员工遇有生日、婚假等喜庆时日,行政管理部得以公司名义安排祝贺。3. 行政管理部主管参与福利基金管理及各项奖金分配之讨论。4. 公司员工本人及家庭如遇重大经济困难，得向行政管理部申请补助或救济。5. 办理补助程序如下：由申请人填具申请书并经部门主管核准后呈报行政管理部，并经总经理签核后转会财务部支付。十五 午餐业务支持一 公司主页1 行政管理部负责公司主页的租赁、制作和宣传事宜2 企划部根据公司业务需要，负责主

22、页内容的组织、策划和更改3 行政部根据经确认的主页内容，进行下载、修改及上传的技术处理4 行政部负责联络网络公司委托主页宣传事宜5 行政部负责主页反馈查询、上网人数的统计和报告事宜二 商业秘密保护制度（一）目的保护公司与客户的商业秘密，维护公司的安全与利益。（二）使用范围本规则适用于*公司全体员工。（三）定义1、公司的商业秘密系指不为公众所知悉，能为公司带来经济利益、具有实用性，并经公 司采取保密措施的技术信息和经营信息。 其中： 不为公众所知悉，系指该信息不能通过公开渠道（如：报纸、新闻、出版物等）由外界直接获取； 能为公司带来经济利益、具有实用性，系指该信息具有确定的可应用性，能为公司带来

23、现实的或者潜在的经济利益或竞争优势； 经公司采取保密措施的，系指包括设置保密警示标识、制订保密条款、签订保密协议、建立保密制度及其他合理的保密措施的实施。2、前款所述之技术信息和经营信息，包括：（1）公司管理、财务、人事等方面的系统设计、制度文本内容及方法；（2）公司顾问服务的内容与方法。（3）公司公共关系的内容与方法；（4）公司客户名册；（5）公司经营计划与营销策略；（6） 招投标的规划与标底；（7） 客户资料；（8）上述列举以外的技术信息和经营信息，符合本条第一款所述之定义的，认定为公司商业秘密。3、公司商业秘密的来源：（1）公司自行制作并符合所述定义者；（2）公司以外第三方制作并符合所述

24、定义者；（3）公司与第三方合作制作并符合所述定义者。4、本制度所称之载体系指载有公司商业秘密内容的：（1）工作底稿、文本、电子磁盘及其他载体（含正本、副本、影印件、传真件、摘抄件）；（2） 公司文件档案管理制度规定的各类秘密文件、资料等。（四）保护原则保护商业秘密的工作，遵循积极防范、层级管理、既确保商业秘密之安全性又便利于各项工作的原则。（五）责任部门与人员1 由行政管理部与法律顾问协同负责公司商业秘密监督、管理事宜。2 公司全体员工负有保护商业秘密的责任和义务。（六）保护措施1 在*公司劳动合同中明确规定商业秘密保护条款，员工在聘用期与解聘后规定期限内须承担规定的义务。2 公司根据需要，可

25、要求专案和有关人员签订对特定事项的保密承诺书。3 行政部对电脑设定完整的文件目录和子目录系统，并根据需要设定管理密码，由专人控管；同时公司与密码控管人签定保密责任协议书。4 行政部对传真机、复印机统一管理，由专人使用，建立严格的使用登记管理流程。5 行政部建立严格的管理流程对公司发文进行管理。6 行政部负责根据文件档案管理制度进行对各类载体设置警示标识的工作。警示标识包括：密级标识、字样及“不得复印”、“不得携出”等特定字样。（七）泄密应急1 员工发现公司商业秘密有可能泄露时，均有义务报告主管部门立即采取防范措施；2 公司商业秘密已经泄露，发现人与当事人均有义务立即报告主管部门即采取补救措施；

26、（八）泄密责任追究1 当公司商业秘密已经泄露，公司有权追究当事人的经济和法律责任；2 根据情况，公司同时可追究主管部门和人员的连带责任。（九）培训行政管理部组织对公司全体员工进行相关培训。三 文件档案管理制度（一） 意义（二） 文件档案的类别与形式公司文件档案包括以下各类别的书面文字形式、磁卡和电脑存藏（硬盘存藏、磁盘存藏）形式。1. 公司法律文件：公司章程、批准证书、营业执照、验资报告、审计报告、企业代码、银行税务登记等2. 公司董事会文件：董事会构成、股本构成、董事会决议、记要等3. 公司管理制度：公司运营、行政、财务、业务管理制度、文本、流程4. 公司财务资料：各类总、分帐册、报表、单据

27、、凭账、报告等5. 公司人事薪资：人事结构、录用考核文件、薪资结构、薪资表、奖金计划及分配记录、奖惩记录、保险计划及记录劳动合同等6. 公司经营策略规划：客户需求分析、市场分析、各种调查分析、营销策略、公关网络、实施计划等7. 公司客户名册：客户名册、服务合同、协议、策略联盟协议、客户拓展、防谈名册及记录等8. 公司业务文件：公司各项对外服务的内部管理制度、流程、文本及有关方法培训资料、报价体系等9. 公司客户服务文件：服务过程中与客户沟通产生的往来传真、往来函、建议书、分析底稿、调查底稿、客户提供之资料等10. 公司客户档案：已结案客户的完整档案，包括客户服务资料及公司各种服务文本、方案、策

28、划、设计成果等11. 公司专业资料：公司搜集的各种业务文本、流程、制度、企划书、顾问服务理论、方法、同业服务成果、各类行业资料、公司由政府主管部门获取及购买的政策法规、公司各类剪报等12. 公司图书、杂志：公司由公开发行系统购买、订购的各种图书、杂志13. 公司日常行政文件：日常通知、备忘、报告、批复、外来文函14. 公司宣传资料：公司对外宣传广告用之公司介绍、业务介绍、互联网主页介绍等四 公共关系1 英达仕投资管理顾问有限公司的对外公共关系工作包括：公司与客户、股东、媒体及政府机构之间的关系。附客户沟通登记表2 公共关系主要体现在各部门开办及各项业务活动进行所需的对外事务性及手续中建立的长期

29、、友好的关系。 3 对外建立必要的咨询、顾问关系；必要的外界沟通、联络。维护英达仕公司的利益和声誉；积极服务各项业务经营活动的开展；保障外界关系的渠道畅通，最大限度的节省开支是对外公共关系工作的原则。4 一切因工作关系建立的对外沟通渠道属英达仕所有，由本公司对外联络人向行政管理部报送有关工作单位、职务、通讯地址电话，与本公司的关系及联络等资料，各部门的公共关系必须无条件用于公司工作的开展，各部门均有义务积极协助行政管理部建立畅通的对外渠道。附客户意见反馈表五 广告宣传1. 广告是极其重要的业务活动。广告费用是公司营运成本控制和扩展市场的重要 环节。2. 行政管理部门根据公司服务的定位特点，对广告策划方案进行审查、审批，确保广告的效益。3. 广告费用使用的强度、媒体或提出的责任人为公司业务部门，它的使用分配须经过行政管理部和总经理的审批。4. 财务部是广告费用支付执行的审查者和把关部门，它依据批准的广告方案、广告计划、广告费用来审查费用支出的合理性。5. 公司可根据目前实际的经营状况，每季度可以申请广告费额度，在申请报告中需包括广告计划、费用金额以及使用方式和时间，其基本格式由各业务部门提供1. 如业务情况不理想，公司可中止广告以节省费用，原申请额度自动作废，行政管理部以文字形式通知财务部。