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1、华滋佐味产品加盟店管理手册目 录一、直销店加盟指南二、选址三、店面装修四、证照办理五、培训六、直销店要求七、支持系统八、直销店营运管理手册直销店加盟指南一、 关于公司鹤岗康维生物科技有限公司是以营养调味品的研发、生产、销售为一体的现代化民营科技企业，产品包括营养酱油、营养食醋、原味酱、调味酱。公司总投资2600多万元，拥有占地面积约5公顷的花园式现代化厂区。在营养调味品的研发、生产、规模等方面，列属全国同行业大型企业之一。 公司现有员工200多人，大专以上学历及具有专业技术职称人员占公司员工总数的30%。总经理张忠臣博士、技术总顾问柏绿山研究员、技术总监杨秀莉工程师、张学成酿造工程师、靳铁志酿
2、造工程师以及营养师、药材师等多位专家组成了企业技术中心，在工艺上试验成功双菌种培育技术、浇淋工艺，在创新产品上成功开发了草菌酱油、草菌醋、草菌酱，并因此获得了两项发明专利，企业发展前景十分广阔。 公司通过了ISO9001质量管理体系和HACCP食品安全管理体系认证，以及中国绿色食品A级认证。曾荣获两项黑龙江省政府颁发的“新产品三等奖”、“第七届中国发明博览会银奖”、“绿色环保知名品牌”、“中国国际调味品及食品配料博览会金奖”、“黑龙江省调味品行业优秀品牌”等。公司将秉承“美味奉献生活，科技维系健康”的企业理念，信守“绝对原生态酿造纯粮草菌不勾兑”的产品质量承诺，打造中国营养调味品的第一品牌。二
3、、 关于产品“华滋佐味”调味品种类：草菌系列酱油与食醋、原生态系列酱油与食醋、营养调味酱“华滋佐味”调味品特点：1、 优质原料：采用黑龙江省小兴安岭亚寒带余脉的绿色粮食。黑土地 无污染水源 作物生长期长2、 先进工艺：原始酿造与生物临界萃取技术、陶瓷复合膜过滤技术相结合。3、 专利技术：国家发明专利 营养酱油专利申请号：200710071990.8。 营养食醋专利申请号：200710071989.5。4、 口感味道：口感醇厚、绵长、持久、味柔和、鲜美。5、 营养丰富：含有菌菇（榛蘑）和食用中草药。 菌菇（榛蘑）：含有多种维生素和游离氨基酸，神农本草经记蘑菇性味：微寒、性凉、味甘、入肝、胃经；功
4、效：益气平肝、利水通淋、抗癌；西医有：降血压、降血糖之效 豆蔻：传统医学认为：豆蔻具有助消化、暖胃健脾、止痛祛痰、下气解毒、解酒醉、温中下气和消食固肠的作用。 通天草：传统医学认为：通天草清热利湿、止渴平喘、消炎祛毒、抗癌。 桂皮：四川中药志记桂皮益肝肾，通经脉，散风寒，除湿痹，暖腰膝，止呕吐。治筋骨疼痛，寒泄腹痛，霍乱呕吐，噎膈胸满，膀胱寒疝，腰膝现冷，风湿痹痛及跌损瘀滞等症。三、 加盟条件加盟者应该具备：1、 加盟者对本公司产品感兴趣，有想创业的决心。2、 加盟者应提供一间3050平方米的店面。3、 加盟者若不能自己经营管理店面，公司可派人辅助管理。四、 加盟事项1、 加盟费：2万元（含首
5、年2人培训费、吃住费和单程卧铺费）；以后每年7、8月份(指定三天)派一人前来培训（含培训费、不含吃住费和路费）。2、 加盟商在开业前一周要来公司培训。3、 履约保证金：1万元4、 履约期：10年5、 合同签订后10日内，若有不满意者可退回加盟费用。五、 鼓励政策1、尽快加盟鼓励政策。为了鼓励各位意向加盟者尽快投入该事业，同时为表示公司的诚意，特制定如下鼓励政策： 第120位加盟者，公司免收加盟费，且给予10000元的产品补助，做为宣传活动。 第2150位加盟者，公司免收加盟费。 第5180位加盟者，公司收取10000元加盟费。 第80位之后的加盟者，公司则正常收取加盟费用。2、加盟店（单店）年
6、销售鼓励政策。加盟店年销售10万元奖销售额的1%；年销售20万元奖销售额的2%；年销售30万元奖销售额的3%；以此类推，最高上限50万元截止。六、 市场分析【例】一个地级市专营店1、月投资分析面向大众的市场定位，商业区人流量200人/小时，每小时进店率12%，营业时间10小时，进店消费率30%，每人平均消费15元计算：l 每天的进店人数：200人小时*12%*10小时=240人l 日销售额：240人*30%*15元=1080元l 月销售额= 1080元*30天=32400元2、月赢利分析表序号项 目金额1月销售收入32400元2毛利率50-60%3毛利额32400*55%=17820元4房租3
