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1、礼仪接待规范与守则我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。发掘中华礼仪文化的珍贵宝藏，继承中华民族的优良传统，是当今时代发展的要求。随着我国经济社会的发展以及文明程度的不断提高，人们越来越意识到礼仪在生活、工作和商务活动中的重要作用。礼仪接待规范与守则在编写过程中,坚持“以实践操作为导向，以服务为宗旨”针对学生的现状，以实用性为着眼点，突出可操作性。以学生为主导，根据他们的礼仪社会服务经验总结及教师引导共同编写。语言力求简洁、明快、流畅。旨在通过本书的训练设计强化学生的礼仪修养，提高学生的礼仪规范和人际交往的能力，进一步提高学生的人文素养。通过本课程学习，使学生掌握礼仪的基
2、本理论、基本概念和重要礼仪知识外，更重要的是，通过社会实践，自觉地在社会生活中养成良好的礼仪习惯、将学到的知识变为自觉地行为，能在服务接待过程中恰到好处的运用。为学生提供一套可以操作执行的行为准则和规范。本实训手册由浙江旅游职业学院陈晓燕、陈丽梅担任主编，浙江旅游职业学院学生朱俊梅、李佳昆、刘亚楠、李群群等参编。本手册所有图片均为浙江旅游职业学院学生，手册姿态模特王韵菲，其它是旅苑礼仪社会社社会服务期间的实践拍摄的。在此对所有参与的人员表示感谢。在本实训手册编写过程中，我们参阅、见鉴了大量的有关资料、文献，由于书目，怒不一一列举例，在此表示衷心感谢。由于成书时间仓促，书中一定还存在不少欠缺和不
3、足，欢迎广大专家和读者提出批评意见，便于我们修订改正。编者2011年3月礼仪接待规范与守则第一章礼仪概述第一节礼仪的涵义、原则及作用一、什么是礼仪二、礼仪原则三、礼仪作用第二节 礼仪的形成与发展一、礼仪的形成二、礼仪的演变三、现代礼仪的发展第二章仪态礼仪第一节 站、走、坐基本仪态一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、鞠躬六、手势第二节眼神与微笑一、眼神的运用二、微笑第三章日常交往礼仪第一节见面礼仪一、称呼礼仪二、问候礼仪三、介绍礼仪四、握手礼仪五、名片礼仪第二节语言礼仪一、说话礼仪及礼貌用语二、学会倾听和赞美三、接打电话礼仪第四章办公室礼仪第一节 办公室礼节第二节语言礼仪第三节办公室禁忌第四节同
4、事之间一、尊重同事二、物质上的往来应一清二楚三、对同事的困难表示关心四、不在背后议论同事的隐私五、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明第五章商务礼仪第一节商务接洽礼仪一、商务接待礼仪二、商务拜访礼仪第二节商务出差礼仪一、制定出差计划二、出差途中礼仪三、安全建议第六章仪式礼仪第一节开业典礼一、开幕仪式礼仪二、开工仪式三、奠基仪式四、剪彩仪式第二节庆典活动礼仪第三节表彰颁奖会礼仪第四节签订协议礼仪第五节新闻发布会礼仪第七章涉外礼仪第一节涉外礼仪的特点与作用一、涉外礼仪的特点二、涉外礼仪的作用第二节涉外礼仪的主要类型一、商务交际礼仪二、迎送外宾及宴请礼仪三、参观游览礼仪四、外事馈赠礼仪五、礼宾
5、次序礼仪第三节涉外礼仪的注意事项一、不同国家的文化对涉外礼仪的影响二、涉外礼仪工作应注意的事项第四节涉外礼仪小常识第一章礼仪概述第一节礼仪的涵义、原则及作用礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家道德修养和文明程度的标志。自从人类组成以来，人们的活动不仅要受到自然规律的影响和制约，还要受社会规律和社会规范的影响和制约。礼仪规范是一种约定俗成的交往应酬规范，它以某种精神约束支配着每个人的行为。航空运输，特别是旅客航空运输，已成为当代世界各国客运业发展的主流。中国民用航空事业是与新中国一起成长的事业。改革开放以来，民航沿着市场化的方向不断进行改革，取得了很大的进展，中国民航运输总周转量已经排在世界第二位
6、，构成了当前我国运输业的支柱产业，现在它推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展，在与各国人民友好往来方面起着积极的作用。因此，在这里讲究礼仪，让世界更了解中国，让中国走向全世界。一、什么是礼仪在现代社会里，“礼仪”是一个常用的词语。词源对此的解释是：礼仪即行礼之仪式。所以，对“礼仪”普遍性涵义的解释只能借助于对“礼”和“礼节”的解释。辞海对“礼的解释是：一是指表示敬意，二是指为表示敬意或隆重而举行的仪式，三是指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范，四是指礼物。中国大百科全书对“礼”的解释是：礼是中国奴隶社会的典章制度，奴隶社会和封建社会的道德规范。作为典章制度是指维护宗法等级制度的上层
