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1、第三章 组织沟通,复 习 回 顾,1、什么是沟通？2、什么是人际沟通？,沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。,作为社会的基本组成细胞，组织与组织之间也如人和人之间一样，需要有效的沟通，其中包含：组织内部沟通和组织与外部环境的沟通。组织沟通的目的：内求团结，外求发展,了解组织沟通的含义和类型明确有效组织沟通的作用掌握组织内部沟通的策略了解组织外部沟通的方法,学习目标,导入案例 P76,公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门
2、经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？,部门经理: “朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”,朱总：筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”,导入案例 P76,部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意
3、的？,朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二放松后，才能更好的工作；第三是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”,部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”,朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”,部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去
4、，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”,第一种方法失败原因：1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。,第1
5、节 组织沟通的含义及类型,一、组织沟通的含义 P78,组织沟通是指，是组织内部沟通和组织外部沟通的有机整合,是组织围绕即定目标,通过各种信号、媒介和途径,有目的地交流观点、信息、意见和情感的行为。,第1节 组织沟通的含义及类型,第1节 组织沟通的含义及类型,二、组织沟通的功能:1、控制：组织运行中，员工们必须遵守组织中的权力等级和指导方针，向直接主管汇报工作进展、问题及建议。要依靠沟通的控制功能。2、激励：激励员工，组织目标的设置、过程中的持续反馈都有激励作用，而这些过程又都需要沟通。3、情绪表达：沟通承担着一种宣泄情感的情绪表达载体，并满足了员工的社交需要。4、信息传递：组织沟通又是组织获得
6、信息、传递信息的最直接、最有效的手段。5、积淀企业文化：组织作为一个集体，积淀企业文化，更好地实现组织目标。,第1节 组织沟通的含义及类型,销售部张小小，进入公司第一个月业绩出众，第二个月业绩较低迷，到月底出现工作状态不佳，甚至有离职的想法？,目的：小小是个销售的好苗子，不能让他流失,关键点：微笑（主管，过来人的身份），关心,案例分析,参考方法：目前碰到的困惑解决“乱”的问题（心乱，思绪乱，工作乱，连办公桌都是乱的）有没有觉得自己跟刚来第一天有哪些不一样的地方？肯定对方目前是成长必经阶段，举部门某优秀员工为例帮他找出这个月业绩低迷，具体是哪个环节出问题（客户质量不高，产品知识，技能技巧），怎么
7、解决这些问题？如果你按照这样做，更加努力，一定会做的很好，要认识自己我是你的主管，有碰到什么困难问题告诉我，我会帮你的,案例分析,三、有效组织沟通第一步，对以前成绩的肯定(赞扬)第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色 (对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步，需要我的帮助随时告诉我 (告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的),第1节 组织沟通的含义及类型,四、组织沟通的类型,内部沟通纵向沟通、横向沟通和斜向沟通 （按路径分）正式沟通和非正式沟通 （按形式分）书面沟通和口头沟通 （按载体分）外部沟通,第1节
8、组织沟通的含义及类型,组织沟通路径图,第1节 组织沟通的含义及类型,向上沟通要有胆（识）向下沟通要有心（情）横向沟通要有肺（腑）,向上沟通要有“胆”,1. 勇于和上级沟通2. 要多出选择题，少出问答题3. 要主动地、及时地反馈,向下沟通要有“心”,上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。,平行沟通要有“肺”,同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法，而不是指责或者命令。,第2
