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1、案 场 管 理 经 验 杂 谈第一部分：一个领导：+ IA8 H” r6 V4 4 +* C6 J& .! l# m% z( F! x” P) , T% 9 Z& A很多公司对于案场人员，尤其是管理层人员的定位并清楚，一个项目出现N多名目繁多的营销管理人员，同时工作内容互相交叉，就我个人所了解的管理岗位就有过：项目经理，销售经理，策划经理，销售主管，销售督导等等等等，都是换汤不换药的，一大把工作一手抓，结果到最后不是配合不好，就是工作太多昏了头。+ y- t- 9 g* ?6 b” q在这里，我的想法可能稍微强权一点，一个案场经理，在整个销售工作中，是最为重要的一点，在这个位置上，统领整个案场
2、的全部工作，凡是案场以外的其他事情，交给其他人去负责吧，他们也总不能天天闲着，总要活动活动。这样才能解除一个销售经理身上所有的杂事，让他全心全意投入基础工作之间，同时才可能将案场工作做深做透，而不是流于表面形式。$ f. f/ E8 g3 x3 G* q* O9 Q: l, c q2 g5 M9 n第二部分：两个基点: k7 f0 H: X) o3 Z( c( Y在案场的工作中有两个基准点是不可以违背的：一是执行力，二是凝聚力。这两点也是我个人看待各案场经理最重要的指标，我们可以想象一个没有执行力又没有凝聚力的销售团队是什么样子的么？这样的队伍，在现今的竞争中是软弱的毫无力量的，出现这样的团队
3、，只能证明领导的无能。5 j3 i- y7 x+ 7 r0 D# Q, Q执行力：对于领导安排的工作任务，没有任何理由的按时按量的完成，有困难或者需要帮助，提前说明，但是在工作布置下去以后，在实施过程中拖沓、弄虚作假、敷衍的人员，点名批评后仍不悔改的，立即惩罚，毫不手软。7 z) ?- C) m0 c$ |/ l* |! u& U5 _如何培养案场人员的执行力？在布置任务的时候，习惯性的说明任务的性质，核心内容，实施要点，注意事项以及完成时限。在任务开始约1/3时间时，跟进一次看看实施情况，同时询问有没有需要帮助或者难以解决的问题。在任务时限到期时，立即召开销售会议查看完成结果，对于没有完成的
4、人员或者任务完成较差的人员进行相应的惩罚（如待岗、停岗等）。在任务布置时限过去一五0%的时候还是消极抵抗未能完成的人员，那么他们不符合工作要求，跟不上公司需要的工作节奏，毫无理由，立即走人。像这样的人员，在以后的配合工作中，不但会带来巨大的麻烦，有时还会成为整个团队的拖油瓶。, 5 x; k, p* H* Z2 h# L# W8 x; z: y$ , # B” Q* S凝聚力：团队之间的互助精神、为一个目标努力，不计较个人小得失的风气等等。一旦发现有人自私过分，搞小团体等，能力再强，开无赦。* Y$ g! gP) 如何培养案场人员的凝聚力？首先：这是检验一个案场经理人格魅力的事情，身先士卒的工
5、作，积极的工作态度，强大的工作热情，一碗水端平、对事不对人的管理方式，都是必要的；其次：在工作中和工作外，都要创造大家能坐在一起的机会，探讨工作或者吃喝玩乐都可以，让同事之间更为互相了解和互相沟通；再次：多和案场人员沟通，听听他们的一些想法，及时开导，不要让想法淤积，加强销售人员之间的互相协作和互相帮助的精神。总的来说，执行力和凝聚力是我判断一个团队的基本面，它表现着团队里面的每个人的做事的态度和做人的态度，能力不够我们可以培养，经验不够我们可以磨练，但对于一个从为人到处事都无法达成共识和一致的人，是没有办法在一起工作和相处的，所以在这两个点上，身为一个案场经理，不需要妥协，也不能够妥协。第三
