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1、沟 通,沟通是多么的重要！,1月6日晚上，网友Sunshine在朋友圈晒出了一组漫画“聋哑人剖腹产术，麻醉医生交流图”，并附文“我知道我的字丑”。画面文图并茂，超级有爱。随后这条信息迅速在各大社交网络引起疯狂转载,住院费为什么这么高？,？,该怎么向王大爷催缴欠款？,此产妇正在因为不能忍受临产的疼痛而大喊大叫,？,认识沟通,1,沟通的技巧,2,3,目录,沟通的应用,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,定义,一、认识沟通,医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。,定义,一、认识沟通,二、沟
2、通的技巧,礼仪先行,五项技能,真诚,沟通五心,展现关爱,礼多人不怪 中国俗语礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一 高焕云,礼仪先行,不急于回答对方的问题，先确定对方的问题，然后肯定对方的问题。,加垫子,01,多用咱,02,会幽默,03,咱就是把我们和病人放到了一个战线上,幽默是一种经过艺术加工的语言形式，是艺术化的语言。,五项技能,04,巧暗示,1、点化式暗示法：是运用意向紧密相关的另一件事引起被暗示者反应的方法。比如暗示献血后骑车的危险：上次有位献血的老师非要骑车走，我们说几遍都不听，结果路上头晕了，差点出意外。我们用说别人的方法暗示他不要这样，否则会有危险，这比直接说他要好。2、引发式暗示法：
3、是通过暗示一起双方的反应，使矛盾得以礼貌的解决的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，扰乱得睡不好觉。换病床不可能，而这位打鼾的病人马上就要拆线出院了。您可以采用暗示的方法处理这个矛盾，您可以这样问打鼾的病人：“您做手术第几天？”哦，是第四天了呀，很快就要出院了呀，只可惜我们的护士可欣赏不到晚上打鼾的声音了。病人可能会说：“我吵到你们了吧？太不好意思了。这样这位病人知道了自己影响了护士，也一定影响了旁边的病人，自己就会注意的，同时您也可以夸奖旁边的病人对这位病人的理解，而旁边的病人也会觉得他很快要出院了，可以选择在忍耐一时。,用含蓄的语言、示意的举动或制造某种气氛、景象使人领会。,3、图像式暗示
4、法：图像式暗示法指用图像通过暗示引起反应的方法。在医院，妇产科宣传母乳喂养好是必须的，与其我们一遍一遍的讲，还不如把母乳喂养的图张贴在病房，温馨的画面直接就起到了暗示母乳喂养好的作用。,弗培根（英）曾在人生论中说道：“谈话的范围应当广泛，好像一片原野，每个人行走其中都能左右逢源。而不要成为一条单行道，只能容纳自己一个人。医务人员为什么要学会委婉？因为病人这个特殊的群体更需要心灵的关爱，病痛的折磨使得他们对医务人员说的话语更敏感，因此委婉是对病人的尊重，体现的是医务人员对病人的关爱。,05会委婉,说话绝对是医务人员的大忌，病人的疾病是动态的，病情随时发生变化，任何时段医务人员都不能说绝对的话，家
5、属经常会问病人的病情如何，我们的回答只能是病人目前的病情如何，并说明我们会尽最大的努力，但绝对不能说病人“绝对没问题，请放心”等这种话，因为病情一旦变化发生问题，以前的绝对回答会成为纠纷的导火索。因此我们要给病人的适当的承诺，而不是华而不实的包揽。,1.灵活用词，切忌绝对,会委婉,病人是把生命交给我们医治的人，是我们最最贵的客人，病人就是我们的上帝，我们没有权利命令病人。我们直接和间接的命令都是禁忌。,2.婉转语气，切忌命令,会委婉,问题提示，别太直接,3,转移话题，符合情理,4,任何时候说话都要表现出对病人的关心，让病人感受到他在我们心目中是最重要的。比如您和病人交谈的时间不短了，到要下班的
6、时间了，如果直接说：“对不起，我要下班了”，就会让病人觉得您下班比他还重要，不如说：“咱们交谈的时间不短了，您需要休息了，下次我们聊好吗？”这样离开符合情理，也显示了对病人的关心。,会委婉,模糊处理，留有余地,5,在临床中，并不是对所有的询问我们都要回答的十分明确，因为有些事情本身就没法明确，明确的回答反而让我们的工作陷入被动，增加患者对我们的不满，因此我们要适时模糊处理。 当我们真正意识到自己每一句话不恰当可能会给病人带来心理压力时，就是我们主动去修炼我们的沟通艺术的开始。,会委婉,在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。 罗素（英）医患信任的建立，需要充满爱心的真诚表达；医患信任的崩
