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1、第四章 营销办公礼仪在办公室与同事间的相处的最高境界是永远把别人当作好人，但却永远记得每个人不可能都是好人。 - 佚名学习目标掌握营销人员的办公礼仪，掌握营销人员拜访及接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归。全面掌握工作场合及人际交往中的各种礼仪规范，塑造良好的个人职业形象和企业组织形象 。招生专业及其颁发证书 认 证 项 目颁 发 双 证 （ 全 国 通 用 国 际 互 认）收费标准职业经理MBA高等教育双证班 高级职业经理CEO资格证书2年制MBA高等教育研修结业证书1280 元人力资源总监MBA高等教育双证班高级人力资源总监资格证书2年制MBA高等教育
2、研修结业证书1280 元酒店经理MBA高等教育双证班 高级酒店职业经理资格证书2年制MBA高等教育研修结业证书1280 元营销经理MBA高等教育双证班 高级营销经理资格证书2年制MBA高等教育研修结业证书1280 元职业培训师MBA高等教育双证班高级企业培训师TTT资格证书2年制MBA高等教育研修结业证书1280 元财务总监MBA高等教育双证班 高级财务总监CFO资格证书2年制MBA高等教育研修结业证书1280 元市场总监MBA高等教育双证班高级市场总监CMO资格证书2年制MBA高等教育研修结业证书1280 元企业管理师MBA高等教育双证班高级企业管理师资格证书2年制MBA高等教育研修结业证书
3、1280元品质经理（品质管理师）EMBA双证班高级品质管理师职业经理资格证书2年制MBA高等教育结业证书1280元生产经理（生产管理师）EMBA双证班高级生产管理师职业经理资格证书2年制MBA高等教育结业证书 1280元学习期限： 3个月 （学制2年允许工作经验丰富的学员提前毕业）收费标准：全部学费仅1280元（含学习、认证、辅导、注册全部费用）函授学习为你节省了大量的宝贵的学习时间以及昂贵的MBA导师的面授费用，是职业经理人首选的学习方式。证书说明：毕业颁发双证书与面授学员完全一致,证书没有函授字样,全国通用、国际互认、证书电子注册查询，随证书附带全套学员学籍档案、成绩单和权威人才推荐函。教
4、材说明：为学员同步配发的实战MBA书本教材、电子教程、香港国际MBA导师精彩授课语音视频教程3大部分。教材都是完全实战版的经典教程（职业经理人九大必修版块、八大MBA 经典教材）只要按教材认真学习，完全可以帮您走出现有企业管理的困境，实现管理知识突破性提升。 学习辅导：实战专家、知名教授为每一位学员随时提供1 对1 顾问式邮件教学和答疑，顾问式教学更会使你胸有成竹的走向成功职业经理人的工作岗位。证书样本 （全国招生 函授学习 权威双证 请速充电） （高级职业经理资格证书样本） （两年制研究生课程高等教育结业证书样本） 主办单位中国经济管理大学是经中华人民共和国香港特别行政区批准注册成立。目前中
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6、。【学费缴纳方式】方式一:邮局邮寄邮寄地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室 邮政编码：150020方式二:学校帐号开户银行：哈尔滨市商业银行龙江支行 学校帐号：184080723702015企业户名：哈尔滨市道外区美华管理人才进修中心方式三:太平洋卡户名：王海涛帐号：40551220360141505 身份证号：230105197511102319方式四：邮局卡户名：王海涛 帐号：602610301201201234 身份证号：230105197511102319可以选择任意一种方式缴纳学费，建议使用第四种方式（邮局卡缴费，比较方便快捷）收到学费的当天，学校就会用邮政特快的方式为
7、你邮寄教材和考试问卷。【考试说明】1 卷面考核：毕业试卷是一套完整的情景模拟试卷（与工作相关联的基础问卷）2 论文考核：毕业需要提交2000字的论文（学员不需要参加毕业论文答辩但论文中必修体现出5点独特的企业管理心得）3 综合心理测评等问卷。【报名须知】 1 报名时请直接邮寄4张2寸免冠近照（要求蓝色背景); 2 学员需提交身份证复印件与个人详细简历一份. 学校网址： 报名地址：哈尔滨市道外区南马路120 号职工大学109 室美华教育 邮政编码：150020 咨询电话：045188723232 咨询教师：王海涛职业经理MBA必修实战教程千本好书免费下载网址 导入案例：总机：“国家制造公司。”麦