7、建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式；作为道德规范是指奴隶主贵族和封建地主阶级一切行为的准则。简明不列颠百科全书把“礼”解释为中国儒家的社会道德规范，一般指礼节；把“礼节”解释为规定社会行为和职业行为的习俗和准则的体系。可见，“礼”有广义和狭义之分，广义的“礼”已经包含了“礼仪”，即同一定的社会上层建筑相适应的人与人交往的礼节仪式，它也指一个时代的典章制度。从现代意义上说，“礼仪”是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，以建立和谐关系为目标，符合“礼”的精神的行为准则和规范的总和。礼仪专家伯德芮（Letita Baldrige）女士认为：“礼
8、仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人包吃友善关系。”她还指出：“待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的是，我们要多替别人着想。”如果没有对他人的关心，一切礼仪都会是无意义的东西。所谓现代文明的核心，其实就是对别人的尊重和关怀。礼貌、礼节、礼仪都是与“礼”相关的词，在很多情况下，它们呗认为是同一概念，可以混合使用。但从严格意义上说，这三者之间既有区别也有联系，不能简单地混为一谈。礼貌，是向他人表示敬意的统称。一方面，它是人与人之间在交往过程中相互表示敬重和友好的行为规范；另一方面，也是一个人待人接物时的外在表现。一个人的礼貌程度体现了自身的文化层次、文明程度和道德水准。礼貌有两种表现形
9、式：礼貌行为和礼貌语言。礼貌行为是通过动作、行为、举止来表现的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等，这是一种无声的礼貌语言。礼貌语言则是一种有声的行为，给人以亲切、温暖、关爱和尊重。在空乘工作中讲究礼貌，不仅有助于建立乘客和乘务员之间的相互尊重、友好的关系，还能缓解和避免飞行过程中不必要的冲突，这对于维护机上的良好秩序有重要意义。礼节，是向别人表示敬意的一种形式，它是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致敬、慰问以及对他人给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是一个人待人态度的外在表现形式和行为规范，是礼貌在言语、行仪态等方面的具体形式。不同国家、不同民族、不同种族由于生活背景不同，都
10、有各自的礼俗。在乘务工作中，要注意了解、尊重各国、各民族的礼节及习俗，并要适应他们的礼节。礼仪，是礼节、仪式的统称，是指在较隆重的场合，为了表示礼貌和尊重而举行的合乎社会规范和道德规范的仪式。对于礼仪，可以从以下几个角度理解：从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种交际方式。从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。二、礼仪原则礼仪原则是指人际交往活动中
11、普遍的。共同的和指导性的礼仪规律。礼仪原则可以帮助人们规范礼仪行为，增强礼仪的指导作用，减少交往活动中的尴尬现象。1、尊重原则尊重是礼仪的本质，也是礼仪的感情基础，尊重包括自我尊重和尊重他人。尊重是相互的，只有懂得尊重他人的人，才能赢得他人的感情的尊重。孟子云:“仁者爱人，有礼者敬人，爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。”尊重他人是一种美德，他意味着超越了偏见、虚荣、敌意，客观公正地正确认识、评估对方。对于空乘人员而言，尊重乘客，首先要尊重乘客的人格、劳动和价值，以平等的身份与乘客交往，同时要一视同仁，不能因人而异，厚此薄彼，区别对待；其次要尊重乘客的爱好、习惯和感情。在长期生活中，每个人的性格、
12、特点、生活阅历都不太一样，会形成千差万别的爱好和习惯。理解并尊重乘客的习俗，是一个空乘人员自身文明、进步的标志，也是民航行业进步、文明的标志。尊重乘客的前提是理解乘客，不强求乘客按自己的爱好和志趣来做事，只有理解乘客才能与乘客和谐相处，才能使自己的人格魅力绽放光彩，同时也赢得乘客的尊重。2、真诚原则真诚是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础。“真”指真实，即言行一致；“诚”指诚恳，即与人为善。在空乘服务中，并非每个乘务员在礼节、礼貌等方面都会做得完美无缺，但只要以真诚为本，并能时时处处表达自己的诚意，就会赢得乘客的理解和信任,乘务员的愿望和思想能否为乘客接受，往往与乘务员的真诚程度成正比。礼