7、000元5员工工资2000元6水电费用200元7其它费用100元8合计12520元3、年赢利预计：序号项 目金 额1年净盈利额12520元/月*12月=150240元2合计150240元15万4、首次投资额：序号项 目金 额（万元）1年经营房租金3000元/月*12月=3.6万元2装 修33设 备 34单页和纸兜25首次进货0.56加盟费27保证金1合 计15.1由此可以预见：您可以在商场超市、居民社区等繁华地带选址开一个40平方米“华滋佐味”直销店铺，您需要投资15.1万元，年净利润15万元，所以该项目12个月能收回全部投资，所以我们的加盟口号是：“一年运作期，二年盈利期，三年发展巩固期”，
8、让我们一起实现您财富梦想。七、 加盟申请流程温馨提示：公司及自然人可申请合作，自然人需具有行为能力，提供有效身份证复印件。第一步 申请合作：通过浏览康维公司官方网站、电话咨询或寄发资料等方式了解信息。第二步 确定合作关系：工作人员与您联系沟通，进行比较、审查、选定，到确定合作关系。第三步 考察证实：确定合作关系后一周内，到总部现场参观、考察、洽谈，了解项目合作的具体事宜。第四步 签订协议：达成共识后，正式确定合作意向，签定合同，即时交纳相关费用，投资个人或企业的资料总部统一入档备案，准备开始筹备运营。第五步 隆重开业：根据总部策划的开业方案，在开业之前投入最大的广告宣传，选择较适合的开业时间（
9、周末或节假日），举行一定的庆典活动营造氛围，正式开业。选 址众所周知，合理的选址对于零售门店日后能否成功经营起着至关重要的作用。因此，在开设门店时的选址工作就成了每个加盟者的必修课，下面就简单介绍三点选择店址时的注意事项：1、 扫描式扫描式选址是在加盟地区范围内，对各商业区进行扫描分析，寻找合适的门店。 对于目标店址周边环境调查分析。客流量是决定销售的基本因素，了解客流量，同时了解客流所属的定位市场，也就是剔除那些不可能成为消费者后的真正客流，是门店选址时要考虑的首要因素，而周边的商业设施以及相应的配套设施也很重要，对于直销店最适合的区域是繁华商业区内、大型超市内及周边区域、早市内。 店面的租
10、赁工作。能够耐心选择一个价格合适的店面对于日后的成功经营是十分关键的，租赁费用不仅在前期是一笔巨大的投入，更会影响到以后每个月的经营成本，高额的月租对于经营者也将是一种心理负担。基于这些问题，在租赁店面时，应当采取一些措施来控制成本：多方收集信息，进行横向比较，以期做出最合理的选择；其次，以长远眼光来选址，通常发展成熟的商圈物业价格都相当高，而在那些发展中的，有潜力的地区里往往能找到比较经济的店面，这种情况下和业主签订长期的租赁合同，对于加盟者自身的长远发展是相当有利的。2、 策反式对于地区经销商来说，策反式方法选址就显得极其重要了。经过大规模的扫描地段后发现自己看好的地段己被商家占领先机，这
11、个时候我们是再继续找地段还是认准地段不再换了呢？如果觉得自己看好的地段很有发展潜力，只是因为此地段先被别的商家占领的话，那我们有必要想想怎么能得到自己想要的地段，这就需要我们策反式的方法了。首先，找到店家，认真分析店家的利润及我公司产品的利润，让店家看到利润的差值，使得店家对我公司产品感兴趣。其次，在店家对我公司产品感兴趣的前提下，开始介绍我公司产品的优势，加盟我公司能让店家带来比原来店铺更高的利润。最后，在店家对我公司产品了解的前提下，鼓励店家改变原有模式，加盟我公司，使得店家能够得到利益最大化。3、合作式对于地区经销商在选地段的时候，有很大的可能性是看好的地段己被商家占领，商家还不想更换自
12、己的经营内容，这时就需要我们的第三种选址方式合作式。地区经销商可以和商家协商，共同利用地段资源，合作经营，利润共享，风险共担。综上所述为选址的三种方法，“好的开始是成功的一半”愿我们加盟商可以有从选址开始就如鱼得水，事业蒸蒸日上。店面装修一个盈利的店面跟装修也是密不可分的，亮堂、整齐、统一、干净也是吸引客户的法宝之一。我公司负责待开店铺的整体规划、装潢设计及装修指导，以及负责有价提供店铺部分设备等。序 号项 目装修要求1门面装修按公司设计要求装修，样式、图形、色彩要统一，可以同比例尺寸放大。2内部装修要求白墙、白色吊棚、磁砖地面、墙面装饰、灭蝇灯、杀菌灯、洗手池、卫生间等3内部设备展柜、白钢容
13、器桶、收银台、消毒柜、饮水机、电脑、电话、电子秤、休息椅等注：1、店内的装修、装饰不能随意改动，有修改的地方一定要提前通知公司，否则按违反合同处理。2、公司有价提供白钢容器桶，其它设备可以自购。证照办理证照办理先以鹤岗为例，具体情况要咨询当地的工商局部门:1、加盟商身份证2、营业房房照3、营业房租赁协议4、加盟商近照5、加盟商站在门店下的一张四寸照片6、加盟商在直销店室内的一张四寸照片7、门店名称核准通知书8、华滋佐味商标注册复印件培 训对每一位加盟者来说，培训是很重要的，既要了解产品知识，又要了解公司销售方式和销售技巧，为此公司要求加盟者除首先培训外，以后每年的7、8月份（指定三天）派一人来
