行政接待工作礼仪课件.ppt

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1、行 政 接 待 工 作 礼 仪,第 一 讲,目录,接待工作一些礼仪知识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,介绍他人、握手礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,(一)关于会议主席台座次的安排,1.主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让。,(一)关于会议主席台座次的安排,2.主席台座次排列,领导为奇数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;,(一)关于会议主席台座次的安排,(一)关于会议主席台座次的安排,(一)关于会议主席台座次的安排,领导为偶数时,1号、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手

2、位置。,图片说明: 因为当时胡锦涛任总书记,排名为一,江泽民做为老领导,排名次之。,(一)关于会议主席台座次的安排,(一)关于会议主席台座次的安排,3.几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列。可灵活掌握,不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排。,(一)关于会议主席台座次的安排,对一些较年轻的领导同志,可适当往后排。另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排。,(一)关于会议主席台座次的安排,通常原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。,(一)关

3、于会议主席台座次的安排,4.对上主席台的领导同志能否按时出席会议,在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐,(一)关于会议主席台座次的安排,方位。如主席台人数较多,应准备座位图;如有临时变化,应及时调整座次名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真打印名签,谨防出现错别字。,(二)关于宴席座次的安排,宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客,人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。,(二)关

4、于宴席座次的安排,(二)关于宴席座次的安排,中餐桌,西餐桌,合影座次安排与主席台安排相同,(三)合影座位安排,(四)茶话会、座谈会座位安排,长条桌,注:A为上级领导,B为主方席,(四)茶话会、座谈会座位安排,(四)茶话会、座谈会座位安排,沙发桌,21,(四)签字仪式座位安排,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,介绍他人 握手礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,(一)迎接礼仪,迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。,(一)迎接礼仪,尤其是迎接,是给客人良好第一印象重要环节。给对方留下好的第一印象,就为下一步

5、深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项:,(一)迎接礼仪,1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。,(一)迎接礼仪,2.主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常,(一)迎接礼仪,高兴;若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,(一)迎接礼仪,3.接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到x

6、xx”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名 片,可送予对方。,(一)迎接礼仪,一是当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾;你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说: “如果您方便的话,能否留张名片给我?”,(一)迎接礼仪,二是作为接名片人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。,名 片 使 用 的 礼 仪,在政务交往中有两个关于名片使用的要点:,随身携带名片,一定要有名片,名片不准随意涂改,1,名片不提供私宅电话,2,名片上不出现二个以上头衔,3,名 片 使 用 的 礼 仪,名片的外观内容上有三不准原则:,名 片 使 用 的 礼 仪,索要名

7、片有几个点要注意:,接受别人名片的注意事项 :,名 片 使 用 的 礼 仪,(一)迎接礼仪,4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。,(一)迎接礼仪,5.主方应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时将活动计划或指南等送给客人。,(一)迎接礼仪,6.将客人送到住地,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意。,(一)迎接礼仪,考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,(二)接待客人礼仪,接待客人要注意以下几点: 1.客

8、人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。,2.客人到来时,我方负责人由于其他原因不能立刻接见,要向客人说明等待理由与时间,若客人愿意等待,应向客人提供饮料、杂志等。,(二)接待客人礼仪,3.接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。,(二)接待客人礼仪,(1)在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。,(二)接待客人礼仪,()在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,

9、上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。,(二)接待客人礼仪,()在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。,(二)接待客人礼仪,()客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。,(二)接待客人礼仪,1、打电话的礼仪(1)因公电话尽量在上班时间打(2)因私电话尽量不要影响对方休息(3)打电话时要考虑对方处境(4)准备通话提纲,(三)接打电话礼仪,(5)控制通话时间(6)通话时保持良好状态(7)

10、打国际长途电话要考虑时差(8)铃响六声再挂电话(9)让上司或长者先挂电话,(三)接打电话礼仪,2、接电话礼仪(1)电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒首先要问好,然后自报家门。(2)重要的信息要记录,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。,(三)接打电话礼仪,(3)如果目前的工作确实非常重要,要向来电者说明原因,表示歉意,并约一个具体时间,到时候自己再主动打过去。,(三)接打电话礼仪,(4)假如对方所找的不是你,接电话时要尽可能问清事由,避免误事,如自己无法处理,应该认真的记录下来并及时转达相关人员。(5)在没有授权的情况下,不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。,(三)接打电话礼仪

11、,目录,接待工作中座次安排常识,开、关门的礼仪,介绍他人 握手礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,(一)小轿车,、小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间 座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。,53,(一)小轿车,1,2,3,4,、如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席。,(一)小轿车,55,1,2,3,4,(一)小轿车,、主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。,(一)小轿车,57,(一)小轿车,4、主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。

12、若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。,(一)小轿车,吉普车(越野车)无论是主人驾驶还是司机驾驶,都以前排右坐为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上;下车时前排客人先下,后排客人再下车。,(二)吉普车(越野车),在接待团体客人时,多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排,即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。,(三)旅行车(商务车),目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,介绍他人 握手礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,四、开、关门的礼仪,通常情况下,无论是进出办公大楼或办