9、节 纵 向 沟 通,一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的,第2节 纵向沟通,纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。下行沟通是主体上行沟通是关键,一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的,下行沟通是指上司作为信息发送者与下属进行沟通。企业管理所设计的种种职能运作，诸如计划的实施、控制、授权和激励等，基本都依赖下行沟通来实现。,第2节 纵向沟通,下行沟通的目的,1、告知员工企业重大活动:如扩大再生产、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。2、突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。3、探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题。
10、4、考察员工所享受的各种福利待遇。5、了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。,第2节 纵向沟通,下行沟通的目的,6、了解企业对社会或公益事业所做出的贡献7、让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力8、使新加入的员工了解企业发展的生动足迹9、让员工了解不同部门发生的各种活动10、鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛11、外界了解企业发展的窗口。,总之，为了下达,二、下行沟通的主要形式,按照沟通的载体分类，下行沟通主要有三种形式：书面形式（指南、声明、政策、公告、信函 ）面谈形式（口头指示、谈话、会议、演示、小道消息）电子形式（新闻广播、电话会议、电子邮件、传真）,第2节 纵向沟通,
11、批评与自我批评会,电话会议,视频会议,应用中的诀窍,员工业绩不佳时，你的第一反映应该是： 1、工作流程安排是否合理2、工作的技能经验是否足够3、是否工作动力不足或自我管理不够,而不应该把考虑顺序颠倒。,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好,你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一
12、些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,三、下行沟通的障碍,第2节 纵向沟通,信息理解漏斗图,a short & interesting story,1910年某天，美国某地驻军的一位对天文学感兴趣的少校得知76年才出现一次的哈雷彗星将在第二天出现，为了让全体官兵看到这一罕见的天文现象，于是发布了一项命令。这个命令的传递过程是这样的：少校对值班军官说：明晚8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星76年才能看到一次。我命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,值班军官对上
13、尉说：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服结队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。上尉对中尉说：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现，如果操场下雨，少校将下达另一命令，这种命令每隔76年才会出现一次。,中尉对上士说：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令慧星穿着野战服到操场上去。上士对士兵说：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,
14、别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,三、下行沟通的障碍,第2节 纵向沟通,彼得.德鲁克：数百年来，管理者只注重向下发号施令，尽管他们表现得十分出色，但这种沟通常常无济于事。究其原因，是因为管理者仅仅关注自己想传达的，所有传达的内容都是指令现实 当下行沟通涉及多个管理层面时，常常发生严重的信息丢失和扭曲,四、下行沟通的策略,第2节 纵向沟通,1正确地传达命令 作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。这就需要你掌握正确传达命令的技巧。 （ 1）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由（2）保持命令的一致性（3）使命令具体化 5W2H（4）
15、注意命令的可接受性,四、下行沟通的策略,第2节 纵向沟通,2善于倾听下属的意见 成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见，而且善于倾听下属的意见，要有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱戴，也激发了下属创造性和工作热情。3善于赞扬下属（1）善于发现下属的优点 （2）赞扬的态度要诚恳（3）赞扬的内容要具体 （4）选择恰当的赞扬场合,四、下行沟通的策略,第2节 纵向沟通,4恰当地批评下属（1）以真诚的赞扬作为导入语 （2）批评要有理有据（3）注意语言技巧 （4）选择恰当的批评场合,案例分析：与员工沟通,一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管理员（组长）带着一种对抗
