青岛某某物业公司员工手册.doc

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1、青岛平安物业有限公司员工手册目录前言总经理致词第一章 公司简介第二章 用工条例第三章 员工守则第四章 奖罚管理条例第五章 岗位责任制度前言员工手册旨在为您在青岛平安物业有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您尽快的了解本公司以及有关政策，包括人力资源管理政策、操作规程、岗位制度等，以及您在职期间享有的福利和应尽的职责。随着公司的发展及外部环境的变化，我们也在不断的积累经验和调整相关政策与策略，所以公司将对出现的新的情况制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定。调整之后，应以新的规定为执行标准。平安物业希望通过员工手册使每位员工认识、了解物业公司的各项政策及规章制度；通过互相了解

2、及合作的精神，共同推动平安物业的发展。员工如有不明白或想做更进一步的了解，可向综合管理部查询。员工是我们的宝贵财富。我们必须在平安物业的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作、积极进取，努力达到尽善尽美。我们的员工管理指导思想是：1、职业不分贵贱，员工无论从事何种工作，对平安物业而言都同等重要；2、人格平等，每一位员工在平安物业都将受到同等的尊重；3、物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件；4、平安物业将努力为员工提供良好的发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件和机会；5、人性化管理与制度化监督考核相结合，要求每一位员工在

3、工作中严以律己，完善自己的同时提高平安物业公众形象；6、向住户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：住户满意是我们的服务宗旨。我们应当以文明礼貌、热情高效的工作姿态，向住户提供最优质的服务。7. 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本手册：本员工手册的解释权和修改权归平安物业公司所有。总经理致词各位同事：欢迎大家加入青岛平安物业有限公司工作。物业管理是作为一个新兴行业，与其他服务性行业一样，为各用户提供优质、温馨的全面服务，是我们的工作内容；得到每一位业主的满意、

4、理解和支持，是我们的工作目标。所以对于各用户或访客，应不论其职位与身份，都要以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，平安物业的品牌树立和业主的满意，是靠我们全体员工的共同努力与我们的爱岗、敬业、团结协作的团队精神，来共同铸就的。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使平安物业在两年内能够成长为平度市乃至青岛市物业管理行业的品牌形象。优秀的员工是公司发展的坚实基础和核心动力，也是公司最宝贵的财富，本人真心的希望各位员工能够借助平安物业所提供的广阔的发展平台，将自己磨练成物业管理行业中的全能手和精英人才。相信在公司全体员工的团结一致和共同努力下，平安物业将走出一条具有自己特色的发展壮大之路，平

5、安物业的明天，将是我们共同的明天；平安物业的未来，将更加辉煌！青岛平安物业有限公司 总经理： 2010年6月1日第一章 公司简介一、公司简介青岛平安物业有限责任公司是2010年才刚刚成立的专门从事中高档物业项目管理和服务的国家三级资质物业服务企业，注册资本210万元。公司成立伊始，将全面运用现代企业管理的知识和方法，走高起点、快发展、多创新、优服务的发展之路，依托于福临圣水山庄，将其打造成公司对外的宣传窗口，逐步树立起公司良好的品牌形象。公司在今后的发展中，将不断丰富和延伸“精益求精，高效创新”的企业文化，不断推行并拓展“以人为本，服务优先”的企业服务宗旨。勇于担起应有的社会责任，在社会上，在

6、公众心目中树立起平安物业良好的企业形象，以共建和谐社会为己任，以营造温馨家园为目标，努力实现社会效益、环境效益和经济效益的共同协调发展。对日后的规模扩展，公司将始终贯彻实施“接管一个项目，打造一个品牌”的品牌战略方针，不断强化服务品质，正确处理品质发展与规模发展的矛盾，塑造优良过硬的服务品牌，努力实现品质与规模共同发展目标。公司计划于2011年初具规模之时，全面引进ISO质量体系认证和环境体系认证，以此保证平安物业服务品质的程序化和标准化。二、公司及项目处组织结构青岛平安物业有限公司组织结构图总经理 财务部综合管理办公室工程设备管理部综合经营部 项目部项目部项目部物业项目服务部组织结构图物业项