13、公室的房门,都应用手轻推、轻拉、轻关,态度谦和讲究顺序。进出房门时,开关,门的声音一定要轻,乒乒乓乓地开关门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门,敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可,四、开、关门的礼仪,如果与同级、同辈者进入时,要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门,最后进入者,四、开、关门的礼仪,应主动关门。如果与尊长、客人进入,应当视门的具体情况随机应变,这里介绍通常的几种方法:,四、开、关门的礼仪,() 朝里开的门。如果门是朝里开的,秘书应先入内拉住门,侧身再请尊长或客人进入,如下图:,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,() 朝外开的门。如果门

14、是朝外开的,秘书应打开门,请尊长、客人先进。如下图:,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,() 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门,应自己先迅速过去,在另一边等候。如下图:,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,无论进出哪一类的门,秘书在接待引领时,一定要“口”、“手”并用且到位,即运用手势要规范,同时要说诸如“您请”,“请走这边”,“请各位小心”等揭示语。,四、开、关门的礼仪,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,介绍他人:是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的,即将被介绍者

15、双方各自均作一番介绍。,五、介绍他人 、握手礼仪,遇到下列情况,有必要进行介绍: 1、与家人外出,路遇家人不相识的同事或朋友。 2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士,而对方又跟自己打了招呼。,五、介绍他人 、握手礼仪,3、在家中或办公地点,接待彼此不相识的客人或来访者。 4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。 5、受到为他人作介绍的邀请。,五、介绍他人 、握手礼仪,6、陪同上司、长者、来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟自己打了招呼。 7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。,五、介绍他人 、握手礼仪,介绍他人的顺序: 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍

16、给职务高者;如果双方年龄、,五、介绍他人 、握手礼仪,职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者。,五、介绍他人 、握手礼仪,五、介绍他人 、握手礼仪,握手的姿态: 正确的握手要迅捷,但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情;,手掌直伸,略微用力表平等、尊重; 手心朝上表顺从、谦恭,晚辈宜采取这种方式; 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁,不受欢迎;,五、介绍他人 、握手礼仪,双手重叠握住对方,显得真挚、热情; 为表示热烈,可以长时间紧紧握手,并上下摇动几下; 在握手的同时要目光直视对方。,五、介绍他人 、握手礼仪,握手礼仪,握手的先后顺序。如果对方

17、是长者、贵宾,或是女士,那么最好先等对方伸出手来,再与之握手。当长者、贵宾向你伸手出来时,你最好快步趋前,握住对方的手,身体可以微微向前倾,这表示对对方的尊敬。,五、介绍他人 、握手礼仪,握手时间不宜过长或过短,一般控制在3-5秒钟之内,握手时要专注,避免目光他顾。握手前,男子应脱下手套,摘下帽子,按国际惯例,着军服的军人可以戴手套与人握手。,五、介绍他人 、握手礼仪,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,敬酒也就是祝酒,是指在正式宴会上,由男主人向来宾提议,提出某个事由而饮酒。在饮酒时,通常要讲一些祝愿、祝福,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,类的话甚至主人和主宾要发表

18、一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词,就应在特定的时间进行,并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯,需要有人率先提议,可以是主人、主宾,也可以是在场的他人。提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑,目视其他特别是自己的祝酒对象,嘴里同时说着祝福语。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,有人提议干杯后

19、,要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾,也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度,说完“干杯”后,,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,将酒一饮而尽或喝适量。然后,还要手拿酒杯与提议者对视一下,这个过程就算结束。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,在中餐里,干杯前,可以象征性地和对方碰一下酒杯;碰杯的时候,应该让自己的酒杯低于对方的酒杯,表示你对对方的,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面,也可以表示和对方碰杯,当你离对方较远时可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后,要求回敬主人,和他再干 一杯。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,一般情况下,敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序,一定

20、要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次。即使和不,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,熟悉的人在一起喝酒,也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号,避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人,对他自然要倍加恭敬。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,但如果在场有更高身份或年长的人,也要先给尊长者敬酒,不然会使大家很难为情并且失礼。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒,也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人,应充分体谅对方,在对方请,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,人代酒或用饮料代替时,不要非让对方喝酒不可,也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定,请客如果

21、灌酒造成事故也是要负一定的责任。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,七、接待活动中的着装要求,男士西装色彩的选择,表示权威、专业的西装色彩:深蓝色:权威保守严肃务实深灰色;诚恳沉稳考究传统,黑色:权威高雅低调内敛执着与创意褐色:安定沉静平和亲切 尽量避免穿用其他的颜色,七、接待活动中的着装要求,西装穿着的细节,三指一拳一平,七、接待活动中的着装要求,常见的传统搭配,104,七、接待活动中的着装要求,西装穿着八大原则,要合身可体 要熨烫平整要搭配和谐 要不卷不挽要慎穿内衣 要巧配鞋袜要会系扣子 要少装东西,七、接待活动中的着装要求,礼仪并没有什么深奥道理,但却是时时显露你的内在涵养与品位的秘密武器。掌握一定的礼仪知识,是公务员尤其是基层公务人员必备的一项工作技,课程总结,能,也是在与人接触过程中所能体现出来的一种素养。所以说:“礼仪不仅仅是做事的道理,更重要的是做人的道理”。,课程总结,谢 谢 大 家 !,

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