16、的心理，在操作中故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这现象后，她们的对话-组长：，为什么将这些废料放在地上？操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。组长：（管理员一听，来火了）如果你不马上捡起放好，我就给你警告。操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可以捡呀。,案例分析：与员工沟通,组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡不捡。(之后立刻开好警告单给了这员工）操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然后说）我不签， 我就是不签。如果你是这位组长，你将怎么做？,与员工沟通的案例分析,由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的对抗心理，因此作为基层管理员，在
17、遇到类似事件时，一定要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题，而不是制造对抗局面， 所以，首先我们要控制好自己的情绪，不要过于激动，说话语气要尽量温和、委婉。批评员工时要注意“三明治”原则。请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同。,与员工沟通的案例分析,组长：，以前你在5S 方面都做得很好，为什么今天会 有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。组长：我知道你放好过，但问题是它现在就在地上，是吧？操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可 以捡呀！组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于 你的不当操作造成的。
18、我们应该对自己的工作负责，对吧？,操作员：我很忙！现在没时间。组长：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。 我相信你是个负责任的人！希望你不要令我失望喔！操作员很快就把地上的垃圾处理好了.,与员工沟通的案例分析,在这种情况之下，相信大多数员工都比较容易接受。但碍于面子，她可能不会当你的面捡起废料。你可以暂时离开，给她一个台阶下台，绝大部分员工会把自己的工作做好。假如还有极少数顽固分子，五分钟后仍没有动作，我们可以采取其他的处理方法。譬如：离线处理，向上级汇报，组长应该避免在生产线上与员工发生激烈争吵，因为这样会直接影响生产和员工士气。记住，在任何时候，我们都应该“先礼后兵”。,纵向沟通之上行
19、沟通,also a funny piece of story _ 唐僧与徒弟不得不说的,唐僧西天取得真经100年之后的一天，唐僧到如来家里做客。如来为了检验他这100年来修炼程度，席间谈话如下： 众所周知，你当年的成功，离不开你的三个得力徒弟，悟空，八戒，沙僧。那么你本人最喜欢哪个徒弟呢？唐僧给的答案多少有些出乎如来的意料，那就是：八戒。 “八戒最大的优点就是可爱。”唐僧满面笑容的说道，“有他就少不了笑声。作为一个领导者，必须要知人善用。手下队伍要精简，属下个人能力要强。”唐僧如是说。“那么八戒的个人能力是你三个徒弟里面最差的，又有不负责任等对工作不利的缺点。你为什么不换一个精明能干的人选呢？
20、”如来佛不解的问。,“的确，八戒在队伍里面确实是个人素质最差的一个。但是，并不是由最好的人员组合起来的队伍就可以最大限度的发挥队伍的整体功效。一个强大的完整的队伍，成员必须要有不同的特点和分工。你仔细观察一下就会发现，通风报信的往往是八戒。而打不过就跑这个特点也只有八戒有。我记得以前有个将军，他就是要用怕死的兵放哨。别人不解。他说假如用勇猛的士兵放哨站岗，遇到敌人一定会战死，而胆怯的士兵则会跑回营中报信。这就是说明人员搭配问题的很好的一个例子。”唐僧神采奕奕的说。,“而且，八戒这个人脸皮很厚，不怕指责。一件事情作不好，大家都可以把责任推到他头上。这样就节省了内部处理问题的时间。而由于他的存在，
21、其余的人员自然而然就会对自己有一种信心，因为他的能力一定是比八戒强的。” “对于我个人来讲，”唐僧点起一支烟，兴致勃勃的说，“我之所以喜欢他，是因为他比较喜欢溜须拍马。一个领导者，不可避免的就会对一个总是夸赞他的手下产生好感甚至依赖感。你看几乎每个领导者身边都会有八戒这样的人物存在。因为你不能要求领导者在一个至高无上的地位上，还要放低身份和自尊，去听取下属的批评和接受下属的顶撞。你必须要有一个会说好话的人在身边，否则你早就被气死了。”,五、上行沟通,第2节 纵向沟通,上行沟通是指下属主动作为信息发送者，而上司作为信息接收者的沟通。上行沟通的本质在于：开辟一条让管理者听取员工的意见、想法和建议的
22、渠道。便于上层管理者了解员工的业绩、市场信息财务数据等等。,张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”一会，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖”“有多少？”老板又问。李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40袋土豆。”“价格呢？”“您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。,买土豆的故事,老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市上只