8、克：“请问比尔西佛董事长在吗?” 总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。 秘书：“董事长办公室。” 麦克：“你好。我是麦克贝柯。请问比尔西佛董事长在吗?” 麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字。这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔。这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，她小心翼翼地继续问： 秘书：“西佛先生认识你吗?” 麦克；“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克贝柯。请问他在吗?” 麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字
9、。麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。 秘书：“他在。请问你找他有什么事?” 秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?” 麦克：“我是温彻斯特公司的麦克贝柯。请教你的大名。” 麦克没有正面回答秘书的问题。麦克只是重复说着秘书和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小组的名字，记住待日后再通话时，能拉近彼此的距离。 秘书：“我是玛莉威尔逊。” 麦克：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。” 秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?” 麦克：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，
10、也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?” 麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。 秘书：“请等一下。” 麦克的坚定语气，使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给董事长。 比尔：“喂!” 麦克：“比尔，我是温彻斯特公司的麦克贝柯。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗?” 麦克以介绍自己和公司作开场白，然后说明公司
11、的业务，简洁扼要。麦克以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会，使彼此的谈话一来一往，增加交谈的气氛。 比尔：“不知道。贵公司卖的是什么产品?” 麦克，：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?” 麦克提到了几家就在附近的大公司，希望借此能引起比尔的兴趣。麦克不问比尔：“是否愿意见面?”而问比尔“什么时候见面?”这样会使比尔在无意之中忽略“愿不愿见麦克”的问题。麦克还自己先挑选了两
12、个时间让比尔选择，两个时间都在下星期，这使比尔不会感到窘迫而断然回绝麦克的请求。 比尔：“嗯，让我想就安排到下星期二上午7点钟好了。” 案例分析：麦克的电话交谈非常成功，得益于他的目标非常明确，且措施有效。对方问问题，麦克总会以简洁明了的话语答复，然后继续向“目标”迈进。“获得对方的邀约”是麦克此时唯一的目标。麦克是一位有专业素养的营销员，他认为在没有获得对方的邀约之前，任何营销上的说服行动都是没有必要的。先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动还不迟。第一节 营销人员办公室礼仪礼仪原理：一、办公礼仪的涵义本章所讲的办公礼仪，简而言之就是在办公室或公司中必须遵守的基本的行为礼仪规范
13、。由于公司和组织不同，行业、企业的情况多少有些差别，但办公室利益基本都是相通的。可以说，办公礼仪是营销人员职业活动中的基本常识，是工作守则和服务规定的基本礼仪，是作为一种社会习惯或者营销活动的常规，在工作交往中不知不觉形成的。营销人员在公司里办公，需要有一定的约束和行动的原则和礼仪来相互制约。与此同时，为了和其他的公司、其他和单位的进行商务营销来往，双方在进行商务交涉之前，也需要有整个商务社会共同的约束和行动原则，这样才能保证营销商务合作的顺利进行。就是说，如果A公司有这些基本常识，而B公司和C公司却无此常识，那么营销活动肯定无法进行。因为在营销活动中这一共同的领域里，没有共同的办公语言则无法
14、工作。二、办公礼仪的作用办公礼仪是一个企业公司的形象窗口。一个企业的办公室，对内是一个枢纽，上传下达，下情上达；对外它又是一个窗口，连接着内外，所以我们可以说办公室是上下左右的一个交汇点。这样的一个地位，就决定了办公室的工作人员不仅要有较强的政策观念和熟练的工作技能，还需要有一定的办公室修养。礼仪问题不仅仅是个人的道德问题，而且直接影响到办公室的形象和效率。特别是在今天，随着现代科学技术的发展和交通工具的发达，以及中国的经济发展越来越国际化，中国企业面临的一个重要问题就是要与外企打交道或者要在全球范围内开展业务活动，所以，礼仪问题甚至还会涉及到我们整个国家与民族的整体形象，必须给以充分的重视。