13、仪需要真诚，但也不能为了真诚而疏于礼仪，因为诚实并非永远都是最佳方式。乘务员有时在处理一些事情时，往往需要委婉些、含蓄些。例如当无法满足乘客的要求时，尽量用委婉、含蓄的语言表达自己的意思。与此同时，更不能为了礼仪而忽视真诚，把礼仪当成一种道具和伪装，言行不一、欺骗乘客。3、守信原则守信是指在人际交往中要讲真话，遵守并实践诺言。守信是真诚的外在表现，反映了乘务员个人行为的规律性和稳定性。在人际交往活动中，人们往往很难洞察一个人的内心世界，打通过观察他的言行是否一致，对人是否守信，便可以判断出他待人是否真诚。一个能够讲信用的人常常会会令人产生信赖感，能根据其言论预测其行为。守信可以促进人际交往健康
14、、稳定、持续的发展。遵守时间，遵守承诺，言必行，行必果许多礼仪都体现了守信的基本精神。4、宽容豁达原则宽容是指心胸宽广。忍耐性强，也是尊重的一种体现。空中乘务工作需要与很多不同地域、不同民族的人接触，更需要乘务员对有更大的宽容度，要悦纳自己，悦纳他人。一个有宽阔胸怀的乘务员往往能宽容别人，也易于博得他人的爱戴和敬重。宽容一方面要严以律己，另一方面还要宽以待人。即将心比心、体谅他人，善于从他人身上挖掘出连对方都察觉不到的优点，千万不能求全责备、斤斤计较、过分苛刻、咄咄逼人。原则性强的事情要坚持正义，对于个性特征或性情禀赋等方面的事情则要大度宽容。宽容不是一味地礼让、迁就，是有原则的，要柔中带刚、
15、有礼有节。5、平等友善原则平等而友善待人，利群乐群，是中华民族的传统美德之一。平等是指对待任何乘客都要一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等待人体现了礼仪的核心尊重他人，以礼相待。当代社会是人际交往频繁的社会，每个人都要面临更多的与人交往的机会，需要我们不因彼此在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，区别对待。6、入乡随俗原则礼源于俗，礼和俗之间有密不可分的关系。由于民族、国家、地域、文化背景的不同，在交往时的礼俗就有很大差别。古语云：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”，这就要求我们入乡随俗，与多数人的礼俗保持一致，这样有助于人际关系的
16、改善，扩大交际范围。7、谦恭有度原则在人际交往中，把握好沟通时的感情尺度是非常重要的。在空乘服务过程中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄媚。要热情友好，谦虚谨慎，自尊自爱，端庄稳重，大大方方，堂堂正正，不卑不亢地接待每一位乘客。三、礼仪的作用人总是生活在一定的社会关系中，进行各种各样的社会交往。良好的礼仪是社会交往的“润滑剂”，是保持人们社会生活交往和谐的基本准则，对社会交往起着重要的促进和规范作用。讲究礼仪是一种双向要求和互动关系，势必会引起对方的积极回应。礼貌的语言，谦逊的行为，就像暖流注入人们的心田，唤起人们内心的美好感情。如果人人讲究礼仪，互相尊重，人际关系就自
17、然协调和谐了。“富者有礼高雅，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和。”从这句话中也可看出礼仪对于人们日常生活及社会重要的作用。具体来讲，礼仪有以下几个作用。1、塑造良好的个人形象在社会交往中，形象往往影响交往双方在对方心目中的总评和基础本印象。人们常常会根据对方的外貌、举止、表情、谈吐、服饰及应对进退等表面特征，给对方作出初步的评价，形成某种印象，即第一印象。第一印象也被称为“首因印象”。这种人际认知的第一印象虽然具有表面性和片面性，但它一旦形成后，往往使人产生某种心理定势，对人际交往的成败和人际关系融洽与否起重要作用。如何塑造和维护良好的个人形象
18、，运用社交礼仪，使自己仪表堂堂、风度翩翩、应对进退、表现不俗，自然就会塑造出良好的个人形象。在乘务工作中，在不同场合会以不同的角色与人家往。有时以个人身份去待人接物，表现出的纯粹是个人形象；有时则以个人形式代表组织或单位去与乘客交往，此时表现的则是组织或单位的形象。在多数情况下，乘务员的言行举止被外界视为一个民族、一个国家的形象，其言行举止决定着他国人士对你的国家的评价。为了让个人形象、单位形象和国家的形象更好，空乘人员必须学习、应用社交礼仪。2、进行有益的信息沟通在空乘服务中，需要不断地和乘客进行各种信息的沟通。学好、用好礼仪是一种行之有效的沟通技巧。要善于从与乘客交往的过程中获得有益信息，
19、用社交礼仪的相关行为规范指导自己的交际活动，更好地向乘客表达自己的尊重、友善，以增进彼此之间的了解与信任。3、协调人际关系现代社交礼仪是人际关系的润滑剂和调节器。由于社交礼仪的基本原则是敬人律己，真诚友善，因而能联络人们相互间的感情，架设友谊的桥梁，协调各种人际关系，营造一个和谐友善的社会氛围，也有助于建立和发展人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在人与人之间发生了某种不快、误会和碰撞时，通过一句礼貌用语，一个礼节形式，往往能化干戈为玉帛，重新获得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人，只要礼节周全，也会成为一见如故的知心朋友。相反，即使是亲朋故旧，