14、培训，了解最新的信息。1、卫生知识培训（1）培养卫生意识 食品卫生不仅关系到食品享用人员的身体健康，也影响到企业的前途和声誉，还影响到自身的经济利益和前途，“皮之不存，毛将焉附”，培养其卫生意识，最重要的就是时刻以卫生的意识来要求自己，同时也以卫生的意识来看待他人的操作行为。（2）养成良好的卫生习惯良好的卫生习惯与严谨的工作态度是紧密相关的。因此，食品经营人员应从个人做起，从身边一些小事做起，如衣着整洁，勤洗双手，不乱丢物品，不随地吐痰。养成见脏就扫，见污就除，及时冲洗、清扫、消毒工作场所的好习惯，以保持清新干净的经营环境，保证食品卫生质量。店内经营人员时刻保持手的清洁卫生、注意衣帽整洁、给客
15、户提供服务的同时一定要配带卫生手套。2、产品知识培训产品知识培训主要是让加盟了解调味品行业，了解酱油、食醋、大酱的理化指标、卫生指标；了解公司的产品结构，产品工艺流程，掌握公司产品特点，以及竞争优势。3、销售技巧培训学会销售技巧对加盟者重要，其中尤其突出的是要树立加盟者的服务意识，让消费者感觉到商品的附加价值。一般的服务内容大致可分销售前、销售时、销售后三阶段，销售前，包括营业现场准备、维护商品陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的商品知识等。销售时，接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍商品等。销售后，建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种优惠销售等活动，建立良好的
16、公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，都属于售后服务培训的内容。（1）销售员应具备的素质l 观察力因为不同的人在天资、能力个性、生活阅历、社会经验等方面存在差异因而对同事就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。只要留心观察你就会发现对方沉默不语，但是你可从他的神态和表情变化中能够发现他内心思想感情的变化，人们常说：听话听音，还要通过观察客户的肢体语言，洞察客户细微的心理变化，体会客户套话后面的本质需要，分辨虚假异议后面的真实企图。l 社交能力社交能力是从事销售工作必备的重要能力之一，是衡量一个销售员能否适应现代开放社会，做好本质工作的一条重要标准，销售员要善于与各界人士建立亲密的
17、交往关系，而且还必须懂得各种社交礼仪，在实际销售工作应注意以下几点，待人热情诚恳，举止自然大方，能设身处地地站在顾客的立场上考虑问题，体谅顾客的难处。有自制力、能控制自己的感情，沉着冷静地处理问题，既有主见，又不刚愎自用。l 自控能力销售人员要具备良好的自控力，销售人员要与他人打交道，必须要有自控忍让的精神，但不是意味着可以放弃原则，要做到既忍让又不失原则，就必须具备灵活敏捷的反应，以便能很好的处理错综复杂的情况。 l 应变能力销售人员所接触的顾客很复杂、很广泛有着不同的生活习惯、爱好，销售人员要了解社会各阶层的知识和涵养，以能适应不同的顾客。l 语言表达能力能言善辩是一个合格的销售员应具备的
18、重要素质。销售人员的语言表达能力表现在语言要清晰、简洁明了、准确适度、入情入理、亲切优美、能打动人、说服人、能感染对方，激发起顾客的购买热情，形成良好的销售气氛，达到销售的目的。（2）店员的说话技巧有人分析商字是八口撞开的大门，虽然有点牵强，也不能说没有一点道理，因此有人说，“好胳膊好腿，不如长个好嘴”，也就是说在某种情况下，“好嘴”能比“好胳膊好腿”创造更大更多的价值。学会学精商业上的语言艺术确是一件非常不容易的事，有人说我不会说话，其实不对，除了有语言障碍的哑巴都会说话，只不过是你说得是不是场合、是不是时机、是不是针对对象？有没有艺术，能不能达到说话的目的？因此我们说商业语言是一门综合艺术
19、，学好用好商业语言要注意这样几个问题。l 要诚，就是真诚俗话说“精诚所至，金石为开”，因为人都有一个基本的辩别能力，花言巧语的虚假语言只能欺骗少数人，还会弄的很尴尬，当然真诚并不是一点技巧都不讲，把一切商业秘密毫不保留地全部端给对方。真诚就需要庄重而不能轻浮，就需要认真负责而不能花言巧语或者是信口开河，有些商人为了使人相信，往往把话说得过了头，甚至采取发誓赌咒的方式以表示自己的真诚，这也是不可取的。l 要慎，就是要慎重用当今流行的话说，就是要注意关键词，因为商业上的每一个关键词都涉及利益。 要慎重就不能轻诺，不能轻易向对方许诺一些做不到的东西，商业交往中淡天说地都可以轻松愉快，谈到关键问题是一
