酒店餐饮部营运管理手册.docx

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1、 龙轩大酒店餐饮部营运管理手册目 录餐饮部概述一、餐饮部组织机构和岗位设置图二、餐饮部各岗位职责三、餐饮部服务工作规范 （一）餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程2、中餐点菜铺台操作流程 3、斟酒服务流程 4、换烟灰缸服务流程 5、餐厅结账服务流程 6、中餐点菜服务流程 7、团体包饭服务流程 8、中餐宴会铺台操作流程 9、中餐宴会服务流程 10、西餐点菜铺台操作流程11、西餐点菜服务流程12、自助餐服务流程13、冷餐会服务流程14、酒会服务流程15、西餐宴会服务流程16、餐厅跑菜操作流程17、备餐间工作流程18、各种大型会议服务流程（二）大堂吧吧、咖啡室服务规1、大堂吧服务流程 2、咖啡厅服务流程

2、 （三）客房送餐服务规范 （四）外卖服务工作流程（五）中餐厨房工作程序 1、验收、收发流程2、削洗操作程序 3、切配工作程序 4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序5、中餐厨房蒸灶操作程序6、中餐冷盆操作程序7、中餐厨房划菜操作程序 8、厨师餐厅现场操作程序 9、中餐厨房上浆工作程序10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序11、标准食谱制定工作程序12、创新菜肴认定程序13、干货涨发程序14、原料腌制程序15、鲜活原料市场调查程序16、餐饮生产成本控制程序17、餐饮生产质量控制程序18、厨师长检查工作程序 （六）西餐厨房工作程序1、西餐厨房切配操作流程 2、西餐厨房炉灶操作程序3、西餐厨房冷盘操作程序

3、 （七）面点厨房的工作程序1、面团的制作程序 2、制陷的操作程序 3、面点成熟的方法 （八）管事部工作规范1、保管员工作流程 2、洗碗工工作流程3、清洁工操作程序4、成本核算员工工作流程 四、餐饮部服务工作质量标准（一）餐饮、咖啡厅设施设备标准（二）餐厅、咖啡厅环境标准（三）厨房设施设备和环境标准 （四）餐厅服务质量标准（五）咖啡厅服务质量标准（六）客房送餐服务质量标准（七）厨房工作质量标准（八）酒水管理质量标准（九）管事部工作质量标准五、餐饮部管理制度（一）例会制度（二）经营预算与经济活动分析管理制度（三）食品毛利核算制度（四）物资管理制度（五）治安、消防管理制度（六）卫生管理制度（七）酒水

4、管理制度 （八）餐饮部服务工作质量管理制度（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度（十）食品研究工作制度 （十一）餐饮客史档案管理制度（十二）餐饮部培训制度 （十三）员工考勤制度 （十四）人事管理制度 （十五）各餐厅酒水盘存制度（十六）银器管理制度 （十七）餐饮部考核制度 六、餐饮部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 （二）与酒店其他部室沟通与协作 七，餐饮部各项应急预案（一）突发事件应急预案（事故类）（二）餐饮部各项应急预案（服务细节类） 餐饮部概述 餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平

5、和特色的重要组成部分。餐饮管理的主要职能是：在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色产品，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展“学先进、找差距”活动；坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻食品卫生法，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证酒店良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。XX酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。二、餐饮部各岗位职责部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：20

6、11-7-24生效日期：岗位名称：餐饮部总监直接上司：酒店总经理直接下属：餐厅经理、中、西总厨、办公室文员岗位描述：餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作具体职责：1、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原

7、料及物品的管理，降低费用，增加盈利。5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

8、素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平：具有国家四级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮部部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-2

9、4生效日期：岗位名称：餐饮部文员直接上司：餐饮部总监直接下属：无岗位描述： 完成日常办公工作，管理本部门各类报表、资料，完成餐饮总监交代的其他工作。具体职责：1、完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务。2、制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。3、参加部门例会，做好会议记录。4、处理部门日常事务，接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。5、保管好酒店内部部门间的往来文件。6、帮助餐饮总监整理各种文件，资料及回函。7、作好PO单、PR单的记录。8、作好考勤统计，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。9、计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅每日报表。10、做

10、好餐饮办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在22岁以上，身高1.58米以上。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：高级英语水平，具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。工作经验：有1年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：餐厅