20、如忽视来往礼仪，也会变得疏远。所以，礼记礼器说：“君子有礼，则外谐而内无怨。”礼仪同样也是协调乘务员与乘客之间的润滑剂和调节器，对于营运和谐友善的客舱气氛、建立和发展乘客和乘务员之间互相尊重和友好合作的关系有重要作用。4、促进行业的发展和社会的文明进步礼仪是人类社会脱离野蛮阶段，进入有序的文明社会的标志。古人很早就把懂礼与否看作是关系到人的贤惠、事业成败、国家安危的大事。在当今社会，礼仪更成为一个民族、一个国家文明程度的重要标志。对于航空公司来说，重视礼仪就是重视乘客，体现“以人为本”思想的良好手段，通过礼仪可以促进整个航空事业的发展。第二节 礼仪的形成与发展中华大地是人类文明的发祥地之一，有
21、着五千年的文明历史，文化传统源远流长。礼仪作为中华民族文明的标志，也有着悠久的历史。一、礼仪的形成中国礼仪文化的起源，众说纷纭，没有一个固定的说法。总的来说，关于中国礼仪的起源有以下三种说法：第一种说法，礼仪起源于祭祀；第二种说法，礼仪起源于饮食男女；第三种说法，礼仪起源于人的欲望和环境之间的矛盾。按照第一种说法，礼仪起源于祭祀。从中文繁体字“禮”字可以看得很清楚，它的左边是指神，右边是指祭物，上面的“曲”是指酿酒中的酒曲，下边的“豆”是祭祀的器具。所以，“礼”是整个意思是表示祭祀神灵和祝福。在原始社会，人逐渐脱离了动物界，开始有直观、形象的原始思维。原始社会生产力低下，人们对于自然灾害无能为
22、力，对天、地、风、雨、雷、电等自然现象充满困惑和敬畏。于是，人们便按照自己的原始的、直观的形象思维，把自然拟人化，并设想他们也和人一样，有喜、怒、哀、乐扥感情。在原始人看来，日月星辰，风雨雷电等都是具有超人间力量的神灵，天地、山川、水火等也有神灵主宰，各种自然现象分别被不同的自然之神所支配，原始人要求福避祸，就得与自然之神“搞好关系”，于是产生了种类繁多的祭祀活动，以沟通、协调好神和人的关系。祭祀活动是中国古代礼仪的重心，礼仪最早是古人对神灵表示敬意的一种行为方式。后来，人们注意到对人也应该有一定的尊敬，于是按人的不同身份给予不同程度的尊敬，久而久之，就形成一系列的行为规范。按照第二种说法，礼
23、仪源于饮食男女。孟子告子上云：“食色，性也。”礼记礼运云：“饮食男女，人之大欲存焉。”于是，有人主张，礼仪起于人的本性，而饮食男女是人类最基本的本性，所以说礼仪起源于饮食男女。按照第三种说法，礼仪起源于人的欲望和环境之间的矛盾。荀子礼论云：“礼起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，则不能无求，求而无度量分界，则不能不争。争则乱，乱则穷。先王恶其乱也，故制礼义以分之。以养人之欲，给人之求。使欲必不穷与物，物必不屈与欲，两者相持而长，是礼之所起也。”这句话就是说，荀子认为，礼仪是“先王”为了治乱而制定出来的。这种观点在先秦儒家中颇具有势力。管子君臣下云：“古者未有君臣山下之别，夫有夫妇妃匹之合。兽处
24、群居，以力相征。于是智者诈愚，强者凌弱，老幼孤独不得其所。”他们都认为，正是为了治理这种“乱”才出现了所谓的“礼”。原始的礼仪记经过夏、商、周三代，特别是周公制礼后已经发展成为一套较为完备的宗法等级制度和伦理规范，但是这种礼仪还仅仅是王公贵族的礼仪。三代所处的奴隶社会，整个礼仪的思想基础都建立早上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的礼主要是祭祀先祖和鬼神，礼智则始于殷而成于周，周人把“礼”与“德”结合起来，成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。此后，礼仪逐步扩展为吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼等各种礼制。“五礼”的范围已基本包容了中国古代社会生活的各个领域，全面地规范着整个社会生活，制约着人的
25、行为，并逐步成为一种具有相对稳定性的精神内容。周代关于礼的典籍甚多，内容非常详细完备，以致后代很少人再撰修礼制典籍。礼仪、周礼、礼记是为后世称道的“三礼”。“三礼”的内容大体上反映了周代的礼仪制度，其中的礼仪分为冠、婚、丧、祭、射、乡、朝、聘“八礼”，多为礼俗；周礼为六官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之职掌，实则经纬万端，包举万事万物，是一部治国安邦之汇典；礼记的主要内容是阐述礼仪的作用和意义。这三部传世“礼经”，对后代治国安邦、施政教化、规范人们行为、培育人格都起了不可估量的示范作用。周礼的内容可以说是无所不包，具有了相当的系统性和完备性，充分反映了上古时代中华民族的尚礼精神。春秋战国时期，