15、经常出入office的人都知道，办公礼仪是多么重要，遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用营销礼仪会使你在工作中左右逢源，会使你的事业蒸蒸日上。三、办公室的礼仪准则（一）创设良好的办公环境办公环境包含物质环境与人际交往环境。良好的物质环境主要指保持办公环境的整洁，那些所谓的越乱工作态度越认真的说法只是玩笑而已。整洁的办公环境，会让你的工作效率攀升和工作时的心情轻松愉悦。在办公室里，同事每天见面的时间最长，谈话可能涉及到工作以外的各种事情，“讲错话”常常会给你带来不必要的麻烦。同事与同事间的谈话，如何掌握分寸就成了人际沟通中不可忽视的一环。（二）办公室的言谈技巧在办公室里与同事们交往离不开语言
16、，但是你会不会说话呢？俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果也大不一样。1、发出自己的声音。老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了，你在办公室里的地位也不会很高了。有自己的头脑，不管你在公司的职位如何，应该敢于说出自己的想法。2、说话态度要和气，要有亲切感。即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。说话时，不能用手指着对方，这样会让人觉得没有礼貌，让人有受到侮辱的感觉。虽然有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见可以保留，对于那些原则性并不很强的问题，没有必要争得你死我
17、活。的确，有些人的口才很好，如果你要发挥自己的辩才的话，可以用在与客户的谈判上。如果一味好辩逞强，会让同事们敬而远之，久而久之，你不知不觉就成了不受欢迎的人。3、要分清场合。我们身边总有这样一些人，他们人特别爱侃，性子又特别的直，喜欢向别人倒苦水。虽然这样的交谈能够很快拉近人与人之间的距离，使彼此之间很快变得友善、亲切起来，但心理学家调查研究后发现，事实上只有1%的人能够严守秘密。所以，当你的生活出现个人危机，如失恋、婚变之类，最好还是不要在办公室里随便找人倾诉；当你的工作出现危机，如工作上不顺利，对老板、同事有意见有看法，你更不应该在办公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了问题，应该尽量避
18、免在工作的场所里议论，不妨找几个知心朋友下班以后再找个地方好好聊。4、关键是得体。不卑不亢的说话态度，优雅的肢体语言，活泼俏皮的幽默语言这些都属于语言的艺术，当然，拥有一份自信更为重要，懂得语言的艺术，恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些语言艺术，你的职场生涯会更成功！（三）赞扬技巧沉闷的办公室，充满了文件和繁杂的公务，不知不觉中就会使人变得失去热情；当工作压力越来越大，就会变得烦躁，经常想些不愉快的事情，对能完成的简单工作也会觉得复杂和难度增大！这个时候，内心就会涌起一种渴望：渴望赞美和关心！赞美是发自内心深处的对别人的欣赏，然后回馈给对方的过程；赞美是对别人关爱的表示，是人际关系中一种良
19、好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。 赞美能使我们的情绪平静，感受到被关爱的感觉。从心理学角度来说，能有效地缩短人与人之间的人际心理距离。渴望被人赏识是人最基本的天性。既然渴望赞美是人的一种天性，那我们在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使我们的生活缺乏许多美的愉快情绪体验。 有效的赞扬：1.要有真实的情感体验。这种情感体验包括对对方的情感感知和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。带有情感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系，又能表达出自己内心的美好感受，
20、对方也能够感受你对他真诚的关怀! 2.符合当时的场景。往往在此情此景之时，只需要一句就够了。 3.用词要得当。注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。 4.“凭你自己的感觉”是一个好方法，每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方的感觉。要相信自己的感觉，恰当的把它运用在赞美中。如果我们既了解自己的内心世界，又经常去赞美别人，相信我们的人际关系会越来越好。（四）聆听技巧在办公室的人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把