23、有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢”,上行沟通的目的主要包括：,（1）为员工提供参与管理的机会；（2）减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失；（3）营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；（4）缓解工作压力。,总之：为了参与,六、上行沟通的主要形式,正规的上行沟通主要有三种形式：意见反馈系统员
24、工座谈会巡视员制度,第2节 纵向沟通,七、上行沟通的障碍,第2节 纵向沟通,封闭式企业文化，高层管理者不鼓励上行沟通 各级管理者过滤上行沟通信息 存在沟通瓶颈下层员工缺乏上行沟通的动机,第2节 纵向沟通,八、上行沟通的技巧,倾听上级的命令做好请示、汇报正确处理与上级的矛盾冲突正确面对上司的批评,第2节 纵向沟通,八、上行沟通的技巧,1. 倾听上级的命令 当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。（1）仔细倾听： “5W2H” 记录任务要点。（2）及时确认：当准确把握住信息要点后，及时整理，并简明扼要地向上级确认。（3）有疑问要及时探讨：若预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上司，争取帮助（4
25、）制定详细计划：领导下达完命令之后，向领导简单陈述。然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。,第2节 纵向沟通,八、上行沟通的技巧,2做好请示、汇报（1）随时汇报与阶段汇报密切结合（2）要及时提交工作总结,第2节 纵向沟通,八、上行沟通的技巧,3正确处理与上级的矛盾冲突（1）尊重上级：把握说话的分寸，给领导留足够的情面。（2）学会说服上级：当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相冲突时，就要尝试着说服上级。要把握说话的时机 、把握好说话的方式、注意说服技巧（3）学会拒绝上级：如果领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选择要依据具体的场合、领导的
26、风格等各种因素来综合考虑。,第2节 纵向沟通,八、上行沟通的技巧,4.如何面对上司的批评 批评是领导在履行职责 进行换位思考 不要过于计较上司的批评方式 不可推卸责任 知错即改 力戒消沉,注意： 1、给上司少问答题，出选择题。 2、沟通前要预想问题与答案。 3、提对策，要有优劣对比和可能的后果。,情景模拟：你该怎么做？,场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了，你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别强烈。今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司总经理也在等电梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自己的想法。电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电梯到达18楼之前把你的想
27、法传达给对方。,你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。 对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？请你设计个办法。,案例：与领导沟通,越级上报,一个正常的组织中，偶尔会出现越级报告、越级指挥应被视为常态，但要遵守“三角传球”的原则，让被跨级的层级也接收到同样讯息。当发生紧急、重要的事情而必须向
28、主管报告，但直属主管正好不在，如果等到主管回来才报告的话，在实效上很可能已经不被允许。此时，部属应该要往更上一层的主管报告，以尽速回应、避免误事。但当直属主管回来之后，部属必须尽速向其“补报告”，使其掌握状况，这便是“三角传球”的涵义。另一种常见的情况则是，部属提出意见，经过与主管充分的沟通、讨论之后，仍然未被主管采纳，如果部属认为自己提出来的意见有其重要性，而主管未采纳的原因可能是其思考上的盲点所致，此时，部属该注意的是必须先与主管沟通，沟通不成才能越级报告，并非凡事都直接找高层主管而未让直属主管知道，否则，便违反了“三角传球”的原则。,案例分析,李嘉大学毕业后就到市里某区的宣传部当科员，负
29、责该区的宣传活动，并时常组织一些群众活动。他毕业于大众传播专业，理论基础扎实，常能把一些小事挖掘出来，上到报纸的大版面。他负责的那个区短短一年内成为全市见报率最高的区之一。而且，在他的努力下，区里还开展了不少群众性的工作，很受欢迎，可说是成绩斐然。李嘉越来越受到同事的尊重，影响渐大。但部门主管对他慢慢疏远起来，对他的一些合理建议也不予采纳。很快，一年又过去了，因为很多想法得不到实现，李嘉开始觉得很抑郁。最近，他越过部门主管直接找更高一级的领导谈他的想法、计划，希望得到支持。但让他难以接受的是，自己的想法与计划非但没得到支持，还给部门主管知道了，并引起了强烈的反感。他很迷惑，难道自己做错了？,复