20、定要慎之又慎。 要慎重就不要轻易拒绝，商业交往中，对方会提出这样那样的要求或条件，其中有些交往的利益关系一时难以消化和理顺，为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝，这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。 要慎重就不能把话说绝，要给自己留下退路或者回旋的余地，如果当场表态，这个绝对不行，那个绝对不可，再想回旋已经没有余地了，所以商业语言要进可攻退可守，才不至于尴尬或被动。 要慎重但是慎重不能外露。古人云：喜怒不喜形于色，也就是要慎重的轻松，慎重的自然，人多会察言观色，慎重的外露就是不慎，一则会让对方认为你是一个过于谨小慎微，说话不能做主的人；二是从你外露的慎重之中，觉察到了你
21、的真实意图。l 要巧，就是语言巧妙这个巧妙不是轻浮的花言巧语，而是庄重的语言技巧。巧在商业语言上表现在多个方面，一是能巧妙地打开对话大门，让对方愿意和你交流；二是能巧妙的接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都认为是通情达理的；三是巧妙的语言化解双方的分岐。l 要和，商场上讲究和气生财这个和，一是要和气，和蔼才能可亲；二是要灵活，说话要根据时间、地点、气氛、态势、主客双方的身份、关系等因素，采取灵活多样的方法。由此可见，商业上的语言不仅是一门学问也是一门综合性的艺术，如果掌握了这门艺术，说不定这张“好嘴”真能起到“好胳膊好腿”都起不到的作用。（3）店员销售技巧销售是一件以结果论英雄的游戏
22、。销售就是要成交，没有成交再好的销售过程也只能是风花雪月，在销售员的心中除了成交，别无选择，但是顾客总是那么“不够朋友”，经常卖关子，销售员唯有解开顾客心中结才能实现成交，在这个过程中方法很重要，以下介绍几种成交技巧。l 顾客说：我要考虑一下对策：时间就是金钱，机不可失，失不再来询问法通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如某一细节）或者有难言之隐（如没有钱，没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词，所以要利用询问法将原因弄清楚再对症下药，药到病除。如先生：“我刚才到底是那里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？” 假设法假设马上成交，顾客可以得到什么好处，如果不马上成交
23、，有可能会失去一些到手的利益。如先生：“您一定是对我们的产品很感兴趣假设您现在购买，可以获得某某赠品，我们一个月才有的一次促销，而且数量不多，如果您不及时购买会错失良机”。 直接法通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他，使他付钱。如先生：“说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧”。l 顾客说：“太贵了”。对策：一分钱，一分货，其实一点也不贵比较法与同类产品进行比较，如市场某某牌子的多少钱，这个产品比某某牌子便宜多了，质量还比某某牌了的好。与同价值的其他物品进行比较，如：多少钱现在可以买几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点
24、儿都不贵。拆散法将产品的几个组成部分拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不算贵，合起来就更加便宜了平均法将产品的价格分摊到每月、每周、每天，如这个产品你可以吃多长时间，实际每天你才花了多少钱。赞美法通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包 ，如：“先生一看您，就知道平时很注重生活品位，不会舍不得买这种产品”。l 顾客说：“能不能便宜一些”对策：价格是价值的体现，便宜无好货得失法交易就是投资有得必有失，单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格会忽略品质服务，产品附加值等，这对购买者本是个遗憾。底牌法这个价位的产品目前在全国是最低的价位，已经触底阶格了，您再想低一些，我们实在办不到，通过亮底牌（其