21、忠实的听众视作可以信赖的知己。在聆听别人讲话的同时，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下聆听技巧：1. 和同事进行交流的时候，应注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。 4. 不要中途打断对方，让他把话说完。 5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 6. 不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。补充知识4-1：办公室黄金定律 无论在做什么事情都
22、是有规律可寻的，作为合格的营销人员，找到和掌握好一定的办公室规律，会让你在办公室的人气倍增，会让你在办公室和同事合作愉快，提高工作效率。黄金定律一：永远排在倒数第二位置上 知道在自己之后，还有一个排在最末位置上的同事，而且要为所有在他面前出现的错误、疏忽负责任，实在是一件令人安慰的事。不是现在时兴末位淘汰吗？你只要保住你倒数第二的位置就够了。假如你身处最末一位的层级，赶紧实施紧急救助，逃将出来。如果你已经在外面，请谨慎不要再踏进去。黄金定律二：该闭嘴时就闭嘴有时候，你会突然发现自己身处颇为微妙的境界。当两个或更多的彼此看不顺眼的人几乎就要起言语冲突时，你刚好就在“现场”。对未经训练的耳朵来说，
23、他们似乎是在争论有关工作上的小事。但是，你知道这只是表面的现象，根本原因在于这两个人根本就彼此讨厌对方。你一定要克服你想插嘴的渴望，紧紧地闭上你的唇。基本上，无论你说什么都将是错的，不是因为你缺乏解决方案或是社交技巧，而是因为没有人会在这时候喜欢裁判员。事实上，当裁判员挡“路”时，还会被凑呢。在这个多变的人际关系“化学世界”中，请等到酸碱完全中和，而酸碱值也回到正常时，再有所“动作”。黄金定律三：避免完成别人的句子我们了解这样的冲动，你想要向别人展示你是如何的与他们的思路契合。但是，假如你真的与他们的思路相契合，那么你就该知道，他们多喜欢听自己说话。从在沐浴时唱歌，到在你的答录机上留下一长串的
24、讯息，再到在一个会议中，把同样一件事情用不同的方法讲遍，人们似乎永远都不会厌倦自己。假如你够聪明，你就该让他们一偿“夙愿”。假如你需要让别人知道你仍然醒着，只要不时简单地发出“嗯”或“对”就可以了。你将会被称赞是个不只会听人说话，而且还了解别人的人。黄金定律四：发明一个容易解决的难题 你天生具有实现自我价值的冲动。但往往就是一种惰性，让你很难发现和解决问题。因此，你最好的赌注是去发明一个容易解决的难题，并且把它给解决，而不是在那寒冷残酷的世界中，寻找一个真正而且难以驾驭的难题。什么事是你恰巧碰上，或是无意间已经尝试过了的？也许就是在你已经准备好的一份电脑文件上，再做点小变动；或者只是为特定市场
25、找到现成的普查资料。先请求你的老板提供协助，但是要在他有机会回应之前，就把问题给“解决”了。以这种方式，你将会在投入最小努力的同时，也建立起善于应变、自觉、自发的名声。在巧妙地填上你所建立的“空格”后，你将被视为一个上进的特别人物。在人生这家连锁商店的经营中，你将会被视为成功的连锁商店业者。 在上司与同事的眼中，不会有比自愿离职更有身价的表现了。那就为什么是你必须要总是看起来像要离职，或者是至少正在考虑的样子。你成为前任雇员的可能性，将提供给你更多的加薪、晋升以及受尊重的机会，这是再怎么努力工作也永远比不上的。自在的在上班的对谈当中，洒下你正在寻找工作的暗示：“森，你知道吗，直到几天前，我才了
26、解我的价值。”当某个同事经过你的桌子时，至少要有一次，突然“砰”地把电话给挂掉。身为某个似乎要往更大更好事物移动的人（可以是任何事物），你将会受到同事们前所未有的崇拜。当你的这类努力刚巧在会议上达到最高境界时，如果更高阶主管忽然愿意提供你同样高境界的工作机会，我想，你不必感到特别惊讶。礼仪操作：一、保持整洁的几点建议1、在办公室里用餐，如果是使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆放在办公室内桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。2、容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观，最好把它藏在不被人注意的地方。3、有强烈味道的食品，尽量不要带到办公
27、室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司的形象4、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。5、在办公室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然形成一种良好的午餐习惯。6、准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有食物时，不要冒然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。7、餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。二、办公室行为禁忌上班族要予人内外皆美的印象，不注意下面这些小节不行：1、过分注重自我形象。办公