26、以孔子为代表的儒家进一步将周礼发扬光大，并从王公贵族那里推广到了全体民众，由此创立了儒家礼学体系。由于战国时期社会动荡不安，儒家礼学体系没有能够在实践中得到普及和推广。汉代社会稳定，经济发展。统治者也希望通过礼仪来稳定自己的统治，因此大力推广儒家礼仪。我国一些传统节日如元宵节、清明节、重阳节、冬祭腊日等一些重要的传统节日以及相关的节日礼仪，也大多是在汉代定型的。二、礼仪的演变礼仪在其传承沿袭过程中不断发生着变革。传统礼仪主要由两部分组成，即礼俗和礼制。礼制是国家的礼仪制度，礼俗是民间习惯形成的礼仪习俗。从人类学角度考察，礼俗是先于礼制出现的。在原始社会中氏族部落的礼仪完全处于一种自然状态，是为
27、保障本部落或本地区民族的有序生产而建立的行为规范，基本上是约定俗俗成的，不具有人为强制性，原始礼俗具有自发性、自在性和随习性的特点，可以自在自为地传承发展，以至形成了后来丰富多彩的礼俗类型，创造了灿烂的中华文化。礼制则是阶级社会的产物，伴随着国家的产生而产生，伴随着国家的发展而发展的。当物质生产和精神文明的发展使氏族部落逐渐融合统一，产生了阶级和国家之后，统治者要求国民行为规范的统一，于是便产生了朝章法典、礼仪制度。最初的礼制是承袭先进部落的礼俗制定的，以此来规范人们的行为。在礼制的发展过程中，不断吸收民间的优良习俗，同时淘汰一些过时无用的礼制。礼制就是在对历史的传承和对民俗的借鉴中不断改造发
28、展起来的。礼制把原来礼俗的规格提高，使其庄严神圣、规范统一，被更广泛地使用。礼制的主要功能是维护国家的统一和兴旺发达，而礼俗则是社会井然有序又充满着温馨美好的人生情趣，二者互补互用，共同保证人际交往和社会生活的有序进行。礼仪的演变有其内部是的思想哲学根源。历来统治者把礼仪作为确立伦理道德观念，调整人际关系和社会生活的准则。在礼仪方面，儒家文化是主流。儒家的礼教影响着我国几千年的文化，成为中国文化之灵魂。儒家学者宣传“礼教”，提倡以修身、真诚为本，认为在各种伦理关系中，对人诚实无妄才是礼的最高境界。在人际关系中，要以“中”为用，“中庸”的表现形式就是礼。为求得社会的和谐、统一。儒家将各种人的关系
29、划分为五类，即君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友，谓之“五伦”。各类人际关系中都规定相应的道德规范，这就是君惠臣忠、父慈子孝、兄友弟恭、夫义妇顺、朋友诚信。这些道德原则化为具体的行为规范，就是各种各样的礼仪。此外，道家崇尚自然无为，主张废除礼仪道德；法家主张以法代礼，实行强权政治。墨家以义代礼，主张平等、博爱、利他。这些学派部分别影响着后代礼仪的发展，形成了灿烂多姿的中国文化。礼仪的变化还与法律的发展有关。礼仪和法律都是社会公认的行为规范，但二者维护规范的力量不同。法律是依靠国家的强力来推行的，带有明显的强制性，而礼的维系力量主要来源于文化传统、风俗习惯、社会舆论和道德。随着现代社会的发展，法律不断
30、具体和完善，法律与礼仪相互融通。一方面，许多礼仪规范变成了法律，如保护环境、保护妇女儿童合法权益等；另一方面，一些原先作为法律的内容，也演变为礼仪的领域，如服饰、称呼等礼节。礼仪在中国是一种文化形态，它既包括一套以仁、义、智、信为中心的价值观念，也包括一系列以礼节仪式为内容的风俗习惯。这些礼节仪式的形成和发展，是人类文明的结晶与标志，使人和动物、文明和愚昧区别开来。应当看到，礼仪在其发展和演变的过程中，一方面起着调节、整合、润滑各种社会关系的作用，作为无形的力量制约真人们的行为，使人们循规蹈矩地参与社会生活，达到国泰民安的目的。另一方面，礼仪中的繁文缛节又逐渐成为妨碍人的个性自由发展、阻扰人们
31、自由交往、窒息思想自由的枷锁，逐渐被时代所抛弃。每一个时代的仪式和礼节都会有所变化，礼仪的演变随着时代的发展而加快，但其所蕴含的基本精神，即相互尊重和信任、信赖和友谊，从来都是相同的。三、现代礼仪的发展在中国漫长的封建社会里，儒家礼仪虽然历经无数次的冲击，但始终处于封建礼仪的主导地位。辛亥革命时期，封建制度被推翻。同时，中国传统礼仪也发生了革命性的变化，产生了许多现代礼仪方式。后来的“五四”运动和新文化运动更是对封建礼教进行了无情的批判，开创了近代的中华文化。在中国古代，礼仪的含义很广，既表现为一般行为规范，又涵盖政治法律制度。近代以后礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦
32、理道德等基本分离，现代礼仪一般只有仪式和礼节的意思，去掉繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映是到风貌、适应现代生活节奏的新形式。新中国成立后，中国礼仪进入一个崭新的阶段，移风易俗被列入政府的工作日程。人民当家作主的政治地位呼唤着一种新的社会秩序和适应于这种社会秩序的新型的行为规范。但是，在“左”的思想的影响下，中国传统美德和世界各国人民所普遍遵循的礼仪规范受到不应有的冲击，特别是“文化大革命”期间，人际关系恶化，人们的道德水准下降。改革开放后，党中央、国务院号召全国人民开始了现代礼仪文化建设。现代礼仪的出现和发展，反映了社会形态的巨大变革和社会文明程度的提高。现代礼仪简明、实用、新颖、灵活