11、经理直接上司：餐饮部总监直接下属：餐厅主管岗位描述：全面管理中餐厅，确保为管人提供优质服务，完成每月营业指标。具体职责：1、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。2、安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。3、与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。4、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。5、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7、处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。9、督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术和知识和服务技巧

12、，改善服务态度。10、负责餐厅硬件设施的维护和更新。11、做好与其它部门间的沟通和更新。12、适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监或总监助理。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.761.78米;女,1.651.69米。文化程度：具有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。外语水平：具有高级英语水平。工作经验：有5年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各

13、类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：餐厅主管直接上司：餐厅经理直接下属：餐厅领班岗位描述：协助管理中餐厅，完成中餐厅经理交代的各项工作，与领班沟通，管理好下属员工。具体职责：1、协助餐厅经理处理餐厅日常事务，包括雇员培训，餐厅销售、成本及其他。2、协助餐厅经理控制和分析下列事项：餐厅产品质量、顾客满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况3、协助餐厅经理协调及管理餐厅事物，指导餐厅开展快速、有效及礼貌服务。4、与雇员建立并保持密切联系。5、在餐厅经理指导下，使员工认识及了解餐厅，对其表现进

14、行评估，召开职工评议会议。6、对餐厅雇员举办职工培训班。7、餐厅经理不在时，参加每周例会，并提供意见。8、餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持与厨房之联系工和。9、必要时参加对客人的服务。10、确保职工的仪表及制服符合酒店标准。11、控制餐厅日常供应12、按指导负责个别的预订或私人宴会的就餐。13、餐厅经理不在时，处理全部必须的行政事务。包括但不限于下列各项：人员出勤记录、员工排班表、客人记录卡、工作记录14、代表餐厅经理。15、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作。16、确保及执行每日盘点。17、遵守饭店经营方针和程序。18、按要求履行其他职务。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高

15、尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.761.78米;女,1.621.69米。文化程度：具有大专以上文化程度，有餐厅管理经验和为务知识。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解本餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：餐厅领班直接上司：餐厅主管直接下属：餐厅服务员岗位职责：1、营业时间向服务员布置任务，并督导服务员的工作。2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房

16、的工作。3、营业繁忙时，带头为客人服务。4、对特殊客人及重要客人给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人问题。5、处理客人投诉。6、开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。7、负责餐厅用具的补充并填写提货单。8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、定期对各领班及迎宾员进行绩效评估，向餐厅主管提出奖惩建议，并组织实施培训工作。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.751.79米;女,1.60米1.69米。年龄20岁以上。文化程度：具有高中或

17、职业高中学历。外语水平：具有中级英语会话能力 ，能与客人保持良好沟通。工作经验：有2年以上餐厅工作经验。特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智能灵活。了解饮食服务程序和特殊服务程序，熟记菜单、酒水单的全部内容。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：餐厅服务员直接上司：餐厅领班直接下属：无岗位职责：1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。2、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架

18、、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。5、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。素质要求：基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.701.79米;女,1.601.69米。文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平：具有初级餐

19、厅服务英语会话能力 。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：传菜部主管直接上司：餐厅经理直接下属：传菜部领班岗位职责：1、检查餐前准备工和及餐厅摆设，确保所有物件及用具处于清洁、完整及良好状态。2、协助保持与厨房及管事部之联系工作，确保一切顺利。3、确保食物及饮料是以规定标准为客人服务。4、彻底了解各餐饮菜单项目，以便为客人提供适当的意见。5、注意聆听客人的要求/不满，如实向经理汇报。6、必要时参加对客服人务。7、监督员工们每天

20、的工作表现，如实向经理作定期汇报。8、促进及保持员工间密切关系。9、控制餐厅日常供应品的使用，并确保及执行每日盘点。10、确保本人和服务员的仪表和制服符合标准。11、遵守饭店制度和程序。12、按要求履行其他职务。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.761.78米;女,1.621.69米。文化程度：具有大专以上文化程度，有餐厅管理经验和为务知识。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解本餐厅服务程序，善于