28、桌上摆着化妆品、镜子和靓照，还不明心里偷闲照照镜子、补补妆，不仅给人工作能力低下的感觉，且众目睽睽之下不加掩饰实在有伤大雅。工作的环境，淡素蛾眉的妆容最为讨好，若太浓的妆或在工作位置经常补妆，给人以欠礼貌且妨碍工作的感觉。2、使用公共设施缺乏公共观念。单位里的一切公共设施都是为了方便大家，以提高工作效率。打电话也好，传真、复印也好，都要注意爱惜保护它们。给好友拔个电话聊聊近况本无可厚非，只是别在办公室里进行，以免影响他人工作。3、零食、香烟不离口。女孩子大都爱吃零食，且以互换零食表示友好。在此提醒女士们：工作时要把馋虫藏好。尤其在有旁人和接听电话时，嘴里万万不可嚼东西。至于哪些以吸烟为享受的男
29、士在工作场合也应注意尊重他人，不要随意污染环境。4 、形象不得体。坐在办公室里，浓妆艳抹、环佩叮当、香气逼人、暴露过多 ，或衣着不整、品味低俗，都属禁忌之列。低胸衣、迷你裙、夸张的饰物除影响同事工作的专心程度，更令人怀疑你的工作能力。工作时，语言、举止要尽量保持得体大方，过多的方言土语、粗俗不雅的词汇都应避免。无论对上司、下属还是同级，都该不卑不亢，以礼相待，友好相处。5、把办公室当自家居室。中午自带的饭盒用电炉加热一下，再煮点小菜做汤，一顿挺丰盛的午餐有了，饭后将餐具之类随手一放。可下午上班后，同事们要在这种充满菜味的屋子进进出出，感觉实在不妙。6、高声喧哗，旁若无人。有什么话轻轻讲，别人也
30、一样会重视你的。其实，你的文质彬彬，可以教会别人同你一起维持文明的环境。7、随便挪用他人东西。未经许可随意挪用他人物品，事后又不打招呼的做法，实在显得没有教养。至于用后不归还原处，甚至经常忘记归还的，就更低一档。公司的文具，往往成为顺手牵羊的目标，虽都不是什么贵重物品，但如果个个如是，后果便不堪设想。8、偷听别人讲话。两人私下谈话，你却停下手中活计，伸长两只耳朵；别人在打电话，你两眼紧盯打电话的人，耳朵灵得像兔子，这会使你的形象大打折扣。此时有可能的话还是暂且回避一下的好。9、对同事的客人表现冷漠。无论是谁的朋友踏进你的办公室的门，就是你们的客人，而你就是当然的主人。做主人的，三言两语把客人打
31、发掉，或不认识就不加理睬，都有失主人的风度。而客客气气招待同事的客人，客客气气地记录电话，改日你出外办事，你的朋友也同样不会遭受冷落。10、迟到早退。一个上班也经常不准时的人，很难令人对她准时交差投下信任票！三、同事间的交往礼仪： 1、 问候 2、早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 3、下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。如下图41所示： 图
32、41第二节 营销人员拜访礼仪礼仪原理： 拜访是指亲自到某人家里或工作单位拜见某人。拜访通常可分为正式拜访与非正式拜访两种。“出门如见大宾”指的是拜访他人要注重礼仪，庄重得体。古语云“兵马未动，粮草先行”，商场如战场，武器、粮草，还有最重要的头脑，一样都不可缺！作为销售员，您是否磨锐了您的武器、装满了您的粮草、同时也武装好了您的大脑呢？出门拜访顾客，对于陌生人似乎都会有紧张的表现，这是正常的生理现象。一般这种紧张，会在以后的多次人接触与交往中，渐渐消逝。掌握好正确的拜访礼仪，有助于您在接触客户、与客户进行商务攀谈时得心应手，顺理成章。礼仪操作： 一 、拜访前准备为了使拜访目的能够顺利实现，在拜访
33、前，一定要做好以下准备：1、确定拜访时间 （1）拜访时间的确定应征求对方意见，不要做“不速之客”。 （2）出发之前要再打电话与预约人进行联络确认。 2、检查携带的资料 （1）事先应准备好拜访时需要用到的资料与物品。（2）在出发前要再检查一遍，以防遗漏。 3、 途中沟通 （1）拜访的地点不太清楚或迷路时，要打电话和对方联络，以了解对方所在的正确位置。 （2）发觉自己将会迟到时，必须告诉对方迟到的理由，并向对方道歉。 4、提前到达 （1）应遵守时间，不要迟到。（2）如果到达拜访地点时还有充裕的时间，不妨在附近走一走。 （3）事先看看对方的住宅环境、车辆进出情形、附近的醒目建筑等，也许可以利用为谈话
34、的资料。5、 进入前的整理 （1）检查一下自己的头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等是否都很整洁整齐。 （2）脱下外套，整理好可放在左手腕上。二、拜访前必须注意的事项：1、商务人员在拜访客户时是要守时。如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要见的人。如果打不了电话，请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件，或问一问接待员是否可以利用接待室休息一下。2、当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片以便助理能通知对方。在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要