7、溃，一句没有爱心的命令就够。在医患重建信任的过程中，需要我们医护人员首先向病人保持真诚，这才是对生命的热爱和尊重。 高焕云,真 诚,Fast and effective creation of your presentation,赞美心,同理心,沟通五心,Fast and effective creation of your presentation,仁爱心,包容心,喜悦心,沟通五心,倾听：听是被动的，知识用耳朵接受，倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动。倾听是在意对方、重视对方，是真诚的表现，倾听他人讲话时一种修养，倾听他人就是对他人的尊重。是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递
8、的一种信息。,沟通基本技巧,接受：接受是指无条件的接受病人。美国学者说过：“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容、谦虚、好学。”我们只有接受所有的人，才能建立良好的医患关系，医务人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。,沟通基本技巧,03,04,肯定：肯定是指肯定病人感受的真实性，切不可予以否定，更不要与病人争论，因为到目前为止，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释和说明。,重构：指把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说胡的意图和目的。例如，病人诉说：我的妻子根本不理解我，也不是真正关系我。这显然是一种
9、抱怨，医生恰当的反应应该是：你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。一般的说，病人对医生这样的说法会予以首肯。这样一来，就把抱怨变成了需要，需要成了医生和病人的共同语言，同时也为进一步交谈开辟了途径。,沟通基本技巧,05,06,澄清：指弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应，尤其是对对方感到受了刺激的事，澄清是十分必要的，否则就很难有真正的沟通。,提问：提问分封闭式和开放式提问，封闭式提问指病人只能用“是”或“不是”来回答问题，容易陷病人于“受审”地位而感到不自动、自由表达自己的可能。比如对做手术后的病人，我们询问病人感受时如果用：“您现在伤口疼
10、吗？病人就只能回答“疼”还是“不疼”，这属于封闭式询问；如果换成：“您现在感觉怎样？”病人则可告诉我们他目前所有的感受，因此在医疗护理工作中，医务人员要多运用开放式的交流方式，以在单位时间内更多的理解我们病人的感受。,沟通基本技巧,07,08,代述：对于有些想法和感受，病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快，对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音，善解病人的难言之隐。,对焦：就是选择焦点问题。病人的心里可能有多个问题，医务人员一般应该选择一个作为焦点。对于选择什么问题作焦点，要求医务人员对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。原则
11、是，如果某问题的解决有利于其他问题的解决，至少不致妨碍其他问题的解决，那么，该为题便可以别当做焦点。然而，医务人员所选定的焦点常常并不是病人所认为的最重要的，这就需要对焦。对焦是一个互相交流、商讨的过程。一旦对上了焦，我们和病人便可围绕共同主题深入讨论，有的放矢地交谈下去，直至问题获得解答。,住院费为什么这么高？,？,您是说您住院期间的花费高是么？一看就知道您是个精打细算的人，您看需要我给您解释一下哪一项？,加垫子,该怎么向王大爷催缴欠款？,王大爷，今天要用消炎药，200元就可以把要拿回来，现在看来这个药的效果不错，可千万别断了啊，护士可等着米下锅呢,幽默,此产妇正在因为不能忍受临产的疼痛而大
12、喊大叫,？,1.生孩子很痛是么？2.你很想马上不疼是么？3.很想把孩子赶快生下来对么？4.你还害怕疼的太久对么？5.我去问问医生，看看能否生的更快些6.你也想生个健康的宝宝对么？你叫一声孩子的氧气就不够用了，他会在肚子里憋得慌，你不心疼么？我都心疼了。,同理心,微笑沟通,平等、轻松的注视,重视、认真的注视,和谐的气氛,如何做到心灵的沟通？,企鹅在将要上岸之时，猛地低头，从海面扎入海中，拼力沉潜。潜的越深，海水所产生的压力和浮力也越大，企鹅一直潜到适当的深度，再摆动双足，迅猛向上，犹如离弦之箭窜出水面，腾空而起，落于陆地上，画出一到完美的U形线。这种沉潜是为了蓄势，积聚破水而出的力量，看似笨拙，却富有成效。一个人只有在沉静的磨练之中，才能丢弃浮躁，成就事业，人生境界和修养才会不断提升，人格才会不断完美。甘于沉下去，才可浮出来。企鹅的沉潜原则，也适用于人的生存，更适用于我们对事业的追求！因此，学会做人，才会沟通！,