21、处理各类客人的实际问题。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：传菜部领班直接上司：传菜部主管直接下属：传菜员岗位职责：1、协助经理监督传菜部的服务。2、与厨师合作并监督菜肴准确送至餐桌。3、精通食品知识及其准备工作。4、确保厨房有充足的替补用具。5、确保备茶区域干净、整洁。6、保证充足的茶与毛巾。7、确保餐厅所有用具处于干净、良好状态。8、确保开餐前有充足的调味品和酱油。9、确保结束工作按程序进行。10、确保及执行每日盘点。11、确保本人及传菜部的仪表及制服符合标准。12、遵守饭店制度有程序。13、按需要履行其他职务。素质要求：基本素

22、质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.751.79米。文化程度：具有高中或职业高中学历。外语水平：具有中级英语会话能力 ，可与客人保持良好沟通。工作经验：有2年以上餐厅工作经验。特殊要求：能够督导传菜员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智能灵活。熟悉传菜部工作流程和菜品基本知识，同时了解基本的饮食服务程序和特殊服务程序，熟记菜单全部内容。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：传菜员直接上司：传菜部领班直接下属：无岗位职责：1、听从领班布置的开餐任

23、务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3、通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。4、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5、做好厨房和餐厅内的沟通工作。6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。素质要求：基本素质：有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男1.741.79米;女,1.651.69米。文化程度：具有高中或旅游职业高中学历外语水平

24、：具有初级餐厅服务英语会话能力。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。特殊要求：处理灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：管事部领班直接上司：餐厅经理直接下属：管事部员工岗位职责：1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行。2、做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理。3、做好属下员工的排班、考勤、绩效工作。4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的

25、职业道德、良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。文化程度：具有高中或职业高中学历。外语水平：具有中级英语会话能力 ，能与客人保持良好沟通。工作经验：有1年以上管事部工作经验。特殊要求：能够督导员工按服务标准进行工作，反应灵敏、机智能灵活。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：洗碗工直接上司：管事部领班直接下属：无岗位职责：1、在管事部主管带领指挥下，负责餐具、酒具、杂具等洗刷消毒工作,严格按程序和标准保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生。 2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽

26、或消毒液）。 3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。 4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。5、做好餐具、杯具、其他用具的定期消毒工作。6、协助中厨房做好洗菜工作，保证菜清洁卫生及质量；7、服从安排，遵守各项管理制度；8、搞好个人和清洗场所的卫生工作。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：身体健康，性格温和，情绪稳定。文化程度：具有初中学历。外语水平：具有初级英语会话能力 ，能与客人保持良好沟通。工作经验：有1年以上管事部工作经验。特殊要求：能够吃苦耐劳，完成领班安排的工作。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗

27、位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：西餐厅领班直接上司：西餐厅主管直接下属：西餐厅服务员岗位职责：1、积极配合经理、主管的工作。2、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。3、检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员的做好各项工作。4、了解客情，必要时向服务员详细布置当班任务。5、确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。6、核查工作柜里的用品，调味品等的准备情况。7、开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调保证按时按质上菜。8、接受宾客投诉，并向经理汇报。9、负责订菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。10、及时向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况、

28、确保即时维修，使餐厅处最于最佳状态。11、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。12、下班前为下一餐布置好台面。13、核查帐单，保证在交宾客签字付款前完全正确，并核查客人的签名。14、负责培训新员工或实习生。15、作好结束工作，填写好领班报告单。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.751.79米;女,1.60米1.69米。年龄24岁以上。文化程度：具有高中或职业高中学历。外语水平：具有中级英语会话能力 ，能与客人保持良好沟通。工作经验：有2年以上餐厅工作经验。特殊

29、要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智能灵活。了解饮食服务程序和特殊服务程序，熟记菜单、酒水单的全部内容。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：西餐厅服务员直接上司：西餐厅领班直接下属：无岗位职责：1、着装整齐，守时、礼貌、服从指挥。2、负责擦净餐具，服务用具，搞好餐厅卫生工作。3、负责餐厅棉织品的送洗，点数，记录工作。4、负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作。5、熟悉餐厅各种菜肴酒水，了解其原配料，烹调方法及时问口味，掌握菜肴服务方式。6、按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。7、负责将所有脏餐