35、不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下并另约时间。不管你对老板的助理有多么不满，也一定要对他有礼貌。三、接触阶段当你被引到经理的办公室时，如果是第一次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。1、 开场白 （1）商界见面时，最忌开场白繁琐，冗长，对于从商者来说，“时间就是金钱。”尽量让语句易懂，简洁，新意。（2）巧妙选择问候语很重要。（3）少说“我”，多说“您”，“贵公司” 等。2、交谈方式 无趣的拐弯抹角的谈话见面方式，只会让听者感觉乏味和浪费时间，浪费金钱。最好选择例如开门见山式、 赞美式、请求式的谈话方式。3、注意事项 （1） 珍惜
36、最初的30秒种：首次见面一般人30秒种之内会有第一印象，第一印象将对后续的交往产生重要的影响作用。（2）注意物品的搁放：拜访时需带的物品或随身带的雨具等应放在主人指定处，不可随意搁放，给人以“侵犯”的感觉。 （3）礼貌招呼：如发现现场有其他人在，应礼貌地点头致意，主人不介绍不要询问。 （4）适时告辞：交谈时发现主人心不在焉、还有急事要办或有他人来访时，应尽快告辞。第三节 营销人员接待礼仪礼仪原理：接待一门技巧，更是一门艺术。接待或拜访是很多营销人员的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。要真正成功，接待好来访的客人要有心，而且真正关心客人是否快乐。
37、接待被商界视做是企业的一项投资，并且能同时收到预期的回收，所以，接待来访的礼仪历来都受到营销企业人员的重视。礼仪操作：一、接待要领1、当有客人来办公室拜访时，营销接待人员对来访者，应起身笑脸握手相迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。2、致意同时说欢迎词，如“欢迎光临，我们主任（经理）正在等候您，请跟我来”等。3、引领的正确做法是：接待者亲切地走在客人左前面，把客人引领到接待室门前，然后用左手轻轻地推开门，侧身站在门边，说一声“请进”，并伸手作出引导客人进入的手势。接着还要把客人带到座位前请客人坐下，倒茶、敬烟。二、接待注意事项1、营销人员不能
38、让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 2、营销人员在接待来访的客人时，需认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。3、营销人员对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答。对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 4、营销人员对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来访。5、营销人员正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。6、营销人员对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬
39、。 7、营销人员要结束接待，可以婉言提出借口，也可用体态语言告诉对方本次接待就此结束。三、接待礼节在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。1、引路（1）在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。4、开门次序（1）向外开
40、门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。（2）向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。5、搭乘电梯（1）电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。（2）电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。（3）电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时