25、实并不是底牌）让顾客觉得这种价格在情理之中买得不亏。诚实法在这个世界上很少有机会花很少的钱买到贵的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸的心理。l 顾客说：别的地方更便宜对策：质量不同，价格就不同，咱这是货真价实的产品 分析法大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事，第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后，在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑。提醒法提醒顾客现在勾兑的产品特别多，不要拿小钱跟自己的健康过不去，如：为了您的健康、请你一定要选择优品质调味品，有时候我们多花点钱吃点优质品，健康的东西，这不是蛮值得的，您说对吗？l 顾客讲：“它真的值那么多
26、钱吗？”对策：用品尝来体会产品质量总之，方法是技巧，方法是捷经，但使用方法的人必须做到熟能生巧，了解产品的优点和结构知识，这就是要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法进行现场操练，达到条件反射的效果，当顾客异议是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章，到那时在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”！直销店要求一、开业要求“良好的开端是成功的一半”， 直销店开业对加盟者来说是事业的开始，人生的转折点，所以开业的准备工作必须做好，开业前要通知所有亲朋好友，动用所有的关系来宣传，提前10天发放宣传单，宣传单要印10万份，开业前必须发放2万5万页。开业当天须举行隆重的庆典，诚邀各界人
27、士、亲朋好友参加庆典。凡参加庆典的嘉宾均赠送产品给予品尝，使其更加了解本公司的产品为我产品做宣传。开业期间店内张贴海报、员工发放宣传页、宣传袋、产品实行八折优惠销售或举行有奖销售。二、节日促销要求为了确保直销店健康有序的发展，增加、巩固顾客群，各直销店必须在重大节日（元旦、春节、五一、端午节、教师节、中秋节、国庆节、圣诞节）适时搞宣传促销，以发送宣传页、礼品袋、折扣销售和有奖销售来吸引顾客增加产品知名度，届时公司将派专人跟踪、指导、督察。三、进货与验收要求（1）省内加盟商向公司订货，应当提前一周发出订单，省外应当十五天发出订单，订单可以是传真或网上邮件形式，订单发出后，加盟商要将货款打到公司指
28、定帐户；（2）订单应当明确商品的名称、规格、计量单位、数量、单价、交货时间、发货地等具体内容；（3）公司确认货款到位后，将按订单的列明的商品，按照约定的时间、运输方式交付到加盟商的所在地；本市及周边地区送货上门，外市发送当地货站，加盟商自己取货；（4）加盟商收到货物后要按照订单对商品的种类、规格、数量、包装等进行验收，并将验收结果当天通知公司（如有破损请立即与公司的物流人员联系）；（5）如有质量问题、以及其它情况，请在收到货时的三天内联系公司，并与公司达成一致的处理意见，超过期限未联系的后果自负；（6）对于已验收的商品发现存在内在质量问题，应当在一个月内提出，否则视为商品质量符合约定；四、室内
29、辅助要求（1）加盟店经销的产品必须是康维公司提供的产品，不得经营其它公司产品；（2）要求加盟店内设监控录像，公司监察人员定期到店里检查，对加盟店内的不合格操作进行处罚；（3）加盟店内要安装定时自动灭菌灯，每天晚上进行24小时灭菌；（4）加盟店内要安装灭蝇灯，并且每周清理一次；（5）散装产品严格禁止中途添加产品，必须售完产品清桶、清毒后，才能添加；（6）加盟店进货采取先付款后发货的方式，款打到公司的指定帐户；（7）加盟店的经营权十年内不可转让，如转让要提前告知公司，公司将收取一定的转让费用；（8）加盟店不能有顾客投诉事件，如发生顾客投诉事件，要及时处理，若顾客投拆三次以上（包括三次），公司要视情
30、节负激励加盟商100500元，此款从加盟保证金里扣，但加盟商要在一个月内补齐加盟保障金。支持系统1、品牌授权：授予“华滋佐味绿色食品专营店”注册商标、标志。2、商圈评估：对预选的店铺进行专业化的商圈评估。3、店面规划：负责待开店铺的整体规划、装潢设计及装修指导。4、员工培训：负责开店、管理、服务、技术全面培训，提供全套管理手册及培训手册。5、开业带教：开业期间公司派资深管理人员和熟练店员进行现场带教。6、督导检查：对店铺的日常经营、管理、绩效进行督导和经验诊断。7、促销指导：提供经营过程中的店铺促销等活动的指导。8、物流配送：公司负责配送产品到指定货站。9、市场督导：公司定期，不定期的市场督导