7、目经理秩序维护部客服文员门岗绿化员收费员监控车库巡逻客户服务部环境保洁维修组维修工客户投诉咨询处理流程图相关责任人问题解决回访首问责任人重大事件，不能解决非本职工作咨询投诉本职工作当场解决反馈馈客户完成任务上级主管协调相关部门解决问题秩序维护部第二章 用工条例第一节 应聘、晋升与辞退一、入职手续1. 应聘人员通过面试后接到录取通知时，需到综合管理办公室办理入职手续，办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证书复印件及其他培训资料证书复印件（如有），个人资料应正确无误，如提供虚假资料，可招致辞退的严重后果。需携带好有关证件原件，亲自到综合管理办公室办理后正式入职。2.员

8、工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做无条件解雇处理。3.员工若有个人相关资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供有关证明。二、员工类别1.试用期员工员工的试用期为13个月：基层操作员工为1-2个月；中、高层管理人员为2-3个月。部门主管或综合管理部认为有必要时，可根据实际情况延长试用期。试用期满后，根据员工试用期内工作表现：A、准予与公司签订工作合同或劳动协议，并享受公司提供的劳动待遇；B、试用期内违反本手册规则或不能胜任其工作者，将被延长试用期或辞退，辞退时公司只给予结算用工期间的试用期工资，不作其他任何补偿。2.劳动协议制员工劳动协议制员工即临

9、时工，指安全管理员、保洁员、绿化员、客服员等基层操作人员。公司将视具体情况与员工签订劳动用工协议，期限一般为一年，每月享受物业公司的工资待遇及基本福利。3.固定期限合同制员工合同制员工即公司中层以上人员、主要工程技术人员、财务管理员等。合同制员工的合同期一般为一年、三年或五年，每月按岗位发给工资并享受公司相应的劳动福利。三、工作时间因部门和工作性质不同，各岗位的具体工作时间由各部门经理或主任依据国家有关政策做具体安排。1、根据公司情况如有实际需要，公司可适当安排员工加班工作，员工应予配合。2、若因工需求，员工不能在法定日当天放假，部门经理会安排于法定假日之前或后补假，或按规定发放加班工资。四、

10、工作考评公司综合管理部每月、季、年都将根据各部门当期工作的完成情况和员工工作情况作出总评，具体员工的工作考核由各部门负责人负责，并上报公司综合管理部。五、升职与降职公司综合管理部将根据各部门经理提出的建议，对员工进行升职、降职的考评，并结合日常工作考核成绩做出鉴定，提出意见报总经理审批。六、工资调整物业公司综合管理部将根据员工日常工作表现及业绩情况对员工进行年度工资调整，并报总经理审批。七、调职根据员工实际工作情况，物业公司有权根据需要对员工的工作岗位进行调整。八、辞职员工在合同期内，因特殊情况需要辞职时，须提前1个月递交辞职申请书，经直接上级签字同意，报项目经理（项目基层员工申请辞职的）或总

11、经理（管理层员工申请辞职的）批准后，方能办理辞职及工作交接手续。若未按上述规定办理完辞职及工作交接手续而擅自离职，物业公司不出具解除合同证明书，不办理任何有关手续，并以旷工论处。员工因擅自离职给公司造成经济损失的，公司将依法追究其赔偿与违约责任。试用期内的员工须提前七天递交辞职申请书。九、解聘1.员工有下列情形之一的，公司可以随时解除合同，无任何补偿。(1)在试用期内被证明不符合录用条件的。(2)严重违反劳动纪律或公司规章制度、违反国家法律或治安条例的其他行为的。(3)严重失职、营私舞弊，对物业公司利益造成重大损失的。(4)连续三次考核成绩均不及格的。(5)一次考核期内，连续违反公司规定两次以