41、，后进的人应面向电梯门站立。第四节 营销人员会见、会谈礼仪礼仪原理：会见与会谈礼仪是办公礼仪中的一项重要内容，无论是拜访还是谈判，通常要安排会见与会谈，以加强了解，增进友谊。一、 会见、会谈的涵义1、会见：指为一定目的而进行的约会、见面。凡身份高的人士会见身份低的，一般称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，一般称拜会或拜见。2、会谈：指双方或多方就共同关心的问题交换意见，一般说来，会谈的内容较为正式，专业性较强。二、 会见、会谈遵循的原则1、客观的原则。所谓客观的原则，意即在会见、会谈时，有关的营销人员所占有的资料要客观，决策时的态度也要客观。占有资料要客观，是要求营销人员3尽可能地取得
42、真实而准确地资料，不要以道听途说或是对方有意散布的虚假情报，来作为自己决策时的依据。决策时的态度要客观，是要求营销人员在决策时，态度要清醒而冷静，不要为感情所左右，或是意气用事。2、兼顾的原则。所谓兼顾的原则，是要求营销人员在准备会见、会谈时，以及在会见、会谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替对手着想，主动为对方保留一定的利益。3、预审的原则。所谓预审的原则，含义有二：其一，是指营销人员，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精；其二，是指营销人员，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。虽说负责会谈的营销人员拥有一定的授权、在某种特殊的情况下可
43、以“将在外，君命有所不受”，或是“先斩后奏”。但是这并不等于说会谈者可以忘乎所以、一意孤行。在洽谈之前，对自己的方案进行预审，既可以减少差错，又可以群策群力、集思广益，使方案更臻完美。4、自主的原则。所谓自主的原则，是指营销人员要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合乎规范与惯例前提下，力争“以我为中心”。坚持自主的原则，有两大好处：一是可以调动有关的营销人员的积极性，使其更好地有所表现；二是可以争取主动权，或是变被动为主动，在会谈中为自己争取到有利的位置。礼仪操作：一、操作要领1、营销人员在会见、会谈前一定要事先有预约。2、事先需要检查着装和需要带的物品。3、不
44、要迟到或过度提前到达。4、如果是去客户所在公司拜访，应敲门并征得客户同意。5、第一次见面应该出示自己的名片；主动问候在座各位，若对方没请你坐下，你最好站着。6、坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，正式工作场合中（如演示会等）你应谢绝。7、接过对方递来的名片、资料、茶水等，应用双手并道谢。8、请不要急于出示你随身带的资料或礼物。只有在你提及了这些东西，并已引起对方兴趣时，才是出示它们的最好时机。9、如果是你安排的谈话内容，说明今天谈话的计划，如：“接下来我先，再”。10、保持热情和专注，注意倾听，给对方留出讲话的时间。11、对对方提出的问题，应尽力解答直到对方满意；如果确实不知道应该坦诚说明：“对不
45、起，这个问题现在我还没想到很好的方法”。12、表达清晰，思路明确，有条理，避免混乱的谈话和废话连篇的谈话。13、会见、会谈结束时，应对此次交谈的内容做简单的总结并表明下一步的行动。“很高兴今天有机会来这里，我想通过此次的您对我们的产品有了一个大致的了解了。接下来我会根据您公司的需求制作一份方案。”14、不要忘记带走自己的东西，同时，与拜见人礼貌告别。二、注意事项1、不要随意打断对方谈话，注意观察对方的语气和表情。2、避免不良的动作和姿态，如：玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。3、不要故作姿态，卖弄亲近，俚话和粗话
46、更应避免； 4、应该避免忌讳的谈话内容。5、如果对方资历比你浅，学识比较低，你应格外留心自我优越感的外露。三、座次安排1、如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己引导到座位上去。2、通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。3、主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，按身份高低就坐。4、无论会见、会谈座位安排成何种形式，均以面对正门为上座。5、双边会谈时，主方占背门一侧，主谈人居中，客人面向正门。四、营销人员参与一般与会礼仪1、最基本的是要按时到会，遵守会议纪律。2、当别人讲话时，应认真倾听，可以准备纸笔记录下与自己工作相关的内容或要求。3、不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等，这是失礼的行为。4、会中尽量不离开会场，如果必须离开，要轻手轻脚，尽量不影响发言者和其他与会者，如果长时间离开或提前退场，应与会议组织者打招呼，说明理由，征得同意后再离开。5、在开会过程中，如果有讨论，最好不要保持沉默，这会让人感到你对工作或对单位漠不关心。6、想要发言时应先