31、和经营指导。10、信息共享：全国所有合作店以及总公司市场部人员的所有智慧及时分享。直销店营销管理手册一、直销店管理标准1、直销店纪律 树立品牌及直销店形象，为顾客提供良好的购物环境，直销店员工须遵守下列店务规定：（1）直销工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假。（2）上下班必须签到，不得叫人代签。（3）员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及法定假期休息。（4）工作时必须着统一服装，佩带胸卡，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉。（5）不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论，不得任意评论顾客的言行、服饰。（6）不可在店内粗言秽语、吃东西、戏闹、聊
32、天，不得在店内及库房吸烟或睡觉。（7）不可在店内依傍货架或墙壁，双手抱胸或插在裤袋内。（8）必须严格遵守公司服务标准和清洁标准。（9）未经允许严谨擅自更改店内商品价格。（10）本店的经营额严禁向外界透露。（11）每日下班前，需将当日账目整理清楚后，员工方可离开。（12）应服从和配合公司督察人员巡店督查，不得拒绝。（13）任何人不得在店内私自让利给顾客。（14）工作时间不可饮酒。（15）私人物品，非销售商品不准放在店内。（16）不可擅自允许任何人在直销店外拍摄或照相。2、服务标准服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。（1）仪表员工应注重个人形象，每天穿戴整
33、洁，着直销店统一服装，佩戴胸牌；要有浅淡着妆，头发要整洁，长发要束起，不能留长指甲，不能佩戴夸张饰品。（2）服务态度 店内员工要礼貌用语，态度诚恳热情，客人进店要说：“欢迎光临”，客人离店要说：“欢迎下次再来”，问好时眼睛要看向客人，并且微笑点头，待客诚恳有耐心。 顾客进店10秒内，店员要与顾客眼神接触、微笑问好，对所有进店的顾客要尽可能让其品尝到产品，使其留下深刻印象。 顾客购买产品时，应向顾客详细的介绍产品的特点，打散装产品时，必须带一次性手套，并向顾客推荐公司特色产品。 3、站立姿势双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋，叉腰及抱于胸前自然站立，双肢稍微分开，不可弯腰或依靠
34、柱子、墙壁、收银台、展示架等。4、服务六部曲恭迎顾客推销产品邀请品尝附加推销安排付款送客服务5、服务规范用语及忌讳语（）七大用语：“欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍后”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再光临”。 （）重视语言修养，六不讲l 低级庸俗的话不讲。l 生硬唐突的话不讲。l 讽刺挖苦的话不讲。l 有损人格的话不讲。l 伤害顾客自尊心的话不讲。l 欺骗哄骗顾客的话不讲。6、对顾客说话语气要和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体：（1）欢迎顾客时：“欢迎光临”。（2）季节性的问候语：“早晨好先生女士”、“今天真是好天气”、“天气很冷”、“非常感谢您冒雨光临”。（3）表示感谢的语
35、言：“承蒙照顾、深深感激”、“感谢您远驾光临”。（4）对顾客回答：“是的，如果是我，我也会这样以为的”、“是，您说得对”、“是的，您说的有道理、是的，我理解您的心情”。（5）离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”。（6）受到顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”。（7）向顾客询问时：“对不起，您是哪位”、“很抱歉，您是哪位”。（8）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦，真感到抱歉”、“非常不巧、真对不起”、“您让我为难了、不得已、没办法、非常对不起”、（9）提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”。（10）收取顾客货款时：“谢谢，一共元，收您元，找您元，请您过