30、具送洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的餐具。8、负责在宾客走后翻台，或为下一餐摆位。9、按操作程序完成餐厅的服务工作，要有熟练的操作能力。10、能妥善的处理服务过程中所出现的一般性问题，具有一定的应变能力。11、口齿清楚，讲话要流利，又能迅速准确书写菜单，有一定的语言、文字表达能力。素质要求：基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.701.79米;女,1.601.69米。文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力，能与客人很好的进行日常对话。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服

31、务程序。特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：餐厅迎宾直接上司：餐厅预订领班直接下属：无岗位职责：1、着装华美，整洁大方、守时、彬彬有礼，服从指挥。2、负责做好开餐迎宾时的准备工作。3、负责礼貌的将所到餐厅用餐客人安排就座。4、推销餐前酒和餐前小菜。5、负责替宾客存放衣帽雨等物品。6、掌握宾客用餐人数，桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录。7、与顾客、上级、同事保持良好的关系。8、负责将宾客满意地送出餐厅，并向宾客道谢，道别。9、在餐厅满座时，要安排好餐厅的宾客，并做好推销工作

32、。10、迅速引领，安排客人在合适的地方落座，较快地记住客人及其就餐特点，有较强的应接服务能力。有一定的应变能力，能妥善处理引领过程中出现的问题。素质要求：基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件：身体健康、相貌姣好，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。女,1.651.75米。文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力，能与客人很好的进行日常对话。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握迎宾工作程序。特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活，具有一定的应变能力，善于与人沟通，能很好的与人相处。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期

33、：2011-7-24生效日期：岗位名称：餐厅预订员直接上司：餐厅预订领班直接下属：无岗位职责：1、着装华美，整洁大方、守时、彬彬有礼，服从指挥。2、按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单，接受预订后，做好记录并及时通做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当天领班按预订摆台。3、了解餐厅的客情，以便随时安排。4、掌握宾客用餐人数，桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录。5、负责接听宾客的电话并及时通知客人。6、对客人提出的意见和建议，能够处理的及时解决，或及时向领班或其他管理人员反映。7、随时与餐厅服务员沟通，密切合作8、通知美工，为客人制作宴会菜单。9、有较强的应接服务能力和有一定的应变能力，能妥善处

34、理预订过程中出现的问题。素质要求：基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件：身体健康、相貌姣好，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。女,1.601.69米。文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力，能与客人很好的进行日常对话。工作经验：有2年餐厅工作经验，掌握迎宾工作程序。特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活，具有一定的应变能力，善于与人沟通，能很好的与人相处。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：茶楼主管直接上司：餐饮部总监直接下属：茶楼领班岗位职责：1、拟定茶楼每月/周工作

35、计划，报餐饮部经理审核，按审核结果分阶段实施。2、负责督导茶楼领班、服务人员日常工作，对茶楼人员进行工作安排及绩效评估,按部门制度实施奖惩。3、根据各项营业情况合理安排员工工作、休息时间，作好排班、考勤记录。4、拟定茶楼员工在岗培训计划及相关课程安排，确保茶楼员工心态积极、技能娴熟、知识及时更新，保持最佳服务状态。5、做好营业时间内的现场监督、巡查，对顾客投诉事件的进行及时有效处理，确保宾客满意度的最大化。6、组织好茶楼的接待工作，对重要客人给予特殊关注或亲自服务。7、积极与客人沟通，征求客人反馈意见及建议，保持良好的客户关系。8、配合财务部对茶楼服务用品，消耗用品及固资产进行控制和管理。9、

36、具有丰富的茶艺和茶文化知识。10、保持与餐厅管理人员的联系，对合作工作积极配合完成。11、完成餐饮部经理交派的其它工作。12、建立、健全和不断完善管理制度。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.761.78米;女,1.621.69米。文化程度：具有大专以上文化程度，有茶楼管理经验和丰富的茶艺和茶文化知识。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：有3年以上茶楼服务与管理工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解茶楼服务程序，善于处理各类客人的实际问题。部门：餐饮部版本：1文

37、件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：茶楼领班直接上司：茶楼主管直接下属：茶楼服务员岗位职责：1、安排当日工作：检查服务员到岗情况；对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决；对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核；对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评等奖罚按规章制度进行；给服务人员分配工作，确定每个员工的服务区域和范围。2、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷，处理顾客投诉，确有必要时请示主管解决。3、检查服务单据的记录情况。4、处理客人遗留物品5、了解客人的意见和建议6、负责盘点和器具等的报损7、检查营业现场的安全状况，填写营业、交班日记。8、根据业务

