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1、常用接待礼仪高振武二九年十月十五日,前 言,礼仪是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。了解和熟练掌握礼仪知识和技能,是做好接待工作的重要基础。 古今中外形成的各种礼仪,极为丰富而庞杂,本讲旨在介绍一些常用接待礼仪基本知识,以利于规范接待活动。,目 录,一、礼仪的概念二、接待程序三、迎接礼仪四、服饰礼仪五、介绍礼仪六、握手礼仪七、会议座次的安排八、宴席座次的安排九、乘车礼仪十、照像座次安排,一、礼仪的概念,礼仪是在人际交往过程中,体现对交往对象尊重的具体手段和过程
2、:微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排等。礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表等具体形式的统称。,礼貌:是在人际交往中,通过语言、动作等表现出来的谦虚和恭敬,它主要表现一个人的品质与素质。,礼节:是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、哀悼等惯用的形式,仪式:是在一定场合举行的,有专门程序规范的活动。如 颁奖仪式、开幕仪式、签字仪式、升旗仪式,仪表:是人的外表,如容貌、服饰、姿势、个人卫生等。,礼仪的作用1、礼仪可提高人际交往能力2、 得体的接待礼仪可塑造良好的公司形象,二、接待程序,(一)领受任务。接待单位在接到领导批示后,要确定接待人员,及时与有关部门和方面联系,
3、掌握来宾单位、规格、人数;来宾姓名、职务、民族、性别、住宿要求;抵达车(航班)次及时间,来宾意图、活动内容、停留时间等相关情况。 (二)制定接待方案。接待人员根据领导批示和掌握的有关情况,联系接待饭店,通知相关单位,确定有关人员、时间、地点场所、车辆等内容,拟定接待方案,报经有关领导审批同意后印发给参加接待的领导、相关单位和个人(来宾抵达后,必要时将接待方案发送客人,涉及保密内容的按照有关规定做好保密工作)。,(三)做好有关准备工作。按照接待方案,对接待任务需要的物品精心筹备,对接待涉及的内容、事项及各个环节逐一检查,发现问题及时解决,确保准备工作充分、细致、到位。 (四)执行接待方案。接待单
4、位和参加接待的领导、工作人员,严格按照接待方案,精心组织实施,落实好迎送、食宿、宴请、参观考察、会议座谈、车辆交通、卫生安全等工作。,(五)费用支出及结算。接待活动结束后,接待人员要认真审查、核对接待支出项目、内容和金额,核定接待费用,使用制式的单据进行详细填写登记、签名,并按照规定程序报领导审批。 (六)总结、归档。在完成一项接待任务后,要及时总结工作中的经验和失误、问题等,重要接待任务要写出书面总结,必要时专门召开总结会议。有关的文字、图片、音像等接待资料要收集整理存档。,山水集团接待工作程序(检查清单),三、迎接礼仪,迎接礼仪,迎来送往,是接待礼仪的重要部分,办公室作为接待的主责部门和窗
5、口单位,对每一个环节做出周密布署,并注意以下事项 。,(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 (二)主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,(三)接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我
6、介绍,如果有名片,可送予对方。注意送名片的礼仪: . 当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句“请多关照”。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:“如果您方便的话,能否留张名片给我?” . 作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。,(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。 (五)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料
7、送给客人。 (六)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,(七)接待人员正确的引导方法和引导姿势。.在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,
8、接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。.客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座。(一般靠近门的一方为下座,将在后面介绍),四、服饰礼仪西服的着装技巧与要求:(1)西服必修合体:长短以下垂手臂的虎口平行为宜,领子应紧贴衬衫领口,并且应低于衬衫领口1-2厘米,袖长以达到手腕为宜,衬衫袖口应露出西服袖口1-2厘米,肥瘦应可以穿一件羊毛衫为宜,上衣的下摆应与地面平行。,(2)配好衬衫: 领子、袖口要干净、平整、坚挺,切忌“软不成型”、“污迹斑斑”。衬衣的下
9、摆必须塞在西裤里面,要系好领口和袖口的扣子(不系领带时则不必扣上领口的扣子)。衬衣颜色的深浅,应与西服的颜色成对比色,不宜选择同类色,否则,搭配后分不出衬衣与西装的层次感。白色衬衣更能使男士精神焕发,且能衬托西装的美感。,(3)不同西装的要求:西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装要求扣好全部衣扣,不可以把全部扣打开;单排扣三粒扣子的只系中间一粒扣子或上两粒;两粒扣子的可以全部敞开或只系上面的一粒,如果穿了西装背心,则应该全部敞开。西装的口袋除了胸前口袋中可放置装饰性为主的手帕外,不放任何物品包括钢笔。新西装第一次穿前,要取下袖口上的商标。出席正规场合的活动一定要选择质地较好、正规品牌的西装,否