36、目点清”、“正好收您元”。（11）听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”，“对不起，给您添麻烦了”，“我马上查，请稍等”，“今后我们将注意，感谢您”。（12）顾客要求会面时：“欢迎光临，请稍等，这边请，如果不介意，我可以为您服务”，“请稍等，您是哪位，他现在不在”，“对不起，您是哪位”，“是，我知道，他回来后我一定转达”，“对不起，您可以留张名片吗”。（13）请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着，稍等一下”。（14）欢送顾客时：“再见，谢谢，期待您再次光临”。二、卫生标准、店内卫生（）货柜清洁无灰尘。（）玻璃、不锈钢架无手印污渍，做到每日都清洗三遍以上。（）灯箱画、形象背板、灭蝇灯、杀菌灯无灰
37、尘水印。（）店内装饰品干净整洁，无灰尘。（）地面无赃物，杂物。、办公卫生（）收银台，展示柜明亮整洁。（）办公用品摆放整齐。（）报表、账本及无关销售的个人用品不堆放在台面上。三、营业流程规范1、开门时间建议开业时间：8：30，关业时间19：00（根据直销店或当地的营业时间情况可调整）2、开店营业前准备（）店员准时签到，店长监督。（）店员更换工服、工鞋（尽量平底鞋）。（）按店仪容规定，确保仪容整洁。（）安排轮值表打扫各处卫生、整理货品。（）店长检查店内设施是否正常使用及维护保养。（）店长，收银员检查货品是否按规定实码标价，价格鉴定是否规范。（）避免让任何物品阻碍顾客视线。四、店长职责1、 责任接受
38、公司工作人员的监督，并提出相应的意见和建议。2、 本职工作（1）店长能力l 拥有良好的销售能力及说明能力。l 对所销售商品专业知识非常了解。l 能给予店员依赖感，激发店员工作积极性l 拥有干劲及创造性。l 对于公司忠心及高度的责任感。备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力、有勤勉明朗的性格，有包容力有爱心。（2）职责范围l 直销店经营活动的统筹管理。开店的准备、清洁工作、陈列方式的更新、POP广告的制作张贴、展柜摆放整理。店面，店内的巡视待客对商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别是订货的检查确认，销售活动的推行和促销。商品质量品种价格、销售的动向等情况的收集，并加以分析作为改善并提高的
39、依据。l 业绩的掌握和目标的管理将店内的各项目标传达部署，要掌握每日、每周、每月，累等目标达成的情况、并依据实际情况制定对策。l 教育、培训活动的推进。利用早会、营运作业的待客时间，按规范教育，并相互讨论在工作时建立良好的人际关系，优良的客户服务。l 店铺设备保全管理直销店内环境的维护，资产、设备的维护。l 涉外、协调活动代表直销店对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。l 报告及现金的管理3、 货品管理确保店内存货周转正常。（1）根据市场周转及公司要求，灵活改变店内产品陈列的方式、即时更换陈列商品（2）监督收货及退货程序，以确保无误。（3）留意市场分析顾客对产品的反映，
40、并积极对反映提出意见建议转给公司。4、滞销品的处理（1）产品本身：品质不好、价格过高、临期。（2）陈列方式、陈列位置不佳POP广告设计不良，说明方法不好。（3）处理方法： A、商品有问题时：及早决断迅速处理、折价买一赠一。 B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场，改变POP广告内容，研究商品说明方法等。5、顾客服务（1）指导及监督下属以专业态度推销商品，提供优良顾客服务。（2）处理顾客投诉。（3）建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对商品信心。6、商品销售管理（1）检查直销店销售工作，以争取最大的生意额。（2）分析本直销店因素，了解自己的直销店潜质及目标顾客，从而部署直销店经营方针。（3）