6、部分：六大管理职能3 h! G7 a5 E2 h% E- X/ E3 在案场的工作中，无一例外的会有大量的鸡毛蒜皮的事情出现，“每天从早到晚腿都跑细了，口水都说干了，其他人都清闲的要死，就我最”是的没错，我们承认，这样的领导很称职，非常好，但是，在我的感觉中还不够完美，一个案场经理，我觉得正常每天只要工作6个小时就能很好的处理掉所有事情，工作忙不完，证明工作尚且是无序的和主次不分的；而每天工作不到4个小时的案场经理们，你们完了，已经大撒把了，你的很多工作已经放开了，至于它还能不能被你抓到手中，看你的运气好了( o9 ?! c& Z1 x5 h- h# D0 N Q: l& T$ M( w” J
7、可将案场的核心工作归纳为6大块，这6块工作需要每天跟进和检讨的，大约要花掉4小时左右，其他每天的突发性工作，会有2小时左右。这样安排的更清楚合理，会让自己的工作更为高效，也让你在别人眼中较为清闲，但是工作成绩又非常好。: A2 )- c) c M9 t c2 H X: m% m, v% P6 _5 P( e$ M b y8 K* i$ j1 x+ x u7 W$ Z) x+ A. R* Q+ q第一职能：案场行政管理- & h7 j1 Q$ f* g毫无花俏的解释，包括案场管理制度、考勤制度、着装制度、卫生管理条例、等等硬性标准，这都是硬通货，无道理可讲，也没有什么人性化。我们一般一开始较为强
8、调这些标准，等大家都习惯了以后，就不再自己每天检查，而是对这些工作的检查采取每天轮流安排值日人检查，并到经理室的表格上做记录。但如果哪天潮抽查不过关，当事人扣1分，值日检查人扣5分，所以相对大家也就比较老实，有什么问题也是及时报备事实。# k9 T |- b! e: n: z4 N第二职能：案场人员管理. S, f% V2 M% 5 4 j$ u* X带领一个团队，沟通是必要的，去了解团队人员在想什么，同时让他们了解你在想什么，这个非常重要。现在很多销售人员的思想其实相对较为简单，之所以留在这边工作，一是待遇不错，二是环境不错没有虚头八脑的东西，三是能学点东西。但是可能因为现在人与人之间的竞争
9、激烈了，所以人们相处的度量也小了，经常会为一些小事有所想法。在这一块的工作上，主要还是针对以下几点：1、给予销售人员一个表达和发泄的途径；2、拉近关系，使工作的时候效率更高；3、侧面了解案场和谐的程度；4、当众表扬和单独批评，处理一些人为的想法；5、挑动情绪，提高工作热情。|# r. l6 f” |6 R主要使用的方式有+ g$ v1 t2 b) Q2 s1、晨会：大会小会必定表扬和激励，但效果一般，大家都敷衍了事。, I# I% BG5Y/ 2、每个月至少单独和每个销售人员谈两次话，大都以工作完成情况开头，延展 到最近工作表现，个人情绪和团队关系的处理等，最后以努力和看表现结束。/ 5 E$
10、 BX3 f& % C3、大型销售活动结束的当天晚上或后一天，组织聚餐和玩乐等活动，完成预定 目标的，项目出钱；没完成目标的，排最后3人1/3，其他人分摊1/3，经理1/3。3 - w% k9 h, x- x3 + S- I5 N) YG4、通过对个人性格和擅长方面的判定，安排分担不同的案场管理事务，合理放权同时又让他们学一些东西。3 O- M, P* z$ / p$ S3 第三职能：销售流程管理0 x& h9 - |$ c T在这一方面，很多公司和管理者过分强调人的作用，强调人的素质（包括头脑和嘴皮子等等）在销售过程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能说会道越是能卖好房子一样。但是，