12、上，经公司教育无效的。(6)拒不听从上级指挥，辱骂或顶撞上级的。(7) 谩骂或袭击殴打租户、访客，工作态度恶劣，或直接造成客户投诉三次，并经查实却系该员工责任的。(8)公司员工管理条例中规定的其他情形的。2.员工有下列情形之一的，物业公司可以解除劳动合同，但须提前七天以书面形式通知员工本人。(1)员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作的。(2)员工不能胜任本职工作的。(3)合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。(4)因公司业务调整或管理方针有变化而产生人员调动或裁减的。(5)公司管理条例中规定的其他情形的。第二节 假

13、期管理制度一、法定休假日全年法定节日休假为11天：元旦1天、春节3天、劳动节1天、清明节1天、端午节1天、八月十五1天、国庆节 3 天。二、病假1、员工因病休假，必须出示凭医院病假单证明，若当天无法交病假单，须在上班当天补交（须附病历证明）。但必须在病假当天电话告知部门主管或经理。员工一般情况下不得用上班时间去看病。若确属需要到医院就医，需先经部门主管或经理同意。就医时间若不超过3小时，不按病假处理。多于3小时部分按病假处理。每月不按病假处理的就医次数只限一次。申请批准权限与请事假相同。 2、凡连续病假超过10或传染病患者，在病愈返回工作时，必须持有医院开出的医疗证明及健康证明，经公司鉴定后，

14、方能上岗工作。三、婚假1、婚假为15天。2、为公司服务满一年且符合结婚年龄的员工，可获带薪婚假。婚假期间公司发放基本工资及岗位工资。3、婚假须提前15天向有关部门经理申请，并向公司综合管理部呈有关证明文件。四、产假1、女性员工产假为100天，男性员工护理假为7天。2、产假工资由当地劳动及社会保障部门发放。3、男性员工护理假假期公司发放基本工资及岗位工资。五、慰唁假1、员工直系亲属（直系亲属指员工的配偶、子女、父母、祖父母及配偶的父母）过世，可由上级批准，按有关规定给予5天假期。2、 慰唁假公司发放基本工资及岗位工资。六、事假1、个人事假期间不计发工资。员工因事确需本人处理，必须至少提前一天向部

15、门主管（项目基层员工申请事假的）或经理（管理层员工申请事假的）提出申请，并填写休假申请表，经批准后方可休假。因急事需当天休事假者，必须在本人应到岗的时间前用电话通知部门主管或经理，经同意后方可休假，事后补办请假手续。2、个人事假由员工本人持充分理由提出申请，经直接上级签字同意报项目经理或总经理批准后执行。3、个人事假将作为绩效考核的其中一项指标，事假次数和天数也将影响员工绩效考核成绩及绩效奖励。七、假期申请程序1、员工申请各类假期均须按规定办理休假手续。2、员工休假填写 “假期申请表”，请事假按第六条办理，婚假、慰唁假、产假、产期护理假由综合管理办公室审核、备案，并呈报总经理批准。3、请假1天

16、，由部门经理批准；2天由综合管理办公室批准；3天或以上报总经理批准。4、因紧急或特殊情况确来不及到公司请假者，应电话通知部门经理，经同意方可休假，两天内回公司补办请假手续。5、超假应在假后上班当天补办续假手续，否则作旷工处理。续假由上级审核批准后，一律按个人事假处理。第三节 考勤管理制度说明：1、每位员工必须认真执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均属违反制度行为。2、考勤制度由各部门组织实施。3、综合管理办公室及各项目客服部直接监督各部门考勤制度的实施。4、各种假期的申请和享用，均按本手册第二章第二节有关规定办理申请手续。一、 上班与下班员工每天工作由所在部门安排，员工必须按所

17、在部门规定的排班时间按时上下班。上下班时必须由本人到签到处签到和签退。代人考勤者，每次扣罚签字人和被签字人各50元，并扣除当期相应绩效考核分数。二、 迟到与早退迟到或早退（不超过15分钟者）：每次罚款10元，一个月超过三次者，按旷工一天处理。凡超过规定上班时间一小时尚未到岗，而又无足够理由办理补假手续者，即被视为旷工。迟到和早退均扣除相应绩效考核分数。三、 加 班凡因工作需要，于公司规定时间之外上班的，部门经理必须提前向直接上级提出申请，经批准后，由本部门作好加班记录交综合管理办公室备案，并由部门经理安排补休，或按规定发放加班工资。经理级别管理人员的超时工作不予补休，以办妥本职工作为原则。但应