41、根据产品存量及销售量保持合理库存。（4）向业务主管反映滞销产品以作适当安排。（5）反映个别产品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。（6）确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励店员积极推销。 （7）推动鼓励店员运用各种销售技巧，以完成直销店营业目标。（8）留意市场趋势（如：竞争对手的促销宣传）向业务主管反映报告，积极提出促销意见及策略。（9）记录每日营业资料，并做出分析。（10）记录每日自检营业状况，以力求完成设定目标。（11）依据公司的规范要求，正确陈列产品，以统一公司形象。7、强调团队协作精神是店长工作的主要内容（1）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有小团体现象，避免过于亲密
42、某个员工。（2）店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心里状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。（3）对不谐调同事一定要当面一起谈心，找出不和谐的原因当面解决问题、化解矛盾（4）凡事亲力亲为，随机应变。（5）公平对待每个人，按其特点、让其发挥。（6）让店员的干劲和创意反映到工作上来。8、早会 早会在当天上班后开始货场工作前进行。（1）早会目的：传递信息与同事沟通。（2）早会的重要性:提高工作效率，提高员工士气，增强同事沟通。9、人力资源管理 （1）营造良好的群体工作气氛，推动下属员工依据公司制定的顾客服务标准服务与顾客。 （2)遇到员工工作表现满意应给予适当
43、赞许。 （3）每日召开工作例会，与员工商讨店铺运用及业务事宜。 （4）了解公司政策及程序，并同员工加以解释、推动。 （5）培训员工商品知识、销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。 （6）鼓励员工发表对公司意见。 （7）处理顾客投诉满足顾客合理要求。五、店员工作职责1、责任 接受店长的直接指挥和监督，并向店长负责2、本职工作（1）服从直销店各项规章制度，了解产品知识。（2）当班时间店长不当班的时候，要准时向上级上报前一天的销售明细及补货清单。（3）上班期间应了解店内商品的情况，维持良好的货架陈列等。（4）积极配合店长做好店内各种宣传、促销工作。（5）配合店长做好销售日报表、销售记录，做到每日盘点相
44、符和每月盘点的准确。（6）积极热情接待顾客，介绍产品的性能、特点，并推荐相适的产品，努力做好日销售。（7）上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作。3、接收公司信息（1）通过早会了解公司信息。（2）店铺整洁：清洁店面、收拾仓库及展柜、白钢容器、补货、更换橱窗及场内陈列、收拾促销用品。（3）达成交易与客人建立长远业务关系留意店内动态：召唤和接待客人、介绍产品、解释客人问题、收款、送客、接听电话、阅读传真、处理客人的特别要求。（4）维护公司利益核对进货、出货的数量、向公司汇报营业额、点库、开业前店内的一切安全工作、留意店内动态、防止失窃、盘点产品。六、 收银员工作细则收银员除了要懂得正确操作电脑为顾
45、客提供快捷、优质的收款服务之处，作为主管店长也应该了解以下细则：1、开始收款前要检查零钱，方便顾客见购买找钱，点清备用金。2、收银员如果已开始收款工作，其它人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜（以免造成误会）。七、库存管理与盘点1、店长应随时分析不适销产品及销不动产品，及时反映给上级主管，并对仓库库存掌握清楚。2、 盘点要求（1）每日交接班粗盘，每周汇总、每月总盘。（2）盘点人员：直销店全体员工。3、 盘点分为初盘、复盘、抽盘。（1）先点仓库再点卖场，并使用黑笔。（2）二人一组，一人点，一人写。（3）盘点数字应工整，不可撩草。（4）如有错字，应及时改正。4、 复盘作业规定：（1）巡视店内无
46、漏盘的地方。（2）依序、复盘，并用红笔写。八、销售指标/市场调查1、 明确年指标与月指标（1）根据公司当年的市场状况、经济发展，制定全年的销售目标并视销售区域的成长的不同，分配给直销店不同的指标。（2）公司视前一月的销售情况，下达直销店的月指标。（3）业务主管接到月指标后，根据不同情况，制定对策方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。2、 同类产品市场调查3、 直销店气氛的提升（1）店内活性化以清洁合宜的服饰、仪容进入直销店。以勤快的动作，清扫所负责的区域，整理货品。以明朗的笑容及诚挚的心问候客人。以谦虚的态度将商品知识传达给客人。以十分的耐心等待客人挑选商品。以敏捷的动作完成结款及包装平整。以感谢的心与语言来欢送顾客出门。以诚实的心记录每日的销售资料。（2）店内的布置依公司的要求