11、我们现在需要的销售人员，只不过是销售过程中的一个组成部分，他们应该是和楼书、户型图、沙盘一样，是销售道具的一部分，而不是主宰。他们的主要工作应该是：服务、服务、服务以及在合适的时间将我们需要展示给客户看的东西展示出来。仅仅是这样而已。我们可以看到现在一些有前瞻性的公司已经这样做了：进门有门童招呼；看沙盘有三维立体灯光投影配上讲解；看样板房有专用通道；看销控价格全部在墙上；看建筑质量有建材展示区配上详细说明；看公司品牌有公司发展历程上墙；要回家商量的有楼书、折页、户型图等等，那销售人员在其中起到了什么作用？5、 重视销售流程的流水线作业：在一个项目正式销售之前，要拟定两样东西。一是XX项目销售流
12、程详解：在里面对首次来访、再次来访、携带亲友鉴别、签订合同来访等。对数次登门客户，置业顾问需对引导动作和讲解内容做出最详细的规定，详细到每一条走动的线路，每一个点上和客户闲谈的话，唯一不规定的是说话的声音大小。二是XX项目答客问：很多项目都用这个，但每当有客户问出答客问上没有的问题时，我们要及时添加。甚至客户问到“（关于任意两套房子）你觉得我选择哪个比较好?”都要根据房源的不同对比情况，做出多个标准回答。这样，到项目开盘3个月后，任意客户问的任意问题，基本上都能在这个上面找到答案。既然有这两样东西，就得要求所有销售人员熟练掌握，要经常组织考试和演练，凡考核达不到95分的，一律待岗。这可以有效形
13、成整个销售流程的统一性，能使销售人员一看到客户就快速进入状态。2、用B类人才创造A类的业绩：在销售过程中，人的状态是很难界定的，灵光一现，可能妙语连珠，让人喜笑颜开；回家和家人吵架了，回来脑袋空空。什么情况都可能出现。销售人员的能力会有参差不齐，若要整个案场所有的销售人员形成统一的销售说辞其实很简单，靠什么？背！V* O: p! M( j: f” 3、服务！服务！服务！在销售流程固定死以后，剩下的就只有这个了。我们要帮他们算笔账，“和一个客户聊个三四次，加起来不到5个小时，客户会给销售员带来几百块的销售提成，这是什么价位啊？1小时100块啊！最好的陪聊也就这个价位了。我们还有什么理由不让客户舒
14、服的一塌糊涂？客户是来消费，是来买服务的，多几个笑容，说几句好话不会损失任何东西！”很多销售人员会以为，提成是卖掉房子以后公司应当给予的，其实这是错的。你的提成，是你用超越一般的服务和专业技能，从客户那挣到的。我们把销售称作“置业顾问”，顾问是什么，为了客户的利益最大化，提出最具有专业化的建议，这是顾问。如果将来卖房模式演变成“客户购买价格=房价+置业顾问佣金”的时候，一定会导致很大一部分销售员失业。我原来案场的一个销售员，1个月也就接了10组客户，可她卖了17套房子（非团购）！人家靠的是什么，靠的是工作态度，靠的是服务。所以，我们要让购房客户巴不得把自己的亲戚朋友介绍过来，这才是销售员真正的
15、价值。第四职能：客户管理“ % R: 7 5 f! c客户管理在案场经理心中应该是最重要的，我经常给销售人员说“你们可以把自己丢掉，但客户资料绝对不能丢了，谁把自己的客户资料弄丢，自己也干脆消失算了！”这只是证明客户资料的重要性，但如何去更好的管理以及利用它，产生最大的经济效益，这就是经常说的“中央集权式”的客户管理。) X* m r6 d; X)D“个人归个人”，“首接负责制”这是现在很多公司常用的客户划分基础。但是，别忘了，所有的客户都是公司的，都是公司花钱买来的，所以任何销售人员没有权利按照自己的喜好处置客户，销售员的本分是促进成交，而不是促进自己选定的客户成交。处理客户的方式大致可分为