10、则会失去西装应有的品味。,五、介 绍 礼 仪,介绍的顺序 “ 尊者优先” 将男士介绍给女士:例子(略)注意:若男士为尊者或长者时,则应将女士介绍给位尊者、年长的男士 将年轻者介绍给年长者 将身份低者介绍给身份高者 例子(略),2. 介绍时的称谓: 介绍时介绍人不仅要将被介绍人与自己的关系进行介绍,同时要将其姓名、职务、供职单位等介绍,以便对方知道和选择合适的称谓。例子(略) 3. 被介绍者的应对: 除长者、尊者可就座微笑或略欠身致意外,一般均应起立,微笑致意并伴有“认识您很高兴”的话语。在宴请桌、会议桌前也可不起立,被介绍者只需略欠身微笑、点头有所表示即可。,4. 介绍的方式自我介绍(1)应酬
11、式 适用于一般的社交场合,往往只介绍姓名即可,如“您好,我叫”(2)工作式 介绍内容包括本人姓名、工作单位、担负的职务或从事的具体工作。如“你好,我叫李,是山水集团销售部经理。”(3)交流式(4)礼仪式(5)问答式,他人介绍(1)标准式 (4)引见式(2)简介式 (5)推荐式(3)强调式 (6)礼仪式用名片介绍(1)递交名片的礼仪: 应郑重其事,最好是起身站立,用双手或右手持名片,将名片正面对向对方,上身呈现15度鞠躬状态递给对方。将名片递给对方时,口头上最好有所表示,可说:“请多多关照”、“以后保持联系”,(2)接受名片的礼仪当他人表示要递交名片给自己或交换名片时,应立即停止手中所有的一切事
12、情,起身站立,面含微笑,目视对方,双手或右手接过名片。同时,应口头道谢,或重复对方说过的谦词、敬语,不可一言不发。接过名片后要从头至尾认真看一遍,若有疑问,则可当场向对方请教,此举意在表示重视对方。若接过他人名片后看也不看,或弃之桌上,或马上装进口袋,或拿在手里折叠,都是失礼的行为。,六、握 手 礼 仪,1.握手次序工作中:先伸手者为尊生活中:先伸手者为有礼男女握手:女士先伸手,握手注意事项,1、握手时要用右手2、握手时不能带手套3、目光注视对方4、人多时不要交叉握手,七、会议座次的安排,(一)关于会议主席台座次的安排,(1)主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让
13、。 (2)主席台座次排列,应以主要负责人为中心,然后按职务一左一右排列(按照我国传统以中心人的左方为上,若在台下看,即为右方)。若主席台上人员为双数,将主要负责人定位后按职务一右一左排列。另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。,(3)对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实,摆放名签。领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多,还应准备座位图。如有
14、临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。,(二)大型会议主席台座次安排,主席台人数为奇数时,大型会议主席台座次安排,主席台人数为偶数时,(三)小型会议座位安排,长条桌注:A为上级领导,B为主方席,沙发室座次安排:,与外宾会谈:,注:A为主方,B为客方,与上级领导座谈:,注:A为上级领导,B为主方领导,(四)签字仪式的座次安排,签字双方主人在左边,客人在主人的右边。双方其他人数一般对等,按主客左右排列。,签字桌,方,客,主,方,八、宴席座次的安排,宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客
15、人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。(不同城市,也有地方约定俗成的风俗,如把位尊者安排在中间主陪位置,其他左右依次排开),中餐桌,西餐桌,九、乘 车 礼 仪,一般工作人员与领导外出,在乘车的细节上要注意哪些?比如,上车的先后顺序是什么,下车的顺序是?,乘车的座次安排,小轿车1号座位在司机的右后边,2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边。(如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间)。中轿主座在司机后边的第一排,1号座位在临窗的位置。,乘车座次安排,小轿车:本图为正规活动常规做法。在驾车
16、人变化时,座次也有相应的变化。,乘坐小轿车注意事项,1. 由专职司机开车时,座位的尊卑顺序是:后排为上座,前排为下座;若只有你和领导2人外出,领导坐在后排右侧座位,你需要坐到领导的左边(即司机后面的座位);若你是和两个领导外出,你需要做到司机旁边的座位(即副驾驶的位置); 2.当领导开车时,若只有你在身边,你需要坐到领导旁边的副驾驶的位子上。,3. 如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。4. 主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。5. 如果主人夫
17、妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座,或让友人夫妇都坐前座。6. 主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。7. 女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。,乘车座次安排,中巴车座次安排: 首长座于司机后排临窗位置,其他领导从第二排自左向右位尊依次递减。秘书在首长右侧位。商务车可参照。,吉普车座次乘坐吉普车,位尊者坐在前排司机右侧位。,司机,首长,十、照像座次安排(奇数时):,摄像师,照像座次安排(偶数时):,摄影师,照像座次安排注意事项,1.前排领导为奇数时,首长在中间位,其他领导及贵宾按照顺序一左一右排列。2.前排领导为偶数时,首长在定位后,其他领导及贵宾按照顺序一右一左排列。3.照相的人数较多时,第一排安排不下的领导和来宾,按照位尊依次递减的原则,从第二排中间向两侧排开,其余以此类推。4.庆祝活动或借鉴群众或演员等,首长一般站在群众或演员中间。可视当时情况而定。,祝大家工作顺利! 谢谢!,