38、经营情况，安排服务员的班次。9、每天下班前应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。10、发挥带头作用，对自己严格要求，对员工热情帮助。做好主管的助手，对分配的工作按质、按量、按时完成，必要时协助服务。11、做好与员工的沟通工作，了解和掌握员工的思想动态。12、协助主管做好员工培训工作。13、认真学习，努力专研，不断提高茶叶、茶类知识水平、服务水平和管理能力。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.751.79米;女,1.60米1.69米。年龄20岁以上。

39、文化程度：具有高中或职业高中学历。外语水平：具有中级英语会话能力 ，能与客人保持良好沟通。工作经验：有2年以上茶楼工作经验。特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智能灵活。熟悉茶楼服务程序和相关的茶类知识，具备基础的茶艺知识。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：茶楼服务员直接上司：茶楼领班直接下属：无岗位职责：1、熟悉茶楼的设施、服务项目、价格等。2、服从领班的工作安排3、客人到来后热情欢迎，视情况给客人安排位置。4、熟悉服务流程，严格按照服务程序和标准为顾客服务5、保持服务区域的整齐与清洁6、认真做好服务台面的清

40、理，茶具的清洗7、对客人的适当推销8、必要时协助其他服务员的工作9、处理客人提出的问题，必要时请示领班10、填写服务单据11、认真学习，积极参加酒店组织的各种培训12、遵守茶楼服务员的职业准则和职业道德13、遵守酒店制定的各项规章制度14、客人的遗留物品及时交送吧台15、处理好同事之间的关系16、完成领导交办的其他工作任务。素质要求：基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.701.79米;女,1.601.69米。文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力 。工作经验：有1年餐厅工作经验

41、，掌握茶楼服务程序。特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的茶楼服务技巧。岗位名称：行政总厨直接上司：餐饮总监或餐饮部经理直接下属：各菜系厨师长（或中、西餐厨师长）岗位职责：1、 负责并管理厨房的工作，协调并检查各班组的工作任务的落实情况及存在的问题，使厨房各环节的工作正常运转。2、 全面检查菜点质量，杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品，定期与餐饮总监及餐饮部经理交换意见，根据客人反馈意见，及时调整菜品品种和质量，每月负责设计新菜式并报请餐饮部经理。3、 了解和掌握市场行情、饮食信息和同行业的情况,与餐饮部经理共同研究新的经营方法,使经营手法推陈出新,以扩大宣传,招来更多的客人,

42、扩大饮食销售。4、 认真听取客人的意见和要求，不断提高菜品的质量，满足宾客的需求。5、 每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪表仪容，出勤情况以及遵守店纪店规情况。6、 根据当天厨房任务的大小，合理安排员工，团结协作圆满完成各项任务，对厨师进行业务指导，组织并实施技术培训。7、 完成上级指派的其他任务素质要求：基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.701.79米。文化程度：具有大专及以上毕业学历外语水平：具有高级餐厅服务英语会话能力 。工作经验：有10年以上厨房工作经验和5年餐厅工作经验，掌握出品部部门的岗位职责和工作程序

43、；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整出品部菜肴的口味，并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。部门：出品部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：粤菜厨师长直接上司：行政总厨直接下属：粤菜各线主管岗位职责：粤菜菜品开发制作与监督1、协助行政总厨，负责并管理厨房的工作,协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题，使厨房各环节的工作正常运转。2、了解和熟悉食品原材料的进货,起货成率,进价售价等。3、熟悉和掌握整个厨房系统生产设备的使用与管理方法，制定出有关使用制度、卫生制度和物品保管制度,做到事事有人管,调动员工工作的积极性,充分发挥他们的作用4、全面检查菜品质量,杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。定期与餐饮部经理及餐厅经理交换意见,根据反馈意见及时调整菜品品种和质量,每月设计新菜式并申请餐饮部。5、努力学习烹调技术,钻研和创造新的味型,以满足食客日益提高的口味和需要。6、每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表、出勤情况以及遵守店纪店规情况。,指挥出菜的快慢节奏。7、根据