33、，体现了高效率、快节奏的时代旋律。我国现代许多礼仪形式，都是辛亥革命以后，尤其是在新中国成立后才形成的。现代礼仪以科学精神、民主思想和现代生活为基础，剔除了封建落后的成分，表现出新型的社会关系和时代风貌。现在，我国对重大活动、重要事件的仪式、程序、出席人士的安排等都作出了具体规定，日常的行政、经济、文化、军事活动中的各种公务礼仪礼节也不断完善。随着社会活动的发展以及文明程度的提高，各种礼仪更加深入人心，新的形式不断出现。交际礼仪、节庆礼仪、人生礼仪等各种新的形式越来越为人们广泛接受。在改革的大潮中，对外经济文化交流不断加强，这同时也将世界各民族的礼仪礼节风俗一同带了进来。是文明古国的传统礼仪文
34、化不断发展。如炮礼、交际舞会、名片等都是从欧洲传入我国的。同时，现代科学技术、文化生活也被引入礼仪礼节活动，礼仪电报、礼仪点歌、电话拜年等进来广为流行。这些地体现了礼仪文化的生命力和革新精神。第二章仪态礼仪第一节站、走、坐基本仪态一、站姿标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。2、以一只脚为重心支撑站立，另
35、一只脚稍曲以休息，然后轮换。正式场合的站姿1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。基本站姿要领1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为4560，身体重心落在两脚之间的中心位置上。2、两腿直立，双膝并拢。3、收腹提臀，髋部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、双肩平并，放松下沉。6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）7、头正，
36、颈直，下颚微收，双目平视前方。二、走姿良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。走路时应注意的要点是：步位：是指两脚下落到地面的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要
37、在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地不在一条直线上，而是在两条相距很近的直线上。步速：是指行走的速度，一般标准步速为：女子每分钟118120步，男子每分钟108110步。双肩平稳,双臂自然有节奏地摆动,以30度为宜男女走姿的区别？男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。应当避免的不正确的走姿：1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。2、走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。3、走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉
38、得轻佻，缺少教养。三、坐姿正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。5、双膝自然并拢
39、，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。7、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。8、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。9、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽
40、衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感10、男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。11、作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。12、在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后
41、面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。13、穿牛仔裤的坐法，首先身体侧坐，一脚支撑身体的重量，另一脚的足踝靠在这脚的脚尖上。也可以采取盘坐的方式，两脚交叉盘坐，脚尖朝上，两手自然地摆在膝盖上。如果坐沙发椅，就可不必太拘束，顺其自然地坐着，保持优雅的坐姿即可。14就座后，坐姿应端正，但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，