16、以下四个方面：j” l5 s2 i0 d/ O8 V$ X2 N1、每日上报：每天下班前所有销售人员接待的客户详细填写在客户表上，然后统一汇总上报。- K) ?, p0 + w# O2、及时更新：每天的回访跟踪情况，及时上报，保持最新的客户数据。3 N! 5p5 3、专人解决：案场经理或销售主管每天晚上下班前召开客户研讨会，针对每人客户情况，讨论得出下一步的解决时间和方案。P4、客户使用效益最大化：这个问题一般采用了逆推的办法将不利于客户使用的情况最小化。什么样的客户算是浪费的？很简单，要么是销售人员和客户沟通不畅，要么是和客户没有及时合理沟通。简单来说，就两种情况，一是跟客户性格不合，话题不
17、和，没有形成客户信任，还死抓着客户不放最终导致客户流失的；二是自己人不在，客户来了其他人不尽心处理，导致客户流失的。在解决这个问题的途径上，可以根据案场人员情况，进行分组接待。, b# Z% X- D- H*1 W& V/ I% ?( o9 B第五职能：资料管理1 p* W# E& )* v- R; R. F这是很大的一块工作，不难，但是很繁杂，需要安排专门的人去进行处理。包括：1、客户资料输入和更新（要求上午11点前看到前一天的客户资料）；2、房源销控（大小定单、临时合同等）；3、合同整理收集；4、每月区域市场调研报告汇总；5、日报、周报、月报及各总结汇总存档。6 Y. N7 t# B) Z
18、4 A” ?( c+ q( C. s( R4 Y第六职能：信息管理4 V; x. U! x3 b# ?, P3 S# s9 _很多案场管理人员不重视这一块，认为这个东西有个大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排这一块的工作。但一个人做这行有没有天分从这里就能看出来，一个对所有信息不收集、汇总、分析的人，怎么可能成为一个合格的操盘手？而且如果想从一个案场经理成为一个营销总监的话，这个是最重要的一关。K2 b3 B( n6 M& t$ 9 S信息管理的意思，就是对和项目相关的所有信息进行搜集，汇总，分析。注意：所有信息要随时、随地、不间断的收集汇总！h. x/ t o5 L信息收集的内容包括：1
19、_: 6 B5 Q; N+ v# G% c4 U2 h1、客户的基本资料：年龄段、区域、认知渠道、收入、职业等，无论成交与否都要分析， 目的在于分析购买群体！$ i& G; ) we2、自己项目的消化轨迹：成交均价线、房源去化线、楼层去化线、户型去化线等，这个价格调整的基础。. 7 v/ X3 h4 v# 0 U5 T / S3、区域内所有项目的消化轨迹：把对自己项目的那些统计全部用在别的项目身上，统计其他所有竞争项目的消化轨迹，这是为了“知己知彼百战百胜”。 Q5 T9 R” V” 4、区域内所有项目的推广材料：将广告形式、宣传主题、内容、诉求点等全部收集汇总起来！1个月或3个月后，将同一个
20、项目全部汇总分析，基本上那个项目的年度营销轨迹就一览无遗了，再在这个基础上多做一点分析和推断的话下半年基本就能保证是步步领先了。举例：（仅限内部沟通：抢在别人开盘之日前4天的报纸硬广全部定完，然后追着人家的项目软肋和差异化硬打，是什么感觉？试试你就知道啦）- J- q1 N D% r9 O% d4 v3 t- k这部分的工作可以拆分，不同的人完成不同的统计，然后找专员汇总分析。! g& _* y k5 H( 7 a: 0 . 1 u! ! i9 $ P- v5 Q7 总的来说，以上这些是我对于案场管理工作的一些心得，有句话送给大家：“以正合，以奇胜”。对于本质工作踏踏实实的完成，然后总结出自己的想法和做法，在公司规章制度允许的范围内逐渐形成自己的管理风格，并将合理有效的管理方法推广到别的案场才是管理人员价值的最大化。英联地产销售管理部：李献斌2011.11.1012.17.202216:2016:20:5622.12.174时20分4时20分56秒12月. 17, 2217 十二月 20224:20:56 下午16:20:562022年12月17日星期六16:20:56