18、做好加班记录，在当期考核中予以适当加分考虑。四、 旷 工无故旷工一次（1天内）罚款100元，并扣除当期相应绩效考核分数。一个月内累计旷工2天或以上，或两个月内累计3天，即作除名。发生下列情况之一者，作旷工处理：1） 未请假或请假未被批准而缺勤者；2） 超过规定上班时间一小时未到岗，又无足够理由办理补假手续者；3） 超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。五、请 假员工请假一律填写请假单，经批准后才可放假。各部门应于每月考勤截止日后2天之内把当月考勤表连同批准后的请假单一并送综合管理办公室审核。六、擅离岗位员工当班时间内，未经直接上级批准而擅离职守，在30分钟内返回岗位的罚款50元，超过30分

19、钟以上作旷工处理，并扣除当期相应绩效考核分数。第三章 员工守则一、员工守则 1、拥护中国共产党的领导，爱岗敬业，积极维护公司利益和声誉。 2、服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研本部门业务，不断提高业务技术水平、法制水准和工作能力，努力完成本职工作。 3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法，不利用工作之便谋私利，不组织参加“小团体”，自觉抵制不正之风。4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。 6、遵守安全规

20、定和各项操作规程，严防各类事故的发生。 二、员工行为规范 （一）职业道德1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。 2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。 3、诚实守信：言行一致，不弄虚作假，不以次充好，重合同守信用。 4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。 5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处，不搞“小团体”，不参加

21、“小团体”。 8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。 （二）服务意识1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。 4、禁止高声喧哗、污言秽语、言语粗俗、骂人和进行骚扰客人的活动，不经同意擅自进入租户或业主单元内。（三）仪容仪表要求 1、员工必须时刻保持衣冠、头发的整洁。不能涂抹气味浓重的护发用品及香水，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴

22、在左胸前。 2. 注意个人卫生，做到无汗味异味。上岗前及上岗时不得饮酒、不得吃葱蒜、韭菜等带异味的食品以保持口腔卫生。3、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 4、男员工须经常理发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。 5、女员工应打扮适度，上下班换岗时不穿奇装异服，端庄大方。可淡妆上岗，不准浓妆艳抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的饰物。6、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响个人和公司形象的行为。 （四）行为举止要求 1、员工上班时必须精神饱

23、满，举止大方得体，严禁无礼待客。2、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。 3、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。 4、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。 5、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。 6、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。 （五）接听电话要求 1、所有来电，在铃声响3声之内接听。 2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。 3、认真倾

24、听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。 4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。 5、上班时间，不得使用公司电话打（传）私人电话。 (六)处理投诉 1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。 2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。 3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。 4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。 5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。 6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户

25、，了解用户满意程度。 (七)服从领导，听从指挥 1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责。 2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，按时按质完成任务，倘若遇到疑难或异议，应在首先完成所交办的事项后，再向上级表达自己的想法。不得无故拖延、拒绝或终止工作，不得顶撞上级。(八)认真工作，礼貌待客 1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，平安物业*服务处”。做到用户第一，热情有礼。 2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满

26、意及公司声誉。 3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。 4、搞好协作：各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸。 5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。(九)规章制度，坚决执行 1、按时上、下班、不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。 2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服。 4、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。

27、 (十)爱护公物，注重卫生 1、公司所发给员工的制服、员工证等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏，应即通知部门经理并项目经理或综合管理办公室，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者将按规定从工资中扣除。 2、爱护小区及办公区域内的一切公共设施及工作用品，不得浪费公共物品，不得随意毁坏、涂抹，不得将公共设施及物品据为己有。3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。 会议纪律为