30、 习 回 顾,1、什么是组织沟通？2、什么是纵向沟通？,第3节 横 向 沟 通,导入案例：恒大内讧风波,某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此之责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生产部，认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另外，市场营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根
31、本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。,案例：恒大内讧风波,问题思考：1、恒大公司面临什么危机？2、产生这场内讧的原因是什么？3、怎样才能帮助恒大公司走出这场危机？,案例：恒大内讧风波,分析：一、恒大公司面临“横向沟通”不畅的危机，各部门面对问题责任时相互推诿，裹足不前。 二、造成恒大公司内讧的原因的主要是各部门“本位主义”和员工短视，几个部门相互猜忌等。从生产部、营销部到销售部各部门都一味推卸责任，不能从自身发现不足，并且不信任兄弟部门的工作。 三、针对横向沟通中存在的问题，可以通过调整沟通思路
32、解决： 1、树立“内部顾客”的理念。2、倾听而不是叙述，换位思考。3、选择准确的沟通形式，对症下药。4、设立专门的沟通部门及人员，承担召集和协调的沟通功能。,一、横向沟通的定义和作用,横向沟通就是指沿着组织结构中的横线进行信息的传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。与纵向沟通的实质性差别：不存在上下级关系， 沟通双方均为同一层面的同事,第3节 横向沟通,一、横向沟通的定义和作用,横向沟通的作用： 保证组织目标的实现 弥补纵向沟通的不足 实现各部门信息共享,为了配合,第3节 横向沟通,二、横向沟通的类型和形式,横向沟通的类型包括：部门管理者之间的沟通部门内员工之间的沟通一
33、个部门员工与另一部门员工之间的沟通一个部门管理者与另一部门员工之间的沟通横向沟通的形式主要有：面谈、备忘录 会议、报告,第3节 横向沟通,销售部的小王急匆匆地找到部门经理：“张经理，您看怎么办？我好不容易发展了一个新客户，人家要的货我也早就填了单子交给生产部了让他们抓紧时间把货给人家发过去。可是，都过去一个月了，客户还没有收到货，人家都来电话催了好几遍了，找到生产部孙经理，他们说没货。经理，您说这不是要命吗？以后人家还怎么会买我们的东西呀？ 张经理一听也来火了：“生产部怎么回事？我找他们去！”张经理约想火越大，生产部是按计划生产的，而这些货的生产计划早已制定了，怎么又出问题了！我们销售人员好不
34、容易才拿到的单子，却要毁在他们的手上，他们每个月倒是有工资保证，我们的人可全都指望着单子做成了才能拿到钱啊。,案例讨论,生产部孙经理听完张经理的一番抱怨，他的火也一下子着了起来：“你也不能把你们完不成销售额的责任都推到我们身上，你有怨气冲我来，我有怨气冲谁发？我们也希望货赶紧到啊！可最近全国海关打击走私，供应商将价格提高了40%，老总让我们先别发货，我的工人都歇着了，我还着急呢！”请问：这个案例中部门经理之间的沟通出现了什么问题？该如何解决？,案例讨论,三、横向沟通的障碍,部门本位主义 认为自己的价值最大 部门之间职责交叉 性格冲突 猜疑、威胁和恐惧 对有限资源额争夺,第3节 横向沟通,横向管
35、理的三大难点：1、没有强制性2、不向当事人说，却向别人讲3、你不说，我也装糊涂， 双方都不主动,四、横向沟通的策略,树立“内部顾客”的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通部门、建立沟通制度,第3节 横向沟通,发生冲突时，学会换位思考,发生冲突时，学会换位思考,组织沟通能力测评,1.一位合作伙伴提出了一种新的想法.这个想法与你将要提出的想法相似,但因你还没有信心所以没有将它公开提出.根据你以往的情况,这时你最可能说什么话? A.”这很有趣.我正准备提出一个极其相似的想法”B.”这个想法很好,但是无法像所介绍的那样得到贯彻.还有许多工作要做,还要对它进行认真地分析和论证”C
36、.关于类似想法的事只字不提,仅向提出者表示祝贺 D.如果我是领导,我会鼓励其他人员来研究新的想法,或提出一些可能与之相反的新建议. 2.在会议上,每个人都在参加讨论,但有一个人保持沉默.对其沉默你最可能作出什么反应? A.最好不去管他.并非是人人都爱说话 B.我直接向他提个问题,引他发言. C.就他的沉默我开句玩笑.比如我说:”某某人恐怕不愿将他的伟大思想贡献出来.”D.对他说:”任何想法都是有价值的,即使一些想法开始听起来有些荒唐”. 3.你负责安排会议座位.窗口处座位光线耀眼,拐角处座位要受人来往影响.你常怎么做? A.我肯定坐在一个背对耀眼窗户的位子上 B.我暗地里讨厌老张.我有意给他分
37、配窗口或拐角的座位 C.小李是新来的女大学生,有些害羞,我把最舒服的座位分配给她 D.小吴和老赵总是支持我的发言,我把他们的座位安排在我的左右.,组织沟通能力测评,4.一位与会者总是在打乱别人的发言,对此你感到不快.你将如何解决这一问题? A.直接告诉他闭口,让别人发言. B.用他提出的想法来反驳别人的想法,以次让大家打倒他或接受他C.要求打扰者进一步展开自己的想法 D.限制每人的发言时间 5.组成一个团队的最好方法是什么?选择一项回答. A.邀请有同样兴趣的来自同一部门的人 B. 邀请来自公司不同部门和工作岗位的人 C.将各类反对者放在一起.他们中有保守派、革新者、刺儿头、幻想家和求实者.