42、频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。在职场中女士常用坐姿为：垂直式、斜放式、重叠式等部分坐姿展示如下图：垂直式坐姿，均可运用于各种场合。前伸式坐姿，相对不适用运用于一些正式场合，一般是因为椅子较矮，个子较高才会出现这样的坐姿，比较的随意。后点式坐姿，适合运用于休闲场合，通常情况是椅子较高，或是个子比较短时，会出现此类坐姿。前后式坐姿，前脚不适合前伸过远，适合于各种场合。交叉式坐姿，一些隆重正式场合不是很适合运用。斜放式坐姿，这是比较常用的一种方式，双腿仅靠，注意不要将脚底外翻。四、蹲姿优雅蹲资的基本要领：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢
43、慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣很不雅观。既使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美观。（一）高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚
44、掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。（二）交叉式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。（三）半蹲式蹲姿一般是指在行走时临时采用。她的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急是也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上升稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分
45、开过大。（四）半跪式蹲姿又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双脚应尽力靠拢。应注意的是：下蹲时，应与他人保持一定的距离，速度切勿过快；在他人身边蹲下时，尤其是在服务对象身旁蹲下时，最好是侧身相向；正面面对他人或者背部对着他人都是不礼貌的。女士无论采用哪种蹲姿，都不要两腿展开平衡蹲下，应将腿靠紧，臀部向下。举止因自然、得体、大方、不造作，才能体现出蹲姿的优美。五、鞠躬鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节，常用于下级对上级、服
46、务人员对宾客的欢迎环节等场合。鞠躬要领1、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。2、男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度90度，视线也随之自然下垂。4、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。5、鞠躬的同时致以问候或告别语6、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾30度为普通鞠躬礼；前倾45度表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。7、鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽，有右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无檐帽时可免脱帽。8、在进行中向对方行鞠
47、躬礼时，礼仪毕后应向右跨出一步，给对方让路。六、手势（一）体侧式“请”的手势1、五指并拢，自然伸直。2、掌心斜向上方，手掌与地面成45角。3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。4、整个手臂略弯曲，弯曲弧度一140为宜。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90的直角。5、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。6、身体微前倾，头略转向手势指示方向。7、面向客人，面带微笑，目视来宾。8、致问候语（二）曲臂式“请”的手势若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。1、五指并拢，自然伸直。2、掌心向上。3、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45的高度时。以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向