28、了加强会议管理，使会议制度化，规范化，科学化，提高效率，促进各部工作的协调，特制定此纪律。三、会议纪律一、 参加会议人员必须提前10分钟进入会场，不得迟到、早退，不得中途退出会议。二、与会人员须带好笔记本，做好记录，积极发言，踊跃提出各种合理化的意见和建议，同时注意保持会场卫生，维持会场秩序。三、参会人员原则上不予请假，因特殊情况不能参加会议的，须向部门主管或总经理请假。四、参会人员在会场内应关闭手机等通讯工具，集中精力开好会。五、不得在会场内交头接耳、闲谈、小声议论等。六、会议期间不会客，不处理与会议无关事务，不得带无关人员进入会场。七、注意做好会议保密工作，没有要求传达的有关问题，不得自行

29、传达、扩散第四章 奖罚管理条例第一节 奖励一、奖励种类：通报表扬（嘉奖）；物质奖励（小功）；发放奖金、晋升工资或晋级（大功）。二、奖励条件：（一）员工有下列情形之一者，予以嘉奖： 1、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。 2、认真勤奋，承办、执行、或督导工作得力者。 3、工作勤奋，超额完成工作任务者，当月考核90分以上或被评为先进者。（二）员工有下列情形之一者，予以记小功。 1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者。 2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者。 3、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。 4、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及

30、财物安全者。 5、策划、承办、执行重要事务成绩显著者。 6、其它应给于记小功事迹者。（三）员工有下列情形之一者，予以记大功。1、在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应。2、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。3、对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。4、在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。（四）员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。 1、一年中累计三次记大功但无记大过记录者。 2、在当年工作中给公司带来重大效益者。3、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者。4、其他可参选优秀工作评奖者。三、奖励程序：1、凡符合上述奖励条件

31、者，由所在部门负责人将员工事迹以书面形式上报综合管理办公室，由综合管理办公室核实无误后报公司领导批准后实施。2、每半年将对员工进行一次半年考核，根据考核成绩评定员工职级。如一年内两次被评为先进者，授予优秀员工称号，并给予奖励。3、对严格遵守考勤制度的员工，在提薪晋升等各方面将优先考虑。4、大功或大过以上者在规定的张贴处张贴告示。第二节 过失违纪一、三级违纪有下列行为者属三级违纪。1、 因过失误导致工作发生错误但情节轻微者。2、 防碍工作秩序或违反、破坏安全、环境卫生制度，情节较轻者。3、 初次不听领导合理指挥者。4、 不按公司规定着装；仪容仪表不整，当值班哼歌、吹口哨、无精打采者。5、 不填写

32、或不认真填写交接班记录两次以内者。6、 不使用礼貌用语。7、 经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴工卡、穿工作服者。8、 不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次以内，且每次迟到、早退不超过10分钟者。9、 一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。10、 对各级领导的批示或有限期的命令，无正当理由未如期完成或处理不当者。11、 在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟或在工作场所防碍他人工作者。12、 在工作时间内擅离工作岗位或接待私人来访时间不超过15分钟者。13、 当班时间吃东西、收听广播、看小说、扎堆聊天、吃零食者。14、 无故不参加公司的业务培训者。二、二级违纪有下列行为

33、者属二级违纪：1、 因玩忽职守造成公司损失但不大者。2、 与同事相互谩骂吵架或恶意攻击，情节尚轻者者。3、 检查值班人员未按规定执行勤务者。4、 捏造事实骗取休假者。5、 季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。6、 委托他人或代他人签到或签退者。7、 当班时间睡觉、打闹、饮酒者8、 未经同意私自调班或擅离工作岗位，经常迟到或早退（1个月超过3次）9、 因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹，对业主的投诉处理不当或不及时，引致业主向上级部门领导投诉者。10、 弄虚作假，涂改单据、证明、记录、假报学历者。11、 不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导者。 12、 超越职权范围或