38、D.该团队的成员有技术人员、销售人员、组织人员和制定长期计划的人员. 6.你来组织一个班子去解决公司的一项问题.除你外只能选择5个人.你将选择哪5个人? A.一位技术人员,他是该领域的行家 B.一位生产专家,他知道如何把事情办妥 C.一位懂得市场和竞争的人 D.一位富有创造性的人 E.一位对整个工程都提出怀疑并认为公司根本不应牵涉进这一项目的人 F.公司会计 G.公司律师 H.一位计算机和数据专家,组织沟通能力测评,7.你就职的公司计划新开一家海外办事处.已有一份备忘录散发下来,要求对新办事处有兴趣的人参加一个会议.你对此邀请最有可能作出什么样的反应? A.我会无言可发.我对调动不感兴趣 B.
39、我起去参加会议.弄不好这还是一次有趣的机会 C.虽然我对调动不感兴趣,但我觉得我能提一些好的建议 D.会议将有很多人发言,什么也谈不出.如果受到特别邀请我就去,但不积极 E.我不知道还有谁去参加会议.也决定参不参加之前我要先打听一下. 评分标准:1、A=1 B=3 C=4 D=2 2、A=2 B=3 C=1 D=4 3、A=1 B=2 C=4 D=34、A=1 B=4 C=3 D=2 5、A=1 B=3 C=4 D=2 6、ABCDE=4 CDEFG=3 ABCEF=27、A=1 B=5 C=4 D=2 E=3,组织沟通能力测评,结果评述：第1、3、6、7题测试你作为一名合作伙伴的水平第2、4
40、、5题测试你作为一名组织者的水平2229分，表明你具有出色的合作和组织能力，两者的能力互相重叠1521分，表明你的合作能力或组织能力一般814分，表明你的合作能力或组织能力差，需要提升这方面的培养和训练,五、妥善处理横向人际关系,第3节 横向沟通,在横向沟通的过程中,你可能需要和不同人际风格的人打交道。如果你一律采用同一种沟通方式，则不可能使所有的沟通都顺畅。要和不同人际风格的人有效沟通，你可以从以下几点做起：,1判断对方的人际风格类型 依据在沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的快慢，可以把所有的人分为四种类型: （1）完善型。如果对方在决策时，习惯问许多问题，对细节把握得比较多，但是却迟
41、迟做不了最终决策，而且很少表露自己的情感，那么这样的人属于完善型的人。 （2）平稳型。如果对方讲话慢条斯理，沟通时总习惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显的表现出来，这样的人属于平稳型的人。,第3节 横向沟通,（3）活泼型。如果对方在沟通时，直来直去，表述毫不隐晦，而且常有夸张的嫌疑，那么这样的人属于表达-活泼型的人。活泼型的人在沟通中，给人感觉热情、幽默、肢体语言比较多。（4）支配型。如果对方做事比较果断，面部表情比较呆板，而且总喜欢指挥别人，说话习惯用命令的口吻，这样的人属于支配型的人。 你可以通过观察对方的不同特征来判断对方到底属于哪种类型的人。,第3节 横向沟通,2采用恰当的沟通技巧
42、 一把钥匙开一把锁。通过观察对方在沟通中的表现，来确定他的人际风格类型，然后采取与之相应的措施与其沟通。,第3节 横向沟通,（1）和完善型的人沟通时，一定要注意细节，例如遵守约定时间，适当的记录，多列举一些详细的数据，用词必须准确等。为了提高沟通效率，你最好能直接切入主题，尽量缩短对方的决策时间。由于完善型的人比较谨慎，所以和他们沟通时，尽量不要有太多的眼神交流和身体接触。,第3节 横向沟通,（2）如果对方属于平稳型的人，那么在和他沟通时，需要多考虑对方的感情因素。例如，在沟通过程中，您应该尽量去迎合对方，保持微笑，依据谈论的内容，做到面部表情丰富，又富于变化。说话的速度要缓慢，同时注意抑扬顿
43、挫。要和对方保持频繁的目光交流。可以用提问的方式来鼓励对方发表自己的看法。,第3节 横向沟通,（3）和活泼型的人沟通时，要让对方感觉到你的热情。所以，说话的声音要洪亮，说话时要配合相应的手势，内心的情感也要尽量表现出来。由于活泼型的人习惯把握总体框架的东西，而往往忽略细节，所以表达要直接了当，争取在最短的时间里达成共识。沟通后最好能形成书面文字，以免对方遗忘。,第3节 横向沟通,（4）如果确定对方为支配型的人，那么就要采取相应的应对措施。与平稳型的人相反，支配型的人不重过程，只重结果。和这种类型的人沟通时，要直接切入主题，不必有太多的寒暄。表述要简明扼要，不能模棱两可。说话声音洪亮，语速要快。
44、面部表情严肃认真，要和对方保持强烈的目光交流，以显示您的自信心。 掌握了以上判断标准和应对措施，相信你在与不同类型的人沟通时会更加顺畅。,第3节 横向沟通,牢记要点与不同的人际风格的人顺利沟通需要掌握以下两点：判断对方属于何种人际风格类型采用恰当的沟通技巧,第3节 横向沟通,第4节 组织的外部沟通,图4-6 组织的外部社会,第4节 组织的外部沟通,导入案例：35次紧急电话,一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件
45、，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。,导入案例：35次紧急电话,原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻
46、找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做35次紧急电话,导入案例：三株口服液的悲剧,成都事件成都市场部人员在编写宣传材料时，未经患者同意，就
47、把其作为典型病例进行大范围宣传，结果导致纠纷，并经新闻界曝光，敏感的中央电视台焦点访谈节目也飞进了报道，事件由成都波及到全国，产生了极大负面影响。常德事件1996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世，其家属随后向三株公司提出索赔，财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法院。 1998年3月，法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，4月份(即审判后的第二个月)的三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元，15万人的营销大军，被迫削减为不足2万人，生产经营陷入空前灾难
48、之中，总裁吴炳新也被重重击倒。,导入案例：三株口服液的悲剧,据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元，国家税收损失了6亿元。1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销售基本停止。创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中的表现却极其不成熟：就事论事，陷于局部谁是谁非，与消费者争论不休却忽视危机公关。最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。,我们总是将焦点集中在内部沟通，而忘了对外与“顾客”沟通。 麦克法霖,一、组织外部沟通的定义和作用,组织外部沟通就是指组织为
49、了适应大环境的变化而与周围环境进行的信息传递与交流。,第4节 组织的外部沟通,作用：1、为达到组织目标创造良好的外部环境2、为组织传递有效的发展信息3、构筑发展网络、拓展发展空间4、维护组织形象5、为顾客提供服务,一般包含五个方面的沟通：一、与顾客的沟通二、与股东的沟通三、与上下游企业的沟通四、 与社区的沟通五、 与媒体的沟通,第4节 组织的外部沟通,二、组织外部沟通的内容,（一）、企业与顾客的沟通提供优质产品和服务直接接触沟通给顾客打电话充分利用信函顾客调查广告公关CI策划,第4节 组织的外部沟通,二、组织外部沟通的内容,（二）、企业与股东的沟通书信年度报告年度股东大会邮寄新产品样品宴会个人
50、拜访媒体,第4节 组织的外部沟通,二、组织外部沟通的内容,（三）、企业与上下游企业的沟通1、建立电子通讯网络2、互派人员、参与彼此的重大决策3、给对方人员提供培训机会4、深入实际，解决问题5、增加信息交流6、商务谈判,第4节 组织的外部沟通,二、组织外部沟通的内容,（四）、企业与社区的沟通1、开放式的讨论会2、特殊事件3、扩大内部出版物的发行范围4、组织志愿者活动5、地方广告6、赞助慈善活动7、新闻媒介,第4节 组织的外部沟通,二、组织外部沟通的内容,（五）、企业与新闻媒体的沟通1、新闻发布2、记者招待会3、特写4、制造新闻5、企业最高管理者直接参与沟通,第4节 组织的外部沟通,二、组织外部沟