34、违章操作尚未酿酿成事故者。13、 工作时间消极怠工者。三、一级违纪有下列行为者属一级违纪：1、 不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、与其发生冲突者。2、 在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。3、 工作时间喝酒、赌博、打架。4、 工作范围内聚众赌博、变相赌博等。5、 故意毁坏公物，金额较大者。6、 服务态度极差，与用户吵架，或累计被用户投诉3次以上者。7、 聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者。8、 违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。9、 对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。10、 严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。11、 一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者

35、。连续旷工2天或两个月累计3天，全年累计7天的。12、 盗窃同仁或公司、客户财物者。13、 所负责范围内保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较大者。14、 利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。15、 在公司内部有伤风败俗之行为者。16、 利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。17、 在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。18、 携带危险或违禁物品进入工作场所着。19、 故意撕毁公文者、遗失重要公文（物品）者或故意泄漏商业秘密者。20、 虚报工作成绩或伪造工作记录者。21、 未完成工作任务，造成重大影响或损失者。22、 年度内累计三次二级违纪行为者。23、 经公检法

36、部门给予拘留、劳教、叛刑处理者。24、 在公司任职期间私自在外兼职。25、 其它应给予辞退的行为。第三节 行政处分一、对员工违纪行为的处理分为：警告、严重警告、记过、降薪降级、停职停薪、劝退或违纪辞退（解除劳动合同）六种。1、 警告：仅限于首次触犯三级违纪的行为，上级领导签发违纪通知书并报综合管理办公室审核备案。2、 严重警告：员工第二次触犯三级违纪或首次触犯二级违纪，上级领导签发书面警告书，报综合管理办公室审核备案并扣以（30100元）的处罚。3、 记过：员工第二次触犯二级违纪将给予记过处分，除扣以（100300元）的处罚并将工资下调一级。4、 降薪降级或撤职。员工在同类职务各类考核评估中不

37、合格或位于10%末位范围内，及员工连续有二级违纪行为，或明显违反公司有关规定的，可以给予降级、降薪、撤职处分。5、 停职停薪。员工违纪造成公司形象或经济损失的，视情节给予停职停薪处分。6、 未位淘汰。采用5%的未位淘汰制，员工在同级各类考核评估中连续三次位于5%末位淘汰范围内的给予辞退。7、 劝退和违纪辞退（解除劳动合同）：员工凡触犯警告（违纪）一年内累计被签发4个三级违纪或2个二级违纪的，将被视为触犯一级违纪，公司将根据用工协议约定对其作劝退或违纪辞退处理，清算当月工资后，不给予任何经济补偿。8、 员工违反一级违纪任意一项，对其做劝退或违纪辞退处理，清算当月工资后，不给予任何经济补偿。二、处

38、理的时限界定：1、员工对处理决定有异议，可于“违纪处理决定”下达当天起计，两天内向公司综合管理办公室提出书面申诉。如在上述规定时间内不提出书面申诉，视为接受，违纪处理决定生效。2、公司在收到书面申诉当天起计，七天内作出是否变更违纪处理的决定。三、处罚程序1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告通知书，道明违纪事实，提出处理意见，有违纪人签名后，送综合管理办公室。2、公司有关质检或监督检查人员在例行检查时发现的违规违纪，可当场下达违纪警告通知书，同时通知违纪员工所在部门，并报综合管理办公室备案。3、普通员工的违纪处罚，由综合管理办公室经理审批。4、部门经理或项目经理可对因违纪而拒绝签字、情

39、绪激动者，采取即时停薪停职，再报综合管理办公室处理。5、 经理级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由综合管理办公室提出处理意见，报总经理审批。四、处罚的取消 员工从接到处罚决定后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，上级领导批准后，可取消警告处分。 第四节 公事处理程序员工在工作中因公司事务或工作原因产生的困难或争议，应遵照本办法执行。一、直属主管员工在工作事务上出现困难或发生争执时，应首先向直属上级主管报告。直属主管应全力和全权负责所辖范围内的所有员工申报和纠纷的解决；若员工申报的问题属权限之外的，应向上级部门经理请示

40、。二、部门经理员工直属主管权力之外或解决不了的问题，可用书面形式将调查材料向部门经理/项目经理报告，指出问题的性质、相关人员、及解决的建议和办法，并将副本送综合管理部备案。部门经理收到报告后，应在第一时间内调查清楚，全力解决。三、总经理涉及公司重大利益、部门经理无权处置的重大事件，应由综合管理办公室或相关经理将事件调查报告呈报总经理批示。第五章 岗位责任制度一、项目处经理工作职责1、贯彻执行国家、地方政府行业的有关政策、法规及公司的各项规章制度。2、在总公司领导下，全面负责接管项目的公共事务及日常管理工作，完成公司确定的责任目标，制定小区年度、季度、月度工作计划、管理方案，每周定期召开一次管理

41、处工作协调会，对管理处工作进行讲评总结。3、全面负责项目处内部人员调配，强化内部管理。对外经营及有偿服务。4、负责小区的社区文化建设及公司企业文化的宣传贯彻。5、负责对项目处所属员工工作质量的监督检查及考核、评定。6、如实向公司领导汇报项目管理情况，为提高项目处工作质量出谋划策并提出切实可行的问题解决方案，及时安排项目内的维修服务工作，并对工作结果及反馈情况加以监督和优化。必要时以书面形式报公司综合办公室。7、负责与业主委员会、派出所、居委会、业主及其他相关部门联系与沟通。8、负责向综合管理办公室提报管理处管理人员的增补、调动、辞退申请。9、按规定对所需物料进行申购，每月核算管理处的收支情况报

42、公司综合管理办公室。10、每周按时参加公司例会，并将公司会议精神及时传达到项目处每个部门员工。11、负责管理处所属员工的培训计划制定及培训工作的实施。12、完成公司领导临时交办的各项工作任务。二、客户服务主任工作职责1. 收取及审阅项目的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳； 2. 具体负责对项目处其他部门的工作进行监督检查和协调； 3. 负责对客户服务人员的工作做出安排并进行指导； 4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作； 5. 协助项目处经理制定本部门规章制度及员工守则； 6. 协助项目经理完善和执行当期考勤考核工作； 7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况

43、及时向上级报告； 8. 制订一般之文书通告表格等工作； 9. 配合项目收费员收缴相关管理费； 10. 检查项目各部门管理日志； 11. 协助处理突发事件； 12. 定期整理和完善项目客户资料； 13. 执行上级所指派的工作； 14. 熟悉项目处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况； 15. 负责办理客户的入住以及装修办理和审查； 16. 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理； 17. 负责项目的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； 18. 准时安排客户服务人员向客户派发各种费用的交费通知单； 19. 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 20. 负责制定和实施节假日

44、项目处的花卉、灯、旗等的摆放和悬挂。 21. 协助项目经理做好人员招聘及岗位培训工作。三、客户服务文员工作职责1、负责业主接待工作，为业主办理入伙、入住、装修等手续。做到反应敏捷、处事稳健。3、负责小区业主的接待来电、来访投诉及接待工作，做好记录并随时将接待情况报告客服主任。2、负责报修、填写派工单及回访的月度统计工作。3、负责项目处物品申购、入库保管及领用发放登记工作。4、负责接待大厅及周边的卫生清洁。5、负责项目对外宣传工作及宣传内容布置与更换。6、负责项目管理处的文件资料、档案等收集工作。7、准确无误地做好项目处员工考勤记录、员工签到和统计上报工作。8、做好项目处文件打印工作。9、协助客

45、户服务主任及收费员做好各项费用收取工作，及时完成项目处经理及客服主任安排的其他临时工作。四、档案管理员的工作职责1、资料收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。同时，还要了解业主家庭的各项资料，建立完整的业主档案，包括业主家庭成员、社会关系、社会背景、各项维修档案以及在园区内发生的各项情况的记录和存档工作。2、资料分类整理(1)分辨真伪。(2)分类排序。(3)组编档号。(4)装订精美。3、档案资料管理(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。(2)采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。五、收费员工作